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SISTEMA GERENCIADOR DE PROCESSOS PARA HELP DESK1

Leomara de Lourdes Tabaldi Prof. Dr. Luis Fernando Fortes Garcia2 Orientador

Universidade Luterana do Brasil (Ulbra) Tecnlogo de Anlise e Desenvolvimento de Sistemas Cmpus Canoas

Av. Farroupilha, 8.001 Bairro So Jos CEP 92425-900 Canoas - RS

30 de novembro de 2011

RESUMO Este artigo apresenta o processo de desenvolvimento de uma ferramenta de gesto de chamados tcnicos em

Help Desk para empresas de pequeno porte da rea de suporte e consultoria em TI. Os diferenciais propostos na ferramenta incluem (a) sua simplicidade e facilidade de uso, (b) sua disponibilizao na web, permitindo fcil acesso remoto e (c) a disponibilizao de uma base de conhecimento que visa auxiliar de forma ativa os tcnicos no atendimento dos chamados cadastrados, mostrando automaticamente as possveis solues j cadastradas para o problema em questo. Para tanto, so apresentados os requisitos da ferramenta, o seu processo e detalhes de desenvolvimento e o estudo de caso onde a mesma foi validada.

Palavras-chave:

Ferramenta, gesto, help desk, base de conhecimento.

ABSTRACT Title: System Manager Process for Help Desk.

This article presents the process of developing a management tool called Help Desk technicians to small businesses in the area of support and IT consulting. The differences in the proposed tool include (a) its simplicity and ease of use, (b) made available on the web, allowing easy remote access and (c) the availability of a knowledge base that actively seeks to assist the technicians in the care of called registered, showing the possible solutions that have been automatically registered for the problem at hand. To do so, are the requirements of the tool, the process and details of development and case study where it was validated.

Key-words: Tool, management, help desk, knowledge base.

1 INTRODUO A TI desempenha um papel importante dentro das organizaes, sua atuao baseada na eficincia

e eficcia em relao estratgia de negcio da organizao. As organizaes tornam-se mais dependentes da Tecnologia de Informao a cada dia que passa, buscam satisfazer seus objetivos estratgicos a atender as necessidades de negcio em que atuam atravs do setor de Help Desk que preste este suporte.

Um setor de Help Desk deve considerar os objetivos estratgicos da empresa que atua como os seus prprios objetivos, caso contrrio ser um setor que deseja apenas ser um provedor de tecnologia, tendo em vista que atualmente os provedores tendem a preocupar-se com a estratgia de negcio de seus clientes. Alm de atuar como ponto nico de contato entre o cliente ou usurio com a TI, o setor de Help Desk deve obrigatoriamente ter uma base de conhecimento onde ele possa registrar e assim conseguir administrar incidentes, buscando restaurao do servio o mais rpido possvel.

Em qualquer ramo de atuao da organizao a busca por melhorias constantes nos processos do Help Desk se fazem importantes e necessrias, onde reflete diretamente nos servios prestados para os usurios ou clientes.

Essa pesquisa contextualiza-se em uma empresa de pequeno porte de suporte e consultoria de informtica. Atualmente a empresa constituda por trs funcionrios e presta servios atravs de contrato com onze empresas de diversos seguimentos de mercado. Em busca de melhorias nos atendimentos prestados

1 Artigo final da disciplina de Projeto e Desenvolvimento de Software, submetido ao curso de Anlise e Desenvolvimento de Sistemas da

Universidade Luterana do Brasil, Campus Canoas.

2 Professor das disciplinas de Engenharia de Software e Qualidade e Auditoria de Software dos cursos de Cincia da Computao, Sistema de Informao e Anlise e Desenvolvimento de Sistemas na Ulbra Canoas.

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faz-se necessrio a implantao de um sistema gerenciador de processos com uma base de conhecimento, para que os tcnicos possam acessar e resolver os incidentes com mais eficcia.

Este artigo tem como objetivo mapear os processos operacionais do Help Desk, identificando os problemas existentes nesses processos e propor melhorias atravs da implantao de um sistema gerenciador de Help Desk.

Na seo 2, tem-se o referencial terico onde sero apresentadas definies sobre Help Desk, evoluo do conceito e nveis de atendimento. Na seo 3, ser apresentado o problema. Na seo 4, sero apresentados sistemas de Help Desk existentes. Na seo 5, ser apresentada a soluo proposta para resoluo do problema abordado por este artigo bem como a descrio dos requisitos. Na seo 6, ser visto o estudo de caso. Na seo 7, ser visto a validao. Na seo 8 ser apresentada a concluso e na ltima seo sero apresentadas as referncias bibliogrficas.

1.1 Motivao

Uma das caractersticas de sucesso das empresas de suporte em informtica ou de um setor que realize essa tarefa, a agilidade de solucionar rapidamente problemas de seus clientes e funcionrios.

Sem a existencia de um sistema de controle de chamados, a qualidade dos servios prestados pode ficar comprometida. Falhas acontecem devido a perda de informaes no processo, chamados tcnicos podem ser perdidos ou esquecidos porque muitas vezes ficam sob responsabilidade de uma nica pessoa que no repassa para o setor responsvel, ou a forma de se abrir um chamado de suporte tcnico desconhecida.

necessrio que a empresa registre oficialmente os chamados e as solues do problema apresentado para que num prximo atendimento seja mais rpido e fcil de solucion-lo no gerando retrabalhos e otimizando o servio.

Assim como os chamados o controle de horas realizadas pelos tcnicos precisa ser armazenado para que a empresa possa gerar relatrios com total a receber de cada cliente no final de ms honrando seus contratos e tendo eficincia nos atendimentos.

Baseado nessas anlises prope-se o desenvolvido um sistema que atenda essas necessidades, buscado a racionalizao dos processos e padronizao dos atendimentos.

1.2 Objetivo O objetivo geral desenvolver uma soluo via Web de Help Desk gerando facilidade no acesso de

todos os usurios e que atenda as necessidades no que diz respeito ao controle de chamados e horrios de atendimentos dos tcnicos para uma empresa de pequeno porte.

1.2.1 Objetivos Especficos

Fazer uma anlise dos requisitos necessrios para o desenvolvimento da ferramenta de Help Desk; Modelar os processos realizados pela empresa atualmente e propor melhorias; Desenvolver o projeto do sistema de Help Desk; Implantar a ferramenta proposta; Realizar testes para verificar o funcionamento e minimizar ao mximo as falhas que possam vir a

acontecer; Implementar e fazer um estudo de casos da ferramenta desenvolvida; Fazer a validao da soluo desenvolvida atravs de entrevistas com os clientes da empresa caso

de estudo.

2 REFERENCIAL TERICO Com intuito de contextualizar ao leitor os assuntos abordados neste artigo, sero descritos conceitos

sobre Help Desk e Service Desk, evoluo do conceito e nveis de suporte.

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2.1 Help Desk A expresso Help Desk antiga. Desde os tempos dois mainframes, passando pela difuso da microinformtica e o conseqente alastramento de recursos computacionais por todas as reas da empresa, sempre existiu o conceito de Help Desk ou, ao menos, centro de suporte tcnico. (Cohen, 2008, p.19)

Help Desk uma rea especializada em suporte tcnico a equipamentos de informtica e telecomunicaes que pode ser realizada pessoalmente, via telefone ou por outros meios de comunicao existentes. O servio de Help Desk recomendado para qualquer empresa, independendo do seu tamanho e sua rea de atuao.

Uma empresa que opta pela terceirizao do servio, ganha com a reduo de custos na simplificao da estrutura e com a flexibilidade. Alm de manter o foco da sua equipe com o seu ncleo de negcios a empresa no tem preocupaes com a rea de TI, informtica e estrutura.

Um setor de Help Desk atua entre a empresa e seus clientes ou funcionrios buscando auxiliar na soluo dos problemas relacionados a TI. Entre as principais funes de um setor de Help Desk destacam-se:

Gerenciamento e administrao das solues dos atendimentos; Registro, acompanhamento e soluo das reclamaes dos clientes ou usurios; Controle sobre os reportes dos problemas e andamentos das solues; Mensurao do nvel de satisfao dos clientes em relao empresa e os seus servios.

(Attender,2011)

Atualmente as organizaes possuem expectativas elevadas em relao qualidade dos servios de TI, tais expectativas mudam de forma acelerada com a passagem do tempo. O setor de TI deve estar centralizado na qualidade dos servios e na abordagem orientada ao cliente.

Segundo Magalhes e Pinheiro (2007) o primeiro passo em busca da qualidade dos servios de TI aclarar os papis e os termos de Cliente, Usurio e Fornecedor.

Cliente: Destinatrio de um servio de TI, sendo normalmente o responsvel pela alocao dos recursos financeiros para o seu pagamento, diretamente, mediante cobrana, ou indiretamente, pela demonstrao em termos de necessidade do negcio.

Usurio: Pessoa que utiliza o servio de TI diariamente. Fornecedor: Entidade responsvel pela prestao do servio de TI. (Magalhes e Pinheiro, 2007,

p.49) Cohen (2008) tem as seguintes especificaes para os termos de Cliente e Usurio: Cliente: A pessoa que contrata o servio. por exemplo o diretor da empresa a quem o setor de

Help Desk presta servios. Usurio: A pessoa que usufrui do servio diretamente dos servios prestados pelo help Desk;

quem entra em contato para relatar algum problema, ou solicitar um novo servio. (Cohen, 2008, p.22)

2.1.1 Evoluo do Conceito

Com a evoluo do Help Desk, surgiu o Service Desk . O Service Desk tem por objetivo prover aos usurios de TI um ponto nico de contato, SPOC (Single Point Of contact), entre as equipes de TI e os usurios, uma funo essencial para implementao do gerenciamento dos servios de TI.

A alterao do nome Help Desk para Service Desk ocorreu na verso 2 da ITIL (Information Technology Infrastructure Library, um conjunto de orientaes descrevendo as melhores prticas para um processo integrado do gerenciamento dos servios de TI, Mansur 2009, p.29), o qual indica a necessidade do desempenho de um papel mais amplo que apenas suporte tcnico.

Conforme Magalhes e Pinheiro (2007) h diferenas entre as abordagens de Help Desk e Service Desk. A seguir, descreve-se um breve resumo de cada uma delas.

Help Desk: O propsito de um Help Desk gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rapidamente possvel e assegurar que nenhuma requisio de ajuda seja perdida, esquecida ou ignorada.

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Service Desk: No trata apenas de atender aos incidentes, problemas e consultas, mas tambm de prover uma interface para outras atividades relacionadas com as demais necessidades dos usurios e clientes de TI, como requisies de mudana, contratos de manuteno, licenciamento de produtos de software,solicitaes de servios, divergncias nas faturas de servios, etc. (Magalhes e Pinheiro, 2007, p.111)

Segundo Magalhes e Pinheiro (2007) a Central de Servios responsvel pela primeira impresso

que a rea de TI dar a seus usurios quando da necessidade de interao, seja para solicitar um servio ou comunicar um erro em um servio de TI.

A Figura 1 apresenta a funo de Service Desk como sendo a principal interface entre o usurio dos servios de TI e esta rea em um modelo de referncia de processos de TI.

Fonte: (Magalhes e Pinheiro, 2007, p.108)

Figura 1 Modelo de Referncia de Processo em TI. Magalhes e Pinheiro (2007) define alguns tpicos como sendo as principais atividades do setor de

Service Desk onde se destacam: Atendimento aos chamados de todos os meios de comunicao utilizados pelos clientes e usurios

dos servios de TI; Atendimento dos eventos recebidos da equipe de superviso da infra-estrutura de TI; Anlise da comunicao recebida e encaminhamento ao processo de gerenciamento adequado; Garantir o encerramento do maior nmero de incidentes e consultas dentro do seu nvel de

atendimento (Nvel 1).(Magalhes e Pinheiro, 2007, p.112)

Mesmo com a evoluo do conceito muitas empresas ainda tratam o Help Desk como um Call Center,porm h diferenas nessas atividades. Conforme Cohen (2008) o Call Center trata de situaes j diagnosticadas e operam via roteiros e scripts, o Help Desk, trabalha com situaes conhecidas e enfrenta desafios, gerados por inmeras variveis que operam de maneira simultnea e exigem dos tcnicos competncias suplementares, como anlise e soluo de problemas, raciocnio lgico, capacidade de trabalhar sob presso, entre outras.

Apesar de ambos realizarem atendimentos eles no tm os mesmos fundamentos. As melhores

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prticas vigentes no pas tentam compartimentalizar determinadas funes e processos, como gerncia de problemas, gerncia de configurao e outras. Contudo, em pequenos departamentos de suporte devido a ausncia de recursos e a falta de tempo para administrar tais rotinas, essa diviso nem sempre possvel. Atividades como gerenciamento de problemas e mudanas esto includas dentro das responsabilidades do setor de Help Desk. (Cohen, 2008)

2.1.2 Nveis de atendimento

Geralmente um setor ou central de atendimento de Help Desk est dividido em nveis a fim de racionalizar os recursos e aperfeioar os processos. Esses nveis esto divididos da seguinte forma: primeiro nvel, segundo nvel e terceiro nvel.

Primeiro nvel: O setor ou colaboradores do primeiro nvel so responsveis por receber as solicitaes pessoalmente, via telefone, e-mail ou outra forma de comunicao, registrar as ocorrncias atravs de uma abertura de chamado, fornecer informaes padronizadas para os clientes ou funcionrios sobre o status do chamado.

Conforme Cohen (2008, p.44-46) existem dois tipos de estruturas tradicionais para o primeiro nvel de suporte: solucionador e direcionador.

1. Estilo Solucionador (Solver): O objetivo dos tcnicos resolver incidentes no momento do atendimento, providenciando uma soluo de imediato. Dessa maneira o usurio volta a trabalhar mais rpido e a ao positiva para o negcio da empresa. Para que sejam solucionados esses incidentes rapidamente necessrio que os tcnicos disponham de:

Treinamentos sobre os produtos em que presta suporte, para colaborar na soluo do problema do usurio e conhecer as particularidades de cada um;

Ter um recurso de pesquisa como uma base de conhecimento para solucionar de forma definitiva o problema do usurio ou aplicar um procedimento para contornar o problema;

Possuir ferramentas de controle remoto nas estaes para visualizar imediatamente a dificuldade do usurio. (COHEN, 2008, p.44)

A Figura 2 apresenta de maneira grfica este estilo de nvel de atendimento.

Fonte: (COHEN, 2008, p.44)

Figura 2 Nvel baseado em Solucionador.

Segundo Cohen (2008, p.45) podem existir tcnicos altamente gabaritados nesse nvel de

atendimento onde conseguem resolver rapidamente as questes, porm falham em um aspecto essencial: no registram as ocorrncias, pois as julgam sem importncia, ou como um problema banal. Isso pode gerar problemas no setor de Help Desk, pois no tero como comprovar, por exemplo, a necessidade de mais

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recursos, tendo em vista que os nmeros de chamados registrados no sero completos ou ainda, no ser possvel conhecer o histrico de um determinado equipamento ou usurio.

2. Estilo Direcionador (Dispacher): Este o tcnico responsvel por registrar todas as ocorrncias com seus mnimos detalhes e encaminh-las para um especialista no assunto. Neste estilo de atendimento existem dois benefcios:

Todas as ocorrncias so registradas, dispondo desta maneira de estatsticas precisas para anlises posteriores;

O atendente direciona o problema para a equipe certa evitando transferir o usurio entre vrios tcnicos. (COHEN, 2008, P.46)

Para se aplicar o Estilo Direcionador de atendimento necessrio ter uma equipe de tcnicos-especialistas geis para que no haja demora na resoluo do problema depois de terem sido encaminhados. A Figura 3 ilustra este nvel de atendimento.

Fonte: (COHEN, 2008, p. 46)

Figura 3 Nvel baseado em Direcionador

Segundo nvel: O segundo nvel de atendimento formado por tcnicos que prestam suporte

local a clientes ou funcionrios, pois o problema exige a presena fsica para a soluo ou diagnstico. O atendimento de segundo nvel deve determinar a causa do problema no solucionado no primeiro nvel, atravs de procedimentos registrados no processo de gesto dos problemas.

Conforme Cohen (2008, p.48) existem controvrsias sobre o uso da expresso segundo nvel de suporte tcnico, pois em algumas empresas, o pessoal do campo estratificado como segundo nvel, ou seja, aquela turma que vai at a mesa do usurio. Em outros lugares segundo nvel inclui tcnicos especialistas como administradores de banco de dados, administradores de redes entre outros.

Terceiro nvel: Para Cohen (2008, p.49) o terceiro nvel de atendimento formado por fabricantes de software e hardware, especialistas externos, consultores e uma gama similar de profissionais. quando o problema no pde ser resolvido internamente e seguiu para o terceiro nvel de suporte tcnico. Por exemplo, um fabricante de sistemas gerenciador de banco de dados.

Magalhes e Pinheiro (2007) definem algumas atividades para o Terceiro Nvel de atendimento, so

elas: Atendimento dos incidentes encaminhados pelo Segundo Nvel; Pesquisa da causa de diagnstico da soluo para resoluo do incidente; Deteco de possveis problemas e respectivo encaminhamento para a equipe responsvel pelo

processo de gerenciamento do problema (O processo de Gerenciamento do Problema responsvel pela resoluo definitiva e preveno das falhas por trs dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos servios de TI (Magalhes e Pinheiro, 2007, p.70))(Magalhes e Pinheiro, 2007, p.143)

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Na Figura 4 pode-se observar que o incidente atendido inicialmente pelo Primeiro Nvel de

atendimento, caso no encontre a soluo na sua base de conhecimento, ou no disponham de recursos necessrios para resoluo do incidente, passa-se o incidente para o atendimento de Segundo Nvel, e assim por diante.

Fonte: (Magalhes e Pinheiro, 2007, p.1420)

Figura 4 Nveis de Atendimento para um incidente

3 Problema Processo de abertura e controle de chamados atual

A empresa objeto do estudo de caso deste artigo - Scarpini Informtica - uma empresa de pequeno porte que atua na rea de consultoria e suporte de informtica para outras empresas, tornando-se um servio terceirizado.

Atualmente o processo de abertura e controle de chamados manual, o cliente solicita um chamado ao responsvel administrativo via telefone ou e-mail ou muitas vezes solicita ao tcnico durante um atendimento. Quando o chamado feito via telefone ou e-mail a responsvel administrativa envia outro e-mail para os tcnicos informando os clientes para atendimento. Ao trmino do atendimento o tcnico envia um e-mail para o administrativo informando a data, hora de entrada e sada e tarefas realizadas.

Com essas informaes o administrativo faz um arquivo no Microsoft Word para controle das tarefas e outro arquivo no Microsoft Excel para controle dos horrios. O arquivo contendo as tarefas enviado aos clientes, no final do ms enviado um e-mail com todas as tarefas e horas realizadas e os tcnicos no tm acesso a esses documentos.

No processo atual no h uma base de conhecimento para os tcnicos consultarem possveis solues para resoluo dos problemas, gerando dessa forma retrabalho. Por exemplo, se um problema foi resolvido por um tcnico e volta acontecer posteriormente e no for o mesmo tcnico para o atendimento, o mesmo no ter como saber se problema recorrente ou no.

Pode-se observar que no h um padro para abertura de chamados, no controle das tarefas e chamados h uma perda de tempo e retrabalho, pois passa por duas pessoas at chegar ao cliente s

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informaes e muitas vezes no acontece no mesmo dia. No h uma base de conhecimento, essencial para qualquer sistema de Help Desk, onde os tcnicos possam consultar possveis solues para determinados problemas.

A Figura 5 apresenta o processo atual da empresa hoje.

Figura 5 Processo Atual

4 Sistemas de Help Desk existentes

Abaixo so apresentadas breves descries de dois softwares de Help Desk existentes, que so o Ocomon (Ocomon, 2011) e o mdulo da TOTVS Gesto do Relacionamento com o cliente - RM Agilis. O Ocomon um sistema Open Source e o RM Agilis um sistema pago desenvolvido pelo TOTVS S/ (Totvs, 2011).

4.1 Ocomon O Ocomon um sistema para o gerenciamento de Help Desk e controle de SLAs para ocorrncia e

mdulo de inventrio integrado,escrito em PHP e sob o modelo GPL de licenciamento.

Foi desenvolvido pelo programador Franque Custdio em maro de 2002 como projeto pessoal, tendo como caractersticas iniciais o cadastro, acompanhamento, controle e consulta de ocorrncias de suporte e tendo como primeiro usurio o Centro Universitrio La Salle (UNILASSALE).

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Em maio de 2003 surgiu a primeira verso do Invmon, sistema de inventrio para equipamentos de informtica, ferramenta baseada no cdigo do Ocomon. A partir dele todos os chamados comearam a ser vinculados a um respectivo equipamento, acrescentando praticidade ao sistema de atendimento.

Em 2004 foram adicionados caractersticas de gerenciamento de SLAs ao sistema Ocomon, mudando a maneira de como o gerenciamento de chamados vinha acontecendo. No incio de 2005 os dois sistemas, Ocomon e Invmon estavam totalmente integrados, ganhando um novo layout e permanecendo com o nome nico de Ocomon.(Ocomon, 2011)

Principais funes do mdulo de ocorrncias: Abertura de chamados de suporte por rea de competncia; Vnculo do chamado com a etiqueta de patrimnio do equipamento; Busca rpida de informaes referentes ao equipamento (configurao, localizao,

histrico de chamados, garantia, etc.) no momento da abertura do chamado; Envio automtico de e-mail para as reas de competncia; Acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrncias; Encerramento das ocorrncias; Definies de nveis de prioridades para os setores da empresa; Gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definies de prioridades dos setores; Gerenciamento de tempo de soluo baseado nas definies de categorias de problemas; Controle de dependncias para o andamento do chamado; Base de conhecimento; Consultas personalizadas; Relatrios gerenciais; Controle de SLAs (Ocomon, 2011);

A Figura 6 ilustra o Mdulo de Ocorrncias, abertura de chamados, do software Ocomon.

Fonte: (Raupp Transportes Rodovirios, 2011)

Figura 6 - Interface Abertura de chamados.

4.2 RM Agilis TOTVS S/A

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A TOTVS fornece ao mercado solues administrativas, sistmicas, de processos, de desempenho e de infraestrutura. So solues que garantem maior competitividade, alm de permitirem que cada cliente terceirize suas operaes administrativas/sistmicas, focando energia para pensar apenas no que seu prprio negcio. (TOTVS, 2011)

O RM Agilis um sistema completo de controle de Help Desk , ele instalado no data Center da empresa e acessado via terminal service pelos tcnico.

Para abertura de um chamado necessrio preenchimento de vrias etapas at seu fechamento passando pelo preenchimento da identificao, acompanhamento, dados adicionais, parmetros e campos complementares, todas as informaes devem ser completadas pelo tcnico.A Figura 7 ilustra a abertura de chamados do sistema RM Agilis.

Fonte: ASAF, Unisinos

Figura 7 Abertura de chamados

4.3 Anlise sistemas existentes Os sistemas apresentados acima atendem no somente as necessidades de abertura e consultas de

chamados, como tambm possuem um vinculo com o equipamento no caso do Ocomon e produto no caso do RM Agilis. Tambm possvel fazer um controle de inventrio. Porm as solues apresentadas so muito complexas e robustas para o problema apresentado e no caso do RM Agilis se torna muito caro para empresas de pequeno porte que prestam atendimento terceirizado.

Por serem sistemas complexos um usurio comum teria dificuldades para abrir um chamado j que os sistemas possuem muitos dados tcnicos para preenchimento e no so sistemas voltados para pequenas empresas.

5 Soluo Proposta

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Para o desenvolvimento do software de Help Desk que atenda os requisitos de uma empresa de suporte de servios, de pequeno porte e terceirizada, que possa controlar chamados, horrios e que possua uma base de conhecimento, foi efetuado um levantamento de requisitos, onde foram definidos as funcionalidades necessrias para atender essas necessidades, aps foi feito o uso de uma metodologia baseada em UML (Unified Modeling Language) o que permite a estruturao, detalhamento e especificao dos requisitos levantados na fase de anlise do projeto.

5.1 Metodologia

Para desenvolver a metodologia foi utilizado a linguagem UML com os seguintes diagramas: Diagrama de Caso de Uso e Diagrama de Seqncia . Como as bases de dados utilizadas no desenvolvimento deste trabalho so relacionais o emprego de Diagrama ER se faz necessrio para a sua devida modelagem.

5.2 Descrio dos Requisitos

Para melhor entendimento do sistema de Help Desk sero apresentados os requisitos conceituais e funcionais. Nos requisitos conceituais encontram-se:

Cadastro de Planos: Esse cadastro tem por objetivo manter os dados sobre o tipo de contrato que o cliente possui, tais como, total de horas contratas, valor da hora excedente do contrato, valor da hora extra e valor do contrato.

Cadastro de Clientes: Esse cadastro tem por objetivo manter os dados cadastrais dos clientes que tem contrato com a empresa e que tambm utilizaram o sistema para abertura de chamados e emisso de relatrios.

Cadastro de Tcnicos: Esse cadastro tem por objetivo manter os dados cadastrais dos usurios e sua permisso como Administrador ou Tcnico. Tambm ser possvel escolher suas reas de atuaes que sero cadastradas anteriormente selecionando-as em um Chec Box.

Cadastro de Problemas: Esse cadastro tem por objetivo manter os dados de possveis problemas e suas prioridades que sero alimentados pelo administrador. Ser selecionado pelo cliente quando o chamado for aberto. Quando forem surgindo problemas que ainda no haviam sido cadastrados o administrador se encarregar de cadastr-los.

Cadastro de Chamados: Esse cadastro tem por objetivo manter os dados dos chamados que podem ser realizados por qualquer usurio do sistema. Ir ser armazenada a data, horrio de inicio e fim do chamado, bem como a descrio do problema e a soluo diagnosticada pelo tcnico.

Buscar Chamados: A busca dos chamados tem o objetivo de manter os dados referentes a todos os chamados que possuem o status Aberto no sistema. A busca se dar pelo nome do cliente. Ao se logar no sistema, o tcnico ter uma listagem de todos os chamados que foram abertos e encaminhados para seu atendimento.

Relatrios: Acesso permitido para usurio administrador e clientes, sero gerados relatrios das tarefas realizadas num dado perodo previamente selecionado pelo usurio e tambm do total de horas de atendimento prestados durante o ms ou na data escolhida pelo cliente. Este relatrio ir buscar informaes do cadastro do plano do cliente e far o clculo do total de horas trabalhadas no ms,caso o total de horas trabalhadas tenha passado do total contrato, no relatrio ser exibido as horas excedentes com seu valor, caso haja trabalho em horrio fora do expediente normal tambm ir ser exibido as horas extras com seu valor calculado com adicionais de 30% estabelecidos pela empresa junto ao cliente. Ao final do relatrio ter o total de horas realizadas com o total a pagar.

Base de conhecimento: Acesso permitido para usurio administrador e tcnico. O cadastro das informaes se dar atravs da diviso do problema em categoria e subcategoria,por exemplo

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Categoria pode ser cadastrado Outlook e na sua subcategoria pode-se dividir em Outlook 2007, Outlook 2003 e Outlook Express onde todos eles tero cadastrados possveis solues para resoluo dos problemas descritos. Quando surgir algum problema que ainda no tiver na base de conhecimento tanto o usurio administrador quanto o tcnico podem efetuar um novo cadastro.

Quanto aos requisitos funcionais do sistema eles esto divididos em cadastros gerais e

manipulao de informaes. Os cadastros so responsveis por abranger tanto os dados essenciais para utilizao do sistema, quanto para a questo de segurana de acesso.

No que diz respeito segurana das informaes dentro da ferramenta, foi previsto trs classificaes de perfis de usurios que so:

Administrador: Possui acesso total a todos os recursos do sistema; Tcnico: Possui acesso aos chamados e a base de conhecimento; Cliente: Possui acesso somente a abertura de chamados e aos relatrios.

A Figura 7 representa o diagrama de casos de do sistema.

Figura7 Diagrama de Casos de Uso

Atravs da Figura 7 pode-se obter os seguintes requisitos funcionais do sistema:

Manter problemas: Este diagrama tem por objetivo manter as informaes de problemas para a abertura de chamados.

Manter informaes: Este caso de uso tem por objetivo manter as informaes da base de

conhecimento onde algumas informaes sero cadastradas previamente. Manter cliente: Este caso de uso tem por objetivo manter as informaes cadastrais dos clientes.

O administrador poder alterar ou excluir clientes conforme a necessidade.

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Manter tcnicos: Este caso de uso tem por objetivo manter as informaes dos tcnicos para acesso ao sistema.

Manter planos: Este caso de uso tem por objetivo manter as informaes dos planos de contrato

dos clientes. Emitir relatrios: Este caso de uso mantm as informaes dos horrios trabalhos e das tarefas

realizadas pelos tcnicos. Abrir chamados: Este caso de uso tem por objetivo manter as informaes da abertura do

chamado que pode ser realizada por todos os usurios do sistema. Fechar chamados: Este caso de uso tem por objetivo manter as informaes das solues das

resolues dos problemas relatados na abertura do chamado. Buscar chamados: Este caso de uso tem por objetivo guardar todos os chamados em aberto, para

consulta do administrador e do tcnico.

5.3 Diagrama E-R

O diagrama E-R do sistema exibe a modelagem de banco de dados aplicada para desenvolver o software, apresenta a ligao das entidades atravs das chaves primrias de uma entidade que se tornam estrangeiras na outra entidade onde feita a ligao entre elas. A Figura 8 representa o diagrama de ER do sistema.

Figura 8 Diagrama E-R

Figura 8 Diagrama ER

5.4 Diagrama de sequncia Atravs do diagrama de sequncia apresentado na Figura 9 observar-se os tempos de execues de

cada ao no sistema de Help Desk.

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O usurio administrador responsvel por todos os cadastros, o tcnico tambm pode cadastrar novos problemas e abrir chamados, o cliente pode apenas abrir chamados e emitir relatrios, os mesmos que so emitidos pelo administrador. O tcnico no pode emitir relatrios, pois neles constam o total em valores que o cliente ir pagar no final do ms e essa informao no necessria aos tcnicos.

Figura 9 Diagrama de Sequncia.

5.5 Caracterstica Tcnicas do sistema

Para o desenvolvimento do software proposto foi utilizado a linguagem de programao ASP. A codificao fez-se uso Adobe Dreamweaver CS5.5 e para armazenamento das informaes fez-se uso do banco de dados MySql.

5.5.1 Caracterstica do sistema

Considerando as dificuldades e necessidades apresentadas pelo modelo atual, o sistema possui as seguintes caractersticas mnimas:

Sistema Web: Pode ser acessado a qualquer momento de qualquer lugar desde que haja um computador com internet disponvel;

Chamados sempre atualizados: Ao trmino do atendimento o tcnico j pode lanar qual foi seu horrio de atendimento junto com as solues dos problemas encontrados;

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Facilidade de acesso: Sistema intuitivo e o cliente precisa preencher apenas uma tela para abrir um chamado;

Relatrios de tarefas e horrios armazenados em um banco de dados, facilitando consultas futuras sem perda de informaes;

Base de conhecimento com acesso aos tcnicos para que no haja retrabalhos na soluo de problemas recorrentes.

6 Estudo de caso

O estudo de caso foi realizado na empresa de suporte e Consultoria Scarpini Informtica e com dois de seus clientes. Um deles uma escola privada de ensino fundamental com 60 funcionrios e aproximadamente 460 alunos, conta atualmente com um parque de cinqenta mquinas desktops e quatro servidores, a outra uma empresa corretora de valores e cambio onde trabalham 15 funcionrios e que atualmente possuem um parque de 15 mquinas desktops e notebooks e 15 servidores. A Figura 10 apresenta a tela inicial do sistema acessado por um usurio administrador.

Figura 10 Tela inicial

Conforme observa-se na Figura 10 o usurio administrador tem acesso a todas as funcionalidades do sistema que so o cadastro de Planos, Clientes,Problemas, Chamados, Tcnicos, emisso de Relatrios e Base de Conhecimento.

Quando um usurio (tcnico ou administrador) acessa o sistema, na tela principal so exibidos os chamados por ordem de prioridade seguido do nome da empresa - que so os clientes -, uma breve descrio do problema e a data que foi aberto o chamado e encaminhado para ele.

Para atendimento de um chamado necessrio clicar sobre o cone interagir e a tela da Figura 11 exibida, na finalizao do atendimento necessrio preenchimento dos horrios de entrada e sada e descrio do servio colocar a soluo do problema, as tarefas realizadas e status alterar para fechado.

Na parte inferior dessa mesma tela exibida uma ajuda para que o tcnico possa buscar atravs de uma palavra chave uma possvel soluo para o problema apresentado em chamados anteriores. Logo abaixo da busca por palavras exibido alguns chamados que foram abertos com o mesmo problema que tambm podem conter uma soluo. Apresenta ainda um link para pesquisa na base de conhecimento, caso seja necessrio. A Figura 12 ilustra essas opes.

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Figura 11 Atendimento de Chamado

Figura 12 - Ajuda no atendimento

A emisso dos relatrios pode ser feita a qualquer momento pelo cliente ou pelo administrador para acompanhar as tarefas que j foram realizadas e quantas horas foram utilizadas do contrato, podendo dessa forma ter um controle caso no se deseje ter horas excedentes naquele ms. A Figura 13 apresenta a visualizao das tarefas realizadas no perodo de 01/11/2011 30/11/2011 do cliente IMA.

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Figura 13 Visualizao do relatrio de Tarefas

7 Validao

A validao da presente ferramenta deu-se no contexto da empresa de suporte de consultoria Scarpini Informtica, em um conjunto com dois de seus clientes que possuem contrato com maior nmero de horas, gerando maior demanda de chamados, dois funcionrios responsveis pelo processo e dois tcnicos.

Para validao foi considerado um cenrio de aplicao da ferramenta em um perodo de 15 dias que deu-se do dia 07/11/2011 at o dia 21/11/2011. Para o tal foi apresentado e explicado o funcionamento do sistema para os clientes, passado usurio e senha de cada um. Nesse perodo os clientes puderam abrir os chamados e visualizar os relatrios dos atendimentos, os tcnicos puderam consultar os chamados existentes para eles e tambm a base de conhecimento quando se fez necessria.

Desenvolveu-se uma avaliao quantitativa que tem como caracterstica permitir uma abordagem focalizada, pontual e estruturada utilizando dados quantitativos e uma avaliao qualitativa que busca descrever significados que so socialmente construdos, e por isso tambm pode ser definida com avaliao subjetiva.

Foram avaliados o tempo at o cliente receber o e-mail com as tarefas realizadas no dia, a quantidade de documentos envolvidos no processo, quantidade de contatos, que seriam as pessoas envolvidas no

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processo at o recebimento do e-mail e o tempo para resoluo de um problema desconhecido, esses dados para o que foi chamado de Cenrio 1 (processo antigo) e Cenrio 2 (processo atual). Atravs da Tabela 1 observar-se a avaliao realizada para um dia de trabalho com um tcnico e na Figura 14 essa tabela vista atravs de um grfico.

Tabela 01 Validao Quantitativa

Figura 14 Validao Quantitativa Grfica

Para a validao qualitativa foram avaliadas em forma de entrevista as seguintes questes com dois clientes com idades de 34 e 45 anos, com formao superior em Administrao e Redes de Computadores, atuantes na rea administrativa e de informtica respectivamente : (a) Facilidade de uso; (b) interface adequada; (c) Velocidade da ferramenta; (d) Tempo gasto para abertura do chamado; (e) Tempo de retorno das tarefas realizadas; e definidas como respostas: (5) timo; (4) muito bom; (3) bom; (2) regular; (1) pssimo. A Tabela 2 apresenta as perguntas e as respostas dos entrevistados para a validao qualitativa, e a Figura 15 apresenta esta validao atravs de um grfico.

Tabela 2 Validao Qualitativa

Questes Avaliadas Cenrio 1 Cenrio 2

Tempo at envio email cliente 0:23 min 0:12 min Quantidade de documentos 3 1

Quantidade de contatos 3 1 Tempo para soluo do problema 2:00 hs 0:30 min

Perguntas 1 Entrevistado 2 Entrevistado A 5 4 B 3 3 C 4 3 D 4 5 E 4 4

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Figura 15 Validao Qualitativa

Com as validaes pode-se observar que houve um ganho de tempo com a implantao do sistema de Help Desk devido sua facilidade de uso e retorno imediato das tarefas realizadas, os processos se tornaram menos manuais resultando na agilidade dos atendimentos.

8 Concluso

Diante da necessidade de controlar os chamados e a exigncia dos clientes de possurem estas informaes, foi desenvolvido um sistema para gesto de processos para Help Desk. Atravs dele foi possvel controlar todos os chamados e ter uma base de conhecimento que impacta direto na resoluo dos problemas pelos tcnicos no gerando retrabalho.

O sistema desenvolvido teve impacto direto no tempo de retorno das tarefas desenvolvidas uma vez que era necessrio passar pelo tcnico e o administrativo da empresa para chegar ao cliente, atualmente o tcnico ao acabar o atendimento j acessa o sistema web e cadastra as tarefas, o retorno ao cliente imediato, podendo ele acessar a qualquer momento.

Com a base de conhecimento que antes no existia houve um ganho de tempo nos atendimentos que necessitariam de uma pesquisa para soluo do problema, isso facilitou muito os tcnicos que agora conseguem consultar possveis solues resultando na eficincia dos servios prestados.

O software gerenciador de processos de Help Desk implementado, facilitou o trabalho dos tcnicos e agilizou o trabalho do responsvel administrativo, sendo capaz de reduzir os retrabalhos na resoluo dos problemas atravs de automatizao dos processos.

9 Melhorias

O projeto permite a implementao de novas funcionalidades para trabalhos futuros tais como: Envio de e-mails: O sistema pode enviar e-mail com uma mensagem padro cadastrada para os

clientes quando o chamado for finalizado; Um e-mail tambm pode ser enviado para os tcnicos quando um chamado for aberto.

Apresentar uma mensagem caso as horas do contrato tenham sido atingidas quando o cliente fizer logon no sistema, para o cliente ter um controle maior das horas trabalhadas;

Criao de relatrios: Podem ser desenvolvidos mais relatrios conforme necessidade dos clientes.

REFERNCIAS

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HELP DESK - O QUE ?Disponvel em:< http://www.attender.com.br/publico/faq/conc-helpdesk.htm>. Acesso em 14 de set. 2011.

MAGALHES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI NA PRTICA: UMA ABORDAGEM COM BASE EM ITIL. So Paulo: Novatec, 2007. 667 p.

MANSUR, Ricardo. GOVERNANA AVANADA DE TI: NA PRTICA. Rio de Janeiro: Brasport, 2009. 451 p.

RIBEIRO, FLVIO.OCOMOM SOFTWARE PARA HELP DESK. Disponvel em: < http://www.dicas-l.com.br/arquivo/ocomon_software_para_helpdesk.php>. Acesso em 01 de nov. 2011.

TOTVS S/A: SISTEMA DE SERVICE DESK. Disponvel em: < http://www.totvs.com/noticias/ultimas-noticias;jsessionid=1690973CB66260902255F49EBC7C49B2>. Acesso em 19 de nov. 2011.