profª denise ferreira1 administraÇÃo de conflitos um conceitoum conceito quando uma das partes...

Profª Denise Ferreira 1

ADMINISTRAÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOSCONFLITOS

• Um conceitoUm conceito

Quando uma das partes percebe que a outra Quando uma das partes percebe que a outra afeta negativamente alguma coisa que a afeta negativamente alguma coisa que a primeira considera importante.primeira considera importante.


Formas de verFormas de ver

• Visão TradicionalVisão Tradicional

Todo conflito é danoso e deve ser evitadoTodo conflito é danoso e deve ser evitado

• Visão de Relações HumanasVisão de Relações Humanas

O conflito é uma conseqüência natural e O conflito é uma conseqüência natural e inevitável em qualquer grupo.inevitável em qualquer grupo.


•Visão InteracionistaVisão Interacionista

• Uma força positiva, necessária para que o Uma força positiva, necessária para que o desempenho de um grupo seja eficaz.desempenho de um grupo seja eficaz.


Conflito Funcional versus Conflito Funcional versus Conflito DisfuncionalConflito Disfuncional

FuncionalFuncional• Apóia os objetivos do grupo e melhora seu Apóia os objetivos do grupo e melhora seu

desempenho.desempenho.

DisfuncionalDisfuncional

•Atrapalha o desempenho do grupo.Atrapalha o desempenho do grupo.


O que os diferencia?O que os diferencia?

1.1. Conflito de Tarefa ( funcional)Conflito de Tarefa ( funcional)

2.2. Conflito de Relacionamento (disfuncional)Conflito de Relacionamento (disfuncional)

3.3. Conflito de Processo – Como o trabalho é Conflito de Processo – Como o trabalho é realizado (funcional)realizado (funcional)


Processo de ConflitoProcesso de Conflito

Visto como um processo Visto como um processo de cinco estágiosde cinco estágios::


O processo do ConflitoO processo do Conflito

Estágio IEstágio I Estágio II Estágio II Estágio IIIEstágio III Estágio IV Estágio IV Estágio Estágio VV

Oposição potencialOposição potencial Cognição e Cognição e IntençõesIntenções Comportamento Comportamento ConseqüênciasConseqüências

ou incompatibilidadeou incompatibilidade personalização personalização

Condições antecedentesComunicaçãoEstruturaVariáveis pessoais

Conflito abertoComportamento das partesReação dos outros

Intenções para a administração do conflitoCompetiçãoColaboraçãoCompromissoNão-enfrentamentoAcomodação

Conflito sentido

Conflito percebido

Piora do desempenho

do grupo

Melhoria do desempenho

do grupo


TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITO

• Resolução de problemasResolução de problemas

Encontros entre as partes conflitantes, com o Encontros entre as partes conflitantes, com o propósito de identificar o problema e resolvê-propósito de identificar o problema e resolvê-lo por meio de discussão aberta.lo por meio de discussão aberta.

• Metas superordenadasMetas superordenadas

Criação de uma meta compartilhada que não Criação de uma meta compartilhada que não possa ser atingida sem a cooperação entre as possa ser atingida sem a cooperação entre as partes conflitantes.partes conflitantes.


• Expansão de recursosExpansão de recursos• Conflito causado pela escassez de um Conflito causado pela escassez de um

recurso – dinheiro, oportunidades de recurso – dinheiro, oportunidades de promoção, espaço físico de trabalho - a promoção, espaço físico de trabalho - a expansão do recurso pode criar uma solução expansão do recurso pode criar uma solução ganha-ganha.ganha-ganha.

• SuavizaçãoSuavização

Minimizar as diferenças entre as partes Minimizar as diferenças entre as partes conflitantes, enfatizando seus interesses conflitantes, enfatizando seus interesses comuns.comuns.


•ConcessãoConcessão

Cada uma das partes abre mão de algo valioso.Cada uma das partes abre mão de algo valioso.

•Comando autoritárioComando autoritário

A administração usa sua autoridade formal para A administração usa sua autoridade formal para resolver o conflito e depois comunica seu deseja resolver o conflito e depois comunica seu deseja às partes envolvidas.às partes envolvidas.

• Não-Não-enfrentamentoenfrentamento

Suprimir o conflito ou evadir-se dele.Suprimir o conflito ou evadir-se dele.


•Alteração de variáveis humanasAlteração de variáveis humanas

Técnicas de mudança comportamental, Técnicas de mudança comportamental, treinamento em Relações Humanastreinamento em Relações Humanas..

•Alteração de variáveis estruturaisAlteração de variáveis estruturais

Mudanças na estrutura formal da organização Mudanças na estrutura formal da organização e nos padrões de interação entre as partes e nos padrões de interação entre as partes conflitantes, por meio de redesenho de conflitantes, por meio de redesenho de atribuições, transferências,atribuições, transferências, criações de criações de posições coordenadas, sucessões.posições coordenadas, sucessões.


Intenção Apropriada Para Intenção Apropriada Para Cada Situação de ConflitoCada Situação de Conflito

• Competição (emergências) Competição (emergências)

Ações rápidas e decisivas são vitais. Quando Ações rápidas e decisivas são vitais. Quando ações impopulares precisam ser ações impopulares precisam ser implementadas.implementadas.

• ColaboraçãoColaboração

Encontrar solução integrativa/ interesses Encontrar solução integrativa/ interesses importantes para serem comprometidos. importantes para serem comprometidos. Trabalhar sentimentos que interferem no Trabalhar sentimentos que interferem no relacionamento.relacionamento.


• Não enfrentamentoNão enfrentamento

Tópicos triviais – tópicos mais urgentes – Tópicos triviais – tópicos mais urgentes –

acalmar os ânimos – levantar informações acalmar os ânimos – levantar informações para substituir a decisão imediata – para substituir a decisão imediata – encaminhar para quem possa ser mais eficaz encaminhar para quem possa ser mais eficaz na resolução – sintoma de outro problema.na resolução – sintoma de outro problema.


• Acomodação Acomodação

• Percepção do seu erro.Percepção do seu erro.• Questão mais importante para o outro do Questão mais importante para o outro do

que para você .que para você .• Garantir créditos pessoais perdendo a Garantir créditos pessoais perdendo a

disputa.disputa.• Harmonia e estabilidade muito importante.Harmonia e estabilidade muito importante.


• Concessão Concessão

Soluções rápidas sob pressão de Soluções rápidas sob pressão de prazos – quando a colaboração ou prazos – quando a colaboração ou a competição não estão a competição não estão funcionando.funcionando.


NEGOCIAÇÃO e ou NEGOCIAÇÃO e ou BARGANHABARGANHA

Processo onde duas ou mais Processo onde duas ou mais partes trocam bens ou serviços e partes trocam bens ou serviços e buscam um acordo sobre as buscam um acordo sobre as vantagens dessa troca para cada vantagens dessa troca para cada um.um.


Estratégias de BarganhaEstratégias de Barganha

Duas são as abordagens para a Duas são as abordagens para a negociação.negociação.

1.1. Barganha Distributiva / perda e Barganha Distributiva / perda e ganho.ganho.

2.2. Barganha Integrativa/ganho-Barganha Integrativa/ganho-ganho.ganho.


Barganha Distributiva X Barganha IntegrativaBarganha Distributiva X Barganha Integrativa

CaracterísticaCaracterística DistributivaDistributiva IntegrativaIntegrativa

Recursos Recursos disponíveisdisponíveis

Quant. Fixa de Quant. Fixa de recursos a dividirrecursos a dividir

Quant.variável de Quant.variável de recursos a dividirrecursos a dividir

Motivações Motivações primáriasprimárias

Eu ganho, você Eu ganho, você perdeperde

Eu ganho, você Eu ganho, você ganhaganha

Interesses Interesses PrimáriosPrimários

Oposição um ao Oposição um ao outrooutro

Congruência com Congruência com o outroo outro

Enfoque do Enfoque do RelacionamentoRelacionamento

Curto PrazoCurto Prazo Curto PrazoCurto Prazo


O Processo De NegociaçãoO Processo De Negociação

Preparação e Planejamento

Definição das regras

Esclarecimentos e Justificativas

Barganha e solução de Problemas

Conclusão e Implementação


Preparação e Preparação e PlanejamentoPlanejamento

• Qual O valor mais baixo aceitável?Qual O valor mais baixo aceitável?• Qual a natureza do conflito?Qual a natureza do conflito?• Histórico da negociação?Histórico da negociação?• Quem está envolvido?Quem está envolvido?• Quais as metas da outra parte?Quais as metas da outra parte?• Quais as possíveis posições do Quais as possíveis posições do

oponente?oponente?• Quais os possíveis acordos aceitáveis Quais os possíveis acordos aceitáveis

por ela?por ela?


Definição Das Regras Básicas Definição Das Regras Básicas Que Guiam Uma NegociaçãoQue Guiam Uma Negociação

• Quem são os negociadores?Quem são os negociadores?• Onde será realizada?Onde será realizada?• Limitações de tempo?Limitações de tempo?• Questões que limitam-na?Questões que limitam-na?• Procedimento a ser seguido no Procedimento a ser seguido no

caso de um impasse?caso de um impasse?


Esclarecimentos E Esclarecimentos E JustificativasJustificativas

• Ambas as partes explicam, Ambas as partes explicam, esclarecem, reforçam e justificam esclarecem, reforçam e justificam as suas demandas originais.as suas demandas originais.

• Fornecer algum material Fornecer algum material informativo que ajude a fortalecer informativo que ajude a fortalecer a sua posição.a sua posição.


Barganha E Soluções De Barganha E Soluções De ProblemasProblemas

• Essência do processo - Toma-lá-dá-Essência do processo - Toma-lá-dá-cá para chegar a um acordo.cá para chegar a um acordo.

• Ambas as partes terão que fazer Ambas as partes terão que fazer concessões.concessões.


Conclusão E Conclusão E ImplementaçãoImplementação

• Passo final são a formalização do Passo final são a formalização do acordo alcançado.acordo alcançado.

• Contrato formal ou apenas um Contrato formal ou apenas um aperto de mãos.aperto de mãos.


Para se chegar a um bom Para se chegar a um bom acordo...acordo...

1.1. Postura aberta: as concessões Postura aberta: as concessões tendem a ser recíprocas e tendem a ser recíprocas e conduzem a acordos.conduzem a acordos.

2.2. Enfoque os problemas, não as Enfoque os problemas, não as pessoas.pessoas.

3.3. Não dê muita atenção às ofertas Não dê muita atenção às ofertas iniciais, encare-as como um ponto iniciais, encare-as como um ponto de partida.de partida.


4. Enfatize soluções do tipo ganha-4. Enfatize soluções do tipo ganha-ganha.ganha.

5. Crie um clima de abertura e 5. Crie um clima de abertura e confiança. Evite termos: “oferta confiança. Evite termos: “oferta generosa”, “preço justo” ...generosa”, “preço justo” ...


Diferenças Culturais Nas Diferenças Culturais Nas NegociaçõesNegociações

Os estilos de negociação variam de Os estilos de negociação variam de acordo com a cultura do País.acordo com a cultura do País.

• FrancesesFranceses gostam do conflito. gostam do conflito.• ChinesesChineses e japoneses alongam as e japoneses alongam as

negociações. (formar parceria)negociações. (formar parceria)• Norte-americanosNorte-americanos – impacientes e – impacientes e

desejam que se goste deles.desejam que se goste deles.

28Profª Denise Ferreira

Estudos de Táticas Verbais Estudos de Táticas Verbais e não Verbaise não Verbais

5 períodos

De 10 sec.

6 vezes

Ameri-canos

Japoneses

Brasileiros

Negocia –ção de 30

min.

Palavra

NÃO

Períodos de

silêncio

Interrup-ções ao

oponente

Contato

físico

83 vezes

5 vezes

9 vezes 3,5 períodos

Nenhum

6 vezes

18 vezes

nenhum

nenhum

5 vezes


Negociadores Astutos De Negociadores Astutos De Outros PaísesOutros Países

• Costumam usar estas Costumam usar estas características para levar características para levar vantagens – alongamento das vantagens – alongamento das negociações e criando negociações e criando condicionamentos de amizade no condicionamentos de amizade no acordo final.acordo final.


Negociação Com Uma Negociação Com Uma Terceira ParteTerceira Parte

•Quando são incapazes de Quando são incapazes de resolver suas diferenças resolver suas diferenças na negociação direta.na negociação direta.


MediadorMediador

•Terceiro Neutro que facilita Terceiro Neutro que facilita uma solução negociada por uma solução negociada por meio do uso da razão, da meio do uso da razão, da persuasão e da sugestão de persuasão e da sugestão de alternativas.alternativas.


ÁrbitroÁrbitro

•Um terceiro em uma Um terceiro em uma negociação com autoridade negociação com autoridade para ditar um acordo.para ditar um acordo.


ConciliadorConciliador

•Um terceiro confiável que Um terceiro confiável que oferece um vínculo informal oferece um vínculo informal de comunicação entre as de comunicação entre as partes oponentes.partes oponentes.


Consultor Como Consultor Como NegociadorNegociador

• É um terceiro imparcial e É um terceiro imparcial e habilitado em administração de habilitado em administração de conflitos, que busca facilitar a conflitos, que busca facilitar a resolução criativa de um resolução criativa de um problema por meio da problema por meio da comunicação e da análise.comunicação e da análise.

profª denise ferreira1 administraÇÃo de conflitos um conceitoum conceito quando uma das partes...

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