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Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
Ouvidoria e SACProf. MSc. Cláudio
Cabral
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É a área da empresa que tem a função de receber críticas, sugestões, reclamações e deve agir em defesa imparcial da comunidade.
Ouvidoria/ Ombudsman
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Ouvir reclamações dos clientes; Busca solucionar e/ou endereçar problemas;
Atua na melhoria da qualidade de produtos e serviços;
Facilita a identificação de falhas e rápidas correções;
Estimula a autocrítica da instituição
Funções da Ouvidoria
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Atendimento da Ouvidoria
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Atuar de forma isenta e independente;
Ser um mediador de caráter pedagógico e estratégico;
Busca soluções não alcançadas pelo SAC;
Identifica tendências e orienta processos.
Objetivos da Ouvidoria
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O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um serviço disponibilizado pela empresa para atender à solicitações rotineiras de seus clientes.
SAC- Serviço de Atendimento ao Cliente
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Ouvidoria X SAC - Diferenças
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Ao telefone que muitas vezes se cria a primeira impressão.
Os telefones fazem parte de quase todos os negócios.
O sucesso de um negócio depende muitas vezes da imagem pessoal transmitida por telefone.
O atendimento telefônico
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• A voz/respiração/ritmo do discurso
• A escolha das palavras/linguagem
• A educação• A eficiência
Fatores críticos no atendimento telefônico
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Telefone: Entusiasmo x Compromisso
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Descrição do atendimento em função do entusiasmo e compromisso
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1) Atenda ao primeiro toque – o pronto-atendimento causa excelente impressão;
2) Saudação – diga o nome da empresa, seu nome, bom dia/tarde/noite, tudo com ênfase e que demonstre calor humano.
3) Tom de Voz – mantenha um tom de voz agradável. Pelo tom de tom o cliente percebe a disposição ou má vontade em atendê-lo.
12 Passos para o bom atendimento telefônico
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4) Mostre-se prestativo- disponibilize-se e demonstre boa vontade;
5) Escute com atenção- não interrompa, anote os principais pontos descritos pelo cliente.
6) Seja Empático – coloque-se no lugar do cliente.
7) Certifique-se – de que entendeu, relate os principais pontos e peça para o cliente checar o seu entendimento do caso.
12 Passos para o bom atendimento telefônico
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8) Informe – com clareza e objetividade o que for perguntado. Só faça perguntas pertinentes ao caso.
9) Agilize – seja rápido para resolver e/ou endereçar o problema do cliente;
10) Confirme- se o cliente entendeu a solução ou encaminhamento do problema.
12 Passos para o bom atendimento telefônico
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11) Pergunte – se pode ajudar em algo mais. Ofereça alguma outra ajuda que poderá ajudar o cliente ou prevenir outro problema.
12) Despeça-se – de forma calorosa e que demonstre que foi um prazer atender ao cliente. Coloque-se à disposição.
12 Passos para o bom atendimento telefônico
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Atitudes Erradas ao telefone
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Atitudes Erradas ao telefone
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Atitudes Erradas ao telefone
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No telefone
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O Internet é um canal eficaz, barato e conveniente que, junto com o telefone, tende a se consolidar como mais uma forma de atender bem ao cliente.
Para sua eficaz adoção a empresa deve estar preparada em termos de infra-estrutura e de capacitação dos colaboradores.
Atendimento via Internet
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Dicas para atender via Internet
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Dicas para atender via Internet
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1. Identifique 3 erros no atendimento via telefone na sua empresa e informe o que faria para corrigí-los;
2. Identifique 2 erros no atendimento via Internet de sua empresa. Diga como podem ser corrigidos.
Exercício
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Obrigado
Até a próxima aula