Processos Gerenciais

Profº Adilson Lima

adilsonls@umc.br

Planejamento da Informação

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Coaching

• Coaching é um processo altamente eficaz e visa o desenvolvimento de competências comportamentais, psicológicas e emocionais, direcionadas à conquista e alcance de resultados planejados. Este processo único é reconhecido em todo mundo por produz mudanças positivas e duradouras, tanto em âmbito profissional quanto pessoal.

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• COACH – Treinador.• COACH – Profissional que exerce a profissão.• COACHING - O processo de desenvolvimento

que o Coach conduz.• COACHES - Plural de Coach.• COACHEE - Indivíduo que passa pelo processo

de Coaching.• CLIENTE - Sinônimo de Coachee.

Coaching

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O que é Rapport?

• Rapport é uma palavra de origem francesa que significa “relação”. Representa gerar empatia, ou seja, uma relação de confiança e harmonia dentro de um processo de comunicação no qual a pessoa fica mais aberta e receptiva para interagir, trocar e receber informações.

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O que é Rapport?

• É através do Rapport, um momento único de sinergia entre duas pessoas, que o Coach consegue alcançar a confiança necessária para apoiar seu Coachee/Cliente. Deste modo, realmente é possível fazer um processo de Coaching e tornar o cliente mais receptivo as sessões.

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Elementos do Rapport

• Para compreender melhor – o que é Rapport – temos que levar em conta os elementos que o compõe. Esta mensagem representa, em primeiro plano, sentir a conexão que transcende o campo das palavras.

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Elementos do Rapport

• Deste modo, Rapport em sua essência e amplitude, é composto pelos seguintes elementos:

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1 – Contato Visual

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2 – Expressão Facial

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3 – Postura Corporal

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4 – Equilíbrio Emocional

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5 – Tom de Voz – (Timbre)

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6 – Andamento – (Timing)

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7 – Volume – (Intensidade da voz)

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8 – Comunicação Verbal- (Palavras)

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9 – Comunicação Não verbal – (Gestos)

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Como criamos Rapport?

• Para melhor exemplificarmos a palavra Rapport, imagine a seguinte situação: Você vai à casa de um familiar e lá conhece uma pessoa nova. Por incrível que pareça, em menos de meia-hora, vocês já conversam, riem, como se fossem velhos amigos. Sabe por que isso acontece? Porque vocês se conectaram, criaram empatia de tal modo que o assunto fluiu de forma natural.

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Como criamos Rapport?

• Assim também acontece em nossos relacionamentos amorosos, no trabalho. Podemos, à primeira vista, gostar ou não de uma pessoa, pelo modo como criamos este “Rapport” e pela forma do outro conectar-se, ou não, a nossa forma de comunicação.

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Como criamos Rapport?

• Pais e filhos, por exemplo, só de olharem-se conseguem entender e sentir um ao outro, numa forma de Rapport de Alma, que transcende as demais formas de relacionamento.

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Rapport e Conexão

• Para que a comunicação do Coach possa fluir é preciso que este, ao entrar em Rapport, sinta as necessidades do seu Coachee, seu modo de agir, observar e se comunicar, para dispor destas informações iniciais e oferecer a ele o que busca no processo de Coaching.

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Rapport e Conexão

• Já sob o aspecto do cliente, significa encontrar empatia com o Coach, no seu tom de voz, olhar, forma de expressão facial e corporal, equilíbrio emocional. Representa ainda criar confiança e uma afinidade que lhe permita aproximar-se, manter a conexão e o respeito para com seu Coach, e com isso, focar no objetivo principal do seu processo de Coaching.

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Posições perceptivas – sentindo como seu cliente pensa.

• Posição perceptiva é uma perspectiva particular ou ponto de vista a partir do qual a pessoa percebe uma situação ou um relacionamento. O ideal é circular pelas posições para ter uma visão diferenciada e contribuir de uma forma mais efetiva para a negociação.

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1ª posição

• A 1ª posição é a sua posição ou a posição do vendedor. Aqui ele enxerga a sua própria realidade, não a realidade do cliente. Se ele se fortalecer demais nesta posição, só pensará em si, no seu produto, na sua empresa. Se tiver uma 1ª posição fraca, aceitaram facilmente as objeções dos clientes.

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2ª posição

• A 2ª posição é a posição do cliente. Quanto mais empatia e rapport ele tiver, melhor será sua capacidade de sentir esta posição. Nesta posição ele poderá pensar como a pessoa pensa, suas ideias, opiniões, valores etc. Se o vendedor tiver uma 2ª posição forte será capaz de identificar claramente as necessidades do comprador e endereçar propostas mais eficazes. Uma 2ª posição fraca significa que ele não entende claramente as necessidades dos clientes.

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3ª posição

• A 3ª posição é uma visão distanciada das duas posições onde você poderá enxergar o relacionamento entre os dois pontos de vista. Nesta posição o vendedor terá condições de ver claramente quais os efeitos dos resultados da sua negociação e como isto pode impactar no processo.

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4ª posição

• Na 4ª posição perceptiva é uma posição em que se está associado com todo um sistema. É o ponto de vista, por exemplo, “qual a impacto deste negócio no mercado”, fundamental em grandes vendas. A quarta posição tem um aspecto de gestão muito forte, por isso é essencial para liderança efetiva, para formação de equipes e para o espírito de grupo.

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Sistemas representacionais – falando da forma que seu cliente entende melhor.

• Todas as informações que chegam ao nosso cérebro são captadas pelo sistema visual (olhos), pelo sistema auditivo (ouvidos), pelo sistema cinestésico (olfato, paladar, tato e sensações) e pelo sistema digital (ou auditivo digital que a maneira de pensar usando palavras e falar consigo mesmo).

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Sistema representacional preferido

• Normalmente privilegiamos um destes sistemas e usamos como principal. Se soubermos qual o sistema representacional preferido do nosso cliente será muito mais fácil manter o rapport e usar de forma adequada os argumentos de venda. Vejamos alguns exemplos de como podemos perceber isso na prática:

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Visual

• Um cliente visual pode se expressar da seguinte forma:se você examinar com atenção a nossa proposta, verá que temos que conciliar o seu ponto de vista e o nosso.”

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Cinestésico

• Já um cinestésico…“Acho que vamos defrontar com um problema difícil de carregar nos ombros. É hora de manter os pés bem firmes no chão e ficarmos juntos.”

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Auditivo

• Um auditivo…“Esta sua proposta vai gerar ruído. Para mim soa grego. Acho melhor você ouvir o que tenho a dizer.”

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Digital

• Digital“Hum … Preciso refletir a respeito desta proposta.”

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Case:

• Agora imaginem se o seu cliente é extremamente digital, uma pessoa lógica que tem seu processo de compras estruturado de uma forma totalmente específica e o profissional de vendas atua sob pressão tentando tirar o pedido? Já imaginaram o resultado?

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Backtraking – a arte de usar as próprias palavras do cliente

• Somente um bom ouvinte poderá ser um bom vendedor. Backtraking é uma técnica de reforçar os pontos chaves do cliente usando os principais conceitos elaborados por ele mesmo. Isto significa tem uma escuta ativa para repetir exatamente as palavras importantes que ajudam o profissional de vendas em sua negociação.

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Articulação – a habilidade de resumir e conduzir uma negociação

• Ao usar com maestria a articulação o profissional de vendas conduz o cliente durante a negociação clarificando a situação atual e servindo como ponte para planejar o fechamento do negócio.

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Tarefas – ter sempre um próximo compromisso

• Da mesma forma que o coach estabelece de comum acordo com o cliente uma tarefa em direção ao objetivo do processo, durante uma negociação é fundamental deixar sempre um próximo compromisso agendado, seja uma visita, um telefonema ou uma demonstração, onde o cliente se comprometa de forma bem específica e com prazo determinado.

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Rapport