processo de gerenciamento de mudanças · 2018. 1. 15. · szymczak de carvalho 3 10/02/2017...
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Poder Judiciário do Estado de Rondônia
Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação
Processo de Gerenciamento de Mudanças
Biênio 2016-2017
PRESIDENTE
Desembargador Sansão Batista Saldanha
VICE-PRESIDENTE
Desembargador Isaías Fonseca Moraes
CORREGEDOR-GERAL
Desembargador Hiram Souza Marques
SECRETÁRIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
Ângela Carmen Szymczak de Carvalho
COMITÊ DE GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E
COMUNICAÇÃO
Desembargador Isaías Fonseca Moraes
Desembargador Valter de Oliveira
Desembargador Raduan Miguel
Juiz Auxiliar da Presidência Ilisir Bueno Rodrigues
Juiz Auxiliar da Corregedoria Danilo Augusto Kanthack Paccini
Jean Carlos Silva dos Santos
Jucélio Scheffmacher de Souza
Ângela Carmen Szymczak de Carvalho
Rosângela Vieira de Souza
Fabiano Sérgio Paiva Dias de Sá
COMITÊ GESTOR DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
MULTIDISCIPLINAR
Desembargador Valdeci Catellar Citon
Desembargador Hiram Souza Marques
Jean Carlos Silva dos Santos
Jucélio Scheffmacher de Souza
Ângela Carmen Szymczak de Carvalho
Rosângela Vieira de Souza
Valeria de Souza Santana
Jeiele Eline Castro Silva
Rafael Silva Grangeiro
Fabiano Sérgio Paiva Dias de Sá
Ignácio de Loiola Reis Júnior
COMITÊ DE GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E
COMUNICAÇÃO (ELABORAÇÃO)
Ângela Carmen Szymczak de Carvalho
Alessandra Lima Costa
Bruno Spadeto
Fabiano de Sousa Gutierrez
Teresa Neuma Braga Leite Guimarães
Valglaci Sousa Coelho
COMITÊ DE GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E
COMUNICAÇÃO
Ângela Carmen Szymczak de Carvalho
Alessandra Lima Costa
Bruno Spadeto
Fabiano de Sousa Gutierrez
EQUIPE DE ELABORAÇÃO
Adriano Lara Resende de Souza
Alessandra Lima Costa
Bruno Spadeto
Cristine Andréa dos Santos Lima
Fabiano de Sousa Gutierrez
Jedeson Antônio Hermínio da Silva
Jorge Willians da Silva Batista
Luiz Doniec dos Santos de Sousa
Renata dos Santos Rodrigues Idalgo
Tarik Kamel de Oliveira
Vagner dos Santos Ribeiro
Valglaci Sousa Coelho
Sumário
Apresentação ............................................................................................................................... 6
1 Definições ......................................................................................................................... 7
2 Objetivo ............................................................................................................................ 9
2.1 Entrada ........................................................................................................................... 10
2.2 Saída ............................................................................................................................... 10
2.3 Papéis e Responsabilidades ............................................................................................ 10
2.4 Modelo do Processo de Gerenciamento de Mudança ..................................................... 10
2.5 Descrição das atividades ................................................................................................ 12
2.6 Tabela RACI................................................................................................................... 14
2.7 Controle do Processo ...................................................................................................... 15
3 Vínculos com processos implantados ou em fase de implantação no PJRO .................. 17
4 Relacionamento do Processo de Gerenciamento de Mudança com outros processos
adotados pela STIC ..................................................................................................................... 18
4.1 Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviços de TIC ....... Erro! Indicador não
definido.
4.2 Gerenciamento de Catálogo de Serviços ........................................................................ 18
4.3 Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço ..................................................... 18
4.4 Gerenciamento de Problemas ......................................................................................... 18
4.5 Gerenciamento de Riscos e Controle Interno ................................................................. 18
5 Recomendações .............................................................................................................. 18
6 Regras ............................................................................................................................. 19
7 Regras de funcionamento do CCM ................................................................................ 20
8 Tabela de impacto .......................................................................................................... 20
9 Revisão ........................................................................................................................... 21
10 Lista dos Artefatos a serem utilizados ............................................................................ 21
ANEXO I – Formulário RDM ................................................................................................ 22
ANEXO II – Formulário do Relatório de Revisão da Mudança (RRM) ........................... 23
ANEXO III – Template de Ata de Reunião .......................................................................... 24
Registro de Revisões
No. Data Descrição da mudança Revisor Aprovador
1 23/11/2016 Criação do documento pela equipe de
elaboração
Luiz Gimenez Ângela Carmen
Szymczak de
Carvalho
2 17/01/2017 Ajuste da nomenclatura da área de
Tecnologia e Comunicação
Renata dos Santos
Rodrigues Idalgo
Ângela Carmen
Szymczak de
Carvalho
3 10/02/2017 Revisão dos indicadores Renata dos Santos
Rodrigues Idalgo
Ângela Carmen
Szymczak de
Carvalho
Apresentação
Esse documento serve de referência na execução do processo de gerenciamento
de mudanças, sendo construído a partir de uma abordagem colaborativa durante o curso
Treinamento em Práticas de Desenho de Processos e Artefatos de Gerenciamento de
Serviços de TIC, obtendo-se o resultado apresentado neste documento.
1 Definições
Para melhor entendimento do documento utilizou-se as seguintes definições:
Área de Tecnologia da Informação e Comunicação: unidade do PJRO
responsável pela Tecnologia de Informação e Comunicação.
Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC):
Repositório de informações relacionadas a todos os componentes de
um sistema de informação. Ele contém os detalhes dos itens de
configuração (IC) na infraestrutura de TIC. Na área de Tecnologia da
Informação e Comunicação do PJRO foi definida que será utilizado o
sistema POR AQUI para construção do BDGC.
Comitê Consultivo de Mudança (CCM): Grupo dinâmico de pessoas a
fim de analisar, priorizar e autorizar as requisições de mudança do tipo
Normal e demais assuntos de interesse do processo de gerenciamento de
mudanças. No Poder Judiciário do Estado de Rondônia (PJRO) foi
definido que o papel do CCM será desempenhado pelo Comitê de Gestão
de Tecnologia da Informação e Comunicação (CGesTIC).
Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME): Grupo
dinâmico de pessoas que se reúne a qualquer momento para analisar,
priorizar e autorizar uma requisição de mudança emergencial. Cada
reunião pode conter pessoas diferentes, de acordo com o cenário
envolvido. No Poder Judiciário do Estado de Rondônia (PJRO) foi
definido que o papel do CCME será desempenhado pela Secretária de
Tecnologia da Informação e Comunicação.
Gerente de Mudança: Membro da equipe de Gerenciamento de Mudança
com a atribuição de gerenciar o processo, suas oportunidades de
melhoria, garantir seu entendimento e execução dentro da TIC. Na área
de Tecnologia da Informação e Comunicação do PJRO foi definido que
será a diretora do Departamento de Governança.
Item de Configuração (IC): Qualquer componente ou outro ativo de
serviço que precisa ser gerenciado de forma a entregar um serviço de
TIC. As informações sobre cada item de configuração são registradas em
um registro de configuração no sistema de gerenciamento de
configuração e é mantido por todo o seu ciclo de vida pelo Processo de
Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço. Os itens de
configuração estão sob o controle do Processo de Gerenciamento de
Mudança. Eles incluem tipicamente hardware, software, instalações,
pessoas e documentos formais tais como documentação de processos e
acordos de nível de serviço.
Mudança emergencial: mudança que exige a convocação do CCME, que
deve aprovar a sua implementação antes mesmo de ela ser
completamente documentada. Os critérios estabelecidos são mudanças
cuja motivação seja um incidente grave e o impacto seja muito alto.
Mudança normal: mudança que segue o fluxo definido de aprovação do
CCM.
Mudança padrão: mudança de serviço que é pré-aprovada pelo Gerente
de Mudança e já tem procedimentos aceitos e estabelecidos. No PJRO,
será tratada como requisição de serviço, devendo possuir um
procedimento definido.
Mudança: O acréscimo, modificação ou remoção de algum IC que possa
afetar serviços de TIC. O escopo desse processo deve incluir mudanças
a todos os processos, arquiteturas, ferramentas, métricas e
documentação, além de mudanças em serviços de TIC e outros itens de
configuração.
PGRCI: Plano de Gerenciamento de Riscos e Controle Interno para a
área de TIC para o PJRO. Documento que regula o modelo e o processo
de gerenciamento de riscos a ser utilizado na área de Tecnologia da
Informação e Comunicação do PJRO.
POR AQUI: sistema para registro de chamados de competência da área
de tecnologia e comunicação do Poder Judiciário do Estado de Rondônia.
Projeto: um empreendimento temporário de atividade com início, meio e
fim programados, que tem por objetivo fornecer um produto singular.
Assim, todas demandas de tecnologia nova, seja de hardware e seja de
software, serão tratadas por projeto incluindo as restrições orçamentárias
quando houver.
Relatório de Revisão da Mudança (RRM): documento de revisão da
mudança, que registra as lições aprendidas da execução.
Requisição de mudança (RDM): pedido formal para fazer uma mudança.
Será registrado na ferramenta POR AQUI.
STIC: Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação.
TIC: Tecnologia da Informação e Comunicação.
2 Objetivo
O processo de Gerenciamento de Mudanças tem por finalidade assegurar que
etapas e artefatos padronizados sejam usados para registrar, avaliar, autorizar, planejar,
implementar e revisar as mudanças nos serviços oferecidos pela área de tecnologia,
visando mitigar os impactos e riscos.
Dentre os principais objetivos específicos podemos elencar:
Oferecer mecanismos para que as necessidades de manutenção no
ambiente de TIC sejam controladas;
Assegurar que as mudanças nos serviços oferecidos pela área de
tecnologia sejam aprovadas pelas pessoas corretas;
Assegurar que as mudanças sejam revisadas após sua implementação;
Permitir que serviços sejam restaurados, bem como soluções definitivas
sejam implementadas de forma controlada e autorizada.
2.1 Entrada
Registro de uma RDM no sistema POR AQUI por solicitante autorizado
(colaborador da área de Tecnologia da Informação e Comunicação do PJRO) vinculada a
um projeto ou incidente
2.2 Saída
Mudança solicitada realizada ou não aprovada, bem como documento RRM e
informações necessárias para atualização de itens de configuração (ICs) do processo de
gerenciamento de configuração
2.3 Papéis e Responsabilidades
Papel Responsabilidade Responsável
Comitê Consultivo
de Mudança
Analisar, priorizar e autorizar as
requisições de mudança do tipo
Normal e demais assuntos de
interesse do processo Comitê
Consultivo de Mudança
Comitê de Gestão de
Tecnologia da
Informação (CGesTIC)
Comitê Consultivo
de Mudança
Emergencial
Analisar, priorizar e autorizar as
requisições de mudança do tipo
Emergencial
Secretária de TIC
Gerente de Mudança Garantir que o processo está
adequado ao seu propósito,
patrocinando, desenhando e
gerenciando mudanças no
processo visando melhoria
contínua. Verificar a efetividade
do processo
Diretora do
Departamento de
Governança
Grupo solucionador Executa a mudança, sendo de
composição variável, dependendo
da RDM. Produz RRM
Solicitante A partir da necessidade de
mudança oriunda de um projeto ou
incidente o solicitante deverá
utilizar o RDM para iniciar a
mudança requerida
Todos os colaboradores
da área de Tecnologia da
Informação e
Comunicação do PJRO
2.4 Modelo do Processo de Gerenciamento de Mudança
O modelo apresentado é composto pelas fases de Registro, Análise, Execução e
Revisão.
2.5 Descrição das atividades
As seguintes atividades foram identificadas no processo:
Id Atividade Objetivo Responsável
1 Registrar RDM Elaborar uma RDM, preenchendo os
campos DATA SOLICITAÇÃO, Nº,
PROJETO/INCIDENTE,
SOLICITANTE, TIPO DE MUDANÇA,
IMPACTO DA MUDANÇA, DATA DE
PREVISÃO DA MUDANÇA,
MOTIVAÇÃO, INFRAESTRUTURA
IMPACTADA, SISTEMAS
IMPACTADOS, USUÁRIOS
IMPACTADOS, PLANO DE
ROLLBACK do formulário RDM
disponibilizado. Se possível, preencher
POSSÍVEIS INCIDENTES, RESPOSTA
AOS POSSÍVEIS INCIDENTES e
ATIVIDADES.
Solicitante
2 Analisar a
completude da
RDM
Verificar se a RDM é viável, necessária,
está com as informações listadas
anteriormente completas e se já não existe
um outro registro em aberto. O gerente de
mudança poderá devolver a RDM para
ajustes ao solicitante se verificar a falta de
informações necessárias para análise da
mudança
Gerente de
Mudança
3 Analisar a
urgência
Verificar se a RDM está seguindo os
critérios definidos para mudança
emergencial. Se não estiver ou puder ser
programada, a RDM será encaminha ao
CCM para aprovação. Se estiver
respeitando os critérios e completa, será
aprovada pelo CCME
Comitê
Consultivo de
Mudança
Emergencial
4 Encaminhar as
RDMs ao CCM
Listar e definir as RDMs que serão
encaminhadas ao CCM para deliberação
e, consequentemente, ajuste de atividades
necessárias, incluindo entre essas a
elaboração e plano de comunicação aos
impactados
Gerente de
Mudança
5 Executar a
mudança
Executar as atividades elencadas na RDM
para a execução da mudança
Grupo
Solucionador
6 Registrar o
sucesso
Completar o campo DATA REAL DA
MUDANÇA
Grupo
Solucionador
7 Executar o plano
de rollback
Executar as atividades elencadas na RDM
no campo PLANO DE ROLLBACK
Levantar os PONTOS NEGATIVOS para
preenchimento da RRM
Grupo
Solucionador
8 Elaborar e
encaminhar o
RRM
Elaborar uma RRM, preenchendo todos
campos do formulário RRM
disponibilizado.
Grupo
Solucionador
9 Analisar a RRM Verificar se as informações foram
registradas por completo e estão
suficientes para serem entendidas
Gerente de
Mudança
10 Informar
solicitante
Comunicar o solicitante sobre:
* não aprovação da RDM pelo CCM;
* sucesso da mudança proposta no RDM;
* execução de plano de rollback
Gerente de
Mudança
2.6 Tabela RACI
Atividade
Soli
cita
nte
Ger
ente
de
Mu
dan
ça
Com
itê
Con
sult
ivo
de
Mu
dan
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Gru
po
Solu
cion
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Com
itê
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Mu
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Em
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Cen
tral
de
Ser
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Ger
ente
do
Catá
logo d
e
Ser
viç
os
Ger
ente
de
Con
figu
raçã
o
Registrar RDM R A/I
Analisar a completude da
RDM
C A/R
Analisar a urgência I A R
Encaminhar as RDMs ao
CCM
I A C C
Executar a mudança A R I I I
Registrar o sucesso A I R I I I I
Executar o plano de
rollback
A I R I I I I
Elaborar e encaminhar o
RRM
A I R
Analisar a RRM I A/R C C C
Informar solicitante I A/R
2.7 Controle do Processo
Foram apontados os seguintes indicadores para medir o desempenho do processo de
Gerenciamento de Mudança:
ID 1
Processo Gerenciamento de Mudanças
Dono do
Processo
Diretora do Departamento de Estratégia e Governança de TIC
(DEGOV)
Indicador Índice de RDMs concluídas - IRDMc
Justificativa Manter o controle sobre os níveis de RDMs concluídas indica o
desempenho do processo
Periodicidade Bimestral
Intervalo 3 últimos meses
Regra de cálculo IRDMc = (Total de RDMs concluídas) / (Total de RDMs em
aberto) * 100
Onde:
• Total de RDMs concluídas: quantidade de RDMs
concluídas no período de análise
• Total de RDMs em aberto: quantidade de RDMs que
estavam abertas no período de análise (incluem-se as
pendentes de fechamento de períodos anteriores e aquelas
RDM´s abertas no período)
Meta Manter o índice de RDM´s concluídas no período, acima de
95%, até dezembro 2017
Origem dos
dados
RDMs
Responsável pela
coleta
Dono do processo
Responsável pela
análise do
indicador
CCM
ID 2
Processo Gerenciamento de Mudanças
Dono do
Processo
Diretora do Departamento de Estratégia e Governança de TIC
(DEGOV)
Indicador Índice de RDMs do tipo emergencial - IRDMe
Justificativa Manter o controle sobre os níveis de RDMs emergenciais
Periodicidade Mensal
Intervalo 3 últimos meses
Regra de cálculo IRDMe = (Total de RDMs emergenciais) / (Total de RDMs) *
100
onde:
• Total de RDM´s emergenciais: quantidade de RDM´s
EMERGENCIAIS que foram submetidas à análise da
Gestão de Mudanças no período de análise
Total de RDM´s: quantidade de RDM´s que foram submetidas à
análise da Gestão de Mudanças no período de análise
Meta Baixar o índice de RDM´s do tipo emergencial, em até 5%, até
dezembro 2017
Origem dos
dados
RDMs
Responsável pela
coleta
Dono do processo
Responsável pela
análise do
indicador
CCM
ID 3
Processo Gerenciamento de Mudanças
Dono do
Processo
Diretora do Departamento de Estratégia e Governança de TIC
(DEGOV)
Indicador Índice de RDMs do tipo Normal implantadas - IRDMni
Justificativa Manter o controle sobre os níveis de RDMs do tipo Normal
implantadas
Periodicidade Mensal
Intervalo 3 últimos meses
Regra de cálculo IRDMni = (Total de RDM´s Normais implantadas) / (Total
de RDMs implantadas) * 100
onde:
• Total de RDM´s Normais implantadas: quantidade de
RDM´s NORMAIS que foram IMPLANTADAS no
período de análise
Total de RDM´s implantadas: quantidade de RDM´s que foram
IMPLANTADAS no período de análise
Meta Manter o índice de RDM´s do tipo Normal implantadas, acima
de 95%, até dezembro 2017
Origem dos
dados
RDMs
Responsável pela
coleta
Dono do processo
Responsável pela
análise do
indicador
CCM
3 Vínculos com processos implantados ou em fase de implantação no PJRO
Processo de Gerenciamento dos Incidentes, Requisições e Demandas de
Serviços de TIC;
Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços;
Processo de Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço;
Processo de Gerenciamento de Problemas;
Processo de Gerenciamento de Riscos e Controle Interno;
Metodologia de Desenvolvimento de Software.
4 Relacionamento do Processo de Gerenciamento de Mudança com outros processos
adotados pela STIC
4.1 Gerenciamento dos Incidentes, Requisições e Demandas de Serviços de TIC
Este processo gerenciar o ciclo de vida de todas as demandas, incidentes e
requisições de serviços de TIC.
4.2 Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Este processo visa documentar todos os serviços que são providos pela STIC,
deixando claro para clientes e usuários, bem como para as áreas internas, as principais
questões relativas a esses serviços.
4.3 Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço
Este processo é responsável por gerenciar os itens de configuração e seus
relacionamentos. Este gerenciamento auxilia na investigação e diagnóstico para o devido
reparo, recuperação e restauração de um item de configuração e seu serviço relacionado.
4.4 Gerenciamento de Problemas
Este processo é responsável por é responsável por buscar a solução definitiva ou
de contorno para um ou mais incidentes relacionados aos serviços de TIC, através da
análise de causa raiz desses.
4.5 Gerenciamento de Riscos e Controle Interno
Este processo é responsável por detalhar as informações, as etapas,
responsabilidades, prazos e documentos produzidos, assim como os encaminhamentos
que devem constar no Plano de Gerenciamento de Riscos e Controle Interno.
5 Recomendações
Preferencialmente, as RDMs serão encaminhadas pelo Gerente de Mudança até a
segunda-feira anterior a reunião para deliberação do CCM.
O solicitante deverá encaminhar a RDM ao Gerente de Mudança até sexta-feira.
As mudanças emergenciais podem ocorrer a qualquer dia da semana, sendo
executada, preferencialmente, entre 0 e 6 horas para os sistemas de processos judiciais; e
após 19 horas para os demais sistemas e serviços que não comprometam os sistemas de
processos judiciais.
As mudanças normais ocorrerão em janela de mudança padrão definida entre 0 e
6 horas para os sistemas de processos judiciais e das 19 às 06 horas para os demais
sistemas e serviços.
Casos omissos serão definidos pelo gerente de mudança.
6 Regras
Toda mudança, independentemente do tipo, deve obrigatoriamente ser registrada no
sistema de gerenciamento de serviços de TIC e seguir o fluxo definido nesse processo até
o seu encerramento.
Toda mudança, independentemente do tipo, deve obrigatoriamente ter um plano
de retorno, também conhecido como Plano de rollback, o qual deve ser realizado durante
a execução da mudança, quando o objetivo não for positivo, visando voltar o(s) Item(ns)
de Configuração(ões) da mudança ao estado anterior. Quando isso não for possível, as
ações necessárias para corrigir o cenário atual devem estar descritas no plano.
Toda mudança deverá possuir um código único que a identifique, gerado
automaticamente pela ferramenta POR AQUI.
Toda mudança terá seu nível de impacto analisado, sendo utilizado os níveis de
impacto já definidos no Plano de Gerenciamento de Riscos e Controle Interno (PGRCI).
O plano de comunicação estará definido nas atividades do RDM, sendo, composto
no mínimo de atividade de comunicação com os usuários impactados, comunicação a
DISUS e ao solicitante.
O auxílio ao preenchimento da RDM poderá ser solicitado a DIPRO.
As RDMs deverão ser encaminhadas mais completas possíveis, respeitando os
campos obrigatórios e utilizando a análise de riscos do PGRCI.
Toda RDM virá de projeto ou de incidente, casos omissos serão endereçados ao
gerente de mudança.
Para uma mudança ser classificada como emergencial, a mesma deverá ser
associada a um incidente grave com impacto Muito Alto, que deverá ser registrado no
formulário de RDM, a execução, após aprovação do CCME, poderá ocorrer independente
da janela de mudança padrão, não deixando de atualizar o BDGC e completar os
documentos necessários após 1 dia útil (7 horas uteis) da mudança.
As mudanças normais são significativas ao negócio, requerem aprovação do
gerente de mudança ou do CCM e afetará o BDGC que deverá ser atualizado pelo Gerente
de Configuração, sendo executada dentro da janela padrão estabelecida nesse documento.
As mudanças padrão não serão contempladas nesse processo pois será tratado
como requisição de serviço, mesmo que minimamente afete o BDGC, sendo obrigatório
o registro de procedimento associado e a atualização do BDGC.
7 Regras de funcionamento do CCM
O CCM será composto pelos membros do Comitê de Gestão de Tecnologia da
Informação.
O CCM se reunirá semanalmente, na terça-feira, no período da tarde, com duração
máxima de 1 hora, na qual as RDMs serão avaliadas, iniciando as 16horas.
A reunião iniciará com a presença de no mínimo de 50% dos participantes.
A decisão será definida pela maioria simples dos participantes presentes.
8 Tabela de impacto
A tabela de impacto será a mesma do PGCRI, que atualmente está definida
como:
Impacto Valor Abrangência Criticidade
Muito alto 9 100% dos usuários Todos serviços de TIC indisponíveis
Alto 7 75% dos usuários Alguns serviços de TIC externos indisponíveis
Médio 5 50% dos usuários Todos serviços de TIC internos indisponíveis
para um ou mais prédios
Baixo 3 10% dos usuários Alguns serviços de TIC internos indisponíveis
Muito
baixo 1 1% dos usuários Apenas 1 serviço de TIC interno indisponível
9 Revisão
Este documento deve ser revisto após doze meses contados a partir de sua
publicação, ou quando se fizer necessário.
10 Lista dos Artefatos a serem utilizados
Artefatos Finalidade
Ata de reunião Registrar as reuniões do CCM e CCME
Requisição de Mudanças –
RDM
Registrar solicitação de mudanças
RRM Registrar a revisão da mudança
ANEXO I – Formulário RDM
ANEXO II – Formulário do Relatório de Revisão da Mudança (RRM)
ANEXO III – Template de Ata de Reunião