Processo Criação Novos Produtos Digitais – N3D Gestão

2017

CICLO JUNHO-DEZEMBRO 2017 MARCELO HENRIQUE VALENZI AMORIM NÚCLEO DE NOVOS NEGÓCIOS DIGITAIS - GESTÃO

Introdução O objetivo deste material é descrever resumidamente o processo de criação de novos produtos digitais adotado pelo N3D gestão no ciclo de

junho a dezembro de 2017. O time N3D Gestão entende ser uma boa prática de gestão do conhecimento tornar transparente nossas

escolhas para que outros colaboradores possam conhecer, experimentar e evoluir o processo.

Procuramos aprender e aplicar diversos métodos e ferramentas existentes no mercado, sempre adaptando para melhor atender as

necessidades do grupo no ambiente e no contexto da empresa. As inspirações foram em sua maioria baseadas nos processos, metodologias

e técnicas a seguir:

• Lean Startup

• Human Centered Design (IDEO)

• Google Design Sprint

• Metodologias Ágeis como Kanban e Scrum

O processo criativo vivenciado girou em torno da experiência do cliente, utilizando diversas técnicas e métodos de mercado oriundos do

design da experiência do usuário (UXD) que serão citados pontualmente nas próximas seções.

Este documento não pretende detalhar e explicar de maneira pormenorizada cada um dos métodos e técnicas que foram utilizados ou adaptados

em nosso processo. Serão listadas as referências externas para possibilitar o aprendizado do leitor que estiver interessado.

Processo Como se trata de um processo que mistura técnicas de design e metodologias ágeis, o empirismo e os modelos mentais ágeis sobressaem

aos conceitos descritivos que geralmente levam a processos mais restritivos, com regras e definições mais detalhadas. Portanto, não espere

uma receita de bolo extremamente detalhada ao ler as próximas páginas, pois grande parte das regras que seriam aqui escritas poderiam ser

alteradas durante a experiencia de um novo ciclo.

Nosso processo acompanha ciclos de criação que repetem uma lógica oriunda do desenvolvimento de produtos baseados na metodologia da

Startup Enxuta (Lean Startup): Construir, Medir e Aprender.

Figura 1 - Ciclo Construir, Medir e Aprender (Lean Startup)

Durante a repetição desses ciclos é importante validar hipóteses de valor e de crescimento no desenvolvimento do novo produto, se

preocupando sempre com a redução do desperdício. Importante salientar que nosso processo, amparado no “Poder dos pequenos lotes”,

primou pela redução do tempo necessário para um incremento entre a construção e o feedback, como forma de redução de riscos e

desperdícios no processo de criação.

Métodos Conforme já descrito, aproveitamos diversas metodologias e técnicas para compor o portfólio de abordagens utilizadas em nossa jornada.

Além de nos inspirarmos na metodologia da Startup Enxuta (Lean Startup), entendemos que todo o ciclo de criação deve focar no desenho

de uma boa experiência para o cliente. O leque maior que engloba o conjunto de métodos foi sempre o design da experiência do cliente

(Customer Experience). Nessa jornada utilizamos métodos e técnicas oriundas do Design Thinking, da Lean UX (User Experience) e de

Metodologias Ágeis.

A ideia é trabalhar o Design unido com Negócio e desenvolvimento e está ilustrada na figura abaixo.

Figura 2 - Associação de metodologias no processo criativo

O Design Thinking (traço vermelho), no nosso caso mais precisamente a abordagem Human Centered Design (HCD), nos auxilia a entender

qual é o problema que precisa ser resolvido (pain point) e para explorar hipóteses e potenciais soluções para ele.

Utilizamos no Lean UX (traço amarelo) a aplicação de métodos de design da experiencia do usuário (UXD) no desenvolvimento de produtos,

customizados para o ciclo “construir, medir e aprender” já citado anteriormente. É um processo iterativo de construir algo, receber feedback

sobre o que foi construído e na sequência pensar novas ideias que incorporarão o feedback recebido no produto. Tudo em formato de ciclo:

o produto vai amadurecendo mais e mais à medida que as várias iterações de design acontecem.

E por fim, a metodologia ágil (“Agile” em azul), que é uma mistura de métodos ágeis e UX, onde UX Designers e Desenvolvedores trabalham

lado a lado para fazer o protótipo do produto tomar forma.

Iremos abordar a seguir um pouco mais sobre o método de Design Thinking e as metodologias Ágeis que o grupo utilizou nesse ciclo.

Design Thinking Human Centered Design

Existem diversas abordagens e metodologias relacionadas ao Design Thinking. Em nosso grupo escolhemos trabalhar com o Human

Centered Design da empresa IDEO. Existem outras abordagens que podem ser utilizadas como processo criativo, dentre elas o Google

Sprint, que também serviu de inspiração para algumas técnicas em nosso processo.

O Human-Centered Design (HCD) é, ao mesmo tempo, um processo e um kit de ferramentas que têm como objetivo gerar soluções novas

para o mundo, incluindo produtos, serviços, ambientes, organizações e modos de interação. A razão pela qual esse processo é chamado de

“Design Centrado no Ser Humano” é que ele começa pelas pessoas para as quais estejamos criando a solução.

O processo do HCD começa por examinar as necessidades, desejos e

comportamentos das pessoas cujas vidas queremos influenciar com

nossas soluções. Procuramos ouvir e entender o que querem, a chamada

“lente do Desejo”. Enxergamos o mundo através desta lente durante as

várias etapas do processo de design. Uma vez identificado qual é o

Desejo do usuário, começamos a examinar nossas soluções através das

lentes da Praticabilidade e da Viabilidade. Utilizamos com cuidado essas

lentes nas fases finais do processo, pois é necessário manter a visão

estratégica do negócio e a viabilidade tecnológica na construção do

produto digital.

Ao lado uma figura ilustra o conceito de interseção dessas 3 lentes:

▪ Desejo: O que desejam as pessoas?

▪ Praticabilidade: O que é possível técnica e organizacionalmente?

▪ Viabilidade: O que é viável tecnológica e financeiramente?

Figura 3 As 3 lentes do processo HCD

Modelos mentais do HCD

Os modelos mentais que governam o Human Centered Design foram presentes em nossa jornada e é útil citá-los para compreensão de nossa

abordagem. Ao todo são sete, listados abaixo:

Aprender com as falhas

“Não pense nisso como uma falha, pense como um

experimento de design que vai lhe trazer

aprendizados.”

As falhas, quando bem conduzidas e analisadas, são uma

poderosa ferramenta de aprendizado no processo criativo.

Não se trata apenas de um culto ao erro, mas à aceitação e

aprendizado que deve ser vivenciada em cada

possibilidade. É trabalhar com experimentos pelos quais o

time irá aprender. Trabalhar no refinamento das soluções

e no aprendizado continuo e incremental. É importante

reconhecer e lidar com as falhas para evitar ter um grande

erro surpresa no final da jornada.

Faça (Make it)

“Voce estará diminuindo os riscos do processo

criando algo simples primeiro. E voce sempre

aprenderá lições com isso.”

Poder da tangibilidade na experimentação. Tornar

ideias e conceitos reais para diminuir o risco do

processo ao fazer algo simples e aprender com isso.

Não precisa ser perfeito!

Confiança criativa

“Confiança criativa é a noção que você tem grandes ideias e que você tem habilidade para executa-las. ”

Qualquer um pode se aproximar do mundo como um designer. Muitas vezes, tudo o que é necessário para desbloquear

esse potencial como um solucionador de problemas dinâmico é a confiança criativa. A confiança criativa é a crença de

que todos são criativos e que a criatividade não é a capacidade de desenhar, compor ou esculpir, mas uma maneira de

se aproximar do mundo.

Empatia

"Eu não posso inventar novas ideias se tudo o que eu

faço é existir na minha própria vida".

A empatia é a capacidade de entrar nos sapatos de outras

pessoas, entender suas vidas e começar a resolver problemas

a partir de suas perspectivas. O projeto centrado no ser

humano é baseado em empatia, na ideia de que as pessoas

que você está projetando são o seu roteiro para soluções

inovadoras. Tudo o que você tem que fazer é ter empatia,

entendê-los e trazê-los junto com você no processo de design.

Abrace a ambiguidade

"Talvez não possamos saber o que é essa resposta, mas

sabemos que temos que nos dar permissão para explora-

la".

Os designers centrados no ser humano começam sempre a partir

do local de não conhecer a resposta ao problema que estão

procurando resolver. E embora isso não seja particularmente

confortável, isso nos permite expandir criativamente, buscar

muitas idéias diferentes e chegar a soluções inesperadas. Ao

abraçar essa ambiguidade e confiar que o processo de design

centrado no ser humano nos guiará para uma resposta inovadora,

nós realmente nos damos permissão para ser fantasticamente

criativos.

Otimismo

"Otimismo é o que nos leva para frente".

Acreditamos que o design é inerentemente otimista.

Para assumir um grande desafio, temos que acreditar

que o progresso é mesmo uma opção. Se não o

fizéssemos, não tentaríamos. O otimismo é o abraço

da possibilidade, a ideia de que, mesmo que não

conheçamos a resposta, que ela está por aí e que

possamos encontrá-la. É necessário ter atitudes

otimistas nos membros do grupo ao receber novas

ideias, evitando assim “matar” uma nova ideia

precocemente.

Iterar, iterar, iterar...

"O que uma abordagem iterativa nos oferece é que nós ganhamos

validação ao longo do caminho... porque estamos ouvindo das

pessoas pelas quais estamos realmente projetando".

O design centrado no ser humano é uma abordagem inerentemente

iterativa para a resolução de problemas porque faz do feedback das

pessoas para quem estamos criando uma parte crítica de como uma

solução evolui. Continuando iterando, refinando e melhorando nosso

trabalho, nos colocamos em um lugar onde teremos mais ideias,

tentaremos uma variedade de abordagens, desbloquearemos nossa

criatividade e chegaremos mais rapidamente a soluções bem-sucedidas.

Fases do HCD

Figura 4 Fases do HCD

O HCD possui 3 fases conforme ilustrado na figura acima: Inspiração, Ideação e Implementação.

Inspiração

Na fase de inspiração o foco é divergir em vários aprendizados sobre o contexto a ser estudado. A inspiração utiliza principalmente 4 fontes

de aprendizado no processo: as pessoas, os especialistas, a imersão e a inspiração análoga. Para cada fonte de aprendizado existem técnicas

especificas que podem ser consultadas no kit de ferramentas do HCD. Utilizamos nessa fase as seguintes técnicas:

▪ Frame Your Design Challenge

▪ The Five Whys

▪ Recruiting Tools

▪ Interview

▪ Group Interview

▪ Analogous Inspiration

▪ Expert Interview

▪ Card Sort

▪ Define Your Audience

▪ Extremes and Mainstreams

▪ Immersion

▪ Secondary Research

▪ Conversation Starters

▪ Draw It

Para dar credibilidade e maior assertividade no processo criativo focamos em fazer

uma inspiração com peso maior nos clientes e na imersão. Isso não quer dizer que

deixamos de aproveitar o conhecimento adquirido pelo Sebrae em sua longa história,

pois também nos apoiamos na consulta de pesquisas secundárias e no acesso aos

especialistas (Consultores, Atendentes e Contadores Parceiros).

Nessa fase tivemos alguns

aprendizados importantes e o principal é que se inspirar no cliente não é

simplesmente perguntar o que ele quer e ouvir. Existe uma arte na interpretação

do contexto que deve ser planejada. Empatia, observação e um bom plano de

avaliação de hipóteses são fundamentais nesse processo.

Ideação

Na fase de ideação o grupo tenta convergir a partir dos insumos capturados na

fase de inspiração para encontrar oportunidades de design para solucionar o

desafio proposto. A partir dessas oportunidades o grupo pode divergir em várias

ideias e insights de como construir soluções inovadoras correlatas ao desafio e às

oportunidades identificadas. Aqui começam a nascer agrupamento de ideias e

construção de protótipos para validação de hipóteses.

“Os fatos estão fora do escritório, dentro dele

só existem opiniões. "

Steve Blank

“O que importa não é quem eles (clientes) são na

superfície - como gênero, idade, localização.

Também não importa o que eles dizem.

Importa o que eles fazem. ”

Todd Yellin, VP Netflix

“Se apaixone pelo problema, não pela solução. ”

Uri Levine, Fundador do Waze

Nesta fase o grupo trabalhou com as técnicas:

▪ Journey Map

▪ Download Your Learnings

▪ Brainstorm Rules

▪ Brainwriting [Gamestorming]

▪ Bundle Ideas

▪ Create a Concept

▪ Create Frameworks

▪ Design Principles

▪ Mash-ups

▪ Gut Check

▪ Share Inspiring Stories

▪ How Might We

▪ Determine What to Prototype

▪ Co-creation Session

▪ Role Play

▪ Get Feedback

▪ Storyboard

▪ Heatmap Voting [Google Sprint]

▪ Crazy 8’s [Google Sprint]

Implementação

Nesta fase do processo o grupo se preocupa em tornar mais tangíveis as ideias e conceitos da fase anterior. Trabalhar de maneira que os

protótipos possam ser implementados e medidos com o foco na geração de aprendizado no contato com o cliente. Nesta fase que o produto

começa a tomar forma em ações incrementais.

Nesta fase algumas técnicas foram utilizadas:

▪ Live Prototyping

▪ Keep Iterating

▪ Build Partnerships

▪ Roadmap

▪ Measure and Evaluate

▪ Keep Getting Feedback

▪ Capabilities Quicksheet

▪ Create a Pitch

Metodologias Ágeis

Ágil é uma nova forma de gestão e desenvolvimento de Software que usa uma abordagem de planejamento e execução iterativa e

incremental voltado para processos empíricos que divide o problema em produtos menores e que visa entregar software funcionando

regularmente. As metodologias ágeis visam a aproximação e maior colaboração do time de desenvolvimento com os especialistas de

negócios, priorizando a comunicação face a face.

Por trabalhar na redução dos riscos associados as incertezas dos projetos, ao abraçar e responder as mudanças de forma mais rápida e

natural, as metodologias ágeis têm encontrado grande aceitação em ambientes de projetos complexos, caóticos ou com muita incerteza,

que geralmente possuem mudanças ao longo do processo, de maneira imprevisível.

Em nossa jornada nos baseamos nos valores do manifesto ágil, sendo os principais ilustrados no quadro abaixo:

Figura 5 Valores manifesto ágil

Kanban e Scrum

Kanban e Scrum são exemplos de metodologias ágeis que o foram estudadas e experimentadas pelo grupo. Neste primeiro ciclo o grupo

optou por utilizar mais o Kanban por ser uma metodologia menos descritiva e restritiva em relação ao Scrum, o que possibilitaria menor

curva de aprendizado. Essa escolha também foi um experimento a partir da hipótese que o Kanban corresponderia melhor a um ambiente de

muitas incertezas que foi o início de nosso processo. Nos próximos ciclos o grupo irá experimentar em maior escala a abordagem Scrum.

O Kanban, criado por Taiichi Ohno na Toyota, é um sistema de controle logístico que foi adaptado e muito utilizado pelos times ágeis que

trabalham na construção de software. O método requer comunicação de capacidade em tempo real e transparência total do trabalho. Os

itens de trabalho são representados visualmente em um quadro kanban, permitindo que os membros da equipe vejam o estado de cada peça

de trabalho a qualquer momento. Bastante visual e intuitivo, foi utilizado no dia a dia do grupo para facilitar a operação nas tarefas que

suportaram as entregas intermediárias e finais, como apresentações, protótipos, relatórios de testes.

Figura 6 - Ilustração de quadro Kanban e foto de aplicação do Kanban na sala do N3

O Scrum é um processo de gerenciamento e controle que reduz a complexidade para se concentrar na construção de produtos que atendam

às necessidades do negócio. A gerência e as equipes são capazes de dar as mãos em torno dos requisitos e tecnologias e entregar produtos

de trabalho, de forma incremental e empírica.

O Scrum é um framework simples para uma colaboração efetiva de equipe na construção de produtos complexos. Ken Schwaber e Jeff

Sutherland escreveram o guia do Scrum para explica-lo de forma clara e sucinta. Em nosso grupo utilizamos algumas cerimonias do

framework em alguns pontos da jornada, mas iremos utilizar um Sprint completo no próximo ciclo.

Figura 7 - Diagrama do processo Scrum

Fases do primeiro Ciclo

Neste primeiro ciclo (junho a dezembro de 2017) nosso time vivenciou alguns momentos em que delimitamos nas fases abaixo. As fases

ajudam a entender a evolução do processo, desde a identificação de um desafio até a entrega de uma visão de produto digital que responda

a este desafio.

Figura 8 - fases do processo de criação de produtos N3D

Formação da equipe

O grupo começa a aprender sobre os novos processos de trabalho e formar uma equipe. O objetivo é formar uma equipe, capacitar as

pessoas e aprofundar nos temas e modelos mentais necessários para a execução do trabalho. Nesta fase ocorrem principalmente:

• Workshops para aprendizado de novos métodos (HCD, Scrum, Kanban)

• Palestras sobre temas diversos correlatos à inovação e ambiente digital (inteligência artificial, economia de serviços, data Science,

outros...)

• Imersão em ecossistemas de startups

Formação da Equipe

Definição do Desafio

Iteração Conceitual

Evolução do MVP

Definição do Desafio

O grupo deve fornecer uma solução digital que deverá resolver um desafio de design escolhido. O desafio é criado a partir do aprendizado

do ciclo de imersão, considerando as dores do cliente, as oportunidades, o contexto de mercado, as inspirações e insights coletados pelo

grupo. O desafio acompanhará o grupo nas próximas fases do processo, sendo o direcionador para os resultados das dinâmicas de criação.

Neta fase o grupo deve:

• Aprender mais sobre o contexto do cliente e do mercado, rodando um ciclo de imersão do HCD

• Com base nos resultados de uma imersão, deve definir o desafio a ser solucionado

Iteração Conceitual

Após a definição de um desafio o grupo deve iterar por vários ciclos de construção, medição e aprendizado para evolução de um conjunto de

hipóteses até a construção de conceitos de soluções. Nesta fase utilizamos ciclos não lineares do processo Human Centered Design,

passando pela imersão, ideação e implementação. A cada ciclo são validadas hipóteses e novos aprendizados são coletados. A partir desses

aprendizados o grupo decide aprimorar um conceito ou “pivotar”.

A partir do momento que o grupo entenda que um conceito está ganhando mais detalhamento e que um produto já está sendo detalhado é

hora de pensar em começar a materializar o MVP. Não existe regra definida para o número de ciclos de prototipação antes que se escolha

partir para a próxima fase (evolução do MVP). Nosso experimento contou com 5 ciclos de prototipação antes de partirmos para a evolução

do MVP, mas esse número não deve ser levado em consideração em novas experimentações. A noção de qual o correto grau de certeza para

o momento de virada de um conceito em um produto é um misto de arte e ciência e cabe ao time reconhecer este momento.

Neta fase nosso grupo:

• Realizou ciclos de HCD de imersão, ideação e implementação

• Cada ciclo deve ter uma ou mais prototipações rápidas com foco em validar hipóteses

• O grupo deve receber feedback dos clientes nos ciclos de prototipação e retornar ao ciclo com os aprendizados

Evolução do MVP

A partir do momento que o grupo percebe que existe um grau de certeza sobre o conceito de solução e que começam a aparecer

funcionalidades de um produto muito claras é necessário definir um produto mínimo viável (MVP). Nesta fase o grupo trabalha para definir

como será este MVP e evoluir nas validações e aprendizados necessários para a construção e implementação do piloto em futuras fases.

Neta fase nosso grupo:

• Criou uma jornada do usuário

• Definiu um modelo de negócios (BMG)

• Definiu o escopo do MVP

• Definiu o “user story mapping”

• Detalhou as User Storys

• Criou “rabiscoframes” para comunicação das ideias

• Definiu Wireframes de fluxo de navegação e telas de funcionalidades

• Criou um Protótipo de alta fidelidade

• Realizou provas de conceito com algoritmos (viabilidade técnica e validação de hipóteses)

• Validação na feira do empreendedor e em grupos de clientes

Atividades transversais

Além das atividades necessárias para cumprir os objetivos de cada fase, o grupo também precisou atuar em frentes transversais que

suportaram a missão durante o ciclo, foram elas:

• Aprendizado nos métodos e dinâmicas: Como o grupo atuou de forma autônoma, foi necessário dedicar algum tempo para que um

membro ensinasse aos demais os métodos e dinâmicas que seriam experimentados durante o processo.

• Organização do trabalho (metodologias ágeis e dinâmicas): Atividades de facilitação na organização das tarefas operacionais do

grupo e também no preparo das dinâmicas de cada método.

• Comunicação com Stakeholders

o Reuniões mensais com diretoria: Preparação e execução de apresentações com status report do trabalho.

o Apresentações e participações em demais encontros

o N3DTalks: Manter a logística e preparar as apresentações dos N3DTalks, que são momentos de troca com a empresa.

Papéis Para este ciclo tivemos os seguintes papéis e responsabilidades executados pelos membros do grupo:

• Agile Coach / Scrum Master / Gestor – responsável por

facilitar a execução das atividades do ciclo

• Facilitador de Métodos, técnicas e reuniões – responsável

por facilitar uma determinada prática ou técnica de uma

metodologia (HCD, UXD, etc...)

• Product Owner – papel de decisor, prioriza o backlog de

produto

• Analista de negócio – responsável por especificar as regras

de negócios das funcionalidades do produto

• UX Designer – responsável pelo desenho das interações e

experiência do cliente no aplicativo

• Visual Designer – responsável pela criação de produtos e

interfaces visuais

• Produtor de Conteúdos – responsável pela criação de textos

e mensagens (dentro do produto e conteúdo de apoio)

• Tester – responsável por testar e acompanhar testes com

usuários

• Negociador – responsável por elaborar e implementar as

parcerias e seus tramites jurídicos

• Promotor – responsável por planejar e preparar as

exposições do produto (ex.: feira do empreendedor)

Como a equipe é pequena, uma mesma pessoa executou mais de um

dos papeis listados. Além dos papéis listados acima, tivemos

outros que momentaneamente surgiram em menor escala nesse

primeiro ciclo. Para ilustrar as possibilidades, temos uma figura ao lado com um conjunto de papeis existentes em um processo tradicional de

design da experiência do usuário (UXD).

Figura 9 - Possíveis papéis em um processo de UX

Ambiente pró-inovação Para que um squad de inovação no modelo N3D possa operar com eficiência adequada, deve-se proporcionar um ambiente com condições

que suportem o contexto de atuação e responsabilidade dos desafios de cada squad. Abaixo citamos algumas questões necessárias para

compor esse ambiente.

Segurança psicológica

Um dos pilares para que a inovação ocorra é um ambiente em que o time tenha segurança psicológica. O conceito de segurança psicológica é

a crença que o empregado não será punido se cometer uma falha e essa segurança deve estar presente no ambiente interno (membros do

squad) e externo (empresa e colaboradores).

Existem estudos que defendem que a segurança psicológica permite uma tomada de risco moderada, falar o que vem na mente, criatividade

e outros comportamentos que levam aos avanços no mercado.

Um time sem segurança psicológica não terá a confiança necessária para inovar, pois teme falhar.

Foco

O squad terá vários desafios, entregas e frentes de trabalho, mas todos representam um processo para atingir um objetivo único: a entrega

de um produto digital. É muito importante que o time não seja interrompido com outros projetos que não estejam alinhados com a entrega

final.

Autonomia

O squad responde a um desafio e uma visão da empresa, mas tem liberdade para encontrar os meios mais adequados para a execução do

trabalho. Deve-se respeitar sempre a estratégia, a visão e as normas éticas e correlatas da empresa, mas existe um grau de liberdade sobre

os processos de trabalho do time. A autonomia para a experimentação é fundamental no processo criativo e colabora com a inovação. Não se

pode confundir autonomia com caos.

Equipes Multidisciplinares

Os desafios que você enfrentará são bastante complexos e, provavelmente, já foram explorados por outros. Suas chances de sucesso ao

enfrentar problemas complexos, difíceis e já estudados serão maiores se você conseguir formar a equipe certa. Equipes funcionam melhor se

tiverem de 5 a 8 pessoas, sendo uma delas o facilitador. Ao combinar nessa equipe pessoas de formações diferentes, você aumentará as suas

chances de criar soluções originais, pois diferentes indivíduos examinarão o problema através de pontos de vista diversos.

Espaços Dedicados

Ter um espaço dedicado ao projeto permite que a equipe se mantenha inspirada pelo contato visual constante com os materiais coletados,

imersa nas notas pregadas na parede e capaz de acompanhar o andamento do projeto. Se possível encontre um espaço exclusivo para que a

sua equipe de projeto se concentre no desafio.