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Critérios para avaliação e diagnóstico da gestão das
organizações de transporte público e trânsito
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manual para inscrição
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O Prêmio ANTP de Qualidade
O Prêmio ANTP de Qualidade tem por objetivo estimular as organizações de transporte e trânsito a ado-tarem modelos de gestão orientados para a excelência do desempenho e, em consequência, melhorarem a qualidade de seus serviços de modo contínuo e sustentado. O modelo de gestão proposto pelo Prêmio ANTP está alicerçado nos mesmos fundamentos gerenciais utilizados pelo Prêmio Nacional da Qualidade e pelo Prêmio Malcolm Baldrige, dos Estados Unidos, contribuindo para o alinhamento das organizações do setor com as mais bem-sucedidas organizações brasileiras e estrangeiras.
Criado em 1995, por decisão da Comissão da Qualidade e Produtividade da ANTP, o prêmio busca atin-gir esse objetivo disponibilizando para as organizações do setor um conjunto coordenado de recursos e atividades: publicações, eventos, treinamentos e apoio técnico. A premiação é o coroamento desse processo, na medida em que confere um reconhecimento nacional aos sistemas de gestão e resultados das organizações premiadas.
Podem participar do Prêmio ANTP de Qualidade todas as organizações de transporte e de trânsito esta-belecidas no país, públicas ou privadas, de capital nacional ou estrangeiro, em qualquer forma legal de organização e que se enquadrem nas categorias a seguir: Órgãos gestores de transporte público e/ou gestores de trânsito, Operadoras metro-ferroviárias urbanas e metropolitanas, Operadoras rodoviárias urbanas e metropolitanas, Operadoras rodoviárias intermunicipais de média e longa distância (Intermu-nicipais, interestaduais e internacionais) e Operadoras de serviços de fretamento.
As organizações de transporte público e trânsito podem participar do Prêmio ANTP de Qualidade através de duas maneiras distintas, não excludentes entre si:
Adesão – A adesão consiste no estabelecimento de um compromisso formal de melhoria, acompanhado da realização de uma autoavaliação em relação aos critérios do Prêmio e da elaboração de planos de ação. A Adesão não obriga a organização a candidatar-se e pode ocorrer ao longo de todo o ciclo do Prêmio – de setembro de 2015 a outubro/2017. Informações complementares sobre esse processo são apresentadas no capítulo IV deste Manual.
Candidatura – Para a candidatura é necessário que a organização elabore um relatório descrevendo seu sistema de gestão e resultados, relatório este que será submetido à avaliação de uma banca exami-
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nadora independente, especialmente constituída para esta finalidade em cada ciclo do prêmio. Como um dos resultados do processo de candidatura a organização receberá um Relatório de Realimenta-ção, contendo uma avaliação do grau de aderência de seu sistema de gestão aos critérios do prêmio e suas principais oportunidades para melhoria. Trata-se de um valioso instrumento para a elaboração de planos de melhoria. A candidata poderá ainda receber o troféu Prêmio ANTP de Qualidade, nos níveis ouro, prata e bronze, conforme o grau de aderência aos critérios do Prêmio e resultados alcançados. Candidatas que receberem o troféu ouro em dois ciclos sucessivos poderão ainda concorrer e receber o troféu Referencial de Excelência.
Os principais prazos para a candidatura são: w Data limite de entrega da documentação de inscrição – 06 de março de 2017.w Data da premiação – outubro de 2017.
Informações complementares sobre o processo de candidatura são apresentadas no capítulo V deste Manual.
A Adesão é um ato de caráter público, sem custo para a organização e pode ser usado como parte de sua estratégia de promoção de melhorias. Já a Candidatura é uma decisão mantida em sigilo pelo Prêmio ANTP, que somente divulga as organizações premiadas. Neste caso a organização poderá somar aos seus ganhos internos, os benefícios do reconhecimento nacional das suas práticas de gestão.
O 11º ciclo do Prêmio ANTP de Qualidade conta com o apoio institucional e financeiro das seguintes organizações:
Apoio Institucional – Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT, Associação Brasileira das Em-presas de Transporte Terrestre de Passageiros – ABRATI, Associação Nacional das Empresas de Trans-portes Urbanos – NTU e Associação Nacional dos Transportadores de Turismo e Fretamento – ANTTUR.
Apoio Financeiro – Patrocinadores: Volkswagen Caminhões e Ônibus, Shell Evolux, Michelin, Cittati Tec-nologia, Transeguro Corretora de Seguros, BgmRodotec Software de Gestão para Transporte, Prodata Mobility Brasil e Neobus.
Sumário
I. CRITÉRIOS E ITENS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9I.1. Estrutura de avaliação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
I.2. Critérios, Itens e sua pontuação máxima. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
I.3. Orientação geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
II. SISTEMA DE PONTUAÇÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41II.1. Fatores de pontuação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43
II.2. Procedimentos para pontuação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
III. FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA EM GESTÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
IV. ADESÃO AO PROGRAMA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51IV.1. Processo de adesão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53
IV.2. Recursos para apoio às organizações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
V. CANDIDATURA AO PRÊMIO ANTP DE QUALIDADE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57V.1. Quem pode se candidatar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
V.2. Formalização da candidatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
V.3. Premiação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
V.4. Banca examinadora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
V.5. Confidencialidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
V.6. Etapas do processo de avaliação das candidaturas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62
V.7. Calendário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62
VI. INSTRUÇÕES PARA INSCRIÇÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65VI.1. Relatório da gestão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
VI.2. Perfil da candidata. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
VI.3. Descrição das práticas de gestão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
VI.4. Relação de instalações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
VI.5. Formulário de inscrição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73
VI.6. Resultados da autoavaliação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
GLOSSÁRIO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81
A ANTP E A ESTRUTURA DE GESTÃO DO PRÊMIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
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I. Critérios e Itens
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I.1. Estrutura de avaliação
A estrutura de avaliação do Prêmio ANTP de Qualidade considera os resultados obtidos pela candidata e o sistema de gestão que conduz a esses resultados. Esses aspectos estão organizados numa estrutura sistêmica de 23 Itens, agrupados em oito critérios. São avaliados com base no perfil de cada organização, considerando seu ambiente, conjuntura, relacionamentos e desafios.
A figura representativa do Modelo de Excelência em Gestão® – MEG simboliza a organização, considera-da como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo. O MEG é representado pelo diagrama acima, que utiliza o conceito de aprendizado segundo o ciclo PDCL (Plan, Do, Check, Learn)1.
Um primeiro nível de detalhamento das questões abordadas em cada critério pode ser observado na figura 2.
1 O MEG é marca registrada da Fundação Nacional da Qualidade.
I. Critérios e Itens
Figura 1 – Estrutura sistêmica de avaliação
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1. Liderança1.1. Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão 1.2. Governança1.3. Levantamento de interesses e exercício da liderança1.4. Análise do desempenho da organização
2. Estratégias e planos2.1. Formulação das estratégias2.2. Implementação das estratégias 3. Clientes3.1. Análise e desenvolvimento de mercado3.2. Relacionamento com clientes 4. Sociedade4.1. Responsabilidade socioambiental4.2. Desenvolvimento social 5. Informações e conhecimento5.1. Informações da organização5.2. Conhecimento da organização 6. Pessoas6.1. Sistemas de trabalho6.2. Capacitação e desenvolvimento6.3. Qualidade de vida 7. Processos7.1. Processos da cadeia de valor7.2. Processos relativos a fornecedores7.3. Processos econômico-financeiros 8. Resultados8.1. Econômico-financeiros8.2. Sociais e ambientais8.3. Relativos aos clientes e ao mercado8.4. Relativos às pessoas8.5. Resultados relativos aos processos Total de pontos
I.2. Critérios, Itens e sua pontuação máxima
CRITÉRIOS E ITENS PONTUAÇÃO MÁXIMA
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I.3. Orientação geral
Apresentação
Os oito Critérios e 23 Itens do Prêmio ANTP de Qualidade 2017 são apresentados neste Manual obede-cendo à formatação abaixo:
GLOSSÁRIO
Os principais termos técnicos utilizados no capítulo I.4 deste Manual (Critérios para avaliação e diagnóstico) estão definidos no Glossário (página 83). Para facilidade do leitor estão grafados em itálico nos textos dos Critérios e Itens apresentados neste capítulo.
1.3 Levantamento de interesses e exercício da liderança
PROCESSOS GERENCIAIS COMPLEMENTOS E EVIDÊNCIAS ORIENTAÇÕES PARA A QUESTÃO
Este item aborda processos gerenciais utilizados para conhecer as necessidades e expectativas das partes interessadas, bem como os processos gerenciais da direção empregados para exercício da sua liderança e interação com as partes interessadas.
a) Como são conhecidas as necessidades e ex-pectativas das partes interessadasrelevantes?
b) Como são desenvolvidas redes de organizações ou de pessoas que possam influenciar no êxito dasestratégias?
c) Como a direção exerce a liderança e inte-rage com as partes interessadas e redesmais importantes?
1. O conhecimento das necessidades e expectativas das partes interessadas relevantes é fundamental para a avaliação dos Resultados Organizacionais, pois auxiliará na identificação dos requisitos das partes interessadas.2. As partes interessadas relevantes são aquelas cujas necessidades e expectativas ou interesses devam ser identificadas e compreendidas plenamente.3. O levantamento das necessidades e expectativas das partes interessadas relevantes visa a maximizar a sua satisfação de forma equilibrada e a sustentabilidade da organização.4. As principais partes interessadas e respectivas necessidades e expectativas são requeridas no Perfil (Item VI.2).
5. Exemplos de redes que envolvem a organização incluem as redes associativas, de produtores, de clientes, de usuários, de fornecedores, de parceiros, de distribuidores, de consumidores, de apoiadores, sociais e outras, formais ou informais.6. Exemplos de redes que atuam dentro da organização incluem as redes de especialistas, de facilita-dores, de comunicadores, de usuários, de apoio mútuo, de áreas afins e outras, formais e informais.
7. O exercício da liderança e interação com as partes interessadas e redes mais importantes visa a engajar pessoas e organizações, promovendo o alinhamento de interesses e buscando apoio para o êxito das estratégias e o alcance sustentado dos objetivos da organização.8. O exercício da liderança e interação com partes interessadas e redes mais importantes pode incluir aquelas realizadas por intermédio da estrutura de liderança adotada.
w Destacar a forma de internalizar as necessidades e expectativas das partes interessadas.w Informar os valores dos Requisitos de Parte Interessada – RPI.
w Citar os objetivos das principais interações realizadas com as partes interessadas e redes mais importantes.
Orientações Gerais
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Esclarecimentos sobre os Itens
Os 23 Itens do Prêmio são divididos em Itens relativos aos processos gerenciais e Itens relativos aos resultados organizacionais. Os Itens relativos aos processos gerenciais (1.1 a 7.3) solicitam informações relacionadas ao sistema de gestão da organização, sem prescrever práticas, métodos de trabalho ou ferramentas; e os relativos aos resultados organizacionais (8.1 a 8.5) solicitam a apresentação dos resultados, níveis de desempenho esperados pelas partes interessadas, informações comparativas e explicações sobre eventuais tendências ou níveis atuais adversos.
Os Itens relativos aos processos gerenciais são compostos por perguntas, iniciadas pela palavra “como”, que solicitam a descrição das práticas de gestão da organização, evidenciando:
w Os respectivos padrões de trabalho (incluindo os responsáveis);w Os métodos utilizados para o controle (verificação do cumprimento dos padrões de trabalho);w O grau de disseminação2 (por processos, produtos e/ou pelas partes interessadas em que as práticas
estejam implementadas); w A continuidade (início de uso e periodicidade); e,w A integração (grau em que as práticas de gestão da organização apresentam coerência e inter-relacio-
namento entre as áreas).
Em alguns casos, as perguntas dos Itens relativos aos processos gerenciais podem vir acompanhadas de pedidos de informações complementares (coluna “Complementos e Evidências” das tabelas do Item I.4). Essas solicitações complementam as perguntas, sugerindo, portanto, que sejam incluídas informações para atendê-las.
O conjunto das respostas aos requisitos de cada Item relativo aos processos gerenciais deve demonstrar a aplicação integrada das práticas de gestão pela organização e comprovar que o mesmo é atendido se-gundo a dinâmica do diagrama da gestão (figura 2), visando ao aprendizado organizacional. A descrição das práticas de gestão deve, sempre que possível, ser reforçada com a apresentação de exemplos que demonstrem a sua aplicação. É particularmente importante que sejam apresentados também exem-plos de melhorias em implantação, ou já implantadas nos últimos anos, como forma de evidenciar o aprendizado organizacional.
As práticas utilizadas para aprendizagem, conforme ilustrado na figura 3, são solicitadas explicitamente no marcador 1.1.f. Nos demais Itens dos Critérios 1 a 7 devem ser apresentadas apenas as evidências de aplicação destas práticas, conforme solicitado no parágrafo acima.
2 Para o pleno entendimento do significado de disseminação e continuidade ver capítulo II (Sistema de pontuação).
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3 Para entendimento do significado de tendência, ver capítulo II (Sistema de pontuação).
Figura 3 – Diagrama da gestão
Os Itens relativos aos resultados organizacionais solicitam a apresentação de dados que permitam fazer comparações apropriadas do nível atual alcançado pela organização, assim como a avaliação da melhoria. Alguns Itens solicitam que os resultados sejam apresentados de forma estratificada, para permitir uma análise mais detalhada. Devem ser explicadas também eventuais tendências adversas e níveis atuais de desempenho abaixo das informações comparativas pertinentes e/ou expectativas das partes interessadas.
A apresentação de resultados deve abranger uma série histórica de dados que permita analisar sua ten-dência3 . Para tanto, é requerida a apresentação de um conjunto de valores de pelo menos três períodos consecutivos da aplicação das práticas, coerentes com o ciclo de planejamento e análise do desempenho da organização. Devem ser também apresentados:
w Níveis de desempenho esperados, associados aos principais requisitos das partes interessadas, a fim de avaliar se estes requisitos foram atendidos;
w Referenciais comparativos pertinentes no mercado ou setor de atuação, a fim de avaliar o nível de competitividade da organização.
Para a apresentação de resultados, recomenda-se também a citação de prêmios e outros reconhecimen-tos recebidos de organizações externas.
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niza
ciona
is, p
adrõ
es d
e con
duta
, est
raté
gias
, ob
jetiv
os e
met
as à
forç
a de
trab
alho
e a
out
ros
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icos,
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s da
com
unica
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são
esta
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os p
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para
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roce
ssos
ger
encia
is e
com
o é
verifi
cado
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seu
cum
prim
ento
?
f) C
omo
os p
roce
ssos
ger
enci
ais
são
aper
fei -
çoad
os?
1. O
s val
ores
e p
rincíp
ios a
bran
gem
aqu
eles
nec
essá
rios à
pro
moç
ão d
a ex
celê
ncia
, à cr
iaçã
o de
valo
r pa
ra to
das a
s par
tes i
nter
essa
das e
ao
dese
nvol
vim
ento
sust
entá
vel.
2. A
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esen
taçã
o do
s va
lore
s e
prin
cípio
s or
gani
zacio
nais
incl
ui, p
or e
xem
plo,
as
decl
araç
ões
de
miss
ão, v
isão,
cred
os e
out
ras c
ateg
oria
s de
prin
cípio
s por
vent
ura
exist
ente
s.
3. O
s ele
men
tos d
a cul
tura
pod
em ab
rang
er co
mpo
rtam
ento
s, pr
essu
post
os, p
reco
ncei
tos,
símbo
los
utiliz
ados
, for
mas
de
orga
niza
ção
do tr
abal
ho, r
ituai
s, có
digo
s ou
form
as d
e co
mun
icaçã
o ve
rbal
ou
escr
ita, l
ingu
agem
em
preg
ada
e ou
tros
, atu
ante
s na
orga
niza
ção.
4. A
iden
tifica
ção
dos
prin
cipai
s el
emen
tos
da c
ultu
ra o
rgan
izac
iona
l é im
port
ante
par
a or
ient
ar a
co
mun
icaçã
o in
stitu
ciona
l na
indu
ção
de m
udan
ças c
ultu
rais
impo
rtan
tes.
5. O
s pad
rões
de
cond
uta,
cons
tant
es n
o có
digo
de
cond
uta,
dev
em ab
rang
er o
s prin
cipai
s pro
cess
os
e re
lacio
nam
ento
s em
que
há
risco
de
ocor
rênc
ia d
e as
sédi
o nã
o ét
ico, c
orru
pção
e fr
aude
s.6.
Os i
nter
locu
tore
s que
est
ão e
nvol
vido
s nas
que
stõe
s étic
as, a
bran
gem
par
tes i
nter
essa
das,
rede
s im
port
ante
s, co
ncor
rent
es e
out
ros i
nter
locu
tore
s com
os q
uais
a or
gani
zaçã
o pr
ecisa
se re
lacio
nar.
7. O
s out
ros p
úblic
os m
encio
nado
s nes
sa q
uest
ão ab
rang
em p
arte
s int
eres
sada
s e re
des i
mpo
rtan
tes,
pode
ndo
ser o
u nã
o ap
licáv
el, c
onfo
rme
o te
ma
com
unica
do.
8. O
s pad
rões
par
a os
pro
cess
os g
eren
ciais,
tam
bém
cha
mad
os d
e pa
drõe
s ger
encia
is, d
eter
min
am
o fu
ncio
nam
ento
das
prá
ticas
de
gest
ão a
dota
das
pela
org
aniz
ação
, par
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ende
r ao
s pr
oces
sos
gere
ncia
is re
quer
idos
.9.
A v
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cum
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ento
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o cic
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e co
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ue in
tegr
a o
PDCL
pre
coni
zado
pel
o Di
agra
ma
da G
estã
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em I.
3).
10. O
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feiço
amen
to d
os p
roce
ssos
ger
encia
is fa
z par
te d
o cic
lo d
e ap
rend
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o qu
e in
tegr
a o P
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prec
oniz
ado
pelo
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gram
a da
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os
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res
e os
prin
cípio
s or
gani
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ciona
is.
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esen
tar o
s can
ais de
com
unica
ção
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oníve
is pa
ra re
cebe
r rec
lam
açõe
s, de
núnc
ias e
suge
stõe
s re
lativ
as à
cond
uta,
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olve
ndo
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o.w
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os d
e co
ndut
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itido
s.
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omo
são
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as e
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as a
s in
-fo
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ões
sobr
e bo
as p
rátic
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stão
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orga
niza
ções
de
refe
rênc
ia.
Orie
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ões G
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s
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
18
1.2 G
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o, d
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tifica
dos
e tr
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são
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as a
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e
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s al
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con
trol
ador
es d
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gani
zaçã
o?
1. O
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os ao
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rgan
izaçã
o es
tá su
jeita
são
aque
les q
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m a
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os o
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ivos
es
trat
égico
s e d
o ne
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, à lu
z da
s inc
erte
zas d
o m
erca
do e
do
seto
r de
atua
ção
da o
rgan
izaçã
o, d
o am
bien
te m
acro
econ
ômico
e d
os p
rópr
ios p
roce
ssos
da
orga
niza
ção.
2. A
iden
tifica
ção
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scos
dev
e con
sider
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mbé
m aq
uele
s que
pos
sam
vir a
afet
ar as
dem
onst
raçõ
es
finan
ceira
s da
orga
niza
ção
e aq
uele
s ass
ocia
dos a
difi
culd
ades
cria
das p
or o
rgan
izaç
ões,
pess
oas o
u re
des,
cujo
s in
tere
sses
se
opõe
m a
os d
a or
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zaçã
o, c
omo,
por
exe
mpl
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onco
rrên
cia d
esle
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stil;
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aniz
açõe
s an
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as o
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espo
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crim
e or
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; for
nece
dore
s ou
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ntes
com
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e o
utra
s.3.
A fo
rma
de tr
atam
ento
pod
e in
clui
r a a
ceita
ção
da e
xpos
ição
atua
l.
4. A
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ada
de d
ecisã
o ab
rang
e os
mét
odos
coo
rden
ados
par
a de
liber
ar e
dec
idir
dire
ções
a se
guir
e aç
ões a
real
izar
, des
de o
nív
el d
e go
vern
ança
até
o ní
vel o
pera
ciona
l, em
alin
ham
ento
às e
stra
tégi
as
e ob
jetiv
os d
a or
gani
zaçã
o.5.
A im
plem
enta
ção
das d
ecisõ
es in
clui
as f
orm
as d
e or
gani
zar a
s açõ
es n
eces
sária
s e d
e se
u ac
om-
panh
amen
to.
6. A
com
posiç
ão n
omin
al d
a di
reçã
o da
org
aniza
ção,
incl
uind
o as
prin
cipai
s lid
eran
ças,
é re
quer
ida
no P
erfil
(Ite
m V
I.2).
7. O
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role
sobr
e os
ato
s da
dire
ção
visa
a v
erifi
car s
e es
ses e
stão
oco
rren
do d
e ac
ordo
com
limite
s de
del
egaç
ão, p
ré-e
stab
elec
idos
em
est
atut
os, c
ontr
atos
de
gest
ão, d
efini
ções
de
níve
is de
alç
ada
ou d
ocum
ento
s afin
s.
w Ap
rese
ntar
os
risco
s ao
s qu
ais
a or
gani
zaçã
o es
tá su
jeita
.
w De
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ar a
form
a util
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a par
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egur
ar a
au-
tent
icida
de e
sufic
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ia d
as in
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açõe
s rel
ativa
s à
pres
taçã
o de
cont
as;
w De
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ar o
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util
izad
os p
ara
cont
rola
r os
ato
s da
dire
ção.
Orie
ntaç
ões G
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s
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
19
1.3 L
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tam
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de
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ress
es e
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rcíc
io d
a lid
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PRO
CESS
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GERE
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ÊNCI
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A Q
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e e
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tativ
as d
as
part
es in
tere
ssad
as, b
em c
omo
os p
roce
ssos
ger
encia
is da
dire
ção
empr
egad
os p
ara
exer
cício
da
sua
lider
ança
e in
tera
ção
com
as p
arte
s int
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sada
s.
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omo
são
conh
ecid
as a
s ne
cess
idad
es e
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pect
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pos
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encia
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nça
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tera
ge
com
as
part
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tere
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s m
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r -ta
ntes
?
1. O
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ecim
ento
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nec
essid
ades
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tativ
as d
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s int
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ção
dos
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s O
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tifica
ção
dos
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s da
s pa
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inte
ress
adas
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arte
s int
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sada
s rel
evan
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s cuj
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eces
sidad
es e
expe
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ivas
ou
inte
ress
es d
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se
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s e co
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eend
idas
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nam
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.3.
O le
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amen
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as n
eces
sidad
es e
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ctat
ivas
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par
tes i
nter
essa
das r
elev
ante
s visa
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a su
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ção
de fo
rma
equi
libra
da e
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sten
tabi
lidad
e da
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aniza
ção.
4. A
s prin
cipai
s par
tes i
nter
essa
das e
resp
ectiv
as n
eces
sidad
es e
exp
ecta
tivas
são
requ
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as n
o Pe
rfil
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VI.2
).
5. E
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rede
s que
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ção
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uem
as
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s ass
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utor
es, d
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ente
s, de
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ário
s, de
forn
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ores
, de p
arce
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istrib
uido
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nsum
idor
es, d
e apo
iado
res,
socia
is e
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as, f
orm
ais o
u in
form
ais.
6. E
xem
plos
de
rede
s que
atu
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entr
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org
aniza
ção
incl
uem
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de a
poio
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e ár
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form
ais e
info
rmai
s.
7. O
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ranç
a e
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soas
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ões,
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oven
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8. O
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17
20
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1. O
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PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
21
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s do
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s de
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2. A
s for
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nien
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o,
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com
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s, le
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icos.
3. A
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rove
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uaçã
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s, do
s for
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4. A
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bien
tal.
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lsora
s e
rest
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bien
te in
tern
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rang
em a
quel
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lacio
nada
s à
forç
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tr
abal
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stru
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, que
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nanc
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im
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ritiv
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17
22
2.2
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os in
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dore
s cita
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esta
que
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dev
em se
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s no
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os re
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os a
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s em
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, que
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que
não
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2. O
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s esp
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inte
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s ou
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par
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ndica
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s de a
valia
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plem
enta
-çã
o da
s est
raté
gias
, dev
em se
r apr
esen
tado
s no
Crité
rio 8
, junt
amen
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s ind
icado
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ente
s.
3. O
s pro
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Item
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lano
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a m
ante
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ha-
men
to e
ntre
as i
nicia
tivas
das
div
ersa
s áre
as.
6. A
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caçã
o de
recu
rsos
visa
a a
sseg
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a im
plem
enta
ção
dos
plan
os d
e aç
ão q
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uste
ntam
as
estr
atég
ias.
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s re
curs
os p
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ange
r os
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anos
, mat
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e o
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s.
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nir o
s ind
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raté
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que
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m
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s pa
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17
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s e a
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s que
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colo
caçã
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serv
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prod
utos
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orga
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ção.
2. E
xplic
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vel,
com
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ão v
aria
m e
m fu
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das
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os
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rent
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s de
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ntes
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do.
3. O
s res
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dos d
os p
rincip
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dore
s de
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nho
são
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m 8
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4. O
s par
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elho
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em d
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VI.2
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8. A
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em d
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ção
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s da
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ar a
man
eira
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dese
nvol
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e
divu
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cado
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eriz
ar a
imag
em d
a or
gani
zaçã
o.
Orie
ntaç
ões G
erai
s
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
24
3.2
Rela
cion
amen
to co
m cl
ient
es
PRO
CESS
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GERE
NCI
AIS
COM
PLEM
ENTO
S E
EVID
ÊNCI
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RIEN
TAÇÕ
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ARA
A Q
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TÃO
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abo
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encia
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ilizad
os p
ara
perm
itir q
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clie
nte
tenh
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rgan
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ava
liar a
satis
façã
o e
insa
tisfa
ção
dos c
lient
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util
izar
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nfor
maç
ões p
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mel
horia
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r com
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m e
m fu
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das
pec
ulia
ridad
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os d
ifere
ntes
gru
pos
de cl
ient
es e
segm
ento
s de
mer
cado
s e d
os p
arce
iros,
quan
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plicá
vel.
2. O
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os p
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ais i
ndica
dore
s de
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mpe
nho,
bem
com
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tos e
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nos
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, são
requ
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os e
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são
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s ou
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stõe
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são
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s com
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ão d
e no
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ços/
prod
utos
no
mer
cado
?
c) C
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são
aval
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s a sa
tisfa
ção
e a in
satis
façã
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s clie
ntes
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d) C
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as in
form
açõe
s obt
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dos
clie
ntes
são
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tiliz
adas
?
3. O
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amen
to a
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ado
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man
ifest
açõe
s do
s clie
ntes
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sseg
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que
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s se
jam
pro
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e efi
cazm
ente
ate
ndid
as o
u so
lucio
nada
s.4.
O m
onito
ram
ento
das
recl
amaç
ões é
impo
rtan
te p
ara
aval
iar a
insa
tisfa
ção
dos c
lient
es.
5. M
encio
nar,
quan
do a
plicá
vel,
tam
bém
os
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is de
rela
ciona
men
to, e
stab
elec
idos
via
par
ceiro
s, co
mo
cons
órcio
s, sin
dica
tos,
gest
ores
e a
fins,
para
rece
ber s
olici
taçõ
es, r
ecla
maç
ões e
suge
stõe
s.
6. O
acom
panh
amen
to d
as tr
ansa
ções
com
os n
ovos
clie
ntes
visa
a pe
rmiti
r à or
gani
zaçã
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ar so
luçõ
es
rápi
das e
efic
azes
, evi
tar p
robl
emas
de
rela
ciona
men
to e
ate
nder
às e
xpec
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os cl
ient
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m
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mpa
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nho,
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plo,
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rviço
s/pro
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s ins
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os n
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ent
regu
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os cl
ient
es.
7. A
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liaçã
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mpa
rativ
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m re
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o ao
s clie
ntes
de
orga
niza
ções
de
refe
rênc
ia, d
eve
ser r
ealiz
ada
quan
do n
ão h
á co
ncor
rent
es.
8. A
util
izaç
ão d
as in
form
açõe
s obt
idas
dos
clie
ntes
pos
sibilit
a in
tens
ifica
r a su
a sa
tisfa
ção,
torn
á-lo
s fié
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cent
ivá-
los a
reco
men
dar o
s pro
duto
s da o
rgan
izaçã
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diss
o, as
info
rmaç
ões r
epre
sent
am
impo
rtan
tes s
ubsíd
ios p
ara
dese
nvol
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roce
ssos
e se
rviço
s/pro
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s.
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divu
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os
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is de
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ção
com
os c
lient
es, c
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en-
taçã
o do
mer
cado
e a d
efini
ção
dos c
lient
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tiliz
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ara c
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icar
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clie
ntes
o re
sulta
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e de
ssas
man
ifes -
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es e
as r
espe
ctiv
as a
ções
impl
emen
tada
s,
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ra r
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s in
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açõe
s a
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os
parc
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r os
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lient
es.
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form
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a pa
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façã
o em
rela
ção
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os c
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e or
gani
zaçõ
es d
e re
ferê
ncia
.
Orie
ntaç
ões G
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s
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
25
4. S
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dade
4.1 R
espo
nsab
ilida
de so
cioa
mbi
enta
l
PRO
CESS
OS
GERE
NCI
AIS
COM
PLEM
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S E
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s im
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proc
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s e in
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s, pr
opici
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ssib
ilidad
e e
prom
over
açõ
es v
olun
tária
s, vi
sand
o ao
des
en-
volv
imen
to su
sten
táve
l.
1. O
s res
ulta
dos d
os p
rincip
ais i
ndica
dore
s de
dese
mpe
nho,
bem
com
o os
reco
nhec
imen
tos e
xter
nos
rela
tivos
a e
ste
Item
, são
requ
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os e
m 8
.2.
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s, re
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men
tos e
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códi
gos
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volu
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ão
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tifica
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s as
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os e
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adve
rsos
de
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ente
s de s
eus s
ervi
ços/p
rodu
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proc
esso
s e
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alaç
ões?
c) C
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é pro
picia
da a
aces
sibilid
ade a
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rviço
s/pr
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os e
inst
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ões d
a or
gani
zaçã
o?
d) C
omo
a or
gani
zaçã
o pr
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e, d
e fo
rma
vo-
lunt
ária
, açõ
es c
om v
istas
ao
dese
nvol
vim
ento
su
sten
táve
l?
2. A
s lei
s, re
gula
men
tos,
norm
as e
cód
igos
de
ades
ão v
olun
tária
, apl
icáve
is à
orga
niza
ção,
repr
esen
-ta
m n
eces
sidad
es e
exp
ecta
tivas
da
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dade
em
ger
al, e
m re
laçã
o à
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niza
ção.
Abr
ange
m to
do
o ar
cabo
uço
lega
l a q
ue a
org
aniz
ação
est
á su
jeita
.3.
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igos
de a
desã
o vo
lunt
ária
refe
rem
-se a
com
prom
issos
form
ais a
ssum
idos
pel
a org
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ção
com
en
tidad
es q
ue p
rom
ovem
mel
horia
s de
inte
ress
e co
letiv
o (E
x: A
cord
os c
om g
rupo
s co
mun
itário
s, co
mpr
omiss
os c
om p
rincí
pios
pro
mov
idos
por
org
aniz
açõe
s nã
o go
vern
amen
tais,
Com
prom
issos
co
m a
sust
enta
bilid
ade,
etc
.)4.
A o
rgan
izaçã
o po
de a
tend
er tr
aduz
indo
a c
ondi
ção
de le
galid
ade
em re
quisi
tos
de d
esem
penh
o,
por e
xem
plo,
de
conf
orm
idad
e.
5. O
s asp
ecto
s e im
pact
os a
dver
sos s
ão a
quel
es so
bre
os q
uais
a or
gani
zaçã
o te
m in
fluên
cia e
dev
em
ser c
onsid
erad
os a
o lo
ngo
do ci
clo
de v
ida
do se
rviço
/pro
duto
, des
de o
pro
jeto
até
a d
ispos
ição
final
ou
reut
ilizaç
ão.
6. E
ntre
os
impa
ctos
soc
iais,
incl
uem
-se
aque
les
rela
tivos
à s
egur
ança
, saú
de e
qua
lidad
e de
vid
a do
s us
uário
s e
da p
opul
ação
em
ger
al, q
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ossa
m a
dvir
dos
prod
utos
, pro
cess
os e
inst
alaç
ões
da
orga
niza
ção.
7. A
pro
ntid
ão p
ara
resp
onde
r às s
ituaç
ões d
e em
ergê
ncia
visa
a e
vita
r ou
miti
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s seu
s im
pact
os
adve
rsos
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socie
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e n
o m
eio
ambi
ente
, inc
luin
do co
mun
idad
es p
oten
cialm
ente
impa
ctad
as.
8. O
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cipai
s im
pact
os so
ciais
e am
bien
tais
adve
rsos
, se e
xist
irem
, são
requ
erid
os n
o Pe
rfil (
Item
VI.2
).
9. A
ace
ssib
ilida
de in
clui
as
açõe
s pa
ra g
aran
tir q
ue o
cid
adão
pos
sa a
cess
ar o
s se
rviço
s/pro
duto
s e
inst
alaç
ões,
com
o us
uário
, em
preg
ado
ou fo
rnec
edor
, ind
epen
dent
e de
qua
isque
r lim
itaçõ
es fí
sicas
qu
e o
cidad
ão p
ossa
ter.
10. A
s açõ
es, d
ireta
s ou
indi
reta
s, pa
ra o
des
envo
lvim
ento
sust
entá
vel p
odem
abra
nger
a m
inim
izaç
ão
de co
nsum
o de
recu
rsos
reno
váve
is, d
e co
nser
vaçã
o de
recu
rsos
não
reno
váve
is, re
cicla
gem
ou
reut
i -liz
ação
de
mat
eria
is ou
mes
mo
a con
trib
uiçã
o pa
ra a
solu
ção
dos g
rand
es te
mas
mun
diai
s. Ta
is te
mas
in
clue
m o
aqu
ecim
ento
glo
bal, a
redu
ção
da ca
mad
a de
ozô
nio,
as m
udan
ças c
limát
icas,
a de
stru
ição
de fl
ores
tas n
atur
ais,
o re
spei
to ao
s dire
itos h
uman
os, o
trab
alho
infa
ntil o
u de
grad
ante
, o co
mba
te à
lava
gem
de d
inhe
iro e
tráfi
co d
e pes
soas
, a p
obre
za ex
trem
a, a
esca
ssez
de á
gua p
otáv
el e
tem
as afi
ns.
w De
stac
ar d
e qu
e m
anei
ra sã
o tr
atad
as a
s pen
-dê
ncias
ou e
vent
uais
sanç
ões r
elat
ivas a
requ
isito
s as
soci
ados
a le
is e
regu
lam
ento
s ap
licáv
eis
à or
gani
zaçã
o. N
o ca
so d
e in
exist
ênci
a, d
ecla
rar
form
alm
ente
a si
tuaç
ão.
w Apr
esen
tar o
s prin
cipai
s req
uisit
os e
resp
ectiv
os
indi
cado
res d
e des
empe
nho
rela
tivos
à so
cieda
de
e re
lativ
os à
s le
is, r
egul
amen
tos
e no
rmas
ou
códi
gos d
e ad
esão
vol
untá
ria.
w Des
taca
r de q
ue fo
rma a
orga
niza
ção s
e man
tém
pr
epar
ada p
ara r
espo
nder
às ev
entu
ais s
ituaç
ões
de e
mer
gênc
ia.
w Ap
rese
ntar
as
prin
cipa
is aç
ões
e m
etas
par
a el
imin
ar, m
inim
izar
ou
com
pens
ar o
s im
pact
os
socia
is e
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enta
is ne
gativ
os id
entifi
cado
s.
w De
stac
ar o
crit
ério
de
sele
ção
das
açõe
s co
m
vist
as a
o de
senv
olvi
men
to su
sten
táve
l.w
Dest
acar
a fo
rma
de d
esen
volv
er p
arce
rias o
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atua
r em
rede
e en
volv
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forç
a de t
raba
lho
na
impl
emen
taçã
o ou
apo
io à
s sua
s açõ
es re
lativ
as
ao d
esen
volv
imen
to su
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táve
l.w
Cita
r as p
rincip
ais a
ções
impl
emen
tada
s.
Orie
ntaç
ões G
erai
s
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
26
4.2
Dese
nvol
vim
ento
Soc
ial
PRO
CESS
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GERE
NCI
AIS
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PLEM
ENTO
S E
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ASO
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A Q
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Este
item
abo
rda
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ilizad
os p
ara
iden
tifica
r e u
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ar a
s ne
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idad
es e
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pect
ativ
as, p
ara
prom
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o d
esen
volv
imen
to s
ocia
l, av
alia
r a s
atisf
ação
da
socie
dade
e z
elar
pel
a im
agem
da
orga
niza
ção.
1. Ne
ste I
tem
, a so
cieda
de in
clui a
s com
unid
ades
exist
ente
s no
ento
rno
das i
nsta
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a org
aniza
ção.
2.
Os r
esul
tado
s dos
prin
cipai
s ind
icado
res d
e de
sem
penh
o sã
o re
quer
idos
em
8.2
.
a) C
omo
as n
eces
sidad
es e
as
expe
ctat
ivas
de
dese
nvol
vim
ento
da s
ocie
dade
são
iden
tifica
das
e at
endi
das?
b) C
omo
a org
aniza
ção
dire
ciona
esf
orço
s par
a o
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nvol
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ento
da
socie
dade
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c) C
omo
é av
alia
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u de
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-da
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m re
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s pr
incip
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etos
soc
iais
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rgan
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d) C
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gani
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la p
or s
ua im
agem
pe
rant
e a
socie
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3. O
s es
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os p
ara
fort
alec
imen
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a so
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clue
m a
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cuçã
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ento
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al, l
ocal
ou
seto
rial,
em fu
nção
do
port
e e
tipo
de a
tivid
ade
da o
rgan
izaçã
o.4.
Os e
feito
s dos
pro
jeto
s soc
iais
pode
m se
r ava
liado
s em
term
os d
e pa
rtici
paçã
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ben
efíci
os p
ara
a co
mun
idad
e ou
forç
a de
trab
alho
, con
trib
uiçã
o à
imag
em d
a or
gani
zaçã
o ou
qua
lque
r out
ro ti
po d
e re
torn
o so
cial.
5. A
s ofe
rtas
de
vaga
s par
a es
tagi
ário
s pod
em se
r con
sider
adas
açõ
es d
e de
senv
olvi
men
to so
cial.
6. O
zel
o pe
la im
agem
abr
ange
as a
tivid
ades
de
com
unica
ção
socia
l com
o, p
or e
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plo,
a p
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nça
na m
ídia
ass
ocia
da a
pro
jeto
s so
ciais
rele
vant
es, a
div
ulga
ção
de re
lató
rios
de s
uste
ntab
ilidad
e, a
pr
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a tr
ansp
arên
cia, o
com
prom
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ento
com
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tros
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w Apr
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cado
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form
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lver
par
ceria
s ou
de at
uar e
m re
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volv
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forç
a de t
raba
lho
na im
plem
enta
ção
de p
roje
tos s
ocia
is.w
Cita
r os p
rincip
ais p
roje
tos i
mpl
emen
tado
s ou
apoi
ados
, inc
luin
do a
quel
es v
olta
dos
ao d
esen
-vo
lvim
ento
da c
ompe
titivi
dade
e su
sten
tabi
lidad
e da
s or
gani
zaçõ
es d
o se
tor,
do lo
cal,
da r
egiã
o ou
do
país.
Orie
ntaç
ões G
erai
s
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
27
5. In
form
açõe
s e co
nhec
imen
to
5.1 I
nfor
maç
ões d
a or
gani
zaçã
o
PRO
CESS
OS
GERE
NCI
AIS
COM
PLEM
ENTO
S E
EVID
ÊNCI
ASO
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TAÇÕ
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A Q
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TÃO
Este
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abo
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roce
ssos
ger
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ilizad
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entifi
car n
eces
sidad
es d
e in
form
ação
, de
senv
olve
r e im
plan
tar o
s sist
emas
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info
rmaç
ão e
man
ter a
segu
ranç
a da
s inf
orm
açõe
s.
a) C
omo
são
iden
tifica
das
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eces
sidad
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e in
form
açõe
s par
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rar e
gere
nciar
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gani
zaçã
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b) C
omo
são
dese
nvol
vido
s e
impl
anta
dos
os
prin
cipai
s sist
emas
de i
nfor
maç
ão, c
onsid
eran
do
as n
eces
sidad
es id
entifi
cada
s?
c) C
omo
a seg
uran
ça d
as in
form
açõe
s é m
antid
a?
1. As
nec
essid
ades
de i
nfor
maç
ões p
ara g
eren
ciar a
org
aniza
ção
abra
ngem
indi
cado
res d
e des
empe
nho,
sit
uaçã
o de
pla
nos,
proj
etos
e o
rçam
ento
s, re
lató
rios
gere
ncia
is, re
sulta
dos
de p
esqu
isas
e ou
tras
va
riáve
is im
port
ante
s do
ambi
ente
, nec
essá
rias p
ara
apoi
ar o
pro
cess
o de
cisór
io e
m to
dos o
s nív
eis
e ár
eas d
a or
gani
zaçã
o.2.
As n
eces
sidad
es d
e in
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açõe
s par
a ope
rar a
org
aniza
ção
abra
ngem
tam
bém
aque
las q
ue ap
oiam
as
ope
raçõ
es d
os p
roce
ssos
da
cade
ia d
e va
lor.
3. O
s sis
tem
as d
e in
form
ação
pod
em in
clui
r sis
tem
as n
ão in
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atiz
ados
, visa
ndo
a at
ende
r às
ne
cess
idad
es d
e in
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ação
e d
e se
u tr
atam
ento
, com
o po
r exe
mpl
o, s
istem
as d
e ge
stão
à v
ista,
sis
tem
as d
e co
ntro
le v
isuai
s, sis
tem
a de
man
uais,
sist
ema
de p
ront
uário
s, sis
tem
as d
e do
cum
ento
s pa
ra o
pera
ção
man
ual.
4. A
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aest
rutu
ra p
ara
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spon
ibiliz
ação
das
info
rmaç
ões a
os u
suár
ios i
nclu
i a d
e co
mun
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o.5.
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ios p
odem
abr
ange
r a fo
rça
de tr
abal
ho e
inte
gran
tes d
e ou
tras
par
tes i
nter
essa
das.
6. A
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aliz
ação
visa
a g
aran
tir q
ue o
s us
uário
s es
teja
m u
tiliz
ando
info
rmaç
ões
atua
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ra t
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de
cisõe
s e
real
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endo
pen
dênc
ias
de re
gist
ros
de fa
tos
e la
nçam
ento
s de
do
cum
ento
s nos
sist
emas
de
info
rmaç
ão.
7. A
s situ
açõe
s de e
mer
gênc
ia sã
o aq
uela
s que
pod
em ca
usar
a in
terr
upçã
o do
s ser
viço
s de i
nfor
maç
ão.
w De
stac
ar a
man
eira
de
com
patib
ilizar
a in
frae
s -tr
utur
a pa
ra a
disp
onib
ilizaç
ão d
as in
form
açõe
s ao
s usu
ário
s com
a d
eman
da p
or in
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açõe
s.w
Cita
r os
prin
cipai
s sist
emas
de
info
rmaç
ão e
m
uso
e su
a fin
alid
ade.
w Cita
r as p
rincip
ais s
oluç
ões a
dota
das,
visa
ndo
à in
tegr
ação
das
info
rmaç
ões,
dos s
istem
as e
part
es
inte
ress
adas
ext
erna
s.
w Des
taca
r os m
étod
os ut
ilizad
os p
ara a
sseg
urar
a at
ualiz
ação
, a confidencialidade e
inte
grid
ade d
as
info
rmaç
ões
e a
cont
inui
dade
da
infr
aest
rutu
ra
para
disp
onib
ilizaç
ão de
info
rmaç
ões e
m si
tuaç
ões
de e
mer
gênc
ia.
Orie
ntaç
ões G
erai
s
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
28
5.2
Conh
ecim
ento
da
orga
niza
ção
PRO
CESS
OS
GERE
NCI
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COM
PLEM
ENTO
S E
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RIEN
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difu
ndir
os
conh
ecim
ento
s mai
s im
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ante
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orga
niza
ção
real
izar
a m
issão
.
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gani
zaçã
o de
senv
olve
os
conh
eci -
men
tos m
ais i
mpo
rtan
tes?
b) C
omo
os co
nhec
imen
tos m
ais i
mpo
rtan
tes d
a or
gani
zaçã
o sã
o di
fund
idos
e u
tiliz
ados
?
1. O
s co
nhec
imen
tos
mai
s im
port
ante
s sã
o de
senv
olvi
dos
para
apo
iar
a re
aliz
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da
miss
ão e
a
impl
emen
taçã
o da
s est
raté
gias
.2.
O d
esen
volv
imen
to d
o co
nhec
imen
to p
ode i
nclu
ir, al
ém d
o tr
eina
men
to, o
esta
bele
cimen
to d
e equ
i -pe
s de c
onhe
cimen
to, d
e mel
horia
de p
roce
ssos
ou
de ap
rend
izado
, cen
tros
de c
ompe
tênc
ia, p
esqu
isa
e de
senv
olvi
men
to, r
egist
ro d
e liç
ões a
pren
dida
s, fo
men
to à
inov
ação
e b
usca
de
mel
hore
s prá
ticas
.3.
A b
usca
do
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ecim
ento
abra
nge a
pes
quisa
e ap
ropr
iaçã
o de
conh
ecim
ento
exte
rno
à org
aniza
ção.
4. O
con
hecim
ento
dev
e se
r difu
ndid
o às
pes
soas
da
forç
a de
trab
alho
e d
emai
s par
tes i
nter
essa
das
que
tenh
am a
nec
essid
ade
expl
ícita
de
utiliz
á-lo
.
w De
stac
ar d
e qu
e m
anei
ra a
org
aniza
ção
cria
um
am
bien
te f
avor
ável
à b
usca
e g
eraç
ão d
e co
nhec
imen
to.
w De
stac
ar a
s fo
rmas
util
izad
as p
ara
arm
azen
ar
os co
nhec
imen
tos.
w Ci
tar o
s tip
os d
e co
nhec
imen
tos
mai
s im
por -
tant
es p
ara
a or
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zaçã
o.
w De
stac
ar a
s fo
rmas
util
izad
as p
ara
que
os c
o -nh
ecim
ento
s re
tidos
pos
sam
ser
ace
ssad
os e
ut
ilizad
os, o
nde
pert
inen
te.
w In
form
ar o
s con
hecim
ento
s mai
s im
port
ante
s da
org
aniza
ção.
Orie
ntaç
ões G
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s
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
29
6. P
esso
as
6.1 S
istem
as d
e tr
abal
ho
PRO
CESS
OS
GERE
NCI
AIS
COM
PLEM
ENTO
S E
EVID
ÊNCI
ASO
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TAÇÕ
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ARA
A Q
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TÃO
Este
item
abo
rda
os p
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ssos
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ilizad
os p
ara
defin
ir a
orga
niza
ção
do tr
abal
ho, id
entifi
car
com
petê
ncia
s, se
lecio
nar e
inte
grar
pes
soas
, ava
liar o
des
empe
nho
e rec
onhe
cer a
s pes
soas
bus
cand
o o
alca
nce
de m
etas
.
1. Ex
plici
tar,
quan
do a
plicá
vel,
as p
rátic
as d
e ges
tão
de p
esso
as q
ue v
aria
m e
m fu
nção
dos
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rent
es
grup
os d
e pe
ssoa
s da f
orça
de t
raba
lho,
tais
com
o ge
stor
es, t
écni
cos,
adm
inist
rativ
os e
ope
racio
nais,
ho
rista
s e m
ensa
lista
s, co
ntra
tado
s em
tem
po in
tegr
al o
u pa
rcia
l, te
mpo
rário
s, au
tôno
mos
e co
ntra
-ta
dos d
e te
rcei
ros q
ue tr
abal
ham
sob
coor
dena
ção
dire
ta d
a or
gani
zaçã
o.2.
Os r
esul
tado
s dos
prin
cipai
s ind
icado
res d
e de
sem
penh
o sã
o re
quer
idos
em
8.4
.
a) C
omo
a or
gani
zaçã
o do
trab
alho
é d
efini
da?
b) Co
mo a
s com
petê
ncias
nece
ssár
ias pa
ra o
exer
cício
pl
eno
das f
unçõ
es p
elas
pes
soas
, inc
luin
do líd
eres
, sã
o id
entifi
cada
s?
c) C
omo
as p
esso
as s
ão s
elec
iona
das,
inte
rna
e ex
tern
amen
te?
d) C
omo
as p
esso
as re
cém
-con
trat
adas
são
prep
a -ra
das p
ara o
exe
rcíci
o de
suas
funç
ões e
inte
grad
as
à cu
ltura
org
aniz
acio
nal?
e) C
omo
o de
sem
penh
o da
s pe
ssoa
s, in
clui
ndo
líder
es, é
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liado
?
f) C
omo
a re
mun
eraç
ão, o
reco
nhec
imen
to e
os i
n-ce
ntivo
s est
imul
am a
busc
a por
mel
hore
s res
ulta
dos?
3. A
org
aniza
ção
do tr
abal
ho e
m ár
eas,
grup
os o
u es
trut
uras
afins
, dev
e se
r con
cebi
da e
m al
inha
men
to co
m
as co
mpe
tênc
ias r
eque
ridas
pel
o m
odel
o de
neg
ócio
, est
raté
gias
e p
roce
ssos
, visa
ndo
ao a
lto d
esem
penh
o e
à in
ovaç
ão.
4. A
s car
acte
rístic
as d
a or
gani
zaçã
o do
trab
alho
par
a es
timul
ar a
resp
osta
rápi
da e
o a
pren
diza
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evem
in
clui
r a co
mun
icaçã
o efi
caz e
ntre
as p
esso
as e
ent
re as
equ
ipes
, incl
usiv
e de
dife
rent
es lo
calid
ades
e ár
eas.
5. A
iden
tifica
ção
das c
ompe
tênc
ias é
fund
amen
tal p
ara a
defi
niçã
o do
s pap
éis d
e cad
a pes
soa n
a org
aniza
ção,
da
est
rutu
ra d
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rgos
e d
a or
gani
zaçã
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trab
alho
.6.
As p
rincip
ais c
ompe
tênc
ias i
dent
ifica
das a
sere
m a
pres
enta
das p
odem
var
iar e
m fu
nção
dos
dife
rent
es
grup
os d
e pe
ssoa
s da
forç
a de
trab
alho
, com
o té
cnico
, adm
inist
rativ
o, o
pera
ciona
l e g
eren
cial.
7. A
iden
tifica
ção
de n
ovos
líder
es d
eve
abra
nger
toda
s as f
unçõ
es d
e lid
eran
ça, i
nclu
indo
suce
ssor
es.
8. A
sele
ção
de p
esso
as, i
nter
na e
ext
erna
men
te, v
isa a
pre
ench
er a
s vag
as d
a or
gani
zaçã
o co
m p
rofis
sio-
nais
com
patív
eis à
s nec
essid
ades
de
dese
mpe
nho
atua
l e fu
turo
. O re
crut
amen
to in
tern
o te
m p
or o
bjet
ivo
max
imiz
ar a
s opo
rtun
idad
es d
e de
senv
olvi
men
to a
tual
.
9. O
des
empe
nho
pode
abra
nger
qua
lque
r fat
or co
nsid
erad
o im
port
ante
par
a o ex
ercíc
io d
as fu
nçõe
s com
o,
por e
xem
plo,
cum
prim
ento
de
obrig
açõe
s, al
canc
e de
met
as, c
ompo
rtam
ento
s es
pera
dos,
qual
idad
e do
tr
abal
ho e
out
ros.
10. O
term
o “r
econ
hecim
ento
” abr
ange
a id
entifi
caçã
o e o
refo
rço
de co
mpo
rtam
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s de a
lto d
esem
penh
o da
s pes
soas
. A id
entifi
caçã
o de
opo
rtun
idad
es d
e re
conh
ecim
ento
pod
e in
clui
r a p
erce
pção
de
real
izaç
ões
ou c
ontr
ibui
ções
ext
raor
diná
rias
das
pess
oas,
o de
sem
penh
o ex
cepc
iona
l ou
outr
os fa
tore
s pa
ssív
eis
de
reco
nhec
imen
to.
11. O
term
o “i
ncen
tivo”
abr
ange
o re
forç
o de
sses
com
port
amen
tos,
cond
icion
ado
a ní
veis
de d
esem
penh
o pr
é-de
term
inad
os.
12. A
s con
dicio
nant
es d
o in
cent
ivo
pode
m ab
rang
er al
canc
e de m
etas
, aqu
isiçã
o de
conh
ecim
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s, ha
bilid
a-de
s e co
mpe
tênc
ias o
u ou
tros
fato
res i
ndut
ores
do
alto
des
empe
nho.
O re
forç
o de
com
port
amen
tos p
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ompe
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opor
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s esp
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s, in
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duai
s ou
em g
rupo
.
w De
stac
ar d
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zaçã
o do
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resp
osta
ráp
ida
e o
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ndiz
ado
orga
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ciona
l.w
Dest
acar
a p
artic
ipaç
ão d
a fo
rça
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abal
ho p
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elho
ria d
os p
roce
ssos
da
orga
niza
ção
e pa
ra
busc
ar in
ovaç
ões.
w De
stac
ar a
form
a ut
ilizad
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efini
r o q
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o de
pes
soal
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as re
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lidad
es.
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ente
, pa
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.
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timul
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são
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asse
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inaç
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stac
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sidad
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Dest
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que
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pr
ofiss
iona
l das
pes
soas
.
Orie
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ões G
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s
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
30
6.2
Capa
cita
ção
e de
senv
olvi
men
to
PRO
CESS
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GERE
NCI
AIS
COM
PLEM
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S E
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eces
sidad
es d
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cebe
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over
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nvol
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ento
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amen
tal e
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cidad
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1. Ex
plici
tar,
quan
do a
plicá
vel, a
s prá
ticas
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ão d
e pe
ssoa
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éstic
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4. O
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ar a
for
ma
de a
valia
r o
pote
ncia
l de
idei
as cr
iativ
as se
conv
erte
rem
em in
ovaç
ões n
os
serv
iços/p
rodu
tos.
w Des
taca
r a fo
rma d
e ide
ntifi
caçã
o do
s pro
cess
os
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de
valo
r e a
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odol
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taca
r os m
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tuais
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ção
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inve
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for
ma
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r o
pote
ncia
l de
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e in
ovaç
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prin
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rias
e in
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cent
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s em
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ia
dess
as co
mpa
raçõ
es.
Orie
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ões G
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s
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
33
7.2
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ativ
os a
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ores
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CESS
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GERE
NCI
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os p
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são
requ
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os e
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os f
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qual
ifica
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s e
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forn
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4. A
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eced
ores
tem
por
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lidad
e re
troa
limen
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s co
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s in
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seu
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mpe
nho,
par
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horia
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ento
do
dese
mpe
nho
dos f
orne
cedo
res v
isa à
ver
ifica
ção
do p
reen
chim
ento
das
con -
diçõ
es d
e fo
rnec
imen
to co
ntra
tada
s.6.
A a
valia
ção
e o
mon
itora
men
to d
o ní
vel d
e de
sem
penh
o de
forn
eced
ores
pos
sibilit
am ta
mbé
m a
m
elho
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os p
roce
ssos
de
qual
ifica
ção
e se
leçã
o.7.
O e
stím
ulo
aos f
orne
cedo
res v
isa a
mel
hora
r a q
ualid
ade
dos p
rodu
tos a
dqui
ridos
, inc
luin
do a
oti -
miz
ação
de
seus
cust
os.
w De
stac
ar o
s prin
cipai
s crit
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ara
qual
ifica
ção
e se
leçã
o.
w Des
taca
r a m
anei
ra d
e mon
itora
r o d
esem
penh
o do
s for
nece
dore
s.w
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acar
as f
orm
as d
e pr
onta
com
unica
ção
de
even
tuai
s não
conf
orm
idad
es e
de so
licita
ção
de
açõe
s cor
retiv
as a
os fo
rnec
edor
es.
w Des
taca
r com
o a o
rgan
izaçã
o es
timul
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elho
rare
m se
us p
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ssos
ou
serv
iços/
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utos
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enta
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ndica
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s de
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m-
penh
o re
lativ
os à
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liaçã
o do
s for
nece
dore
s.w A
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enta
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os d
e mel
horia
s im
plan
tada
s po
r for
nece
dore
s.
Orie
ntaç
ões G
erai
s
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
34
7.3
Proc
esso
s eco
nôm
ico-
finan
ceiro
s
PRO
CESS
OS
GERE
NCI
AIS
COM
PLEM
ENTO
S E
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ÊNCI
ASO
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TAÇÕ
ES P
ARA
A Q
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TÃO
Este
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mpa
ctos
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sust
enta
bilid
ade
econ
ômico
-fina
ncei
ra d
a org
aniza
ção,
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gura
r os r
ecur
sos p
ara a
poia
r as o
pera
ções
e as
estr
atég
ias
e pa
ra e
labo
rar e
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rola
r o o
rçam
ento
.
1. O
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ulta
dos d
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ndica
dore
s de
dese
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nho
são
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os e
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.1.
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omo
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mon
itora
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s asp
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s que
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re-
curs
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nanc
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s ne
cess
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es o
pera
ciona
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ter e
quilib
rado
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fina
ncei
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c) C
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os
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stim
ento
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ias
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anos
de
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ir a
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ação
apr
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da.
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ões G
erai
s
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
35
8. R
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w Pa
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dica
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ou
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ias)
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ar e
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lare
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cond
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os re
sulta
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, nív
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em re
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Incl
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esem
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mel
horia
s es
pera
das,
que
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esse
m o
s pr
incip
ais
requ
isito
s de
par
tes i
nter
essa
das,
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que
part
es se
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s aba
ixo
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ara
todo
s os i
tens
de
resu
ltado
s, de
8.1
a 8.
5
Orie
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ões
Evid
ênci
as
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plica
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sum
idam
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, o p
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sito
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dica
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s cuj
os n
omes
não
seja
m a
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xplic
ativ
os.
2. N
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dade
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nom
a, em
indi
cado
res c
ujo
leva
ntam
ento
de r
esul
tado
s é re
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te
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ível
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ivo,
dem
onst
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ção
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sulta
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órica
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ger n
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ês p
erío
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los d
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ção.
4. A
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tado
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um
tem
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esm
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ma.
5. P
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ndica
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s, en
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nece
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PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
36
8.1 E
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os c
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s em
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im
com
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entu
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dore
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2. V
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sulta
dos”
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3. P
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ível
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resc
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s im
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PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
37
8.2
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ais e
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8.Re
sulta
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sulta
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s re
sulta
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ole
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ces d
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sele
tiva,
índi
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ices
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lizaç
ão d
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rgia
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e co
nges
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to, í
ndice
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cons
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ção
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s ver
des,
recl
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ões c
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s, pe
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tual
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res
ulta
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PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
41
II. SISTEMA DE PONTUAÇÃO
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
42
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
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43
O sistema de pontuação visa a determinar o estágio de maturidade da gestão da organização nas dimen-sões de processos gerenciais e resultados organizacionais, por meio da avaliação de quatro fatores, para cada item dos critérios de excelência.
II.1. Fatores de pontuação
a) Critérios de 1 a 7 – Processos Gerenciais
Na avaliação dos itens dos critérios de 1 a 7 são avaliados os seguintes fatores:
w ENFOQUE – Esse fator se refere à abordagem adotada pela organização, na concepção das práticas de gestão, visando a atender aos processos gerenciais propostos pelas questões do Item, suas par-ticularidades e eventuais complementos para a excelência, de forma proativa, ágil e orientada por padrões gerenciais.
w APLICAÇÃO – Esse fator se refere ao escopo de abrangência das práticas de gestão, relativas aos processos gerenciais requeridos no Item, ao controle aplicado sobre os seus padrões gerenciais e à apresentação de algumas evidências, quando requeridas.
w APRENDIZADO – Esse fator se refere ao aperfeiçoamento incorporado e exemplaridade demonstrada nas práticas de gestão, relativas aos processos gerenciais requeridos no Item.
w INTEGRAÇÃO – Esse fator se refere ao inter-relacionamento com outras práticas e à coerência com valores, princípios, estratégias e objetivos, na realização das práticas de gestão, relativas aos processos gerenciais requeridos no Item.
b) Critério 8 – Resultados
Na avaliação dos Itens do Critério 8 (Resultados) são avaliados os seguintes fatores:
w RELEVâNCIA – Grau em que o conjunto de resultados apresentados efetivamente permite uma ava-liação do desempenho global da organização, bem como a correlação com os enfoques apresentados nos Critérios de 1 a 7.
w TENDÊNCIA – Comportamento dos resultados relevantes ao longo do tempo.
w COMPETITIVIDADE – Níveis de resultados comparativamente favoráveis, no mercado ou setor de atuação, evidenciados por meio de referenciais comparativos pertinentes.
w ATENDIMENTO A REQUISITOS DE PARTES INTERESSADAS – Níveis de resultados que demonstram o atendimento aos principais requisitos relacionados com necessidades e expectativas de partes inte-ressadas.
II. Sistema de Pontuação
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
44
Pontuação do Item = percentual do Item x pontuação máxima do Item 100
Pontuação do Item = percentual do Item x pontuação máxima do Item 100
II.2. Procedimentos para pontuação
a) Critérios de 1 a 7
Após a identificação dos pontos fortes e oportunidades para melhoria em cada Item, utilizar a tabela, em “c”, e:
1. Determinar o nível que melhor representa o estágio da organização em cada um dos quatro fatores: enfoque, aplicação, aprendizado e integração.
2. Com base nos índices encontrados em cada faixa de avaliação, executar a operação matemática, descrita a seguir:
• Percentual encontrado para o Item = (E x APL) + APR + INT
Onde: E = enfoque; APL = aplicação, APR = aprendizado e INT = integração
O percentual encontrado através da fórmula acima deve ser transformado em pontuação, através da seguinte fórmula:
b) Critério 8
Após a identificação dos pontos fortes e oportunidades para melhoria em cada Item, utilizar a tabela, em “d”, e:
1. Determinar o nível que melhor representa o estágio da organização em cada uma das colunas: rele-vância, tendência, desempenho comparativo e atendimento a requisitos de partes interessadas.
2. Com base nos índices encontrados em cada faixa de avaliação, executar a operação matemática, descrita a seguir:
• Percentual encontrado para o item = R (T + RC + RPI)
Onde: R = relevância, T = tendência, RC = competitividade e RPI = requisitos das partes interessadas.
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
45
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PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
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III. Fundamentos daExcelência em Gestão
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
48
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
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Os Critérios do Prêmio ANTP de Qualidade estão fundamentados em uma série de valores e conceitos gerenciais que se traduzem em práticas encontradas em organizações de elevado desempenho e que formam a base de um modelo de gestão orientado para a obtenção de resultados cada vez melhores. Compreender estes fundamentos é, seguramente, o melhor ponto de partida para a adequada interpre-tação e utilização dos Critérios. Os fundamentos formam um conjunto integrado e interdependente de princípios gerenciais. Não há ordem ou prioridade relativa entre eles.
Os fundamentos do Prêmio ANTP de Qualidade são descritos a seguir:
PENSAMENTO SISTÊMICO: Compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes que formam a organização, bem como entre eles e o ambiente com o qual interagem.
ATUAÇÃO EM REDE: Desenvolvimento de relações e atividades, em cooperação entre organi-zações ou indivíduos com interesses comuns e competências complementares.
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL: Busca de maior eficácia e eficiência dos processos da or-ganização e alcance de um novo patamar de competência, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimento e experiências.
INOVAÇÃO: Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias, capazes de gerar ganhos de competitividade com desenvolvimento sustentável.
AGILIDADE: Flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas e mudanças do ambiente, considerando a velocidade de assimilação e o tempo de ciclo dos processos.
LIDERANÇA TRANSFORMADORA: Atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, realiza-dora e com constância de propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e interagindo com as partes interessadas.
III. FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA EM GESTÃO
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
50
OLHAR PARA O FUTURO: Projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do ambien-te e dos possíveis efeitos sobre a organização, no curto e longo prazos, avaliando alternativas e adotando estratégias mais apropriadas.
CONHECIMENTO SOBRE CLIENTES E MERCADOS: Interação com clientes e mercados e enten-dimento de suas necessidades, expectativas e comportamentos, explícitas e potenciais, criando valor de forma sustentável.
RESPONSABILIDADE SOCIAL: Dever da organização de responder pelos impactos de suas decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições de vida, por meio de um comportamento ético e transparente, visando ao desenvol-vimento sustentável.
VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS E DA CULTURA: Criação de condições favoráveis e seguras para as pessoas se desenvolverem integralmente, com ênfase na maximização do desempenho, na diversidade e fortalecimento de crenças, costumes e comportamentos favoráveis à excelência.
DECISÕES FUNDAMENTADAS: Deliberações sobre direções a seguir e ações a executar, utili-zando o conhecimento, gerado a partir do tratamento de informações obtidas em medições, avaliações e análises de desempenho, de riscos, de retroalimentações e de experiências.
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS: Busca de eficiência e eficácia nos conjuntos de atividades que formam a cadeia de agregação de valor para os clientes e demais partes interessadas.
GERAÇÃO DE VALOR: Alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos processos que os potencializam, em níveis de excelência, e que atendam às necessidades das partes interessadas.
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
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IV. adesão ao programa
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
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52
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
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A adesão consiste no estabelecimento de um compromisso formal de melhoria do sistema de gestão e, em consequência, dos resultados da organização aderente, com base nos critérios do Prêmio. A adesão tem validade por um ciclo e não implica em qualquer compromisso em candidatar-se.
IV.1. Processo de adesão
A adesão é formalizada, em qualquer momento do ciclo, por meio da assinatura conjunta do TERMO DE ADESÃO entre a organização e a ANTP. Por meio deste documento, a organização, empenhada na melhoria do seu desempenho, compromete-se a:w Capacitar sua força de trabalho para o uso dos Critérios do Prêmio ANTP de Qualidade, caso ainda não
o tenha feito;w Realizar sua autoavaliação que consiste, essencialmente, na comparação de suas práticas de gestão
e resultados com os critérios do prêmio;w Desenvolver e implantar um programa de melhoria, com foco em todas as partes interessadas.
No momento da assinatura do TERMO DE ADESÃO é também definido o representante da organização para os futuros contatos com a ANTP relativos a este processo. A ANTP disponibiliza então o SELO DE ADESÃO, que poderá ser utilizado pela organização em seu material promocional.
Como decorrência da autoavaliação três resultados serão obtidos:w Uma relação de pontos de aderência, ou seja, práticas de gestão da organização que coincidem com
os critérios do Prêmio ANTP de Qualidade e que poderão constituir-se em evidências objetivas para o relatório da gestão, caso ela decida, futuramente, candidatar-se ao Prêmio;
w Uma relação de oportunidades para melhoria, ou seja, aspectos previstos pelos critérios e não ade-quadamente atendidos pela organização;
w Uma medida do grau em que a organização atende aos critérios do Prêmio ANTP de Qualidade, ex-pressa por meio da pontuação obtida.
IV. ADESÃO AO PROGRAMA
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
54
Com base nos resultados da autoavaliação a organização aderente elabora e implementa seus planos de melhoria.
Visando facilitar a materialização dos compromissos assumidos pelas organizações aderentes a ANTP desenvolve um conjunto sequencial de atividades de mobilização, capacitação e apoio, em diferentes regiões do país, a seguir discriminadas:
a) Workshop para a direção, em cidades polo, evento em que são apresentados os recursos e meto-dologia do Programa e é estabelecido, de comum acordo, o cronograma das atividades de apoio às organizações que formalizarem sua adesão.
b) Treinamento de Interpretação dos Critérios - TIC, curso que objetiva capacitar profissionais para a correta interpretação dos critérios do prêmio, elaboração de planos de melhoria e prática da auto avaliação. Caso deseje, a organização aderente poderá, como complemento, solicitar apoio técnico para a realização da autoavaliação e desenvolvimento de planos de melhoria. Este apoio será presta-do por equipe de consultores credenciada pela ANTP, com custos padronizados e pré-definidos. Os custos decorrentes serão de responsabilidade da organização solicitante.
c) Treinamento de Elaboração de Relatório da Gestão – TRG, curso que tem por objetivo capacitar profissionais para a elaboração do Relatório da Gestão e preparação da documentação necessária à formalização de candidatura ao Prêmio. Aborda também os erros mais comuns nos relatórios e suas implicações na pontuação.
A organização ao final destas etapas poderá decidir ou não por candidatar-se ao Prêmio. Caso decida estará optando pelo sistema de reconhecimento descrito no capítulo “Candidatura ao Prêmio ANTP de Qualidade”.
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
17
55
IV.2. Recursos para apoio às organizações
O conjunto de recursos de apoio disponibilizados pela ANTP está sumarizado a seguir:
Recurso Finalidade / conteúdo Como obter
Critérios para avaliação e diag-nóstico da gestão das organi-zações de transporte público e trânsito (Manual do Prêmio)
Guia para autoavaliação
Livreto Programa Prêmio ANTP de Qualidade 2017
Relatório das vencedoras
Workshops regionais com lide-ranças de organizações
Treinamento de Interpretação dos Critérios-TIC
Treinamento de Elaboração de Relatório da Gestão-TRG
Boletim Qualidade ANTP
Estrutura de indicadores para análise comparativa de desem-penho no setor de transporte público e trânsito (Manual da Rede COMPARA)
Relação de consultores creden-ciados
Apresenta os critérios para avaliação e diagnóstico e instruções para candidatura ao Prêmio.
Apresenta as etapas para a autoavaliação e implantação de melhorias de desempenho.
Descreve o programa, seus objetivos, abor-dagem e recursos.
Relatórios da gestão de organizações vence-doras, que contêm suas práticas de gestão e resultados quando são disponibilizados por essas organizações, num gesto de coope-ração com o setor de transporte e trânsito.
Realizados para mobilizar as organizações do setor, apresentam recursos, benefícios e forma de adesão ao Programa.
Capacita profissionais para a interpretação dos critérios, realização da autoavaliação e elaboração de planos de melhoria.
Capacita profissionais para a elaboração dos documentos necessários à formalização de candidatura ao Prêmio.
Atualiza informações sobre o desenvol-vimento do Prêmio ANTP de Qualidade: eventos, treinamentos etc. (quatro edições por ano).
Conjunto de indicadores aderentes ao Prêmio ANTP de Qualidade que facilitam o processo de comparação com outras organizações.
Disponibiliza profissionais experientes para apoiar a autoavaliação e elaboração do plano de ação.
Versão gratuita no portal www.premio-antpdequalidade.org.brCópias em papel (R$ 15,00 por exemplar ou R$ 90,00 o pacote com 10 exemplares) devem ser solicitadas à Secretaria do Prêmio ANTP de Qualidade.
Versão gratuita no portalwww.premioantpdequalidade.org.br
Versão gratuita no portalwww.premioantpdequalidade.org.br
Disponibilizado a aderentes que tenham realizado a autoavaliação.
Programação (cidades e datas) na Se-cretaria do Prêmio ANTP de Qualidade.
Programação definida durante os Workshops Regionais.
Programação definida durante os Workshops Regionais.
Enviado gratuitamente a todas as organi-zações interessadas. Solicitar à Secretaria do Prêmio ANTP de Qualidade inclusão na lista de distribuição.
Critérios de adesão no portal da ANTP (www.antp.org.br), entrada Hotsites/ Rede COMPARA.
Versão gratuita no portal da ANTP (www.antp.org.br), entrada Hotsites/ Rede COMPARA.
Nomes e contatos no portal www.pre-mioantpdequalidade.org.br
Anotações
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
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V. candidatura ao prêmio antp de qualidade
PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
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PRÊMIO ANTPDE QUALIDADE 20
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59
O Prêmio ANTP de Qualidade tem caráter institucional e de reconhecimento público. Cada uma das or-ganizações premiadas recebe troféu e certificado alusivos ao prêmio a que fez jus, o direito à divulgação de suas experiências nas publicações oficiais da ANTP e o direito de usar, junto à marca institucional, um sinal representativo da premiação.
Em cada um de seus dez ciclos já realizados o Prêmio recebeu, em média, 20 inscrições de organizações candidatas, número expressivo face aos obtidos por prêmios similares, o que, de certa forma, representa o dinamismo do setor e sua capacidade de resposta aos chamamentos para a melhoria da qualidade e produtividade.
V.1. Quem pode se candidatar
Podem candidatar-se ao Prêmio ANTP de Qualidade organizações de transporte e de trânsito estabe-lecidas no país, públicas ou privadas, de capital nacional ou estrangeiro, em qualquer forma legal de organização e que se enquadrem numa das seguintes categorias:
1. Órgãos gestores de transporte público e/ou gestores de trânsito (secretarias de Transporte e/ou Trân-sito, Detrans, DERs, agências reguladoras e órgãos constituídos para esta finalidade);
2. Operadoras metro-ferroviárias urbanas e metropolitanas;3. Operadoras rodoviárias urbanas e metropolitanas;4. Operadoras rodoviárias intermunicipais de média e longa distância (intermunicipais, interestaduais e
internacionais); e,5. Operadoras de serviços de fretamento.
As empresas operadoras que fizerem parte de um grupo econômico ou consórcio poderão inscrever-se como unidades de negócio independentes, por base geográfica de operação.
As organizações que, por sua abrangência de atuação, enquadrarem-se em mais de uma categoria (por exemplo: órgão de gerência de transporte + operadora rodoviária) somente poderão concorrer em uma categoria a cada ciclo do Prêmio ANTP de Qualidade.
Organizações que tenham sido premiadas com o Troféu Ouro por dois ciclos consecutivos serão inelegí-veis para o mesmo no primeiro ciclo subsequente à segunda premiação. No entanto, serão estimuladas a concorrer ao troféu Referencial de Excelência, a ser concedido a organizações que, tendo recebido o troféu ouro em dois ciclos sucessivos, candidatem-se e obtenham níveis similares ou superiores de pon-tuação no ciclo subsequente. Por níveis similares se entende uma faixa equivalente à média da pontuação obtida dos dois ciclos em que foi premiada com o troféu ouro ± 5%. As organizações que receberem o troféu Referencial de Excelência em um ciclo serão estimuladas a continuarem concorrendo ao mesmo em ciclos sucessivos, não podendo, portanto, candidatarem-se a outros reconhecimentos do Prêmio
V. CANDIDATURA AO PRÊMIO ANTP DE QUALIDADE
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ANTP de Qualidade. A organização que não atingir pontuação para receber o Referencial de Excelência ou não se candidatar poderá, no ciclo seguinte, voltar a apresentar candidatura aos troféus Ouro, Prata e Bronze do Prêmio ANTP de Qualidade.
Casos omissos ou de dúvida serão resolvidos pela Gerência Executiva do Prêmio ANTP de Qualidade, devendo a organização que entender se encontrar nesta situação proceder formalmente à consulta.
V.2. Formalização da candidatura
O primeiro passo para a candidatura é a elaboração do Relatório da Gestão, contendo a descrição das práticas de gestão e resultados da candidata que visem atender a cada um dos Itens do Prêmio.
Uma vez elaborado esse relatório, a candidata deverá complementar a documentação necessária e pagar a taxa de inscrição, conforme descrito a seguir.
Documentação para inscriçãoNo ato da inscrição deverá ser entregue a seguinte documentação:a) Carta de encaminhamento, em papel timbrado, assinada pela direção;b) Documento comprobatório de pagamento de taxa de inscrição;c) Formulário de inscrição preenchido e assinado (vide Item VI.5);d) Seis cópias do Relatório da Gestão (vide Item VI.1);e) Resultados da autoavaliação (vide Item VI.6); f) Certidões negativas, dentro do prazo de validade: • Certificado de Regularidade de Situação junto ao FGTS. • Certidão CONJUNTA expedida pela Receita Federal do Brasil e Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional. • Certidão Negativa de Débitos junto ao INSS.
Taxa de inscriçãoPara efetivar a inscrição cobra-se uma taxa, variável conforme o porte da candidata, que poderá ser paga à Associação Nacional de Transportes Públicos por meio de ordem de pagamento ou depósito bancário em sua conta corrente (Banco do Brasil, agência 0712-9, conta 4627-2, São Paulo).
Esta taxa contribui para a cobertura dos custos com a análise do Relatório da Gestão e com a elaboração do relatório de realimentação, através do qual os examinadores fornecem retorno detalhado à candidata sobre seus pontos fortes e suas oportunidades de melhoria.
N.º de empregados da candidataTaxa de inscrição para o ciclo 2015/2017
Taxa de inscrição
até 200
de 201 a 500
acima de 500
R$ 4.500,00
R$ 5.000,00
R$ 5.500,00
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Encaminhamento da documentaçãoA documentação completa de inscrição deverá ser entregue exclusivamente na sede da ANTP em São Paulo, aos cuidados da Gerência Executiva do Prêmio ANTP de Qualidade, até o dia 06 de março de 2017. Serão consideradas inscritas todas as organizações que, até às 18 horas deste dia, tenham feito a entrega no local indicado ou protocolado o encaminhamento da mesma, nos Correios, via Sedex.
Não poderão ser aceitas inscrições entregues fora do prazo ou com encaminhamento para outro local, ou por outro meio que não as alternativas indicadas, nem mesmo encaminhadas para outras unidades ou representações da ANTP.
V.3. Premiação
Serão reconhecidas com o Prêmio ANTP de Qualidade todas as organizações que ultrapassarem a pon-tuação mínima estabelecida para cada ciclo, atribuindo-se os Troféus Ouro, Prata e Bronze conforme o grau de aderência aos critérios do Prêmio e resultados obtidos na satisfação do conjunto de partes inte-ressadas. Receberão ainda o Troféu Referencial de Excelência todas as organizações que atenderem aos requisitos para este reconhecimento: recebimento do Troféu Ouro em dois ciclos sucessivos e pontuação em níveis similares ou superiores no primeiro ciclo subsequente à segunda premiação.
V.4. Banca Examinadora
A banca é composta por especialistas que atuam em operadoras, consultorias, órgãos de governo, universidades e indústrias, selecionados pela Gerência Executiva do Prêmio ANTP de Qualidade. Seu trabalho é orientado por normas e regras contidas nos Procedimentos da banca examinadora do Prêmio ANTP de Qualidade.
Os examinadores são possuidores de elevados padrões de qualificação e de reconhecimento. A banca é composta por três tipos de membros: examinadores, examinadores seniores e juízes. Todos os examina-dores participam de cursos de preparação para assegurar a homogeneidade de atuação, a imparcialidade e o sigilo no processo de avaliação.
V.5. Confidencialidade
A designação de examinadores obedece a regras de verificação de impedimentos por conflitos de in-teresse reais e potenciais. Os examinadores assinam o compromisso de cumprir um código de ética e regras de sigilo, aplicáveis a todas as informações recebidas das candidatas.
Os nomes das candidatas e informações dos relatórios são considerados sigilosos e, portanto, tratados como confidenciais. Tais informações estarão disponíveis somente para os envolvidos diretamente no processo de avaliação das candidatas. Os examinadores não recebem nenhuma informação quanto ao conteúdo ou à situação das candidatas para as quais não foram designados.
As informações sobre estratégias bem-sucedidas das ganhadoras do Prêmio e de quaisquer candidatas só poderão ser divulgadas com autorização, por escrito, das mesmas.
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V.6. Etapas do processo de avaliação das candidaturas
O processo de avaliação e premiação compõe-se das seguintes etapas:1. Análise individual dos relatórios de inscrição pela banca examinadora;2. Reunião de consenso entre os membros da banca examinadora de cada candidata;3. Realização das visitas técnicas;4. Avaliação final pela banca de juízes; e,5. Cerimônia de premiação.
V.7. Calendário
Análise dos relatórios da gestãoOs relatórios da gestão serão analisados por uma banca constituída de, no mínimo, quatro examinadores que realizarão exames individuais e, posteriormente, promoverão reunião de consenso para decidir um resultado comum.
Visitas técnicasSerão realizadas por equipes de examinadores, sob a coordenação do examinador sênior.
Todas as organizações candidatas ao Prêmio ANTP de Qualidade serão visitadas. O objetivo das visitas técnicas é verificar as informações contidas no relatório da gestão, assim como esclarecer dúvidas sur-gidas nas etapas anteriores.
O planejamento da visita técnica incluirá a necessária interface com a candidata para o ajuste de agenda e demais providências, conforme os Procedimentos da banca examinadora do Prêmio ANTP de Qualidade.
Os custos de deslocamento e hospedagem da banca examinadora para a visita técnica são de respon-sabilidade da organização candidata.
Avaliação finalNesta etapa, os juízes analisarão os relatórios elaborados pela Banca Examinadora, definindo a relação das vencedoras.
Datas Etapas do processo
06 de março de 2017
Março a abril de 2017
Maio de 2017
Junho e julho de 2017
Agosto de 2017
Outubro 2017
Data limite para inscrição ao Prêmio
Análise individual dos relatórios da gestão
Reuniões de consenso
Visitas técnicas
Avaliação final
Cerimônia de premiação
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Os nomes das organizações premiadas serão divulgados pela Gerência Executiva do Prêmio ANTP de Qualidade.
Os relatórios de realimentação serão encaminhados às candidatas 60 dias após o encerramento da avaliação final.
Cerimônia de premiaçãoOcorrerá em outubro de 2017.
Anotações
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VI. INSTRUÇÕES PARA INSCRIÇÃO
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VI.1. Relatório da gestão
Objetivo e conteúdoO objetivo do relatório da gestão é obter, das candidatas, informações detalhadas sobre seu sistema de gestão e sobre os resultados obtidos na satisfação de suas partes interessadas, de forma a permitir uma avaliação criteriosa pela banca examinadora.
O relatório da gestão deverá ser encadernado, não sendo recomendável a utilização de pastas volumo-sas ou de capas duras que dificultem o manuseio durante a avaliação. Seu conteúdo deverá abranger as seguintes informações:
w Perfil da candidata (vide Item VI.2);w Descrição das práticas de gestão e resultados (vide Item VI.3); w Relação das instalações (vide Item VI.4).
Formato e limite de páginasPara assegurar igualdade de condições entre as candidatas, a quantidade de informação no relatório da gestão é limitada.
O relatório deverá ser limitado a 70 páginas, incluindo figuras, gráficos, tabelas e apêndices, em tama-nho A-4, com margens superior e inferior iguais a 2,5 cm, esquerda e direita iguais a 3 cm e fonte 12. As informações existentes em tabelas podem estar em fonte inferior a 12, mas deverão ser legíveis. Estão incluídos, dentro do limite de páginas, o perfil da candidata, a descrição das práticas de gestão e o anexo com a relação das instalações. Capas e separadores de seção, se utilizados, não são computados para efeito deste limite.
Recomenda-se ser conciso ao elaborar os textos com a descrição das práticas de gestão. Relatórios da gestão que ultrapassem o número máximo de páginas ou com formato diferente do indicado não serão elegíveis para premiação. Receberão, no entanto, o relatório de avaliação elaborado pela banca exami-nadora com a pontuação obtida por Item, acompanhada dos respectivos pontos fortes e oportunidades para melhoria.
Não deverão ser anexados ao relatório da gestão cópias de mídias de áudio ou vídeo, catálogos, folhetos ou outras informações sobre a candidata.
Diretrizes para unidades de uma organizaçãoA candidata que se enquadre nesta condição deve apresentar a descrição das práticas de gestão para todos os Itens do Prêmio ANTP de Qualidade, mesmo que alguns deles sejam atendidos por atividades desempenhadas pela matriz da organização à qual é vinculada. Tais atividades estão sujeitas à avaliação, inclusive por ocasião da visita técnica às instalações da candidata.
VI. INSTRUÇÕES PARA INSCRIÇÃO
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VI.2. Perfil da candidata
O perfil é uma descrição básica da candidata, abordando suas principais características e o que é efe-tivamente importante em sua esfera de atuação. O perfil é o ponto de partida para a avaliação dos examinadores, pois o julgamento do nível de atendimento dos Itens do Prêmio ANTP de Qualidade é sempre feito à luz do perfil de cada candidata. Deve estar limitado a cinco páginas. Um perfil capaz de corresponder às necessidades dos examinadores deve abranger o seguinte:
1. Descrição básica da candidata:w Natureza das atividades (serviços fornecidos);w Forma de atuação (autarquia, administração direta, empresa de capital aberto, empresa de capital
fechado, etc.)w As principais áreas em que opera (cidades, regiões etc.);w O porte (por exemplo: frota, n.º de passageiros transportados/dia útil, população da área atendida
etc.);w Os principais processos e,w Os principais equipamentos e tecnologias utilizados.
2. Identificação e necessidades das partes interessadas:Descrição sucinta, na forma de quadro, das principais partes interessadas, contendo as colunas:w Denominação da parte interessada, incluindo segmentações, quando aplicável (por exemplo: para a
parte interessada “clientes” as empresas operadores podem considerar, se aplicável, o poder con-cedente, o órgão gestor e os clientes usuários dos serviços. Usuários podem, eventualmente, ser segmentados em usuários de serviços seletivos e usuários de serviços comuns);
w Principais necessidades e expectativas de cada parte interessada e/ou segmentação, quando aplicável;
3. Detalhes de partes interessadas específicas:Informar, caso integrem o quadro de partes interessadas, e na denominação utilizada pela organização, os seguintes detalhes:w Sócios, mantenedores ou instituidores: composição da sociedade ou identificação de mantenedores
ou instituidores;w Fornecedores: principais fornecedores; principais materiais, equipamentos e serviços fornecidos e as
respectivas quantidades de fornecedores;w Sociedade: principais órgãos reguladores; principais comunidades com as quais a organização se re-
laciona; principais impactos negativos potenciais que os serviços/ produtos, processos e instalações podem causar;
w Força de trabalho: perfil da força de trabalho (quantidade, escolaridade, formação, regime jurídico de vínculo e nível de sindicalização).
4. Aspectos relevantes:w Requisitos legais e regulamentares (regras contratuais, principalmente no que se refere à qualidade
do serviço, remuneração e tempo/condições para renovação do contrato);w Situação no ramo perante organizações que realizam atividades similares (porte, ritmo de crescimento)
e fatores referentes ao ambiente competitivo (se for o caso);w Mudanças que estão ocorrendo no setor de atuação que afetam o mercado ou a natureza das ativi-
dades exercidas; ew Os principais desafios, tais como assumir novas atividades ou ampliar a abrangência de atuação.
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5. Histórico da melhoria da gestão:Descrição sucinta, na forma de quadro ou linha do tempo, das principais metodologias e/ou sistemas de gestão implantados, bem com as respectivas datas de implantação. Por exemplo: sistemas de gestão normalizados (ISO 9001, ISO 14001, outros), autoavaliação por modelos de excelência (Prêmio ANTP de Qualidade, Prêmios Estaduais, outros), metodologias de melhoria de processos e de ambiente de trabalho.
6. Organograma:w Composição nominal da direção.
VI.3. Descrição das práticas de gestão
Diretrizes para redação dos Itens 1.1 a 7.3Conforme descrito em II.1, a avaliação destes Itens baseia-se em quatro dimensões: enfoque, aplicação, aprendizado e integração. Logo, a descrição deve permitir identificar com clareza os métodos utiliza-dos, bem como a sua disseminação pelas diversas áreas e processos da organização e a continuidade ao longo do tempo. Observe que o aperfeiçoamento dos métodos utilizados é parte integrante do critério de avaliação, bem como sua integração, ou seja, inter-relacionamento entre práticas e coerência com estratégias, valores, princípios e objetivos.
Se o método utilizado vem passando por ciclos de melhoria, a candidata deve deixar clara esta condição na descrição apresentada. Será ainda importante apresentar exemplos de melhorias decorrentes do processo de refinamento dos métodos.
Na medida do possível, as informações devem ser apresentadas separadas por alínea (a, b, c, d, e) para cada um dos Itens do Prêmio ANTP de Qualidade. Os examinadores são orientados a buscar as informa-ções em qualquer ponto do relatório da gestão. Contudo, uma apresentação na ordem dos requisitos dos critérios facilitará o trabalho da banca examinadora e evitará erros.
Uma forma eficaz de clarificar os métodos utilizados é identificar os processos que garantem o atendi-mento aos requisitos de cada Item e apresentar as principais informações relativas a esses processos: principais conceitos, sequência de etapas, recursos/equipamentos utilizados, responsabilidades, indi-cadores de desempenho etc. Textos que omitam estas informações ou se restrinjam a exemplos e/ou fatos isolados tendem a ser interpretados como processos não sistemáticos pela banca examinadora.
Após descrever os métodos utilizados, devem ser incluídas informações que possibilitem avaliar sua disseminação e continuidade: o método é aplicado em toda a organização ou apenas em parte dela? Desde quando vem sendo utilizado?
Ao apresentar informações relativas a aprendizado, deve-se observar que um ciclo de melhoria é com-posto, essencialmente, de quatro etapas:
1) Planejamento, incluindo o projeto de processos, seleção de indicadores e desdobramento dos requi-sitos;
2) Execução do que foi planejado; 3) Avaliação dos resultados;4) Revisão do planejamento com base nos resultados da avaliação, aprendizagem e novos requisitos.
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Por fim, apresentar informações relativas à integração, exemplificando o inter-relacionamento desta(s) com outras práticas e a coerência com a estratégias (se possível descrevendo qual (ou quais) estratégia(s) são atendidas).
Diretrizes para redação dos Itens 8.1 a 8.5Conforme descrito no Item II.2, na avaliação dos Itens 8.1 a 8.5, consideram-se:
w Relevância: grau em que o conjunto de resultados apresentados efetivamente permite uma avaliação do desempenho global da organização, bem como a correlação com os enfoques apresentados nos Critérios de 1 a 7.
w Tendência: comportamento dos resultados ao longo do tempo, demonstrando o alcance de valores mais favoráveis.
w Competitividade: nível de desempenho em relação aos Referenciais Comparativos (RC) pertinentes;w Atendimento a requisitos de partes interessadas: grau de atendimento aos requisitos das partes
interessadas (RPI).
Na figura 4 abaixo é apresentado, a título de exemplo, um dos indicadores que uma organização poderia apresentar em resposta ao Item 8.5.
95,4
2012
100RC = 99,5%
RPI = 98%
99
98
97
96
95
94
932013 2014 2015
95,8
97,8Perc
entu
al
98,9
Figura 4 – Fator de cumprimento de viagens
Viagens realizadas / programadas
É fundamental que o conjunto de resultados apresentados cubra todos os requisitos dos Itens, bem como os aspectos fundamentais para o êxito da organização, destacados no perfil e no critério de pla-nejamento estratégico. Resultados não apresentados são, para efeito de pontuação, considerados de modo idêntico a resultados com tendências adversas/comparações desfavoráveis.
Para avaliação de melhoria, há necessidade de um mínimo de três períodos consecutivos de medição. Apesar da maioria das organizações trabalharem com medidas anuais não há obrigatoriedade de se obedecer a esta periodicidade. A periodicidade utilizada para apresentação dos indicadores deve, no
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entanto, coincidir com os ciclos de avaliação dos processos que monitoram. Logo, os gráficos e tabelas apresentados no critério 8 devem acompanhar as periodicidades descritas nos Itens em que são relata-das as respectivas práticas de gestão (Itens 1.1 a 7.3). Exemplo: Se um determinado processo relativo à comunidade é realizado semestralmente e o indicador avaliado é o número de novas pessoas atendidas a cada evento, então a periodicidade semestral poderá ser utilizada para avaliação do processo. Essa periodicidade deverá, no entanto, estar associada a uma periodicidade idêntica de aplicação das práticas de aprendizado.
Na eventualidade de algum indicador não mais apresentar tendência de melhoria nos últimos três pe-ríodos de medição, por ter atingido nível que seja referencial de excelência e atenda aos requisitos de partes interessadas, informar essa condição.
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VI.4. Relação de instalações
Deve ser preenchido o formulário abaixo:
Endereços das instalaçõesda candidata
Percentual da forçade trabalho
alocada na instalação
Atividades exercidasna instalação
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Nome da candidata
Nome
Endereço
Cargo
CNPJ
Endereço
WEBSITE
CEP
CEP
Telefone + Código DDD
Endereço eletrônico
Fax + Código DDD
CPF
/ /
Cidade
Cidade
UF
UF
1. Candidata
2. Data de constituição/criação da candidata
3. Executivo ou dirigente responsável
4. A candidata tem fins lucrativos?
( ) Sim ( ) Não
5. Identificação de unidade da organização
a) A candidata é uma unidade de uma organização?
( ) Sim ( ) Não passar para Item 6
VI.5. Formulário de inscrição
FORMULÁRIO DE INSCRIÇÃO
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Nome
Cargo
Endereço
CEP
Telefone + Código DDD
Endereço eletrônico
Fax + Código DDD
CPF
Cidade UF
Nome
Endereço
CEP
Telefone + Código DDD
Cargo
Executivo responsável
Fax + Código DDD
Cidade UF
8. Representante para contato
6. Categoria do Prêmio
( ) Órgão gestor de transporte público e/ou gestor de trânsito
( ) Operadora rodoviária urbana e/ou metropolitana
( ) Operadora rodoviária de média e longa distância
( ) Operadora metroferroviária urbana e/ou metropolitana
( ) Operadora de serviços de fretamento
( ) Referencial de Excelência
7. Documentação anexa de inscrição
( ) Seis cópias do relatório da gestão
( ) Documento comprobatório de pagamento
( ) Carta de encaminhamento
( ) Resultados da autoavaliação
( ) Certidões negativas
b) Organização à qual a candidata pertence ou está vinculada:
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9. Principais concorrentes
10. Principais clientes
11. Principais fornecedores
12. Relações com o poder público
13. Aceitação dos termos e condições
Concordamos que o relatório da gestão seja analisado criticamente por membros da banca examinadora. Durante as visitas técnicas, que serão realizadas em todas as candidatas, concordamos em facilitar uma avaliação aberta e imparcial e em arcar com os custos associados às mesmas. No caso de sermos premiados, concordamos em contri-buir para a melhoria do setor, divulgando o modelo de gestão adotado, respeitadas as informações confidenciais.
Data: / /
Assinatura do executivo ou dirigente responsável
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Instruções para preenchimento do formulário de inscrição
O formulário de inscrição deve ser preenchido com todas as informações solicitadas. A candidata poderá efetuar o download do formulário a partir do portal da ANTP.
ITEM 1 Candidata - Informar a razão social, o CNPJ, WEBSITE e o endereço da candidata, para cor-respondência.
ITEM 2 Data da constituição/criação - A candidata deve ter, no mínimo, dois anos de constituição/criação antes da data de inscrição.
ITEM 3 Executivo ou dirigente responsável - Informar nome, cargo, endereço para correspondência, telefone e fax do dirigente responsável pela candidata, endereço eletrônico e CPF.
ITEM 4 Fins lucrativos - Assinalar, no campo adequado, “sim” ou “não”.
ITEM 5 Identificação de unidade da organização - Assinalar a alternativa apropriada. Se a candidata é uma unidade de uma entidade maior deverão ser fornecidas informações sobre a matriz e seu dirigente responsável.
ITEM 6 Categoria do Prêmio - Indicar em qual das categorias a candidata se enquadra. Não é per-mitido concorrer em mais de uma categoria num mesmo ciclo.
ITEM 7 Documentação anexa de inscrição - Indicar todos os documentos entregues junto a este formulário de inscrição.
ITEM 8 Representante para contato - Durante o processo de avaliação, a Gerência Executiva do Prêmio ANTP de Qualidade poderá necessitar entrar em contato com a candidata. Informar o nome, endereço comercial e eletrônico, CPF e fax do representante para contato que tenha poderes para responder pela organização. Informar à ANTP caso essa pessoa de contato seja substituída durante o andamento do processo de avaliação.
ITEM 9 Principais concorrentes - Para identificação de possíveis impedimentos, por conflitos de interesse com os membros da banca examinadora designados para avaliar a candidata, indicar seus principais concorrentes.
ITEM 10 Principais clientes - Para identificação de possíveis impedimentos por conflitos de interesse com os membros da banca examinadora, designados para avaliar a candidata, indicar seus principais clientes.
ITEM 11 Principais fornecedores - Para identificação de possíveis impedimentos por conflitos de interesse com os membros da banca examinadora designados para avaliar a candidata, indicar seus principais fornecedores.
ITEM 12 Relações com o poder público - Para identificação de possíveis impedimentos por conflitos de interesse com membros da banca examinadora designados para avaliar a candidata, indicar os principais órgãos públicos com os quais mantém relacionamento contratual.
ITEM 13 Aceitação dos termos e condições - Notar que a inscrição implica em concordância com os termos estabelecidos neste manual. A assinatura do dirigente responsável ou de seu representante legal é necessária e indica que a candidata concorda com as condições esta-belecidas.
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VI.6. Resultados da autoavaliação
Deve ser preenchida a planilha a seguir com os resultados do processo de autoavaliação da candidata. Estas informações são de uso exclusivo da Gerência Executiva do Prêmio ANTP, não sendo repassadas à banca examinadora. Não faz parte, portanto, do relatório da gestão e deve ser enviada junto com a carta de encaminhamento.
O preenchimento consiste em, a partir dos pontos fortes e oportunidades de melhoria identificados no processo de autoavaliação, pontuá-la conforme diretrizes estabelecidas em II.2. Após o registro dos percentuais, deve ser completada a tabela, efetuando os cálculos indicados.
Se a candidata desejar, poderá efetuar o download dos originais do quadro resumo da pontuação a partir do portal da ANTP.
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1. Liderança
1.1. Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão
1.2. Governança
1.3. Levantamento de interesses e exercício da liderança
1.4. Análise do desempenho da organização
2. Estratégias e planos
2.1. Formulação de estratégias
2.2. Implementação das estratégias
3. Clientes
3.1. Análise e desenvolvimento de mercado
3.2. Relacionamento com clientes
4. Sociedade
4.1. Responsabilidade socioambiental
4.2. Desenvolvimento social
5. Informações e conhecimento
5.1. Informações da organização
5.2. Conhecimento da organização
6. Pessoas
6.1. Sistemas de trabalho
6.2. Capacitação e desenvolvimento
6.3. Qualidade de vida
7. Processos
7.1. Processos da cadeia de valor
7.2. Processos relativos a fornecedores
7.3. Processos econômico-financeiros
8. Resultados
8.1. Econômico-financeiros
8.2. Sociais e ambientais
8.3. Relativos aos clientes e ao mercado
8.4. Relativos às pessoas
8.5. Relativos aos processos
Total
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20
50
35
50
35
50
500
FORMULÁRIO RESULTADOS DA AUTOAVALIAÇÃO
NÚMERODE PONTOS
PONTUAÇÃOMÁXIMAITENS PERCENTUAL
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Anotações
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GLOSSÁRIO
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w Acessibilidade: condição para utilização, com segurança e autonomia, total ou assistida, dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos serviços de transporte e dos dispositivos, sistemas e meios de comunicação e informação, por pessoa deficiente ou com mobilidade reduzida – DECRETO FEDERAL 5296 de 2 de Dezembro de 2004.
w Ativos intangíveis: bens e direitos não palpáveis, reconhecidos pelas partes interessadas como “pa-trimônio” da organização e considerados relevantes para determinar o seu valor. Exemplos: a marca, os sistemas e os processos da organização.
w Classe mundial: expressão utilizada para caracterizar uma organização considerada entre as melhores do mundo.
w Cliente: organização, pessoa ou entidade que se beneficia de um produto, objeto da organização. Exemplos: consumidor, usuário, comprador, varejista, distribuidor ou representante (quando utiliza o produto da organização como insumo), beneficiário, sociedade (quando recebe produtos da orga-nização) e outros.
w Cliente-alvo: organização, pessoa ou entidade que tem maior possibilidade de fazer negócio com a organização e se beneficiar de um produto, objeto da organização e que é foco de interesse para o fornecimento de produtos. Pode abranger cliente atual da organização, da concorrência, potencial e ex-cliente.
w Confidencialidade das informações: aspecto relacionado à segurança das informações e as garantias necessárias, para que somente pessoas autorizadas tenham acesso à informação.
w Controlador: pessoa física ou jurídica que detém o controle da organização, seja em termos de cotas de capital, como, por exemplo, os acionistas, os proprietários ou sócios, seja em outros termos jurídicos, como, por exemplo, instituidores, mantenedores e patrocinadores.
w Desenvolvimento sustentável: aquele que atende às necessidades do presente, sem comprometer a possibilidade de as gerações futuras atenderem as suas próprias. A convergência entre os propósitos econômicos, ecológicos e sociais, que privilegiam a conservação e a perenidade dos mesmos, constitui a base do desenvolvimento sustentável.
w Direção: grupo de dirigentes responsável pelo desempenho da organização.
w Disponibilidade da informação: garantia de que os usuários autorizados obtenham acesso à informa-ção, sempre que necessário.
4 Baseado no glossário dos Critérios de Excelência da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade
GLOSSÁRIO4
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w Estratégia: caminho escolhido para concentrar esforços, no sentido de alcançar os objetivos da orga-nização e realizar sua visão.
w Força de trabalho: profissionais que trabalham sob a coordenação direta da organização. Ex.: empre-gados, temporários, autônomos, voluntários, terceiros e outros.
w Fornecedor: organização, pessoa ou entidade que fornece um produto para a organização. Exemplos: produtor, distribuidor ou representante (quando fornece serviço de comercialização), varejista, comer-ciante, prestador de serviço, profissional liberal, sociedade (quando fornece produtos da coletividade).
w Governança: é o sistema pelo qual as organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envol-vendo os relacionamentos entre controladores, proprietários, instâncias de administração, direção e órgãos de controle. As boas práticas de governança corporativa convertem princípios em recomenda-ções objetivas, alinhando interesses, com a finalidade de preservar e otimizar o valor da organização, facilitando seu acesso ao capital e contribuindo para sua longevidade (IBGC, 2009). Acordos corpora-tivos, estatutos e políticas documentam os direitos e as responsabilidades de cada parte, bem como descrevem como a organização será dirigida e controlada para assegurar:
• prestação de contas aos acionistas, proprietários e outras partes interessadas; • transparência nas operações; • tratamento justo de todas as partes interessadas. O sistema de governança pode incluir processos, como aprovação dos objetivos estratégicos, avalia-
ção e monitoramento do desempenho do presidente, planejamento da sucessão, auditoria financeira, estabelecimento de benefícios e compensações aos executivos, gestão de risco, divulgações e relatos financeiros. Assegurar a eficácia da governança é importante para a confiança das partes interessadas e de toda a sociedade, bem como para a eficácia organizacional.
w Indicadores: também denominados “indicadores de desempenho”, são informações quantitativas ou fatos relevantes, que expressam o desempenho de um produto ou processo, em termos de efici-ência, eficácia ou nível de satisfação e que, em geral, permitem acompanhar sua evolução ao longo do tempo. Exemplos: índice de lucratividade, índice de satisfação de clientes, taxa de gravidade de acidentes,manutenção de certificação independente, prêmio de reconhecimento criterioso.
w Inovação: características originais, diferenciadas ou incomuns, desenvolvidas e incorporadas em pro-dutos e processos da organização, com valor percebido pelas partes interessadas.
w Integridade da informação: aspecto relacionado à segurança das informações, que trata da salvaguarda, exatidão e completude da informação e dos métodos de processamento. Exemplos de informações passíveis de proteção, em razão do Perfil da organização e de seu nível requerido de segurança, são aquelas:
• armazenadas em computadores; • transmitidas por meio de redes; • impressas em meio físico; • enviadas por fac-símile; • armazenadas em memória auxiliar; • enviadas por correio eletrônico; • e trocadas em conversas telefônicas.
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w Macroambiente: questões amplas do universo econômico, social e político, e sua influência no setor de atuação analisado. São questões que as organizações, individualmente, pouco conseguem influenciar, mas que as influenciam diretamente e o seu setor de atuação.
w Mercado: ambiente onde ocorre a competição de agentes econômicos por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Exemplos: mercado de consumidores, mercado financeiro, mercado acionário, mercado de capitais, mercado de trabalho, mercado de fornecimento, mercado de crédito de carbono, mercado de oportunidades de atuação social etc.
• Nota: Dentro do setor de transporte e trânsito esta noção usual de mercado pode não ser aplicável na íntegra para algumas organizações.
w Metas: níveis de desempenho pretendidos para determinado período de tempo.
w Missão: razão de ser de uma organização. Compreende as necessidades sociais a que ela atende e o seu foco fundamental de atividades.
w Modelo de negócio: concepção estratégica da forma de atuação da organização. Pode compreender definições, como, produtos a fabricar, local de instalação das suas unidades, seleção de mercados-alvo e clientes-alvo, escolha de parceiros, forma de relacionamento com fornecedores e distribuidores e outros aspectos considerados relevantes para o sucesso do negócio.
w Organização: companhia, corporação, firma, órgão, instituição ou empresa, ou uma unidade dessas, pública ou privada, sociedade anônima, limitada ou com outra forma estatutária, que tem funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, de porte pequeno, médio ou grande.
w Padrão para processos gerenciais: regra de funcionamento de práticas de gestão. Essas regras podem ser encontradas na forma de políticas, princípios, normas internas, procedimentos, rotinas ou normas administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos ou qualquer meio que permita orientar a execução das práticas.
w Parte interessada: organização, pessoa ou entidade que afeta ou é afetada pelas atividades de uma organização. A maioria das organizações apresenta as seguintes classes de partes interessadas: clientes; força de trabalho; acionistas; mantenedores ou proprietários; fornecedores e sociedade. A quantidade e a denominação das partes interessadas podem variar, em razão do perfil da organização.
w Prática de gestão (ou prática gerencial): processo gerencial, como efetivamente implementado pela organização.
w Processo: conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
w Processos da cadeia de valor: processos relativos às operações principais do negócio e operações de apoio.
w Processo gerencial (ou processo de gestão): processo de natureza gerencial, não operacional; pro-cessos requeridos nos Critérios de 1 a 7.
• Nota: Ver, também, “Prática de gestão”.
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w Qualidade: totalidade de características de uma entidade (atividade, processo ou produto), organiza-ção, ou uma combinação desses, que lhes confere capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas.
w Recurso não renovável: é um recurso que o homem não pode reproduzir ou fabricar. Ex.: petróleo e água.
w Recurso renovável: é um recurso que pode ser reproduzido ou fabricado.Ex.: madeira.
w Rede: conjunto de organizações, pessoas ou elementos interligados.
w Referencial comparativo pertinente: informação quantitativa, considerada como uma referência apropriada para permitir avaliar o nível de competitividade de um resultado alcançado, no mercado ou no setor de atuação, considerando as estratégias da organização.
• Nota: referenciais comparativos pertinentes podem incluir resultados de concorrentes, de organiza-ções consideradas relevantes para comparação ou uma referência no tema comparado, de organiza-ções congêneres em mercados mais exigentes ou mais desenvolvidos, índices ou médias relevantes, resultados de vice-líderes ou outros líderes e resultados considerados referenciais de excelência no mundo, levantados no mercado, no setor de atuação ou fora dele, ou qualquer outra informação que permita avaliar se o nível de um resultado é competitivo, está na liderança ou é referencial de exce-lência.
w Referencial de excelência: resultado, organização, processo ou produto considerado entre os melhores do mundo em uma classe.
w Referencial de excelência teórico: zero-erro ou qualquer outro resultado estabelecido, conceitual ou cientificamente como o melhor possível em uma classe, independentemente do custo.
w Requisito de parte interessada: tradução mensurável de necessidade ou expectativa, implícita ou explícita, de parte interessada. Também chamado de requisito de desempenho relativo às partes interessadas, pode ser expresso por meio de mecanismos que permitam a sua avaliação precisa, como, por exemplo: metas compromissadas a serem atingidas ou superadas, limites regulamentares ou normativos, alcance de determinados níveis de competitividade, de liderança ou de excelência, melhoria de níveis de resultados e outros,desde que também compromissados com a respectiva parte interessada.
• Nota: o nível de desempenho associado a requisito de parte interessada é aquele estabelecido para monitorar o atendimento ao requisito, incluindo a forma de metas que o mensurem. O nível de um requisito desse tipo pode ser estabelecido diretamente por parte interessada, para expressar uma necessidade ou expectativa em um nível definido (ex.: 1% de itens defeituosos admissíveis pelo cliente em um lote entregue, 10% de investimentos em novos produtos esperados pelo controlador). Pode também ser estabelecido pela própria organização, ao traduzir necessidades e expectativas qualitativas das partes interessadas em requisitos (ex.: rapidez no atendimento, aumento da rentabilidade, opor-tunidade de desenvolvimento profissional), determinando um nível de atendimento a ser alcançado (ex.: tempo máximo de espera em fila, um nível mínimo de rentabilidade, um nível de investimento mínimo em capacitação, um nível de redução de acidentes a ser perseguido, um nível de aumento de satisfação a ser buscado) e comunicado à parte interessada. Qualquer que seja a forma de expressão do requisito espera-se que a organização seja capaz de obter e demonstrar a satisfação dos principais
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anseios das partes interessadas. Além disso, pode haver casos, em que uma parte interessada expresse necessidades e expectativas em nome de outra parte (ex.: uma agência reguladora pode estabelecer o pronto atendimento de reclamações dos consumidores; o controlador pode estabelecer um nível mínimo de acidentes a ser perseguido; a regulamentação pode estabelecer limites a serem observados nas relações com o trabalhador). Pode haver, também, casos de limites teóricos, estabelecidos em projeto ou determinados por instituições de normalização.
w Resultado estratégico: resultado capaz de demonstrar o desempenho relativo às estratégias da orga-nização.
w Serviço/Produto: resultado de atividades ou processos. Considerar que: • o termo “serviço/produto” pode incluir mercadorias, serviços, soluções, ferramentas, materiais,
equipamentos, informações etc., ou uma combinação desses elementos; • um produto pode ser intencional (por exemplo, para colocar no mercado ou para consumo interno)
ou não intencional (por exemplo, umsubproduto indesejável).
w Setor de atuação: ramo de atividade que caracteriza o ambiente operacional em que a organização atua. Exemplos: farmacêutico, metalúrgico, de saúde, hoteleiro, financeiro, da construção civil, tele-fonia, elétrico, de saneamento ambiental, de transporte, de comércio, atacadista, publicitário etc.
w Sistema: conjunto de elementos com finalidade comum, que se relacionam entre si, formando um todo dinâmico.
w Visão: estado que a organização deseja atingir no futuro. A explicitação da Visão busca propiciar um direcionamento para a organização.
Anotações
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a antp e a estruturade gestão do prêmio
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A ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE TRANSPORTES PÚBLICOS – ANTP
A ANTP é uma entidade civil sem fins lucrativos criada em 1977 voltada para o desenvolvimento de mobi-lidade urbana social, econômica e ambientalmente sustentável, zelosa do direito à vida e do transporte público de qualidade nas cidades brasileiras. A mobilidade urbana é um largo campo de conhecimento e intervenção que reúne diferentes atores do setor de transporte público, do trânsito e do desenvolvi-mento urbano.
Possui cerca de 300 associados pessoas jurídicas, entre órgãos públicos, empresas públicas e privadas que atuam na operação de serviços de transporte público e de trânsito urbano, na indústria, no comér-cio e em consultorias, sindicatos patronais e de trabalhadores, entidades associativas e universidades. Também reúne membros individuais que atuam como técnicos nestes diferentes segmentos. Promove, a cada dois anos, o Congresso Brasileiro de Transporte e Trânsito e a Exposição Internacional de Trans-porte e Trânsito – Intrans, além de seminários, cursos e outros eventos destinados ao debate e busca de soluções para os problemas da mobilidade urbana nas suas diferentes dimensões.
Edita, desde 1978, a Revista dos Transportes Públicos, publicação trimestral que reúne artigos técnicos, o Informativo ANTP, o boletim eletrônico semanal, o boletim Qualidade ANTP e os Cadernos técnicos da ANTP, com a finalidade de difundir os estudos e as experiências mais importantes registradas no Brasil e na América Latina.
Tem várias comissões técnicas, entre elas a Comissão da Qualidade e Produtividade, e grupos de trabalho formados para analisar questões específicas, produzindo sistematicamente projetos de grande significado para o desenvolvimento dos múltiplos aspectos relacionados à mobilidade urbana.
A ANTP secretaria as atividades do Fórum Nacional de Secretários de Transporte Urbano e de Trânsito, e dos fóruns regionais: Gaúcho, Fluminense, Mineiro, Norte/Nordeste e Paulista.
Assumiu, a partir do 55º Congresso da União Internacional de Transportes Públicos – UITP, realizado em maio de 2003, a Secretaria Executiva da Divisão América Latina da UITP, que é órgão consultor das Organizações das Nações Unidas (ONU), com sede em Bruxelas, na Bélgica.
A ANTP e a estruturade gestão do Prêmio
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A GESTÃO DO PRÊMIO ANTP DE QUALIDADE
A gestão do Prêmio ANTP de Qualidade vem sendo realizada com o apoio das entidades abaixo:
Gerência Executiva do PrêmioA Gerência Executiva do Prêmio ANTP de Qualidade é responsável pelas atividades de divulgação e mobilização do programa e pela gestão de todas as atividades administrativas e operacionais do pro-cesso de candidatura. É composta por cinco gerências (Administrativa e Financeira, Banca Examinadora, Candidatura, Informações Comparativas, Mobilização e Capacitação) e por uma Coordenação Nacional sediada na Regional ANTP/MG.
Comissão Técnica da Qualidade e ProdutividadeA Comissão elabora, em cada ciclo, os Critérios do Prêmio ANTP de Qualidade e desenvolve outros instrumentos que possam apoiar o processo de melhoria contínua das organizações. É constituída por técnicos de órgãos gestores, operadoras, consultorias e universidades de diversos estados do país.
Publicou recentemente os documentos “Caderno Técnico 10: Excelência na Gestão do Transporte e Trân-sito” e “Rede COMPARA: Estrutura de indicadores para análise comparativa de desempenho no setor de transporte público e trânsito”, com o objetivo de estimular a melhoria das organizações através da análise comparativa de desempenho.
Entidades de apoio institucionalCom o objetivo de fortalecer o Prêmio ANTP de Qualidade na divulgação e mobilização do setor de transporte e trânsito, bem como traçar as diretrizes e acompanhar a execução do plano de ação do ciclo, apoiam institucionalmente o Prêmio ANTP de Qualidade: Agência Nacional de Transportes Terres-tres – ANTT, Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos – NTU, Associação Brasileira de Empresas de Transporte Terrestre de Passageiros – ABRATI e Associação Nacional dos Transportadores de Turismo e Fretamento - ANTTUR.
Banca examinadoraA banca examinadora avalia as organizações candidatas ao Prêmio e prepara relatórios de realimentação às candidatas. É composta por especialistas que atuam em operadoras, consultorias, órgãos de gerência, universidades e indústrias. Todos os membros da banca trabalham voluntariamente para o processo, dedicando parte de suas horas de trabalho e lazer ao esforço de estimular a melhoria do transporte e trânsito de nosso país.
Organizações premiadasAs organizações premiadas são estimuladas a compartilhar os métodos de gestão responsáveis por seu sucesso com outras organizações de transporte público e trânsito, resguardadas as informações que considerem confidenciais. As premiadas de ciclos anteriores têm sido bastante generosas nesse papel, contribuindo com sua atuação para o sucesso do movimento de melhoria liderado pelo Prêmio ANTP de Qualidade.
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INSERÇÃO INSTITUCIONAL DO PRÊMIO ANTP DE QUALIDADE
A partir de 2004, o Prêmio ANTP de Qualidade passou a integrar, de forma permanente, o Fórum Nacional de Prêmios Regionais e Setoriais – Fórum QPC – criado, em 1995, para promover a troca de experiências no tocante à gestão de prêmios e dos programas, visando o fortalecimento institucional dos mesmos. Além de representantes dos programas estaduais da qualidade e produtividade e de programas setoriais, participam como convidados permanentes, o Movimento Brasil Competitivo – MBC e o Programa de Gestão da Qualidade no Serviço Público – Gespública.
O Prêmio ANTP de Qualidade também integra a Rede Nacional de Gestão Rumo à Excelência, iniciativa consolidada em 2005, da qual participam a Fundação Nacional da Qualidade, prêmios regionais e prê-mios setoriais, visando o alinhamento de critérios e a troca de experiências no tocante aos processos de avaliação e aprendizagem.
Finalmente, a partir do 6º ciclo, o Programa Prêmio ANTP de Qualidade vem desenvolvendo parcerias com programas e premiações regionais, visando uma melhor sinergia e otimização de esforços entre os mesmos.
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GERÊNCIA EXECUTIVA DO PRÊMIO
COMISSÃO TÉCNICA DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Coordenador Nacional
Gerente de Mobilização e Capacitação
Gerente de Candidatura
Gerente da Banca Examinadora
Gerente Financeiro
Gerente de Referenciais Comparativos
Assistente Administrativo
João Batista M. Ribeiro Neto
Gilberto Baú
Alexandre Rocha Resende
Anderson Oberdan Machado
Carlos Eduardo Scheliga
Daniela Quirico Peron
Giselle Ribeiro
Hélcio Raymundo
Jackson Mattos da Rocha
Patricia Pacheco Bertozzi
Miguel Sérgio Lima
Natalina Alice Couto Dimeira
Valeska Peres Pinto
Alexandre Rocha Resende
Miguel Sérgio Lima
João Batista M. Ribeiro Neto
Paulo Afonso Lopes da Silva
Cássia Maria Terence Guimarães
Jackson Mattos da Rocha
Andréia Lopes Catharina
Metrô/SP (Presidente da Comissão)
Trensurb/ RS (Secretário executivo)
CBTU – MetroBH/ MG
Leblon Transporte/PR
Artesp/ SP
EMTU/ SP
Fetranspor/ RJ
R&B Engenharia e Arquitetura/ SP
Objetiva Assessoria Empresarial/RS
Comap Consultoria/SP
Ceturb/ ES
BHTrans/ MG
ANTP/ SP
A ESTRUTURA DE GESTÃO DO PRÊMIO ANTP DE QUALIDADE
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JUÍZES
INSTRUTORES DA BANCA EXAMINADORA
EXAMINADORES SENIORES
Claudio de Senna Frederico
Francisco Augusto Kuribara da Silva
Lélis Marcos Teixeira
Sônia Coelho de Oliveira
Victor Hugo Seger
João Batista M. Ribeiro Neto
Paulo Afonso Lopes da Silva
Silvana Carvalho Hoffmann
Alice Carreiro Ribeiro Lírio
Álvaro Luiz Janzkovski Lopes
Anajara Loretto Araújo Rodrigues
Ariovaldo Santos Maia
Armando Menezes de Carvalho
Cíntia Pinheiro
Daniela Quirico Peron
Florêncio Absalão da Silva Filho
Jackson Mattos da Rocha
Juliano Reimundo Zimmermann
Leonardo Pereira da Silva
Luis Francisco Tomazzi Prosdocimi
BANCA EXAMINADORA DO PRÊMIO - CICLO 2013/2015
Maria Cristina Utzig Piovesan
Maria Regina Bertolde
Mônica de Miranda Maranhão Ferreira
Myrian Santos Aguiar
Neila Joelma Scalser Coimbra
Paulo Renato Pereira Pires
Paulo Rogério da Silva Monteiro
Roberta Aquino de Mendonça
Ronaro de Andrade Ferreira
Sérgio Antônio Ribeiro
Valéria Maranhão Barreto Pereira
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EXAMINADORES
Adriana Lima do Nascimento
Aldir Seifried
Aline Martins Brito
Cinthia Mara Pedroso Esteves Neves
Claudio José Farias Fontes
Daniela Tomich Silva
Diego Cézar Silva de Assunção
Erilton Duarte
Etienne Unias de Vasconcelos
Francisco Saraiva de Andrade Junior
Gilvania Fernandes Quintino Torres
Giselle Smocking Rosa Bernardes Ribeiro
Holder Vieira Calvão
Hostilio Xavier Ratton Neto
Ioneide Almeida de Menezes
Ivan Carlos Moura da Cunha
Jair Bernardo Correa
Jefferson Ramon Lima Magalhães
Juliana Costa Maranhão Valle
Luciana Silva Fonseca
Marcelo Hansen
Márcia Adriana Lago
Marcos Portugal Horta
Maria Aparecida Racanelli
Maria das Graças Campelo Mousinho
Mariana Ohira Hashimoto
Mário dos Santos Custódio Miriam Renata Modesto dos Santos
Natalina Alice Couto Dimeira
Rosane Lima Cordeiro
Thaís de Paula Ribeiro
Walisson Queiroga de Figueiredo
Wesley Braytiner de Souza Silva
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ANTP - SEDE
DIRETORIAS REGIONAIS
Presidente
Superintendência
Financeiro / Administrativo
Eventos
EsCrItórIo BrAsílIAANtP - Escritório em BrasíliaNazareno Stanislau Affonso61 - [email protected]
rEGIoNAl VItórIA (ANtP/Es)Diretoria regionalMiguel Sérgio Lima27 - 3324 [email protected]
rEGIoNAl BElo HorIzoNtE (ANtP/MG)Diretoria regionalRicardo Mendanha Ladeira31 - [email protected]
rEGIoNAl rIo DE JANEIro (ANtP/rJ)Diretoria regionalWillian Alberto de Aquino Pereira21 - [email protected]@sinergiaestudos.com.br
Ailton Brasiliense Pires
Luiz Carlos Mantovani Néspoli
Cassia Maria Terence Guimarães
Valéria Ferreira de Aguiar
rEGIoNAlPArANá (ANtP/Pr)Diretoria regionalRosangela Maria Battistella41 - 3320-3211 / 41 - [email protected] / [email protected]
rEGIoNAl NorDEstE (ANtP/NE)Diretoria regionalCésar Cavalcanti de Oliveira81 - [email protected] / [email protected]
rEGIoNAl NortE (ANtP/N)Diretoria regionalPatrícia Bittencourt Tavares das Neves91 - 3201-7109 / 91 - [email protected]
rEGIoNAl CENtro oEstEDiretoria regionalAntenor José de Pinheiro [email protected]
DIRETORIA DA ANTP
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Anotações
Apoio Institucional
Rua Marconi, 34 - conjs. 21 e 22CEP 01047-000 - República - São Paulo - SP Telefone: +55 11 3371-2299 / Fax: 11 3253-8095E-mail: [email protected] / www.premioantpdequalidade.org.br
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