Princípios de Atendimento

compreender a situação apresentada pelo Cliente;

investir na resolução no 1.º contacto;

adaptar a nossa abordagem ao Cliente;

aproveitar a oportunidade para vender/apresentar outros serviços ao Cliente;

maravilhar telefonicamente!

1. Compreender a situação apresentada pelo Cliente

Esforçarmo-nos para identificar e compreender a situação apresentada pelo Cliente e enquadrá-la nos três

tipos de contactos: Informações, Operações ou Reclamações):

1.1. Escutar empaticamente;

(Capacidade para escutar tudo o que o Cliente nos diz “até à última nota”, exigindo bastante

concentração. É conseguir saber o que está por detrás da sua mensagem, o que está a sentir).

1.2. Colocar questões abertas;

(Devemos privilegiar as questões abertas quando precisamos de explorar a situação apresentada pelo

Cliente, em detrimento de questões fechadas, que inibem o Cliente de expor a sua situação).

1.3. Reformular o discurso;

(Devemos dizer por outras palavras aquilo que o Cliente nos disse, por forma a nos certificarmos que

compreendemos a sua mensagem).

1.4. Não interromper o Cliente;

(Mesmo em alturas em que temos que utilizar um discurso pré-definido, como por exemplo, no

acolhimento. Quando o Cliente não espera pelo nosso discurso inicial devemos deixá-lo falar e só depois,

se acharmos oportuno, utilizamos os procedimentos habituais).

2. Investir na resolução no 1º contacto

Conseguirmos dar uma resposta ou solução ao Cliente no seu primeiro contacto ou, caso não seja

possível, fornecer-lhe todas as explicações e a data aproximada da sua resolução:

2.1. Ser assertivo e objectivo na resposta;

(Questionarmo-nos permanentemente se estamos a seguir o caminho correcto e corrigirmos a nossa “rota”

caso seja necessário. Não devemos partir do pressuposto que já sabemos o que o Cliente pretende -

confirmação).

2.2. Fazer uma boa gestão do tempo do contacto;

(Colocarmos o Cliente em espera apenas quando for, estritamente, necessário para a resolução da sua

questão. Caso seja necessário, garantir que dispomos de toda a informação para a resolução da situação

apresentada pelo Cliente, evitando voltar “à linha” muitas vezes).

2.3. Evitar o registo de contactos anteriores durante o actual;

(Devemos ser capazes de fazer o registo de cada contacto durante o decorrer da mesma. Ao fazermos o

registo do contacto anterior, perdemos a capacidade de atenção e concentração do contacto actual).

2.4. Aceder ao histórico de cada Cliente durante o contacto;

(Analisarmos o histórico de cada Cliente no momento em que nos contacta, por forma a podermos

oferecer uma resposta mais rápida e eficaz).

3. Adaptar a nossa abordagem ao Cliente

Conseguirmos tornar o nosso atendimento flexível e adaptado a cada Cliente:

3.1. Ser empático;

(Sermos capazes de nos colocar no lugar do Cliente, tomando consciência das suas reacções,

compreendendo o que está a sentir e aceitando os seus sentimentos e necessidades).

3.2. Utilizar o nome do Cliente;

(Conseguirmos aproximar o Cliente com a utilização do seu nome, sempre que sentirmos que precisamos

de nos dirigir ao Cliente e nos falta o seu nome).

3.3. Adaptar o discurso;

(Conseguirmos utilizar uma linguagem e uma terminologia adaptada a cada Cliente que nos contacte).

3.4. Utilizar um discurso simples e fluido;

(Esforçarmo-nos para sermos claros e objectivos no nosso discurso, para que o Cliente nos compreenda

com facilidade).

3.5. Não culpar o Cliente;

(Evitar acusar ou culpar o Cliente pelas consequências da situação apresentada, por exemplo, referir que o

Cliente percebeu mal algo que nós lhe dissemos).

3.6. Manter o diálogo com o Cliente enquanto realiza a operação;

(Devemos manter uma conversação com o Cliente sempre que realizamos uma operação, explicando-lhe

os passos que estamos a seguir para responder ao seu pedido).

4. Aproveitar a oportunidade para vender/apresentar outros serviços ao Cliente

Identificar oportunidades para oferecer ao Cliente outros serviços ou produtos que se adeqúem ao pedido

actual.