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Atendimento Telefónico

TECA – 91PTC – 2013 / 2014 - Esc. Mestre Domingos Saraiva – Profª Leonor Pinto

Atendimento telefónico►O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento adaptados, não nos podemos esquecer de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que irão estar em contacto directo com os clientes, quer para promover os nossos produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos.

1) Como preparar o atendimento telefónico.

► Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipas de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas.

► Guia de atendimento: muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases e conclusões da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, o colaborador não estará preparado para dar uma resposta válida.


► Perguntas e respostas padrão: é

importante que toda a equipa de

atendimento tenha uma lista das

perguntas mais frequentes dos clientes e

das respetivas respostas. Desta forma,

sempre que uma dúvida ou reclamação

esteja dentro dessa lista, o tempo de

resposta será acelerado.


► Informações sobre os produtos, preços e

concorrência: conhecer os próprios produtos e

preços é, obviamente, muito importante, mas

estar a par do que a concorrência está a fazer no

momento também é vital. Um colaborador da sua

empresa só conseguirá convencer um cliente de

que o seu produto é melhor do que o da

concorrência se estiver a par das vantagens e

inconvenientes de ambos.


► Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos colaboradores. É importante que, durante a conversa telefónica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o colaborador pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter percebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.


2) Como atender as chamadas dos

clientes

► O atendimento telefónico deve transmitir uma

imagem profissional, de eficácia e capacidade de

organização. As regras seguintes podem ser

afixadas, não só no departamento de atendimento

a clientes, mas também, por todos os

departamentos que entrem em contacto

directamente com eles.


► Identificar-se e utilizar o nome do

cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte

desconhecida, por isso, o colaborador que

atende a chamada deve identificar-se assim

que atende o telefone. Por outro lado, deve

perguntar com quem está a falar e passar a

tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal

faz com que ele sinta que é importante.


► Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que nos seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone directo de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.


► Não negar informações: nenhuma

informação deverá ser negada, mas há que

identificar o interlocutor antes de a fornecer,

para confirmar a seriedade da chamada, Por

exemplo: "Vamos recolher estes dados e

depois entraremos em contacto. Pode dar-

nos um número de telefone?"


► Sorrir: um simples sorriso no

rosto reflete-se na voz, passando a

impressão de que o colaborador é uma

pessoa amável, solícita e interessada.


► Ser sincero: qualquer falta de

sinceridade pode ser catastrófica. E as

más palavras difundem-se mais

rapidamente do que as boas.


► Manter o cliente (bem) informado: o

cliente não pode estabelecer contacto visual

com quem o atende, por isso, se o colaborador

tiver mesmo que desviar a atenção do

telefone durante alguns segundos, deve pedir

licença e depois pedir desculpa pela demora.

Poucos segundos podem parecer uma

eternidade para quem está do outro lado da

linha.


► Ter as informações à mão: um

colaborador deve ter sempre à mão as

tabelas de preços, informações acerca dos

produtos, bem como uma lista de assuntos

pendentes de clientes que ligaram

anteriormente; isto permitirá aumentar a

rapidez de resposta e o profissionalismo do

colaborador.


► Estabelecer objetivos com a

pessoa que liga: quem atende a

chamada deve definir quando é que a

pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou

quando é que a empresa vai retribuir a

chamada.


3) O que evitar

► Fazer ruídos ao mesmo tempo que se

fala: todos os sons estranhos à conversa

serão aumentados do outro lado da linha.

Por isso, o colaborador deve, por exemplo,

manter o auscultador afastado da boca para

não fazer eco e evitar comer, beber ou

fumar enquanto fala.


► Distrair-se com outras pessoas:

falar com os colegas enquanto se atende

um telefonema, por exemplo, não só é má

educação, mas também pode confundir o

cliente.


► Fazer promessas que não consegue

manter: não se deve dizer que é possível

fazer uma entrega num determinado dia só

para acalmar os ânimos se, na realidade,

se souber que isso não será possível.


► Desviar-se do tema da conversa: os

clientes estão mais interessados nos

problemas deles do que nos do colaborador.

Este não deve começar a falar das suas

experiências pessoais nem fugir do tema

principal da conversa.


4) Como lidar com

reclamações

► Algumas regras podem estar previstas

em caso de reclamação. Seguem-se

alguns exemplos de respostas

estandardizadas:


Solicitação: "Venderam-me um

produto demasiado caro, inadequado,

danificado...“

► Resposta: "Descreva-me por favor a

situação com o maior pormenor possível.

Assim, quando passar a chamada, poderei

acelerar o processo de resolução"


Solicitação: "Já fui vosso cliente e

não fiquei satisfeito...“

► Resposta: "Conte-me o que se passou...

As coisas mudaram entretanto".


5) Como evitar mal-entendidos (“atendidos”)

► Quem atende as chamadas telefónicas, além de

filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve

acalmar os ânimos. Muitas situações não

passam de mal-entendidos que deverão ser

esclarecidos de imediato, seguindo as regras

apresentadas em seguida:


► Aceitar e ouvir a reclamação: o

colaborador deve ouvir até ao fim, responder

prontamente e nunca dizer que o cliente não

tem razão. Objeções por parte de quem

atende significam que a empresa ou pessoa

tem algo a esconder. O silêncio ou falta de

resposta serão interpretados como formas

de retardar o contacto.


► Não pensar nos obstáculos: deve-se

responder sem dar demasiada atenção a

obstáculos ou más experiências passadas

que o colaborador teme que se repitam. O

importante é resolver o assunto com o

cliente em causa.


► Não entrar num braço de ferro:

deve-se concluir, com diplomacia e

promessa de resposta, uma chamada em

que o interlocutor está furioso e repita o

assunto mais de três vezes. Evita-se

assim entrar num braço de ferro.


► Pedir reclamações por escrito: em

caso de dúvida, pede-se ao cliente para

apresentar as suas reclamações por

escrito, ou aponta-se e no fim repetimos

o motivo de discórdia ao telefone.


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