principais desafios na venda por oportunidade (timeshare)

UNIVERSIDADE POTIGUAR

PRÓ-REITORIA ACADÊMICA

ESCOLA DE GESTÃO E NEGÓCIOS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ARTHUR ARAÚJO DE LIRA

LAURA CALAFANGE HASBUN

PRINCIPAIS DESAFIOS NA VENDA POR OPORTUNIDADE:

SISTEMA DE TIMESHARE (TEMPO COMPARTILHADO)

NATAL – RN

2014.2





Artigo Científico apresentado à

Universidade Potiguar realizado

na área de marketing como

requisito parcial para obtenção do

título de bacharel em

administração.

ORIENTADOR: MSc. SAMAR HAMAD TIMENI

NATAL – RN

2014.2





Aprovado em:____/____/_____

Nota: _____

BANCA EXAMINADORA

_____________________________________________________

MSc. SAMAR HAMAD TIMENI

Universidade Potiguar – UnP

____________________________________________________

MSc. JOSÉ EMÍDIO DE ARAÚJO NETO

Universidade Potiguar - UnP

RESUMO

O presente artigo tem por objetivo identificar quais fatores influenciam na tomada de decisão de compra por parte dos clientes do segmento de Timeshare (Tempo Compartilhado), bem como propor ações de melhorias que poderiam ser implementadas a fim de maximizar os resultados organizacionais através do aumento nas vendas por oportunidade. Para tal foi realizado estudo e embasamento teórico com alguns dos principais autores de Marketing e posterior pesquisa direta com o público alvo, afim de se analisar os dados coletados e identificar quais as principais causas da não aquisição e desafios a serem enfrentados para serem reconhecidos e contornados. Foi constatado então que a credibilidade é um dos principais fatores de importância da organização, uma vez que o cliente sente-se inseguro por não conhecer plenamente a empresa e desta maneira não vem a realizar vínculo com ela, sendo assim um desafio a ser enfrentado pelas organizações que trabalham no sistema de tempo compartilhado, afim da maximização de resultados quanto a tomada de decisão do cliente externo.

Palavras Chave: Timesharing, Vendas, Tomada de decisão

RESUMEN

Este artículo tiene como objetivo identificar los factores que influyen en la toma de decisión de compra por el segmento de tiempo compartido de clientes (Tiempo Compartido), y proponer acciones de mejora que podrían aplicarse a fin de maximizar los resultados del negocio mediante el aumento de la Ventas por casualidad. Para se llevó a cabo este estudio y base teórica con algunos de los principales autores de la comercialización y la investigación directa posterior con el público objetivo con el fin de analizar los datos recopilados e identificar las principales causas de la falta de adquisición y los retos que hay que afrontar para ser reconocido y contorneada . Se encontró entonces que la credibilidad es un factor importante de la importancia de la organización, ya que el cliente se siente inseguro por no conocer totalmente la empresa y por lo tanto no está realizando vínculo con ella y convertirse en un desafío a ser enfrentado por las organizaciones que trabajan en el sistema de tiempo compartido con el fin maximizar la rentabilidad como la toma de decisiones del cliente externo. Palabras clave: Tiempo Compartido, Ventas, Toma de Decisiones

4

1 INTRODUÇÃO

Marketing e vendas sempre foram setores diferentes, com objetivos

semelhantes e que por vezes entram em atrito de ideias e ideais nas

organizações que tratam da comercialização de bens ou serviços. Se por um

lado a organização necessita de vendas para geração de capital e crescimento

organizacional, por outro os profissionais de vendas e marketing têm

necessidades especiais para manterem-se focados, motivados e produtivos em

relação as metas propostas. A atenção a estas necessidades e identificação de

fatores motivacionais de crescimento continuo podem gerar resultados positivos

para a organização, manutenção da equipe de vendas e consolidação da

empresa perante seus concorrentes.

É comum que em se tratando de empresas que trabalham com equipe

de vendas, haja uma grande rotatividade em relação a vendedores, no segmento

de Tempo Compartilhado (ou Timeshare, como é conhecido internacionalmente)

essa rotatividade é muito evidenciada, chegando-se a uma completa

reformulação de todo o corpo de vendas a cada três meses. A desmotivação do

colaborador pode ser um dos maiores problemas a serem enfrentados, já que a

venda é quase totalmente transferência de emoção, onde fatores internos e

externos podem interferir na eficiência e eficácia do negócio.

Outro fator decisivo seria pois a eficiência em vendas, o que motiva

ou não o colaborador a partir da questão financeira. Conhecer bem o produto ou

serviço ofertado, bem como as principais causas da não venda, auxilia na

melhoria continua em prol de números mais significantes, alavancagem de

resultados organizacionais e baixa na rotatividade empresarial.

O presente artigo tem por objetivo realizar analise e identificar quais

os principais desafios e obstáculos a serem enfrentados pelas organizações que

trabalham com o segmento de tempo compartilhado na decisão de compra do

cliente, uma vez que trata-se de um segmento relativamente novo, marketing

diferenciado (oportunidade) e venda de impacto. Bem como propor ações de

melhorias que possam ser implementadas para maximizar os resultados

organizacionais através do conhecimento dos principais fatores de não compra

e objeções a serem enfrentadas do cliente externo.

5

2 DEFINIÇÃO E ESPECIFICAÇÕES SOBRE VENDAS E MARKETING DE

ALTO IMPACTO

Os conceitos de marketing e vendas vêm sendo discutidos por vários

autores ao longo dos anos, bem como passando por reformulações e agregando

valor relativo as necessidades atuais do público consumidor, cada vez mais

seletivo e exigente.

Para Futrell (2003, p. 4), por exemplo, “a venda constitui apenas um

dos muitos componentes do marketing. No mundo dos negócios, venda pessoal

refere-se à comunicação pessoal e informações para persuadir um potencial

cliente a comprar algo – um bem, um serviço, uma ideia ou outra coisa – que

atenda suas necessidades individuais.”

Já para Cobra (1994, p 21) “as atividades de vendas são classificadas

como ferramenta promocional entre propaganda, promoção de vendas,

merchandising e relações públicas.”

Em relação ao profissional de vendas, Moreira (2000) diz que este

necessita gostar de estar com pessoas e de se relacionar com elas, não pode

ser uma pessoa apática e têm de entender e conhecer cada vez mais seus

clientes para compreender quais suas reais necessidades, tendo a habilidade de

sentir-se como o cliente se sente.

O vendedor, ou mesmo a empresa que atua no ramo de vendas de

produtos e/ou serviços tem por objetivo também, selecionar seu público alvo para

que suas ações e esforços em busca do objetivo fim, a venda, sejam assertivas

e sem dispêndio de tempo e produtividade.

“Os vendedores precisam de habilidade para descartar más indicações. Os clientes potenciais podem ser qualificados por meio do exame de sua situação financeira, volume de negócios, e exigências especiais em termos de sua probabilidade de continuidade no mercado. O vendedor pode telefonar ou escrever aos clientes potenciais antes de decidir sobre se deve ou não visita-los. As indicações podem ser classificadas como quentes, mornas e frias, com as quentes sendo contadas em primeiro lugar”. (Kotler, 1998. P 173)

Assim sendo temos várias formas de atuar perante o público

consumidor, dentre elas o marketing de alto impacto, ou seja a busca pelo cliente

partindo por parte da empresa, que apresenta-lhe seu produto, e o mostra quais

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vantagens irá oferecê-lo. Para tal, ofertando de maneira seletiva e assertiva algo

que irá suprir ou suprimir uma necessidade do cliente, afim de que o mesmo

venha a adquirir o produto ou serviço no dia, através de oportunidades

diferenciadas.

O fator de decisão do cliente está quase que totalmente ligado à

percepção de qual(is) vantagem(s) o serviço ofertado terá de valia para

resolução de suas necessidades, com a real visualização do custo benefício em

relação ao valor que o mesmo o trará.

“O produto ou oferta alcançará êxito se proporcionar valor e satisfação

ao comprador-alvo. O comprador escolhe entre diferentes ofertas com base

naquilo que parece proporcionar o maior valor.” (KOTLER, 2000, p.33)

“Definimos valor como a razão entre o que o cliente recebe e o que

ele dá. O cliente recebe benefícios e assume custos. Os benefícios incluem

benefícios funcionais e emocionais. Os custos incluem custos monetários, de

tempo, de energia e psicológicos.” (KOTLER, 2000, p.33)

2.1 BREVE HISTÓRICO DO TIMESHARE (TEMPO COMPARTILHADO)

O sistema de tempo compartilhado, Timeshare ou ainda Timesharing,

é um segmento do turismo responsável por disseminar ainda mais o alto padrão

hoteleiro dentre as classes B e C, através do compartilhamento de uma mesma

propriedade (Hotel, Resort ou Condo-hotel) por vários coproprietários que ao

invés de adquirirem uma única propriedade de férias pagando por ela um valor

total e maior, além de arcar com todas as despesas de manutenção e mesmo

assim utilizando-a apenas por curto período de tempo, passa a adquirir uma

fração ideal referente a sua real utilização proporcional do ano, dividindo suas

despesas de manutenção e ainda aumentando seu padrão hoteleiro por preços

mais atrativos.

“O Tempo Compartilhado, também conhecido como Propriedade de Férias, oferece a oportunidade de hospedagem em um condomínio dentro de resorts de alta qualidade, que geralmente oferecem grande variedade de comodidades em destinos turísticos populares nacionais e internacionais” (RCI – Disponível em 03/11/2014)

7

Dessa maneira o sistema de Tempo Compartilhado aparece no cenário hoteleiro como alternativa para suprir as necessidades de consumidores cada vez mais exigentes e de uma forma mais econômica.

“Milhões de famílias em todo o mundo conseguem mais, com os seu orçamentos para férias, pagando apenas durante o tempo que quiserem. Assim, quando tiram o seu tempo de férias, podem dizer adeus aos quartos em hotéis abarrotados, sem quartos privativos nem cozinhas, e aproveitar acomodações espaçosas em estilo de condomínio com instalações de resort fabulosas. A propriedade de férias vem com uma ampla variedade de opções de intercâmbio”. (INTERVAL VACATIONS - Disponível em: 03/11/2014)

Este segmento que já existe há mais de 50 anos, ganhou maior

notoriedade no Brasil nos últimos anos, quando grandes cadeias hoteleiras como

Beach Park Resorts, Pousada do Rio Quente, Enotel Porto de Galinhas, Pestana

hotéis e resorts, entre outras, adentraram ao programa e entre eles passaram a

realizar a troca dessas semanas adquiridas. Logo uma família que adquiriu

semanas de férias neste sistema em Natal, poderia utilizá-lo em vários outros

lugares do Brasil, bem como em todo o mundo, através do intercâmbio de férias

por empresas terceirizadas para este fim, as intercambiadoras de semanas,

onde as duas empresas de maior destaque são RCI (Resorts Condominiuns

International) e Interval Vacations.

O maior diferencial desse tipo de sistema é a abordagem diferenciada,

onde o cliente não procura o serviço e sim a empresa procura o seu público alvo,

uma vez que as famílias que participam da apresentação do projeto são

convidadas a conhecê-lo em troca de cortesias oferecidas pelo seu tempo, e que

ao verem as vantagens do sistema tomam a decisão de aquisição ou não, na

hora, evidenciando-se assim a venda de impacto e o quão preparado o setor de

vendas deve estar para um melhor aproveitamento da eficiência da sala.

2.2 ABORDAGEM, APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO DO PROGRAMA

Geralmente as famílias são convidadas para conhecer o programa de

férias em um passeio rotineiro, próximo às salas de divulgação, que são

estrategicamente montadas próximo às maiores concentrações de turistas

(público alvo) como praias, clubes, restaurantes, etc. Assim, um promotor de

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marketing, funcionário devidamente identificado com a farda da empresa, aborda

o casal, ou família, e os convida para uma divulgação do produto, onde em troca

do seu tempo (de férias) os presenteará com cortesias de roteiros turísticos na

cidade como jantares, passeios, artesanatos, etc. para toda a sua família

independente da aquisição ou não do produto, mas que para isso o casal deverá

se predispor a uma apresentação de aproximadamente 60 (sessenta) minutos

com um consultor de turismo. Aqueles casais que se interessam, preenchem

uma pesquisa socioeconômica com o próprio promotor de marketing e tendo o

perfil almejado pela empresa é convidado a sala de divulgação propriamente

dita.

Ao chegarem na sala de vendas os casais são recepcionados,

realizam o preenchimento de uma ficha de atendimento que logo em seguida é

encaminhado a um consultor de turismo devidamente treinado e capacitado, que

conheça o programa em seus mínimos detalhes para que possa apresentá-lo de

forma clara, objetiva e que venha a sanar todas as necessidades de férias do

casal, mostrando-lhes todos os benefícios, todas as possibilidades que o

programa poderá oferecer para ele e toda sua família, e o principal, levando

sempre em comparação a forma atual de viagem do cliente, mostrando-lhe as

diferenças e vantagens que ele terá ao optar por essa nova forma de viagem.

Em suma, a função do consultor de turismo é EMOCIONAR e

ENCANTAR o cliente para que este DESEJE o programa de férias, logo ele cria

uma necessidade em poucos minutos, que aquela família não possuía até então.

Para buscar satisfação, valor e retenção de clientes Kotler e Keller

citam: “Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los”

(KOTLER, KELLER, 2006, p.55).

A parte da negociação é feita pelo supervisor de turismo em ajustes

pré-formatados junto à gerencia de vendas. Concessões são feitas, ajustes e

benefícios adicionais tornam a eficiência da sala de vendas bem proveitosa na

casa de 20% a 30% de aproveitamento (Como mostra a pesquisa realizada). Ou

seja de cada 10 casais que entram na sala, que nem sabem exatamente do que

se trata aquela divulgação, uma média de 3 casais compram.

Outro fator de importância é o valor agregado do serviço de férias,

onde programas principais (Geralmente 2 a 4 semanas por ano, durante 10 a 15

anos) chegam a custar R$ 50.000,00, programas intermediários (1 a 2 semanas

9

por ano, 5 a 10 anos) R$ 25.000,00, e programas menores (de 5 a 10 semanas

apenas) entre R$ 5.000,00 à R$ 10.000,00.

Devido aos valores apresentados em relação a outras prioridades,

como saúde, educação, moradia, etc. é preciso análise econômica de

disponibilidade financeira do casal convidado para que o mesmo venha a tomar

uma decisão consciente e que não venha a lhe causar transtornos futuros.

Segundo Maslow as necessidades humanas estão dispostas em uma

pirâmide de importância onde na base da mesma encontra-se as necessidades

fisiológicas e de segurança para só então, as necessidades sociais, de estima e

de auto realização (CHIAVENATO, 2000).

Ou seja o profissional além de apresentar o serviço do clube de férias,

tem de encantar o cliente de forma a mostrar a importância de ter aquele bem,

criando a necessidade de melhoria na qualidade de vida da família convidada.

2.3 PRINCIPAIS PROBLEMAS IDENTIFICADOS NO SEGMENTO DE

TEMPO COMPARTILHADO PARA O SETOR COMERCIAL

Diferente de abordagens mais amenas, como o modelo dos

shoppings, onde os vendedores aguardam o cliente entrar na loja para então

aborda-lo, a abordagem do sistema de Tempo Compartilhado é mais agressiva,

o casal não espera ser convidado para uma apresentação de um programa de

férias, muitas vezes nem sobre planejamento de férias a família discute

normalmente, e de repente vê-se em uma situação de decisão sobre os próximos

anos de férias para sua família. Este fato de imediato leva a uma série de

problemas que já são pré estudados e antecipados pelos profissionais da área,

afim de amenizar o impacto sobre a decisão de compra.

Treinamentos constantes, BrainStormings frequentes, e Meetings

(reuniões) diários fazem parte da rotina dos profissionais de Timeshare. Nessas

ocasiões são discutidas entre outros assuntos, o porquê da não compra dos

clientes do dia anterior, quais foram as principais causas para a não venda e

como que poderiam ser solucionadas aquelas questões.

10

Como visto na pesquisa realizada, na maior parte dos casos, dois

sãos os principais fatores resultantes da não venda: Credibilidade na empresa

e/ou questões de prioridades financeira. Como meio de minimizar estes fatores

e propor ações de melhoria continua, há a importância de acompanhamento

constante quanto aos resultados de vendas e também das vendas não

realizadas, identificando as melhorias a serem implementadas mediante os

agentes causadores.

Uma boa ferramenta para tal, seria pois um questionário básico sobre

a experiência do casal convidado em relação à apresentação do programa de

férias, e consequentemente o grau de assimilação que o mesmo teve com seu

atual perfil de viagens, se realmente atenderia suas necessidades, e se não, o

que faltou para a aquisição do mesmo.

2.4 METODOLOGIA APLICADA PARA COLETA E VERIFICAÇÃO DE

DADOS

Pela perspectiva de Selltiz, Wrightsman & Cook (1987), existem

quatro tipos de delineamentos de pesquisas: experimentos, quase experimentos,

observação participante e pesquisa de levantamento de dados, sendo esta

última a mais apropriada para responder questões sobre fatos e descrições.

Para tal, fora realizada pesquisa descritiva em formato de questionário

de perguntas em relação ao segmento de timeshare, no que se refere a

motivação do cliente externo em adquirir o produto fim, o programa de férias,

suas reais necessidades e fatores motivadores de compra, bem como as

principais causas da não compra e objeções para a tomada de decisão imediata.

Dessa forma foi feita utilização de dados primários coletados diretamente de

duas empresas referenciais no segmento em Natal/RN, de forma qualitativa para

análise e sendo demonstrado em percentuais gráficos para melhor averiguação.

Segundo Mattar (2005, p. 159), dados primários são aqueles que

ainda não foram antes coletados. Eles são pesquisados com o objetivo de

atender às necessidades específicas da pesquisa em andamento.

11

O modelo de questionário utilizado constitui-se de 10 (dez) perguntas

de caráter objetivo, pesquisando dentre outros, a qualidade da apresentação,

nível de identificação do serviço ofertado com as necessidades individuais do

cliente e principalmente o motivo da não compra, quando ocorrido tal situação.

O questionário foi aplicado de maneira aleatória, durante o período de

sete dias, entre o dia 1 a 7 de agosto de 2014, onde foram abordados 100 (cem)

casais. Com os dados analisados e formatados por programas de planilhas e

gráficos, como o Microsoft Excel®, foram mensurados em percentuais para

melhor averiguação, identificação das principais situações problemas e

proposição de alternativas que possam vir melhorar a eficiência do corpo de

vendas.

2.5 RESULTADOS

Após análise dos dados, foram identificadas algumas causas da não

aquisição do programa, dentre elas as principais foram: Credibilidade no serviço

ou na empresa (39%), prioridades financeiras (28%), poder de decisão no dia

(22%) e cultura de férias diferente ou inexistente (11%), apresentados a seguir:

FONTE: Pesquisa realizada de 01 a 07/08/2014

39%

28%

22%11%

Gráfico 1: Principais motivos da não aquisição

Credibilidade no serviço ou na empresa

Prioridades Financeiras

Poder de decisão no dia

Cultura de Férias diferente ou inexistente

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2.5.1 Credibilidade no serviço/empresa

Uma das mais corriqueiras objeções de compra das famílias

convidadas é a credibilidade no serviço e/ou na empresa, já que de acordo com

dados informados por profissionais da área, e confirmado através da pesquisa,

uma média de 6 em cada 10 famílias, nunca haviam sido convidadas para uma

apresentação com esta, ou nunca ouviram falar sobre esse sistema antes. Este

fato deve-se em parte a questão do brasileiro de uma forma geral estar

começando a criar uma cultura de viagens maior agora. O que torna apenas as

maneiras convencionais e acessíveis de se viajar de férias mais conhecidas,

como podemos citar as inúmeras agências de turismo espalhadas nos grandes

centros urbanos.

Um estudo publicado no Brazilian Business Review aponta que “[...]

o principal motivo de insatisfação com compras, decorre de falhas no

atendimento pós vendas” e que “[...] a atuação do SAC[...] parece ser o alvo de

maior parte das reclamações [...] (HOR-MEYLL et.al.2012,p.149)

Logo, o cliente tem entre outros medos, a insatisfação com os serviços

prestados pós venda, e com o não cumprimento dos benefícios demonstrados.

Uma alternativa para contra argumentar este desconhecimento é

justamente a inserção de grandes cadeias hoteleiras de renome, estas sim de

conhecimento público, junto ao programa de férias o que o torna mais seguro e

alicerçado, bem como garantias contratuais de qualidade no atendimento e de

reservas garantidas.

2.5.2 Prioridades financeiras

Outro grande problema enfrentado diariamente no segmento de

Timeshare, é com a adequação do produto de acordo com o nível econômico da

família convidada. Embora exista o pré requisito para o convite, de uma renda

superior à 5 (cinco) salários mínimos, em geral, a pesquisa demonstrou que 28%

dos entrevistados não possuía condições financeiras naquele momento de

adquirir o programa por causa de outras prioridades financeiras, com a abertura

13

de crédito e incentivos à compra que o Brasil tem oferecido principalmente para

as classes B e C nos últimos anos, tornou-se muito mais costumeiro famílias

adquirirem casas (primeira moradia, ou até mesmo segunda residência), carros,

abrirem seus próprios negócios, etc. de forma que a população brasileira está

endividada.

De acordo com levantamentos mensais realizados pelo Banco Central

e outras instituições, como visto na Página do Jornal do Brasil

(www.jb.com.br/economia) o superendividamento já atinge um quarto dos

brasileiros, que têm mais de 30% da renda mensal comprometida por débitos,

sobretudo nas modalidades de crédito mais caras: cartão de crédito e cheque

especial. Além claro de financiamentos com casa própria e aquisição/ troca de

veículos.

Não basta pois, ser realizada seleção socioeconômica a partir de um

certo nível de renda, um dos maiores desafios do profissional é a real adequação

do produto no orçamento da família, daí a necessidade de trabalhar com

diferentes níveis de programas e de mostrar para o cliente que aquele é um

programa que se adequa a todas as realidades, buscando entender o

compromisso financeiro do casal e trazendo alternativas para incentivá-lo a

adquirir o programa sem que atrapalhe suas prioridades.

2.5.3 Poder de decisão

Não menos importante, cerca de 22% dos entrevistados afirmam que

o fator de não decisão é justamente o fato de ser na hora, ou seja, venda de alto

impacto. Eles sentem-se pressionados pelo modelo apresentado e mesmo

gostando da proposta e vendo a qualidade dos serviços oferecidos juntamente

com o custo/benefício, não conseguem tomar a decisão imediata, seja por falta

de análise financeira calculada, por real comparação com outras opções de

viagens e/ou apreciação junto a família.

Maximiano (2004, p. 111) cita decisão como “[...] uma escolha entre

alternativas e possibilidades. As decisões são tomadas para resolver problemas

ou aproveitar oportunidades”.

Desta maneira a decisão final do casal convidado depende

unicamente da percepção de valor que foi passado para ele durante toda a

14

apresentação, logo, este só irá comprar algo no dia, se perceber que irá melhorar

seu padrão de viagens de maneira satisfatória e vantajosa. Se perceber o

benefício agregado.

2.5.4 Cultura de Férias

Já mencionado antes, o fato da família brasileira ainda estar

começando a adquirir cultura de viagens anuais, em relação a outros países

desenvolvidos como Estados Unidos e países da Europa, faz com que a

aceitação do produto de férias, dê-se mais como incentivo de próximas viagens

do que até mesmo uma forma de suprir as necessidades reais da família.

“No Brasil o turismo já é um elemento importante na economia, embora seu crescimento tenha se dado de forma muito desordenada. Em termos relativos a performance do Brasil no que diz respeito a turismo ainda é modesta. Em 1990 o Brasil representava apenas 0,24% do fluxo total de turismo no mundo, participando com 0,57% da receita mundial do turismo.” (BECKER. 2001)

Logo, 11% dos entrevistados disse não ter certeza de realizar novas

viagens anuais nos próximos anos, ou de preferir outros meios de viagens, como

agências de turismo, sem ter assim um vínculo qualquer com uma única

empresa.

Daí o papel fundamental na venda é quase que inteiramente do

Consultor de turismo por ter realmente entendido o cenário daquela família, ter

mostrado a real importância para a qualidade de vida que as férias passariam a

ter e claro, incentivá-los a fazer parte do clube de férias como forma de sanar a

necessidade recém adquirida.

Como visto através da análise dos dados, vários são os motivos que

influenciam a não compra dos clubes de férias pertencentes ao sistema de

Timesharing, mas foi identificado também que a grande maioria do público

pesquisado disse ter gostado da ideia que o programa apresenta e que poderiam

sim adquirir o programa em uma segunda oportunidade.

15


Dessa maneira temos que, em ordem quantitativa, 35% dos clientes

disseram ter intensão sim de adquirir o programa de férias em uma segunda

oportunidade, 29% dos entrevistados disseram que provavelmente adquiririam e

19% dependendo das novas condições apresentadas. Ainda temos como

indecisos ou respostas negativas, 17% dos casais, onde 12% manifestaram-se

indecisos e apenas 5% disse não ter qualquer pretensão de uma aquisição

futura.

2.6 RECOMENDAÇÕES

Na pesquisa também foi solicitado que os casais indicassem o que

poderia ser melhorado para facilitar uma aquisição futura, afim de propor ações

de melhoria para as empresas de Timeshare, aumentando assim a quantidade

de vendas diárias.

Dentre outros, percebe-se que o fato do cliente necessitar conhecer

melhor a empresa e seus serviços ofertados, levam aos mesmos a adiar esta

decisão, logo, o cliente sentiria-se mais seguro, como constata a pesquisa

apontando 38% dos casais entrevistados, caso pudesse ter acesso a utilizar os

serviços antes de adentrar definitivamente ao Club de férias. Brindes adicionais,

35%

29%

19%

5%12%

Gráfico 2: Percentual de aquisição em uma segunda oportunidade

Sim, com certeza Sim, provavelmente

Sim, dependendo das condições Não

Talvez

16

como isenção de taxas, aéreos gratuitos ou com descontos significativos, e/ou

valores e formas de pagamento mais facilitadas, também foram apontadas como

diferenciais que facilitariam a decisão final, como mostra o Gráfico 3.


Neste gráfico percebemos mais uma vez, como é evidenciado a

questão credibilidade, na tomada de decisão final do cliente, uma vez que 38%

dos casais pesquisados, disseram que um facilitador de decisão seria

justamente uma maneira de testar o programa para comprovar sua veracidade,

talvez com uma semana teste. 23% necessitaria de um tempo de apreciação

maior, onde fariam pesquisas e analises mais criticas sobre o programa, e 12%

acham que brindes extras, aumentando o custo benefício do programa poderiam

ser diferenciais na tomada de decisão. Outros fatores como: Apresentação com

menor tempo, mais detalhada e melhores valores, bem como aspectos

estruturais do programa também foram citados, embora menos significantes que

os já citados itens.

10%

23%

8%

2%

5%12%

38%

2%

Gráfico 3: Facilitadores de aquisição futura

Valores melhores Tempo para pensar

Aspéctos estruturais do programa Apresentação com menor tempo

Apresentação mais detalhada Brindes adicionais

Semana Teste para conhecer o programa Outro(s)

17

3 CONCLUSÕES

Levando-se em consideração os aspectos abordados no presente

artigo, podemos concluir que apesar do segmento Timeshare ser inovador e de

abordagem diferenciada, a proposta oferecida no momento do primeiro contato

com o cliente torna-se bastante atrativa pelas vantagens ofertadas, facilitando

assim a venda. Quando não, possibilita ao cliente o conhecimento dos serviços

da empresa, gerando uma propaganda gratuita, acontecendo disseminação de

informação entre familiares ou grupos de convívio.

Seria pois a credibilidade no segmento, produto e empresa

fornecedora do serviço, o grande desafio a ser enfrentado pelos profissionais da

área, incentivos maiores em marketing diferenciado e maneiras do cliente sentir-

se seguro, dando-lhe garantias palpáveis, poderia ser diferencial competitivo na

tomada de decisão.

Por fim podemos perceber que embora haja ainda bastante para ser

estudado, é um segmento de ampla abrangência no turismo, e conhecer os

principais desafios torna-se de suma importância para maximização de

resultados. Gerir pessoas, e resultados são alguns dos principais desafios

organizacionais atuais.

18

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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19

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03/11/2014