prefeitura da cidade de são paulo · humanos, no mês de junho, e fez um cruzamento de...

35 Relatório 2º Trimestre de 2007

OUVIDORIA GERALPrefeitura da Cidade de São Paulo

2007Relatório 2º trimestre




2007Relatório 2º trimestre

São Paulo, julho de 2007


Foto: Ângela Garcia



Sumário

Apresentação.................................................................3

Expediente.......................................................................4

Procedimentos de Gestão....................................5

Estatísticas............................................................8Mídia de entrada.................................................................8O ranking de reclamações no 2º trimestre de 2007.............9As sete naturezas mais reclamadas nas Secretarias............10Entrada e solução de atendimentos por órgão público.........11Atendimentos por Subprefeituras.......................................12 Subprefeitura: Centro.................................................14 Subprefeituras: Zona Norte.........................................15 Subprefeituras: Zona Sul.............................................16 Subprefeituras: Zona Leste..........................................18 Subprefeituras: Zona Oeste.........................................20



Apresentação

A Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo divulga o relatório do segundo trimestre de 2007 com um aumento de 44% nos proto-colos abertos em relação ao mesmo período do ano passado. São 6.276 reclamações, sugestões e elogios registrados entre os meses de abril, maio e junho. No ano passado foram 4.354.

Por outro lado, em relação ao trimestre anterior, os números se mantiveram estáveis, uma vez que foram registrados no início do ano 6.236 protocolos. Dessa forma, o segundo trimestre obteve um aumento de apenas 0,46%. O mês de maior pico foi o de maio, com 2.565, sendo que em abril foram 2.037 e em junho houve uma queda de 34% em relação ao mês anterior com 1.674.

O relatório da Ouvidoria se dá em cumprimento a Lei 13.167/2001 (artigo 2º, inciso VIII), que prevê a prestação de contas à socie-dade sobre os principais problemas apontados por ela no período. O documento serve de referência aos gestores da administração pública para direcionar seus trabalhos e sanar possíveis questões.

Para cumprir o seu papel de ferramenta de gestão, a Ouvidoria inovou ao criar o relatório mensal, enviado aos secretários, subpre-feitos e presidentes de empresas e autarquias. Assim, o adminis-trador público ganha com a agilidade nos procedimentos ao evitar eventuais problemas à cidade. Na tentativa de subsidiar os gesto-res na aplicação de políticas públicas, a Ouvidoria utilizou os dados divulgados no Seminário Internacional de Indicadores de Direitos

Humanos, no mês de junho, e fez um cruzamento de informações que modela o retrato da cidade.

Houve uma interseção com os dados da Comissão Municipal de Direitos Humanos (SIM), dividido pelas 31 Subprefeituras, com as reclamações dos paulistanos por região. A zona oeste obteve o maior índice na contrapartida das regiões Leste e Sul.

O segundo trimestre foi marcado pela criação da Corregedoria Geral da Cidade de São Paulo, pela Lei 14.349/2007. Através da portaria conjunta, entre Ouvidoria e Corregedoria, publicada no Diário Oficial de 8 de maio, foi estabelecido o aspecto operacional do trabalho dos dois órgãos. Os canais de comunicação da Ouvidoria são os mesmos para as denúncias da Corregedoria.

Em respeito à cidade de São Paulo e ao Meio Ambiente, a Ouvido-ria reativou o programa ambiental A3P ao criar nova comissão e publicar portaria no Diário Oficial de 14/06/2007, dando início aos

trabalhos a partir dessa data.

Maria Inês FornazaroOuvidora Geral da Cidade de São Paulo

São Paulo, julho de 2007

Maria Lumena Balaben SampaioChefe de Gabinete da Ouvidoria

3



ExpedienteAssessoria de Informática Ronaldo Cancian Assessoria Administrativa Financeira Izilda de Moraes Pereira José Carlos Andrade Rosa Maria Clara Aparecida Jacomino Sônia de Campos Walter Dias Guimarães

Contadora Rose Mari Cristiano

Assessoria de Controle de Processos Ana Paula dos Santos Juliane Manes Alves Regina Lucia Pinheiro Teixeira Sonia Cristina Ferreira Santos

Atendimento 0800 Andréia Ramos do Nascimento Cecília Liebort Nina Claudia Regina Almeida Bonilha Debora Cristiane Ferreira Keila Regina de Oliveira Neri Suely Ferreira Thalita Graciliano de Jesus Thiago Lira Barbosa de Moura Walcyana Alves Galvão

Recepção Marli de Jesus Ferreira Apoio GCM Éder Freitas Souza Geaze Farias de Lira Julio Cirullo Junior Marcelino de Barros Lúcio Marco Aurélio da Silva Pedro Luiz da Silva Estagiários Aline Trevisan Orlando Estevão Augusto Jordão Costa George Erwin T. A. Oliveira Joice Gonçalves da Silva José Esaú da Silva Júnior Leonardo Zanon Arruda Marcos Antonio B. S. Junior Robson de Oliveira Correia Sheila Cristina Teodoro Pedra Thiago Calil D. M. Cardoso Vandessa Silva dos Santos Projeto Gráfico Assessoria de Comunicação - Ouvidoria Diagramação Thiago Calil D. M. Cardoso

Prefeito Gilberto Kassab Ouvidora Geral Maria Inês Fornazaro Chefe de Gabinete Maria Lumena Sampaio Chefe de Assessoria Técnica Edna Lucia Volpi Assessoria Técnica Anabel Luciane Gallaci Antônio Carlos Rodrigues Cláudia Possan Foschiera Francisca Morais Moreira Helena Giuliano Rey Hugo de Lima Stefanini Márcia Belasque Machado Maria Cecília Pallotta Rodrigues Nanci Frangiotti Rogério Seiji Guibu Rosali da Conceição Conde Apuração Preliminar Dante Shin Iti Kimura Paulo Henrique de Souza Rocha Assessoria de Imprensa Mami Yasunaga

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Procedimentos de Gestão

Cidadão mais interessadoHá um ano, a Ouvidoria registra um maior interesse do munícipe por seus direitos ao buscar informações no site do órgão como revela os números do segundo tri-mestre de 2007. Foram 12.504 acessos a home page da Ouvidoria contra 7.363 no mesmo período do ano passado. Na seção de notícias houve um crescimen-to inesperado: de 242 acessos em 2006 para 3.451 como mostra o quadro.

Tal crescimento é resultado da atualiza-ção constante com informações perti-nentes ao cotidiano do munícipe, além da distribuição organizada dos assuntos. No período houve a criação de link para legislação e a divisão das colunas em notícias (Agenda Propositiva, Escuta do Cidadão e Suas Dúvidas).

Agenda PropositivaHouve a continuidade de reuniões perti-nentes à Agenda Propositiva envolven-do a Secretaria de Finanças, devido à alta demanda por parte dos munícipes no início do ano em decorrência do re-cadastramento do IPTU e seu pagamen-to. Também foram realizadas reuniões com o Ilume e com o Psiu. Com relação aos trabalhos com o Ilume, fi cou defi -nido que a partir do segundo semestre as reuniões da Agenda Propositiva ocor-rão bimestralmente. Com o Psiu, a reu-

nião centrou na avaliação do trabalho realizado com a discussão de formas de aprimorar o encaminhamento das de-mandas trazidas pelos munícipes.

Portaria conjuntaOuvidoria e CorregedoriaCom a criação da Corregedoria Geral da Cidade de São Paulo através da Lei 14.349 de 5 de abril último, a Ouvidoria, juntamente com o novo órgão, publicou a Portaria 01/2007, que estabelece o aspecto operacional do trabalho de am-bos. Cabe à Corregedoria apurar, enca-minhar e propor penalidades quando for constatada irregularidades graves que envolvam servidores municipais e ter-ceiros que prestem serviços à adminis-tração local. Para otimizar os custos e recursos humanos foi estabelecido que o atendimento da Corregedoria seria feito pelos canais da Ouvidoria.

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7.36312.504

2.1684.687

2423.451

2º trimestre 20062º trimestre 2007

Média de acessos ao site*

* Dados em número absoluto

5



Direitos HumanosCom o objetivo de ampliar conhecimento, a Ouvidoria esteve presente no Seminário In-ternacional de Indicadores de Direitos Hu-manos, realizado entre os dias 19 e 21 de junho, em São Paulo. O evento teve a coor-denação da Comissão Municipal de Direitos Humanos, do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) e da UNFPA (United Nations Population Fund - Fundo de Popu-lação das Nações Unidas).

O seminário possibilitou contato com in-formações, que cruzadas com as recla-mações da Ouvidoria, mapeiam a cidade de São Paulo. Quanto maior a garantia de direitos humanos, maior o índice de reclamação na Ouvidoria. Quanto menor a garantir, menor o número de queixas. Na página 13, há uma análise dos dados divididos nas cinco regiões da cidade.

Qualificação da equipe técnicaA dinâmica dos colóquios (discussão com convidados) entrou na rotina da equipe técnica da Ouvidoria. O evento, que ocorre uma vez por mês, tem como objetivo tratar temas relacionados à cidade.

Em comemoração ao Dia Mundial da Saúde (7 de abril), Lan Hee Suh e sua equipe da Covisa (Coordenadoria de Vi-gilância em Saúde) tiraram as dúvidas com o tema: “Vigilância Sanitária”. Em maio, foi dedicado ao Dia do Assisten-te Social, com a presença do Secretário Municipal da SMADS (Secretaria Muni-cipal de Assistência e Desenvolvimento Social), Floriano Pesaro, com o colóquio: “Programas Sociais da SMADS”.

No mês do Dia Mundial do Meio Ambiente, a Ouvidoria convidou a coordenadora da

A3P (Agenda Ambiental na Administração Pública), Thaís Horta, da Secretaria Munici-pal do Verde e Meio Ambiente. Thaís con-versou sobre “O que é a A3P?” e sugeriu várias medidas de aplicação do programa.

Houve também um treinamento voltado à equipe de atendimento com o tema “O Sis-tema Ouvidoria pela Ótica do Atendimen-to”. O escopo do trabalho é a capacitação no sistema informatizado.

Intercâmbio com ouvidoresO período foi marcado por intenso traba-lho da Ouvidoria com outras ouvidorias, sejam públicas municipais ou estaduais e privadas. Esses encontros e reuniões serviram principalmente para trocar ex-periências, que vão desde o sistema operacional a técnicas de atendimento e manuseio de banco de dados.

6



Foi registrada a visita dos Ouvidores Estaduais de São Paulo da Casa Civil e da Funap (Fundação “Prof. Dr. Manoel Pedro Pimentel” de Amparo ao Preso) e do Ouvidor da cidade de Monte Alto (interior de São Paulo).

Para discutir procedimentos e agilizar respostas, houve uma reunião com os ouvidores e coordenadores da Secreta-ria Municipal da Saúde.

Aconteceu, também, reunião com os ouvidores de Concessionárias de Ener-gia Elétrica, da CSPE (Comissão de Ser-viços Públicos de Energia), do PROCON e representantes da Secretaria Munici-pal de Assistência e Desenvolvimento Social. Na ocasião foram discutidos os critérios norteadores das tarifas de baixa renda nas contas de energia elé-trica diante dos vários programas so-

ciais aplicados pelo município.

A Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo participou do Encontro de Ou-vidores, promovido pela Associação Brasileira de Ouvidores/ Ombudsman – Seção São Paulo (ABO-SP), ao lado de dezenas de ouvidores do setor pri-vado e público, tanto na esfera estadual quanto na municipal.

OGM é caseA Ouvidoria Geral participou do 5º Con-gresso de Humanização Hospitalar, em São Paulo, no painel “A Ouvidoria como ferramenta de comunicação para legi-timar os direitos e deveres do cidadão na melhoria do atendimento na Saúde”, ao lado de ouvidores do Hospital Copa Dor-RJ (Patrícia Rosa), do Hospital das Clínicas da Unicamp (Mirian Martins) e do SUS (Carlos Saraiva).

Em Ourinhos, interior de São Paulo, a Ouvidoria foi case do evento “Políticas Públicas e Ouvidoria” na Câmara Muni-cipal daquela cidade. A chefe de Gabine-te Maria Lumena Sampaio apresentou a realidade da Ouvidoria Geral da Prefei-tura de São Paulo, que tem uma média de 250 atendimentos ao dia. O even-to ressaltou a importância da ouvidoria como ferramenta de gestão aos repre-sentantes das administrações públicas municipais da região, além de promover o intercâmbio técnico e cultural.

No final de junho, a Ouvidora Geral, Maria Inês Fornazaro, apresentou o painel “A Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo” no encontro de ouvidorias promovidos pela ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Clien-te). O evento teve a participação de ou-vidorias privadas e públicas.

7



Mídia de entrada

Dos 6.276 protocolos abertos no tri-mestre na Ouvidoria, os principais pro-blemas apontados pelo paulistano são aqueles relacionados à manutenção da infra-estrutura como iluminação pública (35,8%), jardinagem (9,2%) e buraco em via pública (4,2%). Outro serviço que gerou manifestações dos munícipes

é a saúde, que registrou um aumento de queixas em relação ao trimestre an-terior. Antes a área detinha 4,6% dos protocolos abertos e no segundo tri-mestre teve 8,2%.

Transporte público e impostos e taxas ti-veram um decréscimo nas reclamações.

São problemas sazonais de início de ano provocados pela demanda do Bilhete Único Escolar e a integração nos siste-mas CPTM e Metrô e do vencimento dos tributos (IPTU), cujo recadastramento foi realizado no ano anterior pela Secre-taria Municipal de Finanças.

Pessoalmente5,6%

Carta4,1%

Fax3,5%

Telefone86,4%

Descrição QuantidadeTelefone 5.423Pessoalmente 352Carta 257Fax 222E-mail 21Ofício 1Matéria de Jornal ou Revista 0Matéria de TV ou Rádio 0TOTAL 6.276

Estatísticas

8



O ranking de reclamações no 2º trimestre de 2007

Natureza QuantidadeIluminação Pública 2.249Jardinagem 581Saúde 516Buraco em Via Pública 264Perturbação do Silêncio 260Transporte Público 242Trânsito 205

Iluminação Pública

Jardinagem

Saúde

Buraco em Via Pública

Perturbação do Silêncio

Transporte Público

Trânsito

35,8%

9,2%

8,2%

4,2%

4,1%

3,8%

3,3%

35,1%

8,6%

4,6%

4,9%

2,1%

5,2%

2,9% 1º Trimestre de 20072º Trimestre de 2007

O ranking representa as naturezas de reclamações da Ouvidoria referentes a todos os Órgãos Públicos (Secretarias, Subprefeituras, Coordenadorias, Conselhos Municipais, Autarquias e Empresas Municipais). O gráfico também apresenta a evolução das naturezas do primeiro para o segundo trimestre de 2007. Os percentuais foram calculados com base no total de atendimentos dos períodos: 6.236 no primeiro trimestre e 6.276 no segundo.

9



As sete naturezas mais reclamadas nas Secretarias

Iluminação Pública2.249

Transporte Público242

Saúde516

Animais121

Perturbação do Silêncio260

Outras Reclamações159

Trânsito205

Obs: Dados apresentados em número absoluto

10



Entrada e solução de atendimentos por órgão público

Descrição AtendimentosSecretaria Municipal de Serviços 2263Secretaria Municipal da Saúde 749São Paulo Transportes S/A 274Secretaria Municipal de Coordenação das Subprefeituras 268Companhia de Engenharia de Tráfego 214Secretaria Municipal de Assistência e Desenvolvimento Social 140Secretaria Municipal da Educação 120Secretaria Municipal de Finanças 116

Secretaria Municipal de Gestão 86Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo 32Secretaria Especial para Participação e Parceria 25Secretaria do Governo Municipal 34Secretaria de Infra-Estrutura Urbana e Obras 17Secretaria Municipal dos Transportes 11

11

Descrição AtendimentosCompanhia Metropolitana de Habitação de São Paulo 9Serviço Funerário do Município de São Paulo 7Secretaria Municipal do Verde e do Meio Ambiente 7Secretaria Municipal de Habitação 7Secretaria Municipal da Cultura 7Secretaria Municipal do Trabalho 7Secretaria Municipal dos Negócios Jurídicos 4Secretaria Municipal de Esportes, Lazer e Recreação 4Supervisão Geral de Abastecimento 3Hospital do Servidor Público Municipal 3Conselho Municipal dos Direitos da Criança e Adolescente 3Outros Órgãos* 3Companhia de Processamento de Dados do Município 1TOTAL 4.414

de São Paulo



Neste relatório apresentamos o cru-zamento de natureza e quantidade de atendimentos por Subprefeitura com o

Mapa dos Direitos Humanos.

A produção desse Mapa foi coor-denada pela Comissão Municipal

de Direitos Humanos e faz parte do SIM Direitos Humanos (Siste-ma Intra-urbano de Monitoramento dos Direitos Humanos).

Para a sua elaboração, de acordo com o texto de apresentação do trabalho¹,

Dessa forma, reproduzimos a classifi cação dos resultados por Subprefeituras, agrupan-do-as nas zonas Centro, Norte, Sul, Leste e Oeste distribuindo o total de reclamações e a sua natureza nesse agrupamento.

O total de 1.862 atendimentos referen-tes as Subprefeituras no 2º trimestre de 2007 está distribuído por zona, sendo o Centro com 90, Norte com 455, Sul com 528, Leste com 484 e Oeste 305. Na pro-porcionalidade reclamação/habitante te-mos a seguinte distribuição:

De acordo com a classifi cação do Índice de Direitos Humanos temos a seguinte distribui-ção de população total por zona da cidade:

“foram usados 32 indicadores que, em seu conjunto, permitem avaliar de maneira múltipla as diferentes implicações dos direitos humanos. De fato, este sistema adota o con-ceito de direitos humanos em sua concepção mais ampla e ao mesmo tempo mais precisa: envolve educa-ção, saúde, condições de moradia, combate à violência, participação po-lítica, direitos da mulher, dos negros e das crianças e adolescentes. Os indicadores estão divididos em cinco

Centro 0,025Norte 0,021Sul 0,015Leste 0,012Oeste 0,034

Neste relatório apresentamos o cru-zamento de natureza e quantidade de atendimentos por Subprefeitura com o

Mapa dos Direitos Humanos.

de Direitos Humanos e faz parte do SIM Direitos Humanos (Siste-ma dos Direitos Humanos).

Para a sua elaboração, de acordo com o texto de apresentação do trabalho¹,

Alta garantiaBoa garantiaMédia garantiaBaixa garantiaPrecária garantia

Critério de classifi cação*Mapa dos direitos humanos

dimensões: sócio-econômica, violên-cia, criança e adolescente, mulher e negro, que formam, em seu conjunto, um sistema para análise da garantia dos direitos humanos na cidade.”

¹Sistema Intraurbano de Monitoramento dos Direitos Humanos. Disponível em: <http://ww2.prefeitura.sp.gov.br/sim_dh/index.html>. Acesso em 19/07/2007.

Atendimentos por Subprefeituras

*Refere-se a situação de garantia dos direitoshumanos na cidade

12



seus direitos e os canais de comunica-ção com o serviço público.

4. Uma parcela da população vive em áreas de assentamento irregular, impe-dindo sua manifestação.

Essas informações possuem um caráter importante para uma melhor compreen-são das necessidades da população pau-listana e, assim, dar rumo a um trabalho de aperfeiçoamento na gestão pública.

Com esses dados, entendemos que quan-to maior a garantia dos direitos humanos, maior é a proporcionalidade de reclama-ção/ habitante (Zona Oeste). Da mesma forma, quanto menor a garantia, menor a proporcionalidade (Zonas Sul e Leste).

Esse quadro aponta, ainda, as disparida-des das garantias dos direitos humanos, como no caso da Zona Sul, onde concen-tra-se grandes quantidades de pessoas nos extremos de garantias.

Isso nos remete a algumas hipóteses:

1. A precariedade das condições de vida está relacionada ao baixo índice de exi-gência do cumprimento adequado da prestação dos serviços públicos.

2. Apesar dos canais abertos à população pela Prefeitura serem gratuitos, ainda são de difícil acesso para parte dos munícipes.

3. Nem toda a população conhece os

Zona Pop. TotalPop. Alta Garantia

Pop. Boa Garantia

Pop. Média Garantia

Pop. Baixa Garantia

Pop. Precária Garantia

Centro 349.813 0 0 349.813 0 0Norte 2.136.977 318.282 0 837.077 981.618 0Sul 3.349.198 304.858 640.967 0 883.514 1.519.859Leste 3.949.129 0 737.833 1.250.034 502.823 1.458.439Oeste 894.643 253.895 640.748 0 0 0TOTAL 10.679.760 877.035 2.019.548 2.436.924 2.367.955 2.978.298

13



1

1. SéJardinagem 32

Comércio Irregular 13

Outras Reclamações 10

Total de Atendimentos 90

Centro


Critério de classifi caçãoMapa dos direitos humanos

14



Zona Norte

3

7

6

5

3. Freguesia/ BrasilândiaBuraco em Via Pública 32

Jardinagem 16



4. Casa Verde/ CachoeirinhaBuraco em Via Pública 25

Jardinagem 18

Córregos 6


5. Santana/ TucuruviJardinagem 25

Buraco em Via Pública 22



7. Vila Maria/ Vila GuilhermeComércio Irregular 8

Construção Irregular 5

Jardinagem 4


2. Pirituba/ JaraguáJardinagem 30


Bueiros/Galerias de Água Pluvial 7


1. PerusJardinagem 3




1

6. Jaçanã/ TremembéBuraco em Via Pública 14

Jardinagem 11



4

2



15



43

5

21

Zona Sul

3. Santo AmaroJardinagem 37




2. IpirangaJardinagem 34




4. JabaquaraJardinagem 11




5. Cidade AdemarBuraco em Via Pública 23

Jardinagem 15

Bueiros/ Galerias de Água Pluvial 4


1. Vila MarianaJardinagem 40

Limpeza Pública/ Lixo 11





16



8. Capela do SocorroJardinagem 21




7. M’Boi MirimBuraco em Via Pública 19

Jardinagem 7



9. ParelheirosPavimentação 5

Jardinagem 3



6. Campo LimpoJardinagem 15




9

8

7

6

Zona Sul



17



4. Itaim PaulistaJardinagem 9




1 23 4

5

Zona Leste2. Ermelino MatarazzoJardinagem 4




1. PenhaJardinagem 56




5. MoócaJardinagem 26




3. São Miguel PaulistaOutras Reclamações 5


Elogio 3




18



6. Aricanduva/ Vila FormosaJardinagem 14




10. São MateusJardinagem 9




9. Vila Prudente/ SapopembaBuraco em Via Pública 18

Jardinagem 8

Pavimentação 7


7. ItaqueraJardinagem 20




11. Cidade TiradentesJardinagem 2

Limpeza em Instrumento Público 1



8. GuaianasesOutras Reclamações 3


Camelôs e Ambulantes 1


68

711

10

9

Zona Leste



19



32

1

1. LapaJardinagem 54




2. ButantãJardinagem 27




3. PinheirosJardinagem 29




Zona Oeste



20



21



OUVIDORIA GERAL DA CIDADE DE SÃO PAULOAvenida São João, 473 - 16º e 17º andares

CEP 01035-000 - São Paulo/ SPTelefone 0800-17-5717

www.prefeitura.sp.gov.br/ouvidoriaInformações à imprensa: 3334-7122

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