ANÁLISE DO PROCESSO DE COMPRA DE PASSAGENS NA TAM E NA GOL

RELATÓRIO TESTE DE USABILIDADE COM USUÁRIO - RAFAEL YUKIO KANAOKA

Usuário: Bernadete Almeida

Perfil: Sexo feminino,19 anos, universitária do curso de tecnologia de alimentos, paulistana.

Utiliza diariamente redes sociais e dispositivos móveis, nunca realizou um processo de compra

de passagens aéreas.

Tempo total do teste: 20 minutos [início às 16:45 | término às: 17:05]

Objetivo proposto: Comprar uma passagem de ida e volta para a Argentina

RELATÓRIO

Bernadete inicia o processo selecionando o site de busca Google utilizando as palavras-chave

“gol viagens”.

Ao encontrar e entrar no site oficial da empresa é apresentada na tela inicial uma promoção

da GOL em fullscreen com o botão “compre agora” em evidência e ao lado, sem foco, um link

"ir para o site".

"Clico no compro a passagem agora né?"

Depois de notar que se tratava de uma propaganda, encontra o link "ir para o site".

Na primeira tentativa a usuária consegue preencher todo o formulário, mas ao avançar para a

próxima página, recebe o anúncio de que não há mais passagens para a data selecionada,

portanto, volta para a página anterior utilizando o logotipo da GOL.

Voltando a tela de busca por passagens, novamente preenche o formulário e altera as datas

para adiante. Ao clicar no botão "comprar aqui", um erro inesperado é alertado, assim, fecha a

janela e volta novamente para a página de passagens.

Conseguindo desta vez prosseguir, a usuária analisa as datas e as tabelas, encontra os preços e

verifica os horários.

"Ui Ui O que aconteceu?"

Ao selecionar o horário, a tabela com as opções de voos é bruscamente atualizada

confundindo a usuária que rola a página para cima e para baixo tentando entender o que

aconteceu. Em seguida, desce a rolagem e seleciona o voo de retorno. Ao finalizar, não se

atenta para o conteúdo presente abaixo das tabelas, que informa sobre o contrato do

transporte e as restrições de bagagem, e clica no botão avançar.

"Nossa, que difícil"

Na próxima tela, é mostrada a opção de login ou cadastro, como ainda não possuía cadastro,

seleciona a opção cadastrar, preenche com facilidade e não encontra nenhum problema no

formulário.

Na tela de cadastro dos dados do passageiro, seleciona o checkbox "sou o passageiro

cadastrado" e somente nesta tela nota que existe um menu lateral na direita com as

informações do voo que foram preenchidas.

Por não preencher o campo para contato de emergência, a página é atualizada.

"Ué, de novo?"

A usuária se engana achando que uma nova tela foi carregada, apenas quando desce a página,

repara no alerta de campo obrigatório ao lado do contato de emergência.

Ao prosseguir, abre a tela para a escolha dos assentos

"Aí que lindo! Que legal"

Não entendendo a disponibilidade dos assentos, tenta selecionar um que não estava

disponível, e gasta tempo clicando várias vezes consecutivas no mesmo assento.

Ao descer mais a tela, encontra a legenda abaixo do mapa, finalmente percebendo que o

assento não está disponível. Ao selecionar um lugar vago, a tela do avião sobe e oferece um

assento mais confortável com um custo adicional. Ao recusar, o assento selecionado é

automaticamente reservado, mas sem nenhum aviso.

"Eita, não foi? Olha, aqui tinha um assento, mas agora não tem mais"

Ao selecionar o assento do próximo voo é sempre oferecido outro mais confortável, subindo a

tela.

"Ele não entende?"

A usuária escolheu os quatro assentos dos quatro voos (dois na ida e dois na volta) e não

percebeu que se tratava de voos diferentes, pensando que ainda estava selecionando o

primeiro lugar do voo de ida. Apenas depois, notou que no lado esquerdo havia informações

de todos os voos e assentos selecionados.

Na próxima página, não acrescentou na compra nenhuma opção dos serviços extras e

prosseguiu para a tela de pagamentos. Ao ser solicitada que voltasse e escolhesse alguma das

opções extras, tentou clicar no breadcrumbs e não conseguiu, pois não são clicáveis, assim,

procurou no fim da tela algum botão "voltar", como não havia, utilizou do botão do

navegador.

"Não incluiu o valor do seguro?"

Ao selecionar o seguro de viagem, verificou se o preço foi alterado, como não foi, tenta

selecionar o seguro novamente. Desistindo prossegue para a próxima página, e o preço do

seguro é somado.