Por que as cartas de retorno dão um resultado tão baixo

  Vivemos em um mundo em que as relações parecem terem se tornado efêmeras. Tudo é muito rápido, muito vago, muito superficial. Parece que tudo esta a um clique...

  Em um cenário capitaneado pela internet, pelos celulares, pelas redes sociais onde as pessoas vivem imersas no seu próprio mundo esta cada vez mais difícil construir relacionamentos.

  Ah, o relacionamento...essa palavra parece que esta meio sem sentido hoje em dia. Parece que a tecnologia que deveria aproximar esta afastando as pessoas...mas isso é tema para outra artigo. Aqui, quero falar de um aspecto que tem sido negligenciado pela maioria dos profissionais de odontologia: a mudança de comportamento dos pacientes.

  A introdução acima que versa sobre a tecnologia e o paradoxo do isolamento que ela trouxe traz consigo uma reflexão que não tem sido levada em consideração pelos dentistas. O paciente mudou mas a forma de relacionamento que os dentistas utilizam com seus pacientes continua sendo a que seus "ancestrais" usavam há cerca de 40 anos atrás quando quem tinha telefone "fixo" era considerado rico.

  Ora, a famosa cartinha retorno cada seis meses fazia sentido porque o contato com o paciente era difícil, caro e oneroso, sem contar que no mercado de odontologia não havia naquele tempo uma profusão tão gritante de profissionais como existe atualmente.

  Atualmente, uma pessoa moradora de uma cidade média ou grande tem acesso a telefone celular, tv a cabo com dezenas de canais, internet banda larga que lhe permite acessar literalmente milhões de sites, TV por demanda como o Netflix, Youtube, redes sociais como Facebook, Twitter, Periscope, Instagram, etc. Acreditar que uma cartinha de retorno a cada 6 meses vai atrair a atenção do seu paciente é no mínimo ingenuidade.

Os tempos mudam e as estratégias devem mudar também  Relacionamento precisa ser nutrido! Simples assim. Imagine que você começa um relacionamento com uma pessoa que more em outra cidade. Se seu relacionamento consiste em uma visita a cada 6 meses qual a chance de que ele vá ter algum sucesso?

  Pois é, tenho certeza que 99,9% das pessoas concordam que as chances de um relacionamento que se baseia em uma carta a cada 6 meses é próxima de zero, porém é exatamente assim que boa parte dos profissionais de odontologia continuam atuando pelo país afora. E o mais interessante é que existe uma indústria alimentando esse comportamento capitaneada por "gurus" de marketing do momento muitas vezes bancados por gráficas, editoras e outras companhias afins que desejam ardentemente que você mantenha esse comportamento arcaico e pré-histórico que não vai te dar resultado nenhum.

  Antes que alguém ai levante a mão e diga: "Ah, mas aqui na minha clínica isso funciona muito bem". Eu pergunto: bem como? Qual o percentual de pacientes retorna em virtude da sua cartinha de retorno? Qual o ticket médio que eles geram em virtude desse retorno? Qual a recorrência desse retorno? Eles vem em toda interação que você envia a carta? Uma vez? Duas? Tenho certeza absoluta que ninguém tem esses números. Sabe como sabemos? Porque nas mais de 300 clínicas que já visitamos no Brasil em 14 unidades da federação em nossa consultoria de marketing e gestão odontológica ninguém tem esses números para contar, porque não é fácil contabilizar isso.

O novo paradigma - Entregue valor todo dia  Ok, se a cartinha não funciona ou funciona mal, o que fazer? Legal, se você chegou até aqui é porque já tentou ou esta tentando o método antigo de fidelização que te informaram na faculdade ou quem algum "guru de marketing" do cursinho online te "garantiu" que funciona e que para você por algum motivo não está dando certo.

  Não se preocupe, a culpa não é sua. É que o método não funciona mais porque o cliente mudou. E você tem que mudar também. O cliente atual que conteúdo, quer valor, que saber como melhor a vida dele, TODOS OS DIAS!

  E você, como cirurgião dentista, precisa entregar esse valor do momento que cliente termina um tratamento até o momento que ele deveria voltar, seja daqui a 6 meses para uma avaliação de rotina ou para um novo tratamento.

  O método para fazer isso se divide em 3 partes:

1 - Uma base de dados segmentada dos seus pacientes

  Separe os pacientes por cidade, tipo de tratamento, idade, data da última visita, valor pago do tratamento e qualquer informação que permita agrupar os pacientes por similaridades de comportamento. Qualquer software de mercado faz isso: Dental Office, Easy Dental, etc.

2 - Produza conteúdo de valor para cada grupo - Isso ai, conteúdo. O que é conteúdo. A pessoa foi lá na sua clínica e fez uma prótese. Com certeza você dentista tem várias dicas para passar para essa pessoa sobre os cuidados que ela deve ter para prolongar o uso dessa prótese, como cuidar da prótese, quando ela deve procurar o dentista de novo, etc. 

  Esse conteúdo pode ser gerado em formato de pequenos vídeos feitos com o seu próprio celular que não devem ter mais que 2 minutos de duração ou com textos curtos de uma página com dicas rápidas.

3 - Distribua esse conteúdo para sua base - Agora é hora de entregar o valor que você produziu segmentadamente para os seus clientes. Isso fortifica a sua imagem na mente dos seus clientes. Eles vão entender que você entrega valor. Mais do que o preço que você cobra, você entrega eles algo pelo qual eles não pagaram: informação complementar, qualidade vida, conhecimento...

 Empresas como Zappos.com, , Starbucks, FNAC e outras gigantes que multiplicam seu patrimônio anualmente fazem exatamente isso com seus clientes todos os dias e seu faturamento só faz aumentar. 

 Não acredita que funciona. Ok, continue fazendo como esta fazendo hoje. Mande a cartinha. Seu concorrente que começou a fazer essa estratégia agora agradece...

Sênior MarketingMarketing de diferenciação para clínicas odontológicas