plano diretor da atenÇÃo primÁria À saÚde oficina ix oficina ix monitoramento e melhoria...

PLANO DIRETOR DA ATENÇÃO PLANO DIRETOR DA ATENÇÃO

PRIMÁRIA À SAÚDEPRIMÁRIA À SAÚDE

Oficina IXOficina IX

Monitoramento e Melhoria Contínua de ProcesosMonitoramento e Melhoria Contínua de Procesos

FATORES QUE FATORES QUE GARANTEM RESULTADOS GARANTEM RESULTADOS

EM UMA ORGANIZAÇÃOEM UMA ORGANIZAÇÃO

Fonte: Falconi, 2009Fonte: Falconi, 2009

LIDERANÇALIDERANÇA

• Ser um bom líder é conseguir Ser um bom líder é conseguir resultados por meio de pessoasresultados por meio de pessoas

• Portanto,o líder deve investir uma parte Portanto,o líder deve investir uma parte substancial do seu tempo no substancial do seu tempo no desenvolvimento de sua equipedesenvolvimento de sua equipe

(Falconi, 2009)(Falconi, 2009)

LIDERANÇALIDERANÇA

• Alcançar metas:Alcançar metas:– Atribuir metas, promover domínio do método, promover Atribuir metas, promover domínio do método, promover

conhecimento do processoconhecimento do processo

• Com o time:Com o time:– Treinar, inspirar, desenvolver pessoas, avaliar Treinar, inspirar, desenvolver pessoas, avaliar

desempenho, promover meritocracia, contratos de desempenho, promover meritocracia, contratos de gestãogestão

• Fazendo o certo:Fazendo o certo:– Promover cultura única: alto desempenho, fatos e Promover cultura única: alto desempenho, fatos e

dados, honestidade intelectual, valores institucionaisdados, honestidade intelectual, valores institucionais


PROCESSO: CONCEITOPROCESSO: CONCEITO

• Para a Fundação Nacional da Qualidade Para a Fundação Nacional da Qualidade

(2008), processo é qualquer ação ou (2008), processo é qualquer ação ou

atividade que transforme uma entrada atividade que transforme uma entrada

numa saída e numa saída e agrega valor para o clienteagrega valor para o cliente

1

2

3

4

5

Ñ

S

1

2

3

4

5

Ñ

S

Tarefas ordenadas, interligadas Tarefas ordenadas, interligadas

e sucessivas, com início e final e sucessivas, com início e final

definidos, através das quais se definidos, através das quais se

objetiva um resultadoobjetiva um resultado, e que, a , e que, a

partir de insumos e partir de insumos e

informações, se elaboram informações, se elaboram

determinados determinados

produtos/serviçosprodutos/serviços

PROCESSOPROCESSO

VisãoFuncional

Visãode

Processo

Em geral, organizações estruturadas por função Em geral, organizações estruturadas por função apresentam dificuldades de ver os vários processos que apresentam dificuldades de ver os vários processos que

são desenvolvidos para atender às necessidades dos são desenvolvidos para atender às necessidades dos ClientesClientes

GERENCIAMENTO POR GERENCIAMENTO POR PROCESSOSPROCESSOS

GERENCIAMENTO POR GERENCIAMENTO POR PROCESSOSPROCESSOS

O conceito básico de maturidade é de O conceito básico de maturidade é de que que as organizações maduras fazem as as organizações maduras fazem as coisas de modo sistemático coisas de modo sistemático e de que as e de que as imaturas atingem resultados graças aos imaturas atingem resultados graças aos esforços heróicos de indivíduosesforços heróicos de indivíduos, , usando abordagens que eles criam mais usando abordagens que eles criam mais ou menos espontaneamenteou menos espontaneamente

MATURIDADE DOS MATURIDADE DOS PROCESSOSPROCESSOS

Organizações maduras atingem seus Organizações maduras atingem seus objetivos, prazos e custos de forma objetivos, prazos e custos de forma consistente e eficienteconsistente e eficiente

Têm processos sistematizados e Têm processos sistematizados e métodos documentados de realizar suas métodos documentados de realizar suas atividadesatividades


Pessoas talentosas e motivadas só podem melhorar o Pessoas talentosas e motivadas só podem melhorar o

desempenho organizacional na medida em que os desempenho organizacional na medida em que os

processos permitam.processos permitam.

Pessoas talentosas e motivadas só podem melhorar o Pessoas talentosas e motivadas só podem melhorar o

desempenho organizacional na medida em que os desempenho organizacional na medida em que os

processos permitam.processos permitam.

No confronto entre um bom profissional No confronto entre um bom profissional

e um processo deficiente o processo e um processo deficiente o processo prevaleceráprevalecerá

No confronto entre um bom profissional No confronto entre um bom profissional

e um processo deficiente o processo e um processo deficiente o processo prevaleceráprevalecerá

MELHORIA DO DESEMPENHOMELHORIA DO DESEMPENHO

Os grandes saltos de desempenho ocorrem quando nos Os grandes saltos de desempenho ocorrem quando nos concentramos no sistema, transferindo o foco gerencial dos concentramos no sistema, transferindo o foco gerencial dos esforços individuais para a eficácia organizacionalesforços individuais para a eficácia organizacional

80%

15 a 20%

1%

MétodoMétodo

Qualificação e Conhecimento

Deficiência nas aptidões individuais

MELHORIA DO DESEMPENHOMELHORIA DO DESEMPENHO

MÉTODOMÉTODO

Método =Método = MetaMeta + + HodosHodos

Meta = Resultado a ser atingidoMeta = Resultado a ser atingido

Hodos = Caminho Hodos = Caminho

Método = Caminho para o resultadoMétodo = Caminho para o resultado

Método = seqüência de ações necessárias para Método = seqüência de ações necessárias para se atingir um certo resultadose atingir um certo resultado(Falconi, 2009)(Falconi, 2009)

MÉTODOMÉTODO

• Gerenciar é resolver problemasGerenciar é resolver problemas

• Portanto, gerenciar é perseguir resultadosPortanto, gerenciar é perseguir resultados

• Não existe gerenciamento sem métodoNão existe gerenciamento sem método


MÉTODOMÉTODO

• O método é a essência do gerenciamentoO método é a essência do gerenciamento

• O método provê uma maneira organizada e O método provê uma maneira organizada e

racional para a participação natural de racional para a participação natural de

todas as pessoas no gerenciamento da todas as pessoas no gerenciamento da

organizaçãoorganização


MÉTODOMÉTODO

Responsabilidades básicas de um gerente:Responsabilidades básicas de um gerente:

• Garantir que os processos tenham Garantir que os processos tenham

consistência – estabilidade e confiabilidadeconsistência – estabilidade e confiabilidade

• Levantar, priorizar e resolver problemas de Levantar, priorizar e resolver problemas de

sua área de responsabilidadesua área de responsabilidade


• Entenda seus processosEntenda seus processos• Faça o mapeamento Faça o mapeamento

DefinirDefinirProcessosProcessos

Padronizar • Crie Padrões de Trabalho, defina Crie Padrões de Trabalho, defina os requisitos do cliente os requisitos do cliente

Controlar • Defina Objetivos e MetasDefina Objetivos e Metas• Mensure-osMensure-os• Audite-osAudite-os

Tratar asAnomalias

• Mapeie as falhas dos Mapeie as falhas dos processosprocessos

• Registre e trateRegistre e trate• Defina prioridadesDefina prioridades

ETAPAS DO ETAPAS DO GERENCIAMENTOGERENCIAMENTO

REFLEXÃOREFLEXÃO

Se você não mede, Se você não mede, você não gerencia!você não gerencia!

Joseph JuranJoseph Juran

REFLEXÃOREFLEXÃO

"Não é possível gerir o que não se pode "Não é possível gerir o que não se pode

medir ...e, se não se pode gerir, não se medir ...e, se não se pode gerir, não se

poderá melhorar " poderá melhorar "

(William Hewlett) (William Hewlett)

MELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUA


Apresenta quatro elementos fundamentais: Apresenta quatro elementos fundamentais: • o estabelecimento de metas específicas e medíveiso estabelecimento de metas específicas e medíveis• a definição de medidas de melhoria que podem ser a definição de medidas de melhoria que podem ser

monitoradas no tempomonitoradas no tempo• as mudanças-chave que resultarão nas melhorias as mudanças-chave que resultarão nas melhorias

desejadasdesejadas• uma série de ciclos de mudanças durante as quais uma série de ciclos de mudanças durante as quais

as equipes de saúde aprendem as equipes de saúde aprendem (Associates in Process Improvement, 2008)(Associates in Process Improvement, 2008)


Apresenta duas partes:Apresenta duas partes:

• Na primeira parte: serão feitas três questões Na primeira parte: serão feitas três questões para identificar as mudanças necessáriaspara identificar as mudanças necessárias

• Na segunda parte: será utilizado o ciclo Na segunda parte: será utilizado o ciclo PDCA para facilitar a implantação das PDCA para facilitar a implantação das mudanças identificadasmudanças identificadas


• Os propositores do modelo afirmam que nem todas Os propositores do modelo afirmam que nem todas as mudanças conduzem a melhorias nos sistemas as mudanças conduzem a melhorias nos sistemas de atenção à saúdede atenção à saúde

• Contudo, todas as melhorias exigem mudanças por Contudo, todas as melhorias exigem mudanças por isso a capacidade de desenvolver, implementar e isso a capacidade de desenvolver, implementar e avaliar as mudanças é essencial para qualquer avaliar as mudanças é essencial para qualquer indivíduo, grupo ou organização que deseja indivíduo, grupo ou organização que deseja melhorar melhorar (Associates in Process Improvement, 2008) (Associates in Process Improvement, 2008)


As questões-chave são: As questões-chave são: • O que se quer alcançar com as mudanças (o O que se quer alcançar com as mudanças (o

objetivo)? objetivo)? • Como se sabe que se as mudanças representam Como se sabe que se as mudanças representam

uma melhoria na atenção à saúde (a medição)? uma melhoria na atenção à saúde (a medição)? • Que mudanças podem ser feitas que resultarão na Que mudanças podem ser feitas que resultarão na

melhoria da atenção à saúde (as ações / os melhoria da atenção à saúde (as ações / os processos)? processos)?


• A pergunta o que se quer alcançar com as A pergunta o que se quer alcançar com as mudanças implica uma definição, por escrito, dos mudanças implica uma definição, por escrito, dos objetivos que desejam alcançar em relação a uma objetivos que desejam alcançar em relação a uma determinada populaçãodeterminada população

• da expressão desses objetivos em indicadores da expressão desses objetivos em indicadores medíveis medíveis

• da montagem de um sistema de monitoramento da montagem de um sistema de monitoramento desses indicadores para verificar se as mudanças desses indicadores para verificar se as mudanças implantadas levaram aos resultados desejadosimplantadas levaram aos resultados desejados


As mudanças vão se executando de forma cíclica: As mudanças vão se executando de forma cíclica: • as equipes de saúde planejam detalhadamente as as equipes de saúde planejam detalhadamente as

mudanças, considerando as características mudanças, considerando as características culturais e organizacionaisculturais e organizacionais

• introduzem as mudanças nos seus procedimentos introduzem as mudanças nos seus procedimentos padrõespadrões

• monitoram as mudanças utilizando indicadores monitoram as mudanças utilizando indicadores quantitativosquantitativos

• avaliam os resultados do trabalho para dar avaliam os resultados do trabalho para dar sustentabilidade às mudanças.sustentabilidade às mudanças.


• Todo gerenciamento de processos consta Todo gerenciamento de processos consta em estabelecer a manutenção nas melhorias em estabelecer a manutenção nas melhorias dos padrões na organização, que servem dos padrões na organização, que servem como referências para o seu gerenciamentocomo referências para o seu gerenciamento

• Introduzir o gerenciamento dos processos Introduzir o gerenciamento dos processos significa implementar o gerenciamento significa implementar o gerenciamento repetitivo via PDCA repetitivo via PDCA (Sousa, 2006)(Sousa, 2006)

O PDCAO PDCA

• Na Melhoria, a finalização de cada ciclo do PDCA Na Melhoria, a finalização de cada ciclo do PDCA leva, imediatamente, ao início de um novo ciclo leva, imediatamente, ao início de um novo ciclo pela equipe que está conduzindo as mudanças pela equipe que está conduzindo as mudanças que deve responder a questões como: que deve responder a questões como:

• O que funcionou e o que não funcionou? O que funcionou e o que não funcionou? • O que deve ser introduzido, o que deve ser O que deve ser introduzido, o que deve ser

mudado o que deve ser descartado? mudado o que deve ser descartado? • Freqüentemente, uma equipe testa mais de uma Freqüentemente, uma equipe testa mais de uma

mudança ao mesmo tempo, o que exige a mudança ao mesmo tempo, o que exige a implantação de vários ciclos simultaneamente implantação de vários ciclos simultaneamente

CICLO DE MELHORIA CONTÍNUACICLO DE MELHORIA CONTÍNUA

FASE 4

FASE 5

FASE 6

FASE 7

……….

A P

C D

APC

D

A P

C DD C

P A


• A Melhoria Contínua parte do princípio educacional A Melhoria Contínua parte do princípio educacional que que “todos ensinam, todos aprendem” “todos ensinam, todos aprendem”

• Tem sido aplicado em vários países , com Tem sido aplicado em vários países , com resultados positivos: resultados positivos: – redução de efeitos adversos de medicamentos, controle da redução de efeitos adversos de medicamentos, controle da

hipertensão, controle de gestantes de alto risco, controle glicêmico hipertensão, controle de gestantes de alto risco, controle glicêmico em portadores de diabetes, redução do tempo de espera na atenção em portadores de diabetes, redução do tempo de espera na atenção primária à saúde, tratamento do câncer, controle da tuberculose, primária à saúde, tratamento do câncer, controle da tuberculose, cuidados intensivos, redução de custos da atenção à saúde etc cuidados intensivos, redução de custos da atenção à saúde etc (Berwick, 1994; Plsek, 1997; Berwick, 1998; Flamm et al., 1998; Kilo (Berwick, 1994; Plsek, 1997; Berwick, 1998; Flamm et al., 1998; Kilo et al., 1998; Bevan et al., 2000; Leape et al., 2000; Lynn et al., 2000; et al., 1998; Bevan et al., 2000; Leape et al., 2000; Lynn et al., 2000; Bate et al., 2002; Ovretveit et al., 2002; Wilson et al., 2004)Bate et al., 2002; Ovretveit et al., 2002; Wilson et al., 2004)

LÓGICA DE MELHORIAS LÓGICA DE MELHORIAS

tempo

des

emp

enh

o

A “melhori

a contínua

”

A “melhori

a radical”

EXPOSIÇÃO DIALOGADA 2:EXPOSIÇÃO DIALOGADA 2:PDCAPDCA

O PDCAO PDCA

• O ciclo PDCA, foi desenvolvido por Walter A. O ciclo PDCA, foi desenvolvido por Walter A. Shewart na década de 20, mas foi Shewart na década de 20, mas foi reconhecido como ciclo de Deming, em reconhecido como ciclo de Deming, em 1950, por ter sido amplamente difundido por 1950, por ter sido amplamente difundido por este autoreste autor

• É uma técnica simples que visa controle dos É uma técnica simples que visa controle dos processos, podendo ser usado de forma processos, podendo ser usado de forma contínua para o gerenciamento das contínua para o gerenciamento das atividades de uma organizaçãoatividades de uma organização

O PDCAO PDCA

Compõe-se de um conjunto de ações numa Compõe-se de um conjunto de ações numa seqüência dada pela ordem estabelecida seqüência dada pela ordem estabelecida pelas letras que compõem a sigla: pelas letras que compõem a sigla:

• PP - plan: planejar - plan: planejar• D D - do: fazer, executar- do: fazer, executar• C C - check: verificar, controlar- check: verificar, controlar• AA - act: agir, atuar corretivamente - act: agir, atuar corretivamente

LINK

P – Planejar (Plan)P – Planejar (Plan)

D – Executar (Do)D – Executar (Do)

C – Monitorar (Check)C – Monitorar (Check)

A - Avaliar (Act)A - Avaliar (Act)

PDCAPDCA

O PDCA é um método de gestão de processos. É um O PDCA é um método de gestão de processos. É um

método gerencial de tomada de decisões para garantir o método gerencial de tomada de decisões para garantir o

alcance das metas necessárias à sobrevivência da alcance das metas necessárias à sobrevivência da

organização.organização.

Método Método é uma palavra que vem do grego. É a junção de é uma palavra que vem do grego. É a junção de

META e HODOS. HODOS quer dizer caminho, portanto META e HODOS. HODOS quer dizer caminho, portanto

método quer dizer método quer dizer “caminho para a meta”“caminho para a meta”. . O PDCA é o O PDCA é o

caminho para atingir as metascaminho para atingir as metas

PDCAPDCA

PLAN, DO, CHECK e PLAN, DO, CHECK e ACTIONACTION

GERENCIAR, GERENCIAR, significa percorrer o ciclo significa percorrer o ciclo

do do P,D,C,A P,D,C,A de forma contínua e persistente de forma contínua e persistente em ordem e sem saltar nenhuma etapaem ordem e sem saltar nenhuma etapa

P D C P D C ? ? = Estratégia do Desperdício= Estratégia do DesperdícioP D P D ?? A = Displicência e Estagnação A = Displicência e EstagnaçãoP P ?? C A = Perda de Tempo C A = Perda de Tempo? ? D C A = ImprovisaçãoD C A = Improvisação

P D C P D C ? ? = Estratégia do Desperdício= Estratégia do DesperdícioP D P D ?? A = Displicência e Estagnação A = Displicência e EstagnaçãoP P ?? C A = Perda de Tempo C A = Perda de Tempo? ? D C A = ImprovisaçãoD C A = Improvisação

P D C A = Aprimoramento ContínuoP D C A = Aprimoramento ContínuoP D C A = Aprimoramento ContínuoP D C A = Aprimoramento Contínuo

A

C

P

D

O PDCAO PDCAPlanejar (PLAN):Planejar (PLAN):• Ter claros os objetivos da organizaçãoTer claros os objetivos da organização• Realizar o diagnósticoRealizar o diagnóstico• Identificar o problema e suas causasIdentificar o problema e suas causas• Identificar a causa prioritáriaIdentificar a causa prioritária• Elaborar o plano para a solução da causa prioritáriaElaborar o plano para a solução da causa prioritária• Definir as metas a serem alcançadasDefinir as metas a serem alcançadas• Definir o método para alcançar as metas propostasDefinir o método para alcançar as metas propostas• Conseguir uma forma adequada de executá-las e Conseguir uma forma adequada de executá-las e

considerando-se as restrições existentes.considerando-se as restrições existentes.

A

C

P

D

O PDCAO PDCAExecutar (DO):Executar (DO):

• Gerenciar a mudança para a execução do planoGerenciar a mudança para a execução do plano• Informar e mobilizar os profissionais para a Informar e mobilizar os profissionais para a

mudançamudança• Capacitar os profissionaisCapacitar os profissionais• Estabelecer normas e rotinasEstabelecer normas e rotinas• Disponibilizar os recursos necessários para a Disponibilizar os recursos necessários para a

execução do planoexecução do plano• Executar as ações exatamente como foi previsto na Executar as ações exatamente como foi previsto na

etapa de planejamentoetapa de planejamento

A

C

P

D

O PDCAO PDCA

Verificar, checar (CHECK):Verificar, checar (CHECK):

• Verificar se o executado está conforme o Verificar se o executado está conforme o planejado, ou seja, se a meta foi alcançada, dentro planejado, ou seja, se a meta foi alcançada, dentro do método definidodo método definido

• Identificar os desvios na meta ou no métodoIdentificar os desvios na meta ou no método• Ações de acompanhamento e de análise de Ações de acompanhamento e de análise de

tendências durante a execução, que visam tendências durante a execução, que visam conduzir as atividades na forma estabelecida pelo conduzir as atividades na forma estabelecida pelo planejamento, prevenindo eventuais desvios.planejamento, prevenindo eventuais desvios.

A

C

P

D

O PDCAO PDCAAgir corretivamente (ACTION):Agir corretivamente (ACTION):• Caso sejam identificados desvios, é necessário Caso sejam identificados desvios, é necessário

definir e implementar soluções que eliminem as definir e implementar soluções que eliminem as suas causassuas causas

• Caso não sejam identificados desvios, é possível Caso não sejam identificados desvios, é possível realizar um trabalho preventivo, identificando quais realizar um trabalho preventivo, identificando quais os desvios são passíveis de ocorrer no futuro, além os desvios são passíveis de ocorrer no futuro, além de medidas para a melhoria contínuade medidas para a melhoria contínua

A

C

P

D

PDCA e PDAPS

PDCA na solução de problemas

Recapitular todo o método de solução do problema para trabalhos futuros.

Conclusão8

Prevenir contra o reaparecimento do problema.

Padronização7A

Verificar se o bloqueio foi efetivo.Verificação6C

Bloquear a causa fundamental.Execução5D

Conceber um plano para bloquear a causa fundamental.

Plano de ação4

Descobrir a causa fundamental.Análise3

Investigar as características específicas do problema/processo com uma visão ampla e sob vários pontos de vista.

Observação 2

Definir claramente o problema/processo e reconhecer sua importância.

Identificação do Problema

1P

OBJETIVOETAPAFLUXOPDCA

1 - Identificação do Problema• Alinhamento Conceitual

• Instrumento de diagnóstico do Estágio de Desenvolvimento da APS

2 e 3 - Observação e Análise• Compreender a situação atual da Equipe e do município

• Identificar - a partir das prioridades locais, da estratégia municipal, da necessidade da população - onde se quer chegar e onde é prioritário atuar para melhoria de resultados

4 - Plano de ação• Elaborar um plano para a implantação das mudanças

desejadas

5 – Execução• Agir de acordo com o Planejamento.

• Identificar experiências exitosas e aprender com elas

• Fazer Benchmarking

6 – Verificação• Verificar o andamento do processo, tendo como

referência o benchmark• Avaliar os resultados alcançados• Identificar possíveis desvios e suas razões

7 e 8 – Padronização e Conclusão

• Estabelecer as novas rotinas para corrigir os desvios e solidificar as conquistas

• Gerenciamento da rotina

• Iniciar novo ciclo do PDCA

Ciclo PDCA para melhorias:

O PDCAO PDCA

• O PDCA pode ser utilizado na realização de O PDCA pode ser utilizado na realização de qualquer atividade da organização, sendo qualquer atividade da organização, sendo ideal que todos utilizem esta ferramenta de ideal que todos utilizem esta ferramenta de gestão no dia-a-dia de suas atividadesgestão no dia-a-dia de suas atividades

O PDCAO PDCA

• Mais recentemente, está sendo utilizado nas Mais recentemente, está sendo utilizado nas organizações de saúde, em diversos países, na área organizações de saúde, em diversos países, na área clínica, pelas equipes de saúde na redução de clínica, pelas equipes de saúde na redução de efeitos adversos de medicamentos, controle da efeitos adversos de medicamentos, controle da hipertensão, controle de gestantes de alto risco, hipertensão, controle de gestantes de alto risco, controle glicêmico em portadores de diabetes, controle glicêmico em portadores de diabetes, redução do tempo de espera na atenção primária à redução do tempo de espera na atenção primária à saúde, tratamento do câncer, controle da saúde, tratamento do câncer, controle da tuberculose, cuidados intensivos, redução de custos tuberculose, cuidados intensivos, redução de custos da atenção à saúde, entre outras da atenção à saúde, entre outras (Mendes 2009)(Mendes 2009)

MATRIZ: 5W 2HMATRIZ: 5W 2H

MATRIZ 5W 2HMATRIZ 5W 2H

• É um tipo de lista de verificação utilizada É um tipo de lista de verificação utilizada para informar e assegurar o cumprimento para informar e assegurar o cumprimento de um conjunto de ações para solucionar a de um conjunto de ações para solucionar a causa do problemacausa do problema

• São 7 palavras em inglês, sendo 5 delas São 7 palavras em inglês, sendo 5 delas iniciadas com "W" e 2 iniciadas com "H"iniciadas com "W" e 2 iniciadas com "H"


• Why (Porquê): Why (Porquê): justificativa da açãojustificativa da ação• What (O quê): What (O quê): a ação ou metaa ação ou meta• Who (Quem): Who (Quem): é a pessoa responsável por executar é a pessoa responsável por executar

a açãoa ação• How (Como): How (Como): é o método para desenvolver a açãoé o método para desenvolver a ação• When (Quando): When (Quando): é o prazo limite para executar a é o prazo limite para executar a

açãoação• Where (Onde): Where (Onde): é o local onde se executa a açãoé o local onde se executa a ação• How much (Quanto): How much (Quanto): quantificação dos recursos quantificação dos recursos

envolvidosenvolvidos

MATRIZ 5W2HMATRIZ 5W2H

PROBLEMA: baixa qualificação dos funcionários do PROBLEMA: baixa qualificação dos funcionários do

Departamento de MarketingDepartamento de MarketingO quêO quê QuemQuem QuandoQuando OndeOnde Por quêPor quê ComoComo CustoCusto

Dar Dar

treinamen-to treinamen-to

ao pessoal ao pessoal

do Departa-do Departa-

mento de mento de

marketingmarketing

Departa-Departa-

mento de mento de

Recursos Recursos

HumanosHumanos

05/11/200905/11/2009 Sala de Sala de

treina-treina-

mentomento

Capacita-Capacita-

ção para ção para

nova nova

atividadeatividade

Através Através

de de

apostilas apostilas

com com

casos casos

práticospráticos

R$ 400 / R$ 400 /

funcionárifuncionári

o (40 o (40

horas)horas)


• No sistema de saúde, a utilização da No sistema de saúde, a utilização da matriz 5W2H é comum, quando da matriz 5W2H é comum, quando da realização dos planos operativosrealização dos planos operativos

• Possivelmente, das ferramentas de Possivelmente, das ferramentas de gestão da qualidade, esta matriz seja a gestão da qualidade, esta matriz seja a mais utilizadamais utilizada

plano diretor da atenÇÃo primÁria À saÚde oficina ix oficina ix monitoramento e melhoria...

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