Indicadores para medir os resultados da Gestão de Capacidade e Desempenho.

Erlon Marcus dos Santos.

O objetivo  da  apresentação  é  aprimorar  a  metodologia  apresentada  ano passado, adicionando a geração de indicadores para medir os resultados da gestão de Capacidade e Desempenho.

No ano passado foi demonstrada uma metodologia simplificada de trabalho para apoiar profissionais  de  capacidade  a  melhorar  suas  atividades  do  dia  a dia,  introduzindo  modelos  de gráficos,  tabelas,  resumos  e  apresentações.  A  intenção  era  “matar  a  cobra  e  mostrar  o pau”, exemplo: Quando uma determinada linha de negócio poderá ser impactada por problemas de capacidade, O QUÊ precisar ser feito; QUANTO precisará ser capacitado; QUANDO precisará ser realizado; QUAIS serão os resultados esperados.

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AGENDA

Indicadores de Serviços TI

Principais atividades de Desempenho eCapacidade

Indicadores de Capacidade

Indicadores de Desempenho

Glossário

PRINCIPAIS ATIVIDADESDesempenho:

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• Incidentes

• Problemas

• Mudanças

• CMDB

• MonitoraçãoTINegócio

• Normalização de Métricas

• Histórico

• Projeções• Orçamento

• Consolidações

• Dimensionamento de Projetos

• Testes CapacidadeStress

Continuidade

• Correlação

Capacidade:

INDICADORES: Serviços TI

Indicador Unidade Ref. Período Descrição% Itens de Configuração abrangidos pelo CMDB

%MaiorMelhor

Mensal Demonstra a abrangência do CMDB

4

% Confiabilidade do CMDB %Maior

MelhorMensal Demonstra a veracidade das informações do CMDB

% Itens de Configuração abrangidos pela monitoração TI

%Maior

MelhorMensal

Demonstra a abrangência da monitoração dos recursos de TI

% Confiabilidade da monitoração TI

%Maior

MelhorMensal

Demonstra a veracidade das informações da monitoração dos recursos de TI

% Serviços de TI monitorados %Maior

MelhorMensal

Demonstra a abrangência da monitoração de negocio dos serviços de TI

% Confiabilidade da monitoração TI

%Maior

MelhorMensal

Demonstra a veracidade das informações da monitoração de negocio de serviços de TI

% Itens de Configuração abrangidos pelo plano de capacidade

%Maior

MelhorMensal

Demonstra a abrangência do plano de capacidade e o níveis que precisam ser atingidos.Exemplos: Mês 1: Analises Servidores e Mainframe Mês 2: Analises Storage e FileSystem Mês 3: Analises elementos de Rede

INDICADORES: Serviços TI

Indicador Unidade Ref. Período Descrição

Número de incidentes QuantidadeMenor Melhor

Mensal Demonstra a quantidade de incidentes por mês

5

Número de problemas QuantidadeMenor Melhor

Mensal Demonstra a quantidade de problemas por mês

Número de incidentes causados após implantações de mudanças

QuantidadeMenor Melhor

MensalDemonstra o nível de qualidade e planejamento.Se estiver alta a quantidade, ajuda a justificar investimentos em homologação, testes, etc.

Número de incidentes causados após implantações de projetos novos

QuantidadeMenor Melhor

Mensal

Demonstra o nível de qualidade, planejamento e testes.Normalmente existe um período de carência para iniciar a contabilização de forma efetiva desses incidentes, pois existem metas de redução de incidentes e projetos novos elevam consideravelmente esses níveis.

Número de mudanças necessárias para resolver incidentes

QuantidadeMenor Melhor

MensalDemonstra a quantidade de mudanças necessárias para resolver incidentes.

Número de mudanças QuantidadeMenor Melhor

Mensal Demonstra a quantidade de mudanças por mês

INDICADORES: Desempenho

Indicador Unidade Ref. Período Descrição% Incidentes analisados por capacidade

%MenorMelhor

MensalDemonstra a evolução do processo de capacidade analisando incidentes

6

% Problemas analisados por capacidade

%MenorMelhor

MensalDemonstra a evolução do processo de capacidade analisando problemas

% Mudanças analisados por capacidade

%Maior

MelhorMensal

Demonstra a evolução do processo de capacidade analisando mudanças

INDICADORES: Capacidade

Indicador Unidade Ref. Período Descrição

Número de incidentes causados por falta de capacidade

QuantidadeMenor Melhor

Mensal

Separar a visão por incidentes:1. Causados por desvios de comportamento inesperado, precisará ser investigado e justificado2. Causados porque o plano não previu, precisará melhorar a assertividade do plano

7

Número de upgrades realizados e planejados pelo plano

QuantidadeMaiorMelhor

MensalDemonstra que os upgrades que estão sendo realizados foram planejados por capacidade.

Número de upgrades realizados que NÂO FORAM planejados

QuantidadeMenorMelhor

MensalDemonstra que a assertividade do plano de capacidade precisará melhorar

Valor de upgrades realizados que NÂO FORAM planejados pelo plano de capacidade

QuantidadeMenorMelhor

MensalDemonstra se a assertividade do plano de capacidade melhorar, serão evitados incidentes e reduzidos custos inesperados.

INDICADORES: Capacidade

Indicador Unidade Ref. Período DescriçãoNúmero de recomendações do plano de capacidade aprovadas

QuantidadeMaior Melhor

MensalDemonstra que o plano de capacidade esta bem fundamentado.

8

% Recomendações do plano de capacidade executadas

%Maior

MelhorMensal

Demonstra o alinhamento do time de capacidade com os demais times e que ambos estão trabalhando em conjunto para redução de incidentes.

% Recomendações do plano de capacidade executadas dentro do PRAZO ESTIMADO

%Maior

MelhorMensal

Demonstra maior alinhamento e planejamento das equipes envolvidas.

Número de recomendações do orçamento anual

QuantidadeMaior

MelhorAnual Demonstra abrangência e planejamento de capacidade

% Assertividade ref. Prazos do Orçamento Anual (Previsto x Realizado)

%Maior

MelhorAnual

Demonstra a assertividade do processo de capacidade durante o ano

% Assertividade de Valores do Orçamento Anual (Previsto x Realizado)

%Maior

MelhorAnual

Demonstra a assertividade do processo de capacidade referente a valores, se gastou mais ou menos em comparação ao que estava previsto

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INDICADOR: CAPACIDADE E OBSOLECÊNCIA

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infwfk001rj

infuva001rj

infwfc001rj

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Prorrogado

de Abril para Maio

Previsto

Novembro

Previ

sto

Setem

bro

9

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DÚVIDAS

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GLOSSÁRIO

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Termo Explicação

CMDBConfiguration Management DataBase. Banco de dados do gerenciamento de configuração, vulgo inventário de hardware e software.

NORMALIZAÇÃO DE MÉTRICAS

Ajustar as métricas para ficarem com mesma unidade.Exemplo: Informações da quantidade de memória RAM em Gb, pois dependendo da forma de coleta pode estar em Mb ou Kb.

CONSOLIDAÇÃOAgrupamento de recursos.Exemplo: Agrupar 50 servidores físicos em único hardware.

CORRELAÇÃOMedida da proporcionalidade de duas ou mais variáveis.Exemplo: Quanto de recursos de TI (Cpu, Memória e Espaço em disco) irá aumentar nos servidores, se aumentar em 50% por hora a quantidade de pedidos no site da empresa.

OBSOLECÊNCIA

Quando um componente se torna ultrapassado ou a desatualizado, apesar de poder continuar a ser usado.Exemplos: Versão de software tão antiga que não é mais suportada pelo fornecedor. Windows 98 em estações de trabalho.

ASSERTIVIDADE

Maior possibilidade de acerto ou afirmação.Exemplo: Se aumentar em 50% por hora a quantidade de pedidos no site, o servidor irá apresentar contenção de recursos e precisará de investimentos para adquirir um novo hardware.Estimativas correlacionadas: 130% Utilização Cpu, 98% Utilização de Memória RAM e 160% de aumento em espaço em disco.

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AGRADECIMENTOS

Contato:

erlon.santos@outlook.com

http://br.linkedin.com/pub/erlon-santos

MUITO OBRIGADO!

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