PIM VIII - Terceirizacao do Departamento de TI

Download PIM VIII - Terceirizacao do Departamento de TI

Post on 06-Feb-2016

12 views

Category:

Documents

1 download

DESCRIPTION

Projeto sobra a Terceirizao do Departamento de Tecnologia da Informao.

TRANSCRIPT

  • UNIP INTERATIVA

    Projeto Integrado Multidisciplinar

    Cursos Superiores de Tecnologia

    PIM VIII - DP

    Terceirizao do Departamento de Tecnologia da Informao

    4 PERODO

    Plo Guarulhos

    2011

  • UNIP INTERATIVA

    Projeto Integrado Multidisciplinar

    Cursos Superiores de Tecnologia

    PIM VIII - DP

    Terceirizao do Departamento de Tecnologia da Informao

    Sergio Murilo Monteiro Coelho

    RA: 0912438

    Gesto de Tecnologia da Informao

    4 Semestre

    Plo Guarulhos

    2011

  • Resumo

    Este projeto apresentado como requisito legal para a obteno do titulo de

    Gestor e ir propor uma das solues muito utilizada, hoje em dia, pelas empresas

    que desejam reestruturar o Departamento de TI considerando principalmente a

    relao custo-benefcio na terceirizao (outsourcing) da rea de TI.

    Aprofundaremos neste projeto a terceirizao do Departamento de TI de uma

    empresa do setor automobilstico que vem apresentando resultados negativos em

    decorrncia da crise financeira mundial.

    Sero utilizadas ferramentas de boas prticas como o ITIL Information

    Technology Infrastructure Library, abrangendo as disciplinas Gerenciamento de

    Infraestrutura, Finanas em projeto de TI e Economia de Mercado.

    Palavras chaves: terceirizao, outsourcing, ITIL.

  • Abstract

    This project is presented as a legal requirement to obtain the title of

    Manager and will propose a lot of the solutions used today by companies wishing to

    restructure the Department of Information Technology considering mainly the cost

    effective outsourcing of the area IT.

    This project will deepen the outsourcing of IT for a company in the automotive

    sector which has shown negative results due to the global financial crisis.

    Tools will be used best practices like ITIL - Information Technology

    Infrastructure Library, covering the disciplines Infrastructure Management, Finance

    and IT project in the Market Economy.

    Keywords: IT, outsourcing, ITIL.

  • Sumrio

    1. INTRODUO ....................................................................................................... 6

    2. DESENVOLVIMENTO ...........................................................................................7

    2.1 Terceirizando o departamento do TI ................................................................. 7

    2.2 O Departamento de TI .......................................................................................8

    2.3 Vantagens em terceirizar a TI da empresa ........................................................8

    2.4 Utilizando ferramentas de boas prticas ITIL .....................................................9

    2.4.1 Percepo atual das organizaes sobre a rea de TI ...................................9

    2.4.2 Quais so os desafios imediatos da rea de Tecnologia ................................9

    2.4.3 Objetivos/Benefcios ......................................................................................10

    2.4.4 Precificao ...................................................................................................10

    2.5 Metodologia ......................................................................................................11

    2.5.1 - Fluxos do Projeto ...........................................................................................12

    2.5 Estudo da empresa e grau de satisfao .........................................................13

    2.6 Relao custo benefcio no projeto ..................................................................14

    3. CONCLUSO ........................................................................................................14

    4. REFERNCIAS .....................................................................................................15

  • 1. Introduo

    As empresas especializadas em outsourcing (terceirizao) conseguem se

    focar na busca e gesto de talentos, no desenvolvimento de lideranas e

    conseguem utilizar de forma eficaz todas as ferramentas existentes. Tempo

    dinheiro e quando uma atividade desenvolvida por algum que trabalha

    especificamente com isso, os resultados so mais rpidos. Com a reduo de custos

    na rea de tecnologia da informao e recursos humanos, os investimentos podem

    ser direcionados para outras prioridades.

    O movimento de terceirizao outsourcing tem se fortalecido na

    agenda e no plano estratgico das corporaes de todos os portes, em todos

    os setores, no Brasil e no mundo. um movimento global, irreversvel e ainda

    em forte expanso. Motivos genunos no faltam: reduo de custos, melhoria

    de eficincia operacional, economia em escala e melhoria contnua da

    qualidade tm sido atrativas bandeiras. A indstria da Tecnologia da

    Informao (TI) a principal incentivadora desse movimento. Ajuda a

    consolidar um modelo mais maduro, graas mudana positiva pela qual a TI

    passou nessa ltima dcada nas empresas. Deixou de exercer um papel

    meramente tcnico e de suporte organizao e passou a atuar no papel de

    impulsionar o negcio, como co-responsvel pelo sucesso na execuo da

    estratgia da companhia1.

    1 Disponvel em: http://imasters.com.br/artigo/17261/tendencias/terceirizacao-em-ti-analise-de-conjuntura-e-

    tendencias

    6

  • 2. Desenvolvimento

    2.1 Terceirizando o Departamento de TI

    Outsourcing ou terceirizao tem se apresentado fortemente no planejamento

    estratgico das empresas de diversos portes, em todos os setores, no mbito

    nacional e mundial. irreversvel e ainda expandido. No faltam motivos: relao

    custo-benefcio, eficincia operacional, economia em escala e melhoria contnua da

    qualidade tm sido atrativas bandeiras.

    Grandes, mdias e pequenas empresas tratam de diversas reas que podem

    ser terceirizadas, como: segurana, limpeza, logstica, TI dentre outras, por isso,

    inviabiliza a criao de reas ou departamentos dentro da mesma, para sua

    execuo.

    Diversas empresas de grande porte aderiram a idia do outsourcing. Muitas

    por falta de planejamento no se deram bem e mantiveram o mesmo formato,

    contratando pessoal para as diversas reas com potencial para serem terceirizadas.

    A Tecnologia da Informao (TI) sempre buscou na terceirizao

    fundamentos, devido complexidade da rea, mo de obra qualificada exigida para

    a execuo e manuteno eficaz dos servios, aliado algumas vezes, ao custo mais

    baixo. Montar um departamento de TI na empresa muitas vezes um processo

    delicado, custoso, planejado e que precisa ser bem estruturado para que no incorra

    em erros, evitando assim prejuzos para a empresa. Elas no querem correr riscos,

    por isso terceirizao da rea de TI sempre foi bem vista e acompanhada pela alta

    direo das empresas com propsitos claros e bem definidos.

    Nas empresa a implantao, manuteno e ampliao das tecnologias tero

    custos menores, pois terceirizando estes processos a empresa planejar melhor a

    sua infraestrutura antes de qualquer modificao tecnolgica, alm de possuir

    profissionais qualificados para desempenhar todo e qualquer processo de TI.

    No devemos considerar apenas os custos de uma terceirizao, mas sim a

    importncia de cada processo da rea de TI, onde, a empresa ficar desobrigada a

    mostrar o seu melhor, apenas ser responsvel pelo gerenciamento destas tarefas,

    selecionando lderes e/ou gerentes para trabalhar diretamente nos projetos com a

    equipe de TI da contratada.

    7

  • 2.2 O Departamento TI

    O resultado de todos os processos ter interferncia direta do Departamento

    de TI atravs de sua equipe tcnica propondo novas tecnologias e ferramenta de

    boas prticas como o ITIL. Salientamos que a alta direo da empresa, bem como o

    gerente de TI, estar tambm acompanhando diretamente todas as aes de

    infraestrutura, implantao de novas tecnologias e service desk.

    A empresa desempenhar um trabalho, atravs dos seus tcnicos, buscando

    novas solues tecnolgicas, proporcionando facilidade e agilidade nos processos

    da contratante.

    O projeto passar por avaliao e anlise detalhada por uma equipe de

    profissionais da contratada com o gerente de TI e outros profissionais ligados a rea

    de TI da empresa. Este comit necessrio, pois ser atravs dele que sairo as

    decises para implantao de melhorias e resultados positivos. Lembrando que o

    setor financeiro tem papel importante nestas decises, pois depender de previso

    oramentria para execuo de cada parte do projeto.

    2.3 Vantagens em terceirizar a TI da empresa

    Segundo Stephanie Overby1 (2006): O business case para o outsourcing varia

    de acordo com cada situao, mas, de uma maneira geral, as razes para terceirizar

    incluem um ou mais dos seguintes aspectos:

    Custos reduzidos (decorrentes de economias de escala ou mo-de-

    obra mais barata);

    Capacidade varivel;

    Possibilidade de focar as competncias-chave ao livrar-se das

    perifricas;

    Falta de recursos internos;

    Trabalho realizado com maior eficincia;

    Maior flexibilidade para se adequar a circunstncias corporativas e

    comerciais que mudam;

    Maior controle do budget atravs de custos previsveis;

    Menor investimento contnuo em infra-estrutura interna;

    8

  • 1 Disponvel em: http://cio.uol.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-12.2172278737/

    Acesso a liderana de pensamento e inovao;

    Possvel entrada de caixa resultante de transferncia de ativos para o

    novo fornecedor.

    2.4 Utilizando ferramentas de boas prticas ITIL

    O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) o modelo de

    referncia para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. A

    metodologia foi criada para desenvolver as melhores prticas para a gesto da rea

    de TI nas empresas privadas e pblicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000,

    sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo descrever os

    processos necessrios para gerenciar a infraestrutura de TI eficientemente e

    eficazmente de modo a garantir os nveis de servio acordados com os clientes

    internos e externos1.

    2.4.1 - Percepo atual das organizaes sobre a rea de TI:

    Proviso de servios inadequada;

    Falta de comunicao e entendimento com os usurios;

    Gastos excessivos com infra-estrutura (sentimento de se tratar de uma

    parcela significativa nos gastos totais do negcio);

    Justificativas insuficientes ou pouco fundamentadas para os custos da

    proviso dos servios (dificuldade na comprovao dos seus benefcios

    para o negcio);

    Falta de sintonia entre mudanas na infraestrutura e os objetivos de

    negcio;

    Entrega de projetos com atrasos e acima do oramento.

    2.4.2 - Quais so os desafios imediatos da rea de Tecnologia:

    Incrementar a efetividade dos servios;

    Estender o ciclo de vida da tecnologia;

    Remover gargalos;

    9

  • Racionalizar a complexidade;

    Assegurar a aderncia evoluo dos negcios.

    2.4.3 - Objetivos/Benefcios:

    Fortalecimento dos Controles e da Gesto dos ambientes de TI;

    Orientao a processos com significativa reduo nos tempos de

    execuo e distribuio de servios;

    Diminuio gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de

    tecnologia da informao, causados por falhas no planejamento das

    mudanas e implantaes em TI;

    Elevao dos nveis de satisfao dos usurios internos e clientes com

    relao disponibilidade e qualidade dos servios de TI;

    Reduo dos custos operacionais de TI;

    Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas,

    colaboradores e clientes.

    2.4.4 - Precificao:

    O custo de um projeto de estudo e implementao de novas tecnologias ou

    solues feito com base no nmero de horas estimadas a serem utilizadas, no

    nvel dos profissionais desenvolvendo o trabalho e nos custos adicionais de

    transporte e estadia para projetos realizados em localidades remotas. Os custos de

    hora podem variar de R$50,00 a R$500,00.

    Existem duas modalidades de precificao:

    1. Valor por hora trabalhada dos profissionais: indicado para quando o

    cliente quer ter completo controle sobre as horas trabalhadas.

    Mensalmente so apuradas as horas trabalhadas e a cobrana

    efetuada com base nesses relatrios de apurao;

    2. Valor fechado por objetivo: indicado para o cliente que deseja ter

    previsibilidade de gastos, com diminuio de riscos associados ao

    projeto. feita uma estimativa do projeto no comeo dos trabalhos e

    um valor fechado definido pelo atendimento de determinadas metas

    de trabalho. Os pagamentos so ento feitos segundo cronograma

    definido em valores fixos e pr-acordados.

    10

  • 1Disponvel em:

    http://www.microware.com.br/microware/UnidadesdeNegocios/ServicosProfissionais/GestaoeGovernancadeTI/t

    abid/270/Default.aspx

    2.5 - Metodologia

    O ITIL apresenta uma seqncia de fases e atividades, que comporo o escopo

    do trabalho envolvido na implementao da ferramenta, buscando definir um

    processo com uma estrutura simplificada, considerando as prticas mais utilizadas

    por profissionais da rea.

    O ITIL est estruturado em quatro fases: Definio Geral do Projeto,

    Planejamento do Projeto Geral de Implementao, Execuo de Subprojetos e

    Melhoria Contnua do Gerenciamento de Servios.

    A Primeira Fase dedicada avaliao e conhecimento da organizao,

    divulgao interna do projeto, capacitao em ITIL para funcionrios que estaro

    envolvidos diretamente com o Gerenciamento de Servios de TI, e definio do

    Catlogo de Servios de TI da organizao, que ser a base para as outras fases.

    A Segunda Fase dedicada ao planejamento do Projeto Geral de

    Implementao (PGI), atravs de trs macros atividades:

    Diviso do Projeto Geral em Subprojetos;

    Priorizao dos Subprojetos e

    Criao de Plano de Projeto para o Subprojeto.

    A Terceira Fase a adaptao e implementao das prticas de

    Gerenciamento de Servios de TI do Suporte de Servios e Entrega de Servios do

    ITIL.

    A Quarta Fase uma evoluo continua do Gerenciamento dos Servios de

    TI, bem como o constante realinhamento entre TI e estratgia de negcios da

    organizao. A Figura 01 representa a estrutura do ITIL em sua seqncia de

    atividades realizadas nas quatro fases.

    11

  • 2.5.1 - Fluxos do Projeto

    12

  • Figura 01: Seqncia de atividades do ITIL.

    2.6 - Estudos da Empresa e Grau de Satisfao

    13

  • Foi realizado estudo sobre como a empresa funcionava, e observamos que a

    qualidade dos veculos fabricados excelente, porem devido a pequenos defeitos de

    fabricao apresentados na ps-venda, os clientes deixaram de consumir os

    produtos vendidos, gerando assim, grande insatisfao.

    Em se tratando de qualidade e preo, o consumidor a cada dia que passa se

    torna mais exigente. Antes de adquirir um produto, no nosso caso um veiculo o

    consumidor pesquisa, sejam com familiares, amigos, mecnicos e mesmo pela

    internet, onde ter acesso a uma srie de informaes sobre o fabricante, garantias

    e atendimento pela rede de concessionria. Uma vez que o consumidor adquiriu o

    veculo e gera uma insatisfao devido apresentao de defeitos no veculo e a

    empresa obrigada a convocar os seus clientes para o Recall, que propomos um

    novo mtodo de trabalho conforme iremos demonstrar a seguir:

    O SAC Servio de Atendimento ao Cliente e o departamento de marketing

    da empresa trabalhariam juntos para gerenciar todos os nveis de ocorrncias que

    dever obedecer a seguinte metodologia:

    O setor de produo informa o nmero de veculos que esto

    disposio para serem colocados a venda.

    O ps-venda entrar em contato com os clientes 90 (noventa) dias

    aps a compra do veiculo com o objetivo de e fazer uma pesquisa de

    satisfao, onde sero observados os clientes satisfeitos e no

    satisfeitos, feito a pesquisa, os dados obtidos sero enviados para SAC

    e departamento de Marketing para serem tabulados.

    Os dados positivos sero encaminhados novamente ao departamento

    de marketing, que com base nos resultados ir criar uma nova

    campanha para promover os produtos da empresa automobilstica.

    Os dados negativos sero encaminhados ao setor de produo, para

    anlise de todas as ocorrncias levantadas na pesquisa, assim ser

    proposto um estudo de viabilidade para melhorias na qualidade de

    fabricao dos veculos.

    14

  • Atravs desta metodologia de trabalho, a empresa pretende obter um relatrio

    de satisfao dos clientes para ter como parmetro a melhoria na qualidade e

    fabricao de seus veculos.

    2.7. Relao custo benefcio do projeto

    A implantao deste projeto gerar economia e melhorias considerveis em

    toda a infraestrutura de TI da empresa e a conseqncia aparecer no bom

    funcionamento de todos os setores com ganhos na produo, rendimentos do

    capital humano, agilidade nos processos e benefcios para toda a empresa.

    Com a economia gerada na rea de TI a empresa poder utilizar excedente

    para a melhoria de outros setores, investindo em pessoal e novas tecnologias para a

    rea de produo e ainda a terceirizao de outros setores como o de logstica,

    limpeza e organizao, segurana e novos negcios com fornecedores, etc.

    Mesmo em tempos de crise solues como esta pode ser o diferencial que

    faltava para encarar as dificuldades e ter um plano concreto para pular as barreiras

    do mercado, da economia mundial e vencer a concorrncia.

    3. Concluso

    Este projeto teve uma grande importncia no meu aprendizado, pois

    possibilitou em maior conhecimento sobre a terceirizao de um dos departamentos

    mais importantes de uma empresa que a rea de TI.

    Para terceirizar um departamento de uma empresa precisa de muito

    planejamento e o devido cuidado com todo o processo. No se trata de um processo

    fcil, mais possvel de se realizar.

    A terceirizao do departamento de TI j uma realidade nas grandes,

    mdias e at pequenas empresas utilizam este processo. Existem pequenos

    escritrios no precisam ter em seu quadro de funcionrios um tcnico de

    informtica para realizar a manuteno nos equipamentos. mais barato contratar

    uma empresa especializada que disponibilize profissionais de TI para atender a suas

    demandas.

    15

  • A dificuldade na implantao de novas tecnologias e ferramentas, muitas

    vezes esbarra na cultura j existente dentro de uma empresa. O desafio esta em

    desenvolver uma nova cultura que envolva todos os nveis da empresa, desde o

    cho de fbrica at os mais altos executivos da empresa, inclusive a presidncia.

    Requer o devido cuidado para que no ocorram conflitos e isso possa gerar atrasos

    e at comprometer a implantao do projeto.

    Ferramentas de boas prticas como o ITIL contribui e muito para o

    desenvolvimento e controle dos processos, demonstrando quais os papeis que

    empresa deve assumir e como trabalhar com foco no cliente e na qualidade dos

    servios oferecidos.

    E finalmente importante salientar que sem a valorizao do capital humano

    que a empresa mantm que so os seus colaboradores, investimento em

    treinamento, envolvimento das pessoas e seus respectivos departamentos no

    processo, nenhum projeto de terceirizao poder obter sucesso.

    4. Referncias

    iMasters:

    http://imasters.com.br/artigo/17261/tendencias/terceirizacao-em-ti-analise-de-conjuntura-

    e-tendencias

    CioUOL:

    http://cio.uol.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-12.2172278737/

    Microware:

    http://www.microware.com.br/microware/UnidadesdeNegocios/ServicosProfissionais/Ges

    taoeGovernancadeTI/tabid/270/Default.aspx

    16