PIM VIII - Terceirizacao do Departamento de TI

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Projeto sobra a Terceirizao do Departamento de Tecnologia da Informao.

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UNIP INTERATIVAProjeto Integrado MultidisciplinarCursos Superiores de TecnologiaPIM VIII - DPTerceirizao do Departamento de Tecnologia da Informao4 PERODOPlo Guarulhos2011UNIP INTERATIVAProjeto Integrado MultidisciplinarCursos Superiores de TecnologiaPIM VIII - DPTerceirizao do Departamento de Tecnologia da InformaoSergio Murilo Monteiro CoelhoRA: 0912438Gesto de Tecnologia da Informao4 SemestrePlo Guarulhos2011ResumoEste projeto apresentado como requisito legal para a obteno do titulo deGestor e ir propor uma das solues muito utilizada, hoje em dia, pelas empresasque desejam reestruturar o Departamento de TI considerando principalmente arelao custo-benefcio na terceirizao (outsourcing) da rea de TI. Aprofundaremos neste projeto a terceirizao do Departamento de TI de umaempresa do setor automobilstico que vem apresentando resultados negativos emdecorrncia da crise financeira mundial. Sero utilizadas ferramentas de boas prticas como o ITIL InformationTechnology Infrastructure Library, abrangendo as disciplinas Gerenciamento deInfraestrutura, Finanas em projeto de TI e Economia de Mercado.Palavras chaves: terceirizao, outsourcing, ITIL.AbstractThis project is presented as a legal requirement to obtain the title of Manager and will propose a lot of the solutions used today by companies wishing torestructure the Department of Information Technology considering mainly the costeffective outsourcing of the area IT.This project will deepen the outsourcing of IT for a company in the automotivesector which has shown negative results due to the global financial crisis.Tools will be used best practices like ITIL - Information TechnologyInfrastructure Library, covering the disciplines Infrastructure Management, Financeand IT project in the Market Economy.Keywords: IT, outsourcing, ITIL.Sumrio1. INTRODUO ....................................................................................................... 62. DESENVOLVIMENTO ...........................................................................................72.1 Terceirizando o departamento do TI ................................................................. 72.2 O Departamento de TI .......................................................................................82.3 Vantagens em terceirizar a TI da empresa ........................................................82.4 Utilizando ferramentas de boas prticas ITIL .....................................................92.4.1 Percepo atual das organizaes sobre a rea de TI ...................................92.4.2 Quais so os desafios imediatos da rea de Tecnologia ................................92.4.3 Objetivos/Benefcios ......................................................................................102.4.4 Precificao ...................................................................................................102.5 Metodologia ......................................................................................................112.5.1 - Fluxos do Projeto ...........................................................................................122.5 Estudo da empresa e grau de satisfao .........................................................132.6 Relao custo benefcio no projeto ..................................................................143. CONCLUSO ........................................................................................................144. REFERNCIAS .....................................................................................................151. IntroduoAs empresas especializadas em outsourcing (terceirizao) conseguem sefocar na busca e gesto de talentos, no desenvolvimento de lideranas econseguem utilizar de forma eficaz todas as ferramentas existentes. Tempo dinheiro e quando uma atividade desenvolvida por algum que trabalhaespecificamente com isso, os resultados so mais rpidos. Com a reduo de custosna rea de tecnologia da informao e recursos humanos, os investimentos podemser direcionados para outras prioridades. O movimento de terceirizao outsourcing tem se fortalecido naagenda e no plano estratgico das corporaes de todos os portes, em todosos setores, no Brasil e no mundo. um movimento global, irreversvel e aindaem forte expanso. Motivos genunos no faltam: reduo de custos, melhoriade eficincia operacional, economia em escala e melhoria contnua daqualidade tm sido atrativas bandeiras. A indstria da Tecnologia daInformao (TI) a principal incentivadora desse movimento. Ajuda aconsolidar um modelo mais maduro, graas mudana positiva pela qual a TIpassou nessa ltima dcada nas empresas. Deixou de exercer um papelmeramente tcnico e de suporte organizao e passou a atuar no papel deimpulsionar o negcio, como co-responsvel pelo sucesso na execuo daestratgia da companhia1.1 Disponvel em: http://imasters.com.br/artigo/17261/tendencias/terceirizacao-em-ti-analise-de-conjuntura-e-tendencias62. Desenvolvimento2.1 Terceirizando o Departamento de TIOutsourcing ou terceirizao tem se apresentado fortemente no planejamentoestratgico das empresas de diversos portes, em todos os setores, no mbitonacional e mundial. irreversvel e ainda expandido. No faltam motivos: relaocusto-benefcio, eficincia operacional, economia em escala e melhoria contnua daqualidade tm sido atrativas bandeiras. Grandes, mdias e pequenas empresas tratam de diversas reas que podemser terceirizadas, como: segurana, limpeza, logstica, TI dentre outras, por isso,inviabiliza a criao de reas ou departamentos dentro da mesma, para suaexecuo.Diversas empresas de grande porte aderiram a idia do outsourcing. Muitaspor falta de planejamento no se deram bem e mantiveram o mesmo formato,contratando pessoal para as diversas reas com potencial para serem terceirizadas.A Tecnologia da Informao (TI) sempre buscou na terceirizaofundamentos, devido complexidade da rea, mo de obra qualificada exigida paraa execuo e manuteno eficaz dos servios, aliado algumas vezes, ao custo maisbaixo. Montar um departamento de TI na empresa muitas vezes um processodelicado, custoso, planejado e que precisa ser bem estruturado para que no incorraem erros, evitando assim prejuzos para a empresa. Elas no querem correr riscos,por isso terceirizao da rea de TI sempre foi bem vista e acompanhada pela altadireo das empresas com propsitos claros e bem definidos.Nas empresa a implantao, manuteno e ampliao das tecnologias terocustos menores, pois terceirizando estes processos a empresa planejar melhor asua infraestrutura antes de qualquer modificao tecnolgica, alm de possuirprofissionais qualificados para desempenhar todo e qualquer processo de TI. No devemos considerar apenas os custos de uma terceirizao, mas sim aimportncia de cada processo da rea de TI, onde, a empresa ficar desobrigada amostrar o seu melhor, apenas ser responsvel pelo gerenciamento destas tarefas,selecionando lderes e/ou gerentes para trabalhar diretamente nos projetos com aequipe de TI da contratada.72.2 O Departamento TIO resultado de todos os processos ter interferncia direta do Departamentode TI atravs de sua equipe tcnica propondo novas tecnologias e ferramenta deboas prticas como o ITIL. Salientamos que a alta direo da empresa, bem como ogerente de TI, estar tambm acompanhando diretamente todas as aes deinfraestrutura, implantao de novas tecnologias e service desk. A empresa desempenhar um trabalho, atravs dos seus tcnicos, buscandonovas solues tecnolgicas, proporcionando facilidade e agilidade nos processosda contratante.O projeto passar por avaliao e anlise detalhada por uma equipe deprofissionais da contratada com o gerente de TI e outros profissionais ligados a reade TI da empresa. Este comit necessrio, pois ser atravs dele que sairo asdecises para implantao de melhorias e resultados positivos. Lembrando que osetor financeiro tem papel importante nestas decises, pois depender de previsooramentria para execuo de cada parte do projeto. 2.3 Vantagens em terceirizar a TI da empresaSegundo Stephanie Overby1 (2006): O business case para o outsourcing variade acordo com cada situao, mas, de uma maneira geral, as razes para terceirizarincluem um ou mais dos seguintes aspectos: Custos reduzidos (decorrentes de economias de escala ou mo-de-obra mais barata); Capacidade varivel; Possibilidade de focar as competncias-chave ao livrar-se dasperifricas; Falta de recursos internos; Trabalho realizado com maior eficincia; Maior flexibilidade para se adequar a circunstncias corporativas ecomerciais que mudam; Maior controle do budget atravs de custos previsveis; Menor investimento contnuo em infra-estrutura interna;81 Disponvel em: http://cio.uol.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-12.2172278737/ Acesso a liderana de pensamento e inovao; Possvel entrada de caixa resultante de transferncia de ativos para onovo fornecedor.2.4 Utilizando ferramentas de boas prticas ITIL O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) o modelo dereferncia para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. Ametodologia foi criada para desenvolver as melhores prticas para a gesto da reade TI nas empresas privadas e pblicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000,sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo descrever osprocessos necessrios para gerenciar a infraestrutura de TI eficientemente eeficazmente de modo a garantir os nveis de servio acordados com os clientesinternos e externos1.2.4.1 - Percepo atual das organizaes sobre a rea de TI: Proviso de servios inadequada; Falta de comunicao e entendimento com os usurios; Gastos excessivos com infra-estrutura (sentimento de se tratar de umaparcela significativa nos gastos totais do negcio); Justificativas insuficientes ou pouco fundamentadas para os custos daproviso dos servios (dificuldade na comprovao dos seus benefciospara o negcio); Falta de sintonia entre mudanas na infraestrutura e os objetivos denegcio; Entrega de projetos com atrasos e acima do oramento.2.4.2 - Quais so os desafios imediatos da rea de Tecnologia: Incrementar a efetividade dos servios; Estender o ciclo de vida da tecnologia; Remover gargalos;9 Racionalizar a complexidade; Assegurar a aderncia evoluo dos negcios.2.4.3 - Objetivos/Benefcios: Fortalecimento dos Controles e da Gesto dos ambientes de TI; Orientao a processos com significativa reduo nos tempos deexecuo e distribuio de servios; Diminuio gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas detecnologia da informao, causados por falhas no planejamento dasmudanas e implantaes em TI; Elevao dos nveis de satisfao dos usurios internos e clientes comrelao disponibilidade e qualidade dos servios de TI; Reduo dos custos operacionais de TI; Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas,colaboradores e clientes.2.4.4 - Precificao:O custo de um projeto de estudo e implementao de novas tecnologias ousolues feito com base no nmero de horas estimadas a serem utilizadas, nonvel dos profissionais desenvolvendo o trabalho e nos custos adicionais detransporte e estadia para projetos realizados em localidades remotas. Os custos dehora podem variar de R$50,00 a R$500,00.Existem duas modalidades de precificao:1. Valor por hora trabalhada dos profissionais: indicado para quando ocliente quer ter completo controle sobre as horas trabalhadas.Mensalmente so apuradas as horas trabalhadas e a cobrana efetuada com base nesses relatrios de apurao;2. Valor fechado por objetivo: indicado para o cliente que deseja terprevisibilidade de gastos, com diminuio de riscos associados aoprojeto. feita uma estimativa do projeto no comeo dos trabalhos eum valor fechado definido pelo atendimento de determinadas metasde trabalho. Os pagamentos so ento feitos segundo cronogramadefinido em valores fixos e pr-acordados.101Disponvel em: http://www.microware.com.br/microware/UnidadesdeNegocios/ServicosProfissionais/GestaoeGovernancadeTI/tabid/270/Default.aspx2.5 - MetodologiaO ITIL apresenta uma seqncia de fases e atividades, que comporo o escopodo trabalho envolvido na implementao da ferramenta, buscando definir umprocesso com uma estrutura simplificada, considerando as prticas mais utilizadaspor profissionais da rea.O ITIL est estruturado em quatro fases: Definio Geral do Projeto,Planejamento do Projeto Geral de Implementao, Execuo de Subprojetos eMelhoria Contnua do Gerenciamento de Servios. A Primeira Fase dedicada avaliao e conhecimento da organizao,divulgao interna do projeto, capacitao em ITIL para funcionrios que estaroenvolvidos diretamente com o Gerenciamento de Servios de TI, e definio doCatlogo de Servios de TI da organizao, que ser a base para as outras fases. A Segunda Fase dedicada ao planejamento do Projeto Geral deImplementao (PGI), atravs de trs macros atividades: Diviso do Projeto Geral em Subprojetos; Priorizao dos Subprojetos e Criao de Plano de Projeto para o Subprojeto. A Terceira Fase a adaptao e implementao das prticas deGerenciamento de Servios de TI do Suporte de Servios e Entrega de Servios doITIL. A Quarta Fase uma evoluo continua do Gerenciamento dos Servios deTI, bem como o constante realinhamento entre TI e estratgia de negcios daorganizao. A Figura 01 representa a estrutura do ITIL em sua seqncia deatividades realizadas nas quatro fases.112.5.1 - Fluxos do Projeto 12Figura 01: Seqncia de atividades do ITIL.2.6 - Estudos da Empresa e Grau de Satisfao13Foi realizado estudo sobre como a empresa funcionava, e observamos que aqualidade dos veculos fabricados excelente, porem devido a pequenos defeitos defabricao apresentados na ps-venda, os clientes deixaram de consumir osprodutos vendidos, gerando assim, grande insatisfao.Em se tratando de qualidade e preo, o consumidor a cada dia que passa setorna mais exigente. Antes de adquirir um produto, no nosso caso um veiculo oconsumidor pesquisa, sejam com familiares, amigos, mecnicos e mesmo pelainternet, onde ter acesso a uma srie de informaes sobre o fabricante, garantiase atendimento pela rede de concessionria. Uma vez que o consumidor adquiriu oveculo e gera uma insatisfao devido apresentao de defeitos no veculo e aempresa obrigada a convocar os seus clientes para o Recall, que propomos umnovo mtodo de trabalho conforme iremos demonstrar a seguir: O SAC Servio de Atendimento ao Cliente e o departamento de marketingda empresa trabalhariam juntos para gerenciar todos os nveis de ocorrncias quedever obedecer a seguinte metodologia: O setor de produo informa o nmero de veculos que esto disposio para serem colocados a venda. O ps-venda entrar em contato com os clientes 90 (noventa) diasaps a compra do veiculo com o objetivo de e fazer uma pesquisa desatisfao, onde sero observados os clientes satisfeitos e nosatisfeitos, feito a pesquisa, os dados obtidos sero enviados para SACe departamento de Marketing para serem tabulados. Os dados positivos sero encaminhados novamente ao departamentode marketing, que com base nos resultados ir criar uma novacampanha para promover os produtos da empresa automobilstica. Os dados negativos sero encaminhados ao setor de produo, paraanlise de todas as ocorrncias levantadas na pesquisa, assim serproposto um estudo de viabilidade para melhorias na qualidade defabricao dos veculos. 14Atravs desta metodologia de trabalho, a empresa pretende obter um relatriode satisfao dos clientes para ter como parmetro a melhoria na qualidade efabricao de seus veculos.2.7. Relao custo benefcio do projetoA implantao deste projeto gerar economia e melhorias considerveis emtoda a infraestrutura de TI da empresa e a conseqncia aparecer no bomfuncionamento de todos os setores com ganhos na produo, rendimentos docapital humano, agilidade nos processos e benefcios para toda a empresa. Com a economia gerada na rea de TI a empresa poder utilizar excedentepara a melhoria de outros setores, investindo em pessoal e novas tecnologias para area de produo e ainda a terceirizao de outros setores como o de logstica,limpeza e organizao, segurana e novos negcios com fornecedores, etc. Mesmo em tempos de crise solues como esta pode ser o diferencial quefaltava para encarar as dificuldades e ter um plano concreto para pular as barreirasdo mercado, da economia mundial e vencer a concorrncia.3. ConclusoEste projeto teve uma grande importncia no meu aprendizado, poispossibilitou em maior conhecimento sobre a terceirizao de um dos departamentosmais importantes de uma empresa que a rea de TI.Para terceirizar um departamento de uma empresa precisa de muitoplanejamento e o devido cuidado com todo o processo. No se trata de um processofcil, mais possvel de se realizar. A terceirizao do departamento de TI j uma realidade nas grandes,mdias e at pequenas empresas utilizam este processo. Existem pequenosescritrios no precisam ter em seu quadro de funcionrios um tcnico deinformtica para realizar a manuteno nos equipamentos. mais barato contrataruma empresa especializada que disponibilize profissionais de TI para atender a suasdemandas.15A dificuldade na implantao de novas tecnologias e ferramentas, muitasvezes esbarra na cultura j existente dentro de uma empresa. O desafio esta emdesenvolver uma nova cultura que envolva todos os nveis da empresa, desde ocho de fbrica at os mais altos executivos da empresa, inclusive a presidncia.Requer o devido cuidado para que no ocorram conflitos e isso possa gerar atrasose at comprometer a implantao do projeto. Ferramentas de boas prticas como o ITIL contribui e muito para odesenvolvimento e controle dos processos, demonstrando quais os papeis queempresa deve assumir e como trabalhar com foco no cliente e na qualidade dosservios oferecidos.E finalmente importante salientar que sem a valorizao do capital humanoque a empresa mantm que so os seus colaboradores, investimento emtreinamento, envolvimento das pessoas e seus respectivos departamentos noprocesso, nenhum projeto de terceirizao poder obter sucesso. 4. Referncias iMasters: http://imasters.com.br/artigo/17261/tendencias/terceirizacao-em-ti-analise-de-conjuntura-e-tendencias CioUOL:http://cio.uol.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-12.2172278737/ Microware:http://www.microware.com.br/microware/UnidadesdeNegocios/ServicosProfissionais/GestaoeGovernancadeTI/tabid/270/Default.aspx16