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Pesquisa para aferição do grau desatisfação da sociedade brasileiracom relação aos serviços de Telecomunicações

ABRIL 2013

Serão apresentados a metodologia da pesquisa e os principais resultados do STFC e da Banda Larga. Os demais resultados serão apresentados em Recife (SMP) e São Paulo (TV Assinatura). O levantamento foi realizado pela Meta Instituto de Pesquisa de Opinião, tendo a Anatel como contratante.

INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO

Avaliar o grau de satisfação dos usuários com os serviços de Telecomunicações

1. OBJETIVO1. OBJETIVO

• Pesquisa piloto para os públicos de interesse;

• Validação dos instrumentos de medida;

• Entrevistas por telefone, exceto STFC-TUP (presencial);

• Tratamento e consistência dos dados;

• Análise e exposição dos resultados.

2. ETAPAS DA PESQUISA2. ETAPAS DA PESQUISA

3. COLETA DE DADOS3. COLETA DE DADOS

Após as fases preliminares (pesquisa qualitativa e pesquisas piloto) foram realizadas 199.349 entrevistas

3.1. ASPECTOS GERAIS3.1. ASPECTOS GERAIS

Número de entrevistas

PESQUISA PILOTO COMUSUÁRIOS POR SERVIÇO

Tipo de serviço

380

TUP

427

STFC-R

425

STFC-NR

O tamanho das sub-amostras (UF/Prestadoras) foi calculado com erro máximo de 5%, exceto para o STFC-TUP, que foi de 6% e intervalo de confiança de 95%. Dessa forma, foi possível realizar inferência para cada uma das partições estudadas.

3.2. PLANO AMOSTRAL3.2. PLANO AMOSTRAL

Número de entrevistas

DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA DOS USUÁRIOSPOR SERVIÇO

Tipo de serviço DTHTUPSTFC-RSTFC-NR

* Por CATI entenda-se Computer Assisted Telephone Interviewing.

TOTAL

Tipo de entrevista

SMP-PRESMP-POS TVCMMDS

28.714

12.769

24.863

20.045

41.568

41.307

21.538

8.545 199.349

Telefone (CATI)*

Telefone (CATI)*

Telefone (CATI)*

Telefone (CATI)*

Telefone (CATI)*

Telefone (CATI)*

Telefone (CATI)* Presencial

4. METODOLOGIA

Para medir cada um dos serviços, foi utilizado um conjunto de questões objetivas, agrupadas em fatores. A definição de quais itens compõem cada fator foi estabelecida com base na técnica estatística de Análise Multivariada.

4.1 VALIDAÇÃO DOINSTRUMENTO DE MEDIDA4.1 VALIDAÇÃO DOINSTRUMENTO DE MEDIDA

ALTERAÇÃO DE FATORES:

ROTAÇÃO DOS FATORES


ROTAÇÃO DOS FATORES

33

ALTERAÇÃO DE FATORES:ESCORES DOS FATORES

ALTERAÇÃO DE FATORES:ESCORES DOS FATORES

44

AVALIAÇÃO DOS NOVOS FATORES:

ANÁLISE DE CONFIABILIDADE

AVALIAÇÃO DOS NOVOS FATORES:

ANÁLISE DE CONFIABILIDADE

55VALIDAÇÃO DOINSTRUMENTO

DE MEDIDA

AVALIAÇÃO DOS FATORES INICIAIS: ANALISE PRELIMINAR

AVALIAÇÃO DOS FATORES INICIAIS: ANALISE PRELIMINAR

11


EXTRAÇÃO DE FATORES


EXTRAÇÃO DE FATORES

22

Etapa para análise dos dados, testes de hipóteses e adequação da amostra. As saídas da análise preliminar englobam teste de adequação da amostra KMO, teste de esfericidade de Bartlett e matriz anti-imagem.

11

Etapa de determinação dos autovalores e autovetores da matriz de correlação, para posterior determinação dos fatores a serem utilizados e dos fatores a serem descartados.

22

Etapa voltada a melhorar a interpretação dos fatores obtidos pela extração executada.

33

Apresentação dos escores após solução adequada. Nesta etapa da análise é apresentada a matriz de escores dos fatores extraídos.

44

Etapa destinada a validação de consistência interna dos fatores extraídos, através da análise do Alpha de Cronbach e Lambda de Guttman.

55

• FATOR 1: Atendimento, formado pelos itens 6_1 a 6_10;

• FATOR 2: Tarifas e preços, formado pelos itens 9_1 a 9_6;

• FATOR 3: Qualidade das ligações, formado pelos itens 8_1 a 8_5;

• FATOR 4: Serviços de manutenção, formado pelos itens 12_1 a 12_5;

• FATOR 5: Informações, formado pelos itens 10_1 a 10_6;

• FATOR 6: Conta, cobrança e condições de pagamento, formado pelos itens 7_1 a 7_4;

• FATOR 7: Serviços, formado pelos itens 11_2 a 11_5.

FATORES QUE CONSTITUEMO QUESTIONÁRIO STFC-RFATORES QUE CONSTITUEMO QUESTIONÁRIO STFC-R

• FATOR 1: Atendimento, formado pelos itens 9_1 a 9_12;

• FATOR 2: Tarifas e preços, formado pelos itens 12_1 a 12_5;

• FATOR 3: Serviços de manutenção, formado pelos itens 14_1 a 14_6;

• FATOR 4: Qualidade das ligações, formado pelos itens 11_1 a 11_4;

• FATOR 5: Conta, cobrança e condições de pagamento, formado pelos itens 10_1 a 10_6;

• FATOR 6: Serviços, formado pelos itens 13_1 a 13_5.

FATORES QUE CONSTITUEMO QUESTIONÁRIO STFC-NRFATORES QUE CONSTITUEMO QUESTIONÁRIO STFC-NR

• FATOR 1: Equipamento/aparelho, formado pelos itens A.1 a A.4 e B1;

• FATOR 2: Ligações para atendimento de emergência, formado pelos itens I.1 a I.4;

• FATOR 3: Ponto de vendas de cartões, formado pelos itens F.1 a F.4;

• FATOR 4: Qualidade da ligação, formado pelos itens G.1 a G.4;

• FATOR 5: Localização, formado pelos itens C.1 a C.4;

• FATOR 6: Manutenção, formado pelos itens D.1 a D.3;

• FATOR 7: Cartões, formado pelos itens E.1 a E.6;

• FATOR 8: Execução da ligação, formado pelos itens H.1 a H.3;

• FATOR 9: Cabine/orelhão, formado pelos itens B.2 a B.5.

FATORES QUE CONSTITUEMO QUESTIONÁRIO STFC-TUPFATORES QUE CONSTITUEMO QUESTIONÁRIO STFC-TUP

* Ligações para atendimento de emergência corresponde a Serviços no relatório

A Modelagem de Equações Estruturais engloba um conjunto de técnicas estatísticas que avaliam relações simultâneas entre uma ou mais variáveis independentes e dependentes. O modelo hipotético é testado estatisticamente para verificar a consistência dos dados. Se estiver adequado, as relações entre as variáveis são plausíveis; do contrário, estas relações são rejeitadas e um novo modelo é testado.

4.2 MODELO DEEQUAÇÕES ESTRUTURAIS4.2 MODELO DEEQUAÇÕES ESTRUTURAIS

Reespecificaçãodo Modelo

Reespecificaçãodo Modelo

33

Modelo Final da Análise Fatorial Confirmatória para

medir a satisfação dos usuários

Modelo Final da Análise Fatorial Confirmatória para

medir a satisfação dos usuários

44

Modelo Inicial para medir a satisfação dos usuários.

Modelo Inicial para medir a satisfação dos usuários.

11

Avaliação do Modelo: Significância estatística dos

parâmetros estimados e Índices de Ajuste

Avaliação do Modelo: Significância estatística dos

parâmetros estimados e Índices de Ajuste

22

ENCADEAMENTO DA MODELAGEMDE EQUAÇÕES ESTRUTURAISENCADEAMENTO DA MODELAGEMDE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS

4.3 CÁLCULO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO4.3 CÁLCULO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃOCom base na análise fatorial confirmatória, através da modelagem de equações estruturais, se obteve os escores fatoriais para cada observação. A partir destes, calculou-se o índice de satisfação para cada fator, assim como o Índice de Satisfação Geral, conforme a seguir:

•Índices de Satisfação por fator

•Índices de Satisfação GeralAnálogo, executam-se somatórios em cada índice.

Onde:ISn: Índice de Satisfação por fator do n-ésimo entrevistadoδ: Escore fatorial do fatorLI: Limite Inferior do fatorLS: Limite superior do fator

n

δ - LIIS =

LS - LI

5. RESULTADOS

RESULTADOS

NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO

RESULTADOS

NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO

NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃONÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO

STFC - RESIDENCIALSTFC - RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: TARIFAS E PREÇOSNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: TARIFAS E PREÇOS


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕESNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃO


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: INFORMAÇÕESNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: INFORMAÇÕES


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTANÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTA


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOSNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOS


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LDN E LDINÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LDN E LDI



BANDA LARGA - RESIDENCIALBANDA LARGA - RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇOSNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇOS


ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDORÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR



STFC – NÃO RESIDENCIALSTFC – NÃO RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: TARIFAS E PREÇOSNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: TARIFAS E PREÇOS


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕESNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTANÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTA


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOSNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOS


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LDN, LDINÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LDN, LDI



BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIALBANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇOSNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇOS



STFC - TUPSTFC - TUP

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: APARELHONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: APARELHO


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LIGAÇÕES PARA ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIANÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LIGAÇÕES PARA ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PONTO DE VENDA DE CARTÕESNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PONTO DE VENDA DE CARTÕES


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DA LIGAÇÃONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DA LIGAÇÃO


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LOCALIZAÇÃONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LOCALIZAÇÃO


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CARTÕESNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CARTÕES


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: EXECUÇÃO DA LIGAÇÃONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: EXECUÇÃO DA LIGAÇÃO


NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CABINENÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CABINE


5.3 NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃOPOR EMPRESA PRESTADORA5.3 NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃOPOR EMPRESA PRESTADORA

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORANÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA


ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORAÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA



STFC – TUPSTFC – TUP

5.4 ÍNDICES DE SATISFAÇÃOPOR UNIDADE DA FEDERAÇÃO 5.4 ÍNDICES DE SATISFAÇÃOPOR UNIDADE DA FEDERAÇÃO

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,POR UNIDADE DAFEDERAÇÃO (UF)


STFC – RESIDENCIALSTFC – RESIDENCIAL

5.6 RESULTADOS SOCIOECONÔMICOS5.6 RESULTADOS SOCIOECONÔMICOS

ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIARÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR5.6.1 ESCOLARIDADE5.6.1 ESCOLARIDADE

STFC – RESIDENCIALSTFC – RESIDENCIAL

ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR GRAU DE INSTRUÇÃOÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR GRAU DE INSTRUÇÃO5.6.1 ESCOLARIDADE5.6.1 ESCOLARIDADE


ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERALSTFC-RÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERALSTFC-R

5.6.2 FAIXA DE RENDA5.6.2 FAIXA DE RENDA

ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERALTUPÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERALTUP

5.6.2 FAIXA DE RENDA5.6.2 FAIXA DE RENDA

ABRIL 2013

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