pesquisa de satisfação com beneficiários...erro padrão 4 - atenção à saúde recebida geral...

Pesquisa de Satisfaçãocom Beneficiários

(ano base 2019)Formulário Padrão ANS

611E N T R E V I S TA D O S

MARGEM DE ERRO: 3.96

NÍVEL DE CONFIANÇA: 95%

❖ População total: 193.134 beneficiários possuidores do plano Saúde AMS.❖ População elegível à pesquisa (com 18 anos ou mais): 130.044.❖ Período de Campo: Dezembro de 2019 e Janeiro de 2020.❖ Taxa de resposta: 63%. Falamos com 974 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido.❖ Classificação:

1 - Questionário concluído: 611.2 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 12 (1%).3 - O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa: 11 (1%).4 - Não foi possível localizar o beneficiário: 340 (35%).

❖ Forma de coleta dos dados:Pesquisa telefônica (CATI).❖ Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252.❖ Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número 10524.❖ Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

Erros não amostrais: Ao proceder a aplicação da pesquisa de satisfação de beneficiários,não foram observados erros não amostrais, que ensejassem a adoção de medidas deadequação.

Dados técnicos

Dados técnicos

Questão Base Margem de Erro

Bloco A: Atenção à Saúde

1 - Cuidados de saúde 600 3.99

2 - Atenção imediata 526 4.26

3 - Comunicação 606 3.97

4 - Atenção à saúde recebida 600 3.99

5 - Lista de médicos (acesso aos prestadores) 603 3.98

Bloco B: Canais de Atendimento

6 - Atendimento multicanal 576 4.07

7 - Resolutividade 237 6.36

8 - Documentos e formulários 523 4.28

Bloco C: Satisfação Geral

9 - Avaliação geral 611 3.96

10 - Recomendação 606 3.97

Margem de erro por atributo

1 - Cuidados de saúde GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior

Nível de confiança

Erropadrão

4 - Atenção à saúde recebida GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

Sempre 365 60,8% 53% 69% 95% 3,9% Muito Bom 228 38,0% 30% 46% 95% 3,9%

Na maioria das vezes 128 21,3% 15% 28% 95% 3,3% Bom 297 49,5% 41% 58% 95% 4,0%

Às vezes 101 16,8% 11% 23% 95% 3,0% Regular 70 11,7% 6% 17% 95% 2,6%

Nunca 6 1,0% -1% 3% 95% 0,8% Ruim 3 0,5% -1% 2% 95% 0,6%

Muito Ruim 2 0,3% -1% 1% 95% 0,5%

2 - Atenção imediata GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

Sempre 394 74,9% 67% 82% 95% 3,7% 5 - Lista de médicos (acesso) GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

Na maioria das vezes 87 16,5% 10% 23% 95% 3,2% Muito Bom 178 29,5% 22% 37% 95% 3,7%

Às vezes 38 7,2% 3% 12% 95% 2,2% Bom 291 48,3% 40% 56% 95% 4,0%

Nunca 7 1,3% -1% 3% 95% 1,0% Regular 102 16,9% 11% 23% 95% 3,0%

Ruim 19 3,2% 0% 6% 95% 1,4%

3 - Comunicação GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

Muito Ruim 13 2,2% 0% 4% 95% 1,2%

Sim 100 16,5% 11% 22% 95% 3,0%

Não 506 83,5% 78% 89% 95% 3,0%

Dados complementares

Dados técnicos

6 - Atendimento multicanal GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

9 - Avaliação geral GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

Muito Bom 164 28,5% 21% 36% 95% 3,7% Muito Bom 325 53,2% 45% 61% 95% 4,0%

Bom 341 59,2% 51% 67% 95% 4,1% Bom 245 40,1% 32% 48% 95% 3,9%

Regular 60 10,4% 5% 15% 95% 2,5% Regular 40 6,5% 3% 11% 95% 2,0%

Ruim 8 1,4% -1% 3% 95% 1,0% Ruim 1 0,2% 0% 1% 95% 0,3%

Muito Ruim 3 0,5% -1% 2% 95% 0,6% Muito Ruim 0 0,0% 0% 0% 95% 0,0%

7 - Resolutividade GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

10 - Recomendação GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

Sim 191 80,6% 70% 91% 95% 5,1% Definitivamente recomendaria 102 16,8% 11% 23% 95% 3,0%

Não 46 19,4% 9% 30% 95% 5,1% Recomendaria 416 68,6% 61% 76% 95% 3,7%

Recomendaria com ressalvas 82 13,5% 8% 19% 95% 2,8%

8 - Documentos e formulários GERAL ProporçãoIntervalo inferior

Intervalo Superior


Erropadrão

Não recomendaria 6 1,0% -1% 3% 95% 0,8%

Muito Bom 123 23,5% 16% 31% 95% 3,7%

Bom 314 60,0% 52% 69% 95% 4,2%

Regular 73 14,0% 8% 20% 95% 3,0%

Ruim 7 1,3% -1% 3% 95% 1,0%

Muito Ruim 6 1,1% -1% 3% 95% 0,9%

Dados complementares

Dados técnicos

Dados técnicos

Distribuição por Cidade Intervalo de Confiança Distribuição por Faixa Etária Intervalo de Confiança

Região Pesquisado Limite Inferior Limite Superior Faixa Etária Pesquisado Limite Inferior Limite Superior

Vale 75 72 79 De 18 a 20 anos 2 1 3

Valia aposentados 5 3 7 De 21 a 30 anos 14 11 17

FCA 4 3 6 De 31 a 40 anos 45 42 49

Salobo 4 2 5 De 41 a 50 anos 26 23 30

Samarco 2 1 4 De 51 a 60 anos 10 8 12

MRN 2 1 4 Mais de 60 anos 2 1 4

MCR 1 1 2

VMM 1 1 2

Vale manganês 1 0 2

FNS 1 0 2 Distribuição por Gênero Intervalo de Confiança

Fundação Renova 1 0 2 Gênero Pesquisado Limite Inferior Limite Superior

Biopalma 0 0 1 Masculino 65 61 69

Pasa - empregados 0 0 1 Feminino 35 31 39

Valia 0 0 0

CPBS 0 0 0

Nota: Resultados apresentados em percentual (%).

Intervalo de Confiabilidade - Plano amostral

Gênero Faixa Etária

Dados técnicos

2,5

10,0

26,4

45,5

14,1

1,6

Mais de 60 anos

De 51 a 60 anos

De 41 a 50 anos

De 31 a 40 anos

De 21 a 30 anos

De 18 a 20 anos

64,8

35,2

Nota: Resultados apresentados em percentual (%).

1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu planode saúde quando necessitou?

Ao questionar os entrevistados sobre a obtenção de cuidados de saúde conforme a necessidade, 82,1% mencionam conseguir atendimentosempre ou na maioria das vezes. Destaque positivo para o resultado de sempre que atingiu mais de 60% de citações e o fato de que apenas 1%dos pesquisados citaram nunca.Ponto de atenção: os entrevistados gênero masculino e da faixa etária de mais de 60 anos são os que mais citaram a opção às vezes.

GÊNERO Nunca Às vezesNa maioriadas vezes

Sempre

Feminino 0,9 11,8 23,1 64,2

Masculino 1,0 19,6 20,4 59,0

FAIXA ETÁRIA Nunca Às vezesNa maioriadas vezes

Sempre

De 18 a 20 anos 10,0 10,0 20,0 60,0

De 21 a 30 anos 1,2 19,3 12,0 67,5

De 31 a 40 anos 0,7 17,6 22,4 59,2

De 41 a 50 anos 1,3 16,9 25,0 56,9

De 51 a 60 anos 0,0 8,3 18,3 73,3

Mais de 60 anos 0,0 26,7 26,7 46,7

1,0

16,821,3

60,8

Nunca Às vezes Na maioria dasvezes

Sempre

Positivo

82,1Negativo

17,8

Base: 600 Margem de Erro: 3.99

Não se aplica: 11 (não considerados para cálculo dos indicadores)

Nota: Resultados apresentados em percentual (%)

Atenção à saúde

Nunca Às vezesNa maioria das

vezesSempre NA

Frequência: 1,0 16,5 20,9 59,7 1,8

2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendidopelo seu plano de saúde assim que precisou?

GÊNERO Nunca Às vezesNa maioriadas vezes

Sempre

Feminino 1,1 7,0 17,7 74,2

Masculino 1,5 7,4 15,9 75,3

FAIXA ETÁRIA Nunca Às vezesNa maioriadas vezes

Sempre

De 18 a 20 anos 14,3 14,3 14,3 57,1

De 21 a 30 anos 1,5 7,5 13,4 77,6

De 31 a 40 anos 1,6 6,1 16,0 76,2

De 41 a 50 anos 0,7 6,9 20,1 72,2

De 51 a 60 anos 0,0 11,1 14,8 74,1

Mais de 60 anos 0,0 10,0 10,0 80,0

Em atenção imediata, o plano obteve uma avaliação muito satisfatória, possui 91,4% em Patamar de Excelência de menções positivas (sempre ea maioria das vezes), outro aspecto considerado positivo é que a resposta nunca não chegou a 1,5%.Destaque por faixa etária: os respondentes com mais de 60 anos são os que informam mais vezes a resposta sempre quando comparados comos demais perfis.

1,37,2

16,5

74,9

Nunca Às vezes Na maioria dasvezes

Sempre

Positivo

91,4Negativo

8,5




Atenção à saúde

Nunca Às vezesNa maioria das

vezesSempre NA

Frequência: 1,1 6,2 14,2 64,5 13,9

3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ouesclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva comurologista, consulta preventiva com dentista, etc.?

GÊNERO Não Sim

Feminino 82,2 17,8

Masculino 84,2 15,8

FAIXA ETÁRIA Não Sim

De 18 a 20 anos 80,0 20,0

De 21 a 30 anos 83,7 16,3

De 31 a 40 anos 88,7 11,3

De 41 a 50 anos 78,0 22,0

De 51 a 60 anos 75,4 24,6

Mais de 60 anos 80,0 20,0

A maior parte dos entrevistados (83,5%) relata não ter recebido nenhum tipo de comunicado do plano quanto à saúde preventiva nos últimos 12meses.Para os que recebem, este contato é mais frequente aos usuários de 41 a 60 anos.

16,5

83,5

Sim

Não


Não soube responder: 5 (não considerados para cálculo dos indicadores)

Nota¹: Resultados apresentados em percentual (%)

Nota²: Nesta questão a frequência é a mesma do indicador

Atenção à saúde

Faixa Etária T2B

De 18 a 20 anos 77,8

De 21 a 30 anos 85,7

De 31 a 40 anos 86,5

De 41 a 50 anos 87,5

De 51 a 60 anos 93,1

Mais de 60 anos 100,0

4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em hospitais, laboratórios, clínicas, médicos,dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

P E R C E P Ç Ã O

Atenção à saúde recebida, 87,5% dos entrevistados avaliamsatisfatoriamente, encontrando-seem patamar de Conformidade.

Destaque positivo para os entrevistados da com mais de 51 anos, ondeconcentra a maior satisfação, alcançando o patamar de excelência. Emcontrapartida, quem possui de 18 a 20 anos se mostram os menossatisfeitos.

Masculino Feminino

88,4 85,9

0,3 0,5

11,7

49,5

38,0

Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom

87,587,5




Atenção à saúde

Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom NA

Frequência: 0,3 0,5 11,5 48,6 37,3 1,8

90 a 100 80 a 89 0 a 79

% Satisfação

Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não conforme Fraquezas ou Ameaças

Faixa Etária T2B

De 18 a 20 anos 90,0

De 21 a 30 anos 83,3

De 31 a 40 anos 73,4

De 41 a 50 anos 79,4

De 51 a 60 anos 85,0


5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: dentistas, dentistas,psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?

Masculino Feminino

79,9 73,8

P E R C E P Ç Ã O

O acesso à lista de prestadores alcançou 77,8% de satisfação, estando empatamar de Não Conformidade.Ponto de atenção: há um viés de baixa entre as opções positivas, adiferença é de 18,8pp, indicando uma possível migração da satisfação paranão satisfação. O gênero feminino (73,8%) e respondentes da faixa etáriade 31 a 50 anos e os que possuem mais de 60 anos concentram a nãosatisfação.Diferente disso, os usuários de 18 a 20 anos se destacam por serem osúnicos dentro da excelência.

2,2 3,2

16,9

48,3

29,5


77,8




Atenção à saúde


Frequência: 2,1 3,1 16,7 47,6 29,1 1,3

90 a 100 80 a 89 0 a 79

% Satisfação


Faixa Etária T2B

De 18 a 20 anos 100,0

De 21 a 30 anos 88,8

De 31 a 40 anos 87,4

De 41 a 50 anos 86,4

De 51 a 60 anos 86,4


6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico), como

você avalia seu atendimento considerando o acesso as informações de queprecisava?

Masculino Feminino

88,2 86,7

P E R C E P Ç Ã O

A satisfação com os canais de atendimento alcançou 87,7pp, estando empatamar de Conformidade. Percebe-se que neste atributo também ocorreviés de baixa entre as opções positivas, porém com a diferença maior: de30,7%.

Destaque positivo: os respondentes com da faixa de 18 a 20 anos e commais de 60 anos, avaliaram os canais de atendimento muito bem, elesestão 100% satisfeitos.

0,5 1,4

10,4

59,2

28,5


87,7




Canais de atendimento


Frequência: 0,5 1,3 9,8 55,8 26,8 5,7

90 a 100 80 a 89 0 a 79

% Satisfação


7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde, você tevesua demanda resolvida?

GÊNERO Não Sim

Feminino 18,4 81,6

Masculino 20,0 80,0

FAIXA ETÁRIA Não Sim

De 18 a 20 anos 0,0 100,0

De 21 a 30 anos 6,9 93,1

De 31 a 40 anos 21,9 78,1

De 41 a 50 anos 22,5 77,5

De 51 a 60 anos 16,0 84,0

Mais de 60 anos 16,7 83,3

Em resolutividade, 61,2% dos entrevistados citaram a opção “não se aplica”, o que nos permite dizer que não houve a necessidade de realizar umareclamação nos últimos 12 meses, sendo um dado positivo.Dos que abriram uma reclamação, 80,6% informaram ter sua demanda resolvida, colocando este atributo em patamar de ConformidadePonto de atenção:os entrevistados com da faixa etária de 31 a 50 anos foramos que menos receberam resolutividade.





Sim Não NA

Frequência: 31,3 7,5 61,2

80,6

19,4

Sim

Não

Faixa Etária T2B

De 18 a 20 anos 87,5

De 21 a 30 anos 82,9

De 31 a 40 anos 81,3

De 41 a 50 anos 84,7

De 51 a 60 anos 89,1


8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

Masculino Feminino

81,9 86,7

P E R C E P Ç Ã O

No quesito facilidade no preenchimento 83,5% dos entrevistados fazemuma avaliação positiva, em patamar de Conformidade

Ponto de atenção: Observamos que mais uma vez há viés entre osatributos positivos (muito bom e bom) com diferença de 36,5pp. A nãosatisfação está concentrada na faixa de 31 a 40 anos.

Destaque positivo para as mulheres e aos entrevistados com mais de 60anos, pois se mostraram mais satisfeitos que os demais.

1,1 1,3

14,0

60,0

23,5


83,5






Frequência: 1,0 1,1 11,9 51,4 20,1 14,4

90 a 100 80 a 89 0 a 79

% Satisfação


Faixa Etária T2B

De 18 a 20 anos 90,0

De 21 a 30 anos 95,3

De 31 a 40 anos 90,6

De 41 a 50 anos 95,7

De 51 a 60 anos 95,1


Avaliação geral9 - Como você avalia seu plano de saúde?

Masculino Feminino

93,7 92,6

P E R C E P Ç Ã O

A avaliação geral do plano atingiu 93,3% de satisfação, classificando-a empatamar de Excelência, resultado muito positivo, inclusive o índice de insatisfação(muito ruim e ruim) não chega a 0,5%.

Ambos os gêneros e todas as faixas etárias se encontram em patamar deexcelência. Reforçamos ainda que os usuários com mais de 60 anos estão 100%satisfeitos.

0,0 0,2

6,5

40,1

53,2


93,3





90 a 100 80 a 89 0 a 79

% Satisfação


10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?

GÊNERONão

recomendariaRecomendaria com ressalva

RecomendariaDefinitivamente

recomendaria

Feminino 0,5 17,4 67,6 14,6

Masculino 1,3 11,5 69,2 18,1

FAIXA ETÁRIANão

recomendariaRecomendaria com ressalva

RecomendariaDefinitivamente

recomendaria

De 18 a 20 anos 0,0 0,0 80,0 20,0

De 21 a 30 anos 1,2 8,1 75,6 15,1

De 31 a 40 anos 1,1 17,1 64,0 17,8

De 41 a 50 anos 0,6 11,8 69,6 18,0

De 51 a 60 anos 1,7 11,9 72,9 13,6

Mais de 60 anos 0,0 13,3 80,0 6,7

Os resultados indicam que 85,4% dos entrevistados recomendariam o plano (definitivamente recomendaria + recomendaria) o que significa um resultadobastante positivo, inclusive, apenas 1% disseram a opção não recomendaria.Ponto de atenção:O gênero feminino e os entrevistados com a faixa etária de 31 a 40 anos são os que mais citaram a opção recomendaria com ressalvas.

1,0

13,5

68,6

16,8

Não recomendaria Recomendaria com ressalvas

Recomendaria Definitivamenterecomendaria

Positivo

85,4

Negativo

14,5





Avaliação geral

Conclusões

❖ De maneira geral, o desempenho da Saúde AMS no que se refere aos aspectos que investigam a satisfação(questões com 5 gradientes de escolha) foi satisfatório, estando em patamar de Conformidade, com exceção aoAtributo “Facilidade de acesso a lista de prestadores...”que ficou em Não Conformidade

❖ A questão 5, que avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores, teve o menor desempenho: 77,8%, ou seja,22,2% dos entrevistados tiveram dificuldade em fazer contato com os prestadores nos últimos 12 meses. Nestesentido, é importanteconhecer as expectativas dos beneficiários a fim de aprimorá-las.

❖ Ponto de atenção em relação ao viés de baixa: a maioria das questões relativas a satisfação se configuraram destamaneira, isto é, o percentual de respostas muito bom está menor se comparado ao bom, o que pode indicarprobabilidade de migração da Satisfação para Não Satisfação.

❖ Por fim, a questão 9 que avalia o plano atingiu 93,3%, ótimo resultado. Vale ressaltar que a insatisfação foi de 0,2%,isto nos permite dizer que a maioria dos entrevistados estão satisfeitos e felizes com o plano que possuem, bastasomente alguns alinhamentos no atendimento para atingir o patamar máximo de excelência.

Obrigado!

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