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perfil institucional | CONTAX

Perfil Institucional

2

6geNTe

NOssO NegóCiO

7

3meNsAgem dA

AdmiNisTrAçãO

A CONTAX

4

TeCNOlOgiA

13preseNçA

14

3


mensagem da Administraçãoa história da contax é uma história de

visão, ousadia e conquistas. Desde o ano

2000, quando começamos as nossas ope-

rações, passamos por uma das maiores

revoluções tecnológicas da história da hu-

manidade, pela estabilização econômica,

abertura e expansão do mercado brasileiro

e pelo amadurecimento significativo dos

direitos dos consumidores no Brasil.

sempre apostando no futuro, inves-

timos fortemente em formação da nossa

grande equipe e em tecnologia; desen-

volvemos novos produtos e serviços; am-

pliamos nossa participação no mercado e

nos propusemos a ser a melhor provedo-

ra de serviços de relacionamento com o

cliente do Brasil. Deu certo e ser a maior

foi consequência. Hoje, a contax é a nú-

mero um do setor de contact center no

país e uma das maiores multinacionais

de serviços 100% brasileira.

nada disso seria possível sem o nosso

maior ativo: as pessoas. somos hoje mais

de 115.000 colaboradores na américa lati-

na, 36% dos quais no seu primeiro empre-

go. no Brasil, a contax é uma das maiores

empregadoras privadas do país.

É uma grande oportunidade e uma

grande responsabilidade. oportunidade

de fazer diferença na vida de milhares

de pessoas que, na contax, entram pela

porta da frente no mercado de trabalho.

responsabilidade de investir na formação

e na qualificação dessas pessoas, gerar

oportunidades de crescimento pessoal e

profissional e garantir um ambiente de alta

produtividade e qualidade de vida. a con-

tax provê, por ano, mais de 14 milhões de

horas de instrução em cursos presenciais e

online, em mais de 300 salas de treinamen-

to no país e tem, em média, mais de 17.500

colaboradores promovidos para cargos de

supervisão e gerência. sabemos que com

nosso time feliz e motivado, nossos clien-

tes ficam satisfeitos. com nossos clientes

satisfeitos, nossa companhia se torna mais

perene e relevante, deixando nossos acio-

nistas e investidores satisfeitos. e assim se

forma o ciclo virtuoso de uma companhia

de sucesso.

por tudo isso, temos a confiança de

que, na contax, conseguimos transformar

projetos em realidade. assim, seguimos

investindo em crescimento, em tecnolo-

gia e, principalmente, nas pessoas. por-

que acreditamos que, juntos, criamos o

futuro que desejamos para a nossa em-

presa e para a nossa equipe e contribuí-

mos efetivamente para o desenvolvimen-

to de toda a sociedade.

4

missãOser a primeira escolha para construir relacionamentos entre empresas e pessoas, com o talento e a motivação de nossos colaboradores.

COmprOmissO dA CONTAXMais do que um emprego, a contax tem o compromisso de oferecer

para cada um de seus colaboradores verdadeiras oportunidades para a

vida. crescimento, flexibilidade e relacionamento são os valores que fa-

zem diferença para as pessoas. Crescimento na forma de treinamentos in-

ternos constantes e incentivos concretos para que os nossos colaboradores

continuem a estudar. Flexibilidade na jornada de trabalho de seis horas,

que permite que as pessoas dediquem-se a diversas atividades fora da

empresa. Relacionamento no aprendizado da vida corporativa, nos cursos

de tomada de decisões e liderança e nos inúmeros contatos pessoais e

profissionais que são feitos todos os dias no ambiente de trabalho.

54

17.500

14

115

250milhões

milhões

mil

mil

colaboradores promovidos

de contatos/mês

de horas de treinamento

posições de atendimento

colaboradores

dados de 2011

CONTAX | perfil institucional

5

Alinhamento, foco e excelência para gerar os melhores resultados

perfil

para tornar essa estratégia uma re-

alidade, a contax desenvolveu um mo-

delo de gestão baseado em um tripé de

valores que são o alicerce do negócio:

satisfação do cliente, rentabilidade e

crescimento. a partir desses valores,

medimos nossa performance, orienta-

mos nossos investimentos e fazemos

as escolhas que fortalecem ano após

ano a posição da empresa no mercado

brasileiro e internacional.

uma das chaves do sucesso e do

crescimento é a capacidade de en-

volver a nossa equipe nos objetivos

corporativos. as metas tornam-se

realidade na medida em que os de-

safios da empresa estão alinhados

com o desafio profissional de cada

colaborador.

como resultado, a contax é líder

do seu segmento e uma das maiores

multinacionais de serviços do Brasil.

esse sucesso foi construído graças ao

compromisso com as pessoas.

2004Spin-off da telemar,

abrindo caminho para

a abertura de capital

da contax (ipo).

2003crescimento com

ênfase em clientes

de alto volume e alta

complexidade.

2000Start-up da companhia, com

a migração das operações da

telemar e conquista dos primeiros

clientes externos.

2005“liderança em execução”: foco

na diferenciação dos serviços

oferecidos e na excelência

operacional.

listagem na Bovespa: primeira

companhia de contact center

na Bolsa de Valores.

2009início das atividades da todo!

contax torna-se especializada

em Bpo (Business process

outsourcing) de crM (Gestão de

relacionamento com clientes).

2010aquisição da ability, uma das

maiores companhias de trade

marketing no Brasil. início das

operações na américa latina,

com a conquista do primeiro

cliente na argentina.

2011internacionalização: aquisição da

allus, uma das maiores empresas de

contact center da américa latina.

aquisição da Dedic Gpti: uma das

maiores companhias de contact

center e ti no Brasil.

sATisfAçãO dO ClieNTe - identificar e mensurar os requisitos de qualidade que garantem a entrega do nível de serviço contratado.

reNTAbilidAde - eVa (economic Value added). essa moderna fer-ramenta de gestão financeira mede o lucro econômico da empresa, produto, negócio ou atividade.

CresCimeNTO - Medido pela variação da receita líquida das operações.

6

O maior ativo da Contax

a contax é uma das maiores res-

ponsáveis pela inserção de pessoas no

mercado formal de trabalho no Brasil.

cerca de 40 mil pessoas que trabalham

na empresa estão passando pelo seu

primeiro emprego com carteira assi-

nada. além disso, na contax, 56% dos

colaboradores têm entre 18 e 25 anos

de idade, o que significa que o apren-

dizado profissional que eles têm na

empresa será levado para toda a vida.

para assegurar a qualificação e dar

oportunidades reais de crescimento

para os seus profissionais, a contax

tornou-se uma verdadeira escola pro-

fissional. em 2011, foram 14 milhões de

horas de instrução em cursos presen-

ciais e online realizados em mais de

300 salas de treinamento espalhadas

por diferentes cidades no sudeste, sul

e nordeste do país. nesses treinamen-

tos, as pessoas adquirem conhecimen-

tos de liderança, tomada de decisões,

informática, português, gestão, dentre

outros. na contax, também incentiva-

mos a educação continuada.

a carga horária de seis horas per-

mite que muitos dos nossos colabora-

dores desenvolvam atividades parale-

las ao trabalho, o que é incentivado

pela empresa. seja outra carreira, de-

dicação aos estudos ou cuidar da vida

pessoal, os colaboradores da contax

conseguem encaixar as mais diferen-

tes rotinas e interesses no seu dia a

dia. não é para menos que 74% do to-

geNTe

14 milhões de horas de instrução e mais

de 300 salas de treinamento no brasil


7


tal de colaboradores é representado por

mulheres, que, na contax, conseguem

conciliar trabalho, estudos e família.

ao longo dos anos, essa vocação

da empresa transformou-se em um dos

principais motivadores do trabalho re-

alizado. sabemos que os nossos resul-

tados são o reflexo do trabalho de cada

colaborador, do que cada um realiza.

contar com uma equipe de alto desem-

penho é um grande diferencial da em-

presa. em troca, a contax se esforça

para, cada vez mais, dar oportunidades

de qualidade para todos.

feminino 74%

Masculino 26%

Total geral 100%

disTribUiçãO pOr seXO

disTribUiçãO pOr fAiXA eTÁriA

18 a 25 anos 56%

26 a 30 anos 22%

31 a 35 anos 11%

Mais de 35 anos 11%

Total geral 100%

disTribUiçãO pOr esCOlAridAde

primeiro Grau completo 1,4%

segundo Grau completo 94,9%

superior completo 3,4%

pós Graduação 0,3%

Total geral 100%

disTribUiçãO pOr Origem de fUNCiONÁriO

10 emprego 36%

emprego anterior 64%

Total geral 100%

dados de 2011

8


gestão em Açãoprograma contínuo de desenvolvi-

mento dos líderes que atuam nas

operações. em 2011, alcançou mais

de 1700 participantes.

Centro de Acompanhamento de performanceprocesso anual de avaliação de de-

sempenho por competências da con-

tax, que visa estabelecer uma referên-

cia de qualidade de contribuição dos

colaboradores. em 2011 contou com

1672 avaliações, envolvendo analistas,

coordenadores, gerentes e diretores.

Orienta rHprograma de formação de instruto-

res que em 2011 formou 264 novos

instrutores para formação de novos

atendentes.

Apareça e CresçaDirigido a todos os níveis profissio-

nais, o programa de recrutamento

interno da empresa tem o propósito

de criar um banco de talentos en-

tre os colaboradores para fomentar

o desenvolvimento de carreiras de

sucesso. em 2011, mais de 17,500

colaboradores foram promovidos

dentro da contax.

programa CrescerDesenvolvido em parceria com

universidades locais, o programa

oferece o curso superior de Gestão

em Serviços de Atendimento para

colaboradores. Desde o início o

programa já formou 1224 alunos e

atualmente 762 colaboradores es-

tão em aula.

programa degrautem como objetivo o treinamento

de futuros líderes. o ano de 2011 foi

marcado por 1567 promoções para

supervisão e 717 para a área de mo-

nitoria do atendimento.

QUAlifiCAçãO e COmprOmissO de resUlTAdOs: prOgrAmAs de TreiNAmeNTO dA CONTAX

geNTe

9


criada em 2000, inicialmente para

gerir as operações de contact center da

telemar, a contax ampliou e diversificou

sua carteira de clientes e serviços ao

longo dos anos. a companhia tornou-

se líder de mercado em 2005. naquele

ano, o faturamento era de r$ 1 bilhão

e contava com 50 mil colaboradores. no

mesmo ano, a empresa fez o spin-off

da telemar, e iniciou sua listagem na

Bovespa. Dentro do processo de revi-

são de seu planejamento estratégico, a

contax definiu três linhas básicas den-

tro da estratégia: diferenciação, diversi-

ficação e internacionalização.

em 2009, a companhia deu o

primeiro passo além dos serviços

de contato remoto com o lançamen-

to das operações da todo! soluções

em tecnologia s.a. – um centro de

integração e operação de serviços

de tecnologia, com foco em solu-

ções completas para o mercado de

relacionamento com o consumidor.

a todo! oferece desde o desenvolvi-

mento de projetos e soluções até o

outsourcing completo do ambiente

tecnológico de uma central de aten-

dimento, televendas e/ou cobrança.

a ability comunicação integrada

ltda., uma das maiores empresas de

trade marketing do Brasil, foi adquirida

em 2010. sua especialidade é planejar,

orientar, criar, implantar, operaciona-

lizar, acompanhar todas as etapas de

uma ação no ponto de venda (pDV) ou

canal de distribuição.

em 2011, a contax realizou dois mo-

vimentos importantes: a aquisição da

allus, dando prosseguimento à estraté-

gia de internacionalização com foco na

america latina; e a aquisição da Dedic

Gpti, uma das maiores empresas de con-

tact center e ti do Brasil, anteriormente

controlada pela portugal telecom. com

esta união, a contax expandiu seu core

Business em contact center e acelerou

sua consolidação no mercado de ti.

12 anos de crescimento Contax participações: principais indicadores

COmpOsiçãO sOCieTÁriA fiNANçAs

período 2011 20102011

x 2010

receita líquida

2.956,2 2.397,3 23,3%

ebiTdA 246,5 300,0 -17,8%

margem ebiTdA (%)

8,3% 12,5%-4,2 p.p.

lucro (prejuízo) líquido Continuadas

42,3 111,5 -62,0%

lucro (prejuízo) líquido

20,9 108,5 -80,7%

Caixa* 641,2 457,7 40,1%

dívida* (1.267,9) (387,1) 227,5%

Caixa/dívida líquida*

(626,6) 70,5 n.m

Capex** 177,5 161,4 10,0%

em r$ milhõesn.m não mensurável* posição ao final de cada período** não inclui a aquisição do Grupo allus no montante de r$253,5 milhões (r$ 11,8 milhões no 3t11 e r$241,7 milhões no 2t11) e da ability no montante de r$20,0 milhões no 3t10

contax participações

100%100%

contaxaBility

80% 100%

DeDic Gpti allustoDo!

100%

10

soluções multicanais de relacionamento com o consumidor

NOssO NegóCiO

Hoje, a contax é a única empresa

de contact center brasileira que dese-

nha e implanta soluções multicanais,

presenciais ou remotas, que englobam

toda a cadeia de relacionamento com

o consumidor.

nossos serviços vão do atendimen-

to Direto ao consumidor até a recupe-

ração de crédito, televendas, retenção

e Back-office com o que há de mais

moderno em atendimento e tecnologia.

com experiência de mais de 10

anos nesse setor, a contax apoia seus

clientes na melhoria contínua dos

seus negócios, sugerindo e apontan-

do oportunidades que vão da otimi-

zação de processos até modificações

tecnológicas e estruturais. a contax

tem mais de 185 clientes corporati-

vos, destacando-se os maiores bancos

que atuam no Brasil, corporações do

setor de telecomunicações, de tV por

assinatura e de processamento de car-

tões de crédito, distribuidoras de ener-

gia elétrica, entre outros segmentos.

A Contax oferece servi-ços em toda a cadeia de relacionamento

com o cliente


11


recuperação de Créditoa contax é a maior empresa de cobrança da américa latina, com mais de 20 milhões

de contatos efetivos por mês em crédito e cobrança. a empresa atua em uma carteira

de inadimplência de forma ativa superior a r$ 8 bilhões. as principais ferramentas são

a análise do comportamento de pagamento dos clientes finais, enriquecimento da base

de dados, formulação de estratégias, uso de sistemas sofisticados (discadores e filtros

de mailing, por exemplo) e múltiplos canais de abordagem (contato telefônico, cartas,

voice mail, mensagens de texto, etc.).

Atendimento ao Cliente a contax dispõe de diferentes canais de comunicação voltados a atender, entender e

satisfazer o consumidor final dos clientes que contratam os seus serviços. o atendi-

mento pode ser telefônico, realizado por profissionais qualificados, eletrônico, via ura

(unidade de resposta audível); e pela internet, onde o contato é feito por email, chat,

navegação assistida ou Voip - suporte às comunicações de voz que utiliza o endereço

de ip (internet protocol).

Televendasa contax possui uma solução eficiente para a aquisição de novos consumidores e de

rentabilização da carteira. em um modelo de parceria, o desenho da estratégia de

aquisição de consumidores é executado com a utilização de ferramentas modernas

para aumentar a produtividade dos vendedores.

serviços de Ti a contax desenvolve e implementa soluções de tecnologia personalizadas por meio

de sua subsidiária todo!. o portfólio de serviços da contax na área de ti agrega

plataformas complexas de voz, ura, soluções para gravação integrada (que permite

o arquivo de voz com dados do cliente e perfil da chamada) e de discadores inteli-

gentes. em 2010, a empresa deu início ao desenvolvimento de uma plataforma de

comunicação de voz 100% ip (internet protocol).

Trade marketinga contax desenvolve tecnologias que vão desde o controle de chegada e saída do

promotor ao seu posto de trabalho até soluções que permitem ao contratante acom-

panhar, em tempo real, via captação de dados e imagens, o desempenho dos pontos

de venda. a empresa cria e aplica conteúdos específicos para as funcionalidades e

benefícios dos produtos e serviços de seus clientes. uma das qualidades da área é

o domínio e conhecimento que o promotor da contax tem sobre o produto e serviço

que representa em uma unidade do varejo.

12


preseNçA

maior multinacional brasileira no setor de serviços

Mais de 90 unidades (sites, filiais e centros de treinamento)

em 8 estados brasileiros e no distrito federal

13 sites na argentina, colômbia e peru.

escritórios de representação no chile, estados unidos e espanha.

1 colômbia

2 peru

3 argentina

4 ceará

5 pernambuco

6 Bahia

7 Distrito federal

8 Minas Gerais

9 rio de Janeiro

10 são paulo

11 paraná

12 rio Grande do sul

iNTerNACiONAl

NACiONAl

1

3

2

4

5

6

8

910

11

12

7

siTe sANTO AmArO

investindo em excelênciaA Contax amplia sua presença em diversos estados do brasil sempre pensando em crescimento sustentável

a contax inaugurou na cidade do

recife o site santo amaro, a maior

central de relacionamento da améri-

ca do sul com uma área de 42 mil

metros quadrados. ao todo, são 6 mil

posições de atendimento (pa), capa-

cidade para até 15 mil colaboradores

e para realizar mais de 17 milhões de

contatos por mês. a unidade conta

com uma subestação elétrica própria

de 7,5 MW, energia suficiente para

abastecer uma cidade de 120 mil

habitantes.

santo amaro possui um sistema de

captação de água de chuva e da água

que provém do sistema de ar condicio-

nado, que é reaproveitada nos banhei-

ros e na lavagem de áreas externas. o

reaproveitamento da água possibilita a

economia de aproximadamente 4,6 mi-

lhões de litros após um trimestre com

índices pluviométricos de 0,806 m3.

13


reaproveitamento de 4,6 milhões de litros de água de chuva por trimestre

capacidade para até 15 mil colaboradores e para realizar mais de 17 milhões de contatos por mês

14


inovação é o motor do crescimentomais do que se adaptar às mudanças, a Contax desenvolve novas aplicações e tecnologias

TeCNOlOgiA

ao longo das ultimas décadas, a

tecnologia mudou profundamente o

setor de telecomunicações – e o mun-

do. a forma como as pessoas se comu-

nicam, se relacionam e fazem negócios

hoje é radicalmente diferente do que

era há alguns anos.

a contax acompanhou essa evolu-

ção ao longo de sua trajetória. além

dos serviços de call center, incluímos

em nosso portfólio soluções nos mais

diversos canais, utilizando as tecno-

logias mais avançadas e preferidas

pelas pessoas. a contax é capaz de

desenvolver e gerenciar grandes redes

e grandes quantidades de dados, mo-

delar processos adequados e otimiza-

dos para reduzir custos e aumentar a

produtividade e desenvolver soluções

e aplicativos de atendimento em dife-

rentes plataformas, de computadores

a smartphones. além disso, criamos

tecnologias próprias, que permitem

adequar as características dos servi-

ços aos meios e perfil dos usuários,

aumentando significativamente a gera-

ção de resultados.

Hoje, a nova fronteira do setor de

contact center são as centrais nova Ge-

ração de relacionamento (nGr). com a

nGr, os operadores terão maior acesso

às informações do usuário, mais auto-

nomia e capacidade de resolver proble-

mas e as pessoas não precisarão repetir

seus dados a cada vez que entram em

contato com a central de relacionamen-

to. essa nova tecnologia permite um

salto na qualidade do atendimento e na

satisfação final do usuário.

Mantendo sua tradição de pionei-

rismo, somos os primeiros a oferecer

as nGrs no mercado brasileiro.

Nova geração de relacionamento

tecnologia que permite a resolução de problemas no primeiro contato, em qualquer canal de relacionamento com o cliente.

CONTAX

rua do passeio, 56 - centro

rio de Janeiro - rJ

21 3131-0112

AbiliTy

av. Jurubatuba, 460 - Vila cordeiro

são paulo - sp

11 5502-7000

TOdO!

alameda santos, 1767/1773 - Jardim paulista

são paulo - sp

11 3131 9300

AllUs

rosario de santa fe 89

córdoba, argentina

54 351 4266601

www.contax.com.br

www.contax.com.br/ri

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