Para os meus pais,

com amor e gratidão por me guiarem através de muitos emaranhados.

Introdução 8

Antiprincípios & princípios 14

Facilite a escuta e a fala 16

1 Não ouça o ataque. Escute o que se esconde 25 por trás das palavras.

2 Resista ao impulso de atacar. Mude a conversa 39 por dentro.

3 Fale com o melhor lado da outra pessoa. 53

4 Perceba a diferença entre necessidades, interesses 65 e estratégias.

5 Reconheça as emoções. Enxergue-as como sinais. 87

6 Diferencie reconhecimento de acordo. 107

7 Ao ouvir, evite dar sugestões. 121

8 Diferencie avaliação de observação. 133

9 Teste seus pressupostos. Desista deles caso 145 se mostrem falsos.

u

Mude o tom da conversa 156

q0 Desenvolva a curiosidade em situações difíceis. 161

qa Pressuponha que o diálogo útil é possível, 171 mesmo quando parece improvável.

qs Se você está piorando as coisas, pare. 191

qd Descubra o que está havendo, não de quem é a culpa. 203

Procure meios de avançar 216

qf Reconheça o conflito. Converse com as pessoas 221 certas sobre o problema real.

qg Pressuponha que existem opções ainda 233 não descobertas. Busque soluções que as pessoas apoiem voluntariamente.

qh Seja explícito ao fazer acordos. Seja explícito 243 quando eles mudarem.

qj Espere conflitos no futuro e planeje-se para eles. 255

Agradecimentos 267

8

conflito

9

Você não consegue mudar a atitude das outras pessoas durante um conflito e, na maioria das vezes, também não consegue mudar a situação.

Mas é capaz de mudar o que você faz.

10

Ao optar pelas abordagens discutidas aqui, você pode mudar suas conversas.

11

u Ao mudar suas conversas, você pode resolver conflitos em sua vida.

12

Este livro apresenta 17 princípios para a resolução de conflitos: ferramentas práticas para indivíduos em situações difíceis.

13

veja o conflito como uma oportunidade

Você consegue mudar a forma como o conflito se expressa quando coloca estes princípios em prática. Eles apontam um meio de resolver a disputa por dentro, de um jeito que todos os envolvidos saiam satisfeitos. Também nos encorajam a ver o conflito como uma oportunidade. E nos levam a reconhecer que somos capazes de mobilizar a curiosidade e a coragem necessárias para nos afastarmos dos ciclos de ataque e contra-ataque e, em vez disso, avançarmos com o máximo de elegância e habilidade rumo à resolução.

Você pode ler os capítulos deste livro em sequência ou ir direto aos tópicos que mais lhe interessarem. De um jeito ou de outro, recomendo que reserve um tempo para fazer os exercícios. A capacidade de lidar com o conflito de forma eficaz é uma questão de prática. Qualquer pessoa disposta a desenvolver essa habilidade será bem-sucedida.

O conflito pode ser tanto útil como inevitável. O conflito destrutivo não é uma coisa nem outra.

utconflito

antiprincípios Dificulte a escuta e a fala 1 Ouça o ataque. Ignore quaisquer informações adicionais que surjam.

2 Ataque a outra pessoa. Crie e apoie padrões destrutivos.

3 Instigue o pior lado da outra pessoa.

4 Confunda necessidades, interesses e estratégias.

5 Ignore as emoções, ou expresse-as de forma destrutiva.

6 Pressuponha que reconhecimento implica acordo. Não reconheça.

7 Dê sugestões em vez de ouvir.

8 Julgue as pessoas. Tente fazer suas avaliações passarem por observações.

9 Tome uma atitude movido por seus pressupostos sem testá-los.

Assegure a estagnação ou a escalada destrutiva 10 Adote uma postura rígida. Não tente entender os pontos de

vista alheios.

11 Pressuponha que o diálogo útil é simplesmente impossível.

12 Ignore suas contribuições ao problema. Piore as coisas.

13 Jogue a culpa em cima de alguém. Impeça a plena compreensão da situação.

Impeça avanços positivos 14 Ignore o conflito. Converse com as pessoas erradas. Evite o

problema real.

15 Pressuponha que não existem boas opções. Conforme-se com soluções insatisfatórias.

16 Faça acordos vagos, ou não faça acordo algum.

17 Ignore a possibilidade de conflitos no futuro. Não se planeje para lidar com eles.

utresolução

princípios Facilite a escuta e a fala 1 Não ouça o ataque. Escute o que se esconde por trás

das palavras.

2 Resista ao impulso de atacar. Mude a conversa por dentro.

3 Fale com o melhor lado da outra pessoa.

4 Perceba a diferença entre necessidades, interesses e estratégias.

5 Reconheça as emoções. Enxergue-as como sinais.

6 Diferencie reconhecimento de acordo.

7 Ao ouvir, evite dar sugestões.

8 Diferencie avaliação de observação.

9 Teste seus pressupostos. Desista deles caso se mostrem falsos.

Mude o tom da conversa 10 Desenvolva a curiosidade em situações difíceis.

11 Pressuponha que o diálogo útil é possível, mesmo quando parece improvável.

12 Se você está piorando as coisas, pare.

13 Descubra o que está havendo, não de quem é a culpa.

Procure meios de avançar 14 Reconheça o conflito. Converse com as pessoas certas sobre o

problema real.

15 Pressuponha que existem opções ainda não descobertas. Busque soluções que as pessoas apoiem voluntariamente.

16 Seja explícito ao fazer acordos. Seja explícito quando eles mudarem.

17 Espere conflitos no futuro e planeje-se para eles.

16

facilite a escuta e a fala

17

facilite a escuta e a fala

18

faci

lite

a es

cuta

e a

fal

a

Minha tia-avó Marie me

ensinou que, quando você

está tricotando e os fios ficam

emaranhados, não se deve

tentar desfazer o nó procurando

soltar apenas um fio.

Cada fio se encontra em

uma relação complexa com

os outros. Tentar resolver o

problema extraindo um pedaço

provavelmente apertará o nó

e tornará ainda mais difícil

desfazê-lo.

19

Você precisa entender o emaranhado antes de descobrir uma solução para desfazer o nó.

Mesmo assim, no início, eu tentava o método de soltar apenas um fio, pensando que, se conseguisse fazer isso, o resto do nó se desfaria. Mas eu só via o nó ficar mais apertado e complicado, e por fim precisava apelar para a tesoura. A certa altura, eu me cansei e experimentei o método da minha tia-avó. Passei a olhar o nó inteiro para desembaraçar os fios.

Comecei a tentar descobrir por que o nó existia.

20

faci

lite

a es

cuta

e a

fal

a

Durante um conflito, talvez fiquemos tentados a desfazer o emaranhado antes de termos noção de sua causa e sua composição. Podemos querer nos livrar do que parece ser a causa do problema: aquilo que nos desagrada, de que discordamos ou que não entendemos. Desejamos acreditar que nos afastando dessas pessoas ou situações indesejadas, ou as afastando de nós, podemos solucionar o problema.

Mas as coisas raramente funcionam assim. Precisamos das histórias das outras pessoas para descobrir o que fazer em uma situação de conflito. Não importa se não gostamos delas, se não confiamos nelas, se não acreditamos em sua capacidade de raciocínio ou se as amamos. As histórias delas – associadas às nossas – contam por que o conflito está ocorrendo. E podem nos ajudar a identificar uma solução eficaz.

21

passando da certeza à investigação

Descubra o que está acontecendo

Mesmo achando que já compreendeu a situação, pergunte aos demais envolvidos o que está acontecendo com eles. Não se trata de ouvir o que eles acham que você fez de errado. Significa pedir que contem o que vivenciaram na situação, o que é importante para eles e por que é importante. Depois, expresse o seu ponto de vista do modo mais claro possível e sem fazer acusações.

É claro que, às vezes, começar ou conduzir uma conversa produtiva parece impossível em um conflito difícil. Podemos sentir medo de piorar ainda mais as coisas, de não saber o que fazer ou de perder terreno. Pode ser forte a tentação de simplesmente não reconhecer o conflito ou de continuar com as hostilidades. No entanto, não estamos fadados a repetir incessantemente padrões destrutivos.

Nós temos escolha. Podemos nos envolver em padrões de conflito que promovam a deterioração dos relacionamentos, a violência e a perda de oportunidades ou podemos nos concentrar em seguir um caminho diferente. Com atenção e prática, seremos capazes de desenvolver a habilidade e a disposição de começar aquelas conversas difíceis e de nos fazermos presentes no emaranhado do conflito, tudo sempre de forma eficaz e benéfica.

Podemos descobrir o que o conflito tem a nos dizer.

22

faci

lite

a es

cuta

e a

fal

a

Sete perguntas para iniciar a conversa

Comece disposto a ouvir a história da outra pessoa e a contar a sua. Quer seja um diálogo tranquilo ou algo que mais pareça uma briga, o primeiro passo é fazer uma pausa e passar da luta por posições para uma conversa sobre a experiência vivida.

É difícil ouvir no meio de um conflito. Enquanto a outra pessoa fala, costumamos ensaiar mentalmente o que vamos dizer. Em vez disso, ouça de verdade. Pergunte com a intenção de entender. Eis algumas perguntas para ajudar a descobrir o que está gerando o conflito e qual transformação positiva seria possível partindo de dentro para fora do emaranhado.

Escolha as perguntas mais adequadas à sua situação e faça-as à outra pessoa e a si mesmo:

1 Como você compreende esta situação?

2 O que é mais importante para você nesta situação?

3 Por que isso é importante?

4 Qual seria um bom desfecho?

5 Quais são os obstáculos para chegar a esse desfecho?

6 O que você gostaria de ver acontecer agora?

7 Por que isso importa para você?

u

ttprincípio

antiprincípio

Ouça o ataque.

Ignore quaisquer informações adicionais que surjam.

1

ttprincípio

Não ouça o ataque.

Escute o que se esconde por trás das palavras.

26

nã

o o

uç

a o

ata

qu

e

O princípio “Não ouça

o ataque” aborda a

questão da percepção:

o que optamos por ouvir

em um conflito? E como

ouvimos o que é falado?

A forma como ouvimos ajuda a determinar não apenas o que escutamos e vivenciamos, mas também o que é possível fazer na situação.

Ciclos de ataque, defesa e contra-ataque costumam dominar a ação em um conflito. De acordo com o princípio apresentado aqui, devemos abandonar esses ciclos e mudar o que ouvimos. Precisamos nos treinar a não ouvir o ataque.

Não se trata de um encorajamento ingênuo para ignorar a ameaça real, mas de um apelo para mudar nossa postura mental em relação à pessoa com a qual estamos em conflito.

O princípio “Não ouça o ataque” propõe aguçar os ouvidos para a verdadeira essência da questão. Em vez de ouvir o ataque, ouça o que a pessoa de fato está tentando dizer, ainda que de uma forma ruim.

Pergunte a si mesmo:

27

Se isto fosse dito sem ataque, como soaria?O impulso por trás deste princípio não é moral. Não se trata de ser bonzinho, ignorar suas necessidades ou se colocar em perigo. Pelo contrário: é uma questão prática. Em vez de nos atolarmos em espirais improdutivas de ataque e contra-ataque, o princípio “Não ouça o ataque” sugere que nos envolvamos diretamente com o que está sendo expressado de um jeito que faça alguma diferença e seja útil. É claro que vamos notar os ataques que sofrermos, mas, se nossa atenção estiver voltada acima de tudo para isso, estaremos apenas desperdiçando tempo em uma questão secundária. Ouvir além desse ataque exige optar por uma ação diferente.

28

não

ouç

a o

ata

que

Concentre-se em

29

ouvir o “porquê”.Ouvir além do ataque não é nada fácil. Com frequência parece contraintuitivo. No entanto, se o seu objetivo é reduzir os aspectos destrutivos de um conflito e avançar para a resolução, a estratégia de não ouvir o ataque é extremamente eficaz.

Amplie sua atenção.

Temporariamente, ignore o que está sendo dito – e de que maneira – e atente para o porquê. Faça isso em relação à outra pessoa e a si mesmo, inclusive quando ficar magoado ou irritado.

30

não

ouç

a o

ata

que

Exemplos de um pensamento manifestado com e sem um viés de ataque:

com ataque“De que adianta? Você nunca me ouve mesmo.”

“Os imigrantes estão roubando todos os empregos e acabando com os recursos públicos.”

“Se vocês se preocupassem de verdade com as crianças desta escola, não entrariam em greve.”

“Odeio você, mãe. Você nunca me deixa fazer nada.”

“Não quero aquela mulher dentro de casa quando você estiver com as crianças.”

31

sem ataque“Eu tenho uma coisa muito importante para lhe dizer. Quero que me escute.”

“Com as políticas de imigração atuais, tenho medo de que seja difícil encontrar um emprego.”

“Tenho medo de que esse conflito entre a escola e os professores possa prejudicar as crianças.”

“Mãe, preciso de mais autonomia.”

“Eu me preocupo com a maneira como nossos novos relacionamentos podem afetar as crianças.”

32

não

ouç

a o

ata

que

Considere um caso específico de ataque e pergunte a si mesmo:

“E se eu não tivesse ouvido o ataque nesta frase?

O que eu teria escutado?”Quando conseguimos fazer essa interpretação em tempo real, o conflito se torna menos opressivo. Aumentam as chances de acessarmos nossa capacidade de ouvir em situações complicadas. Seja em família, no local de trabalho, na comunidade ou em qualquer outro contexto, essa prática pode aumentar a chance de ouvirmos o que realmente importa, não apenas o que está sendo dito.

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