para minimizar o impacto para os clientes - weinhardts.net · waldez ludwig “jogar em time é...
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TMQ
TTMMQQ
ESTUDO DE CASOESTUDO DE CASO::VENCENDO O MEDOVENCENDO O MEDO
GESTÃO PARTICIPATIVA, GESTÃO PARTICIPATIVA, ATRAVÉS DE ATRAVÉS DE TMQsTMQs
TMQ
TTMMQQ
TMQ
TTMMQQ
TIME DE MELHORIA DA QUALIDADETIME DE MELHORIA DA QUALIDADE
Time formado por representantes de todas as atividades de uma Gerência, com o objetivo de melhorar a qualidade.
•QUALIDADE DE VIDA DAS PESSOAS
•QUALIDADE DOS PROCESSOS DO APOIO
•QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS AO CLIENTE
•QUALIDADE DE VIDA DAS PESSOAS
•QUALIDADE DOS PROCESSOS DO APOIO
•QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS AO CLIENTE
TMQ
TTMMQQ
RepresentantesRepresentantesViniciusVinicius
TeresaTeresa
RicardoRicardo
AlexandreAlexandre
MaurícioMaurício
CarlosCarlos
VerônicaVerônica
MariaMaria
PedroPedro
RobsonRobson
FelipeFelipe
TODOS PODEM E DEVEM TODOS PODEM E DEVEM PARTICIPAR!PARTICIPAR!
NÓSNÓS
TMQ
TTMMQQ
O problema não é seu.O problema não é seu.
O problema não é meu.O problema não é meu.
O problema é nosso!O problema é nosso!
ENTÃO...ENTÃO...
TMQ
TTMMQQ
“Jogar em time é assim mesmo: o importante é o resultado de cada jogo, que somados nos fazem vencer o campeonato, para felicidade da torcida, ou seja, nossos clientes, que são a razão da nossa existência.
Todos de uma equipe são igualmente importantes na derrota, no empate e na vitória.”
Waldez Ludwig
““Jogar em time é assim mesmo: o Jogar em time é assim mesmo: o importante é o resultado de cada jogo, importante é o resultado de cada jogo, que somados nos fazem vencer o que somados nos fazem vencer o campeonato, para felicidade da campeonato, para felicidade da torcida, ou seja, nossos clientes, que torcida, ou seja, nossos clientes, que são a razão da nossa existência.são a razão da nossa existência.
Todos de uma equipe são igualmente Todos de uma equipe são igualmente importantes na derrota, no empate e importantes na derrota, no empate e na vitória.”na vitória.”
WaldezWaldez LudwigLudwig
TMQ
TTMMQQ
Fluxo da Informação no TMQFluxo da Informação no TMQINTERESSANTE!TIVE UMA
IDÉIA!
TMQ VAI COLOCÁ-LA EM PRÁTICA
..BLÁ..BLÁ..BLÁ..
TMQ
TTMMQQ
Projetos em AndamentoProjetos em Andamento
• Melhorias no sistema de Atendimento Remoto.• Revisão dos procedimentos do portal de apoio.• Trabalho de Melhoria do Clima Organizacional
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68%
81%
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84%
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47%
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100%
ISE
Espí
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a
Pesquisa de Satisfação Empregados Contratados TI-BC - Ano 2003APOIO AO USUÁRIO Pesquisa de Satisfação dos EmpregadosPesquisa de Satisfação dos Empregados
Melhoria do Clima OrganizacionalMelhoria do Clima Organizacional
TMQ
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80%
72%
82%88%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
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90%
100%
Na área em que trabalho aspessoas têm um bom
relacionamento.
Na área em que trabalhoexiste liberdade de falar,criticar, sugerir e trocar
idéias.
Na área em que trabalhoexiste cooperação para oalcance dos resultados.
Na área em que trabalhoacontece reuniões paratroca de informações e
discussões (RAC).
Pesquisa de Satisfação de Empregados Contratados TI-BC - Ano 2003APOIO AO USUÁRIO
ESPÍRITO DE EQUIPE
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96%
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80%
90%
100%
Gosto do trabalho querealizo.
O trabalho que faço permiteusar meus conhecimentos.
Tenho oportunidade deaplicar meus
conhecimentosdesenvolvendo atividades
em diferentes áreas.
Tenho conhecimento daimportância das tarefas que
realizo para alcançar asmetas da TI-BC.
Pesquisa de Satisfação de Empregados Contratados TI-BC - Ano 2003APOIO AO USUÁRIO
RELAÇÃO COM O TRABALHO
69%75%
68%74%
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90%
100%
As condições do meu localde trabalho (iluminação,
mobiliário, ruído,temperatura, etc) são
adequados.
As medidas de segurançado trabalho adotadas são
adequadas para aexecução do meu trabalho.
São adotadas práticas parapromover a saúde no
trabalho.
São adotadas ações paraconservação do meio
ambiente.
Pesquisa de Satisfação de Empregados Contratados TI-BC - Ano 2003APOIO AO USUÁRIO
SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE
81%
53%
72%
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0%
10%
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100%
São considerados osconhecimentos e
habilidades necessáriaspara a realização das
atividades que voudesempenhar.
Tenho conhecimento docronograma e plano de
treinamento que foiprevisto para mim.
Tenho oportuinidade derealizar os treinamentos
que preciso para executaro meu trabalho.
Busco adquirirconhecimento para me
manter atualizado.
Pesquisa de Satisfação de Empregados Contratados TI-BC - Ano 2003APOIO AO USUÁRIO
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
Melhoria do Clima OrganizacionalMelhoria do Clima Organizacional
TMQ
TTMMQQ
• O ISE (Índice de Satisfação dos Empregados) da Gerência mensurado na última pesquisa foi de 68%, superior a meta de 65%, contudo, inferior a meta desafiadora de 75%.
A participação da Gerência na pesquisa de Clima Organizacional foi de 62%.
O que?
Aumentar a satisfação dos empregados.
Aumentar a participação da equipe em pesquisas.
Por que?
Melhoria do Clima OrganizacionalMelhoria do Clima Organizacional
TMQ
TTMMQQ
Como?
1. Coleta de Dados2. Tratamento dos dados3. Análise dos dados para extração dos pontos positivos
e de melhoria4. Levantar sugestões de Aumento na participação em
pesquisas5. Levantar sugestões de melhoria do clima
organizacional6. Operacionalização das sugestões de melhoria do
clima organizacional
7. Apresentação dos resultados8. Execução dos Planos de Ação
9. Verificar se o objetivo foi alcançado
10.Padronizar – criar um modeloA
P
D
C
Melhoria do Clima OrganizacionalMelhoria do Clima Organizacional
TMQ
TTMMQQ
Sugestões para aumento de Sugestões para aumento de participação nas pesquisasparticipação nas pesquisas
• Maior divulgação das pesquisas e o que ela poderá gerar de melhorias.
• Divulgar para todos o que cada área da Gerência, o que se realizou devido aos resultados de pesquisas, visando assim vincular as realizações com as pesquisas.
• Trabalhar a conscientização das pessoas com relação àoportunidade que estão tendo.
TMQ
TTMMQQ Enviando por correio o cronograma para
todos
Para as equipes saberem quem estaráestagiando e quem de cada equipe iráestagiar em outra atividade
Repassar o cronograma para as equipes
Agrupando os apoiadores que querem ir em determinada atividade
Para organizar e manter uma ordem das visitasCriar um cronograma
Consultando o Líder da equipe e o coordenador
Por que as necessidades variam em cada atividade, assim como o tempo disponível do apoiador
Definir o período do mini-estágio
Cada representante TMQ irá realizar uma pesquisa com sua equipe
Para que tenhamos bom aproveitamento da integração
Levantamento dos apoiadores interessados e para qual equipe desejam ir "estagiar"
Com a participação de membros de uma equipe em outra
Proporcionar uma familiaridade com o processo realizado em cada atividade e uma melhora no relacionamento interpessoal
Mini-estágio (intercâmbio)
ComoPor que? O que?
MiniMini--estágios (Intercâmbio)estágios (Intercâmbio)
TMQ
TTMMQQ
Adquirindo e instalando interfonePara facilitar a entrada dos colaboradores após horário administrativo
Colocar interfone no lado externo do galpão
Contactando o responsável pela confecçãoPara facilitar a abertura da porta quando os apoiadores chegarem com equipamentos
Colocação de uma bancada na entrada do galpão
Verificando as salas que ainda não possuem e providenciando os mesmosFacilitar a comunicaçãoColocar quadros de aviso em cada
sala
Desinstalando a câmeraPorque os colaboradores estão insatisfeitos com elaRetirar a câmera da sala do digital
Através de ações pontuaisAumentar a qualidade do serviçoMelhorias físicas
ComoPor que? O que?
Melhorias físicas no GalpãoMelhorias físicas no Galpão
TMQ
TTMMQQ Contactando o responsável pelo SMS da
gerênciaPara se adequar a política de SMS da Empresa
Instalação de mais um extintor no Galpão
Contactando o responsável pelo SMS da gerência
Para se adequar a política de SMS da Empresa
Instalação de hidrante na frente do Galpão
Contactando o responsável pelo SMS da gerência
Para se adequar a política de SMS da EmpresaCriar rota de fuga para o Galpão
Através de ações pontuaisPara aumentar a segurança de todos que transitam pelo galpão
Melhorias na Segurança do Galpão
ComoPor que? O que?
Melhorias na Segurança do GalpãoMelhorias na Segurança do Galpão
TMQ
TTMMQQ
Acordando com cada líder de equipePara minimizar o impacto para os clientesNegociar horário para realização da atividade em cada equipe
Através da organização dos dados coletados nas pesquisasPara todos se programaremCriar uma agenda relacionando os
colaboradores, horários e locais
Através de pesquisa com empresas da cidade
Para podermos ter condições de negociar e saber se a demanda será atendida
Levantamento das empresas que poderão prestar os serviços
Através de conversa informal com cada participante, seu coordenador e a sua equipe
Para que não haja problemas no relacionamento com a equipe e nem prejuízo para o serviço
Conscientizar os participantes e os coordenadores da responsabilidade diante da equipe (moral) e das atividades trabalhistas
Através de pesquisa com cada apoiador realizada pelos representantes do TMQ
Para relacionar quem quer fazer alguma atividade de lazer e qual seria a atividade
Levantamento dos apoiadores interessados em realizar alguma atividade de lazer, esporte ou estudo
Através de atividades esportivas e de lazer
Para melhorar a qualidade de vida dos apoiadores
Programa de Esporte e Cultura
ComoPor que? O que?
Programa de Esporte e CulturaPrograma de Esporte e Cultura
TMQ
TTMMQQ Através de execução de atividades laborais
nas equipesPara orientar os profissionais na realização da atividade
Contratação de profissional para realizar atividade laboral
Através da visita deste profissional à cada equipe
Para verificar possíveis problemas e propor soluções para corrigí-los
Contratação de profissional para realizar avaliação dos postos de trabalho e avaliação postural
Através da ida dos colaboradores ao consultório do profissional
Para orientar a parte de alimentação dos apoiadores, gerando uma melhora no rendimento físico e mental dos colaboradores
Contratação de Nutricionista
Através de ações pontuaisPara dar orientação com relação a este assunto
Contratação de Profissionais da área de saúde ocupacional
ComoPor que? O que?
Contratação de Profissionais da Contratação de Profissionais da área de saúde ocupacionalárea de saúde ocupacional
TMQ
TTMMQQ Através de reunião com a equipe
selecionadaPara elaborar o jornalDefinir a estrutura do jornal, as seções, periodicidade e o recebimento de informações
Filtrando as pessoas levantadas nas equipes
Para realizarem as atividades relacionadas ao jornalFormar uma equipe do jornal
Pesquisa nas equipes para levantar as pessoas
Para saber quem tem interesse e conhecimento
Relacionar pessoas para participar da equipe que elaborará o jornal
Através da criação de um jornalPara facilitar a comunicação, divulgação e atualização na Gerência
Jornal da Gerência
ComoPor que? O que?
Jornal da GerênciaJornal da Gerência
TMQ
TTMMQQ
Por nota de correio, com a agenda, para os líderes de equipes divulgarem entre seus componentes
Para que as equipes fiquem cientes e prepararem-se
Divulgar cronograma para as equipes
Colocando as datas na agenda do Coordenador Para que as equipes possam se programarMontar um cronograma cíclico
Através de visitas do Coordenador nos locais de trabalho das equipes com duração de aproximadamente 1h e 30min
Para proporcionar uma maior integração com o coordenador
Bate-papo de cada equipe com o coordenador
ComoPor que? O que?
BateBate--papo de cada equipe papo de cada equipe com o coordenadorcom o coordenador
TMQ
TTMMQQ Através de nota de correio do TMQ para a
coordenação e para os apoiadoresPara a coordenação e o apoiador saberem quando será a visita
Fechamento da agenda com os escolhidos
Acompanhando a ordem dos nomes sorteados perguntando quanto tempo o apoiador precisará e somando os tempos até completar aproximadamente 1h e 30m
Para saber quantos apoiadores poderão realizar a visita, sabendo que a soma dos tempos deverá ser de aproximadamente 1h e 30m
Negociação do tempo que cada apoiador irá gastar com a visita
Cada representante do TMQ levará os interessados de sua área e será feito um sorteio de todos os nomes, enumerando-os em uma planilha
Para organizar a ordem de participação sem discriminação
Realizar um sorteio entre os interessados
Pesquisando nas equipesPara que todos tenham a mesma possibilidade de participação
Verificar em cada equipe quem deseja participar
Nota de CorreioPara repassar para as equipesAvisar ao TMQ o dia do bate-papo
Verificando a disponibilidade do coordenadorPara poder montar a programação
Realizar agendamento quinzenal com duração de 1h e 30m para o bate-papo
Através de visitas individuais dos apoiadores na sala da coordenação com duração de 1h e 30min
Para proporcionar uma maior integração com o coordenador
Bate-papo individual com Coordenador
ComoPor que? O que?
BateBate--papo individual com papo individual com CoordenadorCoordenador
TMQ
TTMMQQ
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Preposto Comercial Líder de Equipe Coordenador Gerente
Pesquisa de Satisfação de Empregados Contratados TI-BC - Ano 2003APOIO AO USUÁRIO
LIDERANÇA
Trabalho de Melhoria do Clima OrganizacionalTrabalho de Melhoria do Clima Organizacional
Pesquisa de Satisfação dos EmpregadosPesquisa de Satisfação dos Empregados
TMQ
TTMMQQ
Feedback do coordenadorFeedback do coordenador
Inteligência
Competência
Palestras e Encontros
Planejamento estratégico, Visão
Melhorias consideráveis no galpão criando um bom ambiente de trabalho
Poder de Energizar
Empreendedorismo
Comprometimento
Organizado, disciplinado
Conhecimento Geral, atualizado
Pontos PositivosPontos Positivos
TMQ
TTMMQQ
Feedback do coordenadorFeedback do coordenadorPontos de MelhoriaPontos de Melhoria
Temperamento (imprevisível, explosivo, enigmático)
Relacionamento Pessoal (Educação, Cordialidade)
Falta de clareza na definição do contrato/perfisFalta abertura para diálogos, opiniões divergentes e críticas
Rude
Integração com as equipes (+ contato com as pessoas)
Discurso não condiz com a prática
Ser mais acessível e amigável no tratamento com as pessoas
Falta simpatia
Ética (expor as pessoas, humilhar em público)
TMQ
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Recebo elogios dopreposto da empresa pela
qual presto serviços àPetrobras pela qualidade
do meu trabalho.
As promoções na empresapela qual presto serviços àPetrobras ocorrem a partirde critérios bem definidos.
Na empresa pela qualpresto serviços à
Petrobras oreconhecimento erecompensas são
baseados nos resultadosalcançados.
Na área em que trabalho oresultado é reconhecido.
Pesquisa de Satisfação de Empregados Contratados TI-BC - Ano 2003APOIO AO USUÁRIO
RECONHECIMENTO E RECOMPENSA
Trabalho de Melhoria do Clima OrganizacionalTrabalho de Melhoria do Clima Organizacional
Pesquisa de Satisfação dos EmpregadosPesquisa de Satisfação dos Empregados
HoldingHolding
Holding
TMQ
TTMMQQ
Próximos ProjetosPróximos ProjetosAvaliação de desempenho
Retenção de talentos
Reconhecimento do profissional
Contamos com vocês.....
Responsabilidade Social
Melhorias para o próximo contrato
TMQ
TTMMQQ
“Tudo o que o sonho precisa para ser realizado é de alguém que acredite que ele possa ser realizado.”
“Mais importante do que o desejo de mudar é o comprometimento com a mudança”
“Só resolvemos os problemas quando somos maiores do que eles. Se os problemas estão aumentando, então temos que ser maiores ainda.”
Roberto Shinyashiki
“Um sonho que se sonha só é só um sonho que se sonha só. Mas, um sonho que se sonha junto é realidade.”
Raul Seixas
TMQ
TTMMQQ
O que você quer sonhar agora?
O que você quer O que você quer sonhar agora?sonhar agora?
Procure o TMQ!Procure o TMQ!Procure o TMQ!