ouvidorias no setor regulado: práticas e resultados aneel · 14 internet (serviços) 27.826 1,81%...
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Seminário Ouvidoria Pública: Participação Social e Gestão Pública
Ouvidorias no Setor Regulado: Práticas e
Resultados
ANEEL
Aspectos Institucionais
Ouvidoria Setorial, Ouvidoria Institucional e LAI
CONSUMIDORES
Congresso
Nacional Presidência
da República
CNPE
MME
G
BNDES/ outros bancos e FI
T
D
C
Eletrobrás EPE Concessionárias
AGÊNCIAS
ESTADUAIS
SNRH, MMA, ANA e
CONAMA
SENACON/MP/
Entidades de Defesa
dos Consumidores
CONSELHOS DE
CONSUMIDORES
SDE /SEAE/CADE
ANP/ANATEL
Políticas
Regulação e
Fiscalização
Mercado
Agentes
Institucionais
ANEEL
CCEE ONS
CMSE/MME
Estrutura Institucional do
Setor Elétrico
Mercado de Energia Elétrica
* Fonte: SAMP: Março/2013
** Fonte: SAMP: Abril/12 a Março/13
61.818.266
5.263.943
4.307.118
574.526
540.012
86.054
76.709
Número de Unidades Consumidoras
Residencial (85,1%)
Comercial, Serviços eOutras (7,2%)
Rural (5,9%)
Industrial (0,8%)
Poder Público (0,7%)
Iluminação Pública(0,1%)
Serviço Público (0,1%)
120.936.198
75.972.105
21.346.536
63.296.182
14.268.687
13.101.942 12.485.562
Consumo de Energia Elétrica (MWh)
Residencial (37,6%)
Comercial, Serviços eOutras (23,6%)
Rural (6,6%)
Industrial (19,7%)
Poder Público (4,4%)
Iluminação Pública(4,1%)
Serviço Público (3,9%)
Competências da ANEEL
Onde for necessário –
sob previsão legal Regulamentar
Lei nº 9.427, Art. 2º
Orientar e prevenir – penalizar
quando for indispensável Fiscalizar
Lei nº 9.427, Art. 2º
Solução de conflitos Dirimir conflitos
Lei nº 9.427, Art. 3º, inciso V
Delegação do Poder
Concedente
Leilões de energia
Leilões para novos
empreendimentos
Autorizações
Tipos de Ouvidoria
Ouvidoria Setorial ≠ Ouvidoria
Institucional
• Ouvidoria Institucional Foco nas ações da
instituição (melhoria do desempenho, transparência,
relacionamento com o cidadão, participação social na
Gestão da entidade)
• Ouvidoria Setorial Foco no funcionamento do setor
regulado e na resolução de conflitos (aprimoramento
da relação comercial entre o consumidor/usuário e
empresa regulada/concessionária, participação social
na ação regulatória)
Panorama das Agências Reguladoras Federais
Agência Relacionamento com Usuário
(Ouvidoria Setorial)
Ouvidoria Institucional
Externa
Ouvidoria Institucional
Interna
ANEEL Diretor Ouvidor e Superintendência
de Mediação Administrativa Setorial
Sem Previsão Legal Não há esse canal
ANP Centro de Relações com
Consumidor
Sem Previsão Legal Não há esse canal
ANAC Gerência Técnica de
Relacionamento com Usuário
Ouvidoria (Lei 11.182/05; Dec. 5.731/06, RI) Atendida pela Ouvidoria
ANATEL Superintendência de Relações com
Consumidores
Ouvidoria (Lei 9.472/97; Dec. 2.338/97, RI) Atendida pela Ouvidoria
ANS Gerência-Geral de Relações de
Consumo na Saúde Complementar
Ouvidoria (Lei. 9.961/00; Dec. 3.327/00; RI) Atendida pela Ouvidoria, mas
com canais diferenciados
ANTT Atendida pela Ouvidoria Ouvidoria (Lei 10.233/01; Dec. 4.130/02; RI) Atendida pela Ouvidoria
ANVISA Atendida pela Ouvidoria Ouvidoria (Lei. 9.782/99; Dec. 3.029/99; RI) Atendida pela Ouvidoria
ANTAq Distribuída pelas Unidades
Organizacionais
Ouvidoria (Lei 10.233/01; Dec. 4.130/02; RI) Atendida pela Ouvidoria
ANCINE - Ouvidoria (MP – 2.228-1; Dec.5.121/02) Não há esse canal e a ouvidoria
não atende
ANA - RI – confere à Corregedoria as atribuições de
Ouvidor
Papel exercido pela
Corregedoria
LAI – 2012 – gestão pela
Secretaria Geral
Dados LAI ANEEL
Total de Solicitações realizadas 443
Solicitações respondidas 429
Prazo médio de atendimento (dias) 9,1
Recursos de 1ª instância 28
Recursos de 2ª instância 14
Recursos à CGU 8
LAI na ANEEL – 2012
Assuntos mais solicitados
Assunto Nº de
solicitações
Demandas de Ouvidoria (Reclamações de consumidor) 82 (19%)
Cópia de documentos ou processos 77
Aplicação de multas pela ANEEL 20
Informações sobre Hidrelétricas 16
Revisão Tarifária 16
Ações práticas voltadas para o acolhimento
do cidadão/consumidor Aperfeiçoamento dos canais de atendimento
Regulamentação das Ouvidorias das Concessionárias
Divulgação das informações
Inteligência Analítica
Ouvidoria Setorial - Canais de Acesso
Telefone/Fax: 167 (atende de segunda a sexta-feira das 8h00
às 20h00);
Correspondência;
Sistema de Atendimento on-line via Chat;
Sistema de Atendimento on-line via Formulário;
Redes sociais (formsprimg)
Atendimento Presencial;
Sessões ao vivo das Audiências e Consultas Públicas;
Ag. Estaduais: RS; PA; PE; PB; RN; MT; MS; SP; CE; AL; GO.
Indicadores Total
Ch. Recebidas 1.332.194
Ch. Atendidas 1.251.269
Ch. Abandonadas 80.925
Índice de abandono em espera - IAL 3,84
Tempo Médio de Espera - TME 00:09
Tempo Médio de Atendimento – TMA 02:38
IPT (primeiro toque) 91,08
ICQ (15 segundos) 92,60
ICT (30 segundos) 94,13
Fluxo de classificação da demanda - 2012
652.206
Solicitações
de Ouvidoria
Informações
86,64 %
565.112
Reclamações
12,98 %
84.720
Elogios, críticas e
sugestões
0,36 %
2.374
Ouvidoria Setorial - ANEEL
Futuro complexo
36.677 38.447 42.466
53.010 56.842
71.343 75.789
30.000
50.000
70.000
90.000
110.000
130.000
150.000
170.000
190.000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Projeção das reclamações registradas
84.720
101.494
RECLAMAÇÕES NO SINDEC/DPDC
Posição Boletim SINDEC/DPDC 2011 Boletim SINDEC/DPDC 2012
Assunto Total % Assunto Total %
1 Cartão de Crédito 141.672 9,21% Telefonia Celular 172.119 9,17%
2 Telefonia Celular 122.952 7,99% Banco comercial 169.427 9,02%
3 Banco comercial 111.648 7,26% Cartão de Crédito 154.501 8,23%
4 Telefonia Fixa 85.606 5,56% Telefonia Fixa 125.403 6,68%
5 Aparelho Celular 83.649 5,44% Financeira 97.032 5,17%
6 Financeira 58.445 3,80% Aparelho Celular 78.997 4,21%
7 Móveis 58.199 3,78% TV por Assinatura 69.705 3,71%
8 Energia Elétrica 50.738 3,30% Móveis 63.667 3,39%
9 Eletrodomésticos Linha Branca 49.651 3,23% Energia Elétrica 54.429 2,90%
10 Microcomputador / Produtos de Informática 47.931 3,12% Eletrodomésticos Linha Branca 48.256 2,57%
11 TV por Assinatura 32.276 2,10% Microcomputador / Produtos de Informática 48.071 2,56%
12 Televisão / Aparelho DVD / Filmadora 31.837 2,07% Internet (Serviços) 40.526 2,16%
13 Água / Esgoto 30.016 1,95% Televisão / Aparelho DVD / Filmadora 32.654 1,74%
14 Internet (Serviços) 27.826 1,81% Água / Esgoto 32.452 1,73%
15 Cartão de Loja 24.663 1,60% Cartão de Loja 25.526 1,36%
16 Plano de Saúde 19.287 1,25% Plano de Saúde 25.437 1,35%
17 Escola ( Pré, 1º, 2º Graus e Superior ) 17.290 1,12% Escola ( Pré, 1º, 2º Graus e Superior ) 23.174 1,23%
18 Vestuário (Calçado / Roupa) 12.520 0,81% Cursos Livres Outros 16.493 0,88%
19 Cursos Livres Outros 12.207 0,79% Estabelecimento comercial 15.950 0,85%
20 Estabelecimento / Loja - Compra a Prazo 12.020 0,78% Incorporação ( Construtoras e Incorporadoras ) 14.650 0,78%
Demais Assuntos 508.050 33,02% Demais Assuntos 569.497 30,33%
Total 1.538.483 100,00% Total 1.877.966 100,00%
Ouvidoria Setorial - Prazo médio de
encerramento das reclamações (dias)
Ouvidoria Setorial em Números
Criação de Identidade das Ouvidorias
Reuniões específicas entre as equipes da ANEEL e das
Concessionárias (discussão de casos específicos)
Participação em eventos locais voltados para a divulgação da
atividade nas empresas
Fomento à troca de experiências
Divulgação de “melhores práticas” em encontros especializados
(ENOSEs - 12 e Reuniões Semestrais)
Cursos dirigidos
Sensibilização dos dirigentes
Atividades normalmente realizadas
Aproximadamente 90 % da distribuidoras possuiam Ouvidoria
Destas, aprox. 65% criadas há mais de 5 anos
50% das ouvidorias estavam ligadas ao 1º nível hierárquico da instituição
Práticas incompatíveis com a função (ex.: preposto)
Ouvidorias em posições hierárquicas incompatíveis com a função
Ouvidorias com canais de acesso inadequados
Início do processo de regulamentação
Alguns Resultados do Mapeamento:
Incompatibilidades:
• Até setembro de 2010 - Estudo e construção de uma estrutura preliminar para discussão
• 30 de setembro de 2010 – Audiência para o público interno (ANEEL)
• Até dezembro de 2010 – Elaboração de proposta para discussão com o público externo
• 22/12/10 a 25/03/2011 – Consulta Pública nº 021/2010
• 18 de março de 2011 – Sessão ao vivo da Consulta Pública
• Até setembro de 2011 – Elaboração de proposta para a Diretoria Colegiada
• 01/09/11 a 14/10/11 – Audiência Pública nº 046/2011
• 05 de outubro de 2011 - Sessão ao vivo da Audiência Pública
• Até novembro de 2011 – Elaboração da proposta definitiva para a Diretoria Colegiada
• 13/12/2011 – Deliberação em reunião pública
• 22/12/2011 – Publicação - D.O. de 22/12/2011, seção 1, p. 106, v. 148, n. 245
Regulamentação das Ouvidorias
Resolução 470/2011 Cronograma de discussão com a Sociedade
Cenário 1: Não Regulamentar as Ouvidorias
Resultado Líquido: 0 MR$
Potencial de Impacto na Parcela B: 0 %
Cenário 2: Obrigação de Implantação de Ouvidoria
Resultado Líquido: 79,8 MR$
Potencial de Impacto na Parcela B: - 0,33 %
Cenário 3: 0800 + Capacitação + Sistema
Resultado Líquido: 95,4 MR$
Potencial de Impacto na Parcela B: - 0,4 %
Cenário 4: + Certificação ISO + Mandato + Estatuto
Resultado Líquido: 92,7 MR$
Potencial de Impacto na Parcela B: - 0,39 %
AIR
Primeira AIR na ANEEL: Resolução Normativa nº 470,
de 13 de dezembro de 2011.
Identificação e quantificação do impacto de variáveis que afetam o ranqueamento
Identificação rápida de comportamentos inesperados dos dados
Incorporação na análise dos dados correlatos (CTAs, Ouvidorias, Processos Administrativos)
Utilização de ferramentas computacionais de análise, cálculo estatístico e geoprocessamento (georeferenciamento das SOs)
Objetivo: inverter a dinâmica dos trabalhos
Grupo de Inteligência
Analítica
Avanços em geoprocessamento
Avanços em geoprocessamento
*Dados até
março/2013
Avanços em geoprocessamento
Alguns Resultados
Resultados da Regulamentação
Dados do Setor Antes Res. 470 Pós Res. 470
Concessionárias 63 63
Ouvidorias em Funcionamento 56 63
Consumidores Atendidos 67 milhões 73 milhões + 6 milhões
2%
3%
11%
11%
25%
57%
Acordo Coletivo de Trabalho
Sugestão de empregados
Determinação da Resolução nº 470/2011
Determinação Legal
Sugestão e/ou recomendação ANEEL anterior à Resoluçãonº 470/2011
Sugestão e/ou recomendação da Diretoria
Motivo da Criação da Ouvidoria
Um motivo 90,5%
Mais de um motivo 9,5%
Quantidade de motivos para criação
Resultados da Regulamentação
Ouvidor acumula outro(s) cargo(s) na organização?
Ouvidor ou a Equipe de Ouvidoria atuam como
representantes da empresa em processo judicial ou
extrajudicial
4,8% 95,2%
Pós-Regulamentação
Sim Não
34% 66%
Pré-Regulamentação
Sim Não
Reconhecimento
Central de Atendimento: Prêmio
Consumidor Moderno de Excelência em
Serviços ao Cliente, na categoria
Serviços Públicos Federais (2012)
Case da Regulamentação das
Ouvidorias: Prêmio de Ouvidorias Brasil
(ABO e ABRAREC) - 10 melhores
Ouvidorias do Brasil (2013)
Desafios
Fortalecimento do Caminho do
Entendimento
Incremento das ações de inteligência
(ações coletivas)
Ação na prevenção (velocidade)
Obrigado!
Alex Sandro Feil
SMA/ANEEL – Superintendente