ouvidoria do ministÉrio da economia...ao acessar o sistema, o ouvidor é direcionado à base ativa....
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OUVIDORIA DO
MINISTÉRIO DA ECONOMIA
MANUAL SISOUVIDOR 3
SIMPLIFICADO
Versão 2.0
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Ouvidoria do Ministério da Economia
Ouvidor
Carlos Augusto Moreira Araújo
Coordenadora-Geral de Ouvidoria
Luciana Silva Alves
Coordenador de Ouvidoria
Luis Eduardo Feitoza de Almeida
Chefe da Divisão de Ouvidoria
Heliton José Ribeiro
Elaboração
Ronaldo Gomes de Oliveira
Versionamento
Flávio Oliveira e Cruz de Souza
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Sumário
1. Acesso ao Sistema ............................................................................................................. 4
2. Módulos do SisOuvidor 3 .................................................................................................. 4
3. Base Ativa ............................................................................................................................ 5
a) Pesquisar Manifestações .............................................................................................. 5
b) Visualização das Manifestações .................................................................................. 6
c) Tratamento das Manifestações .................................................................................... 8
d) Devolver Manifestações .............................................................................................. 10
e) Responder Manifestações .......................................................................................... 11
f) Responder ou Devolver Várias Manifestações ........................................................ 12
4. Base Histórica ................................................................................................................... 14
5. Outras Informações importantes .................................................................................... 15
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1. Acesso ao Sistema
OBS¹: Para concessão de acesso ao sistema, o pedido deverá partir do responsável pela unidade,
acompanhado de formulário devidamente preenchido que pode ser solicitado junto a Ouvidoria,
por e-mail. A criação do login será de acordo com a disponibilidade no sistema e o padrão
adotado pela Ouvidoria – nome.sobrenome.
OBS²: Importante ressaltar que o registro e acompanhamento das manifestações pelo cidadão,
por determinação da lei 13.460/2017 e Decreto 9.492/2018, deverá ser realizado na Plataforma
Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação, Fala.BR, hoje integrada ao SisOuvidor.
Para acesso ao SISOUVIDOR 3, utilize os seguintes endereços:
https://ouvidoria.fazenda.gov.br/sisouvidor/login/login.so
ou pelo site https://www.gov.br/economia/pt-br/canais_atendimento/ouvidoria/sisouvidor na
opção Login/Ouvidor (o manual também pode ser acessado nessa página)
Será exibida a tela inicial do sistema para inserção de login e senha.
Após o primeiro acesso, uma nova senha deverá ser cadastrada.
2. Módulos do SisOuvidor 3
1. Base Ativa: local onde se encontram as manifestações não concluídas. É nessa opção
que ocorre o tratamento das manifestações.
2. Base Histórica: local em que se encontram as manifestações concluídas.
3. Relatórios: visualizar dados a respeito das manifestações, manifestantes e ouvidorias.
Apenas a opção “Extrator” está em funcionamento.
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4. Contatos: nome e e-mail dos ouvidores cadastrados no SisOuvidor.
3. Base Ativa
Local em que se encontram as manifestações não concluídas. É nesse módulo que ocorre o
tratamento das manifestações.
a) Pesquisar Manifestações
Ao acessar o sistema, o ouvidor é direcionado à Base Ativa. Se estiver em outro módulo, para
acessá-la, basta clicar em “Base Ativa”, sendo exibida a tela seguinte:
Itens:
1. Ao clicar em , o sistema exibirá as manifestações de acordo com a utilização
ou não dos filtros. Caso não existam manifestações, o sistema informará que não foram
encontrados registros.
2. Caso esteja cadastrado em uma ouvidoria localizada hierarquicamente acima de outras
ouvidorias (no SisOuvidor), o ouvidor pode clicar na seta (lado esquerdo da unidade)
para expandir, visualizar e se achar necessário, restringir sua busca.
1
2
3
6
Exemplo:
Atenção: Se existirem ouvidorias hierarquicamente abaixo e o ouvidor clicar e marcar alguma
ouvidoria superior, não serão exibidas todas as opções de tratamento de mensagem (apenas
“Ler Mensagem” e “Visualizar Histórico da Mensagem”).
Assim, se quiser ter todas as opções de tratamento, não marque nenhuma opção do filtro
“Ouvidoria”, ou marque a ouvidoria hierarquicamente mais baixa entre todas.
3. No filtro “Assunto”, o ouvidor pode escrever qualquer palavra para pesquisar. Se
existirem manifestações que contenham a palavra, elas serão exibidas.
Observações:
A pesquisa na Base Histórica é feita da mesma maneira.
Os demais filtros podem ser preenchidos da forma que o ouvidor desejar, pesquisando
por número da mensagem, tipo de serviço, data, nome, CPF, CNPJ, etc.
b) Visualização das Manifestações
Após clicar em , as manifestações são exibidas da seguinte forma:
Itens:
1. Ao clicar na lupa , o sistema apresenta o conteúdo da manifestação sem marcá-la.
2. Número da manifestação.
3. Os ícones que aparecem abaixo do nome do manifestante indicam o seguinte:
Anexo. Para visualizar os arquivos anexados, deve-se utilizar a opção de tratamento
“Adicionar/Consultar Conteúdo Multimídia”.
E-mail pendente. Indica que o ouvidor encaminhou e-mail interno pelo SisOuvidor e está
aguardando a resposta. O número indica quantos e-mails internos foram enviados.
2 1
3 4 5 6 7 8 9 10
11
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4. Nome do manifestante.
5. Status da manifestação. São 8:
Manifestação Cadastrada: ao ser registrada no SisOuvidor, a manifestação recebe esse Status.
Esse status é apresentado apenas na Ouvidoria do Ministério da Economia.
Manifestação Repassada: a manifestação foi movida de uma ouvidoria para outra.
Manifestação Respondida: quando um ouvidor com o perfil “editor” responde uma
manifestação, esta fica com o status de mensagem respondida. É necessário que um ouvidor
com o perfil “publicador” revise a resposta e finalize a manifestação.
Resposta Intermediária: quando o servidor de ouvidoria decide enviar ao usuário informações
sobre o andamento da manifestação. Não altera o prazo de resposta, nem abre possibilidade de
complementação da manifestação. Lembrando que não é possível realizar resposta
intermediária para as comunicações de irregularidade.
Manifestação Reaberta: manifestação que já recebeu uma resposta, mas que foi reaberta para
uma nova resposta ou tratamento.
Solicitada Complementação: quando há necessidade de solicitar complementação das
informações ao usuário da manifestação. O pedido de complementação de informações
suspende a contagem original, abrindo prazo de 20 dias para que o usuário apresente as
informações solicitadas. Se o usuário complementar a manifestação, inicia-se um novo prazo de
30 dias para que a ouvidoria ofereça a resposta. Lembrando que não é possível solicitar
complementação para comunicações de irregularidade.
Complementação Respondida: manifestante respondeu ao pedido de informações
complementares do ouvidor.
Solicitada Exclusão: não é mais utilizada e por conta disso não serão apresentadas
manifestações nesse status.
6. Ouvidoria em que a manifestação se encontra.
7. Órgão responsável pela Ouvidoria em que a manifestação se encontra (item 6).
8. A data superior é a de registro de manifestação. A inferior indica o prazo final para
responder.
9. Os ícones indicam se a manifestação está atrasada (vermelho, após 60 dias), prorrogada
(azul, após 30 dias) ou no prazo (verde, até 30 dias).
10. A cor de fundo indica se manifestação está marcada por um ouvidor (fundo verde, letras
em negrito) ou não (fundo branco).
11. Mostra se a manifestação sincronizou corretamente com o sistema de origem, o Fala.BR.
O X, representado na cor vermelha, indica se a manifestação ainda está na fila de espera
para sincronização ou se teve algum problema nesse processo. Passando a seta do
mouse sobre ele, é possível visualizar a situação em se encontra o processo de
sincronização.
OK: Significa que a manifestação sincronizou corretamente;
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Não sincronizada com o Fala.BR (imagem): Significa que o processo de
sincronização está em andamento;
Caso o X apresente qualquer outra mensagem semelhante a um erro (imagem),
significa que a integração falhou e neste caso pedimos que comunique a
Ouvidoria de imediato quando se deparar com essa situação.
c) Tratamento das Manifestações
ATENÇÃO: É vedada qualquer alteração de tipo que envolva comunicação de irregularidade.
Portanto, se durante um repasse (devolução) ou resposta identificar a necessidade de correção
do tipo, observe se o campo está preenchido como comunicação, se positivo, a alteração não
deve ocorrer. É vedada também a alteração de qualquer outro tipo para comunicação de
irregularidade, inclusive as denúncias anônimas. As manifestações tipificadas como denúncia no
SISOUVIDOR, apesar de apresentarem o termo anônimo no campo de identificação do
manifestante, estão na verdade pseudonimizadas, portanto não se tratam de comunicações de
irregularidade. Os requisitos de entrada das comunicações são pré-definidos no Fala.BR, que
também não dá opção para alteração de tipo dessas manifestações. Caso a alteração ocorra, a
integração vai falhar e o atendimento ao cidadão ficará prejudicado.
Para acessar as opções de tratamento das manifestações, basta clicar em qualquer lugar da
manifestação (exceto “Número”), conforme a imagem abaixo.
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Adicionar/Consultar Conteúdo Multimídia: opção para consultar e inserir os arquivos nas
manifestações. Quando a manifestação contém anexo, o sistema apresenta o ícone do clips
abaixo do nome do manifestante. O ouvidor, quando necessário, também pode acrescentar
mais arquivos através desta opção.
Enviar E-mail Interno: enviar um e-mail pelo sistema, para auxílio na confecção de respostas.
Se marcar a opção “Sim” em “Aguardando informação”, o ícone será exibido.
Observação do órgão: indicado para inserção de análise prévia da manifestação realizada pelo
servidor de ouvidoria. Este campo não é visível ao cidadão.
Ler Manifestação: visualizar o conteúdo da manifestação e os dados de cadastro.
Repassar Manifestação: tramitar a manifestação internamente para outra ouvidoria.
Responder Manifestação: emitir resposta ao cidadão.
Solicitar Complementação: permite solicitar informações complementares ao manifestante.
Visualizar Histórico da Manifestação: exibe todo o trâmite da mensagem.
Visualizar Histórico do Manifestante: exibe as informações do manifestante.
Observações:
Não serão exibidas todas essas opções de tratamento quando:
A manifestação estiver marcada por outro ouvidor.
Apenas o próprio ouvidor que marcou uma manifestação pode desmarcá-la.
Para desmarcar a manifestação, é necessário que o ouvidor clique sobre a manifestação, vá
em seu nome e clique na opção “Desmarcar”.
Exemplo:
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Se o ouvidor Beltrano acessou qualquer opção de tratamento, a manifestação ficará
marcada por ele. Apenas o próprio Beltrano pode desmarcá-la, conforme imagem abaixo:
Outra sugestão é que o responsável pela marcação faça logoff do sistema, clicando na opção
. Ao clicar nesta opção, todas as manifestações marcadas pelo ouvidor
são desmarcadas.
Se houver uma manifestação marcada e o ouvidor que a marcou não estiver disponível, é
necessário que se entre em contato com a Ouvidoria do Ministério da Economia.
Ao pesquisar as manifestações, o ouvidor clicar e marcar uma ouvidoria superior.
Nesse caso, não clique em nenhuma ouvidoria ou marque a ouvidoria hierarquicamente
mais baixa.
d) Devolver Manifestações
As manifestações são distribuídas (repassadas) internamente entre as ouvidorias pela Ouvidoria
do Ministério da Economia.
Caso sua ouvidoria receba uma manifestação alheia às suas atribuições, devolva-a à Ouvidoria
do Ministério da Economia, conforme orientação abaixo.
Dentre as opções de tratamento, clicar em Repassar Manifestação.
Preencha as opções da seguinte forma:
1
2
3
11
Itens:
1. O Canal de Resposta deve permanecer inalterado.
2. Apesar de permitido, não há necessidade de alterar o tipo para devolução,
principalmente das comunicações de irregularidade.
3. Indicar o motivo pelo qual a manifestação está sendo devolvida à Ouvidoria do
Ministério da Economia.
As demais opções (Órgão, UF, Ouvidoria, Tipo de serviço Nível 1) devem ser preenchidas
conforme a imagem acima.
e) Responder Manifestações
Para responder as manifestações, dentre as opções de tratamento, clique em “Responder
Manifestação” e preencha os campos da seguinte maneira:
Canal de Resposta: não alterar. Deixar como o manifestante escolheu.
Tipo de Mensagem: o ouvidor seleciona a opção em que a manifestação se enquadra.
Lembrando que as manifestações que estiverem como Comunicação de Irregularidade não
poderão, em hipótese alguma, serem alteradas. Também não é permitida a alteração de outros
tipos para Comunicação, inclusive as denúncias anônimas.
Os campos Órgão, UF e Ouvidoria já estarão preenchidos (exceto manifestações com o status
“Mensagem Cadastrada”, que se localizam apenas na Ouvidoria do Ministério da Economia). Se
necessário, podem ser alterados.
Tipo de serviço Nível 1: selecionar o serviço adequado à manifestação.
Após preencher os campos acima, clicar em “Responder”. O sistema abrirá uma nova página:
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Itens:
1. Digitar a resposta da manifestação.
2. Se necessário, incluir algum documento anexo de resposta.
3. É possível utilizar textos padrões para iniciar ou finalizar a resposta.
f) Responder ou Devolver Várias Manifestações
Também é possível responder ou repassar várias manifestações de uma só vez.
ATENÇÃO: Solicitamos que tenham cuidado ao repassar ou responder por bolsa para que não
incluam manifestações que entraram como comunicação de irregularidade. Apesar do sistema
permitir a seleção, a ação necessita da escolha de um tipo de manifestação, e como informado
nos tópicos acima, as comunicações não poderão, em hipótese alguma, terem o tipo alterado.
Portanto pedimos para que nos repasses ou respostas por bolsa não sejam incluídas as
comunicações e nem alterem os demais tipos para comunicação.
Exemplo de seleção incorreta:
Exemplo de seleção correta:
3
1
2
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Para responder ou repassar por bolsa, utilize os seguintes passos:
Selecione as caixas ao lado dos números das manifestações que deseja responder ou devolver,
clique sobre qualquer manifestação e escolha a opção “Responder Bolsa” ou “Repassar Bolsa”.
É possível clicar em para ler o conteúdo e confirmar se é a manifestação que se deseja
responder ou devolver.
Em seguida, será exibida a tela abaixo. Ela exibe os números das manifestações que serão
respondidas. Preencher corretamente os campos e clicar em “Responder” ou “Repassar”.
Se a opção escolhida foi “Repassar Bolsa”, será exibida a tela para preenchimento da resposta a
ser dada ao manifestante, conforme explicado em “E. Responder Manifestações”.
Se a opção escolhida foi “Repassar Bolsa”, basta clicar em “Repassar”, que as manifestações
serão transferidas de sua ouvidoria para a ouvidoria que foi escolhida, conforme explicado em
“D. Devolver Manifestações”.
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IMPORTANTE: Como as comunicações e denúncias se apresentam na Base Ativa?
Comunicações de irregularidade
Denúncias
4. Base Histórica
As formas de pesquisar as manifestações e utilizar as opções de tratamento são iguais nos
módulos Base Ativa e Base Histórica.
As diferenças são as seguintes:
Só existem três status para as manifestações:
Manifestação Arquivada , Manifestação Concluída e
Manifestação Encaminhada para Órgão Externo - Encerrada
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Não existe a indicação da Situação de Atendimento. Em “Datas”, a data superior indica
o dia em que a manifestação foi cadastrada e a inferior o dia em que ela foi finalizada.
Na base histórica, você pode:
Reabrir Utilizar caso a resposta dada à manifestação não tenha sido adequada.
Quando essa opção é utilizada, a manifestação sai da Base Histórica e retorna para a Base Ativa,
com o status “Manifestação Reaberta”.
Ler Manifestação
Ler Resposta
Visualizar Histórico da Manifestação
Visualizar Histórico do Manifestante
5. Outras Informações importantes
Perfis de ouvidores: há dois perfis de ouvidores:
O “editor” responde à manifestação, mas esta continua na Base Ativa, sem ser encerrada. É
necessário que um “publicador” revise e finalize a manifestação. Só após essa finalização é que
o manifestante receberá a resposta.
O “publicador” responde e finaliza a manifestação.
Sempre comunicar quando um servidor/colaborador deixar de ser ouvidor , para
mantermos atualizada a relação de ouvidores da unidade e cessar o acesso às
manifestações a quem não tenha mais essa atribuição.
Comunicação de Irregularidade: Não deverão ser alteradas para outros tipos e nem
outros tipos deverão ser alterados para comunicação. As manifestações que estão como
comunicação foram tipificadas automaticamente pelo sistema de origem, o Fala.BR.
O sistema cai após certo período de inatividade.
Caso esqueça sua senha , solicitar à Ouvidoria do Ministério da Economia.
É importante sempre desmarcar as manifestações. Para desmarcar todas de uma vez,
clicar em .
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Os canais oficiais para registro de manifestações são: telefone 0800 702 1111, site
https://www.gov.br/economia/pt-br/canais_atendimento/ouvidoria (Fala.BR), carta e
pessoalmente.
Legislação principal acerca da Ouvidoria: Lei 13.460/2017, Decreto 9.492/2018 e
Instrução Normativa CGU 5/2018.
A manifestação Simplifique não é tratada no SisOuvidor.
O pedido de informação utiliza o Fala.BR, mas também não é tratada no SisOuvidor.
Cada unidade pode informar à Ouvidoria do Ministério da Economia a forma de repasse
das manifestações, quais ouvidorias devem existir no SisOuvidor, a quantidade de
ouvidores e em qual ouvidoria cada um deles irá permanecer.
A unidade pode solicitar que novos tipos de serviços sejam criados para sua ouvidoria.
A unidade pode solicitar o cadastro de resposta padrão , para atender a demandas
recorrentes que receberão respostas iguais (utilizando a opção “Adicionar Corpo
Padrão” quando for responder uma manifestação).