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UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO

ESCOLA DE COMUNICAÇÕES E ARTES

ALEXANDRE JOSÉ POSSENDORO

OS EFEITOS DO SISTEMA TOYOTA/LEAN EM PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

SÃO PAULO

2019

Alexandre José Possendoro

OS EFEITOS DO SISTEMA TOYOTA/LEAN NA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Tese apresentada à Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo como requisito para a obtenção do título de Doutor em Comunicação. Área de Concentração - Interfaces Sociais da Comunicação. Orientadora - Profa. Dra. Margarida M. Krohling Kunsch

SÃO PAULO

2019

Autorizo a reprodução e divulgação total ou parcial deste trabalho, por qualquer meio convencional oueletrônico, para fins de estudo e pesquisa, desde que citada a fonte.

Catalogação na PublicaçãoServiço de Biblioteca e Documentação

Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São PauloDados inseridos pelo(a) autor(a)

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Elaborado por Sarah Lorenzon Ferreira - CRB-8/6888

Possendoro, Alexandre José Os efeitos do sistema Toyota/lean em processos decomunicação organizacional / Alexandre José Possendoro ;orientadora, Margarida M. Krohling Kunsch. -- São Paulo,2019. 710 p.: il.

Tese (Doutorado) - Programa de Pós-Graduação em Ciências daComunicação - Escola de Comunicações e Artes / Universidadede São Paulo. Bibliografia Versão original

1. comunicação organizacional 2. gestão e comunicação 3.sistema Toyota 4. sistema lean 5. comunicação interna I. M.Krohling Kunsch, Margarida II. Título.

CDD 21.ed. - 659.2

FOLHA DE APROVAÇÃO

POSSENDORO, Alexandre José. Os efeitos do sistema toyota/lean na comunicação organizacional.

Tese apresentada à Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo para obtenção do título de Doutor em Comunicação.

Aprovada em: ____/____/____

Banca examinadora

Prof. Dr. __________________________________Instituição:_____________

Julgamento:________________________________Assinatura:_____________









Dedico este trabalho às pessoas com as quais sempre

sonhei e amei, mesmo antes de conhecê-las: minha amada

esposa Simoni e amadas filhas Amábile e Amanda.

AGRADECIMENTOS

Quatro anos de noites mal dormidas. Centenas de fins de semana. Estresse em conciliar

estudos, família e trabalho. Dúvidas, angústias e medos de um objeto de pesquisa novo,

complexo e incontrolável. A solidão da pesquisa sempre ao lado. Pensar, pensar, pensar...

Pesquisar, pesquisar, pesquisar... Entrevistar, entrevistar, entrevistar... Negociar, negociar,

negociar... Escrever, escrever, escrever... Revisar, revisar, revisar...

Chegar aqui não foi fácil. Fazer uma tese de doutorado é sempre difícil. No Brasil, muito

mais. Desculpem, sei que a metáfora é velha, mas inevitável: anos de sangue, suor e lágrimas.

Mas eis que em meio a essa saga, quando tudo parecia perdido, de repente, você estendeu a

mão, por saber que vale a pena investir na produção de conhecimento. Hoje, com olhos que

insistem em molhar as mãos e o teclado, só consigo lhe nomear. E agradecer.

Esta parte é para vocês...

Profa. Dra. Margarida m. Krohling Kunsch, minha orientadora, grande organizadora do

conhecimento humano, autoridade máxima em tudo que faz, referência absoluta, a primeira que

verdadeiramente acreditou nessa pesquisa. Foi minha professora; uma luz pelos caminhos às

vezes obscuros da comunicação. E que tantas vezes estendeu a mão em momentos cruciais.

Prof. Dr. Alvair Torres, da FEA-USP, um dos maiores especialistas do Brasil em sistema

Toyota/lean, com visão astronômica, infinita, sobre gestão e comunicação. Obrigado por, sem

ter a menor obrigação, com generosidade raríssima nesse complexo Brasil atual, ter sido

coorientador, o que alargou a visão de pesquisa como eu jamais havia pensado.

Prof. Dr. Luiz Alberto de Farias, que mostrou, tantas vezes, na prática, o que é ser líder,

o que ser gestor, o que é ser humano; aquele que a todo momento estava lá, com a mão

estendida, indicando caminhos, aconselhando e sendo, antes de tudo, amigo.

A tantos e tantos colegas professores, fundamentais que fizeram a diferença nessa

trajetória. Perdoem-me, mestres, caso o cansaço desses quatro anos me afeta agora a lembrança.

Todos vocês foram importantes. Construíram conhecimento. Tornaram-me o que sou.

O Prof. Dr. Manoel Carlos Chaparro, meu orientador do Mestrado, lenda viva do

jornalismo brasileiro, cujo coração só não é maior que a sabedoria. Todos os mestres da ECA-

USP, onde me orgulho de ter construído minha Graduação, meu Mestrado e meu Doutorado.

Professores que dividiram comigo, por muito ou pouco tempo – não importa a

quantidade, mas a qualidade – esses meus mais de 20 mais de anos de comunicação e de

educação. O prof. Nivaldo Ferraz, parceiro de tantos anos, de “planos mirabolantes”, gestor

sem falhas, comunicador sem igual, amigo sem riscos. Prof. Francisco Bicudo, exemplo de

integridade, de ética, de humanidade, que tanto inspirou em mim, creio que às vezes sem saber,

a nobre e fundamental missão de comunicar e de ensinar.

Meus coordenadores atuais, exemplos de competência, de humanidade, que jamais

deixaram de entender o quanto é penosa essa saga e que fizeram tudo o que era possível para

ajudar e apoiar: Prof. Sérgio Andreucci, da Fapcom, Profa. Camila Vaiano, da Fam.

Amigos fraternos do Lean Institute Brasil que me ensinaram uma mentalidade nova,

uma maneira de viver mais construtiva, mais valorosa... Prof. José Roberto Ferro, que me abriu

as portas para esse novo mundo, pela parceria de anos, pelo apoio provocativo, às vezes

silencioso, mas sempre fundamental. Prof. Flávio Picchi, gestor humano, preciso, generoso,

ético, que lidera ensinando. Telma Rodriguez, amiga, professora, líder diferenciada, sem a qual

eu certamente não teria chegado onde estou. Alexandre Cardoso, um dos consultores

entrevistados, parceiro generoso, sábio, profundo conhecedor, amigo antes de tudo. Todos os

colegas do instituto com os quais tento aprender: Christopher Thompson, Flávio Battaglia,

Robson Gouveia, Roberta Pietro... Perdoem me aqui se não cito todos. É só timidez.

Aos amigos que fiz nas duas empresas em que realizei estudos de casos e que foram

mais do que fundamentais neste estudo. Dr. Carlos Frederico Pinto, ser humano profundo,

conhecedor lean nato, que hipnotiza nas falas, nas palestras, que me abriu as portas do Instituto

de Oncologia do Vale (IOV) como poucos. Stela Maris e Fernanda Juvenal que tão

carinhosamente guiaram meus passos e me permitiram ver o trabalho grandioso que fazem.

Todos os entrevistados que, sei que de coração, permitiram que suas experiências de vida

enriquecessem a minha: Daniel Oliveira de Souza, Aline Maciel Rangel Bacelar, Antonia

Marta, Elisangela Keli Romano, Valéria Aparecida Ferreira Maia, Evelin Araújo dos Santos

Marota, assim como todos os outros colaboradores.

Todos os amigos do Grupo Wolpac, fundamentais a esse estudo, que também abriram

suas portas de forma generosa, humana, precisa, adequada e que me mostraram, também, o que

é ser verdadeiramente lean: Luis Fernando Wolf, Derick Souza Dantas, Danilo Moreira da Silva

e Felipe Felipe Rocha Medeiros Yoshimoto e todos os demais colaboradores.

Os consultores e especialistas de empresas que generosamente me concederam

entrevistas e me ensinaram a saber mais e melhor: Ruy Cortez de Oliveira, do Kaizen Institute

Brasil, Diego Correia, gerente da Porsche Consulting Brasil; os amigos de tantas outras

companhias que observei tentando entender a ciência por trás desse milagre chamado

comunicação humana.

Os jornalistas com quem atuei, os comunicadores organizacionais com quem trabalhei,

todos os profissionais de relações públicas que dividem comigo conhecimentos, os colegas

professores de tantas áreas do saber, com quem dividi e divido projetos e sonhos, os milhares

de alunos com os quais compartilhei e compartilho experiências...

Minha família...

Meu pai e minha mãe, Geraldo Possendoro e Darcy Morato Possendoro, e meu irmão,

Geraldo José Possendoro. Meus construtores. Da ponta do pé ao último fio de cabelo, foram

quem me criaram, ensinaram-me honestidade, o que é ser filho, irmão e pai. Por terem feito de

mim o que sou, pela ajuda, paciência, amor, pelo perdão. Ao meu sobrinho Bruno; à minha

cunhada Daniela. Aos meus sogro e sogra, Rubens Pedroza e Maria Cleuza de Souza Pedroza;

aos cunhados mais próximos, Cilmara, Jair, aos sobrinhos Lucas e Jeferson, pelos apoios em

momentos fundamentais. Todos vocês, nunca se esqueçam: é o amor que nos une...

Aos meus ascendentes que mesmo não estando mais aqui neste pequeno e passageiro

mundo de átomos deixaram seus genes, ensinamentos, exemplos de vida e marcas que

preenchem para sempre nossos sangues e nossas almas: meus avós, eternamente em memória,

Emílio e Isaura, Francisco e Mariana.

E meus sonhos, meus orgulhos, minhas bases de vida, meus propósitos que me fazem

levantar todos os dias e acreditar no amor, na humanidade, no trabalho, na luta e na vida: meu

amor, amiga, companheira, esposa, Simoni de Souza Pedroza Possendoro, e minhas paixões,

minhas filhas, Amábile Pedroza Possendoro e Amanda Pedroza Possendoro.

São minhas vitaminas, cujos olhares, beijos e abraços, ao final de um dia exaustivo, têm

a milagrosa capacidade de me recuper imediatamente, pronto para, se preciso for, ir à Lua, ao

Sol, a Marte, a Saturno... sempre por elas. É o poder feminino, maior e mais sábio do que todos

os outros, que me salva infinitas vezes, diariamente, quando me deparo com dificuldades nas

encruzilhadas da vida. São as responsáveis maiores por este e por todos os meus trabalhos. Amo

vocês para a eternidade... Ah, minhas filhas me pediram para agradecer ao Beni, nosso

cachorrinho: Beni, obrigado pelas seções de carinho, hein? Foram muuuito importantes.

E Deus e Jesus Cristo, sempre pacientes, que tantas vezes, de verdade, percebi ao meu

lado, cutucando meu ombro, podem acreditar, alertando-me de perigos, fazendo-me repensar

as coisas, tentando me ensinar sobre como agir, o que falar, quando falar, mas também a calar,

a pedir desculpas e a perdoar. Coisas mais difíceis do que todas as teses do mundo...

A todos, os obrigados infinitos. A gratidão eterna. Esta tese é para vocês. Para todos que

ainda acreditam no poder construtivo da comunicação, da educação e da ciência. Para aqueles

que, mesmo em meio às constantes forças repressoras e retrógradas, ainda persistem na

civilização da humanidade.

Não desistamos da vida!

“Quando a educação não é libertadora, o sonho do oprimido é ser opressor” .

Paulo Freire Com todo respeito ao mestre, troca-se educação por gestão e comunicação, e ter-se-á o mesmo resultado.

RESUMO

POSSENDORO, Alexandre José. Os efeitos do sistema Toyota/lean em processos de comunicação organizacional. 2019. 1 vol. Tese (Doutorado) Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo, São Paulo, 2019.

Esta tese tem como objetivo investigar como a adoção do sistema Toyota/lean provoca transformações em processos comunicacionais de organizações que efetuam essa troca de modelo de gestão. Parte do pressuposto de que a Toyota – no decorrer de sua trajetória e por causas diversas, culturais, econômicas, sociais e específicas dos fundadores da empresa – desenvolveu um sistema de gestão (chamado hoje, também, de sistema lean) distinto dos sistemas tradicionais, com raízes tayloristas, fordistas, burocráticas, advindas da produção em massa. Trata-se de um modelo que exige bases comunicacionais distintas da gestão tradicional. Então, essas organizações que adotam esse modelo podem ter profundas transformações comunicacionais, sobretudo na comunicação interna. Assim, a fundamentação teórica foi realizada com base em conceitos sobre organização, gestão, gestão e comunicação, comunicação e relacionamento organizacional, e gestão Toyota/lean. A pesquisa de campo adotada, com abordagem qualitativa, foi baseada em entrevistas semi-estruturadas com especialistas e com colaboradores de empresas que estão vivenciando essa transformações, além de estudos de casos realizados, principalmente, em duas companhias brasileiras que estão adotando o sistema Toyota/lean e tendo profundas transformações comunicacionais: o Instituto de Oncologia do Vale (IOV) e o Grupo Wolpac. O estudo mostra que a adoção do sistema Toyota/lean pode provocar mudanças profundas em processos de comunicação, o que desloca a comunicação organizacional tradicional para outros eixos de mentalidade e operação. O estudo conclui que o sistema Toyota/lean pode desenvolver na organização um novo modelo de comunicação organizacional, um modelo que esta tese denomina de “comunicação engajada”. Esse modelo é formado, em resumo, por cinco estruturas básicas: a comunicação totalmente focada na busca, revelação, análise e solução de problemas; o uso intensivo do diálogo presencial, aberto, livre, democrático e transparente no gemba; a gestão visual focada em revelar problemas; o respeito pelas pessoas (suas visões, relatos e vivências) e um relacionamento distinto do tradicional entre líderes e liderados, baseado não mais no poder hierárquico, mas no compartilhamento engajado de ideias e experiências.

Palavras-chave: organização, gestão, relacionamento, comunicação, gestão Toyota/lean, comunicação engajada.

ABSTRACT

POSSENDORO, Alexandre José. The effects of the Toyota/lean system on organizational communication processes. 2019. 1 vol. Thesis (Ph.D.) School of Communications and Arts, University of São Paulo, São Paulo, 2019.

This thesis aims to investigate how the adoption of the Toyota/lean system causes transformations in communication processes of organizations that make this change of management model. Based on the assumption that Toyota – in the course of its history and due to diverse cultural, economic, social and specific causes of the founders of the company – has developed a system of management (now called lean system) with Taylorist, Fordist, bureaucratic, roots of mass production. It is a model that requires different communication bases from traditional management. So, these organizations that adopt this model can have profound transformations of communication, especially in internal communication. Thus, the theoretical basis was based on concepts about organization, management, management and communication, communication and organizational relationship, and Toyota/lean management. The field research adopted, with a qualitative approach, was based on semi-structured interviews with specialists and collaborators of companies that are experiencing these transformations, as well as case studies carried out mainly in two brazilian companies that are adopting the Toyota/lean system and having deep communication transformations: Instituto de Oncologia do Vale (IOV) and Grupo Wolpac. The study shows that adopting the Toyota/lean system can lead to profound changes in communication processes, which shifts traditional organizational communication to other axes of mindset and operation. The study concludes that the Toyota/lean system can develop in the organization a new model of organizational communication, a model that this thesis calls "engaged communication". This model is formed, in short, by five basic structures: communication totally focused on the search, revelation, analysis and solution of problems; the intensive use of face-to-face, open, free, democratic and transparent dialogue in gemba; visual management focused on revealing problems; respect for people (their visions, reports and experiences), and a relationship that is distinct from traditional between leaders and subordinates, based not on hierarchical power but on the sharing of ideas and experiences.

Key words: organization, management, relationship, communication, Toyota / lean management, engaged communication.

LISTA DE FIGURAS

1 - Lista de gráficos Gráfico 1 – Evolução na quantidade de “Alertas” no IOV.......................................................232 Gráfico 2 – Evolução da quantidade de “Alertas” no IOV por unidade....................................234 2 - Lista de ilustrações Ilustração 1 – Reprodução da tela do software NVivo onde aparece a relação de entrevistados..............................................................................................................................83 Ilustração 2 – Reprodução da tela do software NVivo onde aparecem os 17 “nós” para codificação das entrevistas........................................................................................................84 Ilustração 3 – Reprodução da tela do software NVivo onde aparecem os “nós” para codificação dos entrevistados consultores....................................................................................................85 Ilustração 4 – Reprodução da tela do software NVivo onde aparece fragmento de texto selecionado em uma das entrevistas, codificado no “nó” “Diálogo” e “subnó” “Antes”............86 Ilustração 5 – Reprodução da tela do software NVivo onde aparece fragmento de entrevista que foi codificada em “nó” e “subnó”...............................................................................................87 Ilustração 6 – Reprodução da tela do software NVivo onde aparece fragmentos de textos retirados de diferentes entrevistados, codificados num “nó” e “subnó” específico....................87 Ilustração 7 – A “casa” Toyota.................................................................................................159 Ilustração 8 – Jornal interno dissemina sistema Toyota/lean...................................................234 Ilustração 9 – A “casa” do modelo engajado de comunicação organizacional.........................484 3 - Lista de imagens Imagem 1 - Imagem 1 – O “Quadro Gerador de Ideias” do IOV..............................................226 Imagem 2 – Imagem 2 - Quadros geradores de ideias no IOV..................................................227 Imagem 3 – O “Alerta de segurança” do IOV..........................................................................228 Imagem 4 – Exemplo de problema relatado num “Alerta” no IOV..........................................231 Imagem 5 – Post-its com ideias................................................................................................236 Imagem 6 – Post-its com ideias (2)..........................................................................................237 Imagem 7 – Quadros de ideias com Alertas e Post-its com ideias............................................240

Imagem 8 – Entenda a tabela “Impacto versus Dificuldade”...................................................243 Imagem 9 – Tabela “Impacto versus Dificuldade”: quadrante “baixo impacto e baixa dificuldade”.............................................................................................................................244 Imagem 10 – Tabela “Impacto versus Dificuldade”: quadrante “alto impacto e baixa dificuldade”.............................................................................................................................244 Imagem 11 – Tabela “Impacto versus Dificuldade”: quadrante “alto impacto e alta dificuldade”.............................................................................................................................245 Imagem 12 – Tabela “Impacto versus Dificuldade”: quadrante “baixo impacto e alta dificuldade”.............................................................................................................................246 Imagem 13 – Tabela “Impacto versus Dificuldade” nos quadros de gestão visual...................247 Imagem 14 – Perguntas feitas a todos nas reuniões..................................................................249 Imagem 15 – “Documentos com perguntas usadas nas reuniões..............................................250 Imagem 16 - Mapeamento do Fluxo de Valor realizado no IOV..............................................256 Imagem 17 - O “Estado Atual” do Mapeamento do Fluxo de Valor no IOV............................256 Imagem 18 – “Estado Futuro” de um Mapeamento do Fluxo de Valor no IOV........................257 Imagem 19 - Exemplo de Post-its sobre o Estado Atual...........................................................258 Imagem 20 – Exemplo de Post-its sobre o Estado Futuro........................................................260 Imagem 21 – Exemplos de Mapas do Fluxo de valor no IOV..................................................262 Imagem 22 – Kanbans como processos de comunicação no IOV (2).......................................263 Imagem 23 – Detalhes dos kanbans como processos de comunicação no IOV........................263 Imagem 24 – “Cinco porquês” como processos de comunicação na Wolpac ..........................266 Imagem 25 – Detalhes dos “Cinco Porquês” como processos de comunicação na Wolpac....................................................................................................................................267 Imagem 26 – Detalhes dos “Cinco Porquês” como processos de comunicação na Wolpac (2)............................................................................................................................................268 Imagem 27 - Detalhes dos “Cinco Porquês” como processos de comunicação na Wolpac (3)............................................................................................................................................269 Imagem 28 - Detalhes dos “Cinco Porquês” como processos de comunicação na Wolpac (3)............................................................................................................................................270

Imagem 29 – Detalhes dos “Cinco Porquês” como processos de comunicação na Wolpac (3)............................................................................................................................................271 Imagem 30 - “Cinco Porquês” exibidos pela fábrica da Wolpac..............................................272 Imagem 31 – Exemplo de post-its para relatar problemas na Wolpac......................................273 Imagem 32 – Estrutura de post-its para relatar problemas na Wolpac......................................273 Imagem 33 – Sala Obeya e os post-its sobre problemas na Wolpac .........................................274 Imagem 34 – Estrutura do post-it para resolução de problemas...............................................275 Imagem 35 – O “supermercado” de componentes da Wolpac..................................................276 Imagem 36 – O cartão kanban como processo de comunicação...............................................277 Imagem 37 - A gestão visual “Dedo-Duro”.............................................................................278 Imagem 38 – Gestão visual “Dedo-duro” espalhada pela fábrica da Wolpac ..........................279 Imagem 39 – Disseminação interna de conceitos sobre lean....................................................293 Imagem 40 – Quadro hoshin kanri...........................................................................................294 Imagem 41 – O quadro catch-ball............................................................................................294 Imagem 42 – Gestão visual sobre “Trabalho Padronizado”.....................................................295 Imagem 43 – Países cujos pesquisadores já estudaram o case IOV..........................................296 Imagem 44 – Sala Obeya do IOV.............................................................................................297 Imagem 45 – Resumo da gestão visual na sala obeya do IOV..................................................298 Imagem 46 – Check lista diário: quadro que resume os problemas do IOV.............................300 Imagem 47 – Quadro com Plano Anual IOV...........................................................................302 Imagem 48 – Sala obeya e a agenda do diretor.........................................................................302 Imagem 49 – Gestão visual dissemina conceitos da gestão Toyota/lean..................................303 Imagem 50 – Gestão visual dissemina conceitos da gestão Toyota/lean (2).............................306 Imagem 51 – Quadros de Gerenciamento Diário distribuídos pela Wolpac.............................306 Imagem 52 – O andon na Wolpac............................................................................................307

Imagem 53 – Regras do Ando exibido para todos pela Wolpac...............................................310 Imagem 54 – Sala Obeya da Wolpac........................................................................................311 Imagem 55 – Painéis de gestão visual sobre 5S........................................................................312 Imagem 56 – Painéis de gestão visual sobre 5S (2)..................................................................313 Imagem 57 – Exemplo de A3 desenvolvido no IOV................................................................325 Imagem 58 – Exemplos de A3 exibidos nas paredes do IOV...................................................326 Imagem 59 – Exemplos de A3 em elaboração, feitos à lápis....................................................330 Imagem 60 – Parte de um A3 do IOV onde se define o problema.............................................333 Imagem 61 – O lado esquerdo de um A3 do IOV.....................................................................334 Imagem 62 – O lado direito de um A3 do IOV: a execução das ações......................................336 Imagem 63 - A3 na Wolpac.....................................................................................................338 Imagem 64 – Exemplo de A3 feito à lápis na Wolpac..............................................................340 Imagem 65 – O “Contexto” de um A3 da Wolpac....................................................................341 Imagem 66 – O “Contexto” de um A3 da Wolpac (2)..............................................................342 Imagem 67 – Objetivos/metas e análises sobre os problemas num A3 da Wolpac...................343 Imagem 68 – O “Estado Futuro” de um A3 da Wolpac............................................................344 Imagem 69 – Round de Segurança no setor de logística do IOV..............................................364 Imagem 70 – Reunião de Fechamento do Quadro de Ideias.....................................................366 Imagem 71 – Reunião sobre A3 na sede do IOV......................................................................366 Imagem 72 – Reunião sobre A3 na sede do IOV na filial de Taubaté.......................................367 Imagem 73 – Reunião à distância com lideranças na sala obeya..............................................368 Imagem 74 – Reunião de Gerenciamento Diário na sala obeya da Wolpac..............................369 Imagem 75 – Reunião sobre Kaizens e A3 na Wolpac.............................................................370 4 - Lista de Nuvens de palavras

Nuvem de palavras 1 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação sobre problemas antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac....................................................................................................................................284 Nuvem de palavras 2 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação sobre problemas depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac....................................................................................................................................288 Nuvem de palavras 3 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação sobre problemas antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores...............290 Nuvem de palavras 4 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação sobre problemas depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................................................................................................291 Nuvem de palavras 5 - Palavras-chaves mais frequentes, acerca de “gestão visual antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac........................................316 Nuvem de palavras 6 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “gestão visual depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac........................................320 Nuvem de palavras 7 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação sobre problemas antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores...............322 Nuvem de palavras 8 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação sobre problemas depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................................................................................................323 Nuvem de palavras 9 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “uso do A3 antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac.....................................................347 Nuvem de palavras 10 - Mais frequentes acerca de “uso do A3 depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac...........................................................................350 Nuvem de palavras 11 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “Uso do A3 antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores...........................................................352 Nuvem de palavras 12 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “Uso do A3 depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................353 Nuvem de palavras 13 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “processos de ensino e aprendizagem antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac....................................................................................................................................356 Nuvem de palavras 14 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “processos de ensino e aprendizagem depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac....................................................................................................................................359

Nuvem de palavras 15 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “processos de ensino e aprendizagem antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................................................................................................361 Nuvem de palavras 16 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “processos de ensino e aprendizagem depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................................................................................................362 Nuvem de palavras 17 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação presencial versus mediada por tecnologia/à distância antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac...............................................................................................373 Nuvem de palavras 18 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação presencial versus mediada por tecnologia/à distância depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com pessoas do IOV e da Wolpac..........................................................................375 Nuvem de palavras 19 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação presencial versus mediada por tecnologia/à distância antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores.....................................................................................................377 Nuvem de palavras 20 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação presencial versus mediada por tecnologia/à distância depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores.....................................................................................................379 Nuvem de palavras 21 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação interpessoal antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac....................................................................................................................................381 Nuvem de palavras 22 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “uso do A3 depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac........................................383 Nuvem de palavras 23 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação sobre problemas antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores...............385 Nuvem de palavras 24 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação sobre problemas depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................................................................................................387 Nuvem de palavras 25 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “diálogo” antes do sistema Toyota/lean, colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac......................................................389 Nuvem de palavras 26 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “diálogo depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac.....................................................391 Nuvem de palavras 27 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “diálogo antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores...........................................................393 Nuvem de palavras 28 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “diálogo depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores...........................................................395

Nuvem de palavras 29 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “fazer perguntas antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac........................................397 Nuvem de palavras 30 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “fazer perguntas depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac........................................400 Nuvem de palavras 31 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “fazer perguntas antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................402 Nuvem de palavras 32 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “fazer perguntas depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................403 Nuvem de palavras 33 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “saber ouvir antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac........................................406 Nuvem de palavras 34 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “saber ouvir depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac........................................409 Nuvem de palavras 35 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “saber ouvir antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................411 Nuvem de palavras 36 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “saber ouvir depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................412 Nuvem de palavras 37 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação nas equipes antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac..........................415 Nuvem de palavras 38 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação nas equipes depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac....................................................................................................................................417 Nuvem de palavras 39 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação nas equipes antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores.................................418 Nuvem de palavras 40 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação nas equipes depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................420 Nuvem de palavras 41 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “reuniões antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac.....................................................422 Nuvem de palavras 42 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação nas equipes depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac........................425 Nuvem de palavras 43 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação nas equipes antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores.................................427 Nuvem de palavras 44 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação nas equipes depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................428

Nuvem de palavras 45 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “consenso antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac.....................................................431 Nuvem de palavras 46 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “consenso depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac.....................................................433 Nuvem de palavras 47 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “consenso antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores...........................................................435 Nuvem de palavras 48 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “consenso depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores...........................................................437 Nuvem de palavras 49 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “Comunicação entre líderes e liderados antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac....................................................................................................................................439 Nuvem de palavras 50 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “Comunicação entre líderes e liderados depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac....................................................................................................................................442 Nuvem de palavras 51 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “Comunicação entre líderes e liderados antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................................................................................................444 Nuvem de palavras 52 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “Comunicação entre líderes e liderados depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................................................................................................445 Nuvem de palavras 53 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “Receber ou fazer críticas antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac..........................448 Nuvem de palavras 54 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “Receber ou fazer críticas depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac........................450 Nuvem de palavras 55 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “Receber ou fazer críticas antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores.................................452 Nuvem de palavras 56 – Palavras-chaves mais frequentes acerca de “Receber ou fazer críticas depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................453 Nuvem de palavras 57 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “Receber ou fazer advertências/punições antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac....................................................................................................................................456 Nuvem de palavras 58 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “Receber ou fazer advertências/punições depois do sistema” Toyota/lean, colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac....................................................................................................................................458

Nuvem de palavras 59 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “Receber ou fazer advertências/punições antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................................................................................................460 Nuvem de palavras 60 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “Receber ou fazer advertências/punições depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................................................................................................461 Nuvem de palavras 61 – Palavras-chaves mais frequentes acerca de “percepção de estabilidade no emprego antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac....................................................................................................................................464 Nuvem de palavras 62 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “percepção de estabilidade no emprego depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac....................................................................................................................................466 Nuvem de palavras 63 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “percepção de maior estabilidade no emprego antes do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................................................................................................468 Nuvem de palavras 64 - Palavras-chaves mais frequentes acerca de “percepção de maior estabilidade no emprego depois do sistema Toyota/lean” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................................................................................................469 5 - Lista de tabelas Tabela 1 – Formação do questionário semi-estruturado.............................................................69 Tabela 2 – Resultados do lean no IOV.......................................................................................76 Tabela 3 – Comparativo entre visões de gestão/comunicação.................................................116 Tabela 4 – Os cinco pilares da “consciência comunicativa” organizacional............................135 Tabela 5 - Comunicação tradicional x comunicação contemporânea.......................................136 Tabela 6 – Os oito tipos de desperdícios do sistema Toyota/lean.............................................165 Tabela 7 – Comparativo entre a fábrica de produção em massa e fábrica toyotista..................166 Tabela 8 – Comparativo entre “visão ocidental” e “visão oriental” sobre problemas...............174 Tabela 9 – Evolução dos Alertas no IOV.................................................................................232 Tabela 10 – Comparativo das palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação sobre problemas” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac.......................................................288 Tabela 11 – Comparativo de palavras-chaves mais frequentes acerca de “revelar problemas” nas entrevistas com consultores...............................................................................................292

Tabela 12 – Comparativo de palavras-chaves mais frequentes acerca de “gestão visual” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac.........................................................................................320 Tabela 13 – Comparativo de palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação sobre problemas” nas entrevistas com consultores............................................................................324 Tabela 14 – Comparativo das palavras-chaves mais frequentes acerca de “uso do A3” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac.........................................................................................351 Tabela 15 – Comparativo palavras-chaves mais frequentes acerca de “Uso do A3” coletadas nas entrevistas com consultores...............................................................................................354 Tabela 16 – Comparativo das palavras-chaves mais frequentes acerca de “processos de ensino e aprendizagem” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac...............................................359 Tabela 17 – Comparativo palavras-chaves mais frequentes acerca de “processos de ensino e aprendizagem” nas entrevistas com consultores......................................................................363 Tabela 18 – Comparativo das palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação presencial versus mediada por tecnologia/à distância” colhidas nas entrevistas com funcionários do IOV e da Wolpac.................................................................................................................376 Tabela 19 – Comparativo de palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação presencial versus mediada por tecnologia/à distância” coletadas nas entrevistas com consultores..............................................................................................................................379 Tabela 20 – Comparativo das palavras-chaves mais frequentes acerca de “uso do A3” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac.........................................................................................384 Tabela 21 – Comparativo palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação sobre problemas” colhidas nas entrevistas com consultores..............................................................387 Tabela 22 – Comparativo das palavras-chaves mais frequentes acerca de “diálogo” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac...............................................................................................392 Tabela 23 – Comparativo de palavras-chaves mais frequentes acerca de “diálogo” colhidas nas entrevistas com consultores do KIB, LIB e PCB......................................................................395 Tabela 24 – Comparativo das palavras-chaves mais frequentes acerca de “fazer perguntas” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac...........................................................................400 Tabela 25 – Comparativo palavras-chaves mais frequentes acerca de “fazer perguntas” colhidas nas entrevistas com consultores...............................................................................................404 Tabela 26 – Comparativo das palavras-chaves mais frequentes acerca de “saber ouvir” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac.........................................................................................410 Tabela 27 – Comparativo palavras-chaves mais frequentes acerca de “saber ouvir” colhidas nas entrevistas com consultores.....................................................................................................403

Tabela 28 – Comparativo das palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação nas equipes” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac............................................................418 Tabela 29 – Comparativo palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação nas equipes” colhidas nas entrevistas com consultores..................................................................420 Tabela 30 – Comparativo das palavras-chaves mais frequentes acerca de “comunicação nas equipes” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac............................................................425 Tabela 31 – Comparativo palavras-chaves mais frequentes acerca de “reuniões” colhidas nas entrevistas com consultores.....................................................................................................429 Tabela 32 – Comparativo das palavras-chaves mais frequentes acerca de “consenso”, colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac.........................................................................................434 Tabela 33 – Comparativo palavras-chaves mais frequentes acerca de “consenso” colhidas nas entrevistas com consultores.....................................................................................................437 Tabela 34 – Comparativo das palavras-chaves mais frequentes acerca de “Comunicação entre líderes e liderados” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac...........................................442 Tabela 35 – Comparativo palavras-chaves mais frequentes acerca de “Comunicação entre líderes e liderados” nas entrevistas com consultores................................................................446 Tabela 36 – Comparativo das palavras-chaves mais frequentes acerca de “Receber ou fazer críticas” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac............................................................451 Tabela 37 – Comparativo palavras-chaves mais frequentes acerca de “Receber ou fazer críticas” nas entrevistas com consultores...............................................................................................454 Tabela 38 – Comparativo das palavras-chaves mais frequentes acerca de “Receber ou fazer advertências/punições” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac.....................................459 Tabela 39 – Comparativo palavras-chaves mais frequentes acerca de “Receber ou fazer advertências/punições” nas entrevistas com consultores.........................................................462 Tabela 40 – Comparativo das palavras-chaves mais frequentes acerca de “percepção de maior estabilidade no emprego” colhidas nas entrevistas no IOV e na Wolpac.................................467 Tabela 41 – Quadro conclusivo final: comparativo entre entrevistas com funcionários, consultores, documentos coletados/registrados, observações de campo efetuadas e conceitos similares de autores.................................................................................................................475

LISTA DE SIGLAS

IOV – Instituto de Oncologia do Vale

IMVP - International Motor Vehicle Program

KIB - Kaizen Institute Brasil

LEI - Lean Enterprise Institute

LIB - Lean Institute Brasil

MIT - Massachusetts Institute of Technology

PCB - Porsche Consulting Brasil

STP - Sistema Toyota de Produção

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO....................................................................................................................32

1.1 Hipótese, objetivos e justificativa.....................................................................................33

1.2 Resumo da metodologia.....................................................................................................35

1.3 A estrutura da tese.............................................................................................................36

1.4 A experiência do pesquisador...........................................................................................37

2 METODOLOGIA................................................................................................................39

2.1 Referências teóricas da tese...............................................................................................39

2.1.1 Referências de livros.........................................................................................................40

2.1.2 Referências de artigos.......................................................................................................42

2.2 A fundamentação da metodologia....................................................................................43

2.2.1 A opção qualitativa...........................................................................................................43

2.2.2 A inspiração fenomenológica...........................................................................................45

2.2.3 A entrevista qualitativa.....................................................................................................49

2.2.3.1 A entrevista semi-aberta................................................................................................53

2.2.3.2 O roteiro de perguntas e o protocolo.............................................................................54

2.2.3.3 O ato da entrevista.........................................................................................................56

2.2.4 Os estudos de casos...........................................................................................................58

2.2.5 A análise dos conteúdos das entrevistas e das demais evidências coletadas......................61

2.2.5.1 O uso do software NVivo................................................................................................63

2.3 O percurso metodológico...................................................................................................64

2.3.1 Planejamento e preparação das entrevistas.......................................................................64

2.3.2 Os estudos de casos no IOV e na Wolpac: entrevistas, coletas/registros de materiais e

observações de campo...............................................................................................................67

2.3.2.1 Formação do questionário de perguntas para entrevistas no IOV e na Wolpac............69

2.3.2.2 Estudo de caso no IOV...................................................................................................75

2.3.2.3 Estudo de caso no grupo Wolpac...................................................................................78

2.3.3 Entrevistas com consultores..............................................................................................80

2.3.4 Análises dos resultados.....................................................................................................81

2.3.4.1 Pré-análise....................................................................................................................81

2.3.4.2 Exploração do Material.................................................................................................81

2.3.4.3 Tratamento dos resultados.............................................................................................82

2.3.5 O uso do software NVivo..................................................................................................82

2.3.5.1 Carregamento dos dados no NVivo...............................................................................82

2.3.5.2 A definição de “nós” .....................................................................................................83

2.3.5.3 “Nós” e “subnós” para entrevistas empresas com as empresas....................................84

2.3.5.4 “Nós” e “subnós” para entrevistas com consultores....................................................84

2.3.5.5 Codificação das entrevistas...........................................................................................85

2.4 Conclusões do capítulo......................................................................................................88

3 ORGANIZAÇÕES, GESTÃO, COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO...............89

3.1 Relações fundamentais entre organização, gestão e comunicação.................................89

3.2 Correntes de gestão e de comunicação.............................................................................97

3.2.1 A gestão clássica/científica/burocrática............................................................................99

3.2.2 As “relações humanas”...................................................................................................111

3.2.3 A escola de sistemas sociais............................................................................................113

3.3 Gestão, relacionamento e comunicação organizacional................................................119

3.4 Conclusões do capítulo....................................................................................................137

4 O SISTEMA TOYOTA/LEAN..........................................................................................139

4.1 Toyota, trajetórias históricas e culturais........................................................................146

4.2 Filosofia/mentalidade toyotista/lean..............................................................................160

4.3 Cultura de equipe.............................................................................................................163

4.4 Valor e desperdício..........................................................................................................165

4.5 Resolução de problemas e causas-raízes........................................................................169

4.6 O gemba............................................................................................................................175

4.7 Conclusões do capítulo....................................................................................................177

5 SISTEMA TOYOTA/LEAN, COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO................180

5.1 Sistema Toyota/lean: relacionamento, comunicação e conhecimento.........................180

5.2 Relacionamento e comunicação para desenvolver pessoas...........................................181

5.3 Fazer perguntas...............................................................................................................182

5.4 Saber ouvir.......................................................................................................................184

5.5 Comunicação presencial e diálogo..................................................................................187

5.6 Fluxo “ascendente” e comunicação simplificada...........................................................189

5.7 O “vá ver” e o respeito às pessoas...................................................................................192

5.8 A cultura do diálogo e da crítica......................................................................................196

5.9 A mensagem de estabilidade...........................................................................................200

5.10 Gestão visual e “A3”......................................................................................................205

5.11 Gestão do conhecimento................................................................................................208

5.12 Comunicação entre líderes e liderados.........................................................................214

5.13 Conclusões do capítulo..................................................................................................219

6 ESTUDOS DE CASOS: INSTITUTO DE ONCOLOGIA DO VALE (IOV) E GRUPO

WOLPAC...............................................................................................................................222

6.1 Comunicação sobre problemas: revelar e discutir sobre problemas, no IOV e na

Wolpac....................................................................................................................................224

6.1.1 Comunicação sobre problemas no IOV: materiais coletados/registrados.......................225

6.1.1.1 Quadro gerador de ideias............................................................................................225

6.1.1.2 “Alertas de Segurança” e “Post-its de Ideias” ...........................................................228

6.1.1.3 Impacto versus Complexidade.....................................................................................243

6.1.1.4 Planilhas de perguntas................................................................................................249

6.1.1.5 O Mapeamento do Fluxo de Valor...............................................................................255

6.1.1.6 O “kanban” ................................................................................................................262

6.1.2 Comunicação sobre problemas na Wolpac: materiais coletados/registrados..................265

6.1.2.1 Cinco por Quês............................................................................................................265

6.1.2.2 Post-its sobre problemas.............................................................................................273

6.1.2.3 Painel "Dedo Duro".....................................................................................................276

6.1.3 Comunicação sobre problemas: resultados das entrevistas no IOV e na

Wolpac....................................................................................................................................280

6.1.3.1 Antes do sistema Toyota/lean.......................................................................................281

6.1.3.2 Depois do sistema Toyota/lean....................................................................................284

6.2 Comunicação sobre problemas: resultados das entrevistas com consultores KIB, LIB

e PCB......................................................................................................................................289

6.2.1 Antes do sistema Toyota/lean.........................................................................................289

6.2.2 Depois do sistema Toyota/lean.......................................................................................290

6.3 Comunicação sobre problemas: gestão visual no IOV e na Wolpac.............................292

6.3.1 Gestão visual: materiais coletados/registrados no IOV...................................................292

6.3.1.1 Sala Obeya do IOV......................................................................................................297

6.3.2 Gestão visual: materiais coletados/registrados na Wolpac..............................................303

6.3.2.1 Sala Obeya da Wolpac.................................................................................................310

6.3.3 Gestão visual: resultados das entrevistas no IOV e na Wolpac........................................314



6.4 Gestão visual: resultados das entrevistas com consultores do KIB, do LIB e da

PCB.........................................................................................................................................321



6.5 Comunicação sobre problemas: uso do “A3” no IOV e na Wolpac..............................324

6.5.1 O uso do “A3”: materiais coletados/registrados no IOV.................................................325

6.5.2 O uso do “A3”: materiais coletados/registrados na Wolpac............................................338

6.5.3 O uso do “A3”: resultados das entrevistas no IOV e na Wolpac......................................345



6.6 Uso do “A3”: resultados das entrevistas com consultores do KIB, do LIB e da

PCB.........................................................................................................................................351



6.7 Comunicação sobre problemas: processos de ensino e aprendizagem no IOV e na

Wolpac....................................................................................................................................354

6.7.1 Processos de ensino e aprendizagem: resultados das entrevistas no IOV e na

Wolpac....................................................................................................................................354



6.8 Processos de ensino e aprendizagem: resultados das entrevistas com consultores do

KIB, do LIB e da PCB...........................................................................................................360



6.9 Comunicação entre as pessoas........................................................................................363

6.9.1 Novas dinâmicas comunicacionais observadas no IOV..................................................364

6.9.1.1 Rounds de Segurança...................................................................................................364

6.9.1.2 “Fechamento” de Quadro de Ideias............................................................................365

6.9.1.3 Reuniões sobre A3.......................................................................................................366

6.9.1.4 Reunião de Lideranças................................................................................................367

6.9.2 Novas dinâmicas comunicacionais observadas na Wolpac.............................................368

6.9.2.1 Reunião de Gerenciamento Diário..............................................................................369

6.9.2.2 Reunião sobre Kaizen e A3..........................................................................................369

6.10 Comunicação entre as pessoas: resultados das entrevistas no IOV e na Wolpac......370

6.10.1 Comunicação presencial versus comunicação mediada por tecnologia/à distância:

resultados das entrevistas no IOV e na Wolpac........................................................................371

6.10.1.1 Antes do sistema Toyota/lean.....................................................................................371

6.10.1.2 Depois do sistema Toyota/lean..................................................................................373

6.10.2 Comunicação presencial versus comunicação mediada por tecnologia/à distância:

resultados das entrevistas com consultores do KIB, do LIB e da PCB.....................................376



6.10.3 Comunicação interpessoal: resultados das entrevistas no IOV e na

Wolpac....................................................................................................................................379



6.10.4 Comunicação interpessoal: resultados das entrevistas com consultores do KIB, do LIB e

da PCB.....................................................................................................................................384



6.10.5 Diálogo: resultados das entrevistas no IOV e na Wolpac..............................................388



6.10.6 Diálogo: resultados das entrevistas com consultores do KIB, do LIB e da

PCB.........................................................................................................................................393



6.10.7 Fazer perguntas: resultados das entrevistas no IOV e na Wolpac..................................396



6.10.8 Fazer perguntas: resultados das entrevistas com consultores do KIB, do LIB e da

PCB.........................................................................................................................................401



6.10.9 Saber ouvir: resultados das entrevistas no IOV e na Wolpac.........................................404



6.10.10 Saber ouvir: entrevistas com consultores do KIB, do LIB e da

PCB.........................................................................................................................................410

6.10.10.1 Antes do sistema Toyota/lean...................................................................................411

6.10.10.2 Depois do sistema Toyota/lean................................................................................412

6.10.11 Comunicação nas equipes: resultados das entrevistas no IOV e na

Wolpac....................................................................................................................................413



6.10.12 Comunicação nas equipes: resultados das entrevistas com consultores do KIB, do LIB

e da PCB..................................................................................................................................418



6.10.13 Reuniões: resultados das entrevistas no IOV e na Wolpac..........................................421



6.10.14 Reuniões: resultados das entrevistas com consultores do KIB, do LIB e da

PCB.........................................................................................................................................426



6.10.15 Consenso: resultados das entrevistas no IOV e na Wolpac..........................................429



6.10.16 Consenso: resultados das entrevistas com consultores do KIB, do LIB e da

PCB.........................................................................................................................................434



6.10.17 Comunicação entre líderes e liderados: resultados das entrevistas no IOV e na

Wolpac....................................................................................................................................438



6.10.18 Comunicação entre líderes e liderados: resultados das entrevistas com consultores do

KIB, do LIB e da PCB.............................................................................................................443



6.10.19 Receber ou fazer críticas: resultados das entrevistas no IOV e na

Wolpac....................................................................................................................................446



6.10.20 Receber ou fazer críticas: resultados das entrevistas com consultores do KIB, do LIB e

da PCB.....................................................................................................................................451



6.10.21 Receber ou fazer advertências: resultados das entrevistas no IOV e na

Wolpac....................................................................................................................................454



6.10.22 Receber ou fazer advertências: resultados das entrevistas com consultores do KIB, do

LIB e da PCB...........................................................................................................................459



6.10.23 Estabilidade no emprego: resultados das entrevistas no IOV e na

Wolpac....................................................................................................................................462


6.10.23.2 Depois do sistema Toyota /lean...............................................................................464

6.10.24 Estabilidade no emprego: resultados das entrevistas com consultores do KIB, do LIB e

da PCB.....................................................................................................................................468


6.10.24.2 Depois do sistema Toyota /lean...............................................................................468

7 CONCLUSÃO....................................................................................................................470

7.1 Comunicação organizacional “engajada” versus “alienada”.......................................472

7.2 A “casa” do modelo de comunicação organizacional “engajada”................................484

REFERÊNCIAS....................................................................................................................488

APÊNDICES..........................................................................................................................495

ANEXOS................................................................................................................................688

32

1 INTRODUÇÃO

Uma revolução silenciosa ocorre hoje na gestão de boa parte das empresas do mundo e

que gera interferências profundas na comunicação organizacional. Trata-se de um processo de

mudança que se projetou mais fortemente na década de 80, inicialmente na indústria

automobilística, migrou para outros setores produtivos e hoje atinge de indústrias a governos,

de bancos a hospitais. São as organizações que, de diversas formas, tentam substituir a gestão

moderna, advinda da indústria de massa, de raízes fordistas e burocráticas, pelo modelo de

gestão desenvolvido na montadora japonesa Toyota. Com isso, provocam, mesmo que de forma

inconsciente, transformações significativas nos processos de comunicação.

Batizado pelos norte-americanos de “sistema lean”, esse novo modelo de gestão prega,

basicamente, a reorganização dos trabalhos buscando a eliminação de desperdícios nos

processos produtivos e o aumento do valor do resultado, ou seja, dos produtos e/ou serviços.

Nos primórdios, foi visto como um apanhado de técnicas e práticas. Aos poucos, ganhou status

de modelo de gestão, de uma nova modalidade para estruturar dinâmicas de trabalho numa

organização. Isso abriu um leque de transformações comunicacionais e passou a requerer novas

abordagens de pesquisa sobre essas transformações, as quais esta tese se debruça.

Há, então, uma atual disseminação desse novo modelo de gestão por organizações dos

mais diversos setores. E ao provocar uma série de mudanças na gestão moderna/tradicional das

organizações, o sistema Toyota/lean gera efeitos inevitáveis, também nos processos de

comunicação dessas organizações, que é o tema, o objeto desta tese. É nessa mudança em

processos de comunicação gerada pela transformação do sistema de gestão que está o objeto, o

problema e as hipóteses deste estudo. Há, aqui, uma nova vertente de pesquisa em comunicação

organizacional que foca os processos de comunicação atrelados aos de gestão.

Gestão e comunicação são forças que atuam juntas, “umbilicalmente” unidas e

inseparáveis. Autores (BARNARD, 1971; LITTLEJOHN, 1982; ETZIONI, 1989, 1976;

ADLER; RODMAN, 2003; KUNSCH, 2003) afirmam que gestão e comunicação formam uma

só estrutura. Embora distintos, são forças e/ou fenômenos que se confundem no cotidiano.

Quando se muda a gestão, muda-se processos comunicacionais. A comunicação organizacional

é decorrência do modelo de gestão. Uma não existe sem a outra; não é possível gerir sem

comunicar; não é possível se comunicar sem gestão. Para além disso, planejar estrategicamente

a comunicação requer entender o modelo de gestão da organização (KUNSCH, 2003, pág. 68).

A comunicação organizacional moderna/tradicional se desenvolveu na gestão similar,

com forte herança taylorista/fordista/burocrática. Esse modelo está numa encruzilhada em

33

organizações que promovem essa troca de modelo de gestão. Isso gera impactos inevitáveis nos

processos de comunicação. O sistema Toyota/lean pode implicar em mudanças de conceitos,

de mentalidades, de técnicas, de práticas... O que gera desdobramentos nos processos de

relacionamentos entre pessoas e obviamente nos processos de comunicação organizacional.

1.1 Hipótese, objetivos e justificativa

Nesse contexto, está a hipótese básica que guiou a pesquisa desta tese. A de que as

empresas, muitas delas sem perceber1, estão promovendo mudanças profundas em seus

processos de comunicação e relacionamento entre pessoas ao adotarem o sistema Toyota/lean.

Esse sistema é, também e de forma essencial, um conjunto de processos de comunicação, de

compartilhamento de experiências e de práticas comunicacionais distintas das que ocorrem na

gestão moderna/tradicional. Assim, esta tese tem como objetivo principal responder à seguinte

questão de pesquisa: como o sistema Toyota/lean muda ou pode mudar processos de

comunicação e de relacionamentos entre pessoas nas organizações que promovem essa

mudança de gestão? Ou seja, quais são os efeitos comunicacionais, frutos dessa troca de modelo

de gestão? Assim, visou-se registrar e analisar as novas práticas comunicacionais que surgem e

discutir que tipos de mentalidades, atitudes e práticas esse fenômeno exige de pessoas e de

organizações que passam por esse processo.

Esta pesquisa se justifica por uma série de motivos. São diversos os autores e estudos

que provam que organizações que adotam o sistema Toyota/lean tornam-se melhores que as

que não adotam (GLASER-SEGURA; GRAEML; PEINADO, 2011, pág. 423). Assim,

intensifica-se a percepção que cada vez mais empresas estão e estarão adotando esse sistema,

cujos conceitos se adaptam a qualquer tipo de organização, um fenômeno que potencialmente

gera transformações sociais profundas (ARAUJO; FONSECA; KOLOZSVARI; VALADÃO,

2015, pág. 605). “Tornamo-nos convictos que os princípios da produção enxuta se aplicam

igualmente a todas as indústrias de todo o mundo. E que a conversão para a produção enxuta

exercerá pr

os efeitos do sistema toyota/lean em processos de ......possendoro, alexandre josé. os efeitos do...

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