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Data & Analytics

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Apresentao do PowerPoint

Gesto do Relacionamento ao cliente

ConceitoUma abordagem que coloca o cliente em foco nos processos dos negcios.Estratgia de negcio feita em foco no cliente.As aes ficam voltadas para as necessidades dos clientes, ao invs dos prprios produtos.A Estratgica engloba as reas de marketing, vendas e servios de atendimento.

Blocos de Aquisio x Blocos de InteraoSem conhecimento ao cliente, no h como interagir corretamente com cliente.Sem a interao com o cliente, no h obter dados para acumular, analisar e tratar. E assim transformar em foco no cliente.

Bloco de InteraoSo sistemas de automatizao dos canais de atendimento (Call center)Sistemas de frente ao caixa (PDVs)Sistema usado pela equipe comercial para registrar as vendas ou agendar entregas. (SFA)

Bloco de AquisioAqueles usados para analisar os dados que foram coletados pelo call center, pelo frente de caixa ou pelo SFA.Esses sistemas auxiliam, por exemplo, no estudo de dados de transaes (como vendas realizadas), e de relacionamento (como um atendimento feito pelo sac).A Empresa pode utilizar para segmentar clientes, planejar campanhas, e ficar por dentro dos processos de vendas de relacionamento.

Um caso real no uso do CRMAtendente: (Empresa aleatrio) Boa tarde diego, em que posso ajuda-lo?Diego: Boa tarde, estou sem sinal de internet.Atendente: Ok, podemos confirmar os dados por favor?Nesse momento, voc passa seu dados, e gera o tal nmero de atendimentoAtendente: Pode anotar o nmero de atendimento, por gentileza? 20035445

Esse dados so guardados junto ao histrico de atendimento, em um banco de dados.Esses bancos de dados so processados e analisados para ver o perfis de clientes, da eficincia do atendimento e at mesmo da qualidade do servio oferecido.

AplicaoOPERACIONALEst ligada ao atendimento ao cliente, ps-venda, equipes de suporte e help desk.No mais como atender seus clientes com rapidez e resolver os problemas. E por esse meio que voc descobre inconformidades nos processos; funcionalidades de seus servios ou caractersticas de seus produtos.

AnalticaCom os dados obtidos possvel trajar os possveis perfis dos clientes e identificar suas necessidades de forma segmentada.O Contato com cliente pode ser mais prximo e personalizado, possibilitando o vendedor a preparar mais suas aes de vendas e permitindo que os compradores das empresas procuram exatamente oque procuram.

ColaborativaInformao que flua de todos os pontos de contato e relacionamento com cliente, criando colaborao necessria que haja foco no atendimento as necessidades dos clientes de concretize.Vendas, marketing, Pesquisa & Desenvolvimento, suporte e as outras reas da empresa conversem entre si para ter um foco em comum.

EstratgicaFaz uma analise SWOT do ambiente. A Direo estratgica determina melhor maneira de usar trs tipos de aplicao.

Tecnologias para CRMZendesk e Help Scout aplicativos que auxiliam a intermediar os contatos com clientes com diversos pontos de contato com a empresa, das centrais de tecnologia, SACs, e chats ao vivo no Facebook e Twitter.Softwares como LAHAR, Hubspot, e RD Station, fazem a importante trabalho na gerao de leads atravs do uso de tcnicas de Inbound Marketing e Marketing de contedo.

Discentes: Andressa Cristina Felipe Cardoso Franciele Ferreira Luiz Haisi Mariane Vasques Rafael Theodoro Clayton Alves