optimus crm - versão finalíssima crm.pdf · resultados reais de vendas. ... num agente autorizado...
TRANSCRIPT
1
OPTIMUS
Um caso de CRM bem sucedido!
Curso: MADSAD 2002/2003Disciplina: SIGLeccionada por Elisabete MacielAlunas: Juliana Bonfá e Marta Monteiro
2
A empresa
?Mercado: Telecel e TMN?Setembro de 1998 a OPTIMUS entra
no mercado das telecomunicações• OBJECTIVO:“Alcançar a sua quota natural de mercado ...
liderar os novos mercados que começam a despontar (GPRS, UMTS)”
2
3
Estratégia
? INOVAÇÃO:? Campanha
Pioneiros? Recorde mundial:
100 mil activações no primeiro mês
Fonte: Optimus SA
2002
4
Reconhecimentos:
?Prémio inovação em Marketing (Ass. Mundial GSM) 1999
?Prémio inovação tecnológica em 2000
3
5
Mercado actual - 2002
Fonte: Anacom in Telemoveis.com -2002
6
Estratégia? Como é que a Optimus pode alcançar essa
parcela do mercado?? Atrair novos clientes ? Manter os clientes actuais
? E como fazer isso?? Identificar quais são as necessidades dos clientes, ? O que é necessário para mudarem de rede...
Tudo muito subjectivo...
4
7
CRMCustomer Relationship Management
Objectivos:
Transformar as informações dos clientes em resultados reais de vendas.
Identificar segmentos de mercado para determinados produtos e serviços.
Coordenar esforços de vendas e Marketing.
8
5
9
CRM? Permite a criação de informação de suporte à
decisão para as unidades de negócio.
? UN´s podem gerir, de forma direccionada, as suas iniciativas de marketing, de força de vendas e de desenvolvimento de produtos, bem como, fazer um seguimento do negócio com detalhe pelas várias dimensões de análise.
10
Um exemplo? Aplicativo gera informação de apoio a decisão:
Dep. Marketing
Análise do Consumo:
-activações líquidas
-média minutos/cliente
-consumo/rede
Segmentação do Mercado:
-por produto (tarifário)
-por cliente (tipos de empresa)
Vendas e Distribuição
Índices de vendas:
-Activações/vendedor
-Activações/agente
-Vendas/Gestor de conta
-Custo/vendedor
Distribuição:
-Prazo de entrega
-Equipamento falha prematura
-% Vendas/Canal distribuição
Projectos:
-Novas campanhas
-Custos
-Retorno do Investimento
-Calendário de investimentos futuros
-RH/projecto
6
11
Um exemplo? JC, um director de Marketing analisa alguns índices e custos, faz
um planeamento para uma campanha com o objectivo de vender o serviço GPRS (dados) para os clientes actuais de voz.
? O cliente PL é atingido por essa campanha promocional, na qual é oferecido o serviço gratuitamente no primeiro mês.
? Num agente autorizado Optimus, PL faz a subscrição deste serviço, no qual o vendedor tem acesso à conta do cliente por um portal.
? Um mês mais tarde o cliente recebe uma factura com erro de cobrança, entra em contacto com o serviço de apoio a clientes e faz a reclamação.
? MF, um agente do call-center, faz o registo a partir do numero de telefone do cliente. Essa reclamação é encaminhada para o serviço de facturação e fica registada no historial do cliente.
12
CRM
Dep.to Marketing
Call-center
Vendas e distribuição
7
13
Aplicações TI
?CRM - Siebel Systems
?ERP - SAP
14
Aplicações TISAP - Implementado desde 1998:
• RH• Finanças• Controle Orçamental• Vendas e Distribuição• Gestão de Materiais• Project Systems• Online Store• Business-to-business procurement• Warehouse Management – Dez 2000
11
21
ResultadosO investimento da Optimus em tecnologia
analítica tem dado bons resultados e benefícios:
? Acesso mais rápido ao mercado com produtos bem dirigidosAjudando os executivos em todos as unidades de negócio a colocar no mercado produtos dirigidos aos perfis dos clientes de cada segmento.
? Análise de toda a empresaConsolida dados de todas as áreas funcionais, permitindo aos executivos corporativos uma visão integrada do negócio com o perfil de consumos e de comportamento dos clientes, permitindo avaliar e optimizar asoperações do negócio em cada segmento de mercado.
22
Resultados? Melhor serviço ao cliente
Integra informação sobre o cliente e as suas operações de múltiplos sistemas operacionais e organiza-a em modelos adequados aos vários propósitos de utilização da informação, dando aos gestores de produto e ao call-center, uma visão integrada sobre os perfis e comportamentos do cliente, permitindo criar uma relação mais personalizada com o cliente.
? Uso eficiente de recursosReduz o custo de desenvolvimento informático, eliminando a necessidade de extensivos códigos de SQL. A arquitectura centralizada de informação sobre os dados, com utilização do repositório de metadatos simplifica a gest ão da informação e permite optimizar os custos e a coerência das alterações, bem como, dos novos desenvolvimentos constantemente exigidos por um negócio muito competitivo.
Retirado do Relatório da Power Data, empresa que presta consultoria informática para a Optimus. 2002
12
23
Tecnologias de Informação
“Neste sector, o mercado e a tecnologia exigem uma constante adaptação dos recursos e dos processos. Na OPTIMUS, a área de TI enfrenta permanentemente novos desafios.”
Álvaro Nuno BrancoManager IT-Business Information Systems
24
Considerações finais: custo (ROI), empresas na Fortune, Maiores e melhores...
Bibliografia:Icp.pt (Anacom – Autoridade Nacional de Comunicações)Telemoveis.comSap.com/portugalSap Serviço de Assistência TécnicaWedo.ptSiebel.comPowerdataib.comOptimus.pt