operaÇÃo da unidade -...

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Por que a Contem1g existe? “Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas.” Esta é a nossa missão! 1

OPERAÇÃO DA UNIDADE

Guia do Franqueado

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Índice

4578

13141515161820212426272829

Introdução..........................................................................................................................1. Organograma da Franquia..............................................................................................2. Requisitos dos Cargos e Funções...................................................................................

2.1. Atribuições dos Cargos......................................................................................2.2. Perfis dos Cargos..............................................................................................

3. Horário de Funcionamento...........................................................................................3.1. Lojas de Rua......................................................................................................................

3.2. Lojas de Shopping e Quiosques....................................................................................

4. Rotinas de Expediente da Franquia.............................................................................4.1. Abertura da Franquia........................................................................................................

4.2. Tarefas Rotineiras.............................................................................................................

4.3. Fechamento da Franquia................................................................................................

5. Apresentação / Higiene Pessoal..................................................................................5.1. Uniformes............................................................................................................................

6. Horários, Turnos, Folgas e Controle de Horas...........................................................6.1. Horários, Turnos e Folgas...............................................................................................

7. Política de Salários e Benefícios.................................................................................

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Índice

313233394040414244454850

8. Procedimentos para Limpeza.......................................................................................8.1. Divisão da Franquia em Áreas..........................................................................8.2. Procedimentos Ideais de Limpeza ....................................................................

9. Disposição e Reposição de Produtos.........................................................................9.1. Disposição de Produtos.....................................................................................9.2. Reposição dos Produtos................................................................................................

9.3. Organização do Estoque..............................................................................................

10. Prevenção de Perdas e Roubos.................................................................................10.1. Inventários Físicos..........................................................................................................

11. Devolução de Mercadorias.........................................................................................12. Dedetização..................................................................................................................13. Consultoria de Campo................................................................................................

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Introdução

Este Guia tem o objetivo de auxiliar você, Franqueado contém1g, a operar sua

franquia diariamente, apresentando-lhe os procedimentos de manutenção do seuponto-de-venda e as tarefas necessárias para que as suas Vendedoras possamrealizar suas tarefas com eficiência.

Lembre-se de que não basta que você tenha toda a operação sob seu controle.Todos da sua equipe deverão ajudá-lo nas tarefas operacionais, para que juntoscomemorem os lucros e as vendas.

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1. Organograma da Franquia

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1. Organograma da Franquia

As lojas ou quiosques contém1g oferecem os seguintes cargos em ordemhierárquica:

Franqueado

Vendedor Vendedor Vendedor

Gerente

Supervisor de Lojas *

* Supervisor: apenas para Franqueados com mais de três pontos-de-venda.

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2. Requisitos dos Cargos e Funções

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2. Requisitos dos Cargos e Funções

2.1. Atribuições dos Cargos

Cada funcionário desempenha um papel importante dentro da operação de suafranquia.

O perfil de cada um dos cargos da equipe de funcionários de sua franquia é umaorientação geral sobre as características pessoais e qualificações profissionais quemelhor se adequam ao desempenho das respectivas funções. Nenhuma pessoadeve ser descartada do processo de recrutamento e seleção, a não ser por critériosprofissionais. Portanto, NUNCA especifique como pré-requisitos: sexo, idade, localde moradia e, muito menos, cor, raça, religião ou aparência, em anúncios deemprego. Isto pode se configurar como crime de discriminação, previsto em lei.

Assim, para que sua unidade seja bem-sucedida, conforme o modelo operado pelarede, é importante que sua equipe de funcionários atenda às seguintes aptidões ecaracterísticas para cada cargo, conforme descritos a seguir:

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a) Franqueado

Ao Franqueado cabe a missão de administrar o negócio, assegurando ocumprimento das normas e padrões contém1g, conhecer e acompanhar aconcorrência, bem como se comprometer com a qualidade e com a garantia donível de satisfação dos clientes de sua franquia.

b) Supervisor de Loja *

O Supervisor de Loja irá supervisionar pontos-de-venda do Franqueado, conferindoo cumprimento de padrões operacionais, orientando na gestão do negócio, daequipe, dos estoques. Para isso deve:

• Ter conhecimento do varejo (em especial redes de franquia);• Ter excelente relacionamento em equipe;• Ter capacidade de ensinar;• Conhecer rotinas administrativas;• Ter disponibilidade de horário;

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• Ser pró-ativo;

• Ser organizado;

• Ter fluência verbal;

• Ter liderança;

• Conhecer pacote Office e Internet;

• Ser motivador;

• Se identificar com o espírito jovem dos produtos contém1g.

* Apenas para Franqueados com mais de três pontos-de-venda.

c) Gerente

O Gerente deve ser capaz de assumir o papel do Franqueado em sua ausência,

além de liderar e gerir a equipe de vendedores e controlar os estoques. Para isso

deve:

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• Ter conhecimento do varejo (em especial redes de franquia);

• Conhecer rotinas administrativas;

• Ser pró-ativo;

• Ser organizado;

• Ter fluência verbal;

• Ter liderança;

• Conhecer pacote Office, Internet e Matemática;

• Ser motivador;


d) Vendedores

Os vendedores são os responsáveis diretos pelo bom atendimento ao cliente, além

de assumirem a operação do caixa da franquia. Para isso devem:

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• Ter boa apresentação e boa postura;

• Ser ambiciosos, dinâmicos, simpáticos, educados, transparentes, sensíveis, boa

percepção, extrovertidos e principalmente que gostem de gente;

• Ter verbalização clara e objetiva;

• Ser capaz de encantar os clientes;

• Estar envolvidos com todas as atividades da loja, que gerarão vendas melhores;

• Preocupar-se com sua aparência;

• Ser responsáveis no recebimento e processamento da venda;

• Estar atentos aos documentos e valores do caixa;

• Emitir e conferir as notas fiscais de saída;

• Digitar as notas fiscais de entrada para registro em livros fiscais e estoques;


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1 Gerente

Responsável pela equipe erotinas operacionais.

Agüentar permanecer empé mais de 5 horasconsecutivas e não seralérgico a componentes detrabalho.Aparência jovial.

Mínima de 1 ano no ramode varejo, de preferênciano ramo de cosméticos.

2º grau completo

Gerente

Encantar clientes, vender e serresponsável por valores.

Supervisionar o cumprimento dasrotinas operacionais e de gestão.

Responsa-bilidades:

3 Vendedores

Agüentar permanecer em pémais de 5 horas consecutivas enão ser alérgico acomponentes de trabalho.Aparência jovial.

Pode ser dada a oportunidadede primeiro emprego.

2º grau completo

Vendedor

1 Supervisor *

Agüentar permanecer em pé maisde 5 horas consecutivas e não seralérgico a componentes detrabalho.Aparência jovial.

Mínima de 2 anos no ramo devarejo, de preferência no ramo decosméticos.

2º grau completo

Supervisor *

Quadromínimo:

Perfil doCargo

Requisitosfísicos:

Experiência:

Nívelmínimo deinstrução:

2.2. Perfis dos Cargos

* Somente para Franqueados que tenham mais que um ponto-de-venda.

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3. Horário de Funcionamento

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3. Horário de Funcionamento

3.1. Lojas de Rua

O horário deverá acompanhar o comércio da região. Verifique, entretanto, se háalguma restrição, na Convenção Coletiva de Trabalho dos seus funcionários, paraa sua região.

3.2. Lojas de Shopping e Quiosques

O horário deverá se adequar ao horário de funcionamento do Shopping Center.

Observação: Os funcionários deverão entrar, no mínimo, 30 minutos antes doinicio do seu turno de trabalho, para que tenham tempo hábil de vestir seusuniformes, se maquiar e efetuar os procedimentos de limpeza, conforme descritosno capítulo 3.

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4. Rotinas de Expediente da Franquia

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4. Rotinas de Expediente da Franquia

Expediente

Operação da Loja

Fran

quea

da (L

oja)

Início

Desliga alarme

Franqueado ou Gerente chega à

loja

Liga chave-geral

Liga firewall e servidor

Abertura da Franquia

Liga POS, impressora fiscal, impressora e fax

Chegada dos vendedores (registro de

ponto)

Início do expediente

Abre o Caixa

Preparação dos vendedores (uniforme,

maquiagem, etc)

Fim

Tarefas rotineiras

Início

Checagem periódica de:

Vitrine

Exposição

Limpeza

Ambiência

Atualizações eletrônicas (e-mail, sistema,

etc)

Equipe (escalas, horários)

Checagem diária ou periódicas

Desenvolver mais empenho

da equipe (motivação)

Volume de vendas dentro do esperado?

Não

Informar equipe

Sim

Fim

Encaminhar valores e

documentos para “Cofre”

Horário de encerramento do

expediente

Início

Conferência e separação do movimento

Fechamento da Franquia

Arrumação da franquia

Fechamento do Caixa

Desliga computador, TEF, POS e

sistemas

Fim

Liga alarmes e travas

Desliga luzes, ar-condicionado,

aparelhos eletrônicos

Limpeza e arrumação

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4.1. Abertura da Franquia

Abertura - O Franqueado ou Gerente efetua a abertura da franquia, sendo:

Loja de Rua ou Shopping: abertura de portas; Quiosque: Retirada de capa, abertura de porta e gavetas e arrumação dos

expositores sobre o balcão. Observação: Caso encontre algum dano ou furtode lâmpada no Quiosque, acionar a segurança do shopping.

Iluminação e equipamentos - Na seqüência, o Franqueado ou Gerente liga:

Chave geral e desliga o alarme (somente para Lojas); Firewall e servidor; POS, impressora fiscal; impressora e fax; Luzes dos móveis.

Observação: Tenha sempre lâmpadas reservas para substituir asqueimadas.

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Abertura do Caixa –

Cada Franqueado ou Gerente deverá proceder a abertura do caixa baseando-se nos procedimentos referentes ao software do seu PDV. Vale lembrar que esempre bom deixar uma quantidade em dinheiro trocado de acordo com omovimento da sua loja. Chamado de fundo de caixa.

Chegada e Preparação das Vendedoras - As Vendedores, ao chegarem,registram o ponto e, na seqüência, vestem seus uniformes e se maquiam. AGerente também deve se maquiar.

Observação: Cada Vendedora deve usar um “look” diferente, seguindoas referências do catálogo ou outras sugestões enviadas pela

contém1g .

LimpezaLoja: Vendedoras e Gerente devem iniciar a limpeza, que inclui: varrer opó do piso, utilizando uma vassoura de pêlos macia, passar um panoúmido com água e posteriormente um seco. Não esquecer de varrerdebaixo dos móveis. Veja, no capítulo 8, os demais procedimentos paralimpeza que com freqüência devem ser realizados.Quiosque: Ver capítulo 8.

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Expediente - Realizados os procedimentos básicos de abertura, a franquiaestará pronta para iniciar seu expediente.

4.2. Tarefas Rotineiras

Checagem Periódica - O Franqueado ou Gerente checa periodicamente osseguintes itens:

Vitrine: Arrumação;Exposição: Reposição e Arrumação dos produtos expostos, como carrinhos,móveis, balcão, bandejas, além da reposição de embalagens, algodão,cotonetes, fitas olfativas, grãos de café e arrumação dos precificadores;Limpeza: Limpeza imediata, caso algum produto seja derramado ouderrubado;Ambiência: Manter-se atento ao som, à música ambiente, ao CD ou DVDque está passando. Atenção à iluminação da franquia (faz parte daarquitetura), que deve estar ligada permanentemente no horário defuncionamento, mesmo que a claridade local lhe pareça suficiente;Atualizações eletrônicas: Confira se chegou e-mail (responda-os, senecessário). Cheque as novidades no site www.franquiacontem1g.com.br.Equipe: Cheque a escala de almoço diariamente e a de folgassemanalmente.

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Checagem Diária ou Periódica - O Franqueado ou Gerente estabelece umarotina de checagem dos seguintes itens:

Volume de vendas: Confira as vendas do dia constantemente. Anote osindicadores de atendimento (visitantes, conversões em vendas etc). Informea equipe sobre o andamento da vendas.Motivação da equipe: Procure sempre verificar o nível de motivação da suaequipe. Pois uma equipe motivada irá gerar mais resultados.

4.3. Fechamento da Franquia

Horário de Encerramento do Expediente – No horário habitual deencerramento do expediente, o Franqueado ou Gerente deve providenciar:

Arrumação da franquia: Deixe tudo arrumado e guardado, carrinhos nolugar, balcões limpos. Cuidado: Atenda os clientes que ainda estiverem nafranquia antes de iniciar estes procedimentos para não parecer que suapresença, além do horário normal, está incomodando.

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Fechamento do caixa: Confira os numerários que foram arrecadados nofaturamento do dia, somando: dinheiro, cheques, comprovantes de crédito edébito. Confira a soma dos “Controles de Vendas” de cada Vendedora coma Leitura “X” do sistema, que mostra as vendas líquidas do dia. Feche ocaixa de acordo com os procedimentos do software do seu PDV, e utilize oformulário “Borderô de Fechamento de Caixa” para lançar o movimento.

Veja os modelos de “Controle de Vendas” e “Borderô de Fechamentode Caixa” no Guia de Gestão do Negócio.

Veja os modelos de “Controle de Vendas” e “Borderô de Fechamentode Caixa” no Guia de Gestão do Negócio.

Conferência e separação do movimento: Separar o dinheiro e os chequespara o depósito bancário que será feito no dia seguinte na parte da manhã.Guarde os valores em um envelope com os “slips” de cartões, controle devendas e borderô.Encaminhamento de valores para o “cofre”: Você poderá utilizar um cofre,uma gaveta trancada (da qual somente o Franqueado tenha a chave) oulevar para casa o dinheiro e os cheques.Desligamento de computador, TEF, POS e sistemas: Finalize e feche asmáquinas de cartões de débito e crédito. Desligue os computadores eimpressoras. Cuidado para seguir os procedimentos de desligamentoconforme cada um, principalmente os equipamentos e sistemas deinformática.

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Desligamento dos demais equipamentos:. No caso de Quiosque, guardetodos os produtos que estão sob o balcão e tranque as gavetas e armários.Coloque, com a ajuda de uma Vendedora, a capa de fechamento. No casode Loja, após trancar gavetas e armários, apague as luzes, luminárias,vitrines, desligue som e TV, ligue o alarme (caso não seja automático) etranque as portas principais.

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5. Apresentação /Higiene Pessoal

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5. Apresentação /Higiene Pessoal

A aparência dos colaboradores deverá ser impecável. Para isso eles devem estar:

Com os uniformes limpos, passados e em ordem;

Com os cabelos sempre penteados, limpos, arrumados e preferencialmentepresos, valorizando o rosto e, conseqüentemente, a maquiagem das vendedoras);

Usando uma maquiagem alegre, jovem e em sintonia com o espíritocontém1g (seguindo os looks dos catálogos);

Sem jóias ou bijuterias. Se as utilizarem, elas deverão ser discretas e delicadas;

Com as unhas bem cortadas e pintadas com esmaltes de cores discretas;

Utilizando as Deo Colônias contém1g ;

Com bom hálito, pois na maior parte do tempo as vendedoras irão estar emcontato direto com os cliente.

Observação: Antes de iniciar as atividades, as vendedoras e Gerentes deverãovestir seus uniformes, se maquiar com produtos contém1g e utilizar uma deocolônia. Elas deverão variar o “look” diariamente, usando cada uma um tipo demaquiagem.

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5.1. Uniformes

A contém1g tem por prática atualizar os uniformes periodicamente paraacompanhar as tendências de moda. Você ficará sabendo dos novos uniformesatravés do informativo Falando com as Franquias.

Os uniformes não devem ser usados fora do expediente de trabalho.

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6. Horários, Turnos, Folgas eControle de Horas

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6. Horários, Turnos, Folgas e Controle de Horas

6.1. Horários, Turnos e Folgas

É preciso conhecer os horários de maior fluxo de clientes na loja ou quiosqueatravés dos tickets emitidos pelo caixa, bem como o perfil das vendas na semanae nos meses do ano, de maneira a adequar não somente o número defuncionários no período, mas também as condições de horas extras, folgas eférias.

Haverá o assessoramento do seu Gerente de Negócio num primeiro momento,uma vez que não existe histórico específico do ponto.

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7. Política de Salários e Benefícios

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7. Política de Salários e Benefícios

Como ponto de partida, recomendamos que o piso salarial esteja, no mínimo, emlinha com o mercado local, buscando-se a diferenciação, se for o caso, através depremiações para os funcionários que cumprirem ou superarem as metas de venda.Veja no Guia de Gestão de Vendas mais detalhes sobre as metas de vendas.

Quanto aos benefícios, sugerimos:

Benefícios Obrigatórios: Vale-Transporte e refeição no local.

Benefícios Recomendáveis: Cesta Básica e Assistência Médica (paraimplementação destes sugerimos um estudo de viabilidade financeira).

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8. Procedimentos para Limpeza

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8. Procedimentos para Limpeza

8.1. Divisão da Franquia em Áreas

Para facilitar a arrumação, limpeza e controle dos produtos e do estoque, a suafranquia deverá ser dividida em áreas distintas que serão atribuídas àsVendedoras para a sua manutenção. Assim, sugerimos dividir sua franquia nasseguintes áreas (irá depender do tamanho da loja e número de Vendedoras):

Maquiagem Perfumaria Linha Corporal

Cada Vendedora será responsável por uma ou mais áreas, em que deve limpar,arrumar e controlar a quantidade de produtos. Promova uma rotatividade entre asáreas para que cada Vendedora tenha conhecimento de todas as áreas dafranquia. Ver o item 8.2 para conhecer as tarefas e os dias em que deverão serrealizadas.

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8.2. Procedimentos Ideais de Limpeza

a) Lojas

Flanela para tirar o pó e, em seguida,pano úmido. Para dar brilho, somente noacrílico, cera automotiva.

SemanalMóvel Multilinhas

Pano úmidoDiáriaSacolas

Limpa-vidrosDiáriaVidros

Flanela para tirar o pó e, em seguida,pano úmido.Diária

Carrinho VaivémPara dar brilho, cera automotiva. Notampo de vidro, limpa-vidros.

Semanal

Espanador de pó. Pincel para limpardivisórias.Diária

Produtos expostos(vitrine, móveis ecarrinhos).

Produto idealCom que freqüênciaO que limpar (*)

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Entregue a uma lavanderia especializada.Trimestral, se Rua.Semestral, seShopping.

Cortinas

Flanela para tirar o pó e, em seguida, panoúmido. Para dar brilho, cera automotiva.SemanalBanquetas

Flanela para tirar o pó e, em seguida, panoúmido. Para dar brilho, cera automotiva.SemanalSuporte para sacolas

Flanela para tirar o pó e, em seguida,pano úmido.

DiáriaCarrinho para computador

Para dar brilho, cera automotiva.Semanal

Flanela para tirar o pó e, em seguida,pano úmido.Diária

Móvel para lançamentos Nas prateleiras de acrílico, ceraautomotiva. Nas prateleiras de vidro,limpa-vidros.

Semanal

Flanela para tirar o pó e, em seguida, panoúmido. Para dar brilho, cera automotiva.SemanalCubos de Acrílico

Grandes

Produto idealCom que freqüênciaO quê limpar (*)

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Jato d’água e sabão neutro, ou, entreguea uma lavanderia especializada.QuinzenalTapetes (somente lojas de

rua)

Flanela para tirar o pó e, em seguida,pano úmido. Para dar brilho, ceraautomotiva. No espelho, limpa-vidros.

Semanal

Móvel Make-upRetirar com cuidado os produtos do móvele limpar as bandejas com pano úmido esabão neutro.

Semanal

Flanela para tirar o pó e, em seguida,pano úmido. Para dar brilho, ceraautomotiva. No espelho, limpa-vidros.

SemanalMóvel Camarim

Flanela para tirar o pó e, em seguida, panoúmido. Para dar brilho, cera automotiva.SemanalBalcão de Atendimento

Pano úmido para tirar o pó.SemanalAdesivo de Parede

Flanela para tirar o pó e, em seguida, panoúmido. Para dar brilho, cera automotiva.SemanalPorta-banner

Produto idealCom que freqüênciaO quê limpar (*)

(*) O layout vigente pode conter alguns itens diferentes dos seus.Considere os móveis e acessórios existentes no seu ponto-de-venda.

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Observações:

Jamais utilizar produtos não recomendados, como “Veja”, álcool, águasanitária etc. Também não utilize buchas ou esponjas. Estes produtosdanificam os móveis.As Vendedoras devem aproveitar o horário de menor movimento paraefetuar as limpezas semanais.Se for necessário, a loja deve contratar uma diarista para a limpeza“pesada”: paredes, pisos, banheiros etc.

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b) Quiosques

Flanela para tirar o pó e, em seguida,pano úmido.DiáriaDisplay Deo Colônia

BalcãoEncerar o móvel com cera automotiva.Mensal

Limpa-vidrosDiáriaEspelhos

Pano umedecido com água para tirar o pó.DiáriaAdesivo

Espanador de pó e limpa-vidros.DiáriaVitrines

Espanador de pó. Pincel para limpar asdivisórias das bandejas.Diária

Produtos expostosRetirar os produtos e limpar as bandejascom pano úmido e sabão neutro.Semanal

Espanador de póDiáriaIluminadores

Flanela para tirar o pó e, em seguida,pano úmido e após flanela seca.Diária

Display Make-up Flanela para tirar o pó e, em seguida,pano úmido.Diária

Produto idealCom que freqüênciaO que limpar (*)

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Observação:

Jamais utilizar produtos não recomendados, como “Veja”, álcool, águasanitária etc. Também não utilize buchas ou esponjas. Estes produtosdanificam os móveis.Durante o dia, quando o Quiosque estiver com pouco movimento, asVendedoras deverão aproveitar o tempo livre para limpar os produtosexpostos no balcão.

(*) O layout vigente pode conter alguns itens diferentes dos seus.Considere os móveis e acessórios existentes no seu ponto-de-venda.

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9. Disposição eReposição de Produtos

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9. Disposição e Reposição de Produtos

9.1. Disposição dos Produtos

Assim que os móveis e produtos estiverem limpos, as Vendedoras poderão disporos produtos, kits e folhetos.Consulte o Guia de Sinalização de Produtos (que você recebeu com os móveis)para verificar a disposição dos produtos em cada móvel e acompanhe asmudanças de vitrine através dos comunicados colocados no sitewww.franquiacontem1g.com.br. Acesse o Guia de Vitrine pelo site para ver asfotos da vitrine em vigor e adquira os produtos que a compõem, junto com seupedido normal, até a data limite informada no site.

9.2. Reposição dos Produtos

Todo produto vendido deve ser reposto imediatamente pela Vendedoraresponsável pela área. Os clientes não podem ter a sensação de baixo estoquede produtos.Ao repor, coloque primeiro os produtos com data de vencimento mais próxima.

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9.3. Organização do Estoque

Um estoque bem organizado facilita o controle e o trabalho das Vendedoras, paraencontrarem os produtos com rapidez.

O estoque deve ser utilizado para guardar os seguintes materiais:

Produtos de Deo Colônias masculinas e femininas; Produtos de make-up; Material de escritório: formulários de controle de vendas, borderôs, bobinas para

impressora, cartuchos de tinta etc; Produtos acessórios: algodão, aplicador, fita olfativa, guardanapo e embalagens; Material de Limpeza.

Importante: O estoque de Deo Colônias deverá ser em um local sem umidade esem luz forte (onde não bata sol) para não danificar os produtos.

Para que os produtos armazenados no estoque sejam sempre renovados de acordocom a data de fabricação, da mais antiga para a mais atual, organize os produtosnas prateleiras, móveis e gavetas colocando aqueles que vencem primeiro paraserem vendidos primeiro.

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10. Prevenção de Perdas e Roubos

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10. Prevenção de Perdas e Roubos

Existem alguns procedimentos que devem ser adotados para que você evitesituações nas quais sua franquia seja exposta ao risco de perdas indesejáveis:

Procure não manter uma quantidade elevada de dinheiro e cheque no caixa,deixando sempre o suficiente para trocos. Toda quantia retirada do caixa deve seracondicionada em um local seguro, como um cofre, por exemplo;

Quiosque: Evite deixar uma Vendedora sozinha no Quiosque, mesmo que porum breve período de tempo. Pode haver furto de produtos na parte onde aVendedora estiver de costas, especialmente se ela estiver atendendo um cliente.

Não se esqueça de guardar sempre uma cópia das chaves da franquia em suaresidência, como precaução;

Adquira a confiança de suas Vendedoras, mantendo um relacionamento dehonestidade;

Solicite às Vendedoras que cumprimentem todo cliente que entrar na franquia,fazendo com que ele se sinta “notado”. Essa atenção no atendimento poderáinibi-lo de provocar um furto.

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10.1. Inventários Físicos

O inventário físico tem como objetivo a a apuração da sobra e/ou falta demercadorias, através da contagem dos produtos.

A realização de inventários periódicos é de fundamental importância para aapuração dos lucros e perdas da franquia.

Recomendamos que se façam inventários rotativos diários. Para isso, deve-secontar pelo menos 10 produtos diferentes diariamente e confrontar com a posição deestoque (estoque teórico), fazendo as devidas correções:

Estoque Teórico (estoque conforme os controles)

(=) Estoque inicial (de inauguração ou do último inventário)(+) Recebimentos(-) Vendas(=) Estoque teórico

Estoque Real(apurado porcontagem física) x

Além desses pequenos inventários diários, é necessário realizar doisinventários gerais anuais, sendo um no início do mês de janeiro e outro noinício do mês de julho.

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11. Devolução de Mercadorias

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11. Devolução de Mercadorias

No Guia de Implantação de Loja / Quiosque, no capítulo Compras, você verácomo devolver os produtos com defeito ou problemas de qualidade àFranqueadora, logo após o recebimento das mercadorias.Aqui, informamos o procedimento para troca de produtos devolvidos peloconsumidor à sua franquia.

A política de troca de produtos da contém1g consiste em efetuar a troca deprodutos comprados ou não em sua franquia, pois o cliente que se dirige até seuestabelecimento para trocar um produto deve ser conquistado.

Verifique sempre as condições do produto:

Produtos lacrados podem ser trocados por outras cores, aromas ou até mesmopor um produto de outra linha com preço igual ou superior ao devolvido;

Após abertos, os produtos podem ser trocados em caso de defeito (exemplos:vazamento ou válvula defeituosa) ou por problemas de qualidade (exemplos:alteração na cor, cheiro etc).

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Caso a sua franquia não tenha o produto requisitado para troca:

Ofereça um produto similar; Verifique se o cliente está disposto a esperar a remessa do mesmo produto.

Informe-se sobre o prazo desta entrega; Ligue para uma franquia próxima de sua unidade e certifique-se da

disponibilidade do produto e, em seguida, indique essa unidade ao cliente; Em último caso, devolva o dinheiro.

Os produtos lacrados que foram trocados, com ou sem complemento do valor,passam a fazer parte de seu estoque, sem envolvimento da fábrica.

Para os produtos trocados por motivo de defeito ou qualidade, você devepreencher o formulário para Devolução Fale Conosco, anotando tanto os dadosda franquia quanto do consumidor, assim como o motivo da troca.

No pedido seguinte, será enviado a você o produto trocado, para que você possarepor seu estoque.

Veja o modelo de formulário “Devolução Fale Conosco” no Anexo desseGuia

Veja o modelo de formulário “Devolução Fale Conosco” no Anexo desseGuia

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12. Dedetização

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12. Dedetização

Se sua franquia for Loja de Shopping ou Quiosque, basta requisitar àadministração do Shopping Center.

Se sua franquia for Loja de Rua, recomendamos que você pesquise pelo menosduas empresas especializadas nesse tipo de serviço, levando em consideração:

Para quais empresas prestam serviços; Produtos que utilizam; Período de tempo que sua franquia precisará permanecer fechada para a

dedetização.

Escolha um dia em que preferencialmente a loja não funcione para realizar adedetização. Em média, o recinto deverá permanecer fechado por 24 horas.

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13. Consultoria de Campo

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Foco em Resolução deProblemas

Foco em Planejamento

Consultoria de Campo

Antecipando Problemas

Implantando Indicadores

Utilizando Ferramentas

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MAIORIA DAS REDES COMO É NOSSO MODELO

• Visitas não planejadas• Operacional• Auditoria• Postura Reativa• Apagador de Incêndios• Franqueado reconhececomo uma inspeção

• Visitas Planejadas(periodicidade definida)• Gestão• Inovação• Monitoramento do FluxoFinanceiro das Franquias• Postura Pró-Ativa• Antecipação aosproblemas• Franqueado reconhececomo uma consultoria

Mudança de Paradigma

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• Nomenclatura de Classificação dos franqueados

• Os franqueados são classificados após aplicação de avaliação Quali x Quantianual.

Classificação dos Franqueados

GOLDPLATINUMDIAMOND

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Esta ferramenta é preenchida pela próprio franqueado, com o apoio do Gerente deNegócios. O objetivo é avaliar a performance da unidade e definir metas, obtercomprometimento e promover o desenvolvimento gerencial.

Veja os modeloscompletos destasferramentas no

arquivo eletrônicoque acompanha

este Guia

Modelos diferenciadospara FranqueadosGOLD, PLATINUM eDIAMOND

Plano de Gestão do Negócio - PGN

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Fluxo de informaçõesO fluxo de informações seguirá a seguinte ordem com as seguintes responsabilidades:

UNIDADEFRANQUEADA FRANQUEADORAGERENTE DE

NEGÓCIOS

- Inclusão das informações noPlano de Gestão (PGN);- Análise Gerencial, apoio àsações e monitoramento dasunidades;- Garantir o preenchimento erealização do plano de ação eplano de gestão;- Preencher as ferramentas deconsultoria de campo,consolidaras informações e apresentar osresultados;- Atualizar cronograma de visitas.

- Armazenamento e consolidaçãodas informações recebidas daRede;-Garantir o acesso dasinformações às UnidadesFranqueadas (divulgação);- Acompanhamento dosindicadores de Desempenho;-Apoio e Monitoramento dasações desenvolvidas pelosGerentes de Negócio;- Apoio no Suporte operacional ede gestão à Rede.

- Encaminhar as informaçõesde indicadores periodicamente;- Acessar as informaçõesgerenciais fornecidas pelaFranqueadora;- Participar das capacitações ereuniões promovidas pelaFranqueadora;- Realizar / Atualizar Plano deAção e Plano de Gestão (PGN).

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GERENTE COMERCIALGERENTE COMERCIAL

GERENTE DENEGÓCIOSDIAMOND

GERENTE DENEGÓCIOSDIAMOND

GERENTE DENEGÓCIOS

GOLD

GERENTE DENEGÓCIOS

GOLD

GERENTE DENEGÓCIOSPLATINUM

GERENTE DENEGÓCIOSPLATINUM

• Apoio e gerenciamento dos Gerentes deNegócios• Consolidação das Informações• Foco Resultados Gerenciais• Solução de problemas (segunda instância):barreira para a última instância

• Foco nas ações externas:-Gestão (Plano de Gestão);-Operação (Análise de Conformidade);

• Relacionamento e motivação da rede: franqueados e funcionários;• Solucionador de problemas(primeira instância): iniciativa e pró-atividade, buscando quando necessário soluções internas.

• Direcionamento Estratégico• Foco Resultados Gerenciais• Solução de problema graves (últimainstância);

GERENTE DEOPERAÇÕES

DE FRANQUIA

GERENTE DEOPERAÇÕES

DE FRANQUIA

Estrutura de Consultoria de Campo

contem1g


• Transparência nolançamento denecessidades;

• Flexibilidade paraaprendizado de novasferramentas e processos;

• Conhecimento dasperspectivas dafranqueadora;

• Definição do norte, emconjunto com afranqueadora

• Comprometimento paracumprimento dos planos deação

Gerente de Negócios Franqueados

Postura e Atitudes Esperadas

• Transparência nolançamento de objetivos;

• Definição de meios paraalcançá-los;

• Conhecimento dasperspectivas de cadafranqueado;

• Definição do norte, emconjunto com ofranqueado

• Motivação da unidade

contem1g


Tipos de Visitas de Campo

Classificadas em PROGRAMADAS, SURPRESAS e SOB DEMANDA, atendendo o dia-a-dia

Programadas• Previamente planejadas/agendadas• Periodicidade definida, conforme

classificação dos franqueados

Sob Demanda• Solicitadas por fatores não

programados• Eventuais

Objetivo principal:

• Supervisão da Operação•Funcionamento daOperação (aplicação dechecklist).

• Discussão da Gestão daUnidade:

•Análise dos Resultados;•Ações de Gestão;

• Capacitação;• Elaboração de Plano de Ação.

Objetivo principal:

• Foco em solucionar problemascríticos e emergenciais.

• Solicitada pela UnidadeFranqueada:

•Custos arcados, pelaUnidade solicitante.

•Diária: R$ 300,00 +despesas de deslocamentoe alimentação (sujeita areajustes anuais)

Surpresas

• Eventuais• Sem agendamento prévio• Sem alteração do cronograma

principal

Objetivo principal:

• Verificar incorreçõesoperacionais nas UnidadesFranqueadas.

• Verificar evolução da gestãodas Unidades.

contem1g


• Aplicação da Análise de Conformidade;• Nenhum tipo de abordagem corretiva será feito nas lojas comgerentes e/ou vendedores;• O feed-back só será dado ao franqueado;•Não há necessidade de acompanhamento do franqueado;Unidade

ReuniãoEstratégica

Visita

Etapas das Visitas

contem1g


• Realizar somente com a presença do franqueado;• Ocorre sempre no último dia de visita à loja, quando for o caso;• Utilizar o PGN e a Análise de Conformidade para registrar asituação gerencial do franqueado, orientando-o e capacitando-o nagestão da unidade .• Avaliar os gastos da franquia e seus impactos no resultado;• Propor implementação no controle destes gastos e avaliar quais asvariáveis que impactam nas receitas da franquia;• Discutir as ações necessárias para o aumento do desempenho,levando em consideração:

• tempo de implementação;• responsáveis;• investimentos necessários;• implicações mercadológicas e operacionais;• políticas da franquia na região.

Unidade


Visita

Etapas de Visitas

contem1g


• Avaliar quais as ações de Marketing podem ser implementadaspara alavancar os resultados;• Propor reciclagens da equipe, quando necessário;• Propor implantação de “melhores práticas” para a unidade, deações efetuadas com sucesso em outras lojas;• Avaliar o perfil dos franqueados existentes;• Obter informações precisas sobre:

• Imagem da Contém 1g no varejo através das unidades decada franqueado;• Operação e gestão de cada unidade;

• Construir o Plano de Ação junto com o franqueado (todas as lojasdeverão ter ao final da visita um plano de ação a seguir)

Unidade


Visita

Etapas de Visitas

contem1g


Avaliação QualiX Quanti

É preenchida pela Franqueadora, pelas equipes de Gerente de Negócio ia deCampo e suporte de campo, com objetivo de classificar as unidades nascarteiras Gold, Platinum e Diamond.Será aplicada anualmente.

Cronograma deVisitas

Ferramentas de controle e planejamento de visitas programadas, surpresas esob demanda (caso necessário), para atendimento às UnidadesFranqueadas.

Análise deConformiade

Ferramenta para a coleta de dados empregadas para a avaliação da unidade.Foco na avaliação operacional da unidade.O feedback é passado somente ao franqueado, gerando Plano de Ação paraa unidade durante a visita.

MelhoresPráticas

É o banco de dados que irá concentrar as melhores práticas para resoluçãode não-conformidade das unidades Contém1g.Conterá também práticas de inovações implantadas pelos franqueados naadministração da unidade, com resultados.

Ferramentas da Franqueadora

contem1g


Plano de Ação

É a ferramenta que consolida todas as ações que deverão ser desenvolvidaspara o crescimento da unidade.É gerado a partir das ferramentas de Análise de Conformidade e Plano deGestão de Negócios (PGN)Deve ser utilizada permanentemente, possibilitando ao Gerente eFranqueado condições de identificar os pontos fortes e fracos e suaspossíveis causas e soluções;A partir daí, define-se responsáveis para cada uma das ações e prazos paraexecução;

Plano de Gestão

É preenchida pelo próprio franqueado, com o apoio do Gerente de negócios.O objetivo é avaliar a performance da unidade e definir metas, obtercomprometimento e promover o desenvolvimento gerencial.

Ferramentas do Franqueado

operaÇÃo da unidade -...

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