o metrôrio nas redes sociais: relacionamento estratégico com o cliente

Prêmio Aberje 2011

CASE METRÔRIOO MetrôRio nas Redes Sociais: relacionamento estratégico com o cliente

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Contexto

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Cidade do Rio de Janeiro6,5 milhões de habitantes

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Trens

Ônibus

Metrô• 32 trens• 182 carros• 35 estações e as linhas 1 e 2

Cada trem do metrô comporta até 1.800 passageiros. São necessários 36 ônibus para transportar essa mesma quantidade de pessoas.

Três sistemas principais de transporte coletivo

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Evolução do MetrôRio

60 mil passageiros/dia Assinatura de um novo contrato com o

Governo do Estado

A MetrôRio inicia um plano de investimentos

que totaliza R$1,15 bilhão para

compra de 114 carros novos, nova Estação

Cidade Nova e Uruguai

16km na Linha 1

30,1km na Linha 2

Viabiliza o deslocamento diário

para mais de 650 mil pessoas

1979

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Desafio

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60 mil para mais de 650 mil passageiros/dia

Meta da concessionária de crescer o número de clientes para 1,1 milhão/dia até 2014

Como promover a comunicação com um público tão abrangente?

Desafio

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Objetivos

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• Relacionamento e aproximação com o clientes finais do MetrôRio: cidadãos e turistas

• Dar voz aos passageiros

• Abertura de espaços para receber suas contribuições

• Conhecer suas críticas e expectativas com relação ao metrô carioca

Objetivos

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• Evolução dos canais de comunicação e relacionamento

• Criação de oportunidades para promover o engajamento com os clientes

• Utilização das redes sociais mais populares no Brasil para amplificar essa comunicação

• Promoções e ações especiais

Táticas

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Twitter

Início da presença online do MetrôRio nas mídias sociais

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Início: 2009 Ainda sem o estabelecimento de uma presença oficial e monitoramento regular nas redes.

Objetivos:

•dar vazão às interações que já vinham ocorrendo sem que a empresa estivesse participando e interagindo

•diminuir o tempo de resposta aos clientes.

O @metro_rio passou a fazer parte da rotina dos clientes do MetrôRio.

Twitter - O início

Atualmente, o MetrôRio é seguido por mais de 12 mil perfis no Twitter.(http://twitter.com/metro_rio)

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Informação e Colaboração

Dúvidas sobre funcionamento

@metro_rio Ql a melhor forma de ir para

o Engenhão? 12 minutes ago via web in

reply to metro_rio

Enviado por @victorhanan

@metro_rio quer dizer que já posso

voltar para casa!!!

Obaaaaaaaaaaa!!!!

Enviado por @metrorioeassim

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Apoio à população

Doações às vítimas da tragédia na Região Serrana

“Alo galera que ta a fim de ajudar o pessoal

da Região Serrana EXISTE VARIOS

PONTOS DE ARRECADAÇÃO COMO

@metro_rio @circo_voador CruzVermelha”

Enviado por @florargen89

“#FicaADica RT @metro_rio: Seja

solidário e faça sua doação para as

vítimas das chuvas da Região Serrana!

http://bit.ly/eKo4Fz”

Enviado por @DomLeoF

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Clientes do @metro_rio têm 20% de desconto na compra do ingresso de @Hair_oficial! Aproveite a promoção! http://bit.ly/f7GPsK 25 minutes ago via web

Enviado por @moellerbotelho

Promoções culturais

Apoio à arte

RT: @metro_rio: Começa hj a Mostra

Internacional de Dança de Rua do Rio de Janeiro.

Cartão Pré-Pago 50% de desconto!

http://bit.ly/9850B3 about 5 hours ago via Echofon

Enviado por @thysajackes

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Indo além do Twitter

As demais mídias/redes sociais do Metrô Rio

Planejamento Estratégico

para o RP Digital >

Redes / Mídias sociais

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Primeira Etapa:

•Webmonitoramento:o boca a boca online•Mapeamento de influenciadores

Segunda etapa:

•Criação do Escopo Editorial

Planejamento Estratégico de RP Digital

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Encontros presenciais com formadores de opinião do Twitter

Ações Estratégico de RP Digital

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YouTube, Orkut, Flickr e Facebook

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Blog do MetrôRio

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Blog do MetrôRio

Participação ativa dos leitores

Uma votação online decidiu as cores dos novos carros do MetrôRio.

Mais de 6 mil pessoas participaram pelo Blog do MetrôRio.

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Formspring

Mais de 300 dúvidas sobre o funcionamento do metrô no Réveillon Solidário 2011 respondidas em dezembro de 2010.

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Foursquare

Produção de conteúdo com dicas sobre o entorno das Estações do MetrôRio para orientar e motivar visitas aos pontos turísticos da cidade do Rio de Janeiro.

Mais de 29 mil check-ins em nossas estações.

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Fluxos

Como os conteúdos, interações e ocorrências foram organizadas em parceria com o MetrôRio

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Conteúdos e Interações

Fluxo desenvolvido para apuração, aprovação e publicação de conteúdos nas diversas redes.

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Fluxo de ocorrência para informar aos diferentes setores da MetrôRio as reclamações e críticas recebidas nas redes sociais.

Conteúdos e Interações

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Monitoramento Online

Acompanhamento e mensuração de resultados

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Relatórios

As publicações catalogadas geram alertas de monitoramento e relatórios mensais.

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Equipe e Estrutura

Quem faz o MetrôRio nas Redes Sociais

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Equipe e Estrutura

Para viabilizar a realização do planejamento proposto, efetuando a produção e publicação de conteúdos e respostas a interações, além do monitoramento contínuo das palavras-chave, o MetrôRio contratou uma equipe de oito profissionais da In Press:

01 gerente de comunicação integrada

01 planejador de mídias sociais

01 jornalista especializado em mídias sociais

01 analista de monitoramento online

04 plantonistas (responsáveis pelomonitoramento, alertas e respostas fora do horário comercial)

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Os números

Em cada seguidor um amigo conquistado

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Números

Flickr:37 fotos e 278 visualizações totais

Blog: Média de 2000 visitas únicas/mês

Twitter:Já passou de 12.800 seguidores

Facebook:Atualmente, mais de 2.300 pessoas curtem a página do MetrôRio

Foursquare:Mais de 29 mil check-ins nas estações

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Obrigado

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