atendimento - onde começa o relacionamento com o cliente

ALBERT DEWEIK

CEO da NeoAssist.

Formado em Administração de Empresas pela

FAAP e com especialização em Web Marketing

e Marketing Direto pela University of

Westminster de Londres, com 16 anos de

experiência, atua no mercado de CRM e

atendimento ao e-consumidor.

É responsável pela implementação de estratégia

de atendimento online de algumas das maiores

varejistas online do Brasil.

VOCÊ ESTÁ DANDO A DEVIDA ATENÇÃO AO SEU CLIENTE?

VISÃO DA EMPRESA

VS

VISÃO DO CONSUMIDOR

VS

A EMPRESA:

• Precisa de um cliente que pague;

• Precisa manter o cliente na base;

• Precisa atender o cliente.

O CONSUMIDOR:

• Paga dentro de um contexto;

• Precisa de confiança;

• Precisa sentir que tem atenção.

O consumidor busca uma empresa que se proponha a um relacionamento

sério.

PORQUE VOCÊ QUER ESTAR NESTE RELACIONAMENTO

Conquistar um cliente novo custa até

mais que manter um atual

*Fonte: Kotler e Fox, 1998

A Jornada de Relacionamento

com o Cliente

1 - O OLHAR

• Todo relacionamento começa com um olhar;

• A primeira impressão é a que fica;

• Apresente-se de maneira impecável.

Como você pode evitar de

PERDER SEU CLIENTE nessa etapa

• Cause uma primeira impressão

excelente. Site, página do produto,

disponibilidade para corresponder ao

primeiro olhar.

• Autoatendimento: ele precisa se sentir

confortável por conta própria. Ofereça

canais para que ele entre em contato a

qualquer momento, de qualquer lugar,

com conteúdo relevante.

DADOS

*Fonte: SalesForce State of Service, 2015

dos consumidores preferem o

autoatendimento para resolver

seus problemas. É o canal mais

usado.

39%

dos consumidores, no entanto,

reclamam de não encontrar as

respostas que procuram nestes

canais.

40%

FIQUE ATENTO!

DADOS

Dos consumidores desistem da

compra ou não voltam a comprar

quando o atendimento é ruim.

68% Abandonam o carrinho durante

suas compras no Ecommerce.

52%

Fonte: Technographics Customer Experience, 2012

Como você pode

RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa

• Descubra o que esse cliente procurou e não encontrou. Mais

informações? Um preço mais baixo? Disponibilidade no

atendimento?

• Como descobrir? Utilize ferramentas de monitoramento e faça

pesquisas de satisfação com sua base de clientes para

entender o que os afasta durante o primeiro contato.

• Não deixe de fazer testes A/B

2 – O FLERTE

• Primeiras impressões são fáceis de derrubar;

• Você precisa ser interessante;

• Saiba tudo sobre com quem está flertando.

• Seja interessante: não só do ponto de

vista do produto, mas do relacionamento.

Coloque-se à disposição onde quer que

o cliente esteja!

• Multicanalidade: o novo consumidor

precisa se sentir confortável para entrar

em contato com sua empresa nos canais

que tem mais afinidade, com a mesma

experiência em qualquer um desses

canais.

DADOS

Preferem organizações que

oferecem múltiplos canais de

atendimento.

82%

Continuam o atendimento por

telefone após as redes sociais.

12%

77% Preferem o telefone para resolver

problemas complexos.

*Fonte: Consumidor Moderno



• Admita que não foi interessante e vá

buscar o jogo!

• Email Marketing aliado à ofertas mais

agressivas: descubra que tipo de

desconto ou produto este cliente está

procurando e ofereça numa campanha.

• Importante: caráter pessoal e sem spam!

Você está desenvolvendo um

relacionamento.

*Fonte: Ecommerce Brasil, 2013

dos consumidores online

possuem uma conta de

email.

98%

Já compraram um produto

ofertado por email.

61%

DADOS Como você pode


3 - O NAMORO

• Hora de ser questionado;

• Esteja a disposição para esclarecer todas as

dúvidas;

• Mostre que é digno de confiança.

• Mais uma vez: autoatendimento. Nessa

etapa é ainda mais importante desenvolver

o relacionamento por este canal.

• Ofereça comparativos de produtos com

transparência e direcionados. Cada

consumidor é único;

• Invista em Treinamento: os atendentes

representam a marca junto ao consumidor.

DADOS

*Fonte: SalesForce State of Service, 2015

**Fonte: Blog do Call Center

Dos consumidores online

comparam preços e produtos

antes de fazer uma compra,

mesmo quando o fazem em

lojas físicas.

100%



Dos consumidores pagariam

mais para ter um

atendimento de melhor

qualidade.

80%

VISÕES

CONFLITANTES

Como você pode


Dos gerentes de Call Center

tem como meta encantar

seus clientes.

89%

Dos consumidores NUNCA

foram encantados pelo SAC.

84%

*Fonte: Harvard Business Review, 2011

• Encantar seus possíveis clientes vai além

de oferecer promoções e descontos:

resolva seus problemas, suas dores e

anseios;

• Mostre que você é de confiança: apresente

casos de sucesso e depoimentos de quem

já foi encantado pelo seu produto/serviço.

• Indique referências de mídias sociais que

você esteve presente.

4 - O CASAMENTO

• Finalmente aconteceu. Felizes para sempre

é o objetivo;

• Você assumiu um compromisso: honre!

• Garanta que todo o processo, seja

transparente, seguro e de confiança.

• Não acredite que a venda é o fim do

processo.

• Seu SAC deve ser planejado para se

relacionar com cada consumidor de

maneira única e 360º.

• Não deixe que ele se esforce demais

para resolver problemas. O novo

consumidor está atrás de soluções

rápidas e simples.

DADOS

Precisam fazer esforço

moderado ou alto para resolver

problemas.

46%

Precisam entrar em contato com

a empresa várias vezes para ter

um problema resolvido.

62%

51% Precisam explicar o problema

mais de uma vez para ter a

solução.

*Fonte: Harvard Business Review, 2011

**Fonte: SalesForce State of Service, 2015



• Utilize ferramentas para monitorar os

hábitos do seu cliente. Estude a fundo

porque ele não aceitou a aliança.

• Faça uma ligação mais pessoal para

entender o que aconteceu e tente

recuperá-lo. Cargos mais altos podem

ter resultados mais efetivos.

DADOS

90% Dos chamados do Call Center

do walmart.com foram

solucionados no primeiro

contato durante o programa

“Foco no Cliente”, em que

executivos da companhia

entram em contato direto com

os consumidores.

*Fonte: Portal Call Center, 2015

Como você pode


5 – A SUSTENTAÇÃO

• Casamento não é obrigação: você precisa

fazer a relação ser melhor, dia após dia;

• Esteja atento aos pequenos detalhes;

• Nunca deixe de dar atenção.

• Ouça seu cliente: dê atenção ao que ele

tem a dizer e reclamar sobre seu serviço.

• Não foque em mimos e supérfluos:

concentre-se em resolver os problemas.

• Antecipe-se: seja pró-ativo.


PERDER SEU CLIENTE nessa etapa DADOS

22% Das chamadas repetidas

envolvem questões da

chamada original. É o maior

desgaste dos consumidores.

**Fonte: SalesForce State of Service, 2015

21% Resolveram seu problema

no primeiro contato.

20% Ficaram Satisfeitos.

36% Gritam.

13% Xingam.

Resultados de um

MAL ATENDIMENTO

O que o Consumidor

QUER EM TROCA? 26% Compensação

financeira.

92% Tratamento Digno.

76% Garantia do problema

resolvido

74% Uma explicação.

72% Um agradecimento.

63% Ser ouvido.

62% Um pedido de

desculpas.

• Porque você se casou, mesmo?

• Corra atrás: resolva o problema o mais rápido possível

e proponha um relacionamento mais estreito e

transparente a partir da solução.

Como você pode


6 – A CERTEZA

• Chega ao ponto em que os dois têm certeza:

você acabou de garantir o encantamento da

relação.

• Um relacionamento que encanta se espalha

aos quatro cantos: o casal vai contar a todos

como é bom estar um com o outro.

• Mantenha as boas práticas de todos os

passos anteriores. Dos que tiveram experiências

negativas com atendimento,

contam a 10 ou mais pessoas.

46%

23% Dos que tiveram experiências

positivas com atendimento,

contam a 10 ou mais pessoas.

DADOS

*Fonte: US News and World Report /

Harvard Business Review, 2011



• Se você perder seu cliente aqui, talvez seja muito difícil

recuperá-lo.

• Monitore, estude e aprenda com os erros das etapas

anteriores o que você fez para perdê-lo, para não cometê-

los novamente.

• Use o feedback dos clientes insatisfeitos como uma

consultoria gratuita.

Como você pode


BAIXE ESTA PALESTRA

http://bit.ly/1QpVsN5

OBRIGADO!