o caso das termas de são pedro do sul -...

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Termas de S. P. do Sul

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Universidade Universidade da da

Beira InteriorBeira Interiorlmfg

Dos Standards de Qualidade Dos Standards de Qualidade àà CertificaCertificaççãoão

O Caso das Termas de São Pedro do Sul

porporL. M. Ferreira GomesL. M. Ferreira Gomes

Colaboraram: Dr Victor LealColaboraram: Dr Victor LealDraDra Ana JorgeAna Jorge

2006 2006 -- 05 05 -- 1818

1

1. I1. INTRODUNTRODUÇÇÃOÃO

2. 2. SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO DA QUALIDADE E AMBIENTE (SGI DA QUALIDADE E AMBIENTE (SGI -- Q & A): Q & A):

O Caso das Termas de São Pedro do SulO Caso das Termas de São Pedro do Sul

3. 3. NOTAS FINAISNOTAS FINAIS


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O que O que éé a Qualidadea Qualidade,numa Unidade Termalnuma Unidade Termal ??

Será o resultado de um conjunto de características intrínsecas:ao produto base (água mineral),

aos sistemas associados (infra-estruturas e equipamentos), eaos processos (serviços e tratamentos termais),

que a Organização Responsável disponibiliza,de modo a atingir:

a satisfação e expectativas do utente/cliente (Termalista),cumprindo os requisitos impostos pela legislação e

regulamentação aplicável.

Aqueles aspectos tornam-se vitais para a sobrevivência da Organização: ConcessionConcessionáária e/ou Entidade Gestora ria e/ou Entidade Gestora

1. I1. INTRODUNTRODUÇÇÃOÃO::


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De acordo com as actuais orientações são as normas da “família ISO 9000”as que permitem a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ),

e em especial a ISO 9001:2000ISO 9001:2000 que se adapta à“QualidadeQualidade de Serviços no âmbito do Termalismo ”.

Entretanto,como as regras mais recentes orientam para incluir nestes processos os

aspectos ambientais, aspectos ambientais, têm que se seguir também as normas da

“família ISO 14000” por serem estas as que orientam para umSistema de Gestão Ambiental (SGA)

adequado, e em especial a ISO 14001:2004ISO 14001:2004, que se adapta aos “Aspectos Aspectos Ambientais Ambientais de Serviços no âmbito do Termalismo”.

Normalização


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O que O que éé a Certificaa Certificaççãoão,numa Unidade as Termalnuma Unidade as Termal ??

De modo a que a Organização tenha mecanismos de controlo:para ela mesma

e se verifique o reconhecimento externo,há necessidade de implementar o Sistema de Gestão Integrado da

Qualidade e Ambiente (SGI-QA).para ter a CertificaCertificaçção por entidade Acreditadaão por entidade Acreditada.

A CertificaA Certificaçção ão éé um processo que consiste em um processo que consiste em documentardocumentar o cumprimento dos requisitos do SGIo cumprimento dos requisitos do SGI--QA, QA,

resultando portanto um resultando portanto um certificado que atestacertificado que atesta a a conformidade da Qualidade e Ambiente para a conformidade da Qualidade e Ambiente para a

Prestação de Serviços de Tratamento Termal”.


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CertificaCertificaçção do SGão do SGI da Qualidade e Ambiente I da Qualidade e Ambiente -- Fases:Fases:

Concessão Q e 1ª Fase

Visita / Auditoria Prévia

Concessão 2ª Fase

Certificado QualidadeQualidade

Certificado AmbienteAmbiente

ENTIDADE CERTIFICADORA

Implementação do SGI-QA Auditoria Interna

EQUIPA DA QUALIDADE E AMBIENTE


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No SGI-QA a Organização pode adoptar uma abordagem do sistema por

PROCESSOSPROCESSOS,como PrincPrincíípio de Gestão da Qualidadepio de Gestão da Qualidade,

Identificando-os (os processos) e analisando a suas interacções com as respectivas consequências,

tendo, portanto em vista o funcionamento eficaz e a melhoria contínua da organização.

A gestão ambiental encontraA gestão ambiental encontra--se integrada na rede de se integrada na rede de processosprocessos.

Sistema de Gestão Integrado da Qualidade e Ambiente (SGISistema de Gestão Integrado da Qualidade e Ambiente (SGI--QA)QA)


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Definição de PROCESSO:(NP EN ISO 9000:2000)

Conjunto de actividades inter Conjunto de actividades inter -- relacionadas e interrelacionadas e inter--actuantes que transformam entradas em saactuantes que transformam entradas em saíídas.das.

Nota: As entradas de um processo são geralmente saídas de outro processo.

Outputs fromProcess BInputs toProcess C

PROCESS AInputs toProcess B

Outputs fromProcess A

Outputs fromProcess C

Inputs toProcess A

PROCESS CPROCESS BOutputs fromProcess BInputs toProcess C

PROCESS AInputs toProcess B

Outputs fromProcess A

Outputs fromProcess C

Inputs toProcess A

PROCESS CPROCESS B


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ApresentaApresentaçção esquemão esquemáática de um processotica de um processo

PROCESSOPROCESSOEntradas Saídas

Inclui recursos materiais, humanos, tecnológicos

Resultado de Resultado de um processoum processo

Procedimentos

Modo especificado de realizar uma actividade ou processo

Oportunidades de Monitorização e Medição(antes, durante ou após)

Produto ou Serviço

Eficiência:Resultados

VsRecursos

Eficácia:Capacidadepara atingirResultadosdesejados


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Requisitosdos

Clientes

(Partes Inte-ressadas)

Satisfaçãodos

Clientes

(Partes Inte-ressadas)

Responsabilidadeda Gestão

Realizaçãodo Serviço

Gestãodos Recursos

ServiServiççooEntradas Saídas

MediçãoAnáliseMelhoria

Melhoria Contínua

Através da gestão por processosgestão por processos e com o envolvimento de todos os intervenientes épossível a satisfação dos clientes e haver melhoria contínua dos serviços

prestados.

Modelo da ISO 9001Sistema de Gestão da Qualidade


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Sistema de Gestão AmbientalSistema de Gestão AmbientalModelo da NP EN ISO 14001

PlaneamentoPlaneamento

Aspectos AmbientaisRequisitos Legais e Outros RequisitosObjectivos e Metas

Programa(s) de Gestão Ambiental

ImplementaImplementaçção ão

Estrutura e ResponsabilidadeFormação, Sensibilização

e CompetênciasComunicação

Documentação do SGAControlo de Documentos

Controlo OperacionalPrevenção e Capacidade

de Resposta a Emergências

VerificaVerificaçção e ão e AcAcçção Correctivaão Correctiva

Monitorização e MediçãoNão ConformidadesAcções Correctivas

e PreventivasRegistos

Documentação Auditorias

Revisão pelaRevisão pelaDirecDirecççãoão PolPolíítica Ambientaltica Ambiental

Melhoria Melhoria ContContíínuanua


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Em síntese salienta-se que o SGI - Qualidade e Ambiente, segundo as normas ISO 9001 e ISO 14001, utiliza o Ciclo de Ciclo de DemingDeming para a alcançar os seus objectivos, ou seja:

AGIR

Agir para normalizar e

melhorar

PLANEAR

O que pretende O que pretende se atingirse atingir

VERIFICAR

Se o planeado Se o planeado estestáá a ser a ser

atingidoatingido

FAZER

Executar o Executar o planeadoplaneado

P – Plan(Planear)

D – Do(Fazer)

C – Check(Verificar)

A – Act(Agir)

Sistema de Gestão Integrado da Qualidade e Ambiente (SGISistema de Gestão Integrado da Qualidade e Ambiente (SGI--QA)QA)


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2 .SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO DA QUALIDADE E AMBIENTE 2 .SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO DA QUALIDADE E AMBIENTE (SGI(SGI--Q & A):Q & A):

Termas de São Pedro do SulTermas de São Pedro do Sul

-- Definiu os ProcessosDefiniu os Processos e ee estabeleceu as respectivas Redesstabeleceu as respectivas Redes

-- Elaborou o Quadro das Responsabilidades Elaborou o Quadro das Responsabilidades

-- TraTraççou os objectivos, ou os objectivos,

-- Implementou o Sistema Optimizado de Q & A,Implementou o Sistema Optimizado de Q & A,com elaboracom elaboraçção de ão de Manual de Gestão da Qualidade e do AmbienteManual de Gestão da Qualidade e do Ambiente

A OrganizaA Organizaçção: ão: TERMALISTUR, E.M.TERMALISTUR, E.M.


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-- Objectivos genObjectivos genééricosricosA AdministraA Administraçção da ão da TermalisturTermalistur, E.M., , E.M., assume:

- fornecer serviços no âmbito do Termalismo que visem a satisfação dos utentes dos Balneários, em permanentes e rigorosas condições de Qualidade, prevenindo

sempre a poluição decorrente da sua actividade, de modo a minimizar os seus Impactes Ambientais.

- o compromisso da melhoria contínua na eficácia do SGI –QA, estabelecendo e revendo os objectivos e metas definidos.

Naquele sentido há a preocupação de:. garantir aos utentes um atendimento respeitoso, amável e formal, potenciando a sua

fidelização;. cumprir todos os requisitos da legislação em vigor e outros aplicáveis, no âmbito da sua

actividade, do ambiente e da segurança e saúde do trabalho;. estabelecer, implementar e optimizar continuamente a gestão dos resíduos produzidos

nas instalações da empresa;. proporcionar formação adequada ao desenvolvimento profissional dos seus

colaboradores; . sensibilizar colaboradores e utentes para a protecção do meio ambiente e melhoria da

qualidade de vida.


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14Gestão dos Aspectos AmbientaisGestão dos Aspectos AmbientaisAspectos Aspectos AmbientaisAmbientais

Compras de produtos e serviços. Selecção e avaliação de fornecedores.AprovisionamentoAprovisionamento

Gestão de InfraGestão de Infra--estruturas e equipamentos.estruturas e equipamentos.ManutenManutenççãoão

Gestão dos Recursos Humanos.Recursos Recursos HumanosHumanos

Obtenção, reunião e tratamento de dados e informações, relacionados com os serviços prestados ao utente.

Retorno da Retorno da InformaInformaçção do ão do

utenteutente

Realização de tratamentos termais.ServiServiçços termaisos termais

Realização do atendimento e acolhimento geral.Planeamento dos tratamentos termais.

Atendimento e Atendimento e AcolhimentoAcolhimento

Gestão do Sistema de Gestão Integrado (Qualidade e Ambiente) – SGI.

Gestão Global do Gestão Global do SGISGI

Finalidade do ProcessoProcessos -- O SGI O SGI –– Q & A: Q & A: Processos –– Termas de São Pedro do SulTermas de São Pedro do Sul


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TERMALISTA ATENDIMENTOE ACOLHIMENTO

SERVIÇOS TERMAIS

MANUTENÇÃO

GESTÃO GLOBAL - SGI

RECURSOS HUMANOS APROVISIONAMENTO

TERMALISTA

GESTÃO DOS ASPECTOS AMBIENTAIS

RETORNODA

INFORMAÇÃO DO UTENTE

TERMALISTA ATENDIMENTOE ACOLHIMENTO

SERVIÇOS TERMAIS

MANUTENÇÃO

GESTÃO GLOBAL - SGI-QA

RECURSOS HUMANOS APROVISIONAMENTO

TERMALISTA

ASPECTOS AMBIENTAISASPECTOS AMBIENTAIS

RETORNODA

INFORMAÇÃO DO UTENTE

-- O SGI O SGI –– Q & A: Q & A: Rede de Processos –– Termas de São Pedro do SulTermas de São Pedro do Sul

Impressos - Inquéritos


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Responsável Máximo Administrador Executivo

REPRESENTANTE DA GESTÃO GLOBALREPRESENTANTE DA GESTÃO GLOBAL

Nomeados Acompanhamentodos Processos

GESTORES DOS PROCESSOSGESTORES DOS PROCESSOS

Técnico Superior

GESTOR DA QUALIDADE E AMBIENTEGESTOR DA QUALIDADE E AMBIENTE

Gestão operacional do SGI-QA

-- Quadro das ResponsabilidadesQuadro das Responsabilidades


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Colaboradores

Política da Qualidade e AmbienteOrganogramaFichas de Descrição de FunçõesProcedimentosInstruções

TODOS OS COLABORADORESTODOS OS COLABORADORES

TODOS OS COLABORADORES TÊM RESPONSABILIDADESTODOS OS COLABORADORES TÊM RESPONSABILIDADES

NO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E AMBIENTENO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E AMBIENTE

-- Quadro das Responsabilidades Quadro das Responsabilidades


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ImplementaImplementaçção do Sistema Optimizado de Q & A,ão do Sistema Optimizado de Q & A,

Manual de Gestão da Qualidade e do Ambiente (MQA)Manual de Gestão da Qualidade e do Ambiente (MQA)

ÍNDICE1.INTRODUÇÃO2.APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO3.RESPONSABILIDADE DA GESTÃO4.SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO5.HISTÓRICO DE EDIÇÕES DO MQA6.ANEXOS: QUADROS REPRESENTATIVOS DOS PROCESSOS, INTERACÇÕES, RESPONSABILIDADES E REQUISITOS


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Dos vários elementos constantes no MQA, MQA, salientamsalientam--se as referências se as referências àà: : i) Estrutura Organizacionali) Estrutura Organizacional,,

com funcom funçções, ões, objectivos, objectivos,

requisitos mrequisitos míínimos para o exercnimos para o exercíício da funcio da funççãoão

ImplementaImplementaçção do Sistema Optimizado de Q & Aão do Sistema Optimizado de Q & A

iiii) ) Revisão do SGIRevisão do SGI, pelo menos , pelo menos uma vez por anouma vez por ano, com , com elaboraelaboraçção de ão de RelatRelatóório da Qualidade e Ambiente, com:rio da Qualidade e Ambiente, com:

i) objectivos/metas - Desempenho dos Processos (Indicadores);ii) retorno de informação dos Utentes (Reclamações; Grau de satisfação);

iii) resultados das Auditorias Internas iv) avaliações de conformidade

v) acções correctivas e preventivas (Estado; Eficácia);vi) alterações que possam afectar o SGI;

vii) seguimento de acções determinadas em revisões do SGI anteriores;viii) recomendações de melhoria;

ix) comunicações de partes interessadas externas; x) alterações de circunstâncias, incluindo desenvolvimentos nos requisitos legais e outros

requisitos relacionados com os seus aspectos ambientais..


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iiiiii) ) EEstrutura Documental strutura Documental

Registos Registos (Documentos detalhados que expressam os (Documentos detalhados que expressam os resultados e prresultados e prááticas)ticas)44

Procedimentos de Gestão; InstruProcedimentos de Gestão; Instruçções de Trabalho; ões de Trabalho; Impressos; Outros documentosImpressos; Outros documentos33

Rede de Processos; Mapas dos ProcessosRede de Processos; Mapas dos Processos22

Manual de Gestão da Qualidade e Ambiente; PolManual de Gestão da Qualidade e Ambiente; Políítica da tica da Qualidade e Ambiente; Programas de Gestão (Objectivos e Qualidade e Ambiente; Programas de Gestão (Objectivos e Metas)Metas)

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DESCRIÇÃO (Lista de Documentos não exaustiva)NÍVEL

Hierarquia de documentos:Hierarquia de documentos:


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iv) Monitorizaiv) Monitorizaçção e Medião e Mediçção dos Processos ão dos Processos

Acompanhamento periódico dos processos, de acordo com a periodicidade definida para cada Indicador dos processos, no qual se

monitoriza o seu desempenho face a:i) objectivos e metas estabelecidos; eii) planos de acções.

Após a recolha e análise de dados sobre tendências e o desempenho dos processos, se necessário são desencadeadas Acções Correctivas ou

Preventivas, sempre que o resultado da monitorização e medição dos processos, assim o determine.


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v) Gestão Ambiental v) Gestão Ambiental

IdentificaIdentificaçção e Avaliaão e Avaliaçção dos Aspectos Ambientais, nos 7 grupos ou ão dos Aspectos Ambientais, nos 7 grupos ou sectores : sectores :

1 1 -- CaptaCaptaçções de ões de ÁÁgua Mineralgua Mineral

2 2 -- Sistema de Arrefecimento de Sistema de Arrefecimento de ÁÁgua Mineral Natural gua Mineral Natural

3 3 -- Sistemas de Armazenamento e de DistribuiSistemas de Armazenamento e de Distribuiçção de ão de ÁÁgua Mineralgua Mineral

4 4 -- ServiServiçços Termais (Piscina Termal, Balneoterapia, Vias Respiratos Termais (Piscina Termal, Balneoterapia, Vias Respiratóórias) rias)

5 5 -- ServiServiçços Administrativos os Administrativos

6 6 -- ServiServiçços de Manutenos de Manutençção Gerais de Equipamento e Infraão Gerais de Equipamento e Infra--Estruturas)Estruturas)

7 7 -- Funcionamento Geral do BalneFuncionamento Geral do Balneááriorio


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Para cada Grupo analisaramPara cada Grupo analisaram--se os seus se os seus vváários Aspectos Ambientaisrios Aspectos Ambientais, , e caracterizame caracterizam--se e/ou classificamse e/ou classificam--se quanto aos 7 parâmetros se quanto aos 7 parâmetros seguintes:seguintes:

1 1 -- Impacte Ambiental Descritivo;Impacte Ambiental Descritivo;

2 2 -- CondiCondiçções de operaões de operaçção: ão: mormaismormais -- n, especiais n, especiais -- s, e de emergências, e de emergência

3 3 -- InteracInteracçção da actividade com o meio ambiente:ão da actividade com o meio ambiente:directo directo -- d, e indirecto d, e indirecto -- II

4 4 -- Existência de legislaExistência de legislaçção: sim ão: sim –– s, Não s, Não -- nn

5 5 -- Severidade do impacte: Severidade do impacte: i) âmbito; i) âmbito; iiii) danos, e ) danos, e iiiiii) n) níível de detecvel de detecçção ão

6 6 -- Frequência / probabilidadeFrequência / probabilidade7 7 -- PreocupaPreocupaçções de vões de váárias partes Interessadasrias partes Interessadas


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Para os principais parâmetros estabelecemPara os principais parâmetros estabelecem--se matrizes de se matrizes de classificaclassificaçções no sentido de quantificar os vões no sentido de quantificar os váários Impactes Ambientaisrios Impactes Ambientais

4ElevadoElevado4Muito Muito dificildificil4GlobalGlobal

3MMéédio altodio alto3DifDifíícilcil3NacionalNacional2MMéédio baixodio baixo2FFáácilcil2RegionalRegional

1Reduzido (sem Reduzido (sem gravidade)gravidade)1Muito fMuito fáácilcil1LocalLocal

NotaNotaDaDaDanoDanoNotaNotaDeDeDetecDetecççãoãoNotaNotaEEExtensãoExtensão

Matriz de classificaMatriz de classificaçção quanto ão quanto àà Severidade Severidade do Aspecto Ambientaldo Aspecto Ambiental

Nota S = (Nota S = (NotaNotaEE + + NotaNotaDeDe + + NotaNotaDaDa) /3) /3


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4Alta Alta ( ( ≤≤ 1 ano)1 ano)4Permanente (Continua)Permanente (Continua)

3MMéédia Alta dia Alta (1 a 5 anos)(1 a 5 anos)3Frequente (DiFrequente (Diáária) ria)

2MMéédia Baixadia Baixa(5 a 10 anos)(5 a 10 anos)2Pouco frequente (semanal ou Pouco frequente (semanal ou

mensal) Regionalmensal) Regional

1BaixaBaixa( > 10 anos)( > 10 anos)1Rara ou sem periodicidade Rara ou sem periodicidade

definidadefinida

NotaNotaPPProbabilidade Probabilidade NotaNotaFFFrequência Frequência

Matriz de classificaMatriz de classificaçção quanto ão quanto àà Frequência / probabilidadeFrequência / probabilidade do Aspecto Ambientaldo Aspecto Ambiental


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PreocupaPreocupaçções de Partes Interessadas: ões de Partes Interessadas: são tidas em consideração as preocupações por parte da população local, os utentes, os colaboradores, os órgãos governamentais e as organizações não governamentais (ONG),

4PreocupaPreocupaçção expressa das partes interessadas implicando ão expressa das partes interessadas implicando remodelaremodelaçção imediata das actividades/ servião imediata das actividades/ serviçços os

3PreocupaPreocupaçção expressa das partes interessadas implicando ão expressa das partes interessadas implicando remodelaremodelaçção das actividades a mão das actividades a méédio/longo prazo dio/longo prazo

2PreocupaPreocupaçção expressa das partes interessadas não implicando ão expressa das partes interessadas não implicando remodelaremodelaçção das actividades ão das actividades

1Não existe preocupaNão existe preocupaçção expressa de nenhuma parte interessadaão expressa de nenhuma parte interessada

NotaNotaPPNNíível de preocupavel de preocupaççãoão

Matriz de classificaMatriz de classificaçção quanto ão quanto ààs s Partes Interessadas Partes Interessadas do Aspecto Ambientaldo Aspecto Ambiental


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Para cada Grupo ou Sector apPara cada Grupo ou Sector apóós a ans a anáálise dos vlise dos váários aspectos rios aspectos ambientais e classificaambientais e classificaçções resulta o ões resulta o Preenchimento de um boletim/impresso, como se exemplifica na pPreenchimento de um boletim/impresso, como se exemplifica na páág. g. seguinte, onde aparece a nota final, de acordo com:seguinte, onde aparece a nota final, de acordo com:

ClassificaClassificaçção Final = ão Final = Nota SNota S x x Nota FPNota FP x x Nota PNota P

ObservaObservaçção Importanteão Importante 11: : Os aspectos Ambientais são considerados Significativos Os aspectos Ambientais são considerados Significativos

se a classificase a classificaçção Final ão Final ≥≥ 1010

ObservaObservaçção Importanteão Importante 22: : Sempre que o Aspecto Ambiental identificadoSempre que o Aspecto Ambiental identificado temtem requisitos legais requisitos legais associados, e associados, e não os estnão os estáá a cumprira cumprir ou estou estáá cumpricumpri--los e implica a los e implica a

monitorizamonitorizaçção ou outro tipo de controlo, ão ou outro tipo de controlo, éé automaticamente automaticamente considerado significativoconsiderado significativo, sendo, sendo--lhe atribulhe atribuíído a pontuado a pontuaçção mão mááxima que xima que

corresponde a uma Classificacorresponde a uma Classificaçção Final = ão Final = 64.64.


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Código: Edição: Data: Elaborado: Aprovado:

(GQA) (Administração)

Âmbito Detecção Danos Média

N/D N 4 3 2 3.0 4 1 12.0 S

N/D S 64.0 S

N/D N 3 3 1 2.3 3 1 7.0 NS

N/D N 3 3 1 2.3 3 1 7.0 NS

E/D N 1 3 1 1.7 4 1 6.7 NS

N/D S 64.0 S

Consumo de sabonete líquido

Diminuição de recursos

Sector: Funcionamento Geral do Balneário Rainha D. Amélia

Consumo de água rede pública

Deplecção de recursos naturais.

Utilização de equipamento de ar condicionado com ODS

Diminuição da camada de ozono. Aquecimento global.

Registo de consumo de água da rede

Registo do consumo de energia eléctrica.

R22

ObservaçõesAspecto Ambiental Impacte Ambiental

Cond. (N/S/E)/ (D/I)

Partes Interessadas

Significância (S/NS)Class.

Consumo de energia eléctrica

Deplecção de recursos naturais.

Consumo de Produtos de Limpeza

Diminuição de recursos

Frequência/Prob.

Ocorrência

Legislação (S/N)

Severidade

Derrame de produtos de limpeza

Contaminação das zonas circundantes, solo e da água;

02LIS_005 07-02-2006Exemplo de Boletim com Aspectos Ambientais e respectivas ClassifExemplo de Boletim com Aspectos Ambientais e respectivas Classificaicaççõesões


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3. 3. NOTAS FINAISNOTAS FINAIS

Sobre SGI Sobre SGI -- Q & A no sentido da certificaQ & A no sentido da certificaçção de Unidades Termais, ão de Unidades Termais, refererefere--sese::

. a experiência sobre o mesmo ainda é pequena em Portugal;. por outro lado, ao se apresentar um processo muito burocrático

dificulta o início da sua implementação;. O Ponto de situação do processo das Termas de S. P. do

Sul:- teve o seu início em 2005,

- Auditoria Interna foi em Março de 2006,- Auditoria Prévia foi também em Março 2006;

- Auditoria - 1ª Fase – Q: Maio de 2006,- Aguarda-se Certificado de Qualidade

- Auditoria – 2ª Fase – A (está para breve)


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No sentido de acabar a intervenNo sentido de acabar a intervençção, ão, e em se em sííntesentese,,saliento que, saliento que,

com SGI com SGI -- Q & A, se pretendeQ & A, se pretende::melhorar o melhorar o DDesempenho esempenho (Objectivo Interno),(Objectivo Interno),

para consequentemente, para consequentemente, melhorar a melhorar a SatisfaSatisfaçção do Termalistaão do Termalista,,

e assim manter o ne assim manter o níível de fidelizavel de fidelizaçção dos clientes,ão dos clientes,bem como captar novos utentes, bem como captar novos utentes, e sempre num ascendente da

qualidade e sem esquecer os aspectos ambientais..

OBRIGADOOBRIGADO


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o caso das termas de são pedro do sul -...

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