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Norma Portuguesa

NP

EN ISO 9000

2015

Sistemas de gestão da qualidade

Fundamentos e vocabulário

(ISO 9000:2015)

Systèmes de management de la qualité

Principes essentiels et vocabulaire

(ISO 9000:2015)

Quality management systems

Fundamentals and vocabulary

(ISO 9000:2015)

ICS 01.040.03;30.120.10

CORRESPONDÊNCIA Versão portuguesa da EN ISO 9000:2015

HOMOLOGAÇÃO Termo de Homologação n.º 274/2015, de 2015-12-07

A presente Norma substitui a NP EN ISO 9000:2005

ELABORAÇÃO CT 80 (APQ)

3ª EDIÇÃO 2015-12-15

CÓDIGO DE PREÇO X015

IPQ reprodução proibida

Instituto Português da ualidade Rua António Gião, 2

2829-513 CAPARICA PORTUGAL

Tel. + 351-212 948 100 Fax + 351-212 948 101

E-mail: [email protected] Internet: www.ipq.pt

mailto:[email protected]

http://www.ipq.pt/

Preâmbulo nacional

À Norma Europeia EN ISO 9000:2015, foi dado o estatuto de Norma Portuguesa em 2015-12-07 (Termo de

Homologação nº 274/2015, de 2015-12-07).

A presente Norma foi preparada pela Comissão Técnica de Normalização CT 80 “Gestão da qualidade e

garantia da qualidade”, cuja coordenação é assegurada pelo Organismo de Normalização Setorial,

Associação Portuguesa para a Qualidade (ONS/APQ).

A ISO (Organização Internacional de Normalização) é uma federação mundial de organismos nacionais de

normalização (organismos membros da ISO). O trabalho de preparação das Normas Internacionais é

normalmente executado através dos comités técnicos da ISO. Cada organismo membro interessado numa

determinada matéria, para a qual tenha sido criado um comité técnico, tem o direito de se fazer representar

nesse comité. As organizações internacionais, governamentais e não-governamentais, em ligação com a ISO,

participam igualmente nos trabalhos. A ISO colabora estreitamente com a Comissão Eletrotécnica

Internacional (IEC) em todos os assuntos de normalização eletrotécnica.

Os procedimentos seguidos no desenvolvimento deste documento e os pretendidos para a sua posterior

manutenção são descritos nas Diretivas ISO/IEC, Parte 1. Em particular, devem ser tidos em consideração os

diversos critérios de aprovação necessários para os diferentes tipos de documentos ISO. O presente

documento foi elaborado em conformidade com as regras editoriais das Diretivas ISO, parte 2 (ver em

http://www.iso.org/directives).

Chama-se a atenção para a possibilidade de alguns elementos deste documento poderem estar sujeitos a

direitos patenteados. A ISO não deve ser considerada responsável pela identificação de parte ou da totalidade

de tais direitos patenteados. Detalhes relativos a quaisquer direitos patenteados identificados durante o

desenvolvimento do documento constarão da Introdução e/ou na lista de declarações de patentes que tenham

sido recebidas (ver em www.iso.org/patents).

Qualquer denominação comercial que seja utilizada neste documento constitui informação disponibilizada

para conveniência dos utilizadores e não constitui um endosso.

Para uma explicação do significado de termos e expressões específicos relacionados com avaliação da

conformidade, bem como informação relativa à adesão da ISO aos princípios da OMC (Organização

Mundial do Comércio) relativos a Barreiras Técnicas ao Comércio (Technical Barriers to Trade ou TBT)

consultar o seguinte endereço URL: www.iso.org/iso/foreword.html.

O comité responsável por este documento é o Comité Técnico ISO/TC 176, Gestão da Qualidade e Garantia

da Qualidade, Subcomité SC 1, Conceitos e terminologia.

Esta quarta edição cancela e substitui a terceira edição (ISO 9000:2005), que foi objeto de uma revisão de

carácter técnico.

http://www.iso.org/directives

http://www.iso.org/iso/standards_development/patents

http://www.iso.org/iso/home/standards_development/resources-for-technical-work/foreword.htm

NORMA EUROPEIA EN ISO 9000

EUROPÄISCHE NORM

NORME EUROPÉENNE

EUROPEAN STANDARD setembro 2015

ICS: 01.040.03; 03.120.10 Substitui a EN ISO 9000:2005

Versão portuguesa

Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário

(ISO 9000:2015)

Qualitätsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe (ISO 9000:2015)

Systèmes de management de la qualité Principes essentiels et vocabulaire (ISO 9000:2015)

Quality management systems Fundamentals and vocabulary (ISO 9000:2015)

A presente Norma é a versão portuguesa da Norma Europeia EN ISO 9000:2015, e tem o mesmo estatuto que as versões oficiais. A tradução é da responsabilidade do Instituto Português da Qualidade. Esta Norma Europeia foi ratificada pelo CEN em 2015-09-14. Os membros do CEN são obrigados a submeter-se ao Regulamento Interno do CEN/CENELEC que define as condições de adoção desta Norma Europeia, como norma nacional, sem qualquer modificação. Podem ser obtidas listas atualizadas e referências bibliográficas relativas às normas nacionais correspondentes junto do Secretariado Central ou de qualquer dos membros do CEN. A presente Norma Europeia existe nas três versões oficiais (alemão, francês e inglês). Uma versão noutra língua, obtida pela tradução, sob responsabilidade de um membro do CEN, para a sua língua nacional, e notificada ao Secretariado Central, tem o mesmo estatuto que as versões oficiais. Os membros do CEN são os organismos nacionais de normalização dos seguintes países: Alemanha, Antiga República Jugoslava da Macedónia, Áustria, Bélgica, Bulgária, Chipre, Croácia, Dinamarca, Eslováquia, Eslovénia, Espanha, Estónia, Finlândia, França, Grécia, Hungria, Irlanda, Islândia, Itália, Letónia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Países Baixos, Polónia, Portugal, Reino Unido, Republica Checa, Roménia, Suécia, Suíça e Turquia.

CEN

Comité Europeu de Normalização Europäisches Komitee für Normung Comité Européen de Normalisation

European Committee for Standardization

Secretariado Central: 17, Avenida Marnix, B-1000 Bruxelas

2015 CEN Direitos de reprodução reservados aos membros do CEN

Ref. nº EN ISO 9000:2015 Pt

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2015

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Sumário Página

Preâmbulo nacional ................................................................................................................................. 2

Preâmbulo ................................................................................................................................................ 5

Nota de endosso ........................................................................................................................................ 5

Introdução ................................................................................................................................................ 6

1 Objetivo e campo de aplicação ............................................................................................................ 7

2 Conceitos fundamentais e princípio da gestão da qualidade ............................................................ 7

2.1 Generalidades ...................................................................................................................................... 7

2.2 Conceitos fundamentais ....................................................................................................................... 7

2.3 Princípios da gestão da qualidade ........................................................................................................ 9

2.4 Desenvolvimento do SGQ utilizando conceitos e princípios fundamentais ........................................ 15

3 Termos e definições .............................................................................................................................. 17

3.1 Termos relacionados com uma ou mais pessoas ................................................................................. 17

3.2 Termos relacionados com organização ................................................................................................ 18

3.3 Termos relacionados com atividade .................................................................................................... 19

3.4 Termos relacionados com processos ................................................................................................... 21

3.5 Termos relacionados com sistema ....................................................................................................... 22

3.6 Termos relacionados com requisitos ................................................................................................... 24

3.7 Termos relacionados com resultados ................................................................................................... 26

3.8 Termos relacionados com dados, informação e documento ................................................................ 28

3.9 Termos relacionados com cliente ........................................................................................................ 30

3.10 Termos relacionados com característica ............................................................................................ 31

3.11 Termos relacionados com determinação ........................................................................................... 33

3.12 Termos relacionados com ação .......................................................................................................... 34

3.13 Termos relacionados com auditoria ................................................................................................... 35

Anexo (informativo) Relações entre conceitos e respetiva representação gráfica............................... 39

Bibliografia ............................................................................................................................................... 54

Índice alfabético de termos ..................................................................................................................... 56

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Preâmbulo

A presente Norma (EN ISO 9000:2015) foi elaborada pelo Comité Técnico ISO/TC 176 “Quality

management and quality assurance”.

A esta Norma Europeia deve ser atribuído o estatuto de Norma Nacional, seja por publicação de um texto

idêntico, seja por adoção, o mais tardar em março de 2016, e as normas nacionais divergentes devem ser

anuladas, o mais tardar em março de 2016.

Pode acontecer que alguns dos elementos do presente documento sejam objeto de direitos de propriedade. O

CEN (e/ou o CENELEC) não deve ser responsabilizado pela identificação de alguns ou de todos esses

direitos.

A presente Norma Europeia substitui a EN ISO 9000:2005.

A presente Norma foi elaborada no âmbito de um mandato atribuído ao CEN pela Comissão Europeia e pela

Associação Europeia de Comércio Livre e vem apoiar requisitos essenciais da(s) Diretiva(s).

De acordo com o Regulamento Interno do CEN/CENELEC, a presente Norma deve ser implementada pelos

organismos nacionais de normalização dos seguintes países: Alemanha, Antiga República Jugoslava da

Macedónia, Áustria, Bélgica, Bulgária, Chipre, Croácia, Dinamarca, Eslováquia, Eslovénia, Espanha,

Estónia, Finlândia, França, Grécia, Hungria, Irlanda, Islândia, Itália, Letónia, Lituânia, Luxemburgo, Malta,

Noruega, Países Baixos, Polónia, Portugal, Reino Unido, Republica Checa, Roménia, Suécia, Suíça e

Turquia.

Nota de endosso

O texto da presente Norma ISO 9001:2015 foi aprovado pelo CEN como EN ISO 9000:2015 sem qualquer

modificação.

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Introdução

A presente Norma estabelece os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais para sistemas de gestão da

qualidade (SGQ) e constitui a base de suporte para outras normas de SGQ. Pretende-se que esta Norma ajude

o utilizador a compreender os conceitos, princípios e vocabulário fundamentais da gestão da qualidade, tendo

em vista uma implementação mais eficaz e mais eficiente de um SGQ e acrescentar valor a partir de outras

normas de SGQ.

Esta Norma propõe um SGQ bem definido, que tem por base uma estrutura que integra conceitos, princípios,

processos e recursos fundamentais relativos à qualidade que são estabelecidos, tendo em vista apoiar as

organizações na concretizar dos seus objetivos. É aplicável a todas as organizações, independentemente da

sua dimensão, complexidade ou modelo de negócio. Visa incrementar a consciencialização de uma

organização relativamente aos seus deveres e compromissos quanto à satisfação das necessidades e

expetativas dos seus clientes e das suas partes interessadas e quanto a atingir a satisfação com os seus

produtos e serviços.

Esta Norma inclui sete princípios da gestão da qualidade que servem de apoio aos conceitos fundamentais

descritos em 2.2. Em 2.3, para cada princípio da gestão da qualidade há uma “declaração” em que é descrito

cada princípio, uma “fundamentação” em que se explica porque deve a organização ter esse princípio em

consideração, “principais benefícios” que são atribuíveis aos princípios e “ações que podem ser

implementadas” que uma organização pode empreender ao implementar o princípio.

Constam desta Norma os termos e as definições que são aplicáveis a todas as normas de gestão da qualidade

e de sistemas de gestão da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e outras normas de SGQ

sectoriais baseadas nessas normas à data da publicação. Os termos e definições estão organizados segundo

uma ordem conceptual, sendo que um índice alfabético é disponibilizado no final do documento. O Anexo A

inclui um conjunto de diagramas dos sistemas conceptuais que estruturam essa ordenação conceptual.

NOTA: Orientações quanto a outras palavras adicionais de utilização frequente nas normas de sistemas de gestão da qualidade

desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e que têm um significado identificável no dicionário são dadas num glossário disponível em:

http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdf

http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdf

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1 Objetivo e campo de aplicação

A presente Norma descreve os conceitos e princípios fundamentais da gestão da qualidade que são

globalmente aplicáveis a:

– organizações que procuram o sucesso sustentado através da implementação de um sistema de gestão da

qualidade;

– clientes que procuram obter confiança na aptidão das organizações para fornecer de forma consistente

produtos e serviços conformes com os seus requisitos;

– organizações que procuram obter confiança nas respetivas cadeias de fornecimento quanto a serem

satisfeitos os requisitos de produtos e serviços;

– organizações e partes interessadas que procuram melhorar a comunicação através dum entendimento

comum do vocabulário utilizado na gestão da qualidade;

– organizações que procedem a avaliações de conformidade de acordo com os requisitos da ISO 9001;

– entidades que proporcionam formação, avaliação e aconselhamento em gestão da qualidade;

– responsáveis pelo desenvolvimento de normas relacionadas.

Esta Norma especifica os termos e as definições que são aplicáveis a todas as normas de gestão da qualidade

e de sistemas de gestão da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176.

2 Conceitos fundamentais e princípio da gestão da qualidade

2.1 Generalidades

Os conceitos e princípios da gestão da qualidade descritos nesta Norma proporcionam à organização a

capacidade para fazer face aos desafios apresentados por um ambiente que é profundamente diferente do de

há apenas algumas décadas atrás. O contexto em que uma organização trabalha hoje é caracterizado por

rápidas alterações, pela globalização dos mercados e pela emergência do conhecimento como um recurso

principal. O impacto da qualidade estende-se para além da satisfação do cliente: também pode ter um

impacto direto na reputação da organização.

A sociedade tem melhor educação e é mais exigente, tornando as partes interessadas cada vez mais

influentes. Ao disponibilizar conceitos e princípios fundamentais para serem utilizados no desenvolvimento

de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), esta Norma propõe uma forma mais abrangente de pensar

sobre a organização.

Todos os conceitos, princípios e suas inter-relações deverão ser vistos como um todo e não isoladamente uns

dos outros. Nenhum conceito ou princípio é, por si só, mais importante do que qualquer outro. É crítica a

procura constante do justo equilíbrio na sua aplicação.

2.2 Conceitos fundamentais

2.2.1 Qualidade

Uma organização focada na qualidade promove uma cultura que se traduz em comportamentos, atitudes,

atividades e processos que proporcionam valor ao satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes e

de outras partes interessadas relevantes.

A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela aptidão para satisfazer os

clientes e pelo impacto, pretendido ou não, sobre outras partes interessadas relevantes.

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A qualidade dos produtos e serviços inclui não só as funções e o desempenho pretendidos, mas também os

correspondentes valor percecionado e benefício para o cliente.

2.2.2 Sistema de gestão da qualidade

Um SGQ inclui atividades que permitem à organização identificar os seus objetivos e determinar os

processos e recursos requeridos para atingir os resultados desejados.

O SGQ gere os processos e recursos interatuantes que são necessários para proporcionar valor e obter

resultados para as partes interessadas que são relevantes.

O SGQ permite à gestão de topo otimizar a utilização dos recursos, tendo em consideração as consequências

a longo e a curto termo das suas decisões.

Um SGQ proporciona os meios para identificar as ações para tratar das consequências, desejadas ou não

desejadas, do fornecimento de produtos e serviços.

2.2.3 Contexto de uma organização

Compreender o contexto da organização é um processo. Este processo determina fatores que influenciam o

propósito, os objetivos e sustentabilidade da organização. Tem em consideração fatores internos tais como

valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização. Tem também em consideração fatores

externos tais como o enquadramento legal, tecnológico, concorrencial, comercial, cultural, social e

económico.

O propósito de uma organização pode ser expresso, por exemplo, através da sua visão, da sua missão, das

suas políticas e dos seus objetivos.

2.2.4 Partes interessadas

O conceito de parte interessada estende-se para além de um foco exclusivamente no cliente. É importante ter

em consideração todas as partes interessadas relevantes.

Uma parte do processo para a compreensão do contexto da organização consiste na identificação das suas

partes interessadas. As partes interessadas relevantes são as que proporcionam risco significativo para a

sustentabilidade da organização se as suas necessidades e expectativas não forem satisfeitas. As organizações

definem quais os resultados que são necessários para proporcionar valor a essas partes interessadas

relevantes tendo em vista reduzir esse risco.

As organizações atraem, captam e retêm o apoio das partes interessadas relevantes de quem depende o seu

sucesso.

2.2.5 Suporte

2.2.5.1 Generalidades

O suporte que a gestão dá ao SGQ e o comprometimento das pessoas permitem:

– a provisão de recursos humanos e outros que sejam adequados;

– a monitorização dos processos e dos resultados;

– a identificação e a avaliação de riscos e oportunidades;

– que sejam empreendidas ações adequadas.

Aquisição, desdobramento por níveis, manutenção, melhoria e eliminação de recursos feitos de forma

responsável dão suporte à organização no atingir dos seus objetivos.

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2.2.5.2 Pessoas

As pessoas são recursos essenciais dentro da organização. O desempenho da organização depende da forma

como se comportam as pessoas dentro do sistema em que desenvolvem o seu trabalho.

As pessoas de uma organização acabam por se comprometer e alinhar por via de uma compreensão comum

da política da qualidade e dos resultados desejados pela organização.

2.2.5.3 Competência

Um SGQ é mais eficaz quando todos os colaboradores compreendem e aplicam saber-fazer, formação,

educação e experiência necessários para desempenhar os seus papéis e responsabilidades. A gestão de topo é

responsável por proporcionar às pessoas oportunidades para desenvolverem as competências que são

necessárias.

2.2.5.4 Consciencialização

A consciencialização é alcançada quando as pessoas compreendem as suas responsabilidades e de que forma

as suas ações contribuem para que os objetivos da organização sejam atingidos.

2.2.5.5 Comunicação

Uma comunicação interna (isto é, dentro de toda a organização) e externa (isto é, com as partes interessadas

relevantes) que seja planeada e eficaz permite melhorar o comprometimento das pessoas e aumentar a

compreensão:

– do contexto da organização;

– das necessidade e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas relevantes;

– do SGQ.

2.3 Princípios da gestão da qualidade

2.3.1 Foco no cliente

2.3.1.1 Declaração

O foco primordial da gestão da qualidade é posto na satisfação dos requisitos dos clientes e no esforço por

exceder as suas expectativas.

2.3.1.2 Fundamentação lógica

O sucesso sustentado é atingido quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras

partes interessadas. Todos os aspetos da interação com o cliente proporcionam uma oportunidade de criar

mais valor para este. Compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes

interessadas, contribui para o sucesso sustentado da organização.

2.3.1.3 Principais benefícios

Alguns dos principais benefícios são:

– incremento do valor representado pelo cliente;

– incremento da satisfação do cliente;

– melhoria da lealdade do cliente;

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– melhoria na repetição de negócios;

– melhoria na reputação da organização;

– alargamento da base de clientes;

– incremento de receitas e de quota de mercado.

2.3.1.4 Ações que podem ser implementadas

Ações que podem ser implementadas incluem:

– reconhecer que são os clientes diretos e indiretos quem recebe valor por parte da organização;

– compreender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes;

– associar os objetivos da organização às necessidades e expectativas dos clientes;

– comunicar as necessidades e expectativas dos clientes dentro da organização;

– planear, conceber*)

, desenvolver, produzir, fornecer e dar apoio a produtos e serviços para satisfazer as

necessidades e expectativas dos clientes;

– medir e monitorizar a satisfação dos clientes e empreender ações adequadas;

– definir e tomar medidas baseadas nas necessidades e expectativas das partes interessadas que possam

afetar a satisfação do cliente;

– gerir ativamente as relações com clientes para atingir o sucesso sustentado.

2.3.2 Liderança


Os líderes estabelecem a todos os níveis, unidade no propósito e n a orientação e criam as condições para

que as pessoas se comprometam no atingir dos objetivos da organização.

2.3.2.2 Fundamentação

O estabelecimento, da unidade de propósito e a orientação e o comprometimento das pessoas permitem que

uma organização alinhe as suas estratégias, políticas, processos e recursos para atingir os seus objetivos.



– incremento de eficácia e eficiência no atingir dos objetivos da qualidade da organização;

– melhor coordenação dos processos da organização;

– melhoria na comunicação entre níveis e funções dentro da organização;

– desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e das suas pessoas para disponibilizar os

resultados desejados.

*)

Design na versão original em inglês (nota nacional).

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– comunicar a missão, valores, estratégia, políticas e processos da organização a todos os envolvidos;

– criar e sustentar valores partilhados, modelos de comportamento baseados na equidade e na ética, em

todos os níveis da organização;

– estabelecer uma cultura de confiança e integridade;

– incentivar um compromisso com a qualidade a nível da organização;

– assegurar que os líderes em todos os níveis são exemplos positivos para as pessoas na organização;

– proporcionar às pessoas os recursos, a formação e a autoridade necessários para assumirem as suas

responsabilidades;

– inspirar, encorajar e reconhecer os contributos das pessoas.

2.3.3 Comprometimento das pessoas


Para a melhoria da capacidade da organização para criar e disponibilizar valor, é essencial que em todos os

níveis da organização haja pessoas competentes, a quem tenham sido conferidos poderes e que estejam

comprometidas.


Para gerir de forma eficaz e eficiente uma organização, é importante respeitar e envolver todas as pessoas a

todos os níveis. O reconhecimento, o conferir poderes e a melhoria das competências facilitam o

comprometimento das pessoas para que sejam atingidos os objetivos da qualidade da organização.



– melhoria na compreensão dos objetivos da qualidade da organização por parte das pessoas que dela fazem

parte e maior motivação para os atingirem;

– melhoria do envolvimento das pessoas nas atividades de melhoria;

– melhoria no desenvolvimento, nas iniciativas e na criatividade pessoais;

– melhoria na satisfação das pessoas;

– melhoria na confiança e na colaboração em toda a organização;

– incremento da atenção dada aos valores e cultura partilhados em toda a organização.



– comunicar com as pessoas para promover a compreensão da importância dos seus contributos individuais;

– promover a colaboração em toda a organização;

– facilitar a discussão aberta e a partilha do conhecimento e da experiência;

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– conferir poderes às pessoas para que determinem restrições ao desempenho e para que tomem iniciativas

sem receio;

– reconhecer e confirmar os contributos, aprendizagens e melhorias das pessoas;

– permitir a autoavaliação das pessoas face aos objetivos pessoais;

– conduzir inquéritos para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar-lhes os resultados e implementar

ações adequadas.

2.3.4 Abordagem por processos


Resultados consistentes e previsíveis podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos quando as atividades

são compreendidas e geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.


O SGQ é constituído por processos inter-relacionados. Compreender como é que o sistema produz os

resultados permite que uma organização otimize o sistema e o seu desempenho.



– melhoria na aptidão para concentrar esforços em processos-chave e oportunidades de melhoria;

– resultados consistentes e previsíveis através de um sistema de processos alinhados;

– desempenho otimizado através de gestão eficaz de processos, utilização eficiente de recursos e redução

das barreiras entre as funções;

– permitir que a organização proporcione confiança às partes interessadas quanto à sua consistência,

eficácia e eficiência.



– definir os objetivos do sistema e os processos necessários para os atingir;

– estabelecer autoridade, responsabilidade e o modo de prestar contas para os processos de gestão;

– compreender as capacidades da organização e determinar restrições nos recursos antes de agir;

– determinar as interdependências dos processos e analisar o efeito que as modificações em cada processo

têm sobre o sistema como um todo;

– gerir os processos e as suas inter-relações como um sistema para atingir eficaz e eficientemente os

objetivos da qualidade da organização;

– assegurar que está disponível a informação necessária para operacionalizar e melhorar os processos e para

monitorizar, analisar e avaliar o desempenho do sistema como um todo;

– gerir os riscos que podem afetar as saídas dos processos e os resultados globais do SGQ.

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2.3.5 Melhoria


As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria.


A melhoria é essencial para que uma organização mantenha os níveis atuais de desempenho, reaja a

alterações nas suas condicionantes internas e externas e crie novas oportunidades.



– melhoria no desempenho dos processos, nas capacidades da organização e na satisfação do cliente;

– melhoria do foco na investigação e na determinação das causas raiz, seguidas de prevenção e de ações

corretivas;

– melhoria da aptidão para antecipar e reagir a riscos e oportunidades internos e externos;

– melhoria na forma de ter em consideração melhorias tanto incrementais como disruptivas;

– melhoria na utilização da aprendizagem para a melhoria;

– melhoria na orientação para a inovação.



– promover o estabelecimento de objetivos de melhoria a todos os níveis da organização;

– educar e formar as pessoas a todos os níveis da organização quanto à forma de aplicar ferramentas e

metodologias básicas para atingir objetivos de melhoria;

– assegurar que as pessoas têm as competências para promover e completar com sucesso os projetos de

melhoria;

– desenvolver, e desdobrar por níveis, processos para implementar projetos de melhoria em toda a

organização;

– rastrear, rever e auditar o planeamento, a implementação, a conclusão e os resultados dos projetos de

melhoria;

– ter em consideração a integração da melhoria no desenvolvimento de produtos e serviços, novos ou

modificados, e de processos;

– reconhecer e confirmar a melhoria.

2.3.6 Tomada de decisão baseada em evidências


As decisões baseadas na análise e na avaliação de dados e de informação são mais suscetíveis de produzir os

resultados desejados.

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A tomada de decisões pode ser um processo complexo e envolve sempre alguma incerteza. Frequentemente

envolve múltiplos tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. É

importante compreender as relações de causa e efeito e as potenciais consequências não esperadas. Factos,

evidências e análise de dados conduzem a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões.



– melhoria nos processos de tomada de decisão;

– melhoria na avaliação do desempenho dos processos e na aptidão para atingir os objetivos;

– melhoria na eficácia e na eficiência operacionais;

– incremento na aptidão para rever, desafiar e alterar opiniões e decisões;

– incremento na aptidão para demonstrar a eficácia de decisões anteriormente tomadas.



– determinar, medir e monitorizar os indicadores chave para demonstrar o desempenho da organização;

– disponibilizar todos os dados necessários às pessoas relevantes;

– assegurar que os dados e a informação são suficientemente precisos, fiáveis e seguros;

– analisar e avaliar dados e informação recorrendo a métodos apropriados;

– assegurar que as pessoas são competentes para analisar e avaliar os dados conforme seja necessário;

– tomar decisões e empreender ações com base em evidências, sopesadas com experiência e intuição.

2.3.7 Gestão das relações


Para terem sucesso sustentado, as organizações gerem as suas relações com partes interessadas, como sejam

os fornecedores.


As partes interessadas relevantes influenciam o desempenho de uma organização. É mais provável que o

sucesso sustentado seja atingido quando a organização faz a gestão das relações com todas as suas partes

interessadas para otimizar os respetivos impactos no seu desempenho. A gestão das relações com as suas

redes de fornecedores e de parceiros é de particular importância.



– melhoria do desempenho da organização e das suas partes interessadas relevantes ao dar resposta às

oportunidades e restrições relativas a cada parte interessada;

– compreensão comum de objetivos e valores entre as partes interessadas;

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– incremento na capacidade para criar valor para as partes interessadas pela partilha de recursos e

competência e pela gestão dos riscos relativos à qualidade;

– uma cadeia de fornecimento bem gerida que proporciona um fluxo estável de produtos e serviços.



– determinar as partes interessadas relevantes (tais como fornecedores, parceiros, clientes, investidores,

empregados e a sociedade como um todo) e as suas relações com a organização;

– determinar as relações com as partes interessadas que precisam de ser geridas e atribuir-lhes prioridades;

– estabelecer relações que equilibrem os ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo;

– aglutinar e partilhar informação, experiência qualificada e recursos com partes interessadas relevantes;

– medir o desempenho e proporcionar retorno de informação às partes interessadas, conforme adequado,

para incrementar iniciativas de melhoria;

– estabelecer atividades colaborativas de desenvolvimento e de melhoria com fornecedores, parceiros e

outras partes interessadas;

– estimular e reconhecer melhorias e êxitos por parte dos fornecedores e parceiros.

2.4 Desenvolvimento do SGQ utilizando conceitos e princípios fundamentais

2.4.1 Modelo de SGQ

2.4.1.1 Generalidades

As organizações partilham muitas características com os seres humanos enquanto organismos sociais que

vivem e aprendem. Cada organização é adaptativa e inclui sistemas, processos e atividades interatuantes.

Tendo em vista adaptarem-se às variações nos respetivos contextos, cada organização necessita de ter a

capacidade de fazer mudanças. As organizações frequentemente inovam para conseguir fazer mudanças

disruptivas. O modelo de SGQ de uma organização reconhece que nem todos os sistemas, processos e

atividades podem ser pré-determinados; tem, portanto, de ser flexível e adaptável dentro dos limites da

complexidade do contexto organizacional.

2.4.1.2 Sistema

As organizações procuram compreender o contexto interno e externo para identificar as necessidades e as

expectativas das partes interessadas relevantes. Esta informação é utilizada no desenvolvimento do SGQ para

ser atingida a sustentabilidade organizacional. As saídas de um processo podem ser as entradas de outro

processo e estão interligadas na rede global. Embora por vezes pareçam ser constituídas por processos

semelhantes, cada organização e o respetivo SGQ são únicos.

2.4.1.3 Processos

A organização tem processos que podem ser definidos, medidos e melhorados. Estes processos interagem

para disponibilizar resultados que sejam consistentes com os objetivos da organização e com os limites entre

as funções. Alguns processos podem ser críticos, enquanto outros não o são. Nos processos há atividades

inter-relacionadas em que há entradas e das quais resultam saídas.

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2.4.1.4 Atividade

Ao levar a cabo as suas atividades diárias, as pessoas colaboram no contexto de um processo. Algumas

atividades são prescritas e dependem da compreensão dos objetivos da organização, enquanto outras não o

são e reagem a estímulos externos que determinam a sua natureza e execução.

2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ

Um SGQ é um sistema dinâmico que evolui ao longo do tempo através de períodos de melhoria. Em todas as

organizações há atividades de gestão da qualidade, quer tenham ou não sido formalmente planeadas. Esta

Norma proporciona orientações quanto ao modo de desenvolver um sistema formal para a gestão destas

atividades. É necessário determinar quais são as atividades que já existem na organização e a sua pertinência

no contexto da organização. Esta Norma, em conjunto com a ISO 9004 e a ISO 9001, pode ser usada para

ajudar a organização a desenvolver um SGQ coeso.

Um SGQ formal proporciona um enquadramento para o planeamento, a execução, a monitorização e a

melhoria do desempenho das atividades de gestão da qualidade. Não é necessário que o SGQ seja

complicado; deve pelo contrário, refletir com rigor as necessidades da organização. Ao desenvolver o SGQ,

os conceitos e os princípios fundamentais apresentados nesta Norma podem proporcionar uma orientação

valiosa.

O planeamento de um SGQ não é um evento isolado, sendo pelo contrário um processo contínuo. Os planos

evoluem à medida que a organização aprende e as circunstâncias se alteram. Um plano tem em consideração

todas as atividades da qualidade da organização e assegura que todas as linhas de orientação desta Norma e

os requisitos da ISO 9001 são tidos em consideração. O plano é implementado depois de aprovado.

É importante que uma organização monitorize e avalie com regularidade tanto a implementação como o

desempenho do SGQ. Indicadores cuidadosamente tidos em consideração facilitam estas atividades de

monitorização e avaliação.

Uma forma de avaliar a eficácia do SGQ é o recurso a auditorias, tendo em vista identificar riscos e

determinar se os requisitos são satisfeitos. Para que as auditorias sejam eficazes, é necessário recolher

evidências tangíveis e intangíveis. São empreendidas ações para proceder a correções e a melhorias, tendo

como base a análise das evidências coligidas. O conhecimento adquirido pode conduzir à inovação, levando

o desempenho do SGQ para níveis mais elevados.

2.4.3 Normas de SGQ, outras normas de gestão e modelos de excelência

As abordagens a um SGQ descritas nas normas de sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo

ISO/TC 176, em outras normas de sistemas de gestão e nos modelos de excelência organizacional são

baseadas em princípios comuns. Todas permitem que uma organização identifique riscos e oportunidades e

incluem orientações para a melhoria. No contexto atual, muitas questões tais como inovação, ética, confiança

e reputação poderiam ser vistas como parâmetros no contexto do SGQ. Normas relacionadas com a gestão da

qualidade (p. ex. ISO 9001), a gestão ambiental (p. ex. ISO 14001), a gestão energética (p. ex. ISO 50001),

bem como outras normas de gestão e modelos de excelência organizacional, tiveram essas questões em

consideração.

As normas de sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 proporcionam um conjunto

abrangente de requisitos e linhas de orientação para um SGQ. A ISO 9001 especifica requisitos para um

SGQ. A ISO 9004 proporciona orientações numa vasta gama de objetivos de um SGQ, para o sucesso

sustentado e a melhoria do desempenho. Linhas de orientação para partes de um SGQ encontram-se nas

ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004, ISO 10008, ISO 10012 e ISO 19011. Linhas de orientação

para aspetos técnicos de suporte a um SGQ encontram-se nas ISO 10005, ISO 10006, ISO 10007,

ISO 10014, ISO 10015, ISO 10018 e ISO 10019. As ISO/TR 10013 e ISO/TR 10017 são Relatórios

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Técnicos que servem de suporte a um SGQ. Em normas setoriais específicas como a ISO/TS 16949 também

são proporcionados requisitos para um SGQ.

As várias partes do sistema de gestão de uma organização, incluindo o seu SGQ, podem ser integradas num

único sistema de gestão. Os objetivos, processos e recursos relativos a qualidade, crescimento,

financiamento, rentabilidade, ambiente, higiene e segurança no trabalho, energia, segurança e outros aspetos

da organização podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos e utilizados quando o SGQ é integrado com

outros sistemas de gestão. A organização pode proceder a uma auditoria integrada dos seus sistemas de

gestão face aos requisitos de diversas normas, tais como ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001e ISO 50001.

NOTA: O manual da ISO “The integrated use of management system standards” pode proporcionar linhas de orientação úteis.

3 Termos e definições

3.1 Termos relacionados com uma ou mais pessoas

3.1.1 gestão de topo

Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização (3.2.1) ao mais alto nível.

NOTA 1 à secção: A gestão de topo tem o poder de delegar autoridade e de fornecer recursos no seio da organização.

NOTA 2 à secção: Se o âmbito do sistema de gestão (3.5.3) abranger apenas uma parte de uma organização, então a gestão de topo

refere-se aos indivíduos que dirigem e controlam essa parte da organização.

NOTA 3 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no

Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC.

3.1.2 consultor de sistemas de gestão da qualidade

Pessoa que apoia a organização (3.2.1) na realização do sistema de gestão da qualidade (3.4.3), dando

conselho ou informação (3.8.2).

NOTA 1 à secção: O consultor de sistemas de gestão da qualidade também pode apoiar na realização de partes do sistema de

gestão da qualidade (3.5.4).

NOTA 2 à secção: A ISO 10019:2005 proporciona linhas de orientação quanto à forma de distinguir um consultor de sistemas de

gestão da qualidade competente de um que não o seja.

[ORIGEM: ISO 10019:2005, 3.2, modificado]

3.1.3 envolvimento

Participar numa atividade, evento ou situação.

3.1.4 comprometimento

Envolvimento (3.1.3) em, e contribuição para, atividades para atingir objetivos (3.7.1) partilhados.

3.1.5 autoridade para a configuração

conselho de controlo da configuração

entidade disponibilizadora

Pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade delegadas para tomar decisões sobre a

configuração (3.10.6).

NOTA 1 à secção: As partes interessadas (3.2.3) relevantes dentro e fora da organização (3.2.1) deverão estar representadas na

autoridade para a configuração.


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3.1.6 responsável pela resolução de conflitos

<Satisfação do cliente> pessoa nomeada por um mediador em processo de resolução de conflitos (3.2.7)

para ajudar as partes na resolução de um conflito (3.9.6).

EXEMPLO: Empregado, voluntário, pessoal contratado (3.4.7).


3.2 Termos relacionados com organização

3.2.1 organização

Pessoa ou conjunto de pessoas que tem as suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e

relações para atingir os seus objetivos (3.7.1).

NOTA 1 à secção: O conceito de organização inclui, mas não se limita a, comerciante a título individual, companhia, corporação,

firma, empresa, autoridade, parceria, associação (3.2.8), instituição de caridade ou outra, ou parte ou combinação das mesmas,

dotadas ou não de personalidade jurídica, de direito público ou privado.


Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser alterada a

NOTA 1 à secção.

3.2.2 contexto da organização

Combinação de fatores internos e externos que podem ter efeito na abordagem de uma organização (3.2.1)

no desenvolvimento e concretização dos seus objetivos (3.7.1).

NOTA 1 à secção: Os objetivos da organização podem ser relacionados com os seus produtos (3.7.6) e serviços (3.7.7),

investimentos e comportamentos em relação às suas partes interessadas (3.2.3).

NOTA 2 à secção: O conceito de contexto da organização tanto é aplicável a organizações sem fins lucrativos ou de serviços

públicos como às que têm fins lucrativos.

NOTA 3 à secção: Fazem-se frequentemente referências a este conceito por expressões como “ambiente de negócios”, “ambiente

organizacional” ou “ecossistema de uma organização”.

NOTA 4 à secção: A compreensão da infraestrutura (3.5.2) pode ajudar a definir o contexto da organização.

3.2.3 parte interessada

stakeholder

Pessoa ou organização (3.2.1) que pode afetar, ser afetada por, ou considerar-se como sendo afetada por

uma decisão ou atividade.

EXEMPLO: Clientes (3.2.4), proprietários, pessoas numa organização, fornecedores (3.2.5), entidades bancárias, reguladores,

sindicatos, parceiros ou sociedade, onde se podem incluir competidores ou grupos de pressão opostos.


Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentado

o Exemplo.

3.2.4 cliente

Pessoa ou organização (3.2.1) que poderia receber ou de facto recebe um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7)

que se destina a, ou é requerido por, essa pessoa ou organização.

EXEMPLO: Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, recetor do produto ou serviço proveniente de um processo (3.4.1)

interno, beneficiário e comprador.

NOTA 1 à secção: Um cliente pode ser interno ou externo à organização.

3.2.5 fornecedor

prestador

Organização (3.2.1) que fornece um produto (3.7.6) ou um serviço (3.7.7).

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EXEMPLO: Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto ou serviço.

NOTA 1 à secção: Um fornecedor pode ser interno ou externo à organização.

NOTA 2 à secção: Numa situação contratual um fornecedor é, por vezes, designado por “adjudicatário”.

3.2.6 fornecedor externo

prestador externo

Fornecedor (3.2.5) que não pertence à organização (3.2.1).

EXEMPLO: Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7).

3.2.7 mediador em processo de resolução de conflitos*)

Pessoa ou organização (3.2.1) que fornece e operacionaliza um processo (3.4.1) de resolução de conflitos

(3.9.6), externo à organização.

NOTA 1 à secção: Normalmente um mediador em processo de resolução de conflitos é uma entidade legal, independente da

organização ou da pessoa a título individual e do reclamante. Desta forma, é dado relevo aos atributos de independência e de

equidade. Em algumas situações é estabelecida dentro da organização uma unidade autónoma para tratar de reclamações (3.9.3)

não resolvidas.

NOTA 2 à secção: O mediador em processo de resolução de conflitos celebra contratos (3.4.7) com as partes para fornecer serviços

de resolução de conflitos e tem de assumir a responsabilidade pelo seu desempenho (3.7.8). O mediador em processo de resolução

de conflitos disponibiliza responsáveis pela resolução de conflitos (3.1.6). O mediador em processo de resolução de conflitos pode

também recorrer a pessoal de apoio, executivo e que desempenhe outras funções de gestão para disponibilizar recursos financeiros,

apoio de secretariado, apoio ao agendamento, formação, salas de reuniões, supervisão e funções similares.

NOTA 3 à secção: O mediador em processo de resolução de conflitos pode assumir muitos estatutos legais, incluindo entidades com

e sem fins lucrativos e públicas. Uma associação (3.2.8) também pode ser um mediador em processo de resolução de conflitos.

NOTA 4 à secção: Na ISO 10003:2007 é utilizado o termo “mediador” em vez de mediador em processo de resolução de conflitos.


3.2.8 associação

<Satisfação do cliente> organização (3.2.1) constituída por organizações ou pessoas que são seus membros.

[ORIGEM: ISO 10003:2007, 3.1]

3.2.9 função metrológica

Unidade funcional com responsabilidade administrativa e técnica na definição e implementação do sistema

de gestão da medição (3.5.7).


3.3 Termos relacionados com atividade

3.3.1 melhoria

Atividade para aperfeiçoar o desempenho (3.7.8).

NOTA 1 à secção: A atividade pode ser recorrente ou isolada.

3.3.2 melhoria contínua

Atividade recorrente para aperfeiçoar o desempenho (3.7.8).

NOTA 1 à secção: O processo (3.4.1) de estabelecimento de objetivos (3.7.1) e deteção de oportunidades de melhoria (3.3.1) é um

processo contínuo que utiliza as constatações (3.13.9) e as conclusões das auditorias (3.13.10), a análise de dados (3.8.1), as

*)

DRP-provider na terminologia inglesa (nota nacional).

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revisões (3.11.2) pela gestão (3.3.3) ou outros meios e que geralmente conduz a ações corretivas (3.12.2) ou ações preventivas

(3.12.1).


Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao ser acrescentada

a NOTA 1 à secção.

3.3.3 gestão

Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização (3.2.1).

NOTA 1 à secção: A gestão pode incluir o estabelecimento de políticas (3.5.8) e objetivos (3.7.1) e dos processos (3.4.1) para

atingir esses objetivos.

NOTA 2 à secção: O termo “gestão” por vezes refere-se a pessoas, i.e. a uma pessoa ou grupo de pessoas com autoridade e

responsabilidade para dirigir e controlar uma organização (3.2.1). Quando “gestão” for usado neste sentido, deverá usar-se

sempre um qualificativo para evitar confusão com o conceito “gestão” como sendo o conjunto de atividades acima referido. Por

exemplo, a “gestão deve…” é de evitar enquanto “a gestão de topo (3.1.1) deve…” é aceitável. Caso contrário, deverão ser

adotadas outras palavras para transmitir o conceito quando estiver relacionado com pessoas, p. ex. de gestão ou gestores.

3.3.4 gestão da qualidade

Gestão (3.3.3) no que diz respeito à qualidade (3.6.2).

NOTA 1 à secção: A gestão da qualidade pode incluir o estabelecimento de políticas da qualidade (3.5.9) e objetivos da qualidade

(3.7.2) e de processos (3.4.1) para atingir esses objetivos da qualidade através do planeamento da qualidade (3.3.5), da garantia da

qualidade (3.3.6), do controlo da qualidade (3.3.7) e da melhoria da qualidade (3.3.8).

3.3.5 planeamento da qualidade

Parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.7.2) e na

especificação dos processos (3.4.1) operacionais necessários, bem como nos recursos relacionados com o

atingir dos objetivos da qualidade.

NOTA 1 à secção: Estabelecer planos da qualidade (3.8.9) pode fazer parte do planeamento da qualidade.

3.3.6 garantia da qualidade

Parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada em estabelecer confiança na satisfação dos requisitos da

qualidade (3.6.5).

3.3.7 controlo da qualidade

Parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada na satisfação dos requisitos da qualidade (3.6.5).

3.3.8 melhoria da qualidade

Parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada na melhoria da aptidão para satisfazer os requisitos da

qualidade (3.6.5).

NOTA 1 à secção: Os requisitos da qualidade podem estar relacionados com qualquer aspeto, tais como eficácia (3.7.11),

eficiência (3.7.10) ou rastreabilidade (3.6 13).

3.3.9 gestão da configuração

Atividades coordenadas para dirigir e controlar a configuração (3.10.6).

NOTA 1 à secção: A gestão da configuração está normalmente concentrada em atividades técnicas e organizacionais que

estabelecem e mantêm o controlo de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) e a respetiva informação de configuração do produto

(3.6.8) ao longo de todo o ciclo de vida do produto.

[ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.6, modificado – A NOTA 1 à secção foi alterada]

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3.3.10 controlo das alterações

<Gestão da configuração> atividades para o controlo da saída (3.7.5) após a aprovação formal da respetiva

informação de configuração do produto (3.6.8).


3.3.11 atividade

<Gestão de projetos> o mais pequeno item de trabalho identificado num projeto (3.4.2).


3.3.12 gestão do projeto

Planeamento, organização, monitorização (3.11.3), controlo e reporte de todos os aspetos de um projeto

(3.4.2) e a motivação de todos os que nele estão envolvidos para serem atingidos os objetivos do projeto.

[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.6]

3.3.13 item de configuração

Objeto (3.6.1) de uma configuração (3.10.6) que satisfaz uma função de uso final.


3.4 Termos relacionados com processos

3.4.1 processo

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interatuantes que utiliza entradas para disponibilizar um

resultado pretendido.

NOTA 1 à secção: Decidir se o “resultado pretendido” de um processo se vai chamar saída (3.7.5), produto (3.7.6) ou serviço

(3.7.7) depende do contexto da referência.

NOTA 2 à secção: As entradas para um processo são geralmente as saídas de outros processos e as saídas de um processo são

geralmente as entradas para outros processos.

NOTA 3 à secção: Dois ou mais processos inter-relacionados em cadeia também podem ser referidos como constituindo um

processo.

NOTA 4 à secção: Numa organização (3.2.1), os processos são normalmente planeados e executados sob condições controladas

para acrescentar valor.

NOTA 5 à secção: Um processo em que a conformidade (3.6.11) da saída resultante não possa ser pronta ou economicamente

verificada é frequentemente referido como sendo um “processo especial”.


Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada para prevenir a

circularidade entre processo e saída e foram acrescentadas as Notas 1 a 5 à secção.

3.4.2 projeto

Processo (3.4.1) único que consiste num conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de

início e de fim, realizadas para atingir um objetivo (3.7.1) em conformidade com requisitos (3.6.4)

específicos, incluindo restrições de tempo, custos e recursos.

NOTA 1 à secção: Um projeto individual poderá fazer parte de uma estrutura de projeto mais abrangente, tendo normalmente

definidas as datas de início e de fim.

NOTA 2 à secção: Em alguns projetos, os objetivos e o âmbito são atualizados e as características (3.10.1) do produto (3.7.6) ou

serviço (3.7.7) definidas progressivamente à medida que o projeto evolui.

NOTA 3 à secção: A saída (3.7.5) de um projeto pode corresponder a uma ou a diversas unidades de produto ou serviço.

NOTA 4 à secção: A organização (3.2.1) do projeto é normalmente temporária e estabelecida para o tempo de vida do projeto.

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NOTA 5 à secção: A complexidade das interações entre as atividades do projeto não está necessariamente relacionada com a

dimensão do projeto.

[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.5, modificado – As Notas 1 a 3 foram alteradas]

3.4.3 realização do sistema de gestão da qualidade

Processo (3.4.1) de estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de

gestão da qualidade (3.5.4).

[ORIGEM: ISO 10019:2005, 3.1, modificado – As Notas foram eliminadas]

3.4.4 aquisição de competência

Processo (3.4.1) para a obtenção de competência (3.10.4).


3.4.5 procedimento

Modo especificado de realizar uma atividade ou um processo (3.4.1).

NOTA 1 à secção: Os procedimentos podem ou não ser documentados.

3.4.6 subcontratar (verbo)

Estabelecer um acordo no qual uma organização (3.2.1) externa realiza parte das funções ou processos

(3.4.1) de uma organização.

NOTA 1 à secção: Uma organização externa está fora do âmbito do sistema de gestão (3.5.3), embora a função ou o processo

subcontratado se encontre dentro do âmbito.

NOTA 2 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no


3.4.7 contrato

Acordo que compromete.

3.4.8 design e desenvolvimento

Conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) em requisitos mais

detalhados para esse objeto.

NOTA 1 à secção: Os requisitos que constituem entradas para design e desenvolvimento são frequentemente o resultado de

investigação e podem ser expressos num sentido mais lato e de carácter mais geral do que os requisitos que constituem saídas

(3.7.5) de design e desenvolvimento. Os requisitos são normalmente definidos em termos de caraterísticas (3.10.1). Num projeto

(3.4.2) pode haver diversas etapas de design e desenvolvimento.

NOTA 2 à secção: As palavras “design” e “desenvolvimento” e o termo “design e desenvolvimento” são por vezes utilizados como

sinónimos e outras vezes para definir estádios diferentes do processo global de design e desenvolvimento

NOTA 3 à secção: Pode ser usado um qualificativo para indicar a natureza do que está a ser objeto de design e desenvolvimento (p.

ex. design e desenvolvimento de produto (3.7.6), design e desenvolvimento de serviço (3.7.7) ou design e desenvolvimento de

processo.

3.5 Termos relacionados com sistema

3.5.1 sistema

Conjunto de elementos interrelacionados ou interatuantes.

3.5.2 infraestrutura

<Organização> sistema (3.5.1) de instalações, equipamentos e serviços (3.7.7) necessários para a

operacionalização de uma organização (3.2.1).

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3.5.3 sistema de gestão

Conjunto de elementos interrelacionados ou interatuantes de uma organização (3.2.1) para o

estabelecimento de políticas (3.5.8) e objetivos (3.7.1) e de processos (3.4.1) para atingir esses objetivos.

NOTA 1 à secção: Um sistema de gestão pode tratar uma única disciplina ou diversas disciplinas, p. ex. gestão da qualidade

(3.3.4), gestão financeira ou gestão ambiental.

NOTA 2 à secção: Os elementos do sistema de gestão da organização estabelecem a estrutura, as funções e as responsabilidades, o

planeamento, a operacionalização, as políticas, as práticas, as regras, as crenças, os objetivos e os processos para atingir esses

objetivos.

NOTA 3 à secção: O âmbito de um sistema de gestão poderá incluir toda a organização, funções específicas e identificadas da

organização, secções específicas e identificadas da organização, ou uma ou mais funções dentro de um grupo de organizações.


Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao serem alteradas

as Notas 1 a 3 à secção.

3.5.4 sistema de gestão da qualidade

Parte de um sistema de gestão (3.5.3) que se refere à qualidade (3.6.2).

3.5.5 ambiente de trabalho

conjunto das condições sob as quais o trabalho é executado.

NOTA 1 à secção: As condições podem incluir fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais (tais como temperatura,

iluminação, metodologias de reconhecimento, stress ocupacional, aspetos ergonómicos e composição do ar atmosférico).

3.5.6 confirmação metrológica

Conjunto de operações necessárias para assegurar a conformidade de um equipamento de medição (3.11.6)

com os requisitos (3.6.4) da utilização pretendida.

NOTA 1 à secção: A confirmação metrológica geralmente abrange a calibração ou a verificação (3.8.12), qualquer ajuste ou

reparação (3.12.9) necessários e subsequente recalibração, comparação com os requisitos metrológicos para a utilização

pretendida para o equipamento, bem como qualquer selagem e marcação que sejam requeridas.

NOTA 2 à secção: A confirmação metrológica só é atingida quando e salvo se a aptidão do equipamento de medição para a

utilização pretendida tiver sido demonstrada e documentada.

NOTA 3 à secção: Os requisitos para a utilização pretendida incluem considerações tais como a gama, a resolução e os erros

máximos admissíveis.

NOTA 4 à secção: Normalmente, os requisitos metrológicos são distintos dos, e não são especificados nos, requisitos do produto

(3.7.6).

[ORIGEM: ISO 10012:2003, 3.5, modificado – A Nota 1 à secção alterada]

3.5.7 sistema de gestão da medição

Conjunto de elementos inter-relacionados ou interatuantes necessários para obter a confirmação

metrológica (3.5.6) e o controlo de processos de medição (3.11.5).


3.5.8 política

<Organização> intenções e orientação de uma organização (3.2.1), conforme formalmente expressas pela

sua gestão de topo (3.1.1).



3.5.9 política da qualidade

Política (3.5.8) relativa à qualidade (3.6.2)

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NOTA 1 à secção: Em geral a política da qualidade é consistente com a política global da organização (3.2.1), pode ser alinhada

com a visão (3.5.10) e a missão (3.5.11) da organização e proporciona um enquadramento para o estabelecimento de objetivos da

qualidade (3.7.2).

NOTA 2 à secção: Os princípios de gestão da qualidade enunciados nesta Norma podem constituir uma base para o

estabelecimento de uma política da qualidade.

3.5.10 visão

<Organização> aspiração quanto àquilo em que uma organização (3.2.1) pretende tornar-se, tal como

expressa pela gestão de topo (3.1.1).

3.5.11 missão

<Organização> propósito para a existência de uma organização (3.2.1), tal como expresso pela gestão de

topo (3.1.1).

3.5.12 estratégia

Plano para atingir um objetivo (3.7.1) a longo prazo ou global.

3.6 Termos relacionados com requisitos

3.6.1 objeto

entidade

item

Qualquer coisa percetível ou concebível.

EXEMPLOS: Produto (3.7.6), serviço (3.7.7), processo (3.4.1), pessoa, organização (3.2.1), sistema

(3.5.1), recurso.

NOTA 1 à secção: Os objetos podem ser materiais (p. ex. um motor, uma folha de papel, um diamante), imateriais (p. ex. taxa de

conversão, um plano de projeto) ou imaginados (p. ex. o estado futuro da organização).

[ORIGEM: ISO 1087-1:2000, 3.1.1, modificado]

3.6.2 qualidade

Grau de satisfação de requisitos (3.6.4) dado por um conjunto de características (3.10.1) intrínsecas de um

objeto (3.6.1).

NOTA 1 à secção: O termo “qualidade” pode ser usado com adjetivos como pobre, boa ou excelente.

NOTA 2 à secção: O termo “intrínseco”, por oposição a “atribuído”, significa existente no objeto (3.6.1).

3.6.3 classe

Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) que tenha a mesma

utilização funcional.

EXEMPLOS: Classe de um bilhete de avião e categoria de hotel num guia de hotéis.

NOTA 1 à secção: Quando se estabelece um requisito da qualidade (3.6.5), a classe é geralmente especificada.

3.6.4 requisito

Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.

NOTA 1 à secção: “Geralmente implícito” significa que é hábito ou prática comum para a organização (3.2.1) e para as partes

interessadas (3.2.3) que a necessidade ou expectativa em consideração esteja implícita.

NOTA 2 à secção: Um requisito especificado é um requisito que é expresso, p. ex. em informação documentada (3.8.6).

NOTA 3 à secção: Pode ser usado um qualificador para indicar a especificidade de um requisito, p. ex. requisito de produto (3.7.6),

requisito de gestão da qualidade (3.3.4), requisito de cliente (3.2.4), requisito da qualidade (3.6.5).

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NOTA 4 à secção: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas ou pela própria organização.

NOTA 5 à secção: Para se atingir uma elevada satisfação do cliente (3.9.2) pode ser necessário satisfazer uma expectativa de um

cliente, mesmo que não esteja declarada nem seja geralmente implícita ou obrigatória.


Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao serem

acrescentadas as Notas 3 a 5 à secção.

3.6.5 requisito da qualidade

Requisito (3.6.4) relativo à qualidade (3.6.2).

3.6.6 exigência estatutária*)

Requisito (3.6.4) obrigatório especificado por uma entidade com poder legislativo.

3.6.7 exigência regulamentar

Requisito (3.6.4) obrigatório especificado por uma autoridade mandatada por uma entidade com poder

legislativo.

3.6.8 informação de configuração do produto

Requisito (3.6.4) ou outra informação para design, realização, verificação (3.8.12), operação e suporte do

produto (3.7.6).


3.6.9 não conformidade

Não satisfação de um requisito (3.6.4).



3.6.10 defeito

Não conformidade (3.6.9) relacionada com uma utilização pretendida ou especificada.

NOTA 1 à secção: A distinção entre os conceitos de defeito e de não conformidade é importante devido às suas conotações legais,

particularmente às questões de responsabilidade civil associadas a produto (3.7.6) e serviço (3.7.7).

NOTA 2 à secção: A utilização pretendida, tal como desejada pelo cliente (3.2.4), pode ser afetada pela natureza da informação

(3.8.2) emitida pelo fornecedor (3.2.5), designadamente instruções de funcionamento ou de manutenção.

3.6.11 conformidade

satisfação de um requisito (3.6.4).

NOTA 1 à secção: Em inglês a palavra “conformance” é sinónima (de “conformity” que é usada na versão original desta Norma)

mas está em desuso. Em francês a palavra “compliance” é sinónima de “conformité” (usada na versão francesa desta Norma) mas

está em desuso.



a Nota 1 à secção.

3.6.12 capacidade

Aptidão de um objeto (3.6.1) para concretizar uma saída (3.7.5) que satisfaça os requisitos (3.6.4) para essa

saída.

NOTA 1 à secção: Termos, no âmbito da estatística, relacionados com capacidade de processo (3.4.1) são definidos na ISO 3534-2.

*)

Os requisitos que resultam de enquadramento legal devem ser referidos como tratando-se de exigências (ver 3.6.6 e 3.6.7) (nota

nacional).

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3.6.13 rastreabilidade

Aptidão para se seguir a história, a aplicação ou a localização de um objeto (3.6.1).

NOTA 1 à secção: No caso de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7), a rastreabilidade pode relacionar-se com:

– a origem de materiais e componentes;

– o historial do processamento;

– a distribuição e a localização do produto ou do serviço após a entrega.

NOTA 2 à secção: No domínio da metrologia, é aceite a definição contida no Guia 99:2007 da ISO/IEC.

3.6.14 dependabilidade

Aptidão para desempenhar conforme e quando requerido.

[ORIGEM: IEC 60050-192, modificado – Foram eliminadas as Notas]

3.6.15 inovação

Objeto (3.6.1) novo ou alterado que gera ou redistribui valor.

NOTA 1 à secção: As atividades de que resulta inovação são geralmente geridas.

NOTA 2 à secção: A inovação é geralmente significativa quanto ao seu efeito.

3.7 Termos relacionados com resultados

3.7.1 objetivo

Resultado a atingir.

NOTA 1 à secção: Um objetivo pode ser estratégico, tático ou operacional.

NOTA 2 à secção: Os objetivos podem referir-se a diferentes disciplinas (como objetivos financeiros, de saúde e segurança e

ambientais) e podem ser aplicados a diferentes níveis (como estratégico, a nível da organização (3.2.1), de projeto (3.4.2), de

produto (3.7.6) e de processo (3.4.1)).

NOTA 3 à secção: Um objetivo pode ser expresso de outras formas, como p. ex. como um resultado pretendido, uma finalidade, um

critério operacional, como um objetivo da qualidade (3.7.2) ou através da utilização de outras palavras com significado semelhante

(p. ex. intenção, meta ou alvo).

NOTA 4 à secção: No contexto de sistemas de gestão da qualidade (3.5.4), os objetivos da qualidade (3.7.2) são definidos pela

organização (3.2.1), consistentes com a política da qualidade (3.5.9), de modo a atingir resultados específicos.



Nota 2 à secção.

3.7.2 objetivo da qualidade

Objetivo (3.7.1) relativo à qualidade (3.6.2).

NOTA 1 à secção: Os objetivos da qualidade são geralmente baseados na política da qualidade (3.5.9) da organização (3.2.1).

NOTA 2 à secção: Os objetivos da qualidade são geralmente especificados para funções, níveis e processos (3.4.1) relevantes na

organização (3.2.1).

3.7.3 sucesso

<Organização> atingir um objetivo (3.7.1).

NOTA 1 à secção: O sucesso de uma organização (3.2.1) dá relevo à necessidade de haver um equilíbrio entre os seus interesses

económicos ou financeiros e as necessidades das suas partes interessadas (3.2.3), tais como clientes (3.2.4), utilizadores,

investidores/acionistas (proprietários), pessoas na organização, fornecedores (3.2.5), parceiros, grupos de interesses e

comunidades.

NP

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3.7.4 sucesso sustentado

<Organização> sucesso (3.7.3) durante um dado período de tempo.

NOTA 1 à secção: O sucesso sustentado dá relevo à necessidade de estabelecer um equilíbrio entre os interesses económico-

financeiros da organização (3.2.1) e os do ambiente social e ecológico.

NOTA 2 à secção: O sucesso sustentado está relacionado com as partes interessadas (3.2.3) de uma organização, como sejam

clientes (3.2.4), proprietários, pessoas na organização, fornecedores (3.2.5), entidades bancárias, sindicatos, parceiros e sociedade.

3.7.5 saída

Resultado de um processo (3.4.1).

NOTA 1 à secção: Decidir se uma saída de uma organização (3.2.1) é um produto (3.7.6) ou um serviço (3.7.7) depende da

preponderância das caraterísticas (3.10.1) envolvidas, p. ex. enquanto um quadro à venda numa galeria é um produto, a execução

de uma pintura por encomenda é um serviço, ou enquanto um hamburger comprado numa loja é um produto, um hamburger pedido

e servido num restaurante é um serviço.

3.7.6 produto

Saída (3.7.5) de uma organização (3.2.1) que pode ser produzida sem que qualquer transação tenha lugar

entre a organização e o cliente (3.2.4).

NOTA 1 à secção: A produção de um produto realiza-se sem que qualquer transação tenha necessariamente lugar entre o

fornecedor (3.2.5) e o cliente, mas pode frequentemente envolver este elemento serviço (3.7.7) após a entrega ao cliente.

NOTA 2 à secção: O elemento dominante de um produto é o facto de ser geralmente tangível.

NOTA 3 à secção: O hardware é tangível, sendo a sua quantidade uma característica (3.10.1) contável (p. ex. pneus). Os materiais

processados são tangíveis, sendo a sua quantidade uma característica contínua (p. ex. combustíveis e refrigerantes). O hardware e

os materiais processados são muitas vezes referidos como bens. O software consiste em informação (3.8.2) independentemente do

suporte usado na entrega (p. ex. programas de computador, app para telefone móvel, manual de instruções, conteúdo de um

dicionário, direitos de autor de uma composição musical, carta de condução).

3.7.7 serviço

Saída (3.7.5) de uma organização (3.2.1) em que pelo menos uma atividade é necessariamente

desempenhada entre a organização e o cliente (3.2.4).

NOTA 1 à secção: Os elementos dominantes de um serviço são geralmente intangíveis.

NOTA 2 à secção: O serviço envolve frequentemente atividades na interface com o cliente para estabelecer os requisitos (3.6.4) de

cliente bem como posteriores à prestação do serviço e pode envolver um relacionamento continuado como o que se estabelece com

bancos, empresas de contabilidade ou organizações públicas, p. ex. escolas ou hospitais.

NOTA 3 à secção: A prestação de um serviço pode envolver, por exemplo:

uma atividade realizada num produto (3.7.6) tangível fornecido pelo cliente (p. ex. um automóvel para reparação);

uma atividade realizada num produto intangível disponibilizado pelo cliente (uma declaração de rendimentos para efeitos

fiscais);

a disponibilização de um produto intangível (p. ex. a entrega de informação (3.8.2) no contexto de uma transmissão de

conhecimentos);

a criação de ambiente para o cliente (p. ex. em hotéis e restaurantes).

NOTA 4 à secção: Normalmente o cliente tem contacto direto com o serviço.

3.7.8 desempenho

Resultado mensurável.

NOTA 1 à secção: O desempenho pode referir-se a constatações quantitativas ou qualitativas.

NOTA 2 à secção: O desempenho pode referir-se à gestão (3.3.3) de atividades (3.3.11), a processos (3.4.1), a produtos (3.7.6), a

serviços (3.7.7), a sistemas (3.5.1) ou a organizações (3.2.1).

NP

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Nota 2 à secção.

3.7.9 risco

Efeito da incerteza.

NOTA 1 à secção: Um efeito é um desvio ao esperado - positivo ou negativo.

NOTA 2 à secção: A incerteza é o estado, ainda que parcial, de deficiência de informação (3.8.2), relacionado com a compreensão

ou conhecimento de um evento, sua consequência ou verosimilhança.

NOTA 3 à secção: O risco é frequentemente caracterizado por referência a potenciais eventos (como definido no Guia ISO 73:2009,

3.5.1.3) e consequências (como definido no Guia ISO 73:2009, 3.6.1.3), ou a uma combinação destes.

NOTA 4 à secção: O risco é frequentemente expresso em termos de uma combinação das consequências de um evento (incluindo

alterações nas circunstâncias) com a verosimilhança (como definida no Guia ISO 73:2009, 3.6.1.1) de ocorrência associada.

NOTA 5 à secção: A palavra “risco” é por vezes utilizada quando há apenas a possibilidade de consequências negativas.




3.7.10 eficiência

Relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.

3.7.11 eficácia

Medida em que as atividades planeadas são realizadas e atingidos os resultados planeados.



3.8 Termos relacionados com dados, informação e documento

3.8.1 dados

Factos acerca de um objeto (3.6.1).

3.8.2 informação

Dados (3.8.1) com significado.

3.8.3 evidência objetiva

Dados (3.8.1) que dão suporte à existência ou à veracidade de algo.

NOTA 1 à secção: Uma evidência objetiva pode ser obtida através de observação, medição (3.11.4), ensaio (3.11.8) ou outros

meios.

NOTA 2 à secção: Para propósitos de auditoria (3.13.1), a evidência objetiva consiste geralmente em registos (3.8.10), declarações

relativas a factos ou outra informação (3.8.2) que seja relevante para os critérios da auditoria (3.13.7) e verificável.

3.8.4 sistema de informação

<Sistema de Gestão da Qualidade> rede de canais de comunicação utilizados dentro de uma organização

(3.2.1).

3.8.5 documento

Informação (3.8.2) e respetivo meio de suporte.

EXEMPLOS: Registo (3.8.10), especificação (3.8.7), documento de procedimento, desenho, relatório, norma.

NP

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NOTA 1 à secção: O meio de suporte pode ser papel, magnético, eletrónico ou disco ótico de computador, fotografia ou amostra de

referência, ou uma das suas combinações

NOTA 2 à secção: Um conjunto de documentos, p. ex. especificações e registos, é frequentemente denominado “documentação”.

NOTA 3 à secção: Alguns requisitos (3.6.4) (p. ex. requisitos de legibilidade) dizem respeito a todos os tipos de documentos.

Contudo, podem existir diferentes requisitos para especificações (p. ex. requisitos para controlo das revisões) e para registos (p. ex.

requisitos de recuperação).

3.8.6 informação documentada

Informação (3.8.2) que deve ser controlada e mantida por uma organização (3.2.1) e o meio onde a mesma

está contida.

NOTA 1 à secção: A informação documentada pode estar em qualquer formato e meio de suporte e ser proveniente de qualquer

fonte.

NOTA 2 à secção: A informação documentada pode referir-se:

ao sistema de gestão (3.5.3), incluindo processos (3.4.1) relacionados;

à informação criada para a operacionalização da organização (documentação);

à evidência de resultados atingidos (registos (3.8.10)).



3.8.7 especificação

Documento (3.8.5) que estabelece requisitos (3.6.4).

EXEMPLO: Manual da qualidade (3.8.8), plano da qualidade (3.8.9), desenho técnico, documento de

procedimento, instrução de trabalho.

NOTA 1 à secção: Uma especificação pode estar relacionada com atividades (p. ex. documento de procedimento, especificação de

processo (3.4.1) ou especificação de ensaio (3.11.8)), ou com produtos (3.7.6) (p. ex. especificação de produto, especificação de

desempenho (3.7.8) e desenho).

NOTA 2 à secção: Pode-se dar o caso de, ao declarar requisitos, haver uma especificação adicional que dê indicação dos

resultados atingidos em design e desenvolvimento (3.4.9) e assim, em alguns casos, possa ser utilizada como um registo (3.8.10).

3.8.8 manual da qualidade

Especificação (3.8.7) do sistema de gestão da qualidade (3.5.4) de uma organização (3.2.1).

NOTA 1 à secção: Os manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se adequarem à dimensão e complexidade de

cada organização (3.2.1).

3.8.9 plano da qualidade

Especificação (3.8.7) dos procedimentos (3.4.5) e recursos associados a aplicar, quando e por quem, a um

objeto (3.6.1) específico.

NOTA 1 à secção: Estes procedimentos geralmente incluem os que se referem aos processos (3.4.1) de gestão da qualidade (3.3.4) e

aos processos de realização do produto (3.7.6) e do serviço (3.7.7).

NOTA 2 à secção: Um plano da qualidade faz frequentemente referência a partes do manual da qualidade (3.8.8) ou a documentos

(3.8.5) de procedimento.

NOTA 3 à secção: Um plano da qualidade é geralmente um dos resultados do planeamento da qualidade (3.3.5).

3.8.10 registo

Documento (3.8.5) que expressa resultados atingidos ou fornece evidência das atividades realizadas.

NOTA 1 à secção: Podem usar-se registos para, p. ex. formalizar a rastreabilidade (3.6.13) e para fornecer evidências de

verificação (3.8.12), de ação preventiva (3.12.1) e de ação corretiva (3.12.2).

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NOTA 2 à secção: De uma forma geral, os registos não necessitam de ser sujeitos a controlo de revisão.

3.8.11 plano de gestão de projeto

Documento (3.8.5) que especifica o que é necessário para ir ao encontro do(s) objetivo(s) (3.7.1) do projeto

(3.4.2).

NOTA 1 à secção: Um plano de gestão de projeto deverá incluir ou fazer referência ao plano da qualidade (3.8.9) do projeto.

NOTA 2 à secção: O plano de gestão de projeto também inclui ou faz referência a outros planos, tais como os relacionados com

estruturas organizacionais, recursos, cronogramas, orçamento, gestão (3.3.3) do risco (3.7.9), gestão ambiental, gestão da saúde e

da segurança no trabalho e gestão da segurança de pessoas e bens, conforme apropriado.

[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.7]

3.8.12 verificação

Confirmação, através de evidência objetiva (3.8.3), de que foram satisfeitos os requisitos (3.6.4)

especificados.

NOTA 1 à secção: A evidência objetiva necessária para a verificação pode resultar de uma inspeção (3.11.7) ou de outras formas

de determinação (3.11.1), como sejam a realização de cálculos alternativos ou a revisão de documentos (3.8.5).

NOTA 2 à secção: As atividades executadas tendo em vista a verificação são, por vezes, designadas como processo (3.4.1) de

qualificação.

NOTA 3 à secção: O termo “verificado” é utilizado para designar o estado correspondente.

3.8.13 validação

Confirmação, através da disponibilização de evidência objetiva (3.8.3), de que foram satisfeitos os

requisitos (3.6.4) para uma utilização ou aplicação pretendida.

NOTA 1 à secção: A evidência objetiva necessária para a validação é o resultado de um ensaio (3.11.8) ou de outra forma de

determinação (3.11.1), como seja a realização de cálculos alternativos ou a revisão de documentos (3.8.5).

NOTA 2 à secção: O termo “validado” é utilizado para designar o estado correspondente.

NOTA 3 à secção: As condições de utilização para a validação podem ser reais ou simuladas.

3.8.14 controlo do estado de configuração

Registo e relato formalizados da informação de configuração do produto (3.6.8), do estado das alterações

propostas e do estado de implementação das alterações aprovadas.

[ORIGEM: ISO 10007:2003, 3.7]

3.8.15 caso específico

<Plano da qualidade> objeto do plano da qualidade (3.8.9).

NOTA 1 à secção: Este termo é utilizado para evitar repetições de “processo (3.4.1), produto (3.7.6), projeto (3.4.2) ou contrato

(3.4.7)” ao longo da ISO 10005.


3.9 Termos relacionados com cliente

3.9.1 retorno de informação

<Satisfação do cliente> opiniões, comentários e manifestações de interesse num produto (3.7.6), num

serviço (3.7.7) ou num processo (3.4.1) de tratamento de reclamações.

[ORIGEM: ISO 10002:2014, 3.6, modificado – O termo “serviço” foi incluído na definição]

NP

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3.9.2 satisfação do cliente

Perceção do cliente (3.2.4) quanto ao grau de satisfação das suas expectativas.

NOTA 1 à secção: Pode dar-se o caso de a expectativa do cliente não ser do conhecimento da organização (3.2.1), ou mesmo do

próprio, até que o produto (3.7.6) ou o serviço (3.7.7) tenha sido fornecido. Para se atingir uma elevada satisfação do cliente pode

ser necessário satisfazer uma expectativa de um cliente, mesmo que não tenha sido declarada nem que esteja genericamente

implícita ou que seja obrigatória.

NOTA 2 à secção: As reclamações (3.9.3) são um indicador usual de nível baixo de satisfação do cliente, mas a sua ausência não

implica necessariamente um nível elevado de satisfação do cliente.

NOTA 3 à secção: Mesmo que os requisitos (3.6.4) do cliente tenham sido acordados com o cliente e satisfeitos, isso não assegura

necessariamente uma elevada satisfação do cliente.

[ORIGEM: ISO 10004:2012, 3.3, modificado – As Notas foram alteradas]

3.9.3 reclamação

<Satisfação do cliente> expressão de insatisfação apresentada a uma organização (3.2.1), relacionada com o

seu produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7), ou com o próprio processo (3.4.1) de tratamento de reclamações,

relativamente à qual é esperada, explícita ou implicitamente, uma resposta ou resolução.


3.9.4 serviço ao cliente

Interação da organização (3.2.1) com o cliente (3.2.4) ao longo do ciclo de vida de um produto (3.7.6) ou

de um serviço (3.7.7).


3.9.5 código de conduta para a satisfação do cliente

Promessas, feitas aos clientes (3.2.4) por uma organização (3.2.1) relativamente ao seu comportamento, que

têm em vista uma melhor satisfação do cliente (3.9.2) e disposições associadas.

NOTA 1 à secção: As disposições associadas podem incluir objetivos (3.7.1), condições, limitações, informação (3.8.2) para

contacto e procedimentos (3.4.5) de tratamento de reclamações (3.9.3).

NOTA 2 à secção: Na ISO 10001:2007 o termo “código” é utilizado em vez de “código de conduta para a satisfação do cliente”.

[ORIGEM: ISO 10001:2007, 3.1, modificado – O termo “código” foi removido enquanto termo admissível e

a Nota 2 à secção foi alterada]

3.9.6 conflito

<Satisfação do cliente> desacordo, resultante de uma reclamação (3.9.3), submetida a um mediador em

processo de resolução de conflitos (3.2.7).

NOTA 1 à secção: Algumas organizações (3.2.1) permitem que os seus clientes (3.2.4) comecem por expressar a sua insatisfação a

um mediador em processo de resolução de conflitos. Neste caso, a expressão de insatisfação converte-se numa reclamação quando é

enviada à organização para que responda, e resulta num conflito se não for resolvida pela organização sem a intervenção de um

mediador. Muitas organizações preferem que os seus clientes expressem primeiro qualquer insatisfação à organização antes de

recorrerem à resolução de conflitos externa à organização.


3.10 Termos relacionados com característica

3.10.1 característica

Elemento diferenciador.

NOTA 1 à secção: Uma característica pode ser intrínseca ou atribuída.

NP

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NOTA 2 à secção: Uma característica pode ser qualitativa ou quantitativa.

NOTA 3 à secção: Existem vários tipos de características, tais como:

a) físicas (p. ex. mecânicas, elétricas, químicas ou biológicas);

b) sensoriais (p. ex. relacionadas com olfato, tato, gosto, visão, audição);

c) comportamentais (p. ex. cortesia, honestidade, veracidade);

d) temporais (p. ex. pontualidade, fiabilidade, disponibilidade, continuidade);

e) ergonómicas (p. ex. fisiológicas ou relacionadas com a segurança das pessoas);

f) funcionais (p. ex. velocidade máxima de um avião).

3.10.2 característica da qualidade

Característica (3.10.1) intrínseca de um objeto (3.6.1) relacionada com um requisito (3.6.4).

NOTA 1 à secção: Intrínseca significa existente em algo, especialmente como característica permanente.

NOTA 2 à secção: Uma característica atribuída a um objeto (p. ex. o preço de um objeto) não é uma característica da qualidade

desse objeto.

3.10.3 fator humano

Característica (3.10.1) de uma pessoa que tem um impacto sobre um objeto (3.6.1) em questão.

NOTA 1 à secção: As características podem ser físicas, cognitivas ou sociais.

NOTA 2 à secção: Os fatores humanos podem ter um impacto significativo sobre um sistema de gestão (3.5.3)

3.10.4 competência

Aptidão para aplicar conhecimento e saber-fazer para atingir resultados pretendidos.

NOTA 1 à secção: A competência demonstrada é por vezes referida como qualificação.




3.10.5 característica metrológica

Característica (3.10.1) que pode influenciar os resultados da medição (3.11.4).

NOTA 1 à secção: O equipamento de medição (3.11.6) tem normalmente várias características metrológicas.

NOTA 2 à secção: As características metrológicas podem ser o objeto de calibração.

3.10.6 configuração

Inter-relação de características (3.10.1) funcionais e físicas de um produto (3.7.6) ou de um serviço (3.7.7)

definidas na informação de configuração do produto (3.6.8)


3.10.7 linha mestra da configuração

Informação de configuração do produto (3.6.8) aprovada, que estabelece as características (3.10.1) de

um produto (3.7.6) ou de um serviço (3.7.7) num determinado instante temporal, e que serve como

referência para as atividades ao longo do ciclo de vida do produto ou serviço.


NP

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3.11 Termos relacionados com determinação

3.11.1 determinação

Atividade que visa identificar uma ou mais características (3.10.1) e os seus valores característicos.

3.11.2 revisão

Determinação (3.11.1) da pertinência, adequabilidade ou eficácia (3.7.11) de um objeto (3.6.1) para atingir

os objetivos (3.7.1) estabelecidos.

EXEMPLO: Revisão pela gestão, revisão do design e desenvolvimento (3.4.8), revisão dos requisitos (3.6.4)

do cliente (3.2.4), revisão de ação corretiva (3.12.2) e revisão pelos pares.

NOTA 1 à secção: A revisão pode também incluir a determinação da eficiência (3.7.10).

3.11.3 monitorização

Determinação (3.11.1) do estado de um sistema (3.5.1), de um processo (3.4.1), de um produto (3.7.6), de

um serviço (3.7.7) ou de uma atividade.

NOTA 1 à secção: Para a determinação do estado poderá haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observar de forma

crítica.

NOTA 2 à secção: A monitorização é geralmente a determinação do estado de um objeto (3.6.1), executada em diferentes etapas ou

em diferentes tempos.


Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original e a Nota 1 foram modificadas e foi

acrescentada a Nota 2 à secção.

3.11.4 medição

Processo (3.4.1) para determinar um valor.

NOTA 1 à secção: De acordo com a ISO 3534-2, o valor determinado é geralmente o valor de uma quantidade.




3.11.5 processo de medição

Conjunto de operações para determinar o valor de uma quantidade.

3.11.6 equipamento de medição

Instrumento de medição, software, padrão de medição, material de referência ou aparelho auxiliar ou uma

combinação desses elementos, necessários à concretização de um processo de medição (3.11.5).

3.11.7 inspeção

Determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) face a requisitos (3.6.4) especificados.

NOTA 1 à secção: Se o resultado de uma inspeção mostrar conformidade, pode ser usado para propósitos de verificação (3.8.12).

NOTA 2 à secção: O resultado de uma inspeção pode mostrar conformidade ou não conformidade (3.6.9) ou um grau de

conformidade.

3.11.8 ensaio

Determinação (3.11.1) de acordo com os requisitos (3.6.4) para uma utilização ou aplicação específica

pretendida.

NOTA 1 à secção: Se o resultado do ensaio mostrar conformidade (3.6.11), pode ser utilizado para propósitos de validação

(3.8.13).

NP

EN ISO 9000

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3.11.9 avaliação do progresso

<Gestão de projetos> avaliação do progresso feito para serem atingidos os objetivos (3.7.1) do projeto

(3.4.2).

NOTA 1 à secção: Esta avaliação deverá ser levada a cabo em pontos apropriados do ciclo de vida do projeto sobre os processos

(3.4.1) do projeto, baseada em critérios para os processos do projeto e para o produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7).

NOTA 2 à secção: Os resultados das avaliações do progresso poderão levar à revisão do plano de gestão do projeto (3.8.11).

[ORIGEM: ISO 10006:2003, 3.4, modificado – As Notas à secção foram alteradas]

3.12 Termos relacionados com ação

3.12.1 ação preventiva

Ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade (3.6.9) ou de outra potencial situação

indesejável.

NOTA 1 à secção: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial não conformidade.

NOTA 2 à secção: A ação preventiva é empreendida para prevenir ocorrências, enquanto a ação corretiva (3.12.2) tem como

objetivo evitar a recorrência.

3.12.2 ação corretiva

Ação para eliminar a causa de uma não conformidade (3.6.9) e para prevenir a sua recorrência.

NOTA 1 à secção: Pode haver mais do que uma causa para a não conformidade.

NOTA 2 à secção: A ação corretiva é empreendida para evitar a recorrência, enquanto a ação preventiva (3.12.1) tem como

objetivo prevenir a ocorrência.


Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição original foi modificada ao serem

acrescentadas as Notas 1 e 2 à secção.

3.12.3 correção

Ação para eliminar uma não conformidade (3.6.9) detetada.

NOTA 1 à secção: Uma correção pode ser efetuada antes de, em conjunto com ou depois de uma ação corretiva (3.12.2)

NOTA 2 à secção: Uma correção pode ser, por exemplo, reprocessamento (3.12.8) ou reclassificação (3.12.4)

3.12.4 reclassificação

Alteração da classe (3.6.3) de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar

conforme com requisitos (3.6.4) diferentes dos iniciais.

3.12.5 derrogação

Autorização para utilizar ou libertar (3.12.7) um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) que não esteja conforme

com os requisitos (3.6.4) especificados.

NOTA 1 à secção: Uma derrogação é geralmente limitada à disponibilização de produtos e serviços com características (3.10.1)

não conformes (3.6.9) dentro de limites especificados e é geralmente dada para uma quantidade limitada de produtos e serviços ou

um dado período de tempo, e para uma utilização específica.

3.12.6 autorização de desvio

Autorização para a não satisfação de requisitos (3.6.4) originalmente especificados para um produto (3.7.6)

ou serviço (3.7.7), antes da sua realização.

NOTA 1 à secção: Uma autorização de desvio é geralmente concedida para uma quantidade limitada de produtos e serviços ou por

um dado período de tempo e para uma utilização específica.

NP

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2015

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3.12.7 libertação****)

Autorização para passar à fase seguinte de um processo (3.4.1) ou ao processo seguinte.

NOTA 1 à secção: Em inglês, em contextos do software para computadores e de documentos (3.8.5), o termo “release” é utilizado

com frequência para referir uma versão do próprio software ou documento.

3.12.8 reprocessamento

Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar conforme com os

requisitos (3.6.4).

NOTA 1 à secção: O reprocessamento pode afetar ou alterar partes do produto ou serviço não conforme.

3.12.9 reparação

Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para o tornar aceitável para a

utilização pretendida.

NOTA 1 à secção: Uma reparação bem-sucedida de um produto ou serviço não conforme não torna necessariamente o produto ou

serviço conforme com os requisitos (3.6.4). Pode dar-se o caso de, em conjunto com a reparação, ser necessária uma derrogação

(3.12.5).

NOTA 2 à secção: A reparação inclui ações de remediação realizadas sobre produto ou serviço anteriormente conforme para o

repor em condição de utilização, p. ex. como parte da manutenção.

NOTA 3 à secção: A reparação pode afetar ou mesmo alterar partes do produto ou serviço não conforme.

3.12.10 rejeição

Ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9) para impossibilitar que seja

utilizado tal como estava originalmente previsto.

EXEMPLO: Reciclagem, destruição.

NOTA 1 à secção: Numa situação de serviço não conforme, a sua utilização é impossibilitada por descontinuação.

3.13 Termos relacionados com auditoria

3.13.1 auditoria

Processo (3.4.1) sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva (3.8.3) e respetiva

avaliação objetiva, com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria (3.13.7) são cumpridos.

NOTA 1 à secção: Os elementos fundamentais de uma auditoria incluem a determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) de um

objeto (3.6.1) de acordo com um procedimento (3.4.5) executado por pessoas que não têm responsabilidades em relação ao objeto

auditado.

NOTA 2 à secção: Uma auditoria pode ser uma auditoria interna (primeira parte) ou uma auditoria externa (segunda ou terceira

parte) e pode ser uma auditoria combinada (3.13.2) ou uma auditoria conjunta (3.13.3).

NOTA 3 à secção: As auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, são conduzidas por ou em nome da

própria organização (3.2.1), para revisão (3.11.2) pela gestão (3.3.3) ou para outros propósitos internos, podendo constituir o

suporte para uma declaração de conformidade por parte da organização. A independência pode ser demonstrada pela não

existência de responsabilidades em relação à atividade auditada.

NOTA 4 à secção: As auditorias externas incluem as que geralmente se denominam por auditorias de segunda e de terceira partes.

As auditorias de segunda parte são conduzidas por partes com interesse na organização, tais como clientes (3.2.4), ou por outras

pessoas em seu nome. As auditorias de terceira parte são conduzidas por organizações auditoras externas independentes, como

sejam as que proporcionam certificações ou registos de conformidade, ou por agências governamentais.


Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição e as Notas à secção originais foram

****)

Na versão original em inglês da Norma o termo usado é “release” (nota nacional).

NP

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modificadas de modo a prevenir a circularidade entre as secções em que se definem os termos critérios da auditoria e evidências da

auditoria, tendo sido acrescentadas as Notas 3 e 4 à secção.

3.13.2 auditoria combinada

Auditoria (3.13.1) realizada conjuntamente num único auditado (3.13.12) a dois ou mais sistemas de

gestão (3.5.3).

NOTA 1 à secção: As partes de um sistema de gestão que podem ser envolvidas numa auditoria combinada podem ser identificadas

pelas normas de sistemas de gestão, normas de produto, normas de serviço ou normas de processo que sejam aplicadas pela

organização (3.2.1).

3.13.3 auditoria conjunta

Auditoria (3.13.1) realizada num único auditado (3.13.12) por duas ou mais organizações (3.2.1)

auditoras.

3.13.4 programa de auditoria

Conjunto de uma ou mais auditorias (3.13.1) planeadas para um dado período de tempo e dirigidas a uma

finalidade específica.


3.13.5 âmbito da auditoria

Extensão e limites de uma auditoria (3.13.1).

NOTA 1 à secção: O âmbito da auditoria normalmente inclui uma descrição dos locais físicos, das unidades organizacionais, das

atividades e dos processos (3.4.1).

[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.14, modificado – A Nota à secção foi alterada]

3.13.6 plano de auditoria

Descrição das atividades e dos preparativos de uma auditoria (3.13.1).

[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.15].

3.13.7 critérios da auditoria

Conjunto de políticas (3.5.8), procedimentos (3.4.5) ou requisitos (3.6.4) utilizados como referência em

relação ao qual se comparam as evidências objetivas (3.8.3).

[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.2, modificado – O termo “evidência de auditoria” foi substituído por

“evidência objetiva”]

3.13.8 evidências de auditoria

Registos, afirmações factuais ou outra informação, que sejam relevantes para os critérios da auditoria

(3.13.7) e verificáveis.

[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.3, modificado – A Nota à secção foi retirada]

3.13.9 constatações da auditoria

Resultados da avaliação das evidências de auditoria (3.13.8) recolhidas face aos critérios da auditoria

(3.13.7).

NOTA 1 à secção: As constatações da auditoria indicam conformidade (3.6.11) ou não conformidade (3.6.9).

NOTA 2 à secção: As constatações da auditoria podem levar à identificação de oportunidades de melhoria (3.3.1) ou ao registo de

boas práticas.

NP

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NOTA 3 à secção: Se os critérios da auditoria (3.13.7) forem baseados em exigências estatutárias conforme anteriormente

mencionado (3.6.6) ou em exigências regulamentares conforme anteriormente mencionado (3.6.7), a constatação da auditoria será

de conformidade ou não conformidade.

[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.4, modificado – A Nota 3 à secção foi alterada]

3.13.10 conclusões da auditoria

Resultado final de uma auditoria (3.13.1), após serem tidos em consideração os objetivos da auditoria e

todas as constatações da auditoria (3.13.9).

[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.5].

3.13.11 cliente da auditoria

Organização (3.2.1) ou pessoa que requer uma auditoria (3.13.1).

[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.6, modificado – A Nota à secção foi retirada]

3.13.12 auditado

Organização (3.2.1) a ser auditada.

[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.7]

3.13.13 guia

<Auditoria> pessoa indicada pelo auditado (3.13.12) para dar apoio à equipa auditora (3.13.14).

[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.12]

3.13.14 equipa auditora

Uma ou mais pessoas que conduzem uma auditoria (3.13.1), se necessário com o suporte de peritos

técnicos (3.13.16).

NOTA 1 à secção: Um dos auditores (3.13.15) da equipa auditora é nomeado coordenador da equipa auditora.

NOTA 2 à secção: A equipa auditora pode incluir auditores em formação.


3.13.15 auditor

Pessoa que conduz uma auditoria (3.13.1).

[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.8]

3.13.16 perito técnico

<Auditoria> pessoa que proporciona conhecimento específico ou experiência qualificada à equipa auditora

(3.13.14).

NOTA 1 à secção: Conhecimentos específicos ou experiência qualificada no que diz respeito à organização (3.2.1), ao processo

(3.4.1) ou à atividade a auditar, à língua ou à orientação cultural.

NOTA 2 à secção: Um perito técnico não atua como auditor (3.13.15) no âmbito da equipa auditora (3.13.14).


NP

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3.13.17 observador

<Auditoria> pessoa que acompanha a equipa auditora (3.13.14) mas que não atua como auditor (3.13.15).

NOTA 1 à secção: Um observador pode ser um membro do auditado (3.13.12), de uma entidade reguladora ou de outra parte

interessada (3.2.3) que testemunha a auditoria (3.13.1).

[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.11, modificado – O verbo “auditar” foi removido da definição; a NOTA à

secção foi alterada]

NP

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Anexo A

(informativo)

Relações entre conceitos e respetiva representação gráfica

A.1 Generalidades

Na terminologia, as relações entre conceitos são baseadas na formação hierárquica das características de uma

espécie, de modo a que a descrição mais simples de um conceito seja formada pela nomeação da sua espécie

e pela descrição das características que a distinguem dos respetivos conceitos ascendentes ou colaterais.

Existem três formas primárias de relações entre conceitos indicadas neste anexo: genérica (A.2), partitiva

(A.3) e associativa (A.4).

A.2 Relação genérica

Os conceitos subordinados dentro da hierarquia herdam todas as características do conceito de nível superior

e contêm as descrições das características que os distinguem dos conceitos superiores (ascendentes) e

coordenados (colaterais), p. ex. a relação de primavera, verão, outono e inverno com estação do ano.

As relações genéricas são representadas por um leque ou diagrama em árvore sem setas (veja-se a Figura

A.1).

Exemplo adaptado da ISO 704:2009 (5.5.2.2.1)

Figura A.1 – Representação gráfica de uma relação genérica

A.3 Relação partitiva

Os conceitos subordinados dentro da hierarquia formam as partes constituintes do conceito superior, p. ex.

primavera, verão, outono e inverno podem ser definidos como partes do conceito ano. Em comparação, é

inadequado definir tempo ensolarado (uma característica possível do Verão) como parte de um ano.

As relações partitivas são representadas por um diagrama em forquilha sem setas (veja-se a Figura A.2).

Exemplo adaptado da ISO 704:2009 (5.5.2.3.1)

estação do ano

primavera verão outono

NP

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2015

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tempo

ensolarado

nadar

verão

Figura A.2 – Representação gráfica de uma relação partitiva

A.4 Relação associativa

As relações associativas não podem proporcionar a simplicidade da descrição presente nas relações genérica

e partitiva, mas são úteis na identificação da natureza da relação entre um conceito e outro, dentro de um

sistema de conceitos, p. ex. causa e efeito, atividade e localização, atividade e lugar onde, ferramenta e

função, material e produto.

As relações associativas são representadas por uma linha com setas em cada extremidade (veja-se a Figura

A.3).

Exemplo adaptado da ISO 704:2009 (5.6.2)

Figura A.3 – Representação gráfica de uma relação associativa

A.5 Diagramas de conceito

As Figuras A.4 a A.16 mostram os diagramas de conceito em que se basearam os agrupamentos temáticos da

secção 3.

Atendendo a que as definições dos termos são repetidas sem quaisquer notas relacionadas, recomenda-se o

recurso à secção 3 para as consultar.

ano

inverno primavera outono verão

NP

EN ISO 9000

2015

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Figura A.4 – 3.1 Conceitos relacionados com “uma ou mais pessoas” e outros conexos

pessoa (dicionário)

indivíduo humano

gestão de topo (3.1.1)

pessoa ou grupo de pessoas que

dirige e controla uma organização

ao mais alto nível

envolvimento (3.1.3)

participar numa atividade, evento

ou situação

autoridade para a configuração (3.1.5)

pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade delegadas para

tomar decisões sobre a configuração

comprometimento (3.1.4)

envolvimento em, e contribuição para, atividades para atingir objetivos

partilhados

consultor de sistemas de gestão

da qualidade (3.1.2)

pessoa que apoia a organização na

realização do sistema de gestão da qualidade, dando conselho ou

informação

responsável pela resolução de conflitos

(3.1.6)

pessoa nomeada por um mediador em

processo de resolução de conflitos para ajudar as partes na resolução de um

conflito

NP

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2015

p. 42 de 58

Figura A.5 – 3.2 Conceitos relacionados com “organização” e outros conexos

organização (3.2.1)

pessoa ou conjunto de pessoas que tem as suas próprias funções com

responsabilidades, autoridades e relações

para atingir os seus objetivos

contexto da organização (3.2.2)

combinação de fatores internos e externos que podem ter efeito na

abordagem de uma organização no

desenvolvimento e concretização

dos seus objetivos

parte interessada (3.2.3)

pessoa ou organização que pode

afetar, ser afetada por, ou considerar-se como sendo afetada

por uma decisão ou atividade

associação (3.2.8)

organização constituída por

organizações ou pessoas que

são seus membros

cliente (3.2.4)

pessoa ou organização que poderia

receber ou de facto recebe um

produto ou serviço que se destina a, ou é requerido por, essa pessoa ou

organização

fornecedor (3.2.5)

organização que fornece um

produto ou um serviço

fornecedor externo (3.2.6)

fornecedor que não pertence

à organização

mediador em processo de resolução

de conflitos (3.2.7)

pessoa ou organização que fornece e

operacionaliza um processo de resolução de conflitos, externo à

organização

função metrológica (3.2.9)

unidade funcional com

responsabilidade administrativa e técnica na definição e

implementação do sistema de

gestão da medição

NP

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2015

p. 43 de 58

atividade (dicionário)

fazer qualquer coisa

melhoria (3.3.1)

atividade para aperfeiçoar

o desempenho

melhoria contínua (3.3.2)

atividade recorrente para

aperfeiçoar o desempenho

gestão (3.3.3)

atividades coordenadas

para dirigir e controlar

uma organização

gestão da qualidade (3.3.4)

gestão no que diz respeito à

qualidade

planeamento da qualidade

(3.3.5)

parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos

objetivos da qualidade e na

especificação dos processos operacionais necessários, bem

como nos recursos

relacionados com o atingir dos

objetivos da qualidade

garantia da qualidade (3.3.6)

parte da gestão da qualidade

focada em estabelecer confiança na satisfação na

satisfação dos requisitos da

qualidade

melhoria da qualidade

(3.3.8)


focada na melhoria da aptidão para satisfazer os

requisitos da qualidade

controlo da qualidade

(3.3.7)


focada na satisfação dos

requisitos da qualidade

gestão da configuração (3.3.9)

atividades coordenadas para dirigir

e controlar a configuração

controlo das alterações

(3.3.10)

atividades para o controlo da

saída após a aprovação formal

da respetiva informação de configuração do produto

atividade (3.3.11)

o mais pequeno item de

trabalho identificado num

projeto

gestão do projeto (3.3.12)

planeamento, organização, monitorização, controlo e reporte de

todos os aspetos de um projeto e a

motivação de todos os que nele estão envolvidos para serem atingidos os

objetivos do projeto

item de configuração

(3.3.13)

objeto de uma

configuração que satisfaz

uma função de uso final

Figura A.6 – 3.3 Conceitos relacionados com “atividade” e outros conexos

NP

EN ISO 9000

2015

p. 44 de 58

Figura A.7 – 3.4 Conceitos relacionados com “processo” e outros conexos

subcontratar (3.4.6)

estabelecer um acordo no

qual uma organização

externa realiza parte das funções ou processos de

uma organização

realização do sistema de

gestão da qualidade (3.4.3)

processo de estabelecer,

documentar, implementar,

manter e melhorar

continuamente um sistema de gestão da qualidade

projeto (3.4.2)

processo único que consiste num conjunto de atividades coordenadas e

controladas, com datas de início e de

fim, realizadas para atingir um objetivo em conformidade com

requisitos específicos, incluindo

limitações de tempo, custos e recursos

aquisição de

competência (3.4.4)

processo para a obtenção

de competência

contrato (3.4.7)

acordo que compromete

processo (3.4.1)

conjunto de atividades inter-relacionadas ou

interatuantes que utiliza entradas para disponibilizar um resultado pretendido

procedimento (3.4.5)

modo especificado de realizar uma atividade

ou um processo

design e desenvolvimento

(3.4.8)

conjunto de processos que

transformam requisitos

para um objeto em requisitos mais detalhados

para esse objeto

NP

EN ISO 9000

2015

p. 45 de 58

Figura A.8 – 3.5 Conceitos relacionados com “sistema” e outros conexos

estratégia (3.5.12)

plano para atingir um

objetivo a longo prazo

ou global

infraestrutura (3.5.2)

sistema de instalações,

equipamentos e serviços

necessários para a

operacionalização de uma organização

sistema de gestão da

qualidade (3.5.4)

parte de um sistema de

gestão que se refere à

qualidade

sistema de gestão (3.5.3)

conjunto de elementos inter-relacionados ou interatuantes de

uma organização para o

estabelecimento de políticas e objetivos e de processos para

atingir esses objetivos

política da qualidade

(3.5.9)

política relativa à

qualidade

visão (3.5.10)

aspiração quanto aquilo

em que uma organização gostaria de se tornar, tal

como expressa pela

gestão de topo

política (3.5.8)

intenções e orientação de uma organização,

conforme formalmente

expressas pela sua

gestão de topo

missão (3.5.11)

propósito para a existência de uma

organização, tal como

expresso pela gestão

de topo

sistema de gestão da medição

(3.5.7)

conjunto de elementos inter-

relacionados ou interatuantes, necessários para obter a

confirmação metrológica e o

controlo de processos de medição

confirmação metrológica (3.5.6)

conjunto de operações necessárias para assegurar a conformidade de

um equipamento de medição com

os requisitos da utilização pretendida

ambiente de trabalho (3.5.5)

conjunto das condições sob as

quais o trabalho é executado

sistema (3.5.1)

conjunto de elementos inter-

relacionados ou interatuantes

NP

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2015

p. 46 de 58

Figura A.9 – 3.6 Conceitos relacionados com “requisitos” e outros conexos

exigência estatutária (3.6.6)

requisito obrigatório especificado por uma entidade

com poder legislativo

exigência regulamentar (3.6.7)

requisito obrigatório especificado

por uma autoridade mandatada

por uma entidade com poder

legislativo

requisito (3.6.4)

necessidade ou expectativa

expressa, geralmente

implícita ou obrigatória

requisito da qualidade

(3.6.5)

requisito relativo à

qualidade

defeito (3.6.10)

não conformidade

relacionada com uma utilização pretendida ou

especificada

conformidade (3.6.11)

satisfação de um

requisito

não conformidade (3.6.9)

não satisfação de um

requisito

informação de

configuração do produto

(3.6.8)

requisito ou outra

informação para design,

realização, verificação, operação e suporte do

produto

classe (3.6.3)

categoria ou classificação

atribuída a diferentes requisitos

para um objeto que tenha a mesma utilização funcional

qualidade (3.6.2)

grau de satisfação de requisitos

dado por um conjunto de

características intrínsecas de um objeto

dependabilidade

(3.6.14)

aptidão para desempenhar conforme e

quando requerido

objeto (3.6.1)

qualquer coisa percetível ou concebível

capacidade (3.6.12)

aptidão de um objeto

para concretizar uma saída que satisfaça os

requisitos para essa

saída

rastreabilidade (3.6.13)

aptidão para se seguir a

história, a aplicação ou a localização de um objeto

inovação (3.6.15)

objeto novo ou alterado

que gera ou redistribui

valor

NP

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2015

p. 47 de 58

Figura A.10 – 3.7 Conceitos relacionados com “resultados” e outros conexos

objetivo da qualidade

(3.7.2)

objetivo relativo à

qualidade

desempenho

(3.7.8)

resultado

mensurável

sucesso sustentado

(3.7.4)

sucesso durante um

dado período de tempo

risco (3.7.9)

efeito da incerteza

objetivo (3.7.1)

resultado a atingir

saída (3.7.5)

resultado de um

processo

eficiência (3.7.10)

relação entre os

resultados obtidos e

os recursos

utilizados

eficácia (3.7.11)

medida em que as

atividades planeadas

são realizadas e atingidos os

resultados planeados

serviço (3.7.7)

saída de uma organização em

que pelo menos

uma atividade é necessariamente

desempenhada

entre a organização e o

cliente

produto (3.7.6)

saída de uma organização que

pode ser

produzida sem que qualquer

transação tenha lugar entre a

organização e o

cliente

sucesso (3.7.3)

atingir um objetivo

resultado (palavra do dicionário)

NP

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2015

p. 48 de 58

Figura A.11 – 3.8 Conceitos relacionados com “dados, informação e documento” e outros conexos

informação (3.8.2)

dados com

significado

documento (3.8.5)

informação e

respetivo meio de

suporte

especificação (3.8.7)

documento que

estabelece requisitos

plano da qualidade

(3.8.9)

especificação dos

procedimentos e recursos

associados a aplicar,

quando e por quem, a um

objeto específico

caso específico (3.8.15)

objeto do plano da

qualidade

evidência objetiva (3.8.3)

dados que dão suporte à

existência ou à veracidade

de algo

registo (3.8.10)

documento que expressa resultados obtidos ou

fornece evidência das

atividades realizadas

informação documentada

(3.8.6)

informação que deve ser

controlada e mantida por uma organização e o meio onde a

mesma está contida

dados (3.8.1)

factos acerca de um objeto

validação (3.8.13)

confirmação, através

da disponibilização

de evidência objetiva, de que

foram satisfeitos os

requisitos para uma utilização ou

aplicação

pretendidas

verificação (3.8.12)

confirmação, através

de evidência

objetiva, de que s foram satisfeitos os

requisitos

especificados

controlo do estado de

configuração (3.8.14)

registo e relato formalizados

da informação de

configuração do produto, do

estado das alterações propostas e do estado de

implementação das

alterações aprovadas

sistema de

informação (3.8.4)

rede de canais de

comunicação utilizados dentro de

uma organização

plano de gestão de

projeto (3.8.11)

documento que

especifica o que é

necessário para ir ao

encontro do(s) objetivo(s) do projeto

manual da qualidade

(3.8.8)

especificação do sistema

de gestão da qualidade de

uma organização

NP

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2015

p. 49 de 58

Figura A.12 – 3.9 Conceitos relacionados com “cliente” e outros conexos

reclamação (3.9.3)

expressão de insatisfação apresentada

a uma organização, relacionada com o

seu produto ou serviço, ou com o

próprio processo de tratamento de reclamações, relativamente à qual é

esperada, explícita ou implicitamente,

uma resposta ou resolução

cliente (3.2.4)

retorno de informação (3.9.1)

opiniões, comentários e manifestações de interesse num

produto, num serviço ou num

processo de tratamento de reclamações

serviço ao cliente (3.9.4)

interação da organização

com o cliente ao longo do

ciclo de vida de um

produto ou de um serviço

código de conduta para a

satisfação do cliente (3.9.5)

promessas feitas aos clientes

por uma organização

relativamente ao seu comportamento, que têm em

vista uma melhor satisfação do

cliente e disposições associadas

satisfação do cliente (3.9.2)

perceção do cliente quanto

ao grau de satisfação das suas expectativas

conflito (3.9.6)

desacordo, resultante de

uma reclamação submetida a um mediador em

processo de resolução de

conflitos

NP

EN ISO 9000

2015

p. 50 de 58

Figura A.13 – 3.10 Conceitos relacionados com “característica” e outros conexos

característica (3.10.1)

elemento diferenciador

característica da qualidade

(3.10.2)

característica intrínseca de um objeto relacionada com um

requisito configuração (3.10.6)

inter-relação de características

funcionais e físicas de um produto ou serviço definidas

na informação de

configuração do produto

fator humano

(3.10.3)

característica de uma pessoa que tem um impacto sobre um

objeto em questão

característica metrológica

(3.10.5)

característica que pode influenciar os resultados da

medição

linha mestra da configuração

(3.10.7)

informação de configuração do produto aprovada, que estabelece as

características de um produto ou

serviço num determinado instante temporal, e que serve como referência

para as atividades ao longo do ciclo

de vida do produto ou serviço

competência

(3.10.4)

aptidão para aplicar conhecimento e saber-fazer

para atingir resultados

pretendidos

NP

EN ISO 9000

2015

p. 51 de 58

Figura A.14 – 3.11 Conceitos relacionados com “determinação” e outros conexos

revisão (3.11.2)

determinação da

pertinência,

adequabilidade ou eficácia de um objeto

para atingir os

objetivos estabelecidos

inspeção (3.11.7)

determinação da

conformidade face a

requisitos

especificados

ensaio (3.11.8)

determinação de

acordo com os

requisitos para uma utilização ou

aplicação específica

pretendida

monitorização

(3.11.3)

determinação do

estado de um sistema, de um

processo, de um

produto, de um serviço ou de uma

atividade

equipamento de medição (3.11.6)

instrumento de medição, software,

padrão de medição, material de

referência ou aparelho auxiliar ou uma combinação desses elementos,

necessários à concretização de um

processo de medição

avaliação do progresso (3.11.9)

avaliação do progresso feito quanto a serem atingidos os

objetivos do projeto

determinação (3.11.1)

atividade que visa

identificar uma ou mais

características e os seus

valores característicos

medição

(3.11.4)

processo para

determinar um valor

processo de medição

(3.11.5)

conjunto de operações para

determinar o valor de uma

quantidade

NP

EN ISO 9000

2015

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Figura A.15 – 3.12 Conceitos relacionados com “ação” e outros conexos

rejeição (3.12.10)

ação sobre um produto ou serviço não conforme

para impossibilitar que

seja utilizado tal como estava originalmente

previsto

correção (3.12.3)

ação para eliminar uma

não conformidade

detetada

reclassificação (3.12.4)

alteração da classe de um

produto ou serviço não

conforme para o tornar conforme com requisitos

diferentes dos iniciais

ação preventiva (3.12.1)

ação para eliminar a causa de uma potencial não

conformidade ou de outra

potencial situação

indesejável

reparação (3.12.9)

ação sobre um produto

ou serviço não conforme

para o tornar aceitável para a utilização

pretendida

reprocessamento

(3.12.8)

ação sobre um

produto ou serviço

não conforme para o tornar conforme com

os requisitos

ação corretiva

(3.12.2)

ação para eliminar a causa de uma não

conformidade e para

prevenir a sua

recorrência

autorização de desvio (3.12.6)

autorização para a não satisfação

de requisitos originalmente especificados para um produto ou

serviço, antes da sua realização

libertação (3.12.7)

autorização para passar à

fase seguinte de um processo ou ao processo

seguinte

derrogação (3.12.5)

autorização para utilizar ou

libertar um produto ou serviço que não esteja

conforme com os requisitos

especificados

permissão

(palavra de dicionário)

ação de conceder

autoridade formal

ação

(palavra de dicionário)

atividade para atingir qualquer coisa

ação relacionada com

não conformidade

ação sobre um produto ou

um serviço

NP

EN ISO 9000

2015

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Figura A.16 – 3.13 Conceitos relacionados com “auditoria” e outros conexos

programa de auditoria

(3.13.4)

conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para

um dado período de tempo e

dirigidas a uma finalidade

específica

critérios da auditoria (3.13.7)

conjunto de políticas, procedimentos

ou requisitos utilizados como

referência em relação ao qual se comparam as evidências objetivas

auditoria (3.13.1)

processo sistemático, independente e documentado para obter

evidência objetiva e respetiva avaliação objetiva, com vista a

determinar em que medida os critérios da auditoria são cumpridos

âmbito da auditoria (3.13.5)

extensão e limites de uma auditoria

auditoria conjunta (3.13.3)

auditoria realizada num único auditado por duas ou mais

organizações auditoras

auditoria combinada (3.13.2)

auditoria realizada conjuntamente num único

auditado a dois ou mais sistemas

de gestão

auditor (3.13.15)

pessoa que conduz uma

auditoria

equipa auditora (3.13.14)

uma ou mais pessoas que conduzem

uma auditoria, se necessário com o suporte de peritos técnicos

observador (3.13.17)

pessoa que acompanha a

equipa auditora mas que

não atua como auditor

guia (3.13.13)

pessoa indicada pelo

auditado para dar apoio à

equipa auditora

perito técnico (3.13.16)

pessoa que proporciona

conhecimento específico ou

experiência qualificada à equipa

auditora

constatações da auditoria

(3.13.9)

resultados da avaliação das

evidências de auditoria recolhidas face aos critérios

da auditoria

evidências de auditoria (3.13.8)

registos, afirmações factuais ou

outra informação, que sejam relevantes para os critérios da

auditoria e verificáveis

plano de auditoria (3.13.6)

descrição das atividades e dos

preparativos de uma auditoria

conclusões da auditoria

(3.13.10)

resultado final de uma

auditoria, após serem tidos

em consideração os objetivos da auditoria e

todas as constatações da

auditoria

cliente da auditoria (3.13.11)

organização ou pessoa que

requer uma auditoria

auditado (3.13.12)

organização a ser auditada

NP

EN ISO 9000

2015

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[3] ISO 3534-2 Statistics – Vocabulary and symbols – Part 2: Applied statistics

[4] ISO 9001 Quality management systems – Requirements

[5] ISO 9004 Quality management systems – Guidelines for performance improvements

[6] ISO 10001:2007 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for codes of conduct

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[7] ISO 10002:2014 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints

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[8] ISO 10003:2007 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for dispute resolution

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[9] ISO 10004:2012 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and

measuring

[10] ISO 10005:2005 Quality management systems – Guidelines for quality plans

[11] ISO 10006:2003 Quality management systems – Guidelines for quality management in projects

[12] ISO 10007:2003 Quality management systems – Guidelines for configuration management

[13] ISO 10008 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for business-to-

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[14] ISO 10012:2003 Measurement management systems – Requirements for measurement processes

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[15] ISO/TR 10013 Guidelines for quality management system documentation

[16] ISO 10014 Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits

[17] ISO 10015 Quality management – Guidelines for training

[18] ISO/TR 10017 Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000

[19] ISO 10018:2012 Quality management – Guidelines on people involvement and competence

[20] ISO 10019:2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use

of their services

[21] ISO 10241-1 Terminological entries in standards – Part 1: General requirements and

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[22] ISO 10241-2 Terminological entries in standards – Part 2: Adoption of standardized

terminological entries

[23] ISO 14001 Environmental management systems – Requirements with guidance for use

NP

EN ISO 9000

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p. 55 de 58

[24] ISO/TS 16949 Quality management systems – Particular requirements for the application of

ISO 9001:2008 for automotive production and relevant service part

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[25] ISO/IEC 17000 Conformity assessment – Vocabulary and general principles

[26] ISO 19011:2011 Guidelines for auditing management systems

[27] ISO/IEC 27001 Information technology – Security techniques – Information security

management systems – Requirements

[28] ISO 31000 Risk management – Principles and guidelines

[29] ISO 50001 Energy management systems –— Requirements with guidance for use

[30] IEC 60050-192 International electrotechnical vocabulary – Part 192: Dependability

[31] ISO/IEC Guide 2 Standardization and related activities – General vocabulary

[32] ISO Guide 73 Risk management – Vocabulary

[33] ISO/IEC Guide 99 International vocabulary of metrology – Basic and general concepts and

associated terms (VIM)

[34] Quality management principles 1)

1)

Disponível em: http://www.iso.org.

NP

EN ISO 9000

2015

p. 56 de 58

Índice alfabético de termos

ação corretiva 3.12.2

ação preventiva 3.12.1

ambiente de trabalho 3.5.5

âmbito da auditoria 3.13.5

aquisição de competência 3.4.4

associação 3.2.8

atividade 3.3.11

auditado 3.13.12

auditor 3.13.15

auditoria 3.13.1

auditoria combinada 3.13.2

auditoria conjunta 3.13.3

autoridade para a configuração 3.1.5

autorização de desvio 3.12.6

avaliação do progresso 3.11.9

capacidade 3.6.12

característica 3.10.1

característica da qualidade 3.10.2

característica metrológica 3.10.5

caso específico 3.8.15

classe 3.6.3

cliente 3.2.4

cliente da auditoria 3.13.11

código de conduta para a satisfação

do cliente

3.9.5

competência 3.10.4

comprometimento 3.1.4

conceção e desenvolvimento 3.4.8

conclusões da auditoria 3.13.10

configuração 3.10.6

confirmação metrológica 3.5.6

conflito 3.9.6

conformidade 3.6.11

constatações da auditoria 3.13.9

consultor de sistemas de gestão da

qualidade

3.1.2

contexto da organização 3.2.2

contrato 3.4.7

controlo da qualidade 3.3.7

controlo das alterações 3.3.10

controlo do estado de configuração 3.8.14

correção 3.12.3

critérios da auditoria 3.13.7

dados 3.8.1

defeito 3.6.10

dependabilidade 3.6.14

derrogação 3.12.5

desempenho 3.7.8

determinação 3.11.1

documento 3.8.5

eficácia 3.7.11

eficiência 3.7.10

ensaio 3.11.8

equipa auditora 3.13.14

equipamento de medição 3.11.6

especificação 3.8.7

estratégia 3.5.12

evidência objetiva 3.8.3

evidências de auditoria 3.13.8

exigência estatutária 3.6.6

exigência regulamentar 3.6.7

fator humano 3.10.3

fornecedor 3.2.5

fornecedor externo 3.2.6

NP

EN ISO 9000

2015

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função metrológica 3.2.9

garantia da qualidade 3.3.6

gestão 3.3.3

gestão da configuração 3.3.9

gestão da qualidade 3.3.4

gestão de topo 3.1.1

gestão do projeto 3.3.12

guia 3.13.13

informação 3.8.2

informação de configuração do

produto

3.6.8

informação documentada 3.8.6

infraestrutura 3.5.2

inovação 3.6.15

inspeção 3.11.7

item de configuração 3.3.13

liberação 3.12.7

linha mestra da configuração 3.10.7

manual da qualidade 3.8.8

mediador em processo de resolução

de conflitos

3.2.7

medição 3.11.4

melhoria 3.3.1

melhoria contínua 3.3.2

melhoria da qualidade 3.3.8

missão 3.5.11

monitorização 3.11.3

não conformidade 3.6.9

objetivo 3.7.1

objetivo da qualidade 3.7.2

objeto 3.6.1

observador 3.13.17

organização 3.2.1

parte interessada 3.2.3

perito técnico 3.13.16

planeamento da qualidade 3.3.5

plano da qualidade 3.8.9

plano de auditoria 3.13.6

plano de gestão de projeto 3.8.11

política 3.5.8

política da qualidade 3.5.9

procedimento 3.4.5

processo 3.4.1

processo de medição 3.11.5

produto 3.7.6

programa de auditoria 3.13.4

projeto 3.4.2

qualidade 3.6.2

rastreabilidade 3.6.13

realização do sistema de gestão da

qualidade

3.4.3

reclamação 3.9.3

reclassificação 3.12.4

registo 3.8.10

rejeição 3.12.10

reparação 3.12.9

reprocessamento 3.12.8

requisito 3.6.4

requisito da qualidade 3.6.5

responsável pela resolução de

conflitos

3.1.6

retorno de informação 3.9.1

revisão 3.11.2

risco 3.7.9

saída 3.7.5

satisfação do cliente 3.9.2

serviço 3.7.7

serviço ao cliente 3.9.4

NP

EN ISO 9000

2015

p. 58 de 58

sistema 3.5.1

sistema de gestão 3.5.3

sistema de gestão da medição 3.5.7

sistema de gestão da qualidade 3.5.4

sistema de informação 3.8.4

subcontratar 3.4.6

sucesso 3.7.3

sucesso sustentado 3.7.4

validação 3.8.13

verificação 3.8.12

visão 3.5.10

np en iso 9000 portuguesa 2015 - files.isec.ptfiles.isec.pt/documentos/servicos/biblio/documentos de...

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