normas de atendimento fast shop

Título

Tipo de documento

Roteiro de Procedimentos

Procedimento Operacional Padrão

Nome do procedimento: Normas de atendimento N1

Elaborador por: Douglas Mendes de Sicca

Estabelecido em: 02/05/2016

Alterado por: Jennifer Ribeiro Última atualização em: 08/08/2016 Revisão n° 01

Sumário Funcionamento e utilização do BCM ............................................................................................ 2

Transferência de chamadas .......................................................................................................... 7

Registro da solicitação e funcionamento do CRM ........................................................................ 8

Uso da Internet pelos funcionários da empresa ......................................................................... 10

Utilização do Mute ...................................................................................................................... 10

Pausas, escalas e orientações gerais ........................................................................................... 11

Título

Tipo de documento



Normas de atendimento N1

O procedimento consolida os processos que são essenciais para a realização do atendimento.

Funcionamento e utilização do BCM A ferramenta BCM é utilizada para realizar o atendimento das ligações e também para efetuar

transferências das chamadas.

Primeiramente para iniciar o atendimento, após realizar o login na rede, é necessário aguardar

o BCM abrir conforme imagem abaixo:

Além do BCM também é necessário abrir o CRM que está disponível na sua área de trabalho e

entrar com login e senha:

Título

Tipo de documento



Após abertura da ferramenta é necessário selecionar o status “pronto” para atender:

No BCM também sempre é necessário estar com status “atendendo” e com as filas

selecionadas:

Título

Tipo de documento



Quando você receber uma ligação é necessário clicar no balão ou no botão para atender:

É proibido remover o flag das filas de atendimentos.

Título

Tipo de documento



É proibido utilizar o hold (colocar o cliente na música).

É terminantemente proibido causar queda de ligação.

Título

Tipo de documento



Fique atento para não rejeitar chamadas, caso a chamada entre e não seja atendida em até 5

segundos ela é rejeitada. A rejeição também ocorre caso a ligação seja rejeitada no botão:

Título

Tipo de documento



Transferência de chamadas

Em nosso atendimento temos situações especificas onde devemos transferir a ligação:

1. Televendas – Quando o cliente desejar realizar a compra de algum produto ou serviço

devemos transferir a ligação para o ramal 3100;

2. Pesquisa de atendimento – Devemos transferir 100% das ligações atendidas pela fila

do atendimento Nível 1 para a avaliação da pesquisa no ramal 4000;

Devemos utilizar o procedimento de transferência apenas para essas situações.

Título

Tipo de documento



Registro da solicitação e funcionamento do CRM

O BCM e o CRM são duas ferramentas integradas. Vamos observar a sua

funcionalidade e os itens de atenção.

O CRM é uma ferramenta que serve para registro das reclamações e solicitações. E

neste mesmo sistema elas são direcionadas para tratativa de outras áreas.

O registro das demandas deve ser feito no decorrer do contato.

Em alguns casos o cliente já entra identificado, caso contrário você deve localizá-lo.

O registro do atendimento deve ser realizado durante a ligação para aperfeiçoar o

contato sem utilização desnecessária de pausas.

No fim do registro encerre pressione o botão “encerrar” na parte superior para liberar

o cliente e no flag “pronto” para ficar disponível no atendimento, caso contrário você

ficará em pausa, o que não é permitido utilizar.

Título

Tipo de documento



Caso você fique por mais de 20 minutos com a ferramenta inativa, vai ocorrer Timeout

(queda do sistema). Para evitar o timeout, você deve manter a ferramenta sempre em

uso. Quando sair de pausa é indicado abrir o CRM novamente.

Após o timeout, quando você abre um novo CRM ele vai habilitar três opções, sempre

utilize a opção do meio (Deixar ativos os serviços de canais de comunicação na 1ª

sessão e continuar c/ sessão atual sem serviços de canais de comunicação) que

mantém a ligação ativa:

Título

Tipo de documento



Uso da Internet pelos funcionários da empresa

Não se deve fazer uso da internet sem ser para atividades relativas ao trabalho, como é

previsto em nosso código de ética. Não é permitido acessar nenhum tipo de rede social, site de

vídeos, blogs e qualquer outro que não tenha relação com trabalho.

É proibida a utilização de e-mail pessoal, é permitido apenas o uso do e-mail corporativo para

demandas do trabalho.

Utilização do Mute

ZOX – O botão do mute fica localizado na parte central do

aparelho. Quando ele é acionado a luz vermelha ficará

piscando. Caso a luz esteja apagada, significa que o canal de

voz está aberto.

Plantronics – O botão do mute fica localizado no final da

extensão do head. Ele tem apenas um botão do tipo “tic tac”.

Quando acionado no meio circulo o canal de voz está fechado

e se for acionado no circulo completo o canal de voz fica

aberto.

Título

Tipo de documento



Pausas, escalas e orientações gerais

Conforme NR 17, profissionais que exercem trabalhos relacionados a atendimento

(telemarketing), com carga horária de 6 horas por dia, tem direito a 2 intervalos de 10 minutos

(descanso) e uma pausa de 20 minutos (lanche).

As pausas deverão ser concedidas:

- Em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;

- Após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos de trabalho em atividade de

teleatendimento/telemarketing.

- O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing

deve ser de 20 minutos.

Segue abaixo da escala de pausa por horário:

normas de atendimento fast shop

Business