netcaixa manual comerciante

Linha de Apoio ao Cliente 707 29 70 70

VERSO 2.0

MANUAL DOCOMERCIANTE

Rede Netcaixa

A informao contida neste Manual propriedade da Caixa Geral deDepsitos, e encontra-se ao abrigo daconfidencialidade no podendo serreproduzida, publicada e divulgada, noseu todo ou em parte.

Junho 2009

01

NDICE

INTRODUO 02

1 - REGRAS GERAIS DE UTILIZAO DAS MARCAS 03

2 - REGRAS GERAIS DE ACEITAO DE CARTES 042.1 - Procedimentos de Segurana 042.2 - Elementos de Segurana dos Cartes 062.2.1 - Identificao de Cartes Visa 062.2.2 - Identificao de Cartes MasterCard 08

3 - DOCUMENTOS COMPROVATIVOS DA VENDA 11

4 - PROCESSAMENTO E AUTORIZAO DAS TRANSAES ELECTRNICAS 12

5 - CHAMADAS CDIGO 10 135.1 - Chamadas Cdigo 10 135.2 - Ordens de Recolha de Carto 145.3 - Tratamento e Envio do Carto Recolhido 14

6 - PROTECO DOS DADOS DOS CLIENTES 17

7 - DEVOLUO DE PRODUTOS OU CANCELAMENTO DE SERVIOS 18

8 - PREVENO E CONTROLE DE FRAUDE 19

9 - PEDIDOS DE INFORMAO 20

10 - GESTO DE RECLAMAES 2210.1 - Motivos das Reclamaes 2210.2 - Como Evitar Reclamaes 2310.3 - Circuito do Processo de Reclamaes 23

11 - OPERAES ESPECFICAS A ALGUNS RAMOS DE ACTIVIDADE 2511.1 - Operao de Compra com introduo manual de dados do Carto de Crdito 2511.2 - Operao de Devoluo com introduo manual dos dados do Carto de Crdito 2611.3 - Operao de Autorizao de Crdito 2711.4 - Operao de Anulao da Autorizao de Crdito 27

GLOSSRIO 28

INTRODUO

Bem-vindo netcaixa - a soluo da Caixa para aceitao de pagamentos electrnicos nos Terminais dePagamento Automtico (TPA).

Ao aderir netcaixa, o Comerciante poder aceitar pagamentos com Cartes de dbito e de crdito dasMarcas internacionais Visa e MasterCard, para alm da Marca nacional Multibanco. Desta forma, diversifi-car os meios de pagamento, potenciar o volume de vendas no seu negcio e garantir o respectivorecebimento com total segurana.

Neste Manual procuramos definir e dar a conhecer os principais procedimentos no mbito do servionetcaixa, proporcionando ao Comerciante orientaes para utilizar de forma correcta o seu TPA,nomeadamente ao nvel da aceitao de Cartes, processamento de transaces, preveno e controlede fraude e gesto de reclamaes.

Para conhecer de forma detalhada o funcionamento tcnico do TPA, o Comerciante dever consultartambm o Manual de Operao respectivo, facultado pelo fornecedor do equipamento.

Qualquer esclarecimento adicional pode ser obtido atravs das linhas de atendimento que o servio netcaixacoloca ao seu dispor:

LINHAS DE APOIO AO CLIENTE

Linha de Apoio ao Cliente netcaixa: 707 29 70 70

Assistncia Tcnica Lismantex: 21 319 21 30

Assistncia Tcnica GFI (antiga BULL): 21 312 63 49 / 21 312 63 88

OUTRAS LINHAS ESPECFICAS:

Centro de Autorizaes SIBS: 21 791 87 44

Chamadas Cdigo 10: 21 781 31 04

02

1 - REGRAS GERAIS DE UTILIZAO DAS MARCAS

03

Ao aceitar Cartes como meio de pagamento das suas vendas, o Comerciante passar a integrar o fluxode transaces estabelecido entre as Marcas de Cartes, os Bancos e os Titulares de Cartes.

Como forma de aumentar a satisfao dos seus Clientes e incrementar as vendas, importante queo Comerciante conhea e respeite as regras de utilizao dos Cartes de acordo com o permitido pelasMarcas.

Enunciam-se, de seguida, algumas regras que o Comerciante dever cumprir e respeitar:

Disponibilizar autocolantes de aceitao das Marcas em local bem visveldo estabelecimento comercial.Autocolantes

Aceitar de forma igual todos os cartes da mesma Marca.Aceitao de Cartes

Aceitar pagamentos que resultem apenas de produtos e/ou servios,vendidos/prestados no estabelecimento.

Aceitaode Pagamentos

Manter a confidencialidade do nmero do Carto ou quaisquer outrosdados referentes ao Titular do Carto. Este tipo de informaes apenaspode ser prestado Caixa, SIBS ou por imposio legal.

Informaes Referentesao Titular do Carto

No caso de aceitao de Marcas distintas, no discriminar a utilizaode uma Marca em favorecimento de outra.Aceitao de Marcas

No aceitar Cartes para pagamento de bens e/ou servios ilcitosou capazes de denegrir o bom nome da Marca.

Bom Nomeda Marca

No utilizar as Marcas para promover a compra de um bem ou servio.Utilizao das Marcas

Garantias das Marcas No declarar que os bens ou servios so garantidos pelas Marcas.

Adio de TaxasNo adicionar qualquer taxa decorrente da utilizao de um Carto paraa efectivao de um pagamento.

Processamentode Transaces

No processar uma transaco que represente um financiamento, ou seja,que resulte num crdito na conta do Comerciante sem que se efectuea sada do bem ou a prestao do servio.

Pagamento Parcelarda Transaco

Ao dividir uma transaco em vrias parcelas, o pagamento de cadauma delas no deve ser efectuado com o mesmo Carto. Tal no impede,contudo, que as diversas parcelas sejam pagas com diversos cartesou, eventualmente, uma parte com Carto e outra parte com dinheiroou cheque.

2 - REGRAS GERAIS DE ACEITAO DE CARTES

2.1 - Procedimentos de SeguranaA utilizao de Cartes potencia o volume de vendas e diversifica os meios de pagamento.

Para que as transaces sejam bem sucedidas, essencial seguir as regras de utilizao de Cartesestabelecidas pelas Marcas.

Assim, sempre que efectua uma transaco, o Comerciante dever cumprir os seguintes itens:

04

1PIN a designao em ingls do cdigo de identificao pessoal, e utilizada correntemente. Em portugus, a sigla NIP (Nmero de Identificao Pessoal).

Em caso de dvida ou suspeita sobre a identidade do portador do Carto,dever solicitar um documento de identificao com fotografia (bilhete deidentidade/carto de cidado/passaporte).No obstante, se o Titular do Carto se recusar a apresentar o documentosolicitado e o Carto estiver assinado, o Comerciante no poder fazer daapresentao da identificao a condio nica para a concretizaoda transaco.Para esclarecer a identidade do Titular do Carto, poder efectuar umachamada Cdigo 10 (vide Captulo 5 - Chamadas Cdigo 10).

Aceitar obrigatoriamente a realizao de uma transaco com Carto,desde que estejam reunidos os elementos de segurana descritos no ponto2.2 Elementos de Segurana dos Cartes.

Verificar atentamente as mensagens do ecr do terminal.

Nunca solicitar ao Titular do Carto que revele o seu cdigo de identificaopessoal (PIN1).

Identificaodo Portador do Carto

Aceitaode Transaco

Mensagem no Terminal

Revelao do PIN

O Comerciante no deve armazenar, sob quaisquer circunstncias,o cdigo de segurana do Carto (CVC2/CVV2 - vide Ponto 2.2)

Armazenamento doCdigo de Seguranado Carto

05

O esquema seguinte ilustra os passos a seguir para aceitao de um Carto num estabelecimento comercial:

Circuito de Aceitao de Cartes

1 O Cliente apresenta o Carto, que possui banda magntica e Chip (na maioria dos casos);

2 O Comerciante deve verificar se o Carto vlido, analisando as caractersticas e os elementosde segurana do Carto (vide Ponto 2.2 - Elementos de Segurana dos Cartes);

3 O Comerciante introduz o Carto com o Chip no TPA ou, na ausncia deste, passa a banda magnticano leitor do TPA;

4 O Cliente verifica o montante da transaco e introduz o PIN ou assina o talo do TPA (caso a transacono seja realizada com base no Chip);

5 O Comerciante deve comparar o nome, o nmero (ltimos 4 dgitos) e a assinatura no Carto comos dados do talo. De seguida, devolve o Carto ao Cliente, assim como a cpia do talo. As marcasreferem que caso algum destes elementos no coincida, o Comerciante dever efectuar umachamada Cdigo 10 (vide Captulo 5 - Chamadas Cdigo 10).

1 O Carto tem banda magntica e Chip (na maioria dos casos). O Chip deve ser usado prioritariamente banda magntica.

2 O n. do Carto comea sempre por 4 e pode ter at 16 dgitos, que podem estar impressos ou emrelevo.

3 Os 4 primeiros dgitos do nmero do Carto devem ser iguais aos impressos no prprio Cartoimediatamente abaixo.

4 Os ltimos 4 dgitos do n. do Carto devem coincidir com o nmero impresso no talo do TPAe devero ser os mesmos que esto impressos no verso do Carto, imediatamente antes do CVC2/CVV2(ver ponto 11).

5 Nome do Titular do Carto.6 O Carto deve encontrar-se dentro do prazo de validade.7 Nos cartes com dados em relevo, junto data de validade, dever aparecer, tambm em relevo, o V da Visa.8 O smbolo da Visa aparece sempre na parte da frente do Carto, normalmente do lado direito

(nos cartes com formato horizontal). Quando exposto a uma luz ultravioleta aparece o V da Visa.

2.2 - Elementos de Segurana dos CartesO Comerciante e/ou os seus colaboradores devero estar sensibilizados para o cumprimento das normasde segurana dos Cartes de pagamento.

Para o efeito, devero determinar se o Carto vlido identificando os diversos dados do Carto (Visa ouMasterCard), de acordo com os exemplos a seguir indicados:

2.2.1 - Identificao de Cartes Visa

CARTES DE CRDITO E DBITO - FRENTE

06

7

8

4000

1

3

5

6

24

4000

ELECTRON 13

12

07

9 O holograma da Visa pode aparecer na frente do Carto ou no verso (colocado em qualquer readentro do tracejado).No verso nunca aparecer o holograma em tamanho real. Nos Cartes de dbito, o hologramapoder no aparecer.

10 O painel de assinatura pode ter impressa a marca a cores.No caso da operao ser validada com a assinatura do Cliente, esta deve coincidir com aassinatura no Carto. O Comerciante pode aceitar a assinatura se um dos nomes for abreviadoou se o ttulo honorfico tiver sido acrescentado ou omitido.

11 CVC2/CVV2 - ltimos 3 dgitos no verso do Carto de crdito. Nos Cartes de dbito poderono aparecer.

12 O design do Carto pode estar orientado verticalmente.13 Os Cartes de dbito da Marca Visa identificam-se pelo facto de terem a meno de Visa Electron

e por terem o nmero do Carto sem relevo (que pode ter 16 ou menos dgitos).

CARTES DE CRDITO E DBITO - VERSO

10

XXXX

11

9

2.2.2 - Identificao de Cartes MasterCard

CARTES DE CRDITO E DBITO - FRENTE

ANYBANKCARD

5000

08

1 O Carto tem banda magntica e Chip (na maioria dos casos). O Chip deve ser usado prioritariamente banda magntica.

2 O n. do Carto comea sempre por 5 e tem 16 dgitos, que podem estar impressos ou em relevo.3 Os 4 primeiros dgitos do nmero do Carto devem ser iguais aos impressos no prprio Carto imediatamente

abaixo.4 Os ltimos 4 dgitos do n. do Carto devem coincidir com o nmero impresso no talo do TPA e devero

ser os mesmos que esto impressos no verso do Carto (impressos em itlico), imediatamente antes doCVC2/CVV2 (ver ponto 10).

5 Nome do Titular do Carto.6 O Carto deve encontrar-se dentro do prazo de validade.7 A marca MasterCard pode estar em cima ou abaixo do holograma.

5000

ANYBANK CARD

75000

DEBIT MASTERCARD

7

5

6

5000

ANYBANK CARD

4

23

111

12

CARTES DE CRDITO E DBITO - VERSO

09

8 O holograma da MasterCard pode encontrar-se na parte da frente ou no verso do Carto. 9 O painel de assinatura deve ter impressa a marca a cores.

No caso da operao ser validada com a assinatura do Cliente, esta deve coincidir com a assinaturano Carto. O Comerciante pode aceitar a assinatura se um dos nomes for abreviado ou se o ttulohonorfico tiver sido acrescentado ou omitido.

10 CVC2/CVV2 - ltimos 3 dgitos no verso do Carto, impressos em itlico.11 O design do Carto pode estar orientado verticalmente.12 Os Cartes de dbito da marca MasterCard identificam-se pelo facto de terem a meno da Marca Maestro ou da Marca MasterCard associada designao de Dbito e por terem o nmero do Carto sem relevo.

8

9112 123 10

9

No caso de o Carto no se encontrar assinado, o Comerciante dever proceder da seguinte forma:

Assinatura

DocumentoIdentificao

Pedir ao Titular do Carto para o assinar.

Solicitar um documento de identificao, com fotografia (bilhete deidentidade/carto de cidado/passaporte) para confirmao da assinaturae identificao do Titular do Carto.

Completar Transaco Caso o Cliente se recuse a apresentar o documento de identificao,o Comerciante no dever completar a transaco com o Carto noassinado.

10

11

Os documentos comprovativos de uma venda podem ter, em funo da tipologia do Terminal de PagamentoAutomtico (TPA) utilizado, dois formatos:1 - Apresentao de todos os elementos da transaco (descritivo de bens e dados do Carto) num

documento nico;2 - Apresentao dos elementos em 2 documentos:

Um com descrio dos produtos, que normalmente serve de factura/recibo; Outro (talo) com dados referentes ao Carto e transaco no TPA.

De salientar que, em caso algum, e em nenhum documento, podero ser registados o PIN ou o CVC2/CVV2(ltimos 3 dgitos no verso do Carto).

Para que uma transaco seja considerada completa, o(s) documento(s) comprovativo(s) da venda, sejaem separado ou num documento nico, tm que apresentar os seguintes requisitos:

1 Identificao do Estabelecimento Comercial: nome, morada e nmero de pessoa colectiva.2 Descrio dos Bens e/ou Servios: todos os bens e/ou

servios de uma transaco devem ser includos num mesmodocumento e devidamente descritos com os respectivos preos,incluindo impostos, com os detalhes suficientes para identificara transaco.

3 Identificao do TPA: nmero do TPA atribudo pela SIBS.4 Data da Transaco: a data da transaco deve estar visvel.5 Nome do Cliente: identificao do Titular do Carto pelo nome.6 ltimos Dgitos do Carto: devem estar visveis apenas os ltimos

4 dgitos do nmero do Carto. Os restantes devem ser substitudos pelos caracteres #, * ou x, pois o nmero completo do Carto no deve estar visvel.7 Nmero de Autorizao: na sequncia do processamento

electrnico da transaco, emitido um nmero de autorizao.8 Cdigo e Descritivo da Modalidade de Pagamento: indica

o tipo de Carto com que foi efectuado o pagamento datransaco.

9 rea para Assinatura: no caso de a autenticao da transaco ser com assinatura, tem que ser reservada uma rea para o efeito.

ABC, LdaR. Campo de Ourique, 10001355-055 LisboaN.F. Cont: 123456789

00257 Hugo Boss 1C 95,20

00257 Hugo Boss 1C 95,2044/05130018 042

01/05130109 042

Sub-Total 190,40

TOTAL 190,40

Ident. TPA 0000123

Data 2008/01/01 19:07Per: 085 T: 002 Msg: 850

ID. Estabel.: 1389162

COMPRA

Antnio Garcia da Horta

Carto:

*****************1234/01

* * *

AUT: 123456CX GERAL DEPOSITOSEur 190,40

* * *VISA CR

Assinatura:

*****OBRIGADO*****

2

4

5

67

8

9

* * *

3

1

3 - DOCUMENTOS COMPROVATIVOS DA VENDA

12

4 - PROCESSAMENTO E AUTORIZAO DASTRANSACES ELECTRNICAS

Para realizar a transaco no TPA, o Comerciante, aps ter cumprido as regras de segurana referidas no captulo2, dever introduzir o Carto com Chip no Terminal ou passar a banda magntica no leitor. De seguida, enviadoelectronicamente, atravs do TPA, um pedido de autorizao ao Banco Emissor do Carto e a resposta a essepedido, surgir no ecr do TPA.

O quadro abaixo identifica as mensagens mais comuns associadas recusa das transaces.

MENSAGENS NO TPA MOTIVO DA RECUSA PROCEDIMENTO

FALTOU CDIGO PIN no introduzido Repetir a operaoCDIGO ERRADO PIN incorrecto Repetir a operao3 ERROS DE CDIGO Excedidas as tentativas de PIN Devolver o Carto ao cliente e pedir

outro Carto ou meio de pagamento alternativo

NAO AUTORIZADO Transaco no permitida Devolver o Carto ao cliente e pediroutro Carto ou meio de pagamento alternativo

TPA SEM CONTRATO No autorizada por acordo inexistente TPA no tem contrato para aceitaresse Carto

REPITA SFF Erro / Falha de comunicaes Repetir a operaoCARTO EXPIRADO Carto Expirado Devolver o Carto ao cliente e pedir


CARTO ANULADO Carto Anulado Devolver o Carto ao cliente e pediroutro Carto ou meio de pagamento alternativo

SEM EFEITO / CARTO Carto em Lista Negra ou Cinzenta No completar a transaco e INIBIDO efectuar uma chamada Cdigo 10

(Consultar captulo 5)CARTO INVLIDO Carto no aceite Devolver o Carto ao cliente e pedir


VALOR NULO Montante igual a zero Repetir a operao

Em determinados ramos de actividade poder haver necessidade de efectuar transaces sem o Titular do Cartoe respectivo Carto estarem presentes - veja os procedimentos no Captulo 11 - Operaes Especficas a AlgunsRamos de Actividade.

13

5 - CHAMADAS CDIGO 10

5.1. Chamadas Cdigo 10

Quando o Carto, o Titular do Carto ou a transaco despertam suspeitas, o Comerciante dever fazeruma chamada para uma rea especfica da SIBS para o nmero de telefone 21 781 31 04. Para que o Clienteno se aperceba do teor da chamada, o Comerciante dever informar o operador que est a efectuaruma chamada Cdigo 10. As chamadas Cdigo 10 permitem ao Comerciante alertar o Banco Emissordo Carto (atravs da SIBS) para actividades suspeitas e tomar as medidas apropriadas quando recebeinstrues para tal.

Para fazer uma chamada Cdigo 10 o Comerciante dever:

Caso o Comerciante no se sinta vontade para fazer uma chamada Cdigo 10 em frente do Cliente,poder faz-lo mesmo depois de este abandonar a loja. Esta chamada Cdigo 10 poder ajudar a impediro uso fraudulento do Carto em qualquer outro local ou at mesmo uma futura compra no estabelecimentodo Comerciante.

O Comerciante dever seguir todasas instrues do operador e, casolhe seja transmitida a indicao derecolher o Carto, dever procurarret-lo de forma razovel e pacifca.

O operador da SIBS poder colocaralgumas questes, s quais oComerciante dever respondercalmamente e com um tom de voznormal. As suas respostas poderodeterminar se o Carto vlido.

Ligar para a SIBS e dizer Tenhoum pedido de autorizaoCdigo 10. Durante a chamadao Comerciante dever manter osbens e o Carto na sua posse.

14

Em geral, o Comerciante deve recolher o Carto quando tem fortes razes para acreditar que este fraudulento ou contrafeito.

As situaes de recolha de Carto ocorrem quando:

H suspeitas de que os dados de segurana do Carto no existem ou parecem ter sido alterados;

H suspeitas de que o portador do Carto no o seu verdadeiro titular;

O nmero impresso no talo do TPA no coincide com o nmero gravado na frente do Carto (ltimos 4

dgitos).

Nestas situaes, o Comerciante pode receber instrues para recolher o carto, mediante uma ChamadaCdigo 10 ou por indicao do Centro de Autorizaes.

Para recolher o Carto, o Comerciante deve seguir os seguintes procedimentos:

Comunicao ao Cliente: informar o Cliente de que recebeu instrues para recolher o Carto e que estepoder ligar para o seu banco para obter informaes adicionais.

Recolha do Carto: procurar recolher o Carto de forma calma e segura, sem colocar em risco a sua seguranae a de outros Clientes. Se no for possvel capturar o Carto de forma pacfica, o Comerciante deverdevolv-lo ao Cliente.

5.3. Tratamento e Envio do Carto Recolhido

Para cartes Visa, se o Carto: No tem Chip, deve ser cortado horizontalmente de forma a no danificar a banda magntica, o holograma

e o nmero do Carto, de acordo com as figuras a seguir indicadas.

Cortar por aqui

4000

5.2. Ordens de Recolha de Carto

15

O Carto dever ser manuseado apenas de lado, de forma a preservar eventuais impresses digitais.

Para Cartes MasterCard Quer tenha Chip ou no, o Carto deve ser cortado ao meio, verticalmente, sobre a banda magntica,

de acordo com a figura seguinte:

Cortar por aqui

Tem Chip, para no danificar o Chip, o Comerciante dever fazer um furo na banda magntica paraa tornar ilegvel e cortar o canto diametralmente oposto ao do Chip, tal como se pode visualizar nas figurasa seguir:

furar aqui Cortarpor aqui

2,5cm

16

Quer o formulrio de Recolha/Captura de Carto, quer o envelope RSF, so disponibilizados na contra-capadeste Manual. O Comerciante poder obter novos exemplares em qualquer Agncia da Caixa.

A recolha de um Carto contrafeito ou fraudulento poder dar origem ao pagamento de umagratificao ao Comerciante ou aos seus empregados.

Para ter direito a esta gratificao, o Comerciante dever seguir todos os procedimentos de recolha doCarto indicados neste Captulo.

Envio do Carto Recolhido: o Comerciante dever preencher o formulrio de Recolha/Captura de Carto,introduzi-lo, juntamente com o Carto retido e inutilizado, num envelope RSF e enviar por correio. Emalternativa, poder entreg-lo numa Agncia da Caixa ou, no caso de no ter na sua posse envelopes RSF,envi-lo para a morada a informar pela Linha de Apoio ao Cliente (707 29 70 70).

O esquema seguinte ilustra o processo de ordem de recolha, tratamento e envio do Carto:

Recolhado carto

Tratamentodo Cartode acordocom as normasda respectivaMarca

Envio do Cartojuntamente comformulrio

Comunicaoao Cliente

Caso a polcia intervenha na recolha do Carto, o Comerciante dever identificar a entidade interveniente,o nome do agente e a morada da esquadra, devendo guardar sempre uma cpia do formulrio deRecolha/Captura de Carto onde estes dados so inscritos.

Os Cartes esquecidos nos estabelecimentos e no reclamados devero ser tratados tal como os Cartescapturados, e colocados num envelope RSF juntamente com o formulrio de Recolha/Captura de Carto.

17

6 - PROTECO DOS DADOS DOS CLIENTES

Antes de apresentar as recomendaes sobre proteco de dados de Clientes, importante referir quetodos os Comerciantes que aceitam Cartes com as Marcas Visa e MasterCard ficam abrangidos pelosrequisitos internacionais de segurana de dados, questo que a Caixa abordar em situaes especficas.

O Comerciante tem que manter seguros todos os documentos com informaes das transaces (quer emformato fsico quer em formato electrnico) de forma a prevenir o acesso no autorizado aos mesmos. Sehouver falhas na segurana, dever informar imediatamente a Caixa.

Enunciam-se de seguida alguns cuidados a ter com a proteco dos dados dos Clientes:

Em caso algum o Comerciante pode vender, comprar, dar ou trocar dadosdas contas dos seus Clientes, assim como qualquer registo que surja comoresultado das transaces. Estas informaes s podem ser facultadas Caixa/SIBS ou quando legalmente exigido.

No caso de usar rolos de papel trmico, o Comerciante deve ter cuidadosextra para que a informao neles contida no desaparea. Assim, fundamental que proteja os tales:da luz solar, embrulhando-os em papel ou guardando-os dentro de envelopes;de fontes de calor, guardando-os num local escuro, fresco e seco.

Compra, Vendaou Troca de Dados

Rolos de Papel Trmicoe Consumveis

Ser aconselhvel o Comerciante guardar os tales organizados por datada transaco, pois podem ser pedidas cpias. Como no existeobrigatoriedade de o Banco Emissor divulgar o nome do Titular do Cartoquando faz o pedido de cpia, no caso de os tales no serem guardadospor ordem ser difcil aceder mais tarde informao.

Organizao de Tales

Prazo para Arquivode Tales

Os referidos tales devero ser sempre guardados por um perodo de 18meses, sem prejuzo do cumprimento da legislao aplicvel nesta matriaaos estabelecimentos comerciais.

18

7 - DEVOLUO DE PRODUTOSOU CANCELAMENTO DE SERVIOS

O Comerciante tem liberdade para implementar ou no polticas de devoluo de produtos ou cancelamentode servios, devendo contudo esclarecer devidamente os seus clientes.

Caso opte pela devoluo ou cancelamento de servios, o Comerciante poder faz-lo pelo valor totalou parcial da transaco. Para os TPA parametrizados com esta funo, a devoluo de pagamento terque ser sempre efectuada com o mesmo Carto com que foi realizada a compra.

No acto de devoluo, dever ser facultada ao Titular do Carto uma cpia do documento comprovativodo crdito/devoluo, que, entre outros, deve conter os seguintes elementos:

Data;

Descrio dos produtos devolvidos ou dos servios cancelados;

Montante devolvido;

Assinatura do Comerciante.

8 - PREVENO E CONTROLO DE FRAUDE

O Comerciante desempenha um papel importante na preveno da fraude associada utilizaode Cartes.Neste sentido, importante que o Comerciante esteja alerta sempre que se verifiquem situaes como:

Compras de grandes quantidades de produtos, sem preocupao de tamanhos, cores ou preo;

Recusa na entrega gratuita ao domiclio de produtos de grande dimenso e de difcil transporte;

Tentativa de distrair ou apressar a realizao da transaco;

Realizao de compras na abertura da loja ou no fecho;

Clientes que compram, saem e voltam a entrar na loja para realizar mais compras.

A fim de minimizar o risco de fraude, existem tambm alguns procedimentos de segurana que o Comerciantedever pr em prtica:

19

Manter o Carto e os produtos na sua posse at ao final da transaco.

Verificar a data de validade do Carto.

Quando a transaco no for validada com a digitao do PIN, verificarse existe hesitao no momento da assinatura do talo e se esta condizcom a inscrita no Carto.

DistracoNo se deixar distrair durante a execuo da transaco nem aceitartransaces em nome de outras pessoas.

Assinatura

Validade do Carto

Posse do Carto

Transaces DuvidosasContactar a Caixa sempre que algum se oferecer para efectuar transacesfictcias a troco de qualquer tipo de retribuio, pois, provavelmente, podertratar-se de lavagem de dinheiro. De igual modo, dever informar a Caixase receber um telefonema ou um e-mail de algum, que se identifica comosendo do Banco, a solicitar detalhes sobre os Cartes utilizados no TPA. Podertratar-se de uma tcnica de phishing para obter ilicitamente dados dosCartes dos Clientes.

TransacesFraudulentas

No processar transaces no autorizadas ou que possam ser fraudulentas- leia atentamente todas as regras deste Manual a fim de melhor detectarestas situaes.


Ident. TPA 0000123

Data 2008/01/01 19:07Per: 085 T: 002 Msg: 850


COMPRA


Carto:

*****************1234/01

* * *


* * *VISA CR

Assinatura:

*****OBRIGADO*****

Cpia No Legvel

9 - PEDIDOS DE INFORMAO

O Comerciante pode ser contactado pela Caixa ou pela SIBS para prestar informaes sempre que surjamdvidas quanto ao funcionamento do terminal ou relativamente utilizao de um determinado Carto.

De igual modo, o Comerciante pode ser contactado pela Caixa para apresentar cpia dos detalhes datransaco sempre que o Titular do Carto no reconhece a transaco, necessita de mais dados paraos seus registos (por exemplo, reembolso de despesas ou de impostos) ou quando ocorrem fraudes (porexemplo, quando o Titular do Carto no recebeu o Carto mas foram efectuadas transaces como mesmo).

Sempre que tal acontea, o Comerciante dever enviar Caixa, dentro do prazo por esta definido,uma cpia legvel do talo da transaco (aquele que tem os dados do Carto) e cpia da factura/reciboreferente aos bens/servios vendidos, de acordo com o exemplo a seguir:

20


Ident. TPA 0000123

Data 2008/01/01 19:07Per: 085 T: 002 Msg: 850


COMPRA


Carto:

*****************1234/01

* * *


* * *VISA CR

Assinatura:

*****OBRIGADO*****

Cpia Legvel

R. Campo de Ourique, 10001355-055 LisboaN.F. Cont: 123456789

Ident. TPA 0000123

Data 2008/01/01 19:07Per: 085 T: 002 Msg: 850


COMPRA


Carto:

*****************1234/01

* * *


* * *VISA CR

*****OBRIGADO*****

Caso a cpia da transaco solicitada no seja enviada Caixa dentro do prazo ou no esteja legvel,o Comerciante poder ser alvo de um processo de reclamao que poder implicar o eventual dbito datransaco ao Comerciante.

A resposta atempada a um pedido de informaes poder evitar uma futura reclamao e custos parao Comerciante.

Assegurar a legibilidade dos tales das transaces e proceder ao arquivo dos mesmos so chaves pararesponder prontamente aos pedidos de cpias de informaes. Neste sentido, recomendamos que oComerciante proceda mudana regular do tinteiro do TPA e do rolo de papel quando comear a apareceruma marca colorida, assim como guardar durante um perodo de 18 meses todos os tales.

21

10 - GESTO DE RECLAMAES

O pedido de informao abordado no Captulo 9 Pedidos de Informao poder originar uma reclamaopor parte do Titular do Carto, caso este no fique esclarecido com os dados apresentados.

Para prevenir reclamaes, importante compreender os motivos que lhe do origem. Neste sentido,enunciamos de seguida alguns desses motivos:

Quando o Titular do Carto no identifica uma transaco apresentada no seu extracto bancrio;

Por razes tcnicas, como a duplicao de transaces;

O Comerciante no respondeu a tempo solicitao da cpia da transaco;

Por fraude, por exemplo, quando o Titular do Carto no efectuou a compra, tendo esta sido efectuadapor terceiros, aps o roubo ou contrafaco do Carto;

Os bens adquiridos tm defeito ou no correspondem s expectativas do Cliente;

A qualidade do servio prestado no corresponde acordada;

Os bens adquiridos no foram recepcionados pelo Cliente.

10.1 - Motivos das Reclamaes

22

10.3 - Circuito do Processo de Reclamaes1 A reclamao, por norma, surge aps o Titular do Carto analisar a transaco no seu extracto bancrio

e no a reconhecer. O Titular do Carto deve solicitar esclarecimento junto do Banco Emissor que darinico ao processo junto dos restantes intervenientes no sistema.

2 A Caixa, ao receber do Banco Emissor um pedido de documentos, solicitar ao Comerciante cpia legveldo Talo do TPA, assim como da factura/recibo dos bens vendidos ou servios prestados, com indicaodos prazos de resposta.

23

10.2 - Como Evitar Reclamaes

As reclamaes so incomodativas e implicam custos e tempo perdido para o negcio. Ao seguir osprocedimentos correctos, o Comerciante poder evitar reclamaes e obter maiores benefcios nas vendascom Cartes como meio de pagamento.Assim, fundamental que tenha em ateno e respeite os seguintes itens:

O uso do Chip e do PIN ajuda a verificar a autenticidade do Carto ea assegurar que a pessoa que o usa o verdadeiro titular. Com efeito, o Chipdificulta a falsificao ou a cpia do Carto, enquanto que o PIN dificulta ouso de um Carto perdido ou roubado. Para o Comerciante, o uso do Chipe PIN significa, na prtica, a diminuio do risco de operaes fraudulentas.

Uso do Chip e do PIN

O Carto deve encontrar-se dentro da data de validade e, quandoa transaco no for efectuada atravs da digitao do PIN, a assinaturano talo do TPA deve coincidir com a do Carto. Caso a assinatura nocoincida, o Comerciante dever solicitar um documento de identificaoou, se necessrio, fazer uma chamada Cdigo 10.

Aceitao de Cartes

As chamadas Cdigo 10 devem ser efectuadas sempre que o Comercianteconsiderar que existe algo de anormal no Carto, no comportamento doTitular do Carto ou na prpria transaco.

Chamadas Cdigo 10

As cpias de todos os registos das transaces devem ser guardadas porum prazo de 18 meses para responder a eventuais pedidos de cpias oureclamaes futuras.

Arquivo de Cpiadas Transaces

O nome do estabelecimento comercial deve ser facilmente identificvelno talo e a informao da transaco deve estar completa e legvel.Para este efeito, o Comerciante dever mudar regularmente o tinteiro daimpressora e o rolo de papel, evitando que aparea uma marca colorida.

Identificaodo Estabelecimento

Ao seguir as regras, instrues e procedimentos estipulados no Contrato deAceitao e neste Manual, o Comerciante conseguir evitar reclamaes.

Boas Prticas

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3 Se o Titular do Carto ficar esclarecido com a resposta, o processo fica concludo. Caso o Titular do Cartono fique esclarecido com a resposta, ento, iniciar-se- um processo de reclamao propriamente dito.

4 Assim que a Caixa for notificada pelo Banco Emissor do Carto, contacta o Comerciante e, caso sejanecessrio, solicitar documentao suplementar. Este ter que apresentar uma resposta no prazoestipulado pela Caixa.

5 A Caixa tem limites de tempo restritos para obteno de uma resposta, pelo que fundamental que o Comerciante responda de uma forma clere s solicitaes apresentadas.

6 Caso o processo de reclamao seja decidido a favor do Titular do Carto, tal poder resultar numdbito na conta do Comerciante e, consequentemente, numa perda para o negcio.

7 Caso o processo de reclamao no seja decidido a favor do Titular do Carto, este pode solicitarnovos elementos.

Este circuito poder ser visualizado no esquema a seguir indicado:

Titular do Cartoquestiona

transacojunto do

Banco Emissor

Banco Emissor efectuapedido de cpiade documentos

Processoconcludo

A Caixa contactao Comerciante,

solicitando,eventualmente,

informaosuplementar

O Comerciantedever apresentar

uma respostano prazo

estipuladopela Caixa

A conta doComerciante

poderser debitada,

resultando numaperda parao negcio

Titular doCarto pode

apresentarnova

reclamao

Incio do processode reclamao

propriamente dito

Titular do Cartosatisfeito coma resposta?

Processode reclamaodecidido a favor

do Titulardo Carto?

S N

S N

1

3

4 5

6 7

Circuito de Pedido de Informao e Processo de Reclamao

2

Neste captulo pretendemos descrever os procedimentos associados a operaes electrnicas de Compra,Devoluo, Autorizao de Crdito e Anulao de Autorizao de Crdito, com possibilidade de introduomanual dos dados do Carto.

Estas transaces podem ocorrer presencialmente (com Titular e respectivo Carto presentes) ou distncia,sendo esta ltima vertente especificamente utilizada em determinados ramos de actividade.

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11.1 - Operao de Compra com Introduo Manual de Dados do Carto de Crdito

11 - OPERAES ESPECFICASA ALGUNS RAMOS DE ACTIVIDADE

O Comerciante dever guardar o talo/recibo do TPA por um perodo de 18 meses.

De referir que os procedimentos indicados so vlidos para os Cartes de crdito estando a sua aplicabilidadeaos Cartes de dbito dependente da parametrizao do Banco Emissor.

1 A introduo manual dos dados do Carto pode ocorrer quando: O TPA est operacional, mas h falha na leitura dos dados do Carto; H necessidade de efectuar uma operao sem o Titular e respectivo Carto estarem presentes (utilizado apenas para processar servios especificos de determinados ramos de negcio).

VALIDAOTRANSACO

10

EM SERVIO1

Estado do TPA

CLIENTE2

Aceder ao menuCLIENTE

COMPRA3

Escolher a operaoCOMPRA

DATA DE VALIDADE(MM/AA)

5Inserir a datade Validadedo Carto

OK6

Premir a tecla OKao pedido de

Cdigo deSegurana (C.S.)

MOTIVO DE FALTAC.S.

7Seleccionar o cdigocom o motivo:2 - Ilegvel9 - Carto no tem - Outro motivo

ORIGEM DOSDADOS

8Escolher a origemdos dados:0 - Electrnico1 - Fax2 - Telefone3 - Postal9 - Carto Presente

Introduzir o valorda tansaco

COMPRAEUR OK?

10.1

Cliente confirmao valor da compra

**** ENTER PINCDIGOSECRETO 11

Cliente introduz PINou assina talo

OK10.2

Premir 2 vezes a tecla OK e no espao dotalo reservado assinatura do Titular doCarto escrever o motivo do dbito.

TRANSACOPRESENCIAL

TRANSACONO PRESENCIAL

Se equipamento:NMERO

DO CARTO4

Introduo manualdo n do carto

de crdito1

EUROPApremir a teclaponto

THALES ARTEMASeleccionar o simbolo E introduzir manualmente o n do carto

SE

9EUR 0,00

11.2 - Operao de Devoluo com Introduo Manual de Dados do Carto

26

EM SERVIO1

Estado do TPA

CLIENTE2


DEVOLUOCARTOCLIENTE 3

Escolher a operaoDEVOLUO

DATA DE VALIDADE(MM/AA)

5Inserir a datade Validadedo Carto

OK6

Premir a tecla OKao pedido de

Cdigo deSegurana (C.S.)

MOTIVO DE FALTAC.S.

7Seleccionar o cdigocom o motivo:2 - Ilegvel9 - Carto no tem - Outro motivo

ORIGEM DOSDADOS

8Escolher a origemdos dados:0 - Electrnico1 - Fax2 - Telefone3 - Postal9 - Carto Presente

DEVOLUOCARTO

SUPERVISOR 9Passar o carto desupervisor no leitor

da banda magntica

Se equipamento:NMERO

DO CARTO4

Introduo manualdo n do Carto

de crdito1

EUROPApremir a teclaponto

THALES ARTEMASeleccionar o simbolo E introduzir manualmente o n do carto

IDENT. TPAORIGEM

10Introduzir n. TPA

(Ver talo daCOMPRA quese pretende

anular/devolver)

11 13DATAHORA

Introduzir data ehora de operao

de COMPRA

EUR 0,0012

Introduzir o valorda operaode COMPRA

CD. CARTOSUPERVISOR

Introduzir o cdigodo carto supervisor

O Comerciante dever guardar o talo/recibo do TPA por um perodo de 18 meses.

De referir que os procedimentos indicados so vlidos para os Cartes de crdito estando a sua aplicabilidadeaos Cartes de dbito dependente da parametrizao do Banco Emissor.

1 A introduo manual dos dados do Carto pode ocorrer quando: O TPA est operacional, mas h falha na leitura dos dados do Carto; H necessidade de efectuar uma operao sem o Titular e respectivo Carto estarem presentes (utilizado apenas para processar servios especificos de determinados ramos de negcio).

11.3 - Operao de Autorizao de Crdito

27

11.4 - Operao de Anulao da Autorizao de Crdito

Se o TPA devolver mensagem de no autorizado/declined, significa que a autorizao de crdito j noest vlida.

Aps concluso da operao, o TPA imprime o recibo que o Comerciante dever guardar por um perodode 18 meses.1 A introduo manual dos dados do Carto pode ocorrer quando: O TPA est operacional, mas h falhas na leitura dos dados do Carto; H necessidade de efectuar uma operao sem o titular e respectivo Carto estarem presentes (utilizado apenas para processar servios especificos de determinados ramos de negcio).

NMERO DOCARTO

4

CLIENTE2


AUTORIZAODE CRDITO 3

Escolher a operaoAUT. DE CRDITO

TRANSACOPRESENCIAL


Se equipamento:EUROPApremir a teclaponto

THALES ARTEMASeleccionar o simbolo E introduzir manualmente o n do Carto

SE

EM SERVIO1

Estado do TPA

Leitura do CHIP ouBANDA MAGNTICA

Introduo manualdo n Carto crdito1

EUR 0,005

Introduzir o valorda transaco

EUR 0,005

Introduzir o valorda transaco

NMERO DOCARTO

4

CLIENTE2


CANCELARAUTORIZAO3

Escolher a operaoCANCELAR

AUTORIZAO

TRANSACOPRESENCIAL


Se equipamento:EUROPApremir a teclaponto

THALES ARTEMASeleccionar o simbolo E introduzir manualmente o n do Carto

SE

EM SERVIO1

Estado do TPA

Leitura do CHIP ouBANDA MAGNTICA

Introduo manualdo n Carto crdito1

EUR 0,005

Introduzir o valorda operao deAUTORIZAO

CANCELARAUTORIZAO6

Introduzir o cdigoda AUTORIZAO

(ver talo de Autorizao)

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GLOSSRIO

a soluo da Caixa para aceitao de pagamentos electrnicos nos Terminais de Pagamento Automtico(TPA).

ACQUIRERInstituio financeira que, dispondo da representao de uma Marca de Cartes de pagamento, contratacom os Comerciantes as condies de aceitao desses Cartes e lhes assegura o pagamento dastransaces efectuadas com os mesmos. na qualidade de Acquirer que a Caixa disponibiliza a soluonetcaixa.

AUTORIZAOResposta positiva dada pelo Banco Emissor do Carto (electrnica ou telefonicamente) no mbito doprocessamento de uma transaco, e transmitida pela SIBS ao Comerciante.

AUTORIZAES DE VALOR ESTIMADOPedido de autorizao relativo ao valor estimado do consumo de um Cliente, que permite reservar essevalor no plafond do Carto.

BANCO EMISSORInstituio financeira que emite Cartes bancrios e permite aos seus Clientes utilizarem-nos para efectuaremcompras, entre outras operaes.

BANDA MAGNTICABanda (faixa) de um Carto, codificada magneticamente, que contm informaes relativas ao Cartoe ao seu titular.

CARTO CONTRAFEITO OU FRAUDULENTOCarto que resulta de uma cpia do Carto original, ou que foi roubado ou extraviado e que est a serutilizado indevidamente.

CENTRO DE AUTORIZAESDepartamento da SIBS que faculta aos Comerciantes o Cdigo de Autorizao de uma transaco noelectrnica (vide Cdigo de Autorizao).

CHAMADAS CDIGO 10Chamadas telefnicas efectuadas pelo Comerciante SIBS, com o objectivo de alertar para actividadessuspeitas.

Este Glossrio destina-se a leitores do Manual do Comerciante e Anexos ao Manual do Comerciante (AnexoMquinas Manuais, Anexo Hotis e Anexo Rent-a-Car).

29

GLOSSRIO

CHECK-OUT PRIORITRIOProcesso expedito de check-out, ao abrigo do qual o Cliente, durante o check-in, expressa de forma claraa sua autorizao para que uma unidade hoteleira venha a processar a factura sem a sua assinatura,cobrando no TPA o respectivo valor da conta.

CHIPComponente electrnico implementado no Carto, de forma quadrangular, que contm informaoencriptada sobre os dados do Carto e dados bancrios do seu titular. Substitui a funo da banda magnticanas transaces electrnicas, desde que o TPA tenha incorporado leitor de Chip.

CDIGO DE AUTORIZAOCdigo de 6 dgitos fornecido pelo Centro de Autorizaes para aprovao de uma operao, quandoa mesma no pde ser aprovada electronicamente. Nas aprovaes electrnicas, usa-se o termo nmerode autorizao.

CDIGO DE CANCELAMENTOCdigo emitido por um hotel/empresa no acto de cancelamento de uma reserva e que deve ser transmitidoao Titular do Carto.

DEVOLUOFluxo financeiro decorrente da atitude de devoluo/cancelamento de produtos/servios e que consistenum crdito a favor de um Titular de um Carto, pela totalidade ou parte do valor da compra, porcontrapartida do respectivo dbito na conta do Comerciante.

FORMULRIO DE REGISTO Modelo que as unidades hoteleiras devem disponibilizar aos seus clientes no momento do registo/check-in,e que deve explicitar, entre outros pontos, os itens adicionais, tais como servio de quartos, mini-bar, jornais,telefone, restaurante, etc, explicando que podem ser cobrados mesmo aps o check-out.

GRATIFICAOValor disponibilizado pelo Banco Emissor e entregue pela Caixa, na condio de Acquirer, ao Comercianteou pessoa que capturou um Carto fraudulento ou extraviado.

GFIEmpresa contratada pela Caixa para fornecimento e assistncia tcnica de TPA.

IMPRINTERO mesmo que Mquina Manual.

LAVAGEM DE DINHEIROIntroduo no sistema financeiro de dinheiro decorrente de negcios ilcitos.

30

GLOSSRIO

LISMANTEXEmpresa contratada pela Caixa para fornecimento e assistncia tcnica de TPA.

MANUAL DE OPERAO DO TERMINALManual disponibilizado pelo fornecedor do TPA, que apresenta as especificaes tcnicas de funcionamentodo mesmo.

MANUAL DO COMERCIANTEManual disponibilizado pela Caixa ao Comerciante, onde constam os procedimentos mais importantes nombito do servio netcaixa, e que servem de orientao para utilizar de forma correcta o TPA, nomeadamenteao nvel da aceitao de Cartes, processamento de transaces, preveno e controle de fraude e gestode reclamaes.

MQUINA MANUALEquipamento que permite efectuar manualmente as transaces, atravs da gravao dos dados em relevo dosCartes, num recibo prprio para o efeito e mediante um pedido de autorizao. utilizado quando no possvel processar as transaces electronicamente ou em determinados ramos de actividade. Em ingls,designa-se por imprinter.

MARCAEntidade que, sendo detentora de uma marca de cartes, estabelece regras para utilizao dos mesmos.So exemplos a marca Multibanco, a Visa e a MasterCard.

MASTERCARD E MAESTROMarca internacional de Cartes de que a Caixa, no mbito do servio netcaixa, representante.

MULTIBANCOMarca nacional de Cartes de que a Caixa representante.

NIPSignifica Nmero de Identificao Pessoal. Trata-se do cdigo pessoal e intransmissvel (secreto) que o Titulardo Carto utiliza para autorizar as transaces. Em ingls, designa-se por PIN.

NO SHOWSituao em que o Cliente no comparece nem cancela uma reserva, permitindo-se unidade hoteleiradebitar, na maioria dos casos, uma noite de estada.

NMERO DE AUTORIZAONmero impresso no talo do TPA, que atesta a autorizao de uma transaco electrnica.

NMERO DO CARTONmero gravado (em relevo ou no) num Carto que serve para a sua identificao. , normalmente,composto por 16 dgitos.

31

GLOSSRIO

PHISHINGTipo de aco fraudulenta que recorre ao uso de mensagens de mail que aparentam ter origem no Banco,mas que efectivamente provm de impostores. Tipicamente, estes mails induzem o receptor a utilizar um linkpara uma pgina web onde levado a introduzir ou confirmar informao sensvel, como por exemplo,cdigos de acesso a servios de banca directa, Cartes de crdito e dbito, dados sobre contas bancrias,etc. Apesar destes websites terem uma aparncia legtima (logos, pginas e navegao), efectivamenteno o so. Algumas variantes de phishing recorrem ao telefone ou sms para obteno ilcita de dados.

PINQuer dizer Personal Identification Number e significa o mesmo que NIP - Nmero de Identificao Pessoal.

PLAFOND DO CARTOSaldo autorizado do Carto de crdito.

POLTICA DE CANCELAMENTOSo as regras que uma empresa pratica no mbito de uma desistncia, aplicvel particularmente a unidadeshoteleiras. Qualquer poltica de cancelamento que se estabelea deve ser devidamente apresentada/expostano momento da reserva e o Cliente deve confirmar a sua aceitao.

RECLAMAOOcorre quando o Titular do Carto se encontra insatisfeito relativamente ao processamento da transacoe pretende obter um esclarecimento. Nestas situaes, o Titular do Carto requer o reembolso do valor datransaco para o seu Carto, o que pressupe um dbito na conta do Comerciante.

SIBSSociedade Interbancria de Servios, entidade responsvel pela gesto da rede de Pagamento AutomticoMultibanco em todo o pas e processador informtico das transaces efectuadas no mbito da rede netcaixa.

TALO DA TRANSACODiz-se a propsito das transaces electrnicas, e significa o documento devolvido, em duplicado, pelo TPA,onde constam os dados da transaco (incluindo nmero de autorizao). Uma das cpias deve ser entregueao Cliente e a outra, assinada por este, deve ficar para o Comerciante. Nas transaces manuais,diz-se recibo.

TITULAR DO CARTOPessoa que contratou o Carto junto de um Emissor.

TPAO Terminal de Pagamento Automtico ou, em ingls, Point of Sale, o equipamento que mediante a utilizaode um Carto bancrio permite a transferncia electrnica de fundos, da conta associada ao Carto queefectua a transaco para a conta do Cliente (Comerciante) associada ao equipamento.

VISA /VISA ELECTRONMarca internacional de Cartes de que a Caixa, no mbito do servio netcaixa, representante.

32

NOTAS

netcaixa manual comerciante

Documents