guia do comerciante: aumente suas vendas

GUIA DO COMERCIANTE: AUMENTE SUAS VENDAS!

2 GUIA DO COMERCIANTE: AUMENTE SUAS VENDAS!

SUMÁRIO

>> Introdução 3

>> Conheça o seu público-alvo 6

>> Tenha um atendimento campeão 10

>> Saiba como dispor seus produtos 15

>> Valorize sua marca 18

>> Promova seu negócio 23

>> Fidelize seu cliente 27

>> Conclusão 31

>> Sobre a We Do Logos 33


INTRODUÇÃO


Manter a sua empresa competitiva no comércio não é das tarefas mais fáceis, nós sabemos! É preciso levar em consideração fatores diversos para atrair clientes, conquistar sua confiança, retê-los e, assim, garantir um aumento nas vendas de sua loja. Isso envolve questões de localização do seu ponto comercial, o perfil de consumidor que deseja como cliente,

qualidade nos produtos ou serviços prestados, um mix que atenda às necessidades e interesses destes consumidores e, claro, preço competitivo.

Ao contrário do que você possa imaginar, o primeiro passo para alcançar este objetivo não está atrelado a impulsionar a visibilidade de sua empresa

INTRODUÇÃO1


desenvolvendo diversas estratégias de marketing. Pelo contrário! É preciso estar com “a casa” arrumada e se preparar para receber as demandas que estas ações trarão. Ou seja, todo um trabalho interno precisa ser priorizado antes de focar em atrair novos clientes. Isso porque de nada adiantará ter um volume grande de interessados em suas ofertas se você não tiver condições de atendê-los com agilidade e qualidade, não oferecer os produtos adequados às necessidades destes clientes ou mesmo dispor deles em seu estoque para atender a demanda.

Infelizmente, vários destes aprendizados acontecem apenas com as experiências no dia a dia do negócio. Isso se deve muitas vezes por falta de conhecimento acerca de questões fundamentais sobre o comércio,

mercado de atuação ou consumidores. Mas não se preocupe: estamos aqui para ajudá-lo!

Sabendo de todas estas necessidades, compartilhamos o nosso conhecimento com você, para que seja possível avaliar e reestruturar sua atuação no comércio e, assim, angariar mais clientes aumentando a sua lucratividade. Por isso, neste guia do comerciante você encontrará dicas valiosas para melhorar a sua competitividade no mercado, aumentando as vendas do seu comércio!

INTRODUÇÃO1


CONHEÇA O SEU PÚBLICO-ALVO


O seu público-alvo nada mais é do que os clientes que você almeja atingir. Através do conhecimento aprofundado sobre o perfil dele, é mais fácil identificar necessidades de adequações para atrair, converter e fidelizá-los. Vamos além: ele é peça fundamental para delinear todo o seu negócio, incluindo até mesmo a definição do seu mix de produtos ou serviços e a

abordagem que será utilizada para isso.

Você deve estar se questionando agora como fazer isto e utilizar estas informações em prol do seu negócio, certo? Não se preocupe: a tarefa pode ser mais simples do que você pensa, mas também mais complexa do que você executa hoje. Confira algumas dicas:

CONHEÇA O SEU PÚBLICO-ALVO2


Quanto melhor você entender sobre o mercado que pleiteia atingir, melhor. Isso significa que você deve sondar a personalidade, os interesses e os dados demográficos de seus clientes para entendê-los e, assim, desenvolver estratégias e ações adequadas para atrair cada vez mais o perfil ideal para o seu negócio. Uma dica valiosa para esta etapa consiste em conceder benefícios aos clientes que se dispuserem a participar da pesquisa. Pode ser um sorteio, um desconto... Enfim, o intuito aqui é motivar o máximo de pessoas a participarem.

Ao que tange o canal utilizado para esta finalidade,

você possui algumas opções. Caso o cadastro de seus clientes esteja em dia – e isso é bastante importante! –, você pode utilizar uma ferramenta para criação de formulários de pesquisa gratuito e enviar via e-mail aos seus clientes. Para isso, o Google Drive possui um recurso gratuito, assim como o Survey Monkey.

Para o disparo da pesquisa, contudo, nada de utilizar o seu e-mail pessoal! Busque por uma ferramenta de e-mail marketing para executar o trabalho, garantindo assim mais sucesso com a pesquisa. O Mailchimp, por exemplo, trabalha com disparos gratuitos para bases com até 2 mil pessoas cadastradas. Caso isto

A pesquisa é a alma do negócio



não possa ser executado, o jeito é demorar mais um pouco para obter os resultados fazendo a pesquisa pessoalmente com os clientes que adentrarem a loja por determinado período.



TENHA UM ATENDIMENTO

CAMPEÃO


Se você entrasse em uma loja e fosse mal atendido, qual seria a sua reação? Voltaria para comprar novos produtos nela? A indicaria para amigos e familiares? Provavelmente as respostas a estas perguntas não são positivas! Assim também é com o seu cliente.

O atendimento em seu comércio é fundamental

para os resultados, tanto de curto (compra imediata) quanto de longo prazo (fidelização e indicação a novos consumidores). Isto não é uma hipótese: é um fato comprovado, inclusive através de pesquisas. Em 2007, por exemplo, a TNS InterScience constatou para a revista Consumidor Moderno que o atendimento ao cliente está no topo das preferências de escolha dos

TENHA UM ATENDIMENTO CAMPEÃO3


consumidores ao adquirir um produto, representando 51% das respostas. Seguidos a este fator, considerado imprescindível e básico pelos entrevistados, estão a qualidade e o preço, que representam 39% das respostas, cada.

Já um estudo feito pela IEMI (Instituto de Estudos e Marketing Industrial), mesmo que direcionado a um segmento específico – o têxtil –, demonstra o impacto de um mal atendimento ao consumidor para o seu comércio. Nela, 76% dos entrevistados informaram dispensar um comércio quando não são bem atendidos.

O fato é que ninguém entra em sua loja pedindo um favor ou interessados em saber se você e seus

funcionários estão em um bom dia de trabalho. Eles entram para consumir, pagam por isso e exigem, justamente, serem bem tratados. Neste contexto, o segredo do bom atendimento está no treinamento dado aos vendedores, caixa e quem mais compor o seu time. Para isso, algumas dicas contribuem bastante:

Esteja atento ao que o cliente diz

Quando você presta atenção ao que o cliente diz, consegue entender suas necessidades e, assim, apresentar soluções (produtos) que melhor atendam suas necessidades e expectativas. Além disso, é desconcertante dizer algo quando o vendedor não faz questão de escutar os consumidores. Por isso, oriente de forma clara seus funcionários quanto



a esta necessidade. Compartilhar os motivos é a melhor forma de fazê-los entender o diferencial neste acordo.

Como vendedor, é preciso ser prestativo

Se um cliente procura por um vendedor, é porque ele precisa de orientações. Neste quesito, é preciso ter conhecimento sobre as mercadorias dispostas para melhor explicar vantagens e, assim, não apenas realizar a venda, mas cativar este consumidor.

Você é o exemplo e precisa repassá-lo aos funcionários

Enquanto proprietário, você é quem deve dar o exemplo. Comece pela sua relação com os funcionários: trate-os como gostaria que eles

tratassem os seus clientes. Demonstre um atendimento de qualidade e mostre os aspectos que precisam ser melhorados em cada um destes vendedores.

Monte o melhor mix de produtos

Você trabalha em um nicho específico do comércio. Pode vender roupas, calçados, tecidos, utensílios para o lar, móveis, e por aí vai. Enfim, não importa qual seja o seu mercado, o mix de produtos ofertados fará a diferença para atrair os consumidores e concretizar as vendas.

Este mix compreende não apenas na variedade de tipos de produtos em sua loja, mas também as



opções e variações ofertadas. Para uma loja de móveis, por exemplo, não basta englobar mesas, cadeiras, armários e estantes. É preciso considerar opções de tamanhos, modelos e cores, além da variedade de produtos em si. Outra questão é que a escolha deste mix precisa levar em consideração os seguintes fatores:

• Quais produtos atendem o maior número de clientes possíveis, conforme diagnosticado o perfil de seus consumidores?

• Qual margem de lucro cada um destes produtos traz para a sua loja?

• Qual tipo trará mais receita (a demanda é certa)?

• Qual tipo de produto apresenta menor possibilidade de ficar estocado por muito tempo?

Para isso, os dados sobre o seu público-alvo é uma ferramenta imprescindível! Leve em consideração não o seu gosto pessoal para a escolha, mas as informações coletadas por seus clientes e até mesmo as tendências de mercado.



SAIBA COMO DISPOR SEUS PRODUTOS


A forma como você disporá estes produtos varia consideravelmente ao tipo de mercadorias que você comercializa. Todavia, esta questão jamais pode ser tratada de forma aleatória. O primeiro ponto que você deve se atentar é em relação à vitrine. Ela é um “canal” de marketing, já que tem a função de atrair a atenção dos consumidores que passam em frente à

sua loja. Por isso, escolha os produtos que têm mais propensão a chamar a atenção e instigar a compra por quem você deseja atrair. Confira outras dicas para dispor melhor os produtos no interior de sua loja:

• As prateleiras (ou araras) precisam estar bem organizadas. Elas são a extensão de sua vitrine! A dica aqui é que você crie um critério de

SAIBA COMO DISPOR SEUS PRODUTOS4


organização conforme o tipo de produto ofertado. Estabeleça seções para dividir as mercadorias por tipo. Em algumas modalidades de negócio, como comércios de moda, até mesmo a seleção por cor é uma forma eficiente de fazer esta distribuição;

• Atente-se ao fluxo das pessoas em sua loja para dispor os produtos. Por onde eles entram? Qual trajeto fazem? Utilize esta informação para organizar as mercadorias, pensando sempre em deixar próximos produtos afins, como doces e salgados e tênis e meias;

• Preste atenção aos espaços disponíveis em sua loja. Afinal, não adianta ter um balcão de fácil

acesso se os produtos não estão dispostos de forma a deixar visíveis todas as opções disponíveis;

• O seu estoque deve ser de fácil acesso para a reposição de mercadorias, mas não deve ocupar espaço destinado ao mostruário.

SAIBA COMO DISPOR SEUS PRODUTOS4


VALORIZE SUA MARCA


Arrumada a casa, é preciso trabalhar para atrair novos consumidores. Neste contexto entra em jogo a valorização da sua marca, ou seja, o nome que ela terá no mercado.

Há algum tempo, a marca era apenas um fator de diferenciação de estabelecimentos concorrentes. Hoje, os benefícios de ter uma marca valorizada

são inúmeros: maior conhecimento do seu estabelecimento, associando-o a determinado mercado de atuação; preferência de compra pelos consumidores; associação à qualidade e demais diferenciais competitivos trabalhados, dentre diversas outras questões. Aqui entra o tema das ferramentas de marketing, atreladas a um bom design.

VALORIZE SUA MARCA5


Independentemente das ações de marketing que você escolha trabalhar, o primeiro passo é construir um logotipo marcante e envolvente. Calma, não precisa considerar que isto custará uma fortuna. Hoje existem meios de garantir um trabalho de qualidade com preços bastante acessíveis.

Por isso, as dicas mais importantes para esta etapa são:

• Preço é importante, claro, mas o trabalho que será entregue é ainda mais relevante. Por isso, é preciso avaliar o custo relacionado ao benefício (qualidade do trabalho);

• Tenha em mente o que você quer, mas não espere o logotipo que está em sua cabeça. Lembre-se: o designer é o especialista nesta questão;

• Não restrinja o trabalho do designer expondo quais são as suas ideias. Crie um briefing (material explicativo sobre quais os objetivos e expectativas para obtenção dos resultados almejados). Os demais materiais publicitários para o seu comércio serão baseados neste trabalho. Por isso, o importante é que esta seja uma escolha sábia!

Construa um logotipo marcante e envolvente

VALORIZE SUA MARCA5


A valorização de sua marca virá conforme as respostas de seus clientes e o trabalho de marketing desenvolvido. Quanto mais pessoas tomam conhecimento de sua empresa e optam por fazer negócios com você, maior é a valorização dela – e maior o número de novos clientes que o procurarão em busca dos produtos que almejam. Por isso, é fundamental que você trabalhe com ferramentas de marketing, porém de forma estratégica, focando na fidelização deles. Neste contexto, o atendimento também tem uma parcela significativa de importância. Afinal, levar clientes para sua loja e eles nunca mais voltarem significa que algo não está adequado e,

desta forma, a sua marca será desvalorizada.

O marketing digital, neste contexto, traz vantagens diferenciadas para o seu negócio quando comparado às ferramentas tradicionais (panfletos, por exemplo). Não que você deva deixá-los de lado. Pelo contrário: é preciso aliar ambas as linhas de trabalho em prol de um melhor resultado. Cartões de visita e de fidelidade, por exemplo, são ótimos aliados. Mas para impulsionar a visibilidade da sua marca, fazendo com que um maior número de clientes tome conhecimento sobre o seu negócio, investimentos nas ferramentas digitais são excelentes escolhas e possuem valores

Como valorizar a sua marca

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bastante acessíveis e flexíveis. Dentre eles, o e-mail marketing e os links patrocinados se destacam – isso tudo, é claro, aliado a um site de qualidade (para saber mais sobre marketing digital, baixe aqui o nosso e-book sobre o assunto!)

Lembre-se que o valor da sua marca não é definido por você, mas pelos seus clientes conforme a experiência que vivenciam. Por isso, faça o seu “dever de casa” e, aos poucos, notará as diferenças e respostas do mercado.

VALORIZE SUA MARCA5


PROMOVA SEU NEGÓCIO


Para atrair novos clientes, é necessário promover o seu negócio. Isso ajudará a valorizar a sua marca, como mostramos, e consequentemente atrairá mais vendas. Há hoje uma vasta diversidade de ferramentas para ajudá-lo nesta tarefa. Entre os canais e estratégias, a integração entre o on-line e o off-line é o casamento perfeito para alavancar os seus

negócios! Independentemente das ferramentas que você utilize, é preciso se atentar a algumas questões:

Ter um site é imprescindível

Há hoje uma grande mudança na forma como os clientes procuram por um produto ou serviço: a internet. Para ser encontrado e, assim, atrair mais

PROMOVA SEU NEGÓCIO6


clientes, um site é fundamental – afinal, ele é o destino de todas as demais ações que você desenvolve na web. Com ele você apoiará as demais estratégias que decidir executar na web, como redes sociais, SEO (Search Engine Mobile ou otimização dos sites de busca), campanhas de links patrocinados, e-mail marketing e até mesmo suas ações nas redes sociais, já que ele funciona como uma central de informações. Confira também mais dicas em nosso post “Como Desenhar com Sucesso sua Campanha de Marketing Digital”.

Até mesmo quando as ações são off-line, como panfletos, cartões de visita, mala direta ou o que você preferir utilizar – mesmo o digital realizando estas mesmas funções com um custo mais

acessível quando avaliado o alcance, abrangência, segmentação e personalização –, o site tem um papel fundamental: fazer com que seu cliente tenha um canal para entender melhor sobre o seu negócio e produtos comercializados antes de se deslocar ao comércio, facilitando e incentivando a tomada de decisão do cliente favorável à sua empresa.

Mantenha o cadastro de seus clientes sempre atualizados

Para qualquer uma das ações que você optar, será necessário ter os dados de seus clientes para estabelecer contato e levar informações até eles. Por isso, crie um formulário simples, que não faça seus clientes desistirem de preenchê-lo e estabeleça ações para mantê-lo sempre atualizado.



Segmente todas as ações que você desenvolver

Seus clientes não compram mais ideias como “a minha loja é a melhor” ou campanhas genéricas, que valem para qualquer um. Eles são diferentes, têm gostos e preferências diferentes, decidem suas compras de forma diferente e, por isso, precisam ser abordados de formas diferentes. Por isso, antes de investir alto em uma propaganda, por exemplo, avalie sempre quem você quer atingir, onde estas pessoas estão e como direcionar a informação para que ela tenha a cara de quem você quer como cliente para o seu negócio.



FIDELIZE SEU CLIENTE


A fidelização do cliente começa desde o momento em que ele possui o primeiro contato com o seu negócio, seja ao adentrar a loja ocasionalmente ou por visualizar uma campanha de divulgação realizada. É importante ressaltar que durante todo o processo, desde a consideração de uma oportunidade de compra ao pós-venda, as experiências vivenciadas estão atreladas a fidelizá-lo.

Para concluir esta tarefa com êxito, existem basicamente 5 passos que envolvem o atendimento e o contato frequente com o cliente:

1. Saiba quem é o seu público

Mais uma vez o conhecimento sobre o seu público será determinante para os resultados.

FIDELIZE SEU CLIENTE7


Quando você sabe quem é o seu cliente e o que o interessa, é mais fácil encontrar canais para estabelecer contatos e desenvolver estratégias para mantê-los fiéis.

2. Crie vínculos

Os clientes, de uma forma geral, gostam de serem percebidos como únicos. Fato é que as abordagens genéricas, comumente realizadas pelos veículos de massa, têm perdido cada vez mais espaço para os canais que possuem uma grande facilidade de segmentação e personalização. É importante enfatizar também que ações simples fazem diferença, como instruir o caixa a perguntar ao cliente se ele

sentiu falta de algum produto, o que achou do atendimento recebido, se possui alguma sugestão para melhorar a loja. Isso demonstra que você está de fato preocupado com o que ele pensa para fazer com que o seu negócio evolua e, consequentemente, o fará notar o seu empreendimento com outros olhos.

3. Use novidades para estabelecer contato

Um novo produto ou serviço, a chegada de algo que um cliente esperava, mudanças de endereço, nova loja; enfim, tudo é motivo para estabelecer contato com o seu cliente. Para isso, mantenha os dados cadastrais de seus clientes sempre atualizados, favorecendo este contato.



4. Agrade seu cliente sempre que possível

Promoções, descontos exclusivos aos seus clientes e outros mimos para agregar valor ao seu negócio são importantes para a fidelização. Há várias formas de fazer isto em seu estabelecimento, a depender do seu ramo de atuação. Pode vir como um drink enquanto ele aprecia produtos, ajustes grátis em roupas e acessórios adquiridos, um brunch de lançamento, degustações... Enfim, o mais adequado à sua estratégia de vendas.

5. Use ferramentas digitais

Elas prolongam o vínculo e mantém seu cliente próximo a você. As redes sociais causaram

uma grande mudança na forma de se relacionar com clientes. O e-mail marketing, outrora já desacreditado, continua com um crescimento considerável como uma das melhores ferramentas de comunicação direta com o consumidor. Por isso, use estes recursos a favor do seu negócio, facilitando o contato contínuo e o relacionamento em prol da fidelização.



CONCLUSÃO


O aumento das vendas em sua loja está diretamente ligado aos fatores abordados neste e-book. É preciso estar sempre atento às tendências e novidades do mercado, bem como aos anseios de seus clientes para obter resultados satisfatórios. Lembre-se que não há retorno sem investimentos. Por isso, avalie cautelosamente as ações mais adequadas ao seu

negócio e as metas definidas, disponha verba para testes de resultados, conte sempre com mão de obra qualificada para executar cada um destes passos e veja os resultados diretamente no faturamento de sua loja!

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SOBRE A WE DO LOGOS


A We Do Logos é empresa pioneira na concorrência criativa no Brasil, já se posicionando como a maior da América Latina no segmento. A ideia é bastante simples: empresas se cadastram e divulgam as características de determinado projeto e uma base de designers cadastrados apresentam propostas. Vence aquela escolhida pela empresa.

Formato consagrado em grandes mercados, como EUA e Europa, o Design Contest System (Sistema de Concorrência Criativa, em tradução livre) serve como ponte entre milhares de artistas e designers que buscam divulgar seu trabalho e outros milhares de empreendedores que necessitam de soluções visuais para seus negócios, definindo preço e prazos

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e acompanhando todas as etapas do trabalho.

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