White Paper, 01.01.2003 1

Índice Os seus clientes podem tornar a sua empresa ainda

mais rentável 1

Quem controla quem? 2

O que pode o CRM fazer pela sua empresa? 4

O que é preciso para trabalhar com o CRM? 8

E como se chega lá? 11

O CRM, passo a passo 12

Microsoft Business Solutions 13

Os seus clientes podem tornar a sua empresa ainda mais rentável O CRM é uma estratégia de negócios que tem como

objectivo aumentar os lucros, colocando as

necessidades dos seus clientes no centro de todas as

acções da sua empresa. É certo que o seu modo de

implementação dependerá de aspectos particulares

da sua empresa. No entanto, como em qualquer

estratégia, o grau de sucesso corresponderá ao grau

do empenho nessa implementação.

Este documento é um resumo da proposta da

Microsoft Business Solutions para a utilização do

CRM, com vista um crescimento mais próspero;

vendendo mais e, simultaneamente, reduzindo

custos. Serão apresentados casos reais de empresas

que utilizam uma estratégia CRM apoiada por uma

solução de software, sugerindo-lhe dez dicas que o

poderão ajudar a aumentar o feedback dos seus

investimentos.

Gestão de relações com clientes (CRM) -

White Paper

Este documento explica-lhe como pode utilizar o

CRM para tornar a sua empresa mais rentável,

vendendo mais e reduzindo custos. Tópicos:

• Como construir uma interacção eficiente

com os seus clientes

• Como obter informações de forma integrada

sobre clientes e potenciais clientes

• Estratégias para conseguir relações

comerciais e duradouras

• Dez dicas para aumentar o feed-back do seu

investimento

• Uma introdução à proposta CRM da

Microsoft Business Solutions

White Paper, 01.01.2003 2

Quem controla quem? A autora “best-seller” Patricia Seybold chama-lhe “a

revolução do cliente.”1 O grupo Gartner chama-lhe “a

era do cliente.” 2 O consultor Regis McKenna vai mais

longe chamando-lhe “a era do cliente sempre

insatisfeito.”3 Chamemos-lhe o que quisermos, o

cliente de hoje tem um maior poder de escolha, pode

mais facilmente comparar preços e espera serviços

com o mais alto grau de qualidade.

“Alterações económicas fundamentais que tiveram

início nos anos 80 e que ainda hoje se verificam,

atribuem ao cliente a responsabilidade na relação

comprador-vendedor”, escreve Dick Lee, pioneiro do

CRM. “As empresas que tentam manter o tão

adorado ‘comando e controlo’ sobre seus clientes

vêem os níveis de fidelidade baixar e uma margem de

erro diminuída. Correm para o quarto-de-banho – mas

mesmo aí, os melhores ‘lugares’ já foram ocupados.”4

Já não é possível controlar o cliente como antes. É

possível sim, controlar as informações fornecidas ao

cliente. É possível transformar o recentemente

descoberto “poder do cliente” numa vantagem

competitiva. Como? Estando a par de todas as

1 Random House; 12 de Março, de 2001 2 Gartner Group (A. Sarner, W. Janowski, T. Berg); “Personalization: Customer Value Beyond the Web”; 10 de Setembro, de 2001 3 Fast Company; “Preparing for the Age of the Never Satisfied Customer”; 16 de Junho, de 1999 4 CRMguru.com; “Why Climb the CRM Mountain?”; Dezembro de 2001

interacções, obtendo informações actualizadas do

fluxo de vendas e, analisando a rentabilidade de cada

cliente. O aperfeiçoamento do acompanhamento, a

visão e a análise, contribuirá para o aumento de

lucros e eficiência. Ajudará a obter mais de cada

relação com cada cliente.

Se não sabe o que fez ontem, como sabe o

que deve fazer amanhã?

Todos desejamos obter o máximo de lucros possível.

Ansiamos “processar” potenciais clientes na máquina

de marketing5 e, finalmente, de vendas. Mas para

tal, antes de tudo, temos de saber onde estes se

encontram, em todo o processo de vendas. O

acompanhamento de contactos e interacções com

clientes pode ajudar a aumentar lucros, incentivando

potenciais clientes a comprar.

Se o Sr. Fontes já comprou um produto ou serviço

seu, é óbvio que não vai apreciar uma oferta especial

do mesmo produto ou serviço. Nem tão pouco

gostará de receber publicidade de vantagens de um

produto que já possui. Uma campanha de marketing

assim não serve de nada e pode irritar o cliente.

Por outro lado, o Sr. Fontes pode estar interessado

num produto ou serviço relacionado com o primeiro,

ou até outro tipo de informações que o façam sentir

5 A máquina de marketing é a parte de um negócio que comunica com clientes e potenciais clientes sobre produtos e serviços, com o objectivo de incentivar a compra.

White Paper, 01.01.2003 3

satisfeito com a sua compra. Ou então, se sabe que o

Sr. Fontes ainda não comprou, mas que já foi

contactado pelo departamento de marketing, então

pode planear outras acções a levar a cabo (como, por

exemplo, a elaboração de uma proposta).

Para além do acompanhamento de contactos e

interacções com o cliente, também é importante estar

informado em relação ao produto. Tal como em

acções de marketing e vendas, uma visita do pessoal

de manutenção, se não for realmente necessária,

pode ter um efeito oposto. Se souber com que

frequência os produtos necessitam de manutenção,

pode planear visitas que sejam realmente eficientes.

Se não tiver acesso a uma informação

completa do seu negócio, como poderá

saber qual a importância de um cliente?

Se mantiver um acompanhamento de interacções

com cada cliente é possível incentivá-lo e, assim,

aumentar o volume de vendas. No entanto, o

aumento de vendas não é a única maneira de

aumentar lucros. Outra maneira é a habilidade para

interagir com os clientes de um modo eficaz.

Para tornar a interacção o mais produtiva possível, é

necessário o acesso a uma informação completa

sobre vendas, recursos e serviços. Conhecer bem

todos os processos da empresa permite planear uma

redução de custos realmente eficaz. Um excesso ou

uma escassez de produtos ou recursos relativamente

à procura real, acarretará os seus custos. O acesso a

informação de todas as áreas da empresa torna

possível o planeamento da procura, permite identificar

áreas problemáticas e permite saber que

encomendas já se encontram fechadas.

O conhecimento dos recursos permite planear.

Saberá, de antemão, o que será necessário para

vender um produto ou serviço. Por exemplo, um

determinado produto pode ser o produto chave para

causar uma determinada impressão. Pode exigir o

recrutamento de pessoal especializado para levar a

cabo a sua promoção e venda. Por outro lado, um

outro produto pode nem sequer precisar de atribuição

de recursos humanos para vender!

Resumindo, informação completa e actualizada

resulta num serviço mais eficaz. Por exemplo, os

técnicos sabem exactamente que peças são

necessárias num cliente e, portanto, podem evitar

visitas de manutenção desnecessárias. Um bom

conhecimento a todos os níveis resulta numa

planificação optimizada da interacção com clientes.

Se não conhecer a importãncia de um

cliente, como poderá desenvolver ao

máximo a sua relação com ele?

Em 1997, o administrador da Amazon, Jeff Bezos,

disse que as estatísticas empresariais de que mais se

orgulhava eram as percentagens de vendas diárias.

Para Bezos eram o indicador da qualidade dos

White Paper, 01.01.2003 4

serviços da Amazon.6 A Amazon conquistava a

fidelidade dos seus clientes, precisamente quando

estes se tornavam mais exigentes.

Agora, se põe a pergunta como consigo satisfazer as

necessidades de todos os clientes ao mesmo tempo,

põe uma pergunta errada. A pergunta correcta seria

como consigo obter o máximo de lucro de cada

cliente. A resposta é dar mais atenção aos clientes

mais rentáveis.

Quando é determinada a rentabilidade relativa de um

cliente, é importante considerar a duração da

rentabilidade7 (lifetime value) desse cliente. Estes

cálculos levam em conta que a rentabilidade muda a

cada momento. Uma vez identificados os clientes

mais rentáveis a longo prazo, pode debruçar-se sobre

as necessidades de cada um deles. Por outro lado,

pode reduzir esforços relativamente a clientes não

rentáveis. Pode, por exemplo, reduzir custos de

manutenção com determinados clientes,

incentivando-os a utilizar um self-service na Web.

6 www.annonline.com; 6 de Janeiro, de 1997

� O 1 to1 marketing.com define duração da rentabilidade como a sequência de lucros esperados de transacções de um cliente, subtraindo e descontando custos a uma determinada taxa, para obter o seu valor líquido actual. E que tal definirmos este cálculo como ‘valor líquido actual que um cliente representa para o seu negócio’? Pode obter mais informações acerca de como calcular a ‘duração da rentabilidade’ no Web Site www.1to1.com

O que pode o CRM fazer pela sua empresa? O CRM é uma estratégia de negócios que pode torná-

lo mais competitivo, colocando em primeiro plano as

necessidades e exigências dos clientes. As soluções

CRM contam com a tecnologia para atingir esse

objectivo. Ao implementar uma estratégia CRM na

sua empresa; com o apoio das ferramentas

necessárias; ser-lhe-á possível desenvolver

verdadeiras relações com clientes, reduzir custos e

conseguir vantagem no mercado competitivo.

Num estudo sobre as principais características dos

líderes de mercado na Europa, E.U.A. e Austrália, um

dos pontos-chave que os distinguia como líderes de

mercado era o facto de todos estarem conscientes do

vertiginoso desenvolvimento de tecnologia,

competitividade e oportunidades, e do aumento do

grau de exigência dos clientes. Para além disso,

compreenderem que, para lidar com estes desafios

necessitam de mais informação. Os líderes de

mercado perceberam que “uma vantagem persistente

resulta, não da utilização de tecnologia só por si, mas

do modo como a informação é recolhida,

armazenada, analisada e aplicada.”8

O aproveitamento máximo de toda a informação é a

chave para enfrentar os novos desafios do mercado

8 Willcocks, Leslie and Christopher Sauer and Associates: Moving to E-Business: The Ultimate Practical Guide to Effective E-Business, Random House 2000, p. 21

White Paper, 01.01.2003 5

competitivo. Aproveitar ao máximo a informação dos

seus clientes é crucial para o aumento de vendas,

para o desenvolvimento de verdadeiras relações e

para um tratamento personalizado com o maior êxito

possível.

Quanto mais informação tiver sobre os

clientes, mais conseguirá vender

A criação de uma base de dados de clientes que o

ajude a vender mais é um processo que pode ser

iniciado a partir de informação básica. Primeiro,

necessita de informações simples como o nome, o

endereço postal, o endereço de correio electrónico e

números de telefone, numa tabela de clientes. A partir

deste alicerce pode começar por classificar os

clientes em grupos práticos como, por exemplo,

região, ramo de actividade e volume anterior de

vendas. Pode ainda adicionar certo tipo de

informações como comportamento, personalidade e

interesses. Tudo aquilo que souber acerca de clientes

e potenciais clientes pode ajudá-lo a concertar

esforços e acções de marketing e, desse modo,

aumentar as vendas.

Pode ir um pouco mais além na diferenciação de

tipos, caracterizando determinados clientes com a

ajuda da solução CRM. Se guardar todo o histórico de

interacção com clientes, poderá criar um registo de

informações pessoais para cada cliente. O ponto de

partida para a criação de perfis é conhecer o histórico

das acções e actividades que levaram à compra.

Pode então inserir informações mais detalhadas

como, por exemplo, se o cliente prefere receber

mensagens de correio electrónico ou correio postal,

que pessoa na empresa o cliente prefere que seja

contactada e em que produtos poderá estar

interessado em ouvir falar no futuro. Este tipo de

informação cria condições para vender mais a longo

prazo. Por exemplo, os técnicos de manutenção, que

conhecem os produtos e visitam os clientes, também

podem funcionar como vendedores. E se também

tiverem acesso às informações sobre os clientes,

também poderão desenvolver acções cross-sell9 e

up-sell.10

9 Chamamos cross-sell a uma acção direccionada a um cliente de um produto, como potencial comprador de outros produtos e, portanto, com o objectivo de vender uma grande variedade e quantidade de produtos. 10 Chamamos up-sell a uma acção direccionada a um cliente no sentido de lhe vender os produtos com maior margem de lucro, de acordo com as suas necessidades, mas controlando-as indirectamente.

Um bom exemplo

A Microsoft Business Solutions está a ajudar a

Oticon, um fabricante internacional de aparelhos

auditivos, a vender melhor. Oferece a todos os

funcionários dos departamentos de marketing e

vendas informações que ajudam a detectar

oportunidades de negócio, saber que campanhas

estão relacionadas e porque foram ou não

convertidas em vendas transformadas em vendas.

White Paper, 01.01.2003 6

Quanto mais informações sobre clientes

partilhar, melhor será a relação

Oferecer aos clientes bons serviços implica processos

integrados em todos os sectores da empresa. Para

conseguir que os clientes tenham uma experiência

gratificante a todos os níveis, o CRM tem de ser

implementado de igual modo em todos os sectores da

empresa. Uma solução CRM integrada pode ajudá-lo

a aproveitar ao máximo os seus clientes, fornecendo

o máximo de informação actualizada ao máximo de

pessoas. Um cenário simples ilustra bem como uma

solução CRM integrada pode optimizar relações com

clientes.

Uma directora de vendas analisa o desempenho

global da empresa na sua solução CRM e descobre

que um determinado produto não está a ter uma boa

saída numa determinada região. Decide então dar

início a uma campanha. A sua execução será da

responsabilidade do departamento de marketing. Mas

são necessárias bastantes informações sobre os

clientes para direccionar a campanha às pessoas

certas e criar interesse no novo produto. Também

será necessário aceder a informações financeiras

actualizadas para excluir clientes cujo plafond tenha

sido excedido. Para que a campanha seja eficaz, os

vendedores terão de aceder, com fluidez, a toda a

informação relacionada com essa campanha, para

poderem actuar no sentido certo. E, se é a empresa

quem fabrica o produto, esta deve estar preparada

para dar resposta ao aumento de procura desse

produto. Caso contrário, o responsável pelas

compras deve tomar as precauções necessárias para

assegurar um fornecimento que satisfaça a procura.

Todos os funcionários, da recepção aos centros de

chamadas, devem estar preparados para responder a

quaisquer perguntas de clientes, relacionadas com a

campanha.

Este cenário mostra como as interacções comerciais

com clientes afectam as diferentes áreas da empresa.

Mostra também como diferentes áreas dependentes

da empresa estão actualizadas e tratam as

informações de um modo fiável para poderem

executar eficazmente as suas tarefas e oferecer

serviços de qualidade aos clientes.

The figure above shows how customer interactions flow into the sales cycle affecting all parts of the organization. An ERP solution with integrated CRM functionality is necessary in order to give employees access to accurate customer information.

White Paper, 01.01.2003 7

Quando todos têm acesso a informações detalhadas

sobre clientes, estes são inevitavelmente melhor

servidos. No entanto, a qualidade dos serviços

personalizados dependerá muito daquilo que

representa para si manter um negócio a longo prazo.

É importante utilizar informações sobre clientes para

comparar vendas com custos e recursos envolvidos,

para assim determinar o nível de rentabilidade de

cada cliente. Poderá então decidir que nível de

personalização atribuir a cada cliente.

Um cliente para a vida (se este for rentável,

claro)

Ao mesmo tempo que a fidelidade pode significar um

aumento de lucros, é importante lembrar que este

nem sempre se traduz por Euros e Cêntimos. Como

autoridade em gestão de negócios, o Dr. Peter

Drucker põe as coisas assim: “nas empresas não

existem centros de lucros; apenas centros de custos.

O único centro de lucros que existe é o cliente cujo

cheque não bate na parede”11 É importante ter uma

estratégia para a criação de um espírito de fidelidade

junto dos clientes de que tenha sempre em mente a

construção, a monitorização e a acção, a vários

níveis, e que acompanhe todo o histórico de

interacções.

Esse espírito de fidelidade deve ser desenvolvido

logo a partir do primeiro momento da relação com o

cliente. Uma maneira de o fazer é envolver os clientes

num programa para o efeito desde o primeiro

momento, de modo que estes sintam que compensa

fazer negócio com a sua empresa. Assim evitará que

a concorrência lhe “roube” clientes debaixo do seu

nariz, antes de ter tido sequer a oportunidade de

desenvolver uma relação.

À medida que a relação se for desenvolvendo, pode

estabelecer metas a curto prazo, comparando o

comportamento dos seus clientes com o previsto. Por

exemplo, a empresa X efectuou a encomenda

esperada depois de dois meses? A “medição” da

fidelidade dos seus clientes permite-lhe avaliar o

negócio que estes representam, comparado com o

esforço dispendido.

Depois pode detectar casos de infidelidade. Por

exemplo, pode optar por fazer ofertas especiais a

11 Delphi Group, Collaborative Commerce Summit San Diego, June 3, 2001

Um bom exemplo

A Microsoft Business Solutions está a ajudar a

Scanvaegt International a oferecer mais e melhores

serviços na sua área de maquinaria de processamento

alimentar. Os seus técnicos têm livre acesso a registos

com descrições técnicas detalhadas e a históricos

completos dos equipamento instalados nos clientes.

White Paper, 01.01.2003 8

determinados clientes para aumentar a sua fidelidade

ou, pelo contrário, mudar a sua classificação.

Por vezes pode chegar à conclusão de que,

independentemente do esforço dedicado a um cliente,

não quer realmente continuar a servi-lo. Há clientes

que podem custar mais do que o que podem valer. É

por isso que uma estratégia para construção de

fidelidade deve contemplar uma saída, que permita à

empresa “ver-se livre” de clientes não rentáveis.

O modelo de segmentação de fidelidade (LoyaltyMatrixTM) acima ilustra o facto de que a construção de fidelidade depende da combinação da atracção da empresa comparada com outras e da capacidade de criar verdadeiras relações a longo prazo. LoyaltyMatrixTM é uma marca registada da Loyalty Group International

O que é preciso para trabalhar com o CRM? O CRM não pode ser visto como um projecto de

negócios apenas da competência das áreas de

marketing e vendas, nem como um projecto

tecnológico do departamento de TI. Tem de ser visto

como uma maneira de estar nos negócios, apoiada

pelos gestores da empresa; que envolve toda a

empresa; e integrado em todas as ferramentas

relacionadas com clientes. Para obter êxito é

necessário um empenho de corpo e alma pela parte

da administração, no sentido de aplicar a estratégia

Case in Point

Microsoft Business Solutions is helping Dataplot, a

print media company located in Germany, to

monitor customer accounts. Dataplot’s

management can easily access objective data,

such as changes to customer costs and revenues,

which helps them make the right strategic

decisions about customers.

White Paper, 01.01.2003 9

em todas as áreas da empresa.

Tal como com outras estratégias de negócios,

existem modelos para o CRM. Mas não espere que

funcionem como uma varinha mágica de sucesso.

Têm de ser aplicados de modo a se adaptarem a

cada negócio e estratégia. Se a estratégia principal

for a redução de custos, então deverá querer usar o

CRM para aumentar a eficiência operacional (criando

um self-service na Web para o cliente, por exemplo).

Se a estratégia girar à volta de um crescimento

rápido, então deverá querer usar o CRM

principalmente para aumentar os ganhos

(automatizando as vendas, por exemplo).

Invista na formação

A iniciativa de implementar o CRM, provocará sem

dúvida mudanças na maneira de fazer negócios e na

mentalidade da empresa. Por isso se torna importante

dar formação às pessoas segundo esta nova maneira

de pensar e de agir, e também no âmbito da

utilização de novas ferramentas necessárias.

“O aspecto mais importante do CRM é a relação que

é estabelecida com o cliente. Os seus funcionários

serão quem irá iniciar e manter essa relação.

Portanto, faça tudo para que saibam como interagir,

influenciar e servir os seus clientes”, escreveu

Richard F. Gerson on CRMguru.com12

12 Secrets of CRM Success, 8 de Fevereiro, de 2001

Todos na empresa têm de ser mentalizados segundo

os princípios e processos que a nova estratégia CRM

envolve e formados para trabalhar com eventuais

novos sistemas necessários para levar a cabo essa

estratégia. Não é suficiente o empenho apenas das

áreas de vendas, marketing e serviços. Toda a

empresa partilhará informações vitais para a acção

comercial e toda a empresa deverá estar focada no

mercado.

Não é possível colocar o cliente no centro

de todas as acções sem ter acesso a uma

informação integrada

As soluções CRM em modo ‘stand-alone’ recolhem e

centralizam todas as informações sobre clientes e

potenciais clientes. Os funcionários podem usar essa

informação para optimizar processos de interacção.

No entanto, um problema fundamental nessas

soluções é que, na realidade, os processos de

interacção com o cliente ficam a cargo do back

office13 – para lá do front office de uma solução

CRM14, que se estende por toda a empresa. Qualquer

função ou processo que afecte o modo como uma

empresa interage com os seus clientes, deve ser

enquadrado na estratégia CRM global da empresa. A

interacção ideal depende de uma informação exacta;

13 As funções Back-office incluem contabilidade, compras, encomendas, gestão de inventário, produção e custos. 14 As soluções Front Office do CRM recolhem de modo centralizado todas as informações acerca de clientes e potenciais clientes de uma empresa e respectivas interacções, para automatizar o tratamento de informações de contactos, oportunidades, relatórios de equipas de vendas e outras tarefas.

White Paper, 01.01.2003 10

quer seja financeira ou sobre os produtos. De acordo

com a Gartner, Inc., os resultados do CRM são

proporcionais à qualidade da informação:

“Máxima qualidade e informação integrada sobre os

clientes, são as pedras angulares do êxito de uma

solução CRM. São aliás a chave para conseguir

alguns resultados fundamentais – a eliminação de

custos operacionais adicionais causados por

informação redundante e o aumento de lucros, como

consequência do desenvolvimento da procura e

manutenção de clientes.”15

Uma solução ERP com o CRM integrado oferece

informações actualizadas e exactas que ajudam todas

as áreas da empresa a melhorar o negócio.

15 Scott Nelson, Rahul Singhal, Walter Janowski, Ned Frey, Customer Data Quality and Integration: The Foundation of Successful CRM, 26 de Novembro, de 2001

White Paper, 01.01.2003 11

E como se chega lá?

10 dicas para o máximo ROI (Return On Investment)

Estratégia 1 Desenvolva um plano integrado orientado por metas do CRM. Calcule a sua posição relativamente a essas metas para, a partir daí, acompanhar o progresso da sua execução.

Accionistas 2 Procure a melhor maneira de dinamizar a empresa, de modo a oferecer um maior feed-back aos seus accionistas. Dê igual importância clientes e accionistas. Crie uma estrutura que permita obter o máximo lucro e a máxima satisfação do cliente.

3 Conduza o processo CRM de fora para dentro Crie uma cultura que coloque o cliente, e não interesses departamentais, no centro de todas as acções da empresa. Ponha-se no lugar do cliente, entenda o seu ponto de vista, e envolva toda a gente da empresa no processo de implementação do CRM.

4 Dê atenção em primeiro lugar aos serviços front-office e back-office. Os funcionários que participam em processos diários como compras, produção, vendas, marketing e serviços, podem dar-lhe uma ideia muito clara de como é possível melhorar o aspecto operacional.

Gestão de projectos

5 Prepara-se para gerir a mudança. Terá de saber coordenar estratégia, operações, tecnologia e recursos humanos. Atribua a uma pessoa a responsabilidade da gestão do projecto CRM. Não tem de ser um especialista em TI, deve ser alguém que exerça autoridade e que tenha um bom conhecimento do negócio e da empresa.

6 Com o empenho da administração A administração tem de implementar o projecto na empresa, demonstrando empenho e dando uma visão muito clara de que todos terão a ganhar.

7 Procure uma solução de software adequada para a sua empresa. Procure uma plataforma de TI que possa ser adaptada à sua maneira de servir o cliente. Certifique-se de que essa plataforma é personalizável, actualizável e que se baseia em padrões comerciais actuais, de modo que possa crescer com a empresa.

Implementação 8 Estabeleça um plano Crie um plano detalhado de implementação. Utilize, como projecto-piloto, iniciativas que requeiram grandes mudanças. Acompanhe as operações frequentemente, para ter a certeza de que são efectuadas segundo esse plano.

9 Um passo atrás do outro, de acordo com as necessidades. Estabeleça fases diferentes, de acordo com a disponibilidade da sua empresa, para a adopção de novos processos e ferramentas do CRM. Alguns elementos do CRM não requerem grandes mudanças e, nalguns casos, tornam o trabalho ainda mais fácil. Os casos de sucesso imediato podem servir de incentivo estímulo, e criar o ambiente propício para a mudança.

10 Procure uma solução bem integrada. Analise o modo como a solução CRM pode ser integrada nos sistemas actuais ou previstos. A integração é fundamental para a exactidão da informação de que irá depender a solução.

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O CRM, passo a passo

A figura em cima mostra como a funcionalidade do CRM pode ser dividida, segundo diferentes processos. Isto implica que é possível implementar uma solução de software comercial gradualmente, de acordo com as necessidades.

White Paper, 01.01.2003 13

Microsoft Business Solutions

Software CRM e ERP integrado

A Microsoft Business Solutions desenvolve software

de gestão comercial e serviços para pequenas e

médias empresas. As áreas de aplicação de gestão

financeira, produção, distribuição, gestão de relações

comerciais, e-business e integração de informações

são todas centralizadas. O que torna mais fácil o

acesso a informação actualizada e a administração e

adaptação da solução. A integração de informação e

funções dos serviços front e back-office, ajudam a:

• Tomar decisões inteligentes que afectam

clientes e parceiros comerciais.

• Melhorar a qualidade das interacções.

• Oferecer serviços mais rentáveis a clientes.

White Paper, 01.01.2003 14

Acerca da Microsoft Business Solutions

A Microsoft Business Solutions, que é composta por

Great Plains®, Microsoft bCentral™ e Navision®,

oferece um vasto leque de aplicações comerciais

concebidas para ajudar pequenas e médias empresas

a ficar mais próximas dos seus clientes, funcionários,

parceiros e fornecedores. As aplicações Microsoft

Business Solutions automatizam processos

comerciais end-to-end nas áreas financeira, de

distribuição, contabilidade de projectos, comércio

electrónico, recursos humanos e salários, produção,

cadeia de fornecimento, integração de dado, vendas,

e gestão de marketing, e ainda serviços e apoio ao

cliente. Pode obter mais informações acerca da

Microsoft Business Solutions em

http://www.microsoft.com/BusinessSolutions

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