monografia avaliação de maturidade dos portais das universidades federais

Universidade Federal de Alagoas

Instituto de Computação

Bacharelado em Sistemas de Informação

AVALIAÇÃO DE MATURIDADE DOS PORTAIS DAS

UNIVERSIDADES FEDERAIS BRASILEIRAS

Maceió

2012

Victor Diogho Heuer de Carvalho



Monografia apresentada como requisito para

conclusão do curso de Bacharelado em Sistemas

de Informação, do Instituto de Computação da

Universidade Federal de Alagoas.

Orientador: Prof. Dr. Olival de Gusmão Freitas

Júnior.

Coorientador: Esp. Thiago José Tavares Ávila.

Maceió

2012

Victor Diogho Heuer de Carvalho



Monografia apresentada como requisito para conclusão do curso de Bacharelado em Sistemas

de Informação, pelo Instituto de Computação da Universidade Federal de Alagoas, aprovada

pela comissão examinadora abaixo listada.

Aprovado em 27 de Outubro de 2012.

Prof. Dr. Olival de Gusmão Freitas Júnior - Orientador

Universidade Federal de Alagoas – Instituto de Computação

Prof. Dr. Marcus de Melo Braga


Profª. Msc. Leide Jane de Sá Araújo


RESUMO

As Universidades Públicas podem ser entendidas como as maiores produtoras de

conhecimento no Brasil na atualidade. Essas instituições estão sob constante pressão de seu

ambiente para apresentarem efetividade nos resultados de suas atividades finalísticas (ensino,

pesquisa e extensão) para a sociedade, de forma a demonstrarem o quão abrangente é a sua

atuação e a sua relevância para o desenvolvimento social e econômico do meio em que atuam.

Neste âmbito, as Universidades Federais Brasileiras possuem grande destaque por compor um

dos principais instrumentos do sistema educacional brasileiro para a profissionalização dos

cidadãos e, além disso, constituem-se centros de referência de desenvolvimento científico e

tecnológico. Para possibilitar a transparência de suas atividades junto à sociedade estas

instituições passam cada vez mais a adotar o conceito de Portal Corporativo de Conhecimento

como ferramenta tanto comunicacional como gerencial, tomando a Gestão do Conhecimento

como uma componente importante da Gestão Universitária. O presente trabalho destina-se a

realizar uma avaliação do nível de maturidade dos portais das Universidades Federais. Para

tal, faz-se também uma proposta de metodologia padrão para avaliação dos portais/sítios das

Universidades Públicas destacando-se que, embora existam escalas de sofisticação para a

entrega de serviços e conhecimentos on-line, ainda não há uma padronização dos

procedimentos adotados para sua disponibilização. Destaca-se ainda que esta sistemática de

avaliação propõe o estabelecimento de um Indicador de Maturidade do Portal, elemento

crucial para que haja comparabilidade e compatibilidade entre o nível de qualidade dos portais

das entidades avaliadas.

Palavras-chave: Avaliação de Maturidade. Portais Corporativos de Conhecimento. Gestão

Universitária. Gestão do Conhecimento.

ABSTRACT

Public Universities can be understood as the largest producers of knowledge in Brazil today.

These institutions are under constant pressure from their environment to present the results of

their core activities (teaching, research and extension) to society in order to demonstrate how

comprehensive their work and weight are to the social and economical development in the

middle which they operate. In this context, the Federal Universities have great prominence by

the fact that their whole composes one of the main instruments of the Brazilian Educational

System for the professionalization of citizens and, moreover, they are veritable centers of

regional scientific and technological development. To enable the transparency of their

activities to society these institutions are increasingly adopting the concept of Corporate

Knowledge Portal either as communication or management tool, using Knowledge

Management as an important component of University Management. This monograph aims to

assess the level of maturity of the portals of Federal Universities. To that end, it is also

proposed a standard methodology for evaluation of portals/websites of Public Universities

pointing out that, although there are scales of sophistication to the dissemination of on-line

services and knowledge, there is no standardization of the procedures adopted for its use.

Along with such methodology, an Indicator of Portal Maturity will be further defined, which

is crucial to draw comparisons between the entities under evaluation.

Keywords: Maturity Evaluation. Corporate Knowledge Portal. University Management.

Knowledge Management.

AGRADECIMENTOS

Aqui faço meus sinceros agradecimentos a todos aqueles que contribuíram para meu

crescimento ao longo de quatro anos de estudos e pesquisas nesta graduação que se conclui.

Agradeço inicialmente ao caríssimo mentor professor Olival de Gusmão Freitas Júnior

pelas oportunidades concedidas e pela eximia orientação prestada e ainda mais pela amizade

construída ao longo dos dois anos em que trabalhamos juntos na PROGINST e nos três anos

de orientação nos projetos e nas publicações.

Ao também caríssimo mentor Thiago José Tavares Ávila pela exímia orientação

prestada ao longo do desenvolvimento deste trabalho e pela amizade e espírito de equipe que

construímos.

Ao professor João Carlos Cordeiro Barbirato (Centro de Tecnologia da UFAL) por sua

magnânima contribuição para o enriquecimento deste singelo trabalho. Aos professores

Marcus de Melo Braga (Instituto de Computação UFAL) e José Roberto Santos (Centro de

Ciências Agrárias da UFAL) pelo importante apoio intelectual e pelas sugestões

imprescindíveis que concederam. Ao professor Jarbas Cardoso Lopes Júnior, do Centro de

Tecnologia da Informação Renato Archer (CTI), pelas indicações prestadas à pesquisa. Ao

professor Anderson de Barros Dantas (Faculdade de Economia, Administração e

Contabilidade da UFAL) e ao senhor Lucas Sorgato (Secretaria do Estado de Planejamento e

do Desenvolvimento Econômico de Alagoas) pelas indicações estatísticas. Aos professores

Patrick Henrique da Silva Brito e Leide Jane de Sá Araújo (ambos do Instituto de

Computação da UFAL) pela perpetua gentileza, auxílio e suporte prestados.

Aos companheiros e amigos do GCI-UFAL Adolfo Cavalcante, André Domarques e

Wanderson Rodrigues pelas experiências compartilhadas e pelo grande auxílio no

desenvolvimento da pesquisa que deu origem a este trabalho.

Aos amigos e colegas de trabalho da Pró-Reitoria de Gestão Institucional

(PROGINST), Jouber Lima Lessa, Jarman da Silva Aderico, Júlio César Oliveira, Luiz Vieira

e Alexander Perelló, pelo ambiente de trabalho acolhedor e pelo coleguismo além do

reconhecimento e respeito mútuo.

Aos colegas de turma pelo companheirismo e pela qualidade com que desenvolvemos

nossas atividades em grupo e realizamos algumas publicações, com destaque para os colegas

e amigos Marcelly Nicolle de Alencar, Mário Batista e Jairo Raphael Moreira. Agradeço

também ao amigo Jomson Teixeira pela fundamental revisão ortográfica que prestou ao

trabalho final.

Um agradecimento muito especial aos meus pais, e mais especial ainda aos meus

filhos Miguel e Estela e à minha esposa Samyra pela compreensão e carinho dispensados

mesmo nos meus momentos de isolamento e introspecção.

Agradeço, por fim, a todos os autores/pesquisadores – principalmente os nacionais,

que demonstraram grande domínio prático e teórico em seus trabalhos – os quais utilizei seus

trabalhos como referencial teórico para embasar esta pesquisa.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................ 12

1.1 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA ................................................................................ 13

1.2 PROBLEMA DA PESQUISA ........................................................................................ 14

1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA ........................................................................................ 14

1.3.1 Geral ......................................................................................................................... 14

1.3.2 Específicos ............................................................................................................... 14

1.4 METODOLOGIA ........................................................................................................... 14

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO ................................................................................... 15

2. REVISÃO DE LITERATURA ......................................................................................................................... 16

2.1 GESTÃO UNIVERSITÁRIA ......................................................................................... 16

2.2 A GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO ....................................... 18

2.2.1 Gestão da Informação e Tecnologias da Informação ............................................... 20

2.2.2 Gestão do Conhecimento ......................................................................................... 22

2.2.2.1 O uso das Tecnologias da Informação na Gestão do Conhecimento ............... 24

2.2.2.2 Portais Corporativos de Conhecimento e o Governo Eletrônico Brasileiro ..... 25

2.3 ARQUITETURA ORIENTADA A SERVIÇOS ........................................................... 27

3. PROPOSTA DE UMA METODOLOGIA PARA AVALIAÇÃO DE MATURIDADE DOS PORTAIS DAS

UNIVERSIDADES FEDERAIS ........................................................................................................................... 32

3.1 O MODELO DE AVALIAÇÃO PROPOSTO PELA REDE DE ADMINISTRAÇÃO

PÚBLICA DAS NAÇÕES UNIDAS (UNPAN) .................................................................. 33

3.2 O MODELO DE AVALIAÇÃO PROPOSTO POR CARDOSO JÚNIOR (2006-2007)

.........................................................................................................................................35

3.3 O MODELO DE AVALIAÇÃO POR FREITAS JÚNIOR ET AL. (2011) ................... 37

3.4 TRABALHOS CORRELATOS ..................................................................................... 40

3.5 METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DE MATURIDADE PARA PORTAIS

CORPORATIVOS DE CONHECIMENTO DAS UNIVERSIDADES FEDERAIS

BRASILEIRAS ..................................................................................................................... 42

3.5.1 Definição do Questionário Avaliativo ..................................................................... 43

3.5.2 Validação do Questionário ....................................................................................... 44

3.5.3 Aplicação do Questionário ....................................................................................... 44

3.5.4 Tabulação dos Resultados ........................................................................................ 44

3.5.5 Cálculo dos Indicadores ........................................................................................... 45

3.5.6 Definição dos Percentuais de Maturidade das Instituições Avaliadas ..................... 46

4. RESULTADOS DA APLICAÇÃO DA METODOLOGIA PROPOSTA ........................................................ 49

4.1 APRESENTAÇÃO GERAL DAS INFORMAÇÕES LEVANTADAS ........................ 49

4.2 TRATAMENTO ESTATÍSTICO DOS RESULTADOS ............................................... 52

5. CONCLUSÃO .................................................................................................................................................. 54

5.1 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................... 55

5.2 TRABALHOS FUTUROS ............................................................................................. 57

REFERÊNCIAS .................................................................................................................................................... 57

APÊNDICE ........................................................................................................................................................... 62

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - A Universidade e o ambiente externo. ..................................................................... 17

Figura 2 - Espiral do Conhecimento. ........................................................................................ 20

Figura 3 - Pirâmide Organizacional básica com seus respectivos Sistemas de Informação. ... 21

Figura 4 - O processo cíclico de Conversão do Conhecimento. ............................................... 23

Figura 5 - Arquitetura da Universidade Orientada a Serviços.................................................. 29

Figura 6 - Escala de maturidade do Governo Eletrônico.......................................................... 35

Figura 7 - Cenário de prestação de serviços com foco no cidadão. .......................................... 35

Figura 8 - Escala Evolutiva para a Orientação a Serviços no Governo eletrônico. .................. 37

Figura 9 - Proposta para o sistema de Portais na Fase Avançada............................................. 39

Figura 10 – Diagrama de Dispersão com a Reta de Regressão Linear para o %Informacional e

%Interativo-Transacional. ........................................................................................................ 51

Figura 11 – Composição gráfica do histograma e polígono de frequências obtidos com a

distribuição de frequências por classe, a partir do IMP percentual (%Transformacional). ...... 52

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Gerações da Gestão do Conhecimento. .................................................................. 22

Quadro 2 - Tipologia de ferramentas de TI para gestão do Conhecimento. ............................. 24

Quadro 3 - Categorização das 56 Universidades Federais avaliadas por Freitas Júnior et al. . 40

Quadro 4 - Sistema de classificação de países segundo a maturidade dos mecanismos de

governo eletrônico. ................................................................................................................... 42

Quadro 5 - Comparação entre as fases/níveis de evolução propostos pela UNPAN (2008),

Cardoso Júnior et al. (2007) e Freitas Júnior et al. (2011). ...................................................... 42

Quadro 6- Percentuais em ordem decrescente em que se encontram as Universidades Federais

para cada um dos Níveis de Maturidade. .................................................................................. 50

Quadro 7 - As dez instituições com os maiores IMP. .............................................................. 51

Quadro 8 - Níveis de Maturidade/Sofisticação de acordo com Freitas Júnior et al. (2011-B). 52

Quadro 9- Medidas calculadas de acordo com a distribuição de frequências em classes. ....... 53

12

CAPÍTULO I

INTRODUÇÃO

A Gestão Universitária em seu momento atual encontra-se em uma fase de transição

que culmina com a valorização informacional, implicando no uso da Gestão da Informação

para a valorização do conhecimento, além de definir o campo de atuação da Gestão do

Conhecimento. Inúmeras atividades do contexto acadêmico que podem ser resumidas nas

premissas básicas da atuação da universidade – Ensino, Pesquisa e Extensão – necessitam de

uma forma aprimorada de governança para as informações, assim como de instrumentos

eficientes que irão definir como compartilhar com a sociedade o conhecimento

organizacional.

Os Portais Corporativos de Conhecimento caracterizam-se como instrumentos

estratégicos para as organizações que possuem a Gestão do Conhecimento como componente

da Gestão Organizacional, garantindo sua extensão e melhor comunicação de seus usuários

através da Web.

Seu uso pelas Universidades Públicas Brasileiras (UPB) é cada vez mais intenso e traz

consigo a necessidade de entrega de serviços e disseminação de conhecimento com maior

qualidade e efetividade. Nesse contexto, emerge o conceito de Universidade Orientada a

Serviços, possibilitando aos atores de seu ambiente (alunos, professores, técnicos

administrativos, gestores universitários e a comunidade externa) acesso aos seus principais

serviços assim como ao conhecimento das atividades as quais a universidade se destina, com

destaque para sua produção científica.

A necessidade de aplicação da Gestão do Conhecimento na administração do ambiente

universitário vem sendo alvo de estudos e pesquisas tanto a nível nacional como

internacional, resultando na criação de conceitos inovadores quanto a disseminação de

conhecimento para a sociedade em geral, serviço o qual pode ser considerado como

indispensável dada a natureza das atividades realizadas nessas instituições. No entanto, a

avaliação da maturidade ou sofisticação dos portais das universidades ainda carece de

investigação aprimorada e de uma metodologia investigativa padronizada de forma a garantir

resultados sólidos e confiáveis.

A motivação principal da pesquisa realizada derivou-se da oportunidade de criação de

um mecanismo padronizado para avaliação dos Portais Corporativos de Conhecimento das

Universidades Federais Brasileiras.

13

Com a proposta da metodologia avaliativa notou-se a necessidade de criação de um

Indicador de Maturidade de Portais, um elemento importante para a aplicação de estatística de

forma a garantir a elaboração de um quadro síntese apresentando as notas para as

características analisadas com a aplicação da metodologia.

1.1 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA

A disponibilização de serviços através de portais é uma das premissas básicas do

governo eletrônico. Avila (2005) define que o conceito de portal cada vez mais amadurece e

agrega valores e sub-valores e de acordo com o ponto de vista de sua evolução histórica, eles

podem ser tanto sites informativos em um estado mais básico e inicial quanto um grande

ambiente integrado de sistemas que proporcionam colaboração, fortalecimento de equipes e

gerenciamento de projetos no intuito de apoiar o processo decisório.

Com esta definição, percebe-se a importância da aplicação dos Portais Corporativos de

Conhecimento no âmbito gerencial de uma organização, seja como elemento de integração e

comunicação ou ainda como componente de avaliação do poder informacional e de criação e

disseminação de conhecimento que a organização possui.

De acordo com pesquisas realizadas pela United Nations Public Administration

Network - UNPAN (publicações de 2008 e 2010) e Cardoso Júnior (em seus trabalhos de

2006 e 2007) é possível definir o grau de maturidade ou sofisticação em que se encontra os

portais quanto ao uso de serviços eletrônicos – dentre os quais, a disponibilização e

disseminação do conhecimento.

No terceiro capítulo do livro “Arquitetura Orientada a Serviços na Administração

Pública” de Freitas Júnior et al. (2011) é apresentada uma abordagem de avaliação de portais

focada nas UPB que em seus resultados apresenta um quadro no qual as Universidades

Federais, como alvo de sua pesquisa e são organizadas de acordo com seu grau de evolução.

O presente trabalho pretende dar continuidade ao trabalho iniciado por Freitas Júnior

et al. (2011) uma vez que o modelo avaliativo apresentado pelos autores necessita de

amadurecimento. A justificativa para sua aplicação, baseando-se principalmente nas

definições de maturidade e sofisticação da UNPAN (2008) e de Cardoso Júnior et al. (2007),

reside na necessidade de se construir uma metodologia que possa servir como padrão para a

avaliação dos portais das UPB.

14

1.2 PROBLEMA DA PESQUISA

Tomando por base a temática de “Maturidade no Uso de Serviços pelos Portais das

Universidades Federais”, o problema que esta pesquisa se propõe a caracterizar e responder

é: “Como avaliar o nível de maturidade dos Portais das Universidades Federais?”.

1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA

1.3.1 Geral

Avaliar o nível de maturidade dos portais das Universidades Federais Brasileiras.

1.3.2 Específicos

Estabelecer uma metodologia que possa ser adotada como padrão para avaliação de

maturidades dos portais das Universidades Federais Brasileiras;

Formular um indicador de maturidade para ser aplicado na avaliação dos portais das

Universidades Federais;

Apresentar os portais pesquisados e seus respectivos indicadores.

1.4 METODOLOGIA

A pesquisa realizada caracterizou-se como aplicada, uma vez que envolveu o

levantamento de informações sobre uma temática específica, além de ter servido para

aplicação exclusiva na solução de problemas dentro dessa temática restringindo seu universo

de atuação, conforme explicam Silva e Menezes (2001).

Também, conforme Silva e Menezes (2001), pode ser categorizada como quantitativa,

já que procurou definir indicadores para mensuramento de maturidade, requerendo técnica

exploratória e estatística, por se comprometer tanto com a exposição de um referencial sobre o

assunto central quanto por avaliar um caso real que apresenta necessidades no referido

mensuramento, com analise e interpretação de dados oriundos de levantamento.

15

Logo, o trabalho passou por 5 etapas fundamentais:

1. Construção de um referencial teórico sobre as temáticas de Gestão do Conhecimento,

Gestão Universitária, Portais Corporativos de Conhecimento, Orientação a Serviços e

Avaliação da Maturidade de Portais;

2. Definição de uma escala de maturidade assim como de uma metodologia avaliativa

que futuramente (após realização de estudos mais aprofundados) poderá ser adotada

como um padrão;

3. Elaboração de um questionário contendo questões em 3 áreas temáticas (Visual,

Serviços e Conteúdo), cada qual com a quantidade entre 10 e 20 questões;

4. Aplicação de questionário de investigação referente a características chaves

relacionadas aos Portais das Universidades Federais realizada por 2 avaliadores, de

forma a garantir que a totalidade destas instituições fosse avaliada;

5. Tabulação e apresentação dos resultados obtidos com o levantamento no relatório

científico final.

No que diz especificamente respeito à etapa de investigação, o levantamento realizado

abrangeu todas as Universidades Federais existentes no Brasil: 59 instituições (excluindo-se

as 5 que se encontram em implantação). Conforme explica Sorgato (2012), na etapa de

estimação de amostras, qualquer população que tenha tamanho < 356 (menor que trezentos e

cinquenta e seis) indivíduos, deve passar por uma análise em sua totalidade, garantindo

confiabilidade aos resultados finais.

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO

O presente trabalho estrutura-se em 5 capítulos:

Capítulo I – Introdução, apresentação da justificativa, do problema e dos objetivos e

da metodologia da pesquisa.

Capítulo II – Revisão da Literatura sobre Gestão do Conhecimento, Gestão

Universitária e Arquitetura Orientada a Serviços de forma a apresentar um referencial teórico

que embase a aplicação da proposta central do trabalho;

Capítulo III – Proposta de uma “Metodologia para Avaliação do Nível de Maturidade

dos Portais das Universidades Públicas Brasileiras” nos quais são apresentados alguns

modelos existentes de escalas de maturidade e é realizada a descrição da metodologia a ser

aplicada para avaliação dos objetos de pesquisa.

16

Capítulo IV – Resultado da Avaliação dos Portais das Universidades Federais

Brasileiras, em que serão demonstrados os dados obtidos com a investigação realizada, além

de apresentar uma comparação entre os dados obtidos com o levantamento realizado.

Capítulo V – Considerações Finais, sendo apresentada a avaliação da proposta

metodológica, dos resultados obtidos e sugestões para trabalhos futuros.

CAPÍTULO II

REVISÃO DE LITERATURA

Antes de adentrar na definição de uma metodologia para Avaliação da Maturidade de

dos Portais das UPB, é pertinente que seja apresentado um referencial teórico sobre os

conceitos envolvidos. A Gestão Universitária, quando da estruturação de seus portais de

serviços e conhecimento, toma como principais instrumentos a Gestão do Conhecimento e a

entrega de serviços para a comunidade universitária.

Além dessas duas grandes áreas teóricas, existe ainda a Orientação a Serviços que

através de suas normas e regulamentação, principalmente no âmbito nacional que é o foco

deste trabalho, possibilita uma padronização nos serviços on-line a serem oferecidos para a

sociedade. Dentro desses serviços estão incluídas a disponibilização e a disseminação de

conhecimento.

2.1 GESTÃO UNIVERSITÁRIA

A Gestão Universitária lida com um conjunto complexo de atividades que têm por

objetivo principal a manutenção do funcionamento do ensino superior. Assim distinguem-se

dois tipos de atividades nas universidades: as atividades fim - ensino, pesquisa e extensão; e

as atividades meio.

Cantarle e Favaretto (2008, p. 395) estabelecem que

[...] a universidade é vista como uma instituição de serviços e como espaço

de geração e disseminação de conhecimento para a sociedade, isso através da

pesquisa, do ensino ou da extensão de atividades para o desenvolvimento

comunitário.

Para Freitas Júnior e Barbirato (2008, p. 12):

A administração universitária lida com as diversas dimensões

organizacionais presentes nas universidades, os diferentes objetivos e os

demais insumos utilizados. Além disso, é necessário administrar

simultaneamente vários aspectos, tais como a massificação do ensino, a

democratização do acesso ao ensino, a criação e difusão da ciência, o

corporativismo e a escassez de recursos.

O ambiente das universidades funciona como um campo dinâmico de forças que

interagem entre si provocando mudanças e influenciando estas instituições. Ele é uma fonte

17

de recursos de diversos tipos – humanos, tecnológicos, informacionais, financeiros, etc. – e

oportunidades de onde as universidades podem extrair insumos necessários ao seu

funcionamento (FREITAS JÚNIOR et al. 2011-B).

Existem diversas semelhanças entre as universidades: possuem estruturas similares

podendo ser administradas seguindo-se os princípios e modelos propostos pelas teorias

administrativas; são também organizações planejáveis e sofrem influência do ambiente em

que se inserem.

O ambiente das universidades pode ser exemplificado pela Figura 1:

Figura 1 - A Universidade e o ambiente externo.

Fonte: adaptado de Tachizawa e Andrade (1999).

Magalhães (2001) determina que a gestão das universidades esteja voltada para a

administração dos seguintes elementos:

Comunidade interna: representados pelos funcionários (docentes e técnicos) e

discentes;

Mercado: são os clientes externos, finais (empresas públicas e privadas) e

organizações governamentais que absorverão os egressos;

Fornecedores: são os agentes (ou entidades) que fornecem bens, serviços, capital,

materiais, equipamentos ou demais insumos necessários às atividades internas da

instituição;

Produto: resultados das atividades internas da instituição - o profissional formado,

preparado para atuar no mercado, além dos produtos (bens e serviços) educacionais

resultantes das atividades de pesquisa e extensão.

A partir desses conceitos, é possível identificar os principais atores do ambiente

universitário:

O discente é o principal e maior cliente da universidade que tem por objetivo prepará-

lo para atuar no mercado de trabalho e torná-lo um profissional qualificado.

18

O servidor é representado pelo docente, com o papel principal de formar os discentes,

e pelo técnico administrativo, responsável pelo fornecimento de apoio técnico para as

atividades da instituição.

O gestor é representado pelas organizações governamentais, pelos fornecedores e

pelos gestores internos. Os fornecedores são os agentes (ou entidades) que fornecem

recursos necessários às atividades internas da instituição. Os gestores internos são os

diretores de unidades, coordenadores e pró-reitores que fazem uso dos recursos das

instituições.

O empreendedor é representado pelo setor produtivo que necessita de mão de obra

qualificada (os discentes egressos) e dos resultados das atividades de pesquisa e

extensão desenvolvidas pela comunidade acadêmica para inovar em seus produtos e

serviços.

No âmbito da Universidade Pública Brasileira (UPB), visualizada pela sociedade

como ampla geradora e disseminadora de conhecimentos, assim como principal formadora de

recursos humanos especializados, as novas tecnologias estão redesenhando significativamente

seus canais de relacionamento com a sociedade.

Assim, as UPB podem cumprir com o que Freitas Júnior e Barbirato (2008, p. 26-27)

propõem quando definem que “a universidade moderna deve estar atenta às mudanças do

mercado, cumprindo o seu papel de desenvolvimento para sociedade, oportunizando a

capacidade de criar novas tecnologias e firmando parcerias com a iniciativa privada”.

2.2 A GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO

Informação e Conhecimento são conceitos que possuem uma relação íntima em termos

de composição. A informação seria o elemento essencial que, após processado, interpretado e

discernido comporia o conhecimento. Ávila (2005) apresenta a informação como um dado

adicionado de valor, permitindo seu entendimento de acordo com o contexto em que se insere.

O conhecimento, portanto, é uma composição de informações tratadas e discernidas,

logo, o processamento dessas informações é uma etapa fundamental para a criação do

conhecimento. Davenport e Prusak (1998-A) apud Gaspar et al. (2009, p.122) caracterizam

essa diferença entre ambos os conceitos fornecendo também uma ideia de como eles atuam na

organização:

19

[...] a informação é uma entidade relevante, que traz consigo alguma

finalidade atuando no comportamento do seu criador em relação à

tomada de decisões. […] mais do que a informação, o conhecimento

originado por meio do processamento das informações disponíveis

interna ou externamente é que efetivamente contribui para o sucesso

da organização.

Apresentando uma ideia mais simplificada e relacionada às praticas com a qual os

profissionais se deparam no seu dia a dia no que se refere à informação e conhecimento,

Santos (2010, p. 2) sintetiza que “a informação é o meio pelo qual o indivíduo conseguiu

assimilar a idéia proposta e extraiu dela, o conhecimento que pode ser aplicado em seu dia-

a-dia”.

O mesmo autor conceitua ainda que o “conhecimento é Informação ou noção

adquiridas pelo estudo ou pela experiência; e informação é tudo aquilo que, por ter alguma

característica distinta, pode ser ou é apreendido, assimilado ou armazenado pela percepção

e pela mente humana”.

Nonaka e Takeuchi (1995) apud Torres et al. (2009) definem que o conhecimento

pode ser classificado como tácito ou explícito, sendo o conhecimento explícito aquele

facilmente externalizado através de codificação, podendo ser armazenado, compartilhado e

aplicado; o conhecimento tácito, por sua vez, é de difícil expressão, representação ou mesmo

comunicação , representando a experiência do indivíduo, sua compreensão sobre o universo

que o cerca.

A conversão do conhecimento seria a sucessão de transformação entre o conhecimento

tácito e explícito, seguindo os processos de socialização, externalização, combinação e

internalização, compondo a espiral do conhecimento, conforme definem Nonaka e Takeuchi

(1997).

Essa espiral comporta-se da seguinte forma, conforme apresentam Nonaka e Takeuchi

(1997) (ver também Figura 2):

A socialização seria o processo de compartilhamento de experiências entre os

indivíduos de um grupo, desenvolvendo-se, frequentemente, através da observação, imitação

e prática. Envolveria assim a transferência de conhecimento tácito entre os indivíduos;

A externalização seria o processo de organização do conhecimento tácito em

explícito através do uso de narrativas, analogias, hipóteses, modelos, etc. Permitiria, pois, a

criação de novos conceitos, passíveis de explicitação;

A combinação trataria da sistematização de conceitos em um sistema de

conhecimento, englobando, como o próprio nome do processo sugere, a combinação de

20

conhecimento explícito através de classificação, sumarização, pesquisa, etc. Neste processo, o

uso das TIs seria essencial;

A internalização sugere a transformação do conhecimento explícito em tácito através

da aprendizagem por parte do indivíduo, através do estudo de documentos.

Figura 2 - Espiral do Conhecimento.

Fonte: Nonaka e Takeuchi (1997).

2.2.1 Gestão da Informação e Tecnologias da Informação

A informação, conforme estabelecido anteriormente, é um elemento imprescindível

para a tomada de decisões nas organizações. A Gestão da Informação (GI), tomando como

suas principais ferramentas as Tecnologias da Informação (TIs), possibilitou às organizações

um acesso muito mais ágil e humanizado a informações que antes careciam de tratamento

especializado para que fossem compartilhadas e entendidas por qualquer tipo de usuário.

Com essa facilidade de acesso, o desenvolvimento de atividades desde o nível

operacional (no qual os dados sobre as atividades fim da organização, através dos Sistemas de

Informação Operacionais/Transacionais, começam a surgir e ganhar sinergia), passando pelo

nível gerencial (com o uso dos Sistemas de Informações gerenciais para captar e sintetizar as

informações relevantes e necessárias para a tomada de decisões gerenciais) e chegando ao

executivo (através dos Sistemas Executivos e Sistemas de Apoio a Tomada de decisões)

tornou-se muito mais ágil e as informações utilizadas passaram a ser muito mais consistentes.

A Pirâmide Organizacional básica, com seus respectivos sistemas pode ser visualizada

na Figura 3.

21

Figura 3 - Pirâmide Organizacional básica com seus respectivos Sistemas de Informação.

Essa consistência se deve ao fato de esses diversos Sistemas de Informação tratarem a

informação em cada um dos seus respectivos níveis, tornando-as mais precisas e adequadas

até sua chegada ao topo da pirâmide organizacional. Empresas que possuem a GI e a TI

atreladas a sua estrutura organizacional de forma consolidada possuem, portanto, um

importante diferencial competitivo.

Rodrigues e Tavares (2010, p. 05) defendem que:

Para sobreviver no cenário de mudanças constantes, as organizações

perceberam na TI um diferencial, pois elas viabilizaram novas alternativas à

estratégia de negócios e novas possibilidades para as organizações. Nas

últimas décadas, o papel exercido pela TI foi sendo alterado de forma

drástica, deixando de ser apenas um suporte administrativo para tornar-se

uma importante arma competitiva.

Levando-se em consideração o conceito de gestão/administração, a gestão da

Informação possui três grandes dimensões que, segundo explica Ferreira (2010), são:

Teoria: conjunto de saberes interdisciplinares das áreas de administração de empresas,

tecnologias da informação e ciências da informação, que culminam numa formação

discursiva complexa (FERREIRA, 2010, p. 4).

Prática: conjunto de métodos e metodologias, técnicas e ferramentas para coleta,

processamento, difusão e uso das informações pelas organizações na transformação de

dados em informações úteis, que sirvam à tomada de decisões (FERREIRA, 2010, p.

4).

Processo: recurso estratégico de intervenções governamentais nos universos da

ciência, tecnologia e economia das nações, que necessitam da informação para a

transferência de conhecimentos com a sociedade (PEREIRA, 2001 apud FERREIRA,

2010, p. 4).

22

A Gestão da Informação, por conseguinte, pode ser entendida como elemento

fundamental para a gestão organizacional na atualidade, aliando tecnologia e práticas bastante

específicas de forma a tratar e tornar a informação acessível e compreensível ao tipo de uso

para a qual foi solicitada ou designada.

Levando-se em consideração todo o contexto apresentado, pode-se chegar a uma

conceituação de Gestão da Informação apoiando-se no que é definido por Valentim et al.

(2008, p. 187):

Entende-se a gestão da informação como um conjunto de ações que visa

desde a identificação das necessidades informacionais, o mapeamento dos

fluxos formais (conhecimento explícito), de informações nos diferentes

ambientes organizacionais até a coleta, filtragem, análise, organização,

armazenagem e disseminação objetivando apoiar o desenvolvimento das

atividades cotidianas e a tomada de decisão no ambiente corporativo.

Ressalta-se, mais uma vez, seu valor na tomada de decisões, um processo fundamental

na administração, responsável pela definição de todas as atividades a serem executadas,

definindo o rumo que a empresa irá seguir de forma hierárquica, isto é, do nível executivo ao

nível organizacional.

2.2.2 Gestão do Conhecimento

A Gestão do Conhecimento (GC) pode ser compreendida como um conjunto de

práticas que tem por objetivo gerenciar o ciclo do conhecimento, envolvendo ferramentas,

cultura do indivíduo ou organizacional e Capital Intelectual (ROCHA e MORESI, 2010).

1ª Geração

(2010) expõe

historicamente

a Gestão do

Conhecimento,

que se inicia

na década de

80 do século

XX, com uma

primeira

geração

voltada para a

gestão

tecnológica.

Sua segunda

geração,

iniciada a

partir de 1995

Final dos anos de 1980 Foco em Tecnologia

2ª Geração A partir de 1995 Foco em Pessoas

3ª Geração De 2002 até os dias atuais Combina ênfase em tecnologia e gestão de pessoas

Quadro 1 - Gerações da Gestão do Conhecimento.

Fonte: adaptado de Goldman (2010).

Os autores Nonaka e Takeuchi possuem como principal conceito a espiral do

conhecimento apresentada anteriormente, quando conceituamos informação e conhecimento.

Conforme explica Freitas Júnior et al. (2011-A), para Nonaka e Takeuchi a organização não é

capaz de criar conhecimentos por si mesma, contudo é a partir da interação entre as pessoas e

de sua interação com a equipe que o conhecimento organizacional é gerado.

A espiral do conhecimento possuiria duas dimensões: uma ontológica e outra

epistemológica. A dimensão ontológica apresenta níveis de entidades criadoras de

conhecimento: o indivíduo no sistema de cadeia de valor atravessando vários níveis de

23

agregação e amplia as fronteiras organizacionais; a epistemológica se preocupa com o tipo de

conhecimento, tácito ou explícito, e a conversão entre eles. (FREITAS JÚNIOR et al., 2011-

A)

A Figura 4 define uma síntese dessa conversão do conhecimento:

Figura 4 - O processo cíclico de Conversão do Conhecimento.

Fonte: adaptado de Nonaka e Takeuchi (1997).

Também importantes autores e teóricos da Gestão do Conhecimento são Thomas

Davenport e Laurence Prusak, os quais compuseram uma obra cujo objetivo é demonstrar

como utilizar o conhecimento para gerar vantagem competitiva através de capital intelectual

dentro das Organizações. (FREITAS JÚNIOR et al., 2011-A)

Davenport e Prusak (1998-B) definem a Gestão do Conhecimento como um conjunto

de atividades relacionadas à geração, codificação e transferência de conhecimento, sendo que

ela seria uma forma de gerenciar o capital intelectual e defendem ainda que qualquer

iniciativa de Gestão do Conhecimento deve conhecer um mercado do conhecimento.

Nesse mercado, segundo explica Freitas Júnior et al. (2011-A) existem três atores

fundamentais:

Compradores: pessoas que estão em busca da resolução de um problema;

Vendedores: rede de especialistas disponível na organização, ou dos meios nos quais

o conhecimento está estruturado;

Corretores: mediadores no processo de negociação entre os dois outros atores.

Tal mercado seria regulado por três aspectos, que teriam por base a confiança mútua

entre os atores:

Reciprocidade: a certeza de atuar como comprador ou vendedor;

Reputação: imagem condizente com a atuação;

Altruísmo: motivação pessoal que deve ser estimulada pela organização, sendo um

propósito superior que move o vendedor a ajudar sem esperar reconhecimento.

Davenport e Prusak (1998-B) também propõem que somente as TIs, de forma isolada,

não irão surtir efeito e sequer poderão transformar uma organização em geradora de

24

conhecimento, muito embora sejam suportes fundamentais sem as quais seria muito difícil

pensar e implantar quaisquer modelos de gestão.

2.2.2.1 O uso das Tecnologias da Informação na Gestão do Conhecimento

Da mesma forma que a Gestão da Informação faz uso das TIs, a Gestão do

Conhecimento também o faz, conforme o que foi apresentado anteriormente, inclusive nas

palavras de Davenport e Prusak (1998-B).

Segundo Gaspar et al. (2009, p. 121):

A Tecnologia da Informação e Comunicação surge, então, como poderosa

aliada à criação e disseminação do conhecimento gerado na organização. A

integração proporcionada por essas ferramentas por meio de um portal

corporativo disponibiliza novas possibilidades às organizações. Tais

configurações propiciam o colaboracionismo no trabalho, disseminando

informações e conhecimentos com uma velocidade nunca antes vista.

Assim sendo, funcionários, clientes, fornecedores, parceiros e demais

colaboradores da organização interagem de forma criativa e inteligente,

buscando benefícios comuns.

Freitas Júnior et al. (2011-A), estabelece uma tipologia de ferramentas de TI para a

Gestão do Conhecimento, conforme apresentado no Quadro 2.

Categoria Processo(s) Tipo(s) de

conhecimento

Área de origem dos

conceitos

Ferramentas Voltadas

para a Internet

(Intranet e Portal do

Conhecimento)

Codificação e

transferência Explícito e Tácito Redes de computadores

Sistemas de

gerenciamento

Eletrônico de

Documentos

Codificação e

transferência Explícito Ciência da informação

Sistemas de Groupware Geração, codificação e

transferência Explícito e Tácito

CSCW (Trabalho

cooperativo apoiado por

computador)

Sistemas de Workflow Codificação e

transferência Explícito e Tácito Organização e métodos

Sistemas de Mapa de

Conhecimento

Geração, codificação e

transferência Explícito e Tácito

Ciência da Informação e

Gestão do Conhecimento

Sistemas para

descoberta de

Conhecimento e bases

de dados (data

warehousing e data

mining)

Geração, codificação e

transferência Explícito

Banco de dados e

inteligência artificial

Quadro 2 - Tipologia de ferramentas de TI para gestão do Conhecimento.

Fonte: Freitas Júnior, 2011, p. 49.

25

Dentre essas tecnologias, a que se mostra mais importante para este trabalho é a de

Ferramentas Voltadas para a Internet, nas quais estão inseridos os Portais Corporativos de

Conhecimento.

Conforme Freitas Júnior et al. (2011-A, p. 54), as Aplicações Web, conceito relativo

ao tipo de tecnologia em questão, “fornecem um conjunto de recursos que permite a

integração de sistemas bem como outras aplicações relacionadas1 sem maiores ajustes”.

Assim, um Portal, por exemplo, possibilitaria acesso organizado a informações e serviços de

diversas formas e através de diversas aplicações.

2.2.2.2 Portais Corporativos de Conhecimento e o Governo Eletrônico Brasileiro

Conforme apresenta Gaspar et al. (2009), o uso de Portais Corporativos de

Conhecimento provê integração de dados heterogêneos oriundos dos sistemas de informação

que são disponibilizados para que toda a comunidade interessada possa tanto compartilhar

conhecimentos quanto interagir com a universidade.

Terra e Gordon (2002) explicam que os portais corporativos de conhecimento

possibilitam às organizações uma infraestrutura tecnológica capacitadora para apoiar e

sustentar fluxos otimizados de informação e conhecimento.

Os Portais atuam diretamente dentro do conceito de espiral de conhecimento, tendo

como seu grande foco a externalização de conhecimentos produzidos pelas instituições, fato

que os tornam instrumentos de importância para as universidades, como grandes produtoras

de conhecimento a ser empregado pela sociedade.

A aplicação dos Portais, no contexto brasileiro, é proposta através de definições

relativas ao Governo Eletrônico (ou e-Gov), algumas das quais estipuladas através de

regimentação legal do Governo Federal. No caso das universidades federais em específico,

como órgãos componentes do poder Executivo Federal, são regulamentados através do

Decreto Nº 6.932, de 1 de agosto de 2009, conhecido como “Decreto Cidadão” em que

através deste Ato Normativo, estes portais precisam ser elaborados objetivando o

compartilhamento de suas informações e o fornecimento de serviços para a comunidade.

O Governo Eletrônico Brasileiro possui um conjunto normativo cada vez mais

completo de dispositivos legais para a normatização dos serviços a serem disponibilizados

1 Enterprise Resource Planning (ERP), Costumer Relashionship Management (CRM) e Data Warehouses, por

exemplo.

26

para a sociedade. Dentre esses dispositivos, disponibilizados pelo sitio do Governo Eletrônico

Brasileiro (2011), podem ser citados:

Em janeiro de 1994 foi lançado o Decreto nº 1.048, que define a criação do Sistema de

Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação (SISP)2;

Em julho 2005 foi lançada a Portaria Normativa nº 05, responsável pela

institucionalização dos padrões de interoperabilidade de governo eletrônico, no âmbito

do SISP.

A Portaria nº 07, de maio de 2007, define as normas de acessibilidade para o governo

eletrônico no âmbito do SISP;

A Portaria nº 11 da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação (SLTI), de

dezembro de 2008, define a estratégia geral de Tecnologia da Informação;

A Instrução Normativa nº 01 de 2009 traz definições sobre Gestão de Segurança da

Informação na Administração Pública Federal;

A Instrução Normativa nº 01 de 2011 que trata dos procedimentos de

desenvolvimento, disponibilização e uso do Software Público Brasileiro (SPB).

É importante enfatizar, que esse conjunto normativo é a base de toda a definição de

Governo Eletrônico que o Brasil hoje possui, fornecendo requisitos regimentais que

fundamentam desde a criação de órgãos gerenciais ou coordenadores de TI, passando pela

contratação de serviços especializados e incidindo diretamente no desenvolvimento e

disponibilização de software.

O Governo Eletrônico, conforme explica Jóia e Cavalcante Neto (2004) apud Pinho

(2008, p. 474), possui atores alvo de seus serviços, caracterizados de acordo com suas

“diferentes possibilidades de relacionamento”: business-to-government; government-to-

business; citizen-to-government; government-to-citizen; government-to-investor; investor-to-

government; e government-to-government.

No horizonte da aplicabilidade desses conceitos dentro do contexto universitário,

conforme Freitas Júnior et al. (2011-B), pode haver uma relação que enalteça os atores

envolvidos com seu ambiente: universidade para o aluno; universidade para o servidor (de

onde surgem as derivação docente e técnico administrativo); universidade para o cidadão,

universidade para o empreendedor (ou para a iniciativa privada); e universidade para o gestor.

Paula e Cianconi (2007) estabelecem que no final do século XX, foi dado início a uma

discussão muito importante e que acarretaria no despontar do Governo Eletrônico no Brasil: a

2 Decreto nº 1048/1994, atualizado pelo Decreto 7579/2011.

27

inserção nacional no que seria definido como Sociedade da Informação, culminando com a

produção, já no ano de 2000, do “Livro Verde da Sociedade da Informação”, um dos

primeiros esforços para delinear políticas informacionais destacando o uso das TICs.

O Governo Eletrônico, quando analisado do ponto de vista da aplicabilidade de suas

definições com a finalidade de fornecer as Universidades Federais subsídios tanto teóricos

quanto técnicos, acaba por incidir na afirmativa inferida por Pinho (2008, p. 477) ao

considerar que ele possui duas frentes interconectadas:

[…] por um lado, um Estado mais responsivo, aberto à participação da

sociedade e transparente e, por outro, considera um papel protagonista da

sociedade civil, atribuindo a essas possibilidades, por intermédio dos

cidadãos e/ou de movimentos sociais, de checar, aferir, controlar o governo

(de maneira mais geral, o próprio Estado) e, ainda, de assumir um papel

propositivo.

Quando Pinho (2008) define “um Estado mais responsivo” pode-se pensar também em

“uma Universidade mais responsiva”, principalmente no que diz respeito a sua interação com

a sociedade, deixando transparecer sua produção científico-tecnológica e apresentando a

sociedade a aplicabilidade dessa produção.

2.3 ARQUITETURA ORIENTADA A SERVIÇOS

É neste ponto que prepondera a Orientação a Serviços nas Universidades,

principalmente no que diz respeito à estipulação de um canal de comunicação científica para

com a sociedade através do uso das TICs.

Leite e Costa (2007, p. 94) discutem que “é importante destacar que o uso da Internet

e de tecnologias emergentes no contexto da comunicação científica tem proporcionado e

ampliado, ao longo do tempo, uma série de novas possibilidades e oportunidades de inovação

nesse campo”.

Levando-se em consideração os diferentes tipos de portais que podem ser aplicados,

tem-se especificamente o Portal Corporativo que pode ser entendido como uma etapa mais

avançada do uso das Intranets fazendo uso de novas ferramentas para identificação, captura,

armazenamento, recuperação e distribuição de grandes quantidades de informação de várias

origens, sejam internas e externas, para uso interno de uma instituição (REYNOLDS e

KOULOPOULOS, 1999 apud DIAS, 2001).

Já os Portais de Conhecimento, conforme Dias (2011), podem ser encarados como

28

uma convergência de vários outros tipos de portais com a finalidade de fornecer conteúdo

especializado de acordo com a atividade de cada usuário.

Logo, da concatenação destes dois conceitos surge o de Portal Corporativo de

Conhecimento, “possibilitando às organizações uma infraestrutura tecnológica capacitadora

para apoiar e sustentar fluxos otimizados de Informações e conhecimento” tanto para o

ambiente interno quanto o externo da organização (TERRA e GORDON, 2002).

De maneira generalista, Gant e Gant (2001) apud Simão e Rodrigues (2005, p. 82)

conceituam portal como “um meio de acesso integrado que oferece aos visitantes um ponto

único de contato para fornecimento de informações e de serviços on-line”.

Choo, Detlor e Turnbull (2000) apud Gaspar et al. (2009, p. 124) discutem que a

“tecnologia presente em um portal corporativo possibilita ao usuário a colaboração mútua

entre si, além da participação conjunta em diferentes processos de trabalho”.

O uso dos Portais Corporativos de Conhecimento nas Universidades se concretiza

através da oferta de serviços para os usuários (ou atores) que estão envolvidos em seu

ambiente: alunos, professores/pesquisadores, técnicos administrativos, gestores e mesmo a

comunidade externa.

Freitas Júnior et al. (2011) apontam que a gestão das Universidades Públicas

Brasileiras (dentre elas as Universidades Federais) está voltada para a gerência dos seguintes

elementos do ambiente universitário: comunidade interna, mercado, fornecedores e produtos.

Nesse contexto, o paradigma de “Orientação a Serviços” tem o objetivo de

organizar e coordenar uma série de características e potencialidades

existentes nas universidades que, até então, encontram-se sobre a gestão de

distintas unidades acadêmicas e administrativas. Numa estrutura orientada a

serviços, as universidades disponibilizam seus serviços à sociedade que os

acessam de forma padronizada e sincronizada por meio da Web. (FREITAS

JÚNIOR et al., 2011, p. 138).

A arquitetura da Universidade Orientada a Serviços é representada na Figura 5 e tem

na base os processos e os fluxos de informação que possibilitam aos sistemas de informação o

compartilhamento e o acesso a um banco de dados único.

29

Figura 5 - Arquitetura da Universidade Orientada a Serviços.

Fonte: Freitas Júnior et al. (2011-B, p. 144).

Para o sucesso dessa visão orientada a serviços nas universidades, é necessária a

definição de uma política consistente de redesenho dos processos de trabalho existentes

visando aperfeiçoá-lo e informatizá-lo, assim como a padronização do desenvolvimento de

novos processos e serviços.

Na primeira camada, servindo-se da análise dos fluxos dos processos pode-se: (1)

visualizar as principais atividades da universidade; (2) compreender como o trabalho, no

âmbito global é executado; (3) identificar redundâncias de interações, tanto interna como

externamente à instituição; (4) avaliar meios alternativos de agrupar pessoas e estabelecer

unidades organizacionais e (5) identificar problemas e oportunidades.

A segunda camada é dedicada à construção dos sistemas de informação para a

informatização dos processos de trabalho dentro de uma visão integrada e holística da

instituição. O sistema integrado de informações permitirá a coleta de dados referentes ao

desempenho gerencial da instituição, transformando-os em indicadores confiáveis que

apoiarão a tomada de decisão e o aprimoramento da qualidade gerencial da mesma.

A terceira camada se refere à construção de Sistemas Baseados em Conhecimento

(SBC) que fará uso de diversas tecnologias (agentes inteligentes, data warehousing, data

mining e raciocínio baseado em casos) e conceitos (ontologias e Web semântica), visando à

criação, coleta, assimilação e (re)utilização do conhecimento gerado, tornando a instituição

mais inteligente e competitiva. Os SBC atendem aos seguintes objetivos: (1) criar uma

memória organizacional; (2) melhorar o acesso ao conhecimento por meio do uso de

tecnologias colaborativas; (3) desenvolver um ambiente e uma cultura organizacional que

estimule a criação, disseminação e uso do conhecimento e (4) desenvolver um ambiente de

30

apoio à decisão no qual os gestores possam especificar e modelar melhor os processos

decisórios, tomando decisões mais racionais e gerenciar o conhecimento como um recurso

mensurável.

A quarta camada inclui os canais digitais de comunicação e instrumentos de

apresentação de informação na Web, com serviços de busca e atualização dinâmica da

informação. Essa camada servirá de elo de ligação da universidade com a sociedade em geral.

Nesse contexto, os portais apresentam-se como ambientes integradores dos vários sistemas e

unidades de informação, tendo como base o repositório único.

No Brasil, um caso de sucesso na adoção de serviços on-line é o do estado de Minas

Gerais que possui uma série de normas e padrões a serem seguidos de forma a garantir uma

padronização e a qualidade desses serviços prestados ao cidadão.

Dentre os documentos mais importantes concebidos pelo governo de Minas Gerais,

estão: O Manual de Identidade Visual dos Sítios3, a Guia de Referência para o Plano de

Desenvolvimento dos Sítios de Informação4, o Manual de Avaliação dos Sítios do Governo do

Estado5, e as resoluções da Secretaria de Planejamento e Gestão do Estado de Minas Gerais

para estruturação, elaboração, manutenção e administração de sítios de informação6,7

(ÁVILA, 2011).

Todavia, mesmo com todo o avanço notado (principalmente na ultima década), em

relação à disponibilização de serviços on-line:

Há uma cultura de interação a ser criada, que envolve, dentre outros fatores,

a intenção de maior transparência da gestão pública, a crença na utilização

segura dos dados fornecidos e o próprio entendimento da lógica de uso das

ferramentas. Mais do que isso, há um processo de aprendizado das

potencialidades da Web e das tecnologias da informação e comunicação, a

formação de comunidades de práticas, as próprias redes sociais etc. que

pressionam o redesenho da relação estado-cidadão. (STEFANUTO et al.,

2011, p. 12).

Logo, conforme Stefanuto et al. (2011), a orientação a serviços on-line nos portais

corporativos precisam amadurecer, de forma a se entrelaçarem com a administração pública,

tornando-se parte dela e possibilitando uma interação sociedade-governo muito mais

avançada e garantido comunicabilidade no duplo sentido da relação.

A universidade pública como um vetor para o desenvolvimento social deve investir no

3http://www.egov.mg.gov.br/download?arquivo=1635





31

desenvolvimento dessas ferramentas, servindo de exemplo para que outros órgãos

governamentais sigam a filosofia do governo eletrônico.

CAPÍTULO III

PROPOSTA DE UMA METODOLOGIA PARA AVALIAÇÃO DE

MATURIDADE DOS PORTAIS DAS UNIVERSIDADES FEDERAIS

As universidades são organizadas com uma grande multiplicidade de processos

internos, vários usuários e diversas unidades organizacionais, sendo facilmente perceptível

sua natural aderência à utilização do portal corporativo (GASPAR et al., 2009).

Os portais universitários carecem atualmente de metodologias padrões para avaliação

de maturidade. No entanto existem alguns modelos consolidados para a avaliação da

Orientação a Serviços que sugerem uma base forte para o estabelecimento de uma

metodologia para os portais das universidades públicas.

Para definir maturidade, pode-se utilizar o conceito de Argyris (1986) que define que

para os indivíduos (no caso deste trabalho, as organizações) se tornarem maduros, são

necessárias mudanças graduais ao longo do tempo, conforme são adquiridas experiências,

precisando ser conquistada por meio de planejamento e tomadas de decisões para o ganho de

competências.

A maturidade, no âmbito deste trabalho, é considerada como o grau de

aperfeiçoamento/avanço que as organizações disponibilizam seus serviços para os atores de

seu ambiente. Entretanto, ligado ao conceito de maturidade está o de modelo de maturidade.

Conforme define o Beack (2006) apud Agencia Estadual de Tecnologia da Informação

de Pernambuco (2010), um modelo de maturidade pode ser entendido como um conjunto de

critérios, parâmetros e fatores que podem ser usados para medir e descrever a efetividade de

implementação de uma Arquitetura Orientada a Serviços.

Com base nessas duas conceituações, foram levantados alguns modelos criados para

estipulação da maturidade de serviços, tendo-se em pressuposto uma escala de evolução que

foca conceitos relacionados a prestação de serviços desde a disponibilização de informações,

até a total presença de serviços independentes da intervenção humana direta através de

recursos Web – no caso explorado, dos Portais.

Os modelos sugeridos pela Rede de Administração Pública das Nações Unidas

(UNPAN – United Nations Public Administration Network) (2008) e por Cardoso Júnior

(2006) – que se baseou neste primeiro – fornecem subsídios importantes para definir uma

33

escala de maturidade para portais universitários que permita ainda criar um banco de

informações garantindo referenciais qualitativos para comparação do nível de avanço da

Orientação a Serviços, assim como da Gestão do Conhecimento e da Informação entre as

Universidades Públicas Brasileiras.

Freitas Júnior et al. (2010-B) também sugerem, em um trabalho seminal, uma escala

de maturidade, baseando-se em um esforço de identificação dos serviços do ponto de vista dos

usuários (ou atores) disponíveis nos portais das Universidades Públicas Brasileiras através de

uma análise de seus sítios, possibilitando a identificação daqueles que se enquadram como

portais, e em conseqüência, do enquadramento destes portais dentro de uma escala evolutiva

quanto aos tipos de serviços oferecidos.

3.1 O MODELO DE AVALIAÇÃO PROPOSTO PELA REDE DE ADMINISTRAÇÃO

PÚBLICA DAS NAÇÕES UNIDAS (UNPAN)

A UNPAN (2008) publicou um documento intitulado “Uma Observação de Governo

Eletrônico 2008: do Governo Eletrônico à Governança Conectada” (An e-Government

Survey 2008: from e-Government to Connected Governance), tendo como objetivo principal

uma análise do desenvolvimento do Governo Eletrônico ao redor do mundo, assim como do

nível de aplicação da Gestão do Conhecimento nos governos. Conforme é definido no texto

do referido documento:

A Observação de Governo Eletrônico das Nações Unidas 2008 apresenta

uma avaliação comparativa dos 192 Estados Membros das Nações Unidas

respondendo às cada vez mais prementes demandas dos cidadãos e empresas

por qualidade nos serviços e produtos do governo. A Observação avalia a

aplicação das tecnologias da Informação e Comunicação para os governos.

Os objetivos propostos por estas tecnologias são vários, mas incluem:

melhor acesso e entrega de serviços aos cidadãos, maior interação com os

cidadãos e empresas, e o fortalecimento do acesso às informações pelos

cidadãos. No geral, eles resultam em um governo mais eficaz e eficiente.

Essa avaliação de governo eletrônico dispõe os cidadãos na vanguarda ao

focar os serviços e produtos do governo que primeiramente lhes afetam.

(UNPAN, 2008, p. 12).

Nessa avaliação é apresentado um Índice de Medida Web que tem por objetivo avaliar

a sofisticação da presença on-line dos Estados Membros das nações Unidas. A pesquisa foi

baseada em um questionário, em que foram utilizados valores binários para o indicador,

34

baseando-se na presença/ausência (isto é, a situação binária) de um serviço eletrônico

específico.

Conforme definido no documento da UNPAN (2008, p. 15), a avaliação definiu cinco

estágios de maturidade:

Estágio I – Emergente (Emerging): a presença oficial do governo é composta

principalmente por uma página web ou um sítio oficial; podem ou não existir links

para ministérios ou departamentos de controle das funções básicas do Estado; a maior

parte da informação é estática (sofrendo poucas atualizações) e há pouca interação

com o cidadão.

Estágio II – Aprimorado (Enhanced): o governo provê mais informações em

políticas públicas e governança; são criados links para informações arquivadas,

tornando-as de fácil acesso aos cidadãos, como por exemplo: documentos,

formulários, relatórios, leis e regulamentações além de notícias.

Estágio III – Interativo (Interactive): o governo entrega seus serviços on-line como

formulários suscetíveis a download para taxas de pagamento e aplicações para

renovação de licenças. Além disso, é evidente o início de um portal interativo ou sitio

com serviços para melhorar a convivência dos cidadãos.

Estágio IV – Transacional (Transactional): o governo começa a se transformar para

introduzir um duplo sentido de interação entre “cidadãos e governo”; isso inclui

opções de taxas de pagamento aplicadas a documentos de identificação, certidões de

nascimento, passaportes e renovações de licença, assim como outras interações

similares entre governo e cidadão; é importante ressaltar que todas as interações são

on-line.

Estágio V – Conectado (Connected): o governo se transforma em uma entidade

conectada que responde as necessidades dos cidadãos através do desenvolvimento de

uma estrutura de gabinete integrado; é o nível mais sofisticado sendo marcado por

conexões horizontais entre governo e agências, conexões verticais entre agências

centrais e locais o governo, infraestrutura para conexões/interoperabilidade, conexão

entre o governo e cidadãos, conexões entre as partes interessadas (governo, setor

privado, universidades, organizações não governamentais e a sociedade civil).

A Figura 6 representa esta escala de maturidade:

35

Figura 6 - Escala de maturidade do Governo Eletrônico.

Fonte: UNPAN, 2008, p. 15.

3.2 O MODELO DE AVALIAÇÃO PROPOSTO POR CARDOSO JÚNIOR (2006-

2007)

Ávila (2011) afirma que com o advento do Governo Eletrônico a prestação de serviços

eletrônicos passou a ser mais presente na vida dos cidadãos. Todavia, para que a orientação a

serviços na estrutura governamental tenha sucesso é necessário o redesenho dos processos

existentes e uma padronização para o desenvolvimento de novos processos.

Esse fato pode ser exemplificado através da Figura 7, na qual Cardoso Júnior (2006)

apud Ávila (2011, p. 95) define um cenário inicial da interação do cidadão com os serviços,

em que “o cidadão busca os órgãos do governo” para a solicitação de serviços e um cenário

proposto onde “o governo, através de seus órgãos, procura o cidadão” para que ele utilize seus

serviços.

Figura 7 - Cenário de prestação de serviços com foco no cidadão.

Fonte: Cardoso Júnior (2006) apud Ávila (2011, p. 95).

36

As Tecnologias da Informação representam um fator decisivo para o sucesso da

Orientação a Serviços nos Portais Corporativos de Conhecimento. Levando em consideração

esta premissa, Cardoso Júnior (2006) apud Ávila (2011, p. 95-96) define uma escala evolutiva

para a Orientação a Serviços em quatro fases:

Presença. Disponibilização de páginas do governo na Internet, com serviços

meramente informativos.

Interação. Disponibilização de alguns canais de fornecimento/recebimento de

informações entre governo e sociedade. Formulários de envio de sugestões,

reclamações; versões iniciais do processo de declaração de imposto de renda, etc.

Transação. Disponibilização de transações eletrônicas, como pagamento de impostos;

matrículas em escolas, recurso de infrações e penalidades via Internet; despachos

eletrônicos; compras eletrônicas, etc.

Transformação. Disponibilização de serviços por áreas temáticas e eventos da vida;

serviços personalizados; discussões on-line; etc.

O modelo apresentado por Cardoso Júnior (2006) possui grande semelhança com

aquele definido pela UNPAN (2008), mas está voltado para o cenário nacional, uma vez que o

modelo apresentado anteriormente possui aplicação internacional. Um detalhe importante a

ser observado é que a fase “Aprimorada” do modelo UNPAN ficou incorporado à fase

“Interação” em Cardoso Júnior.

Esse fato poder ser explicado uma vez que o foco da fase “Interação” é a

disponibilização de canais de informações através da possibilidade de acesso e descarga de

documentos ao cidadão, concordado com o foco de ambas as definições para as fases

“Aprimorada” e “Interativa” da UNPAN. A Figura 8 apresenta uma síntese do modelo

proposto.

37

Figura 8 - Escala Evolutiva para a Orientação a Serviços no Governo eletrônico.

Fonte: Cardoso Júnior et al., 2007.

3.3 O MODELO DE AVALIAÇÃO POR FREITAS JÚNIOR ET AL. (2011)

Em seu trabalho seminal sobre avaliação de portais corporativos das Universidades

Públicas Brasileiras, Freitas Júnior et al. (2011-B) realizam uma análise do ponto de vista dos

usuários como atores no ambiente universitário: o aluno (ou discente), o professor (ou

docente), o servidor (ou técnico), o gestor (ou administrador) e a comunidade externa (na qual

são aplicados projetos de extensão e pesquisa para inovação tecnológica e processos

empreendedores).

Para cada um desses atores, haveria um portal específico além do portal corporativo,

focado em informações e serviços específicos:

O portal do Aluno é um espaço com informações e serviços de interesse dos alunos

(graduação e pós-graduação). Este portal deve ter como conteúdo as seguintes informações e

serviços: manual do aluno, programas de apoio ao estudante, calendário acadêmico, acesso à

biblioteca, informações sobre colação de grau, editais, link para o processo seletivo, acesso ao

sistema de controle acadêmico, informações diversas sobre os cursos ofertados por

modalidade.

O portal do Servidor é um espaço de cooperação e acesso às informações e serviços

de interesse de todos os servidores da Instituição. Este portal deve proporcionar uma área de

38

trabalho comum, no qual o servidor por meio de uma visão integrada pode ter acesso a todas

as informações e sistemas informatizados relevantes e necessárias à execução do seu trabalho.

O portal do Gestor tem como objetivo ser um espaço de divulgação de dados e

informações sobre a Instituição. Esse portal segue a Portaria Interministerial no 140, de

16/03/2006, e deve conter as informações e serviços: execução orçamentário-financeira,

licitações, contratos, convênios, despesas com passagens e diárias, além de outros conteúdos

de interesse institucional (relatório de gestão, plano de desenvolvimento institucional,

planejamento das unidades, etc.).

O portal da Comunidade Externa / do Cidadão é um espaço de cooperação e troca

de saberes, buscando a construção e produção de conhecimento visando à transformação da

sociedade em que está inserida. O trânsito instituição-comunidade deve ser assegurado a

docentes e discentes que encontrariam na sociedade a elaboração da práxis de um

conhecimento acadêmico, além da possibilidade de uma dinâmica interdisciplinar, o que

permite a visão integrada do social. Neste portal, tem-se o conceito de rede de extensão que

visa integrar as ações de extensão da universidade em oito áreas temáticas, sendo elas:

Comunicação, Cultura e Arte, Direitos Humanos e Justiça, Educação, Meio Ambiente, Saúde,

Tecnologia e Produção e Trabalho. A organização da extensão em rede facilita: a gestão, a

integração dentro e fora da universidade, a visibilidade das ações, a alocação de recursos

financeiros de forma transparente, a avaliação, etc.

O portal do Empreendedor tem como objetivo ser um espaço de cooperação entre

empresas e a comunidade científico-tecnológica. Além disso, a interação é dinamizada por um

sistema de busca por oportunidades nas empresas e por competência científico-tecnológica. O

principal foco desse portal reside na interseção entre demandas do setor produtivo por novas

ou melhores tecnologias (em produtos, processos e serviços) e ofertas de conhecimento

científico construído por equipes especialistas na universidade.

O foco da pesquisa realizada consistiu em fazer um levantamento nos sítios/portais das

56 Universidades Federais existentes, entre os anos de 2009 e 2010, levantando suas

principais características informacionais e serviços disponíveis. Dentre o total das

universidades analisadas, 19 se enquadraram como usuárias do conceito de portal.

Para categorização do quadro geral das universidades, criou-se uma escala contendo

três fases evolutivas: Inicial, Intermediária e Avançada. Sobre estas fases, Freitas Júnior et al.

(2011-B, p.146) definem:

Fase Inicial. Nesta fase, as instituições utilizam apenas o conceito de portal

corporativo. Verifica-se que o portal corporativo apresenta algumas características

39

comuns: áreas para notícias e informes, eventos, menus e sub-menus (interativos ou

não) – com links para diversas informações relativas à estrutura e organização

universitária; unidades acadêmicas, centros e/ou departamentos; cursos de graduação e

pós-graduação; acesso ao sistema acadêmico, acesso à biblioteca virtual etc.

Fase Intermediária. Nesta fase, as instituições utilizam além de um portal

corporativo, alguns portais temáticos, por exemplo: portal do aluno e portal do

servidor.

Fase Avançada. Nesta fase, as instituições utilizam, além de um portal corporativo,

cinco portais temáticos: portal do aluno, portal do servidor, portal da comunidade,

portal do empreendedor e portal do gestor. Ou seja, nesta fase a instituição consegue

mapear e estruturar as informações e serviços para todos os seus atores.

Através desse modelo de escala evolutiva, propôs-se um modelo padrão para a Fase

Avançada, consistindo em um conjunto “centrado nos diversos serviços, sistemas de

informações e processos da instituição, integrando e divulgando informações do banco de

dados institucional único e ampliando a rede de relacionamentos entre os atores” (FREITAS

JÚNIOR et al., 2011-B). Esse modelo é representado pela Figura 9.

Figura 9 - Proposta para o sistema de Portais na Fase Avançada.

Fonte: Freitas Júnior et al., 2011-B, p. 147.

Após esse levantamento inicial, foi feito um aprofundamento baseado nos conceitos de

portais adotados pelas 19 universidades identificadas na pesquisa com a aplicação de um

questionário dividido em três grupos de questões: 1 - informações institucionais, 2 - perfil do

responsável respondente e 3 - características conceituais e tecnológicas referentes aos portais.

40

A partir dessa metodologia, Freitas Júnior et al. (2011-B) podem elaborar o Quadro 3

contendo a categorização das 56 universidades, de acordo com a escala evolutiva proposta.

Fase IFES (siglas)

Fase Inicial UNIR, UFBA, UFGD, UFPB, UNIFAL, UFCG, UFJF, UFLA, UFMS,

UFMG, UFOP, UFPEL, UFPE, UFRR, UFSCAR, UFSJ, UNIFESP, UFS,

UFV, UFAC, UFC, UFMA, UFPA, UFPR, UFPI, UFRJ, FURG, UFMT,

UFF, UNIVASF, UFRRJ, UFRA, UFVJM, UFCSPA, UNB, UFABC, UFFS

Fase Intermediária (com as

designações dos portais adotados

pelas Universidades Federais)

UFG – Portal do Aluno e do Servidor

UNIFEI – Portal do Aluno/Acadêmico

UFMT – Portal Acadêmico

UFSC – Portal da Reitoria

UFU – Portal do Estudante, do Docente e do Servidor

UNIFAP – Portal Acadêmico/Ambiente Acadêmico e Portal dos Professores

UFAM – Portal do Aluno e do Professor

UFES – Portal do Aluno e do Professor

UNIRIO – Portal do Aluno e do Servidor

UNIPAMPA – Portal do Aluno

UFRB – Portal Acadêmico

UFRN – Portal do Aluno, do Servidor, Administrativo e de Serviços

UFRGS – Portal do Aluno e do Servidor

UFT – Portal do Aluno, do Servidor e para Concursos, Vestibular e Seleções

UFRPE – Portal do Aluno e do Servidor

UTFPR – Portal do Aluno

UFERSA – Portal do Aluno, do Professor, do Servidor e de Serviços

UFAL – Portal do Gestor, da Extensão e do Servidor

UFSM – Portal do Aluno e do Servidor

Fase Avançada Ainda não existem IFES`s que estejam enquadradas nesta fase

Quadro 3 - Categorização das 56 Universidades Federais avaliadas por Freitas Júnior et al.

Fonte: Freitas Júnior et al., 2011-B, p. 148.

3.4 TRABALHOS CORRELATOS

Na área de avaliação de Portais Corporativos, de forma geral, destaca-se também

Gaspar et al. (2009) que realizaram uma investigação nos portais de cinco grandes

universidades brasileiras, dentre as quais duas públicas e três privadas, para a identificação e

classificação de conteúdos acerca de comunicações gerais, pedagógicas sobre pesquisas e

questões administrativas e operacionais.

Todos estes fatores avaliados por Gaspar et al. (2009) são importantes e levados em

consideração dentro dos aspectos relativos a cada um dos níveis de sofisticação ou evolutivos

definidos por cada um dos autores anteriormente citados, uma vez que dizem respeito à

apresentação de informações e fornecimento de serviços de forma a atender às demandas

oriundas dos atores envolvidos.

Simão e Rodrigues (2005) também realizam avaliação de quesitos referentes a portais,

focados na acessibilidade às informações especificamente no Portal de Serviços e

Informações do Governo Federal (Portal Rede Governo). A pesquisa considerou três

41

dimensões - conteúdo, usabilidade e funcionalidade – definindo quadros de indicadores com

pesos para parâmetros específicos de cada uma das dimensões, atribuindo notas para cada um

desses parâmetros, responsáveis pela definição da nota geral da dimensão (variando de 0 a 4).

Pinho (2009) realiza uma investigação sobre os Portais dos Governos de alguns

estados brasileiros escolhidos de acordo com desenvolvimento econômico, comparando-se

seus Produtos Internos Brutos (PIB): São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Paraná,

Pernambuco, Santa Catarina e Goiás contando também com o Distrito Federal. O Objetivo

seria:

[…] verificar como governos em estados com níveis de desenvolvimento

econômico e de posicionamentos ideológicos diferenciados (ainda que este

último aspecto não tenha sido explorado) montam, estruturam os seus

portais, pressupondo que governos politicamente mais avançados tenham

maior interesse e preocupação em criar um portal mais informativo,

transparente e participativo (PINHO, 2009, p. 481).

Quanto aos resultados, Pinho (2009) os enquadrou de acordo com quatro categorias:

Configuração dos Portais, Informações e Serviços Disponíveis aos Cidadãos, Transparência

dos Portais Governamentais e Participação/Interação.

Santos (2000), conforme apresentam Costa, Santos e Brasileiro (2010), também

apresenta uma proposta à avaliação da situação do governo eletrônico a nível mundial,

levando em consideração as práticas referentes ao governo eletrônico.

Em pesquisa da Acenture realizada em 2001, o Brasil obteve um percentual de menos

20% de maturidade, já em 2002, em nova pesquisa, o Brasil passa a 25% de maturidade,

adentrando no grupo de países mais avançados em termos de governo eletrônico, sendo ele e

o México os únicos representantes da América Latina (COSTA, SANTOS e BRASILEIRO,

2010).

O Quadro 4 apresenta sua a escala de Santos (2002):

Categoria Termo em Inglês Descrição Exemplos de Países

nesta categoria

Construtores de

plataformas Platform Builders

Países que possuem

baixos níveis de serviços

on-line e grande potencial

para desenvolver o

governo eletrônico

Japão, Brasil,

Malásia, África do

Sul, Itália e México

Realizadores estáveis Steady achievers

Países que geralmente

possuem uma certa

amplitude de serviços e

que apresentam

significativa

oportunidade de

otimização do potencial

de serviços on-line e da

Nova Zelândia, Hong

Kong, França, Irlanda,

Portugal, Alemanha,

Bélgica

42

maturidade de prestação

de serviços

Seguidores visionários Visionary followers

Países que demonstram

estar no início de um

acelerado crescimento,

apoiados numa base

sólida de serviços on-line

e que mostra, em geral,

uma certa evolução na

maturidade da prestação

de serviços

Noruega, Austrália,

Finlândia, Holanda,

Reino Unido

Líderes inovadores Innovative leaders

Países situados bem

acima dos outros países,

devido à oferta de grande

número de serviços on-

line com altos níveis de

maturidade total,

principalmente nos

aspectos de

desburocratização e

sofisticação

Canadá, Cingapura e

EUA

Quadro 4 - Sistema de classificação de países segundo a maturidade dos mecanismos de governo

eletrônico.

Fonte: Santos (2002) apud Costa, Santos e Brasileiro (2010).

3.5 METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DE MATURIDADE PARA PORTAIS

CORPORATIVOS DE CONHECIMENTO DAS UNIVERSIDADES FEDERAIS

BRASILEIRAS

Levando em consideração as metodologias de avaliação e escalas de maturidade

pesquisada, propõe-se agora uma metodologia sintética para a avaliação de Portais

Corporativos de Conhecimento das Universidades Federais Brasileira. Ela será baseada em

uma mescla dos modelos da UNPAN (2008) e de Cardoso Júnior (2006), abordando ainda

alguns quesitos do trabalho de Freitas Júnior et al. (2011-B).

A seguir é apresentado o Quadro 5, com um comparativo entre os modelos

apresentados.

UNPAN (2008) Cardoso Júnior et al. (2007) Freitas Júnior et al. (2011)

Emergente (Emerging) Presença Inicial

Aprimorado (Enhanced)

Interação

Intermediário Interativo (Interactive)

Transacional (Transactional) Transação

Conectado (Connected) Transformação Avançado

Quadro 5 - Comparação entre as fases/níveis de evolução propostos pela UNPAN (2008), Cardoso Júnior

et al. (2007) e Freitas Júnior et al. (2011).

43

A metodologia de avaliação do grau de maturidade dos Portais das Universidades

Federais, tema central deste trabalho, tem por objetivo identificar a presença ou ausência de

características relacionadas às dimensões de Acessibilidade, de Serviços e de Visual, julgadas

como fundamentais para garantir ao usuário conforto e segurança no uso dos portais.

A dimensão Acessibilidade tem por finalidade identificar o nível de maturidade do

portal pesquisado quanto à aplicação das normas internacionais de Acessibilidade e

disponibilidade Linguística.

A dimensão Serviços destina-se a identificação de características voltadas para os

Serviços On-line disponibilizados através do portal, possibilitando aos usuários interatividade

e a realização de transações sem o intermédio de outra pessoa.

A dimensão Visual avalia a qualidade da apresentação de conteúdo e algumas

características chave de usabilidade dos portais, permitindo ao usuário uma navegação

agradável.

As etapas da metodologia avaliativa são:

1. Definição do questionário avaliativo

2. Validação do Questionário

3. Aplicação do Questionário

4. Análise dos resultados

5. Cálculo dos indicadores das dimensões avaliativas e do Indicador de Maturidade do

Portal (IMP)

6. Definição dos Percentuais de Maturidade das instituições avaliadas

7. Apresentação da Análise e Resultados Finais

A descrição dessas etapas é feita nos itens a seguir.

3.5.1 Definição do Questionário Avaliativo

O questionário avaliativo foi construído com base nas dimensões definidas, contendo a

quantidade de questões necessárias de acordo com o grau de profundidade que a avaliação

pretende atingir. Visando facilitar a tabulação de dados, optou-se pelo uso de questões com

possibilidades binárias de respostas (sim e não), e em alguns casos, questões abertas para que

fossem esclarecidas textualmente as características marcantes ou consideradas necessárias

para detalhamento.

Para a pesquisa que foi realizada e que será relatada no Capítulo IV deste trabalho, a

quantidade de questões ficou definida da seguinte forma:

44

Acessibilidade – 11 (onze) questões binárias obrigatórias;

Serviços – 13 (treze) questões binárias e 1 (uma) questão aberta optativa;

Visual – 18 (dezoito) questões binárias obrigatórias e 2 (duas) questões binárias

optativas.

3.5.2 Validação do Questionário

Esta etapa consistiu na submissão do questionário, depois de finalizada sua

elaboração, para alguns especialistas das áreas definidas pelas três dimensões, com o fim de

validação e, consequentemente, aprovação para imediata aplicação.

3.5.3 Aplicação do Questionário

Corresponde a etapa de levantamento de dados sobre os portais a serem pesquisados.

A aplicação pode ser realizada de duas formas:

Aplicação direta por avaliadores externos à instituição em análise que irão visitar o

portal ou conjunto de portais a ser avaliado, neste caso, sugere-se a participação de no

mínimo 2 e no máximo 5 avaliadores;

Submissão do questionário para que um responsável na instituição realize seu

preenchimento.

No presente trabalho, os dados foram levantados por aplicação direta através de

avaliadores externos às universidades.

3.5.4 Tabulação dos Resultados

Depois de finalizada a aplicação do questionário, os dados obtidos foram organizados

e estruturados de forma a possibilitar sua análise, criando-se os “escores” para cada instituição

de forma a aplicar em seguida o cálculo dos indicadores das dimensões e do Indicador de

Maturidade do Portal.

Trata-se de uma etapa que exige atenção por parte do responsável por sua execução,

uma vez que será a fase de organização dos dados/informações necessárias para o desfecho da

pesquisa.

45

O uso da ferramenta Forms do Google Docs facilitou bastante esta etapa da pesquisa,

possibilitando tabulação e análise rápidas, uma vez que há uma organização automática das

respostas às questões, para a posterior criação de dados e informações relevantes a serem

apresentadas no capítulo de resultados da pesquisa.

Quando os questionários são preenchidos por avaliadores externos à instituição em

análise, estes deverão trocar os dados de seus levantamentos entre si, de forma a validar o que

foi levantado.

3.5.5 Cálculo dos Indicadores

Para cada uma das dimensões definidas anteriormente foi proposto indicador para

compor o Indicador de Maturidade do Portal (IMP), responsável pela definição do grau de

maturidade em que se encontra o portal avaliado.

Indicadores podem ser entendidos como instrumentos que permitem identificar e

medir ordinalmente aspectos relacionados a determinado conceito, fenômeno, problema ou

resultado de uma intervenção na realidade, traduzindo de forma mensurável estes aspectos de

maneira a tornar operacional sua observação e avaliação (MINISTÉRIO DO

PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO, 2007).

Nesta pesquisa o intuito maior é demonstrar a aplicação da metodologia que está

sendo descrita junto aos resultados que serão apresentados de acordo com os indicadores das

dimensões definidas e o Indicador de Maturidade do Portal proposto. A configuração desses

indicadores ocorre da seguinte forma:

O Indicador de Acessibilidade (IA) consiste no somatório da quantidade de

características presentes referente a esta dimensão, em outras palavras, a quantidade de

respostas “sim” (ou 1) respondidas (obrigatórias). De forma coerente, não devem ser

considerados para a pontuação das questões abertas (textuais) que servirão para o

levantamento de características especiais que sejam julgadas pertinentes. Questões não

obrigatórias, mas de respostas binárias foram consideradas bônus. Logo, a pontuação

máxima que se pode obter para o IA, na pesquisa que foi aplicada, é 11 (onze) pontos.

O Indicador de Serviços (IS) leva em consideração a mesma linha de cálculo para o

IA. A pontuação máxima para este indicador, na pesquisa realizada, é de 13 (treze)

pontos.

46

O Indicador de Visual (IV) também toma por base as mesmas considerações dos

indicadores anteriores. A pontuação máxima na pesquisa realizada é de 18 (dezoito)

pontos, contando com um ponto de bônus para cada uma das duas características não

obrigatórias.

O Indicador de Maturidade do Portal (IMP), para a pesquisa em questão, foi obtido

através da aplicação da seguinte fórmula ponderada:

IMP = {[(IA / IAMax) × 2] + [(IS / ISMax) × 5] + [(IV / IVMax) × 3]} / 10

O IMP máximo para a pesquisa que foi aplicada é de 1 (um).

3.5.6 Definição dos Percentuais de Maturidade das Instituições Avaliadas

Para a definição do nível de maturidade, sugere-se a utilização dos conceitos da escala

de maturidade apresentada por Cardoso Júnior (2006 e 2007), na qual são trabalhados 4 níveis

distintos de maturidade: Presença, Interação, Transação e Transformação. Contudo, para a

categorização pretendida pela pesquisa realizada será utilizada a idéia sintética dessa escala de

acordo com Freitas Júnior et al. (2011-B), em que ocorrem três níveis: Inicial (Básico),

Intermediário e Avançado.

Considerando que nenhuma instituição atingiu o terceiro nível de maturidade, adotou-

se nesta pesquisa apenas dois níveis iniciais.

Sendo assim, a união dos níveis de Interação e Transação de Cardoso Júnior (2006 e

2007) como o próprio nível Intermediário de Fretas Júnior et al. (2011-B). Estes dois níveis

estão relacionados, puramente, à disponibilização de serviços aos usuários conforme os

conceitos definidos pelo seu autor:

Para Interação, consideraram-se serviços como pagamento de taxas e consultas

simples através de aplicações web que podem ou não depender de um segundo

indivíduo;

Para Transação foram observados serviços que não necessitam em absoluto da

intervenção de um segundo indivíduo além do usuário para serem executados. São

serviços que envolvem puramente recursos computacionais de sistemas de

informação, com consultas e alterações em bancos de dados (transações) através do

uso de aplicações web desenvolvidas para que esses usuários possam interagir com a

instituição.

47

Sendo assim, para a definição do grau (em termos percentuais) de avanço em que a

instituição se encontra em termos informacional e interativo-transacional (de serviços), de

acordo com a escala definida por Cardoso Júnior (2006 e 2007), adotou-se como padrão os

seguintes parâmetros:

Percentual de enquadramento no Nível Informacional: consideram-se as

características de acessibilidade, usabilidade e conteúdo (as duas últimas compondo a

dimensão de visual) levantadas. Para obter o %Informacional, foi necessária a

ponderação do IA e do IV:

%Informacional = {[(IA / IAMax) × 2] +[( IV / IVMax ) × 3] / 5} × 100

Percentual de enquadramento no Nível Interativo-Transacional: consideram-se as

características referentes aos serviços, logo pode ser considerado como a razão entre o

IS obtido e o IS máximo em termos percentuais:

% Interativo-Transacional = (IS / ISMax) × 100

3.5.7 – Apresentação da Análise e Resultados Finais

Após o cálculo do IMP, dos indicadores e a definição do nível de maturidade

definitivo para o enquadramento da instituição, foi aplicada uma análise estatística que

consiste em distribuição de frequência por classes de IMP, de forma a garantir fácil

interpretação dos dados a qualquer interessado.

A divulgação dos dados coletados na pesquisa realizada para formulação deste

trabalho, assim como o IMP que define o nível de maturidade das instituições pesquisadas,

serão apresentados no capítulo seguinte.

49

CAPÍTULO IV

RESULTADOS DA APLICAÇÃO DA METODOLOGIA PROPOSTA

4.1 APRESENTAÇÃO GERAL DAS INFORMAÇÕES LEVANTADAS

Com a tabulação dos dados originados da aplicação do questionário para avaliação dos

Portais das Universidades Federais Brasileiras, foram configurados alguns quadros e gráficos

que possibilitam uma comparação prática entre o IMP calculado para cada uma das

instituições avaliadas.

O quadro geral com o total de pontuação para cada instituição de acordo com as três

dimensões do questionário avaliativo assim como os %Informacional e %Interativo-

Transacional além do IMP encontram-se no item B do Apêndice deste trabalho.

O cálculo da definição de quantidade de classes, amplitude de classes assim como as

fórmulas adotadas para o cálculo das medidas de tendência central (media, mediana e moda),

das medidas de dispersão (desvio padrão, variância e coeficiente de variação) e as medidas

separatrizes (1º e 3º quartis) encontram-se descritos no item C do Apêndice.

De forma compacta, apresenta-se no Quadro 6 os percentuais por instituição obtidos

para cada um dos níveis de maturidade:

Univers. %Inform. %Inter.-Trans. IMP Univers. %Inform. %Inter.-Trans. IMP

UFRN 65,09 76,92 0,7101 UFU 48,18 46,15 0,4717

UFRGS 84,36 53,85 0,691 UNIFESP 48,18 46,15 0,4717

UFBA 71,09 61,54 0,6631 UFS 47,55 46,15 0,4685

UFAL 67,45 61,54 0,645 UFERSA 46,91 46,15 0,4653

UFES 66,82 61,54 0,6418 UFRPE 46,45 46,15 0,463

UFMT 68,09 53,85 0,6097 UFAM 45,18 46,15 0,4567

UFAC 64,45 53,85 0,5915 UNIR 45,18 46,15 0,4567

UFRR 64,45 53,85 0,5915 UFVJM 52,45 38,46 0,4546

UFMS 54,82 61,54 0,5818 UNIPAMPA 44,55 46,15 0,4535

UFF 58,45 53,85 0,5615 UNIVASF 35,55 53,85 0,447

UFG 49,45 61,54 0,555 UNIFEI 57,82 30,77 0,4429

UFPB 54,82 53,85 0,5433 UFCG 38,55 46,15 0,4235

UFMG 60,82 46,15 0,5349 UFABC 53,55 30,77 0,4216

UFSC 60,18 46,15 0,5317 UFT 44,55 38,46 0,415

UFLA 51,82 53,85 0,5283 FURG 28,91 53,85 0,4138

UFSM 51,82 53,85 0,5283 UFSJ 51,82 30,77 0,4129

50

UFC 51,18 53,85 0,5251 UFPE 58,45 23,08 0,4077

UFFS 51,18 53,85 0,5251 UFPEL 41,55 38,46 0,4

UFPI 50,55 53,85 0,522 UNIRIO 41,55 38,46 0,4

UFPR 57,18 46,15 0,5167 UNIFAL-MG 48,18 30,77 0,3948

UFSCAR 40,91 61,54 0,5122 UFMA 39,18 38,46 0,3882

UFV 56,09 46,15 0,5112 UFTM 45,18 30,77 0,3798

UFGD 54,82 46,15 0,5049 UnB 45,18 30,77 0,3798

UNILA 62,09 38,46 0,5028 UNIFAP 44,55 23,08 0,3381

UFRJ 54,18 46,15 0,5017 UFCSPA 58,45 7,69 0,3307

UFRB 61,45 38,46 0,4996 UFJF 47,55 15,38 0,3147

UFRRJ 37,91 61,54 0,4972 UFOPA 51,18 7,69 0,2944

UTFPR 50,55 46,15 0,4835 UFRA 41,55 15,38 0,2847

UFOP 57,18 38,46 0,4782 UNILAB 44,55 7,69 0,2612

UFPA 48,18 46,15 0,4717

Quadro 6- Percentuais em ordem decrescente em que se encontram as Universidades Federais para cada

um dos Níveis de Maturidade.

É importante destacar que o IMP representa o grau de avanço em termos de

disponibilização tanto de informações como de serviços propriamente ditos, destacando o

quão sofisticada é a instituição como entidade provedores/fornecedora de serviços on-line que

respondem às necessidades dos cidadãos membros de sua comunidade.

Faz-se necessário destacar o coeficiente de correlação obtido através de uma

comparação entre a matriz de valores do %Informacional e do %Interativo-Transacional,

possibilitando a construção de um diagrama de dispersão dos dados do Quadro 6, definindo

uma reta para a regressão linear destes dados.

Este coeficiente procura estabelecer um grau e um sentido (seja crescente ou

decrescente) de relacionamento entre variáveis. Tomando-se por base x e y, em uma

correlação entre as duas variáveis, para valores maiores que 0 (r > 0) a correlação é positiva,

sendo que a medida que x cresce, y também cresce e quanto mais próximo de 1 maior a

correlação entre ambas. Para valores menores que 0 (r < 0) a correlação é negativa, indicando

que a medida que x cresce, em média y decresce, e quanto mais próximo de -1 maior a

correlação existente.

O coeficiente de correlação entre a matriz de %Informacional e a matriz de

%Interativo-Transacional foi de aproximadamente 0,24 indicando relacionamento positivo,

porém fraco entre os dois tipos de percentual. Esse fato se verifica na conceituação prática de

ambos, uma vez que o nível Informacional diz respeito à presença da informação pura nos

51

portais enquanto que o nível Interativo-transacional refere-se ao grau de presença de serviços

on-line.

Portanto, com os %Informacional e %Interativo-Transacional foi construído o

diagrama de dispersão que é representado pela Figura 10, em que é evidenciada sua reta de

regressão linear com inclinação positiva, representando a correlação positiva (embora fraca)

entre os dois percentuais.

Figura 10 – Diagrama de Dispersão com a Reta de Regressão Linear para o %Informacional e

%Interativo-Transacional.

Destacam-se no Quadro 7 abaixo os IMP puros das Universidades que obtiveram

maior pontuação dentro das instâncias avaliativas da pesquisa realizada (quanto mais próximo

de 1 o IMP, mais transformada está a universidade em uma entidade de serviços conectados):

Universidade IMP

UFRN 0,7101

UFRGS 0,6910

UFBA 0,6631

UFAL 0,6450

UFES 0,6418

UFMT 0,6097

UFRR e UFAC 0,5915

UFMS 0,5818

UFF 0,5615

UFG 0,5550

Quadro 7 - As dez instituições com os maiores IMP.

52

4.2 TRATAMENTO ESTATÍSTICO DOS RESULTADOS

Partindo agora para uma análise mais focada nas frequências em que ocorreram os

IMP percentuais – optou-se por utilizar o IMP × 100 para facilitar a construção de classes – o

gráfico apresentado na Figura 10, apresenta um histograma, de acordo com a distribuição de

frequências obtidas e que deu origem aos quadros da parte C do Apêndice.

Figura 11 – Composição gráfica do histograma e polígono de frequências obtidos com a distribuição de

frequências por classe, a partir do IMP percentual (%Transformacional).

Através da análise do gráfico, percebe-se que mais de 16 instituições encontram-se

numa faixa de IMP percentual entre 50 e 62 (classe 50 - 62, aquela em que se encontra a

moda). Anteriores a esta classe, encontram-se as classes com a segunda e terceira maiores

frequências: respectivamente a classe 44 - 50, em um total de 14 instituições, e a classe 38 -

44, com 12 instituições.

A partir das definições, pode-se perceber que há a possibilidade de criação de classes

de maturidade. Com isso, facilmente pode-se aplicar a definição de Freitas Júnior et. al.

(2011-B), dividindo-se as instituições de acordo com os seguintes níveis: Básico,

Intermediário e Avançado.

Levando-se em consideração o IMP puro ou mesmo sua aplicação percentual é

possível definir o Quadro 8 a seguir.

Faixa IMP Classificação

Até 0,4 Básico

De 0,4 à 0,75 Intermediário

De 0,75 à 1,0 Avançado

Quadro 8 - Níveis de Maturidade/Sofisticação de acordo com Freitas Júnior et al. (2011-B).

53

Com aplicação deste quadro juntamente com o de distribuição de freqüências da parte

C do Apêndice, pode-se estabelecer que 30,51% (ver frequência relativa acumulada - Fac) das

Universidades Federais Brasileiras encontram-se ainda em um nível básico de maturidade de

seus portais onde a disponibilização e divulgação de informação é o grande foco. Contudo,

20,34% (frequência relativa acumulada da classe do 1º Quartil) destas instituições mobilizam-

se para atingir o nível Intermediário.

No nível Intermediário está inserido um percentual de 69,49% das instituições,

possibilitando concluir que a tendência atual dos portais das Universidades Federais é a

consolidação dos serviços on-line.

A mobilização para que seja atingido o nível Avançado ocorre na classe final (68-74),

representando um esforço de 3,39% das universidades para que seja alcançado este ultimo

nível de maturidade, onde ocorreria uma transição para disponibilização total de serviços

através da Internet. No entanto, nenhuma instituição encontra-se efetivamente no nível

avançado, dado que não há nenhum IMP maior ou igual a 0,75.

Para finalizar a apresentação dos resultados, apresenta-se o Quadro 9 com as medidas

de resumo calculadas para os dados obtidos.

Medida Estatística Valor

Média 50,6

Mediana 48,9

Moda 51,2

Desvio padrão 9,5

Variância 90,1

Coeficiente de Variação 0,19

Correlação entre %Informacional e %Interativo-Transacional 0,24

1º Quartil 68,25

3º Quartil 48,93

Quadro 9- Medidas calculadas de acordo com a distribuição de frequências em classes.

54

CAPÍTULO V

CONCLUSÃO

A aplicação do conceito de Portal Corporativo de Conhecimento pelas Universidades

Federais responde a uma demanda social pela dinamização e comodidade no uso dos serviços

oferecidos por estas instituições, além de possibilitarem a liberdade de divulgação de ativos

de informação e conhecimentos.

Como instrumentos de compartilhamento de conhecimento, os portais devem buscar

atender às exigências comunitárias fornecendo aos usuários informações e conhecimentos que

são especificamente de seu interesse. Essas informações e conhecimentos podem ser

categorizados de acordo com os principais atores do ambiente universitário: Alunos,

Servidores Docentes, Servidores Técnico-Administrativos, Gestores e a Comunidade Externa.

A disponibilização de serviços on-line reflete também a aplicação da distribuição de

fluxo de usuário àqueles serviços de interesse específico. Quando se definiu o IMP no

Capítulo III deste trabalho, imaginou-se uma forma de indicar numericamente o nível de

maturidade/ da instituição para a disponibilização de informações e serviços na Internet,

através de seus portais corporativos.

Sendo assim, o IMP representa uma ponderação sobre todos os elementos avaliados,

dizendo respeito ao conjunto de características de cada dimensão avaliativa definida. Os

Indicadores de Acessibilidade (IA), de Serviços (IS) e de Visual (IV), portanto são

completamente considerados na composição do IMP.

Na análise estatística demonstrada no Capítulo IV, baseada no IMP, é notado que

aproximadamente 30% das instituições pesquisadas encontra-se no nível mais elementar de

desenvolvimento de portais, tendo como foco maior a informação. Contudo, cerca de 20% das

instituições enquadradas nesse percentual começam a estruturar seus portais com uma

tendência a atingir o nível Intermediário da escala adotada para categorização. Essa

estruturação simboliza a preocupação que as Universidades federais possuem em cumprir com

seu papel social de difusoras de conhecimento, além de procurarem obedecer a determinações

legais para criação de seus sítios.

Por sua vez, aproximadamente 70% das Universidades Federais buscam a

consolidação de seus serviços online, sendo que um pouco mais de 3% (dentro dos 70%

iniciais) começa a estruturação para o nível Avançado, onde há a tendência de criação de uma

organização conectada, onde praticamente a totalidade dos serviços e conhecimentos

55

disponibilizados e produzidos pelas organizações “reais” ou “físicas”, passam também a

existir nos seus portais.

Levando em conta todo o exposto, a metodologia definida ao longo do item 3.5 do

Capítulo III adequou-se ao objetivo principal desse trabalho, de avaliar o nível de evolução da

entrega de serviços pelos portais das Universidades Federais.

A importância dada para um processo metodológico avaliativo permitiu, dessa forma,

a criação de um questionário que considera elementos importantes na idealização e na

estrutura de um portal, levantando quantitativamente informações suficientes para a criação

dos indicadores mencionados anteriormente.

O questionário foi estruturado na aplicação Forms do Google Docs8, o que possibilitou

uma organização rápida dos dados levantados, uma vez que à medida que os questionários são

entregues, suas respostas são registradas em uma planilha eletrônica contendo a identificação

de cada instituição. O formulário utilizado encontra-se no Apêndice deste trabalho.

Deve-se considerar ainda que o questionário foi construído com base nas Métricas

Lefis (Questionnaire for Phase II: Target Website Analysis)9, Questionário de Avaliação dos

Sítios do Governo do Estado de Minas Gerais, Web Content Acessibility Guidelines 1.0 e 2.0

e Modelo de Acessibilidade do Governo Eletrônico Brasileiro.

Ressalta-se que as etapas de análise dos resultados dos questionários aplicados, a

tabulação de dados e o tratamento estatístico merecem atenção especial no momento de seu

desenvolvimento, de forma a garantir resultados sólidos e confiáveis. Com todo este

instrumental, pode ser desenvolvida a apresentação definida nos objetivos dos portais

pesquisados e de seus IMP no Capítulo IV e no Apêndice B.

5.1 CONSIDERAÇÕES FINAIS

É relevante para este trabalho ressaltar que a metodologia de Avaliação dos Portais das

Universidades Públicas Brasileiras proposta anteriormente, visa à busca pela qualidade do

compartilhamento de informações e da disponibilização de serviços através dos Portais destas

instituições, propondo uma padronização perante as escalas de maturidade e as metodologias

8 http://docs.google.com

9 Conjunto de métricas/indicadores de avaliação de Governo-Eletrônico desenvolvido pela Rede Lefis (Legal

Framework for the Information Society). Conforme Santos et al. (2011), “a rede Lefis busca identificar em

portais governamentais, seus diferentes layouts, informações e serviços disponíveis, atendimento a critérios de

acessibilidade e usabilidade e, principalmente, a possibilidade da efetivação da interação com o usuário e o setor

privado”.

56

utilizadas em outras pesquisas que serviram como base para a composição do quadro teórico

apresentadas.

Verifica-se, contudo, que a continuidade no desenvolvimento da pesquisa de

Avaliação de Maturidade dos Portais Corporativos não só das Universidades Federais

Brasileiras como de sua expansão para todo o conjunto das Universidades Públicas Brasileiras

é considerada imprescindível para a maturação dos procedimentos metodológicos definidos e

aplicados.

A depender do que seja percebido, ao longo dessa continuidade, pode haver a

necessidade de alterações ou correções em algumas definições, mas a sinteticidade dos

Indicadores e do IMP apresentados é a principal contribuição deste trabalho.

Os resultados obtidos com a aplicação do questionário utilizado fornecem um meio de

avaliação de um “retrato” do portal da instituição no momento da aplicação da pesquisa para

as heurísticas ou elementos determinantes de características considerados relevantes.

Dentro do escopo de aplicação de uma escala de maturidade sintética baseada nas

definições da UNPAN (2008), Cardoso Júnior et al. (2007) e Freitas Júnior et al. (2011)

favoreceu o término da pesquisa aplicada dentro do cronograma definido no projeto. No

entanto, para a continuidade da pesquisa indica-se a aplicação do modelo de Cardoso Júnior et

al. e Freitas Júnior et al., tanto por sua síntese conceitual quanto por possuir um nível de

detalhamento que foi desenvolvido para aplicação no contexto nacional.

Destaca-se a pesquisa de Freitas Júnior et al. como uma proposta inicial que deu

impulso a desenvolvimento do presente trabalho, assim como da proposta de sua

continuidade.

Entretanto, de acordo com a evolução dos conceitos de Tecnologia da Informação,

Gestão da Informação e do Conhecimento e Orientação a Serviços além das práticas de

Gestão Universitária identificadas através dos dados apresentados, é um forte fator que

implica na atualização dessas heurísticas. Haverá sempre a necessidade de atender a uma

demanda conceitual que amadurece e evolui com a experimentação/aplicação prática e

tecnológica.

É fundamental, para qualquer pesquisa científica, manter atualizados seus preceitos

conceituais, atendendo às exigências de qualidade, veracidade e concretude impostas pelo

meio em que é aplicada.

Através da análise realizada por este trabalho e por aqueles que serão executadas em

sua continuidade, espera-se que as instituições públicas de ensino superior possam ter

subsídios suficientes para garantir que seus portais/sítios institucionais estejam sempre

57

seguindo as melhores práticas e as tendências mais atuais. Com isso é favorecida tanto a

instituição quanto os usuários de suas informações e serviços compartilhados através das

ferramentas pesquisadas.

5.2 TRABALHOS FUTUROS

Conforme mencionado, a continuidade da pesquisa iniciada com o presente trabalho é

evidentemente necessária para a consolidação da metodologia avaliativa. Sendo assim,

propõe-se para sua continuidade a construção de uma Plataforma Avaliativa Web na qual irá

constar um questionário aprofundado sobre dimensões avaliativas, responsáveis pelo cálculo

dos percentuais correspondentes e do IMP final.

Essa plataforma irá disponibilizar relatórios individuais e comparativos com

benchmarks que possam perpassar para as instituições sua performance em relação ao cenário

em que se inserem. A proposta será de que, ao invés de uma avaliação ad hoc, em outras

palavras, com o uso de avaliadores externos, seja realizada uma auto-avaliação similar aquela

proposta ao Governo do Estado de Minas Gerais (mencionada no Capítulo II).

Cada instituição teria, por conseguinte, um espaço em uma espécie de portal com a

Plataforma Avaliativa, onde teria acesso a dados individuais podendo selecionar diversas

formas de se comparar os resultados obtidos: contexto nacional, contexto regional,

instituições do mesmo porte, instituições mais avançadas de acordo com os parâmetros

instituídos, instituições menos avançadas, dentre inúmeras outras formas de comparação a

serem futuramente pesquisadas e propostas.

Faz-se importante incluir nos levantamentos futuros a incorporação do conceito

Transformacional/Conectado, que garante uma visão de quanto a universidade se torna uma

entidade conectada e provedora de serviços aperfeiçoados através de seus portais de serviços.

É também uma proposta levada em consideração, partir para uma avaliação de

Instituições Particulares/Privadas de Ensino Superior, de forma a comparar a forma como elas

aplicam a Arquitetura Orientada a Serviços com as UPB, possibilitando uma troca de

eficientes práticas arquiteturais em duplo sentido (Instituição Particular/Privadas para com as

UPB e UPB para instituições Particulares/Privadas).

De acordo com a proposta dos dois tipos de instituição, é possível que haja uma

segregação entre os princípios e conceitos empregados para atender às necessidades de seus

públicos-alvo, além de demonstrar sua contribuição e importância para o desenvolvimento

58

social. É necessária uma abordagem aproximativa entre esses tipos de instituições, em um

ultimo nível de amadurecimento para a metodologia de avaliação, garantindo a

comunicabilidade e a troca de experiências.

Para trabalhos e publicações futuras, propõe-se a apresentação da arquitetura de

software da Plataforma Avaliativa Proposta, assim como dos processos avaliativos em

amadurecimento e dos procedimentos estatísticos, medidas e indicadores a serem agregados

ao que já foi proposto.

A importância de as Universidades possuírem um meio de autoavaliação quanto a sua

sofisticação no compartilhamento de informações e conhecimentos e disponibilização de

serviços on-line reside no fato de que elas necessitam de parâmetros para nortear e padronizar

a aplicação destes conceitos importantes para sua interação com a sociedade.

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APÊNDICE

63

A. INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS - QUESTIONÁRIO

Questionário piloto para avaliação dos sítios/portais de serviços das Universidades Federais

Brasileiras (UFBs). Construído com base em modelos reguladores e avaliativos, além de

questionários pré-existentes: Métricas LEFIS (Questionnaire for Phase II: Target Website

Analysis); Questionário de Avaliação dos Sítios do Governo do Estado de Minas Gerais, Web

Content Acessibility Guidelines 1.0 e 2.0 e Modelo de Acessibilidade do Governo Eletrônico

Brasileiro.

Foram estabelecidas 3 dimensões avaliativas, contendo questões que propõem uma avaliação

básica mas que englobe as características essenciais para categorizar os sítios/portais das

UFBs de acordo com a adotada como padrão no relatório científico final. As questões

ofereceram opções binárias de resposta (sim e não), de forma a agilizar a tabulação de dados e

cálculo dos indicadores das dimensões que comporão o Indicador de Maturidade do Portal

(IMP).

A seguir são enumeradas as questões por dimensão.

Dimensão 1 - Acessibilidade e Acessibilidade Linguística

1 - São seguidas as recomendações oficiais da W3C (Web Content Acessibility Guidelines –

WCAG 1.0 e 2.0) e do e-MAG (Modelo de Acessibilidade do Governo Eletrônico brasileiro)? 2 – Há ferramenta de aumento de letra e/ou contraste? 3 – É possível o uso de teclas de atalho? 4 – O sítio/portal possui uma página inteiramente dedicada à explicações sobre suas

características de acessibilidade? 5 – São oferecidas alternativas em áudio para o conteúdo? 6 – E oferecido um título descritivo e informativo que permita ao usuário a identificação

imediata de conteúdo? 7 – Há descrição clara sobre o destino de cada link apresentado? 8 – Há Identificador do idioma principal do sitio/portal? 9 – É possível modificar a língua em que é apresentado o sitio/portal?

10 – A abertura de novas instâncias (pop-ups, abas ou janelas) ocorre somente quando

requisitado pelo usuário?

11 – Há possibilidade de acesso e descarga de documentos em formatos acessíveis, fora a

versão em HTML (p. ex. PDF, DOC, ODF, XLS)?

Dimensão 2 – Serviços (Maturidade de Serviços On-line)

1 - Dispõe uma seção “Serviços” no menu principal ou área de destaque no sítio? 2 - Disponibiliza catálogo de serviços on-line? 3 - Serviços Organizados por público-alvo? # Caso sim, informar como é a organização. 4 - Oferece 3 ou mais serviços transacionais ? ( < 3 = nível interativo; >=3 nível transacional); 5 - Relaciona os serviços na capa do site pelos serviços mais acessados/consumidos pelos

usuários ? 6 - Dispõe de serviços interativos (pagamento de taxas, consultas simples, etc.) ?

64

7 - Oferece personalização do site ao usuário (área com login/senha e serviços

personalizados)? 8 - Oferece serviço de Dúvidas/Perguntas mais frequentes ? 9 -Fora o FAQ, há outros serviços de ajuda? 10 - Oferece versão mobile do Sítio/Portal de Serviços ? 11 – Há algum tipo de certificação para as transações on-line realizadas através do

sitio/portal? 12 – Para cada Serviço disponibilizado há “Termos de Uso”? 13 – É possível a realização de consultas públicas ou chamadas para licitações?

Dimensão 3 – Visual (Qualidade de Apresentação de Conteúdo e Navegabilidade)

1 – É possível a visualização do conteúdo nos principais navegadores do mercado?

2 – Quando realizada uma pesquisa, o resultado retornado relaciona-se com a expressão

utilizada?

3 – O menu principal é inteiramente acessível sem a necessidade de rolagem da página?

4 – Submenus (menus em cascata) são clicáveis e apresentam somente dois subníveis?

5 – Há um mapa do sitio/portal?

6 – O conteúdo encontra-se agrupado por público-alvo (atores do ambiente universitário)?

7 – O Sítio/Portal apresenta barra de Identidade Visual?

8 – Dado um erro, o sítio/portal apresenta mensagem informativas claras e que propõem dicas

para solução?

09 – São utilizados elementos de compatibilidade com o mundo real (termos familiares e

linguagem clara/objetiva)?

10 – Há liberdade para o usuário desfazer ações cometidas por equivoco (botões de

cancelamento ou “undo”, p. ex.)? 11 – Há personalização de layout e cores, para cada grupo de usuários (atores)?

12 – O conjunto de ícones do sistema de sítios/portais é padrão?

13 – O portal disponibiliza breadcrumb para evitar memorização desnecessária pelo usuário?

14 – O sitio/portal disponibiliza navegação segura com HTTPS?

15 – Há indicação das periodicidade da atualização de informações/notícias no sitio/portal?

16 – Existe canal direto de comunicação com o usuário (p. ex.: fóruns e chats) e ainda perfis

ativos em redes sociais (p. ex.: Twitter e Facebook)?

17 – A universidade faz uso de rede social própria?

18 – O sítio/portal provê ferramenta de busca de conteúdo dentro e fora de seu domínio?

19 – São disponibilizadas informações de endereço e contato com a instituição proprietária do

sitio/portal?

20 – Há possibilidade de customização de busca (busca avançada)?

65

B. TABULAÇÃO DAS INFORMAÇÕES COLETADAS ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DOS QUESTIONÁRIOS

Universidade Total Dim 1 Total Dim 2 Total Dim 3 Pontuação Total %Informacional %Interativo-Transacional IMP

FURG 3 7 6 16 28,91 53,85 0,4138

UFABC 4 4 13 21 53,55 30,77 0,4216

UFAC 7 7 13 27 64,45 53,85 0,5915

UFAM 5 6 9 20 45,18 46,15 0,4567

UFBA 8 8 14 30 71,09 61,54 0,6631

UFC 5 7 11 23 51,18 53,85 0,5251

UFCG 4 6 8 18 38,55 46,15 0,4235

UFCSPA 7 1 11 19 58,45 7,69 0,3307

UFERSA 3 6 12 21 46,91 46,15 0,4653

UFRGS 10 7 16 33 84,36 53,85 0,6910

UFES 6 8 15 29 66,82 61,54 0,6418

UFF 7 7 11 25 58,45 53,85 0,5615

UFRN 8 10 12 30 65,09 76,92 0,7101

UFRPE 7 6 7 20 46,45 46,15 0,4630

UFRRJ 3 8 9 20 37,91 61,54 0,4972

UFSC 5 6 14 25 60,18 46,15 0,5317

UFSCAR 3 8 10 21 40,91 61,54 0,5122

UFSJ 6 4 10 20 51,82 30,77 0,4129

UFSM 6 7 10 23 51,82 53,85 0,5283

UFT 4 5 10 19 44,55 38,46 0,4150

UFTM 5 4 9 18 45,18 30,77 0,3798

UFU 5 6 10 21 48,18 46,15 0,4717

UFV 8 6 9 23 56,09 46,15 0,5112

UFVJM 7 5 9 21 52,45 38,46 0,4546

UnB 5 4 9 18 45,18 30,77 0,3798

UNIFAP 4 3 10 17 44,55 23,08 0,3381

UNIFEI 6 4 12 22 57,82 30,77 0,4429

UNIFESP 5 6 10 21 48,18 46,15 0,4717

UNILA 8 5 11 24 62,09 38,46 0,5028

UNILAB 4 1 10 15 44,55 7,69 0,2612

66

UNIPAMPA 4 6 10 20 44,55 46,15 0,4535

UFAL 7 8 14 29 67,45 61,54 0,6450

UFFS 5 7 11 23 51,18 53,85 0,5251

UFG 7 8 8 23 49,45 61,54 0,5550

UFGD 6 6 11 23 54,82 46,15 0,5049

UFJF 4 2 11 17 47,55 15,38 0,3147

UFLA 6 7 10 23 51,82 53,85 0,5283

UFMA 5 5 7 17 39,18 38,46 0,3882

UFMG 6 6 13 25 60,82 46,15 0,5349

UFMS 6 8 11 25 54,82 61,54 0,5818

UFMT 8 7 13 28 68,09 53,85 0,6097

UFOP 5 5 13 23 57,18 38,46 0,4782

UFOPA 5 1 11 17 51,18 7,69 0,2944

UFPA 5 6 10 21 48,18 46,15 0,4717

UFPB 6 7 11 24 54,82 53,85 0,5433

UFPE 7 3 11 21 58,45 23,08 0,4077

UFPEL 4 5 9 18 41,55 38,46 0,4000

UFPI 4 7 12 23 50,55 53,85 0,5220

UFPR 5 6 13 24 57,18 46,15 0,5167

UFRA 4 2 9 15 41,55 15,38 0,2847

UFRB 7 5 12 24 61,45 38,46 0,4996

UNIR 5 6 9 20 45,18 46,15 0,4567

UNIRIO 4 5 9 18 41,55 38,46 0,4000

UNIVASF 4 7 7 18 35,55 53,85 0,4470

UTFPR 4 6 12 22 50,55 46,15 0,4835

UNIFAL-MG 5 4 10 19 48,18 30,77 0,3948

UFS 4 6 11 21 47,55 46,15 0,4685

UFRR 7 7 13 27 64,45 53,85 0,5915

UFRJ 5 6 12 23 54,18 46,15 0,5017

Máximos

(com

pontuação

bônus)

11 13 20 44 100,00 100,00 1,0000

67

C. PROCEDIMENTOS ESTATÍSTICOS PARA TRATAMENTO DOS DADOS

C.1 DEFINIÇÕES PRELIMINARES

Conforme definido no capítulo anterior, após a tabulação dos dados com o

conseqüente cálculo do IMP e a definição dos percentuais de maturidade das instituições

avaliadas, faz-se necessária a análise dos resultados para que sejam inteligíveis a qualquer

interessado.

Utilizou-se para tanto a Distribuição de Frequências, técnica estatística que consiste no

agrupamento de dados por classes de ocorrência, possibilitando uma análise de conjuntos

extensos de dados (PORTNOI, 2007)10

.

Para a definição da Quantidade de Classes (k), de acordo com os IMP obtidos,

utilizou-se a regra da raiz quadrada, uma vez que a população (n) é inferior a 350

indivíduos11

:

nk

Definindo a quantidade de classes para os dados obtidos no presente estudo, com n =

59 uma vez que a quantidade total de instituições avaliadas é de 59:

59k

68,7k

Considerando o arredondamento para o maior valor inteiro posterior e próximo a 7,68,

k = 8. A Quantidade de classes a serem utilizada será de 8.

Para a Amplitude das Classes (h) – a largura de cada uma das 8 classes - deve-se

considerar a Amplitude do Conjunto de dados (L), isto é, a largura obtida entre o menor dado

(xmin) e o maior dado (xmax) através da subtração:

minmax xxL

L = 74 – 26

L = 48

10

PORTNOI, M. Distribuição de Freqüência. Apresentação, University of Delawere, 2007. Disponível em: <

http://www.eecis.udel.edu/~portnoi/classroom/prob_estatistica/2007_1/lecture_slides/aula04.pdf>. Acesso em:

24 mar. 2012.

11

Caso a população fosse maior que 350 indivíduos, a regra seria logarítmica: k = 1 + (3,3 * log(n))

68

É importante salientar que se considerou, para melhor entendimento, o IMP * 100

(IMP percentual) na determinação do xmin e xmax. Com os dados obtidos pode-se então calcular

a Amplitude das Classes:

kLh /

8/48h

6h

Desta vez, obtém-se um h = 6, portanto a Amplitude das Classes será de 6. Por fim,

para a determinação dos intervalos de classe, utilizou-se o seguinte padrão:

1ª Classe: xmin até xmin + h

2ª Classe: xmin + h até xmin + h × 2

...

kª Classe: xmin + (k-1) × h até xmin + k × h

A seguir será apresentado o quadro de distribuição de frequências, com algumas

medidas julgadas interessantes.

C.2 DISTRIBUIÇÃO DOS DADOS E MEDIDAS DE ESTATÍSTICA DESCRITIVA

Aplicando os padrões calculados no item anterior, pode-se elaborar o Quadro C1

onde está a distribuição de frequências além de se estabelecer uma lista com o demonstrativo

das fórmulas para as medidas de tendência central (média, mediana e moda), medidas de

dispersão (variância, desvio padrão e coeficiente de variação), coeficiente de correlação e

medidas separatrizes (no caso 1º e 3º quartis) utilizados no texto do Capítulo IV.

Classes fi fac Fi Fac PM fi x PM Y = PM - Média Y² fi . Y²

26|-32 4 4 6,78 6,78 31 124 -19,63 385,22 1540,90

32|-38 2 6 3,39 10,17 37 74 -13,63 185,70 371,40

38|-44 12 18 20,34 30,51 43 516 -7,63 58,17 698,08

44|-50 14 32 23,73 54,24 49 686 -1,63 2,65 37,07

50|-56 17 49 28,81 83,05 55 935 4,37 19,12 325,08

56|-62 5 54 8,47 91,53 61 305 10,37 107,60 537,98

62|-68 3 57 5,08 96,61 67 201 16,37 268,07 804,21

68|-74 2 59 3,39 100,00 73 146 22,37 500,55 1001,09

Totais 59

100,00

2987

5315,80

Legenda: fi – frequência absoluta; fac – frequência acumulada; Fi – freqüência relativa; Fac – frequência

relativa acumulada; PM – ponto médio; Y – desvios; Y² - quadrado dos desvios; fi . Y² -freqência

absoluta multiplicada pelo quadrado dos desvios.

Quadro C1 - Distribuição de Frequências.

69

Fórmulas utilizadas:

- Média

n

PMfix

Onde:

x = média

PMfi = somatório das frequências absolutas (fi) multiplicadas pelo ponto médio (PM)

n = quantidade de elementos

- Mediana

hfi

facn

lixmed

med

med

2~

Onde:

x~ = mediana

limed = limite inferior da classe mediana


facmed = frequência acumulada da classe mediana

fimed =frequência absoluta da classe mediana

h = amplitude das classes

- Moda (Fórmula de Czuber)

hfifififi

fifilix

postant

ant

)()(ˆ

modmod

mod

mod

Onde:

x̂ = moda

limod = limite inferior da classe modal

fimod = frequência absoluta da classe

fiant =frequência absoluta da classe anterior a classe modal

fipost =frequência absoluta da classe posterior a classe modal


- Desvio Padrão

70

n

YFiS

2

Onde:

S = desvio padrão

2Yfi = somatório das frequências absolutas (fi) multiplicadas pelo quadrado dos desvios

(Y²)


- Variância

Var = S²

Onde:

Var = variância

S² = quadrado do desvio padrão

- Coeficiente de Variação

SxCV /

Onde:

CV = coeficiente de variação

x = média

S = desvio padrão

- Coeficiente de Correlação Tomando por base o %Informacional e o %Interativo-

Transacional do item B deste Apêndice

yx SSn

yxnyxr

1

)

Onde:

r = Coeficiente de Correlação

x = %Informacional

y = %Interativo-Transacional

yx = Somatório dos produtos entre x e y


x = média de x

y = média de y

Sx = desvio padrão de x

71

Sy = desvio padrão de y

- 1º Quartil

hfi

facn

liQQ

Q

Q

4/1

4/1

4/14/1

4

Onde:

Q1/4 = primeiro quartil

liQ1/4 = limite inferior da classe do primeiro quartil


facQ1/4 = frequência acumulada da classe do primeiro quartil

fiQ1/4 = frequência absoluta da classe do primeiro quartil


- 3º Quartil

hfi

facn

liQQ

Q

Q

4/3

4/3

4/34/3

4

3

Onde:

Q3/4 = terceiro quartil

liQ3/4 = limite inferior da classe do terceiro quartil


facQ3/4 = frequência acumulada da classe do terceiro quartil

fiQ3/4 = frequência absoluta da classe do terceiro quartil


monografia avaliação de maturidade dos portais das universidades federais

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