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Monitorização do desenvolvimento organizacional

dos cuidados de saúde primários *

1º Quadrimestre 2011 (Abril)

Questionário aos coordenadores dos gabinetes do cidadão

1. Introdução .............................................................................................................................. 2

2. Respostas dos coordenadores dos gabinetes do cidadão ................................................... 3

2.1. Actividade do gabinete do cidadão .................................................................................... 4

2.2. Recursos humanos ............................................................................................................ 5

2.3. Recursos disponíveis .................................................................................................... 7

2.4. Acessibilidade aos serviços de saúde do ACES ........................................................... 8

2.5. Divulgação de informação aos utentes ......................................................................... 9

2.6. Qualidade da informação ............................................................................................ 10

2.7. Respostas às observações, sugestões e reclamações .............................................. 11

2.8. Avaliação da satisfação dos utentes ........................................................................... 12

2.9. Comunicação interna .................................................................................................. 13

2.10. Comentários e observações adicionais....................................................................... 14

3. Discussão e conclusões .......................................................................................................... 16

Coordenadores dos Gabinetes do Cidadão Análise detalhada Abril 2011

* Projecto de colaboração entre o Ministério da Saúde e a Escola Nacional de Saúde Pública/UNL

2

1. Introdução

Foram enviados questionários a todos os directores executivos, coordenadores das unidades

funcionais, presidentes dos conselhos clínicos e dos conselhos da comunidade, coordenadores

das unidades de apoio à gestão e dos gabinetes do cidadão. Cada questionário é específico

para cada unidade ou órgão de gestão. O primeiro questionário online esteve disponível para

preenchimento entre os dias 1 de Março e 13 de Abril de 2011.

O objectivo deste projecto é o de monitorizar e avaliar progressos, dificuldades, bem como

perspectivas e práticas inovadoras para o desenvolvimento organizacional dos cuidados de

saúde primários em Portugal.

Do total dos 1240 questionários enviados obtiveram-se 555 respostas completas, o que

representa uma taxa de resposta de 45%. Algumas respostas foram consideradas incompletas,

por apenas se encontrarem preenchidos alguns campos, em número insuficiente para um

adequado tratamento de dados. Estas respostas foram excluídas da análise e não estão

contabilizadas nas taxas de resposta.

O grupo com maior taxa de resposta foi o dos coordenadores das unidades de cuidados na

comunidade (UCC), com um valor de 77%, seguido do grupo dos directores executivos com

70%. Os grupos com menor taxa de resposta foram o dos coordenadores das unidades de

cuidados de saúde personalizados (UCSP), com 27% e o dos presidentes dos conselhos da

comunidade, com 26% (Quadro 1).

Quadro 1. Taxas de resposta aos questionários de monitorização do desenvolvimento organizacional dos cuidados de saúde primários – Abril 2011

Questionários específicos

Enviados Respostas recebidas

Respostas completas

Taxa de resposta (%)

Directores Executivos 71 69 50 70

Presidentes dos Conselhos Clínicos 68 46 36 53

Unidades de Saúde Familiar 283 161 142 50

Unidades de Cuidados de Saúde Personalizados

461 181 124 27

Unidades de Cuidados na Comunidade 92 94 71 77

Unidades de Saúde Pública 71 44 35 49

Unidades de Recursos Assistenciais Partilhados

44 30 28 64

Unidades de Apoio à Gestão 34 27 18 53

Gabinetes do Cidadão 66 45 38 58

Conselhos da Comunidade 50 16 13 26

Totais 1240 713 555 45



3

2. Respostas dos coordenadores dos gabinetes do cidadão

Quadro 2. Taxa de resposta ao questionário enviado aos coordenadores dos gabinetes do cidadão

Questionário

específico Enviados

Respostas

recebidas

Respostas

completas

Taxa de

resposta

Coordenadores dos

gabinetes do cidadão 66 45 38 58%

Foram enviados questionários a 66 coordenadores dos gabinetes do cidadão, tendo sido

recebidas 45 respostas. Destas, 7 foram consideradas incompletas e portanto, excluídas da

análise. Estes números representam uma taxa de resposta de 58%, embora a taxa global,

considerando todas as respostas, incluindo as incompletas, tenha sido de 68% (Quadro 2).

Analisando as taxas de resposta por região de saúde, verifica-se que as regiões do Alentejo e

Algarve foram as que obtiveram a taxa de resposta mais elevada, seguidas da região Norte. A

taxa de resposta mais baixa foi a da região de Lisboa e Vale do Tejo (Quadro 3).

Quadro 3. Taxas de resposta dos coordenadores dos gabinetes do cidadão, por região de saúde

Região de

saúde

Questionários

enviados

Respostas

recebidas

Respostas

completas

Taxa de resposta

(%)

Norte 25 17 16 64

Centro 11 8 6 54,5

LVT 21 13 10 47,6

Alentejo 6 4 4 66,7

Algarve 3 3 2 66,7

Total 66 45 38 58 (continente)



4

2.1. Actividade do gabinete do cidadão

A Figura 1 permite verificar que a actividade dos gabinetes do cidadão foi considerada elevada

pela maioria (52,7%) dos coordenadores que responderam ao questionário. Esta tendência é

mais marcada nas regiões Norte (62,6%) e Centro (66,7%). No Quadro 4 transcrevem-se os

comentários associados a esta pergunta.

Figura 1. Percepção dos coordenadores quanto à actividade do gabinete do cidadão do seu ACES, por

região de saúde

Quadro 4. Comentários dos coordenadores acerca da actividade do gabinete do cidadão

A carência de recursos humanos limita o desenvolvimento de actividades (3 comentários)

Actividade com muito dinamismo // Ainda em fase de desenvolvimento

Ainda há muito caminho para avançar

O gabinete do cidadão tem incrementado a acção de trabalho

Poderia fazer mais se tivesse os recursos necessários e apoio informático em tempo oportuno

O gabinete do cidadão é um espaço aberto, acessível e facilitador do contributo e participação dos

cidadãos; organiza canais de comunicação com cada unidade de saúde do ACES; recebe de forma

centralizada todas as reclamações, sugestões e elogios sobre o funcionamento e organização dos

serviços, ou comportamento dos colaboradores, independentemente do meio utilizado; recolhe e

trata a informação sobre o funcionamento e prestação de cuidados de saúde, saída nos órgãos de

comunicação social; verifica as condições de acesso dos utentes aos cuidados de saúde

Tendo por referência o ano de 2010, a actividade foi de 532 reclamações registadas no SGSR e 39

atendimentos presenciais e telefone; considera-se uma boa actividade

Em recuperação de atrasos de introdução no SGSR

O gabinete do cidadão já fez um percurso no interior do ACES; é reconhecido como serviço; tem um

espaço individualizado de atendimento aos utentes; funciona diariamente das nove às 13 e das 14 às

17 horas; no entanto ainda tem um longo caminho a percorrer

Iniciei funções enquanto responsável pelo gabinete do cidadão do ACES em Outubro de 2010 e muitas

das actividades a desenvolver ainda se encontram em projecto

Norte Centro LVT Alentejo Algarve Continente

6,30 0

25

05,3

31,3 33,3

70

25

50

42,1

62,666,7

30

50 5052,7

Nível baixo (1,2)

Nível médio (3)

Nível elevado (4,5)



5

2.2. Recursos humanos

No que respeita à multidisciplinaridade dos recursos humanos dos gabinetes do cidadão,

destaca-se a região do Algarve, onde os dois coordenadores que responderam ao questionário,

afirmam que a mesma é Elevada. As restantes regiões apresentam valores semelhantes ao

total do continente, onde a multidisciplinaridade é considerada média ou baixa (Figura 2). No

Quadro 5 transcrevem-se os comentários dos coordenadores relativamente a esta pergunta.

Figura 2. Percepção dos coordenadores quanto à multidisciplinaridade dos recursos humanos do

gabinete do cidadão, por região de saúde

Quadro 5. Comentários dos coordenadores acerca da multidisciplinaridade dos recursos humanos

Apenas um técnico de serviço social em efectividade de funções para volume de trabalho elevado

Os elementos do gabinete do cidadão são, geralmente, técnicos de serviço social ou elementos do serviço administrativo, não estando as restantes categorias profissionais representadas

É constituído por uma licenciada em serviço social e tem o apoio de três horas semanais de um administrativo, que nem sempre pode disponibilizar essas horas

Constituída apenas por técnicos superiores de serviço social, com tarefas noutras áreas não permitindo realizar trabalho de forma mais estruturada

Composto por assistentes sociais e assistentes técnicos

O gabinete do cidadão é composto por dois técnicos de serviço social (2 comentários)

Tratamento das exposições centralizado no ACES; colaboração partilhada e activa entre interlocutores

Os recursos humanos são diminutos; deveria ter afecto um funcionário administrativo

Integram neste momento um técnico superior e um assistente técnico

A equipa é composta por uma técnica superior de sociologia, uma de serviço social e uma assistente técnica

A precisar de formação na área dos procedimentos e SGSR

O gabinete é constituído por um técnico superior com formação em serviço social/sociologia e por um assistente técnico; no entanto é desenvolvido um trabalho de articulação com os responsáveis administrativos e coordenadores médicos das unidades funcionais

O gabinete funciona com um técnico e duas estagiárias de sociologia e educação social

O gabinete do cidadão funciona com a direcção executiva do ACES e técnicos de serviço social articulando sempre que necessário com os profissionais das várias equipas de saúde. Os técnicos de serviço social têm as competências necessárias para garantir um tratamento isento da exposição face ao utente e ao serviço de saúde; existem carências ao nível dos recursos humanos relativas aos assistentes operacionais


37,5 33,440

5036,837,5 33,3

30 25

0

31,625 33,3 30 25

100

31,5

Nível baixo (1,2)

Nível médio (3)




6

Relativamente às qualificações e competências dos profissionais que trabalham nos gabinetes

do cidadão, verifica-se que, quer a nível do continente quer nas diferentes regiões, nenhum

respondente optou pelo nível baixo. A maioria dos coordenadores atribuiu o nível elevado com

percentagens superiores a 70% em todas as regiões, excepto a região Centro (66,7%) (Figura 3).

Os comentários dos coordenadores relativos a esta pergunta estão transcritos no Quadro 6.

Figura 3. Percepção dos coordenadores quanto às qualificações e competências dos profissionais, por

região de saúde

Quadro 6. Comentários dos coordenadores acerca das qualificações e competências dos

profissionais

As qualificações e competências dos profissionais deveriam ser melhoradas pela existência de

acções de formação. Só assim é possível, com tão poucos recursos , efectuar o trabalho com tanta

eficiência

Os assistentes técnicos sentem alguma dificuldade em tratar as exposições no SGSR e lidar com

situações de conflito

Preferencialmente o gabinete do cidadão, mesmo a nível das unidades funcionais, deveria estar

dependente de um profissional de serviço social, como previsto na lei, o que beneficiaria os

objectivos deste serviço

A precisar de formação

Considero que os profissionais com mais apetência para o gabinete do cidadão são os técnicos de

serviço social; porém deve haver um técnico em exclusividade para o gabinete


0 0 0 0 0 0

25

33,330

25

0

26,3

75

66,770

75

100

73,7

Nível baixo (1,2)

Nível médio (3)




7

2.3. Recursos disponíveis

Na Figura 4 verifica-se que a percepção dos coordenadores quanto aos recursos disponíveis

para o gabinete do cidadão varia muito de região para região, predominando o nível médio. Os

comentários associados a esta pergunta estão transcritos no Quadro 7.

Figura 4. Percepção dos coordenadores quanto aos recursos disponíveis para o gabinete do cidadão,

por região de saúde

Quadro 7. Comentários dos coordenadores quanto aos recursos disponíveis

Face ao volume de trabalho e à burocratização do tratamento das exposições no SGSR, que é demorada e da responsabilidade do gabinete do cidadão, acumular, com as funções de assistente social do ACES, os recursos são poucos para o trabalho a executar

Os espaços de atendimento do gabinete deveriam estar sempre localizados o mais perto possível da entrada do centro de saúde, mas devido à falta de espaços adequados para o efeito, neste momento está afastado desta área; o sistema informático "Sim-Cidadão" esteve inoperacional parte do ano de 2009 e 2010, o que dificulta a análise actual dos dados (continua a ter de se comparar os dados informáticos com registos manuais)

Necessita de mais um licenciado, preferencialmente na área de serviço social ou relações públicas, assim como um administrativo a tempo inteiro

(Nível 2) esta avaliação é relativa aos recursos humanos e materiais

Em todos os centros de saúde existe um gabinete onde os utentes são atendidos; possuiu computador, impressora e digitalizador; em alguns para além da secretária existe uma mesa redonda

Nalgumas unidades são bons, noutras verifica-se alguma desadequação, falta de espaço de atendimento e equipamento

Os recursos humanos são poucos para a dimensão do Aces; os recursos materiais e técnicos são adequados

Há falta de disponibilidade de alguns elementos, interlocutores locais do gabinete do cidadão

O coordenador continua a desenvolver actividade assistencial na sua área profissional, pelo que o trabalho no gabinete do cidadão é a tempo parcial

Verificam-se carências ao nível dos recursos humanos na área administrativa, de recursos financeiros para a implementação de projectos e logísticos devido à inexistência de instalações adequadas e ao material informático obsoleto


18,8

50

40

25

0

29

56,3

0

40

50 50

42,1

25

50

2025

50

29 Nível baixo (1,2)

Nível médio (3)




8

2.4. Acessibilidade aos serviços de saúde do ACES

Ao nível do continente, a percentagem de coordenadores que optou pelos níveis elevado e

médio para a facilidade de acesso dos utentes aos serviços de saúde do ACES, é a mesma

(42,1%). Na região Centro, 66,7% dos respondentes atribuiu o nível elevado (Figura 5). Os

comentários a esta pergunta transcrevem-se no Quadro 8.

Figura 5. Percepção dos coordenadores quanto à facilidade de acesso aos serviços de saúde do ACES,

por região de saúde

Quadro 8. Comentários dos coordenadores quanto à facilidade de acesso aos serviços de saúde

Muitas das exposições apresentadas focam a dificuldade na obtenção de consulta, tanto os

utentes com médico como os utentes sem médico de família. Estes têm aumentado com os

pedidos para aposentação dos profissionais médicos e a deslocação dos profissionais) (3

comentários)

Há falta de médicos, e apesar de alguns (2 ou 3) não terem as listas preenchidas têm graves

problemas relacionais com os doentes, que preferem não terem médico a ter um profissional

com aquela postura como médico de família

Por reforma de 3 clínicos temos presentemente 4500 utentes sem médico de família; os horários

estão elaborados de modo a dar resposta à doença aguda no próprio dia, existe ainda a consulta

de intersubstituição, para além das consultas programadas por iniciativa do utente e do médico e

as consultas no âmbito dos programas (SI; SM; HTA; Diabetes; RCCR; HIPOC); são prestados

cuidados de enfermagem e médicos no domicílio; existem ainda outras respostas embora

insuficientes na área de serviço social, psicologia, nutrição e fisioterapia

Insuficiência de respostas em saúde e desarticulação na emissão de informação

Há facilidade de acesso mas os utentes ainda não se aperceberam que mudou a organização dos

serviços

Muito difícil; muitos utentes sem médico de família


12,5 16,720

25

0

15,8

56,3

16,7

40

25

50

42,1

31,3

66,7

40

50 50

42,1

Nível baixo (1,2)

Nível médio (3)




9

2.5. Divulgação de informação aos utentes

Na Figura 6 verifica-se que a região Norte segue a tendência de resposta do continente, em

que a maioria dos coordenadores classifica a divulgação de informação aos utentes como de

nível médio. Na região Centro (66,7%) e em Lisboa e Vale do Tejo (60%), a maioria dos

respondentes atribuiu o nível elevado à divulgação da informação. Os comentários associados

a esta pergunta estão transcritos no Quadro 9.

Figura 6. Percepção dos coordenadores quanto à divulgação de informação aos utentes, por região de

saúde

Quadro 9. Comentários dos coordenadores acerca da divulgação de informação aos utentes

Devia apostar-se na melhoria dos espaços de informação que deveriam ser concentrados num "ponto de informação", ou seja, actualmente a informação sobre o centro de saúde, seja sobre direitos e deveres seja outros assuntos de carácter meramente administrativo ou de informação institucional, estão dispersos em vários espaços do centro de saúde, o que dificulta o acesso à informação

Os utentes estão informados; quando têm dúvidas procuram o gabinete do cidadão para as esclarecer

A divulgação de informação aos utentes tem vindo a ser um dos objectivos recentes deste gabinete, que embora numa fase inicial tem tido o envolvimento e esforço dos profissionais

Tem-se verificado a existência de falhas. Cabe aos responsáveis do gabinete do cidadão divulgar/vigiar/manter a informação aos utentes em condições adequadas; consideramos que actualmente se encontra afixada a informação necessária, nomeadamente carta dos direitos e deveres, carta dos direitos de acesso aos cuidados de saúde; horários e alterações pontuais

Embora afixada informação nalguns locais, deveriam ser feitas campanhas de sensibilização porque os seus destinatários por vezes nem sabem ler, nomeadamente a população idosa

Criamos recentemente um site na internet onde estão espelhados os direitos e deveres dos utentes

As USF dispõem de painéis informativos sobre os direitos e deveres dos utentes; as UCSP dispõem de cartazes criados pelo gabinete do cidadão; também as respostas finais aos utentes, dependendo dos assuntos, incluem esta informação

Devido à mudança efectuada ainda há muita informação e esclarecimentos a fazer

Necessidade de mais ligação face a face com o cidadão/utente

Julgo passível de ser melhorada, quer no que concerne a um melhor esclarecimento dos direitos dos utilizadores mas não deixando de enfatizar os seus deveres


6,30

10

25

07,9

62,5

33,3 30

75

100

52,6

31,3

66,760

0 0

39,5Nível baixo (1,2)

Nível médio (3)




10

2.6. Qualidade da informação

Destaca-se a região de Lisboa e Vale do Tejo, onde 70% dos coordenadores classifica a

qualidade da informação divulgada como de nível elevado. Nas restantes regiões, assim como

no continente, predomina o nível médio nesta classificação (Figura 7). Transcrevem-se os

comentários relativos a esta pergunta no Quadro 10.

Figura 7. Percepção quanto à qualidade da informação divulgada, por região de saúde

Quadro 10. Comentários dos coordenadores quanto à qualidade da informação divulgada

Nem sempre os meios utilizados para a divulgação da informação são os mais adequados à população

alvo

Foco novamente a dispersão de informação que considero ser prejudicial; penso que se recorre

excessivamente a brochuras e cartazes, faltando o recurso a meios audiovisuais (a televisão poderia

ser utilizada para difusão de informação institucional, tal como noutros serviços públicos) e apostar na

melhoria da informação publicada na internet

Há uma avalanche legislativa e poucas orientações claras e em tempo oportuno, sobre as mesmas o

que por vezes cria situações de conflito (exemplos: isenções de taxas moderadoras, documentos a

apresentar; "orientações internas e externas sobre fisioterapia, entre outros)

Parece-nos que está adaptada à realidade, quer ao nível dos conteúdos quer à linguagem utilizada

Porque muito burocratizada, pouco apelativa e pouco selectiva

Seria relevante a existência de folhetos que pudessem ser distribuídos pelas diversas unidades

funcionais e disponibilizadas aos utentes; ainda há muito que fazer

Em termos clássicos é boa, mas tem que haver novas formas de abordagem junto dos utentes

A informação é apelativa; contudo os utilizadores mais assíduos do ACES são na sua maioria idosos,

pelo que deveria ser mais interactiva


6,30

10

25

07,9

56,3

66,7

20

75

100

52,6

37,533,3

70

0 0

39,5

Nível baixo (1,2)

Nível médio (3)




11

2.7. Respostas às observações, sugestões e reclamações

Em geral, a resposta do gabinete do cidadão às observações, sugestões e reclamações

recebidas é percepcionada como de nível elevado pela maioria dos respondentes, com

percentagens superiores a 75% quer no continente, quer em cada uma das regiões de saúde

(Figura 8). Os comentários associados a esta pergunta estão transcritos no Quadro 11.

Figura 8. Percepção dos coordenadores quanto à resposta do gabinete do cidadão às observações,

sugestões e reclamações recebidas, por região de saúde

Quadro 11. Comentários dos coordenadores quanto à resposta aos utentes

Relativamente à resposta ao utente, esta tem vindo a ser cada vez mais adequada; o mesmo não

acontece com a frequência desejada, no que respeita às respostas dos profissionais e serviços visados

As respostas tentam minorar a insatisfação manifestada pelos utentes, justificando o sucedido e/ou as

regras do serviço; a questão que para mim é mais pertinente e que os utentes frequentemente

colocam, é se as observações, sugestões e reclamações têm repercussão no funcionamento dos

serviços, o que nem sempre se verifica

Por vezes, apesar da pertinência das reclamações temos que salvaguardar a "face" da Instituição

A qualidade da resposta tem sido uma das principais preocupações deste gabinete; podemos afirmar

que ocorreram melhorias significativas, mas dado o curto espaço ainda é difícil quantificar

As exposições são analisadas e tratadas com o máximo de rigor; sempre que se detectam falhas do

serviço (institucionais /profissionais) são introduzidas medidas correctoras; as respostas aos utentes

vão da informação, ao pedido de desculpa, apelando sempre para uma participação activa visando a

melhoria dos cuidados de saúde e a utilização adequada dos serviços por parte dos utentes

Apesar de não cumprindo os prazos, respondemos a todos

Não temos ainda o feedback desta informação

Todas as propostas de resposta do gabinete do cidadão são personalizadas e centradas nas questões

colocadas pelos utentes; no ACES está descentralizada para os coordenadores funcionais a resposta

aos utentes, que por vezes é insatisfatória

São adequadas; muitas delas prendem-se com a falta de consulta e de não ter médico atribuído e com


0 0

10

0 0 2,6

31,3

16,710

25

0

21,1

68,8

83,3 8075

100

76,3

Nível baixo (1,2)

Nível médio (3)




12

a dificuldade na acessibilidade aos cuidados

2.8. Avaliação da satisfação dos utentes

Na Figura 9, as barras de cor verde representam, para o continente e por região de saúde, as

percentagens de coordenadores que afirmam que é efectuada uma avaliação periódica à

satisfação dos utentes. Verifica-se que nas regiões Norte, Alentejo e Algarve, 50% dos

respondentes afirma existir esta avaliação. No Quadro 12 estão transcritos os comentários a

esta pergunta, salientando-se os 11 comentários que afirmam que a periodicidade com que se

efectua a avaliação da satisfação dos utentes é anual.

Figura 9. Percepção dos coordenadores quanto à avaliação da satisfação dos utentes, por região de

saúde

Quadro 12. Comentários dos coordenadores quanto à avaliação da satisfação dos utentes

Foi aplicado um inquérito em 2009, mas não está prevista periodicidade regular

Anual (11 comentários)

A avaliação da satisfação dos utentes é avaliada por questionários e pelo número de reclamações

apresentadas, por serviço; não está determinado intervalo para realização dos questionários, nem

tem sido aplicado sempre o mesmo questionário, o que levanta questões quanto à possibilidade de

comparação dos resultados

Em 2010 era um dos indicadores a nível nacional e que foi retirado; aguardamos o inquérito que

está a ser elaborado na Direcção-Geral de Saúde para ser aplicado a nível nacional

Este trabalho está em desenvolvimento; as unidades funcionais estão a fazer este trabalho

localmente

Avaliação das reclamações; foi efectuado inquérito de satisfação aos utentes, em todas as unidades

funcionais em Março de 2011

Anualmente através dos relatórios e dos planos de acção; pretendemos a curto prazo implementar


50

66,7

60

50 5055,3

50

33,3

40

50 5044,7

Não

Sim



13

questionários aos utentes e profissionais sobre o nível de satisfação com os serviços prestados

2.9. Comunicação interna

No que respeita os canais de comunicação interna, entre o gabinete do cidadão e as restantes

unidades funcionais do ACES, os dois respondentes do Algarve atribuem o nível elevado,

assim como 56,3% dos coordenadores da região Norte e 50% dos coordenadores de Lisboa e

Vale do Tejo. Os comentários associados a esta pergunta estão transcritos no Quadro 13.

Figura 10. Percepção dos coordenadores quanto aos canais de comunicação interna com as unidades

funcionais do ACES, por região de saúde

Quadro 13. Comentários dos coordenadores acerca dos canais de comunicação interna

A melhorar logo que os interlocutores das várias unidades tenham acesso ao “SIM-Cidadão” (em

breve)

A comunicação interna com as unidades funcionais do ACES está a ser trabalhada, no entanto,

denota-se resistência da parte de algumas unidades para o estabelecimento de um contacto mais

próximo; além disso, nem sempre o gabinete do cidadão é informado de todas as alterações ao

nível do ACES (como a nomeação dos responsáveis destas unidades, os manuais de articulação,

etc)

As informações nem sempre são claras e feitas em tempo oportuno, dado que por vezes ficamos

meses a aguardar esclarecimentos da ARS

Foram implementados canais de comunicação interna que consideramos adequados e funcionais

mas na prática existe ainda dificuldade em alguns dos circuitos instituídos principalmente ao nível

das unidades funcionais

É um caminho que está a ser feito; sempre que se detectam falhas são tomas medidas; estão a

ser elaborados os regulamentos internos e os manuais de articulação entre as várias unidades

funcionais

Boa articulação entre a coordenação e os interlocutores locais

Através de deslocação às unidades, por e-mail e ofício bem, mas há muito ainda a fazer neste


18,8

010

50

0

15,825

66,7

40

25

0

34,2

56,3

33,3

50

25

100

50 Nível baixo (1,2)

Nível médio (3)




14

domínio

Existem, mas têm de ser melhorados continuamente; o ACES tem 11 unidades funcionais ,pelo

que por vezes é difícil a articulação e comunicação

2.10. Comentários e observações adicionais

No sentido de promover a participação de todos os respondentes, foi disponibilizado espaço

para qualquer comentário ou sugestão adicional. Transcrevem-se no Quadro 14 as

observações adicionais dos coordenadores dos gabinetes do cidadão.

Quadro 14. Comentários adicionais dos coordenadores dos gabinetes do cidadão

Considero de primordial importância: que todos os profissionais de saúde (mesmo os visados em

reclamações) tenham consciência da importância das opiniões dos cidadãos como contributos

para a melhoria da qualidade dos serviços; que aos profissionais dos gabinetes do cidadão sejam

reconhecidos o seu papel relevante na promoção da cidadania e na identificação de 'fragilidades'

no serviço nacional de saúde; que os indicadores do “SIM-Cidadão” sejam efectivamente

utilizados para o planeamento estratégico de medidas (a nível local, regional e nacional)

Toda a actividade do gabinete do cidadão deveria ser da responsabilidade do seu coordenador,

do elemento substituto e de um funcionário administrativo

Problemas prementes estão relacionados com a lentidão da banda informática

Necessidade de mais profissionais de serviço social para executar as competências previstas

Dificuldade em aceder ao SGSR, em determinados campos (plano de trabalho por exemplo);

relativamente ao programa informático “Sim-Cidadão”, nem todos os problemas que são

apresentados pelos exponentes se encontram elencados na lista de problemas e causas, o

dificulta a tipificação, ficando registados de forma inadequada

Penso que o gabinete do cidadão pode ser constituído por profissionais de diversas áreas

profissionais, não devendo estar limitado a profissionais da área administrativa ou do serviço

social; no gabinete do cidadão somos confrontados frequentemente com questões que poderiam

ser mais facilmente resolvidas por um jurista, por exemplo; além disso, com a criação de novos

cursos (e consequentemente, possibilidades de acção) deveria ser ponderada a possibilidade de

trabalhar no gabinete do cidadão profissionais de outras áreas como a sociologia, comunicação

ou psicologia

A legislação publicada deve ser analisada e elaboradas instruções claras sobre a sua aplicação, em

tempo útil; o funcionamento dos serviços deve ser mais uniforme, e as normas de acesso

amplamente divulgadas; as normas não devem de ser continuamente alteradas, devem ter

alguma permanência no tempo

O SGSR tem sido importante, no entanto a sua lentidão e problemas como ficar fora de serviço

perturbam o cumprimento de prazos; tal ocorre num contexto em que os profissionais têm

muitas outras tarefas para realizar

Aguardam-se as conclusões do grupo técnico criado no âmbito da coordenação estratégia para a

reforma dos CSP

Prazos de resposta às reclamações muito curtos e difíceis de cumprir



15

Quadro 14. Comentários adicionais dos coordenadores dos gabinetes do cidadão

O gabinete do cidadão deste ACES, apesar de estar em funcionamento e ter implementado

circuitos e práticas, consideramos que existe um longo caminho quer na divulgação, avaliação e

melhoria dos profissionais que integram este serviço, quer na relação e interligação que se

estabelece quer com os serviços e unidades funcionais quer com os utentes; actualmente uma

das maiores dificuldades e constrangimentos tem sido sem dúvida o atraso nas respostas às

audições internas (SGSR) o que acarreta atrasos significativos nas respostas finais aos utentes

A reorganização dos serviços de saúde ainda não se encontra interiorizada pelos seus

destinatários o que se considera como um obstáculo; alguns são info-excluídos e para que se

registem melhorias nas respostas em saúde deviam ser levadas à prática e no terreno campanhas

de divulgação

Está previsto para este ano a aplicação de um questionário de satisfação; no entanto, seria

importante os responsáveis dos gabinetes terem formação específica nesta área, bem como no

tratamento de dados, deveriam ter disponível programa para o seu tratamento; a limitação de

recursos humanos, impede a realização de actividades da competência do gabinete

Este ACES tem algumas particularidades que definem o gabinete de cidadão, nomeadamente o

facto de ter a seu cargo o marketing interno e externo do ACES

A minha sugestão é a criação de uma imagem para todos os gabinetes do cidadão, uma imagem

que possa ser facilmente identificada pelos cidadãos quanto recorrem ao seu Aces ou centro de

saúde e pelos próprios profissionais

O gabinete do cidadão como serviço de apoio do director executivo precisa de ser organizado

para corresponder às necessidades de gestão

Exigência formal por parte da coordenação estratégica, tendo em vista a participação do

coordenador do gabinete do cidadão ter assento/participação nos conselhos da comunidade

Este ACES funciona como um departamento integrado na ULS; existe um único gabinete do

utente da ULS que centraliza todo o trabalho desenvolvido; em todos os centros de saúde existe

um ponto de atendimento ao utente, onde este pode efectuar a sua exposição, que é

posteriormente reencaminhada para o gabinete do utente

A dificuldade de acesso pretende-se essencialmente com a insuficiência de recursos humanos na

área médica; relativamente à actividade do gabinete do cidadão, referimos como uma das

potencialidades o incentivo e reconhecimento da parte dos órgãos de gestão do ACES

nomeadamente, director executivo; como um dos constrangimentos a insuficiência de tempo e o

número de horas afectas ao gabinete do cidadão

O gabinete do cidadão deste ACES tem défice de recursos humanos o que condiciona as

actividades a desenvolver

A legislação em vigor deveria contemplar a presença do gabinete do cidadão no conselho da

comunidade reforçando a visibilidade e a capacidade de intervenção do mesmo



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3. Discussão e conclusões

A análise das respostas aos questionários dos coordenadores dos gabinetes do cidadão,

permitiu identificar aspectos a melhorar na próxima versão do questionário e ilustra a

utilidade e potencialidades desta ferramenta de acompanhamento e monitorização do

desenvolvimento organizacional dos ACES.

Esta primeira “medição” evidencia:

Taxas de resposta – dos 66 coordenadores que receberam o questionário, 28 não se encontram

representados nesta medição;

Actividade dos gabinetes do cidadão - é considerada elevada pela maioria (52,7%) dos

coordenadores que responderam ao questionário, mantendo-se esta tendência nas regiões

Norte (62,6%) e Centro (66,7%);

Multidisciplinaridade dos recursos humanos - destaca-se a região do Algarve, onde os dois

coordenadores que responderam ao questionário, afirmam que a mesma é elevada. As

restantes regiões apresentam valores semelhantes ao total do continente, onde a

multidisciplinaridade é considerada média ou baixa;

Qualificações e competências dos profissionais - verifica-se que, quer a nível do continente

quer nas diferentes regiões, nenhum respondente optou pelo nível baixo. A maioria dos

coordenadores atribuiu o nível elevado com percentagens superiores a 70% em todas as

regiões, excepto a região Centro (66,7%);

Recursos disponíveis - as percepções dos coordenadores variam de região para região. Na

região Norte, 56,3% dos respondentes percepciona os recursos disponíveis como de nível

elevado. Os comentários a esta pergunta parecem denotar alguma dificuldade de interpretação

da pergunta, uma vez que alguns coordenadores interpretam a questão como referente a

recursos humanos, outros a recursos materiais e outros ainda, a ambos;

Facilidade de acesso aos serviços de saúde - ao nível do continente, a percentagem de

coordenadores que optou pelos níveis elevado e médio para a facilidade de acesso dos utentes



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aos serviços de saúde do ACES, é a mesma (42,1%). Na região Centro, 66,7% dos

respondentes atribuiu o nível elevado;

Divulgação de informação - verifica-se que a região Norte segue a tendência de resposta do

continente, em que a maioria dos coordenadores classifica a divulgação de informação aos

utentes como de nível médio. Na região Centro (66,7%) e em Lisboa e Vale do Tejo (60%), a

maioria dos respondentes atribuiu o nível elevado á divulgação da informação;

Qualidade da informação - destaca-se a região de Lisboa e vale do Tejo, onde 70% dos

coordenadores classifica a qualidade da informação divulgada como de nível elevado. Nas

restantes regiões, assim como no continente, predomina o nível médio nesta classificação;

Resposta aos utentes - em geral, a resposta do gabinete do cidadão às observações,

sugestões e reclamações recebidas é percepcionada como de nível elevado pela maioria dos

respondentes, com percentagens superiores a 75% quer no continente, quer em cada uma das

regiões de saúde;

Avaliação da satisfação dos utentes - verifica-se que nas regiões Norte, Alentejo e Algarve, 50%

dos respondentes afirma existir esta avaliação. De acordo com os comentários, a periodicidade

desta avaliação é tendencialmente anual;

Canais de comunicação interna - os dois respondentes do Algarve atribuem o nível elevado,

assim como 56,3% dos coordenadores da região Norte e 50% dos coordenadores de Lisboa e

Vale do Tejo;

É de esperar que as próximas “medições” (Julho e Novembro/Dezembro de 2011) evidenciem

progressos em alguns dos aspectos em análise.

Lisboa, ENSP, Maio de 2011

monitorização do desenvolvimento organizacional dos ... · estes números representam uma taxa de...

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