OTET - MDULO 4Operaes tcnicas em agncias de viagens

1. Tecnologias da informao na indstria turstica

1.1. A internet e o turismo A tecnologia abriu novas perspetivas ao mundo dos negcios. Podemos constatar as suas vantagens nos pases desenvolvidos e um pouco pelo mundo em geral. Atravs dela as empresas obtm retornos acrescidos, e geralmente contribuem para uma melhoria do modo de vida das pessoas. As Tecnologias de Informao e Comunicao (TIC) proporcionaram a abertura da Internet, permitindo um fluxo global de informao.

No futuro surgiro de certeza novas formas de "estar ligado", ser "Ino-includo". Estas principais foras tecnolgicas tiveram um significativo impacto positivo no intercmbio de conhecimentos, nas ofertas de produtos e prestao de servios mais transparentes e anlogos, proporcionando aos clientes um maior controlo sobre a escolha e no caso do turismo poderem preparar, organizar e comprar diretamente as suas viagens e servios includos com benefcios, como a facilidade de reserva dos servios e rapidez, alguma confiana porque a informao "direta", sem intermedirios, e obtendo uma sensao de eficcia permitindo ao cliente obter o servio desejado.

A possibilidade de efetuar negcios a partir de casa ou de uma praia longnqua, permitiu uma fuso possvel entre os negcios e a vida privada, facilitando a difuso do teletrabalho. Apesar desta revoluo tecnolgica permitir que atualmente consigamos obter informao de um modo mais rpido que nunca e de permitir tambm que a quantidade de informao relevante aumentasse, necessrio considerar que a quantidade de informao irrelevante tambm aumentou. Este trabalho uma tentativa de identificao e anlise da influncia das TIC no turismo.

. Uma vez que o turismo uma atividade transversal englobando todas as atividades, servios e indstrias que oferecem uma experincia de viagem: transportes, alojamento, estabelecimentos de bebidas e comidas, locais de animao/equipamentos de lazer, lojas de comrcio diverso, etc., justifica-se uma abordagem pelos diferentes componentes que esto interligados, sendo o turismo a base comum a todos eles, e que permite essa ligao. Desta forma, pretende-se com este trabalho obter uma perspetiva global, ainda que de menor alcance e profundidade, do fenmeno do turismo no contexto atual, caracterizado pela revoluo tecnolgica.

1.2. A importncia da Internet e do comrcio eletrnico na WebEm turismo, o fator preo nem sempre o fator que determina a escolha do destino mas pode ser no caso de certos servios de turismo como o aluguer de carros. Hoje em dia possvel com a Internet alugar um carro atravs de filiais nos EUA onde os preos so mais competitivos e escolher um carro numa filial local. A Associao dos Industriais de Aluguer de Automveis sem Condutor (ARAC), j percebeu a mais-valia que a Internet pode proporcionar. Assim, e com o objetivo de prestar aos seus associados melhores servios, assinou um protocolo com a "Ciberguia - Servios Internet, L.da", que ir fomentar a utilizao da Internet junto dos seus associados, na base do qual todas as empresas associadas da ARAC podero ter acesso obteno dos servios comercializado sem condies preferenciais.

A Internet particularmente til para reservas de ltima hora porque possvel comprar on-line e diretamente, quando as recees e os agentes esto fechados. As "cyber viagens" na Internet podem agora ser transformadas em viagens reais...basta um PC e uma ligao Internet para o acesso a uma imensa quantidade de informaes: alojamento, dados sobre voos, destinos, mapas, meteorologia, cmbios, eventos... e acesso a catlogos de diversas agncias de viagens, que desta forma podem ser permanentemente atualizados.

O Comrcio EletrnicoO comrcio eletrnico uma nova forma de realizar transaes comerciais. Apesar de o comrcio eletrnico se estar perfilando como o paradigma do canal comercial, a que toda a gente poder aceder de uma forma extremamente simples, parece que a realidade est muito distante dessa ideia pr-concebida. O comrcio eletrnico no um conceito fcil de assumir tecnologicamente falando.

Existem certas barreiras para entrar no comrcio eletrnico pela Internetnem todo a gente vai poder entrar de uma forma simples como se assegura. Tambm se afirma que a Internet dar igualdade de oportunidades a todas as empresas e isso mentira. A entrada na Internet no to trivial como se assegura, por outro lado, necessrio que a empresa que oferea os seus produtos pela Internet tenha a sua oferta totalmente atualizada e junte um valor acrescentado que a diferencie da concorrncia.

A indstria hoteleira no deve poupar esforos para ultrapassar a relutncia geral em investir em novas tecnologias, descobrindo e adotando as aplicaes mais eficazes para conduzir a uma maior produtividade e a mais elevados lucros. A utilizao de todos os canais de distribuio mais eficazes, incluindo agncias e intermedirios que possam desenvolver as fontes de informao dos clientes bem como os meios tecnolgicos on-line capazes de levar at junto dos clientes, em qualquer parte do globo, o que eles mais precisam e querem em termos de servios, inovao e satisfao.

Na Internet multiplicam-se lojas virtuais, promovendo produtos e servios. Podemos facilmente comprar um livro ou um disco, realizar uma transferncia, bancria, fazer as compras do supermercado, encomendar um novo computador ou visitar um museu. Tudo sem sairmos de casa, tudo no mundo Inteiro.

InternetPode-se considerar a Internet como uma rede de redes em que dezenas de milhares de computadores comunicam uns com os outros atravs de uma linguagem (protocolo de comunicaes) comum. As diversas redes que compem a Internet so operadas por mltiplas e diferentes organizaes, desde universidades, organismos governamentais, instituies militares, empresas, pessoas individuais, etc.. Deste modo, muito difcil conhecer cada um dos computadores que est ligado Internet e o seu nmero total de utilizadores.

Atualmente a Internet permite dois mtodos para troca de informao que tanto empresas como particulares podem utilizar. O e-mail ou correio eletrnico est a evoluir muito rapidamente, e essa evoluo vai provavelmente continuar, como aconteceu com os faxes em meados dos anos oitenta. O segundo mtodo a World Wide Web (www), um conjunto de pginas com imagem e texto, de utilizao fcil. Esta a parte da Internet que est a crescer a mais velocidade. (Susan Briggs, op.cit.)

A Internet desafia o quadro jurdico existente em reas como a Tributao, Propriedade Intelectual, Direitos de Consumidor, Criminalidade e Privacidade, porque descentralizada e um pouco anrquica. No existe um organismo central encarregado da sua manuteno como um todo, nem pelo estabelecimento de regras. Existem to-somente apelos a cdigos de conduta e a um comportamento tico por parte dos seus utilizadores. A Internet est presente na grande maioria das iniciativas e medidas pblicas da sociedade de informao, pretendendo desenvolver a educao, a cincia e a tecnologia.

A utilizao das tecnologias ter como vantagens:1. Maior eficcia na obteno da informao,2. Consequente aumento da competitividade da empresa,3. Criao de maiores oportunidades de negcio,4. Maior capacidade de a empresa de adaptar s caractersticas e s necessidades especficas dos seus clientes.

No entanto haver tambm desvantagens na utilizao das TIC, tais como:1. O investimento necessrio em equipamentos e software,2. A incerteza quanto ao futuro das TIC. Neste momento a evoluo tecnolgica extremamente rpida o que faz com que a obsolescncia dos componentes se acentue muito rapidamente.3. O investimento necessrio em formao dos utilizadores.

1.4. O impacto do uso da internet sobre os canais tradicionaisO papel atualmente desempenhado pelas Agncias de Viagens compreende quatro grandes atividades:- Informar, aconselhar, reservar e vender. O potencial das novas tecnologias informticas e a facilidade de adaptao dos consumidores a estas, aponta para que as novas tecnologias venham a substituir progressivamente o papel do agente de Viagens:

- Ao nvel da informao e aconselhamento existem terminais interativos, catlogos em CD-ROM, servios on-line que disponibilizam informao rpida ao cliente. O desenvolvimento de sistemas inteligentes ainda que por vezes limitados podero vir a substituir parte das atividades desenvolvidas atualmente pelo Agente de Viagens.- Em termos de reservas e venda, os obstculos que inicialmente existiam comeam a ser ultrapassados: os programas de reserva direta oferecidos pelos prprios operadores ou por CRS (Computerised Reservation System) so j bastante fceis de usar e os sistemas de transao monetria cada vez mais seguros.

2. Principais tendncias do mercadoAs novas tecnologias podem em parte ser utilizadas para otimizar o trabalho de uma agncia, ou para se criar um novo canal de venda. Nesta perspetiva so diversas as reas que as novas tecnologias podero influenciar:

- Reduo de custos - a comunicao efetuada atravs do correio eletrnico quer dentro da empresa (entre sede e filiais) quer entre a agncia e os seus fornecedores comea a ser implementada por um grande nmero de empresas e permite reduzir grande parte dos custos de comunicao e de impresso. Tambm num futuro que se prev prximo ser possvel viajar sem bilhete permitindo igualmente reduzir grande parte dos custos de impresso (desmaterializao).- Aumento da produtividade - a utilizao de GDS introduziu um ganho de tempo. O facto de o terminal ser um microprocessador permite automatizar nmeros as funes tais como a faturao, a contabilidade, os mailings de informao.

- Melhor gesto dos clientes - atravs do microprocessador pode ser construda uma base de dados de clientes, que permitir uma gesto inteligente dos contactos com clientes antigos em funo dos produtos que anteriormente consumiram, ou de informao de que se disponha acerca dos prprios clientes (por exemplo, estar apar da data em que fazem anos de casados).- Melhor servio de venda - a utilizao de tecnologias multimdia como os CD-ROM e brevemente a realidade virtual, vm suportar o processo de venda; mostrar a um cliente o quarto que este vai ocupar ou apresentar os diferentes servios que um navio ou cruzeiro oferece so informaes que podero impressionar um cliente. Estas tecnologias so tambm uma ferramenta bastante til para incentivar o cliente a adquirir um produto de valor superior ao que ele previa inicialmente.

- Maior informao - o acesso Internet permite s Agncias de Viagens procurar novos fornecedores e conhecer os seus produtos de um modo muito mais rpido; bem como procurar operadores tursticos que possam vir a ser parceiros nos pases dos destinos que divulga. Permite tambm Agncia de Viagens recolher atividades culturais, de animao, restaurao, entre outros, possibilitando-lhe assim a oferta de mais informao ao cliente. Deste modo as Agncias de Viagens tero maior facilidade na montagem dos seus prprios produtos, podendo assim libertar-se da dependncia dos operadores tursticos.

Como canal de venda a Internet vem permitir s Agncias de Viagens ofereceremos seus servios on-line, e no domiclio do comprador. O potencial de desenvolvimento do comrcio eletrnico, comea a ser percebido por muitas Agncias de Viagens que instalaram os seus stios na Web, permitindo informar os seus clientes sobre os seus produtos, promoes de ltima hora, conselhos de viagem, e at mesmo fazer a encomenda de um produto ou servio por correio eletrnico. O sector do turismo tem vindo a aumentar e prev-se uma intensificao deste crescimento nos prximos anos.

3. Caractersticas de um site tursticoOs instrumentos promocionais so as ferramentas que permitem enviar mensagem a um pblico determinado.

O logtipoUm logtipo chama a ateno sobre as mensagens que deseja comunicar, identificando o seu emissor, capaz de associar a ele certas ideias, e gerar opinies e atitudes.

A marcaA marca identifica o produto e facilita a deciso de compra. A marca deve ser percebida pelo cliente como uma oferta diferente da concorrncia, sendo capaz de satisfazer as necessidades dos consumidores da forma mais eficiente. Os estudos de mercado tm demonstrado que a perceo do "valor funcional" varia quando se conhece a marca.

Enquanto instrumento promocional, a Internet um meio de comunicao recente, mas que pelo seu poder no ser ignorado. Ao contrrio do material impresso tradicional, a Internet no d acesso informao de uma forma sequencial. As pginas no so apresentadas automaticamente aos utilizadores. Estes tm de procurar o que querem, por isso a utilizao mais ativa e os investigadores podem investigar vrios stios e pginas, mudando de uns para outros. A Internet tambm utiliza imagens animadas e som para dar vida s pginas.

Utilizar a Internet como meio promocional tem vrias vantagens:- Pode alcanar uma audincia diretamente nos seus locais de trabalho ou nas suas casas.- Poder utilizar imagens animadas, fotografias, pequenos filmes, texto e som para transmitir a mensagem.- Poder avaliar a utilizao dos stios e obter bastantes dados sobre o utilizador- Poder funcionar como meio de distribuio e de comunicao, com a possibilidade de se poder fazer reservas on-line. (Briggs:1999:118)

A utilizao da multimdia desenvolveu-se devido a vrios fatores de entre os quais:- Fatores tecnolgicos, o desenvolvimento das redes das comunicaes e das tecnologias de informao, permite a armazenagem de bases de dados, com custos cada vez mais baixos, de informaes importantes dos clientes.- Fatores sociais, o modo de vida das pessoas hoje em dia leva a que as vendas distncia (quer seja por correspondncia atravs de catlogos, entregas ao domicilio) aumentem.-

O interesse dos clientes, os clientes hoje em dia tm acesso a muito mais informaes, fazendo os seus prprios estudos de mercado sobre preos e caratersticas dos produtos/servios e ainda acesso s recomendaes das associaes de consumidores.

Preo Um dos aspetos mais preocupantes para os hoteleiros est no pricing, isto , toda a metodologia que leva a determinar o preo para uma noite num quarto de hotel. Deve ter em conta o que est a fazer a concorrncia e o comportamento da procura como fatores externos. Internamente, tem tudo a ver com ocupao prevista para determinado momento e de oramentos, cuja descodificao est por vezes s ao alcance dos diretores de hotis e dos acionistas, e de mltiplos fatores que levam a que determinado quarto, em determinado dia, a determinado cliente tenha um preo estrategicamente calculado.

H ainda o glamour que faz com um hotel de cinco estrelas no seja comparvel com um de trs. Aqui entra localizao, arquitetura, decorao, marca, qualidade oferecida e percebida pelos hspedes que os leva a estar dispostos a pagar um preo por aquilo tudo.

4. Principais aplicaes informticas utilizadas na atividade turstica.NewhotelSoftware sinnimo de experincia, know-how especializado e inovao tecnolgica bem como a marca reconhecida internacionalmente como das mais sofisticadas famlias de aplicaes informticas para gesto de Hotis, Cadeias Hoteleiras e reas relacionadas.

Internacionalizao Newhotel goza de slida reputao como um software recomendado para as mais exigentes e completas instalaes hoteleiras do Mundo. Permite perfeita adaptao s regras de negcio, modelos de gesto, impostos e requisitos de qualquer regio ou pas. Integrao Hotis, grupos, centrais de reservas, restaurantes, bares, centros de convenes, eventos, spa, wellness, golf e outros negcios de turismo podem ser geridos de forma separada ou totalmente integrada pelo software Newhotel, assegurando excelentes nveis de gesto, controlo e servio ao cliente.

Multi-idioma Todos os mdulos de software Newhotel esto disponveis em mltiplos idiomas, permitindo a vrios utilizadores operar simultaneamente no mesmo computador ou rede, cada um utilizando o seu prprio idioma para dialogar com o sistema. Multi-moeda Preos, contratos, relatrios financeiros, vendas e faturao podem ser aplicados em diferentes moedas dentro de uma mesma instalao. Tambm suporta o uso de duas moedas base, prtica corrente em vrios pases.

Sistema Central GalileoO Sistema Central Galileo um conjunto de diferentes produtos, especialmente, desenhados e concebidos para satisfazerem as necessidades dos Agentes de Viagens em qualquer parte do mundo, formando o 1 Sistema Global de informao e distribuio de produtos e servios de viagens, tais como reservas Areas, Hotis, Rent-a-Car, Espetculos, Cruzeiros, Tours, Limusinas, entre outros.

O Sistema Galileo um CRS -Computer Reservation System, tambm conhecido por GDS -Global Distribution System. Os CRS's surgem na dcada de 40 numa altura em que as viagens de avio comearam a tornar-se banais, tendo algumas Companhias Areas comeado a ter necessidade de gerir a capacidade de lugares nos seus voos.

O 1 CRS a surgir o PANAMAC, da PAN AMERICAN, seguido logo por outros, como o Sistema APOLLO da UNITED AIRLINES, do SABRE da AMERICAN AlRLINES e do PARS da TRANS WORLD AIRLINES.

No inicio estes Sistemas serviam exclusivamente para a gesto e controle interno das reservas de lugares das prprias Companhias Areas. Com o passar do tempo, e fruto do avano tecnolgico surgem, tambm, bases de dados de tarifas e informaes internas variadas.

AmadeusNas ltimas duas dcadas, o Amadeus tem sido um dos lderes na distribuio global de reservas areas. Agora somos muito mais. A nossa tecnologia potencia um grande nmero de negcios relacionados com a indstria das viagens a nvel mundial. Em Portugal somos um dos parceiros tecnolgicos de referncia para as agncias de viagens, sejam pequenas agncias ou grandes grupos, sejam tradicionais ou on-line, independentemente do tipo de clientes para os quais orientam o seu negcio.

5. Tecnologias da informao5.1. Companhias areas( ANALISAR SITES DE COMPANHIAS AREAS)5.2. Hotis e empreendimentos tursticos( ANALISAR SITES DE EMPREENDIMENTOS TURISTICOS)5.3. Operadores de turismo( ANALISAR SITES DE OPERADORES TURISTICOS)5.4. Agncias de viagens( ANALISAR SITES DE AGENCIAS DE VIAGENS)5.5. Destinos( ANALISAR SITES DE DESTINOS TURISTICOS)