Módulo IV - Comunicação Interpessoal e OrganizacionalComportamento nas Organizações

Objetivos de Aprendizagem

• Seja capaz de:• Descrever o impacto da tecnologia da informação na comunicação

interpessoal nas organizações. • Explicar como a comunicação não verbal pode ser usada para melhorar a

comunicação.• Detalhar visão atual dos diversos canais de comunicação nas organizações. • Resumir os obstáculos à comunicação eficaz e como superá-los. • Explique como superar problemas de comunicação transversal de gênero e

transcultural. • Reconhecer os princípios básicos para se tornar um comunicador mais

orientado ao poder.

O Processo de Comunicação

• Componentes da Comunicação• Fonte (remetente) - pessoa que envia uma mensagem para outra pessoa.

Autoridade e experiência do remetente pode chamar a atenção para a mensagem.

• Mensagem - um propósito ou ideia a ser transmitida. Clareza, complexidade, duração, organização podem afetar a recepção da mensagem.

• Canal (meio) - como e por que meio de comunicação à mensagem é transmitida para o receptor.

• Receptor - a parte a quem a mensagem é enviada deve obter e entender corretamente a mensagem para que ocorra a comunicação.

O Processo de Comunicação

. Feedback - reações do receptor que indicam que a mensagem foi recebida e entendida corretamente.

. Ambiente - fatores como cultura organizacional afetam o modo como às mensagens são transmitidas e compreendidas.

. Ruídos - distrações - ruídos físicos e humanos, elementos e ocorrências no ambiente que podem perturbar o processo de comunicação.

Comunicação e Tecnologia da Informação

E-mailDois grandes impactos sobre a comunicação interpessoal:- Mensagens escritas substituíram as conversas telefônicas e pessoais.O volume de mensagens que cada gerente recebe aumentou.

E-mail - Características- Não é afetado pela distância e pelo tempo.- Melhora a democracia industrial, ligando trabalhadores e dirigentes.- Encoraja envio indiscriminado de informação trivial.

Comunicação e Tecnologia da Informação

Uma combinação de práticas de trabalho não tradicionais, configurações e locais que suplementa o escritório tradicional. Teletrabalho – telecomutação.

Um acordo com os empregados usa computadores para realizar suas responsabilidades de trabalho regulares em casa ou em um escritório satélite. Tem uma forte dependência de e-mail.Carece das interações sociais do trabalho.

Comunicação

• Sistemas de reconhecimento de voz• Uso de comunicação não verbal gestual e movimentação expressiva• Cinésica, proxêmica• Semiótica

Canais de Comunicação Organizacional

• Canais de comunicação Formal– São oficialmente definidos caminhos para o envio de informações

dentro e fora da organização. – Organogramas ilustram os canais a serem seguidos.

• Organização em rede– Tem uma estrutura esférica que pode ir da auto-gestão de equipes a

outros recursos em torno de uma base comum de conhecimentos. – Tem canais de comunicação que não seguem os padrões formais de

organizações hierárquicas. Pode entrar em alianças estratégicas temporárias com outras empresas para capitalizar a combinação de talentos e competências.

Vias de comunicação numa organização hierárquica e numa esférica

Canais de Comunicação

Canais Informais de Comunicação • Rede não-oficial que complementa os canais formais. • É o maior canal informal nas organizações. Pode distorcer informações em

seus caminhos entrelaçados. Usado para espalhar rumores negativos e fofocas. Utilizado para divulgar informações ao longo das linhas informais.

Combater os rumores nas organizações: • Desconfie de comunicações vagas. • Promover saudáveis comunicações precisas. • Evite esconder más notícias.• Corrija comunicações erradas prontamente.

• Direções de Comunicação

Comunicação descendente: • Fluxo de mensagens de um superior para um nível mais baixo na

organização. Perigo reside na falta de resposta do nível inferior.

• Comunicação ascendente:

Transmissão de mensagens de nível inferior aos níveis mais elevados em uma organização. Melhorar as comunicações ascendentes: uso do MBWA- falar regularmente com os empregados: política de portas abertas.

Canais de Comunicação

• Costumam ser de menor número que as descendentes. Sua maior contribuição está em que melhoram a tomada de decisões. Este tipo de comunicação também sofre filtragem que costuma ocorrer por vários motivos, como o castigar socialmente a chegada com más notícias ou a falta de confiança dos subordinados em relação aos seus superiores.

• A comunicação ascendente pode ser melhorada mediante: - filtrar as mensagens ascedentes de modo a enviar à gerência apenas as

importantes.

Comunicação Ascendente

- Criar um clima organizacional que estimule aos empregados para entregar suas mensagens tanto positivas como negativas.

- Implementar procedimentos que permitan aos empregados apelar a uma instancia superior como medida de proteção ante possíveis arbitrariedades de sua chefia imediata.

- Reduzir as distâncias entre os níveis hierárquicpos e as barreiras entre empregados de distintos níveis.

- Usar os diferentes papéis comunicacionais individuais dos empregados para obter uma informação mais precisa e oportuna.

- Apoiar e retroalimentar ao pessoal para estimular a comunicação ascendente.

Comunicação Ascendente

Comunicação Lateral

• Normalmente é uma comunicação de coordenação. Sua principal barreira são as diferenças entre subculturas.

• A comunicação lateral pode ser melhorada mediante:

- desenvolver habilidades interepessoais de comunicação intra e intergrupos, para criar um clima de confiança e abertura.

- utilizar sistemas de recompensas que privilegiem a cooperação entre departamentos e minimizem a competição.

- promover reuniões interdepartamentais periódicas para compartilhar informação a respeito do que sucede em outros departamentos.

- gerar mudanças no design organizacional para proporcionar mais oportunidades de contato entre as diferentes unidades e departamentos.

- promover a comunicação horizontal na tomada de decisões através de grupos, comitês etc.

Canais de Comunicação

Direções de Comunicação• Horizontais - mensagens enviadas para os outros de mesmo nível

na organização.• Diagonais - transmissão de mensagens a outros departamentos em níveis

superiores e inferiores da organização.• Esférica - Comunicação entre os membros de diferentes equipes na

organização em rede.

Canais Organizacionais de Comunicação

• Barrreiras:• Semântica;• Filtragem de informações negativas;• Credibilidade do remetente;• Sinais misturados;• Diferentes padrões de referência;• Julgamento de Valor;• Sobrecarga de comunicação.

Resolvendo

• Esclareça a ideia antes de enviar;• Motive o receptor;• Discuta as diferenças dos paradigmas;• Encoraje a comunicaçao informal;• Comunique os sentimentos implícitos nos fatos;• Cuide do comportamento não –verbal;• Obtenha feedback;• Adapte-se ao estilo de comunicação do outro.

Superando a barreira cultural - Escuta eficaz

• Audição ativa;• Ouvir para compreender;• Mente aberta;• Ausência de preconceito linguístico;• Papel do interpretante.

Barreiras Interculturais

Seja sensível ao fato de que elas existem.

Demonstre respeito por elas.

Use plano denotativo e fale claramente.

Esteja atento a diferenças de costumes e comportamentos.

Cuidado com os não-verbais.

Orientação para o Poder

• Componentes de um estilo linguístico que dão poder e autoridade para o remetente da mensagem:

Escolha palavras que mostram convicção "Estou convencido" ou "estou confiante".

Use o pronome "eu" para receber mais crédito para as suas ideias.Enfatizar comunicação dirigida, ao invés de falar de modo indireto.

• Enquadrar os seus comentários de uma forma que aumente a receptividade de seu ouvinte.Ser sensível ao contexto, ao meio e ao momento.

• Minimize o número de perguntas que você faz? Você pode revelar falta de informação sobre o tema.Descupe-se de modo breve: "Eu sinto muito."Respire fundo para projetar uma voz firme e com poder e convicção.

Componentes de um estilo linguístico que dá poder e autoridade ao remetente

da mensagem:

• A comunicação é um processo que implica um fluxo contínuo. Através desse processo as pessoas que trabalham numa organização se transmitem informação e conseguem interpretar seus significados para persuadir-se para modificar comportamentos e atitudes.

• As funções primordiais da comunicação são:

Componentes de um estilo linguístico que dá poder e autoridade ao remetente

da mensagem:

Comunicação nas Organizações

O sistema de comunicação interna, derivado do planejamento estratégico da organização

é formado de três grandes áreas:

Comunicação

São modelos que enfatizam a transmissão da informação, pelo que tem relação com a teoria da informação. Berlo agrega ao modelo a retroalimentação, tornando-o um modelo bidirecional.

ESCOLA DE PALO ALTO

Vê a comunicação a partir da teoria de sistemas e incorpora a análise transacional. Entende a comunicação como processo interativo e o comportamento como manifestação observável da comunicaçao.

MATURANA, VARELA, FLORES, ONTOLOGIA DA LINGUAGEM

Defendem a linguagem como essência do ser humano. A linguagem é geradora: gera realidade. A Organização é uma rede de conversação e as organizações são produto de conversas sobre o contexto em que vamos conversar.

Modelo de Shannon e Weaver – Berlo

Tipos de conversas nas Organizações

• CONVERSAS de INFORMAÇÃO: se referem a observações de fatos, dados e acontecimentos. Correspondem ao ato linguistico de afirmação. Sua responsabilidade é proporcionar evidência e testemunho.

• CONVERSAS de JULGAMENTO: em que nos referimos, dando conta disto ou não, quais são nossas possibilidades futuras a respeito do que está sendo julgado. Para fundamentar nosso julgamento devemos responder às perguntas: - Qual a ação que projetamos para o futuro, quando fazemos o julgamento? Quais são meus padrões em relação à ação futura projetada? Qual o domínio de observação em que emito o juízo? Que afirmações posso fazer a respeito das ações passadas, relativas ao julgamento? Se apresentasse a opinião contrária, poderia fundamentá-la?

Tipos de Conversas nas Organizações

• CONVERSAS DE POSSIBILIDADES: relativo à geração de declarações novas:

• 1 - interromper a rotina;

• 2 - definir o domínio da conversa;

• 3 - especular (questionar pressuposições, inventar, imaginar);

• 4 - definir alternativas possíveis e as ações que estas requerem;

• 5 - eleger uma possibilidade.

• CONVERSAS DA AÇÃO: relativas aos pedidos, promessas e são as mais importantes dentro da organização.

Tipos de Conversas nas Organizações

Sistema de Comunicação Interna

• As redes de comunicação são formais e informais. Há três diferentes tipos de redes possíveis numa organização:

• Rede do sistema geral: compreende os padrões de comunicação entre todos os membros de uma organização.

• Panelinhas: subsistema cujos membros interagem principalmente entre eles mais que com quaisquer outras pessoas do sistema.

• Rede pessoal: indivíduos que estão interconectados e unidos por fluxos definidos para cada um.

Sistema de Comunicação Interna

Papéis dos Sujeitos nas Redes:

Tipos de Redes

Integrar os Empregados com os Objetivos da Empresa

• Criar identificação com a empresa;• Criar clima de compreensão entre os trabalhadores e a administração;• Ajudar na chegada e integração de pessoal novo;• Baixar índices de rotatividade de pessoal;• Elevar o nivel cultural dos trabalhadores;• Motivar o pessoal;• Criar disposição favorável da família para a empresa;• Servir de transportadora da cultura organizacional.

Meios de Comunicação Interna

• Pesquisas de avaliação de clima;• Publicação interna – informativo televisivo;• Diários murais;• Cartazes e volantes nos envelopes de pagamento;• Programa integração para pessoal novo;• Programa de sugestões e opiniões;• Programa de reconhecimento ao pessoal pelos objetivos alcançados;• Programa de integração da família do pessoal;• Síntese noticiosa para o pessoal da direção.