MDULO 10

Atendimento nos estabelecimentos de Restaurao e Bebidas

10.1 Receo dos Clientes10.2 Receo dos clientes com Necessidades Especiais10.3 Regras Protocolares10.4 Organizao dos elementos da Ementa/carta10.5 O Tcnico de Restaurao e Bebidas enquanto promotor comercial10.6 Registo de Pedido10.7 Preenchimento de livros/tickets10.8 Software relativo ao servio

10.1 Receo dos Clientes

CAPACIDADES

- Efetuar a receo e acomodao do cliente, seguindo as normas de acolhimento, as regras protocolares e as normas da empresa. - Apresentar a carta de restaurante e a carta de vinhos, conforme as regras e efetuar a colocao dos couverts. - Ou apresentar as cartas de bar. Prestar informaes ao cliente sobre a composio, modo de preparao, tipo de sabor, caractersticas alimentares e Compatibilidades das diferentes iguarias da ementa. - Ou Prestar informaes ao cliente sobre as caractersticas e composio, das diferentes bebidas que podem ser servidas no bar. Prestar informaes ao cliente sobre caractersticas dos vinhos disponveis e suas compatibilidades com as iguarias a servir. - Interpretar as dificuldades do cliente e ajud-lo nas escolhas das iguarias, vinhos e outras bebidas. - Ou ajud-lo na escolha de bebidas de bar. Evidenciar os produtos a promover de modo particular, tornando-os apetecveis para o cliente. - Expressar-se em portugus ou em lngua estrangeira ingls ou francs na comunicao com o cliente, de forma a assegurar uma suficiente compreenso mtua em matria de solicitao e prestao de informaes relativas refeio ou ao servio de bar.- Registar os pedidos, de acordo com as normas da empresa, utilizando meios manuais ou informticos.

ATITUDES

- Ser acolhedor, simptico, atencioso e discreto, na atividade de receo e acomodao do cliente mesa, ou no bar adequando o grau de formalidade e rigor gestual s caractersticas da refeio/evento. - Ser simptico, atento, compreensivo, comunicativo, paciente, seguro, confiante e convincente na atividade de assessoria ao cliente nas suas escolhas para o pedido. - Ser justo/honesto na procura de promover os interesses da empresa, respeitando os legtimos interesses e a satisfao do cliente. - Ser sensvel importncia da aparncia, postura e gestos como meios de comunicao interpessoal. - Ser exato e claro no registo do pedido.

CONHECER / COMPREENDER:

- Normas e tcnicas gerais de atendimento de clientes; - As regras do protocolo e as normas da empresa, em matria de receo e de acomodao das pessoas mesa de restaurante ou no bar; - As regras do protocolo e as normas da empresa, em matria de apresentao da carta de restaurante e da carta de vinho ou cartas de bar; - A composio da ementa ou carta de restaurante, a composio da carta de vinhos e as orientaes da empresa relativamente aos itens a promover de modo particular; - As caractersticas gerais e dietticas dos alimentos carnes, peixes, vegetais, legumes, frutas, queijos, etc.; - Os modos tpicos de confeo das principais entradas, molhos, pratos e sobremesas; - As caractersticas gerais dos principais vinhos (tipos, provenincias, qualidades organolticas e compatibilidades com os alimentos); - As caractersticas gerais de outras bebidas comummente servidas em restaurante, tais como: cervejas, guas, sumos, cafs, aguardentes, whiskies; - A composio das cartas de bar e as orientaes da empresa relativamente aos itens a promover de modo particular; - As caractersticas gerais das diferentes bebidas de bar e sua composio; - As noes bsicas relativas racionalidade alimentar e diettica; - As origens, composio e caractersticas das principais especialidades gastronmicas da regio e do pas;

CONSIDERA-SE QUE O PROFISSIONAL DESEMPENHA A ACTIVIDADE COM COMPETNCIA SE:

- Cumprir com as normas tcnicas e protocolares no acolhimento dos clientes, apresentao das cartas, prestao de informaes e esclarecimentos sobre caractersticas de pratos e bebidas e se exprimir de forma clara e correta em Portugus ou numa outra lngua que domine e seja utilizada na empresa; - For capaz de interpretar/compreender dvidas e necessidade dos clientes e ajud-los a fazer escolhas que os deixem satisfeitos e cumprir com as orientaes da empresa no que respeita a promoes; - Registar os pedidos de forma correta segundo as normas das empresas, utilizando meios manuais ou informticos; - Evidenciar conhecer as caractersticas dos alimentos, composio e processos de confeo pratos e caractersticas das bebidas; - Evidenciar disponibilidade para desenvolver as atitudes e comportamentos indispensveis ao correto e eficaz atendimento e assistncia aos clientes.

10.2 Receo dos clientes com Necessidades Especiais

Receber bem e com satisfao inclui: Demonstrar interesse e ateno pelo bem-estar do cliente. Acolher com cordialidade e empatia. Identificar expectativas, interesses e necessidades do cliente. Oferecer opes de atendimento. Atender com eficincia, rapidez e simpatia. Dar informaes que contribuam para a sua ambientao e localizao. Buscar a vinculao do cliente ao destino e seu desejo de retornar. Atender de acordo com os padres propostos por cada estabelecimento.

Servir com excelncia inclui: Expressar a disposio interna de servir. Compreender a necessidade e possibilidades de atendimento. Atender dentro dos padres de qualidade. Identificar aes preventivas com informaes e providncias adequadas. Promover clima amigvel. Ter referncias de padres de servios oferecidos no mercado. Sensibilizar-se com problemas do cliente. Fazer com que o cliente se sinta especial. Envolver outras pessoas que possam facilitar atendimento especfico. Atender as expectativas quanto a qualidade dos produtos, servios, tempo e custo.

O profissional que serve bem age com base em valores ticos, relacionando-se dentro dos padres de boa educao, estabelecendo comunicao efetiva, assim como as regras, socioeconmicas e culturais e ter um especial cuidado com a higiene, sade e apresentao pessoal e do ambiente, cuidando da apresentao de produtos, oferecendo servios especiais e personalizados, e garantindo a satisfao dos clientes.

10.3 Regras Protocolares

- Conjunto de regras que disciplinam sob o aspeto social e cerimonial determinados atos.- Um dos objetivos do protocolo atribuir aos intervenientes em tais relaes e atos solenes, as honras a que pela dignidade da sua funo tm direito.- Este ser dos captulos mais complexo na hotelaria pela diversidade dos atos e pelas pessoas intervenientes nos mesmos.- A prtica dar conhecimentos para o bom desempenho de algumas regras protocolares.

Quem deve ser servido em primeiro lugar?

- Atravs da experiencia, torna-se fcil ao chefe de turno, verificar qual a pessoa, que deve ser servida em primeiro lugar.- No entanto, em caso de dvida ou casos especiais, prefervel, que antes da refeio, se informe discretamente junto da pessoa que encomenda o servio e pagar a conta, a fim de evitar confuses desagradveis.- Esta consulta, constitui uma ateno que sempre bem acolhida pelo cliente e facilita a Aco do empregado.

Como regra de base indica-se

- Servir as senhoras antes dos cavalheiros.- Servir as senhoras mais idosas, antes das mais jovens- Servir as pessoas a quem se queira honrar em primeiro lugar- O cavalheiro que convida, o ultimo a ser servido- Se um casal que convida, a esposa ser a ultima das senhoras a ser servida e o marido o ltimo dos cavalheiros.- Se uma senhora que convida, o empregado dos vinhos deve perguntar-lhe se ela deseja provar os vinhos ou quem indica para o efeito.

Nota: As crianas de tenra idade ou deficientes, tm prioridade sobre os adultos. A prioridade ao servir as pessoas, obedece mesma ordem da distribuio das ementas, com exceo para as atras referido as crianas.

Exemplos: - Casal e um filho de 3 nos e outro de 5 anos.

Servem-se pela seguinte ordem: 1 Filho de 3 anos2 Filho de 5 anos3 A esposa4 O marido.

- Casal, filha de 12 anos, filho de 5 anos e casal convidado.

1 filho de 5 anos2 Senhora convidada3 Senhora que convida4 Filha do casal5 Cavalheiro convidado6 Cavalheiro que convida

- Um casal convida dois casais.

1 Senhora sentada a direita do anfitrio2 Senhora sentada a esquerda do anfitrio3 Senhora do anfitrio4 Cavalheiro sentado a direita do anfitrio5 Cavalheiro sentado a esquerda do anfitrio6 Anfitrio

Pormenores referentes a servios oficiais

- Em servios oficiais, a ordem de prioridade geralmente indicada pelos servios de protocolo que acompanham as comitivas. No entanto, existem regras de base, que o empregado deve conhecer.- Seguindo em parte, as regras de ordem particular, os graus hierrquicos, devem ser respeitados e as consideraes em relao a convidados, tambm.- Os servios oficiais, tm por vezes como convidados, mais do que uma figura ilustre, que dificultariam no s a quem serve, como aos prprios encarregados do protocolo, porm, para esses casos e outros semelhantes, usual encarregarem-se tantos empregados quantos os necessrios para servirem em simultneo, as pessoas que segundo a sua disposio social e hierrquica, nos suscitam as dvidas.- Tambm em relao ao poder espiritual (os representantes da igreja), est convencionado que estes sero servidos sempre em primeiro lugar, salvo quando presente e em misso oficial, o Presidente da Republica.- Quando se encontrem presentes o Presidente da Republica e o representante da igreja, a melhor forma de proceder, servir simultaneamente as duas personalidades em causa, continuando pelo mesmo processo em seguimento da ordem hierrquica e protocolar.- Sempre que o efeito estejam presentes encarregados oficiais do Protocolo, a misso do pessoal de restaurante simplificada limitando-se a cumprir as Instrues recebidas.

10.4 Organizao dos elementos da Ementa/carta

Apresentao da Lista ou Ementa e nota de Encomenda: Como apresentar a Lista ou a Ementa.

O Chefe de Turno deve saber quem deve ser servido em primeiro lugar. Pela mesma ordem, tambm deve saber a quem apresentar a Ementa. A Ementa ou Lista deve ser apresentada ao cliente pelo lado direito pegando-lhe pelo ngulo superior direito. A ordem pela qual se entrega a lista, a mesma pela qual se devem servir os clientes. Se um cliente, por deficincia visual ou idade avanada, lhe for difcil ou impossvel consultar a Ementa, o empregado deve discretamente indicar-lhe os pratos existentes. As Ementas devem entregar-se primeiro s senhoras mais idosas.

Como tirar a nota de Encomenda:

A nota de Encomenda ou vale de servio o documento em troca do qual as seces abastecedoras/transformadoras entregam as iguarias ou produtos nela mencionados. As seces so por norma; a cave, cozinha, pastelaria, cafetaria e cave de dia. Os vales so por norma, sempre em triplicado. Representa como que uma moeda de valor interno, cujo valor original paga o consumo, enquanto o duplicado serve de orientao. Estes vales, so geralmente passados pelos chefes ou subchefes e devem obedecer a normas adequadas que orientam o empregado durante o servio. O vale deve conter o n de mesa e/ou n de quarto, podendo ainda conter o nome do cliente. Por norma o vale original vai para a seco abastecedora o duplicado para o controle e o triplicado no carro de servio ou gueridon para orientao do servio. O original depois de visto pelo chefe entregue na seco respetiva, em troca levantada a iguaria ou produto a que o mesmo se refere. O duplicado fica na posse do controlador para ser anotado no respetivo comprovante de consumos. Cada vale de servio, justifica cada pedido. Os consumos so lanados tal como vo sendo efetuados, e por vezes aparecem consumos repetidos nos comprovantes.

Indicaes a serem feitas nos vales:

Os vales de servio devem mencionar o n de mesa ou o n de quarto, indicao de passante ou outra, n de talheres, data e rubrica do empregado que o passou. Pode ainda mencionar a hora a que o pedido foi feito sobretudo no servio lista.

Vales de Encomenda:

So os vales onde o chefe de mesa menciona com a maior preciso possvel, os pedidos formulados pelos clientes, estabelecendo as ditas separaes para orientao da cozinha e dos empregados, quando sada das iguarias. Bebidas: Para as bebidas basta ser em duplicado, sendo o original para a seco abastecedora devendo depois acompanhar a requisio para repor o stock na cave de dia e o duplicado vai para o controle, para elaborao dos comprovantes ou das contas. Nos vales de bebidas, e sempre que se utilize uma numerao de cdigo, isto : que a cada bebida seja atribudo um numero que tambm deve constar na carta dos vinhos e para a qual existir na cave um espao adequado e numerado para sua arrumao. Os pedidos podem ser feitos pelos referidos nmeros em vez de escrever o nome ou a marca do vinho.

Vales de Suite:

Utiliza-se a designao de Sute para os vales que so passados aps a primeira encomenda, quer para o suplemento, quer por motivo de novo pedido. Esta designao indica ao controlador da caixa que o preo do couvert j se encontra mencionado no primeiro vale de servio, referente primeira mesa.

Vales de Bis:

D-se a designao de Vale de Bis, quando na mesma mesa, se juntam pessoas que embora comendo igual ou no, desejam contas separadas. Nesse caso, os vales levaro a indicao do couvert respetivo e as indicaes de Bis.

Vale de Passagem:

Destina-se aos casos em que um cliente muda de mesa a convite de um amigo, ou por qualquer outra razo, depois do vale de servio j ter sido elaborado, passando-se ento um com a designao de passagem onde entre outros termos se pode escrever:

Encomenda da mesa 15 passa mesa 6 Discriminao e agrupamento de iguarias consoante os pedidos:

Os pedidos do cliente, devem ser anotados como estes desejam ser servidos e de forma a no criar dvidas cozinha. Os vales de servio devem conter indicaes que permitam a orientao daquelas sem o receio de estarem a trabalhar ao acaso. As indicaes respetivas devem ser claramente mencionadas. A numerao colocada direita das mesmas.

Outras indicaes: No devem faltar as indicaes que podem resumir-se a simples iniciais desde que sejam esclarecidos todos os empregados, assim como quem faz o servio da roda.

Alguns exemplos de indicaes que podem ser feitas nos Vales: b/p - bem passado m/p - mal passado s/s - sem sal s/m - sem molho c/l - com legumes b/q - bem quente p/s - pouco sal m//p - molho parte

At mesmo quando se deseja que um prato de peixe ou de ovos seja servido ao mesmo tempo de um de carne ou de massas, deve-se indicar esse desejo do cliente no vale de servio.

10.5 O Tcnico de Restaurao e Bebidas enquanto promotor comercial

Tcnico de restaurao como promotor comercial

Atualmente o tcnico de restaurao desempenha muito mais funes do que aquelas que lhe so diretamente incumbidas, para alm das competncias tcnicas de preparar e bem servir aliado ao respeito de todas as regras de higiene, o tcnico de restaurao tem como misso ser um bom promotor comercial, com isto queremos que o tcnico seja um bom vendedor e dos seus servios e do local onde desempenha os mesmos. Para isso tem como ferramentas a publicidade, a qualidade do produto que oferece e imagem do seu local de trabalho.

Publicidade

Diariamente a sociedade partilha muitos dos seus momentos de vida nas redes sociais, ser uma aposta forte para quando queremos chegar a um pblico-alvo mais jovem e moderno. Contudo se pretendermos chegar at um pblico-alvo mais clssico, teremos de apostar de um tipo de publicidade diferente, poderemos optar por uma publicidade num jornal conceituado de tiragem diria ou semanal.

Qualidade do Produto

Ser a arma mais forte que podemos utilizar para fazer publicidade, sabemos que desde sempre a melhor publicidade ser a que apelidamos de Boca a Boca. Que consiste em referenciarmos a algum, um local onde gostmos de estar, devido na sua generalidade qualidade do produto oferecido e qualidade de servio.

Imagem do Local

A imagem tambm pode ser um timo ponto para vender servios, podemos vender um bom servio e um bom produto atravs de uma boa imagem, o melhor exemplo que podemos dar para este tipo de publicidade, ser quando abre um novo espao num determinado local, que devido sua imagem e ao estilo de pessoas que l vo, mais quantidade de pessoas quer ir. Apelidados na gria de Locais da Moda

10.6 Registo de Pedido10.7 Preenchimento de livros/tickets10.8 Software relativo ao servio

Execuo do Servio de Mesa no Restaurante

A execuo do servio de mesa, deve ser revestido de alguns cuidados que visam no s a satisfao do cliente mas tambm o sucesso do negcio. Prestar um servio de qualidade, independentemente da categoria do Restaurante, fundamental.

Este quadro no mais do que uma sugesto de sequncia de servio. Poder e dever ser mais ou menos alargada consoante a realidade de cada estabelecimento e tendo em conta os recursos disponveis.

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