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Hospitallidade Consultoria

Modelo de Gestão para ServiçosAtendimento ao cliente em Instituições

de Saúde

Prof. Adm.Marcelo Boeger

Presidente da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar

Consultor da Hospitallidade Consultoria


• A Saúde é o estado de completo bem-estar

físico, mental e social e não apenas a ausência

de doença e enfermidade. (OMS, 1946)

Saúde

As As QuatroQuatro DimensõesDimensões dada SaSaúúdede e a Healing e a Healing

Hospitality; Hospitality;

OrgânicaOrgânica;;

PsicolPsicolóógicagica;;

SSóóciocio AmbientalAmbiental;;

EspiritualEspiritual. . ((SgrecciaSgreccia, 1986), 1986)


Maior estado de “bem estar” possível:

• Para quem se cura;

• Para quem morre;

• Para quem apenas acompanha;

• Para quem cuida e acolhe;

• Para quem passa pelo hospital.


Paradigmas do

passado a seremconsiderados:

• Hospital associado à morte;

• Cheiro de Hospital;

• Comida de Hospital;

• Sem serviços diferenciados ou

sem flexibilidade de atendimento;

• Receio do cliente em sugerir

ou reclamar.


Premissas que dificultam a gestão:

- Dado a alta ocupação dos hospitais e a ausência de concorrência dinâmica, empresas tendem a negligenciar as

expectativas do consumidor.

Gráfico: Taxa de Ocupação

Hospitalar

Fonte: Revista ANAHP / SINHA -06


Média de Permanência

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

CO 3,31 3,54 3,54 3,61

NE 4,95 4,57 4,67 4,73

S 4,76 5,20 4,92 4,61

SE 3,93 3,89 3,82 3,68

ANAHP 4,10 4,14 4,03 3,93

2002 2003 2004 2005

Gráfico: Taxa de Ocupação HospitalarFonte: Revista ANAHP / SINHA (2006)


Premissas que dificultam a gestão dos

Serviços nas Intituições de Saúde:

– Mercado Atípico:

• Quem consome não paga;

• Quem paga não decide;

• Quem decide não consome.


Hotelaria Hospitalar como Modelo

de Gestão


� “ Cada vez mais, as empresas

verdadeiramente líderes serão aquelas que

não apenas otimizam seu setor de

atividades, mas que efetivamente

reformulam e redefinem este setor ”

Peter Drucker


O ClienteO O ClienteCliente

Quem Quem éé o seu cliente ?o seu cliente ?

Qual é o meu?


O ClienteO O ClienteCliente

Quem Quem éé o seu cliente ?o seu cliente ?

Leigos em medicina e

enfermagem;

Avaliação dos aspectos de infra

estrutura e atendimento;

Comparação com sua casa ou

com a hotelaria dos outros

hospitais;

Aspectos domésticos.


Perfil do ClientePerfil do Cliente

- Inseguro;

- Com medo;

- Perda da Individualidade;

- Com stress.

O ClienteO Cliente


Principais temores do paciente em hospitais:

• Medo da gravidade da doença;

• Ambiente estranho;

• Perda da independência;

• Separação do cônjuge/família;

• Problemas financeiros;

• Isolamento;

• Falta de informações;

• Problemas com medicação.


1% 3%5%

9%

14%

68%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

1 2 3 4 5 6

Motivo Respostas

1. Atraídos por concorrentes 9%

2. Influenciados por amigos 5%

3. Falecidos 1%

4. Atitude de indiferença da parte de um funcionário 68%

5. Mudam de endereço 3%

6. Insatisfeitos com o produto 14%

Por que os clientes vão embora?


A Diferença ...A Diferença ...

A diferença está

no serviço!

A diferença está

no serviço!


Agregando valor à marca

• Temos que criar uma marca evocativa e sedutora capaz

de provocar desejo e preparar a disposição do cliente.


� “ Queremos ter uma qualidade tão especial,

tão valiosa para nossos clientes, tão

importante para o sucesso deles que os

nossos produtos se tornarão sua única opção

realmente valiosa”

Jack Welch


São três os fatores que mantêm uma marca viva:

1.Modernização dos itens comercializados.

2. Inovação em Produtos e Serviços.

3. Construção de vínculos emocionais com os

clientes.

1.1. ModernizaModernizaçção dos itens comercializados.ão dos itens comercializados.

2.2. InovaInovaçção em Produtos e Servião em Produtos e Serviçços.os.

3.3. ConstruConstruçção de vão de víínculos emocionais com os nculos emocionais com os

clientes.clientes.


A conexão entre os serviços

• A relação entre os serviços podedeterminar a eficiência e ser o pontocrítico de sucesso além de garantir umavantagem competitiva.


Os Serviços

• Os setores, quando somados, na realidade

são um conjunto de elementos

interdependentes e interagentes, ou seja, um

grupo de unidades combinadas (independente

de estarem formalmente ou hierarquicamente

organizadas -).


• Uma ação que produza mudança em uma das

unidades do sistema com muita probabilidade

poderá produzir mudanças em outras

unidades.

Os Serviços


Os Serviços

• Quando uma empresa se divide e se

fragmenta em unidades de negócio ainda

menores, as competências podem ficar

fragmentadas e enfraquecidas.


Os Serviços

• Uma unidade de negócio isolada não

consegue sustentar nem o investimento nem a

preserverança necessárias para desenvolver

uma nova competência essencial.


OrganogramaOrganograma HotelariaHotelaria HospitalarHospitalar

D ep a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ? D e p a rtam en to o u “C lu s te r” ?

G o v e r n a n ç aS e g u r a n ç a

P a tr im o n ia lS N D A te n d im e n to

G e r ê n c ia d e

H o te la r ia

Fonte: Gestão em Hotelaria Hospitalar, Atlas,2003 p.26


“Não há mais vantagens

competitivas sustentáveis”

“Qualquer estratégia

pode ser imitada”

Michael Porter, “On Competition”


• 85 % da equipe executiva gasta menos de

uma hora por mês discutindo estratégia;

• 95 % dos colaboradores e prestadores de

serviço não entendem ou desconhecem a

estratégia da empresa.

Robert Kaplan, David Norton - BSC


CONCEITO DE UM COMPOSTO DE MARKETING

EXPANDIDOS PARA SERVIÇOS

O Composto Expandido para ServiO Composto Expandido para Serviççosos

PESSOASPESSOAS

PROCESSOSPROCESSOS

EVIDÊNCIASEVIDÊNCIASFFÍÍSICASSICAS


Disque-Serviços

Para atendimento de todas as solicitações pertinentes á área da Gerencia de Hotelaria, tanto de clientes como dos seus acompanhantes criou-se o Disque-Serviços.

Todas as solicitações serão feitas através de um ramal, que centralizará aos chamados de:

Hospitalidade;Manutenção; Governança; Nutrição; Segurança.

Ficará responsável por enviar a equipe responsável para solucionar a solicitação e mensurar o tempo, para que o cliente seja atendido rapidamente, sendo como meta o tempo máximo de 15 min.


Disque-Serviços – Display e

Adesivos


• Obrigado !

• Marcelo Boeger

•Hospitallidade Consultoria

• Contatos:

• [email protected]

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