introdução ao modelo mps.br sv (para serviços de ti)

MODELO DE REFERÊNCIA PARA MELHORIA DE PROCESSO DE

SERVIÇOS DE TI- MPS.BR SV -

Allan MouraQualidadeti.blogspot.com.br

Janeiro - 2016

http://qualidadeti.blogspot.com.br/

@ALLAN MOURA - MPS.BR SV 2

ALLAN MOURA Consultor de Implementação MPS.BR SW e SV Consultor e Avaliador Líder da CERTICS e da norma ISO 29.110

Consultor em Metodologias Ágeis, Inovação e Gestão de Produto

Analista de Projetos na Fumsoft

MBA em Gestão Estratégica de Negócio Graduado em Ciência da Computação


INTRODUÇÃO


O QUE É SERVIÇO? Pode-se entender que um serviço é uma ação executada por alguém ou por alguma coisa, caracterizando-se por ser uma experiência intangível, produzindo ao mesmo tempo em que é consumido, não podendo ser armazenado, e apresentado sérias dificuldades para ser produzido em massa ou atender mercados de massa.

Uma possível definição de serviço de TI é: um conjunto de recursos, TI e não-TI, mantidos por provedor de TI, cujo objetivo é satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente (áreas de negócio) e suportar os objetivos estratégicos do negócio do cliente, sendo percebido pelo cliente como um todo coerente.


CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO

Intangibilidade: não podem ser observados, provados, apalpados, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos. Ex.: As pessoas que submetem à cirurgia plástica não podem observar plenamente os resultados antes de contratar a

operação; quem move um processo legal não poderá saber o resultado antes do julgamento; a pessoa que contrata um arquiteto não receberá os planos completos antes de formalizar a transação.

Clientes tentam reduzir as incertezas, procurando sinais da qualidade do serviço prestado e tirando conclusões a partir das comunicações que recebem e das evidencias concretas, obtidas dos participantes dos processos utilizados e das tecnologias empregadas. A área de TI precisa oferecer uma representação tangível que comunique o processo e os prováveis resultados do serviço que irá prestar. Ex.: vendas pela internet (processo de entrega - garante que o cliente vai receber o produto no prazo acordado e reduz

incertezas que o produto será entregue); Avaliações do produto por outros clientes garante que o produto é de qualidade.

Indivisibilidade: os serviços não podem ser separados do seu prestador e da maneira como o mesmo é percebido

Variabilidade: advém da qualidade dos serviços prestados, os quais são inseparáveis das pessoas, enquanto a qualidade, por sua vez, pode variar. O melhor advogado pode cometer um engano

O melhor contador pode esquecer um número e o melhor médico pode estar enfrentando um dia ruim

Perecibilidade: eles não podem ser armazenados para venda ou utilização posterior. Alguns médicos cobram a consultado que os pacientes perdem, porque o valor do serviço existia apenas naquele momento e desapareceu quando o paciente não compareceu no horário marcado.

Um prestador de serviço está vendendo basicamente seu desempenho.


GESTÃO DE SERVIÇOS O Gerenciamento de Serviços é o que promove: Entender os serviços que estão sendo fornecidos Garantir que os serviços realmente facilitam os recursos que seus

clientes querem alcançar (alinhamento entre negócio e TI) Entender o valor do serviço para os seus clientes Entender e gerenciar todos os custos e riscos associados com estes

serviços


RELAÇÕES DOS MODELOS

MPS.BR SV

CMMI SVC

ITIL

ISO 20.000

MPS.BR SW


ITIL Não definem uma sequencia de implementação dos processos

Não é um modelo de referência e sim um conjunto de melhores práticas

Voltado para grandes corporações Alto custo de implementação


ISO 20.000 Norma internacional para Gerenciamento de Serviço de TI (GSTI);

Define um conjunto abrangente de processos e resultados voltados para GSTI;

Não define uma sequência nem níveis de implementação dos processos;

Poucos exemplos, ainda, de implementações e certificações


CMMI FOR SERVICES


MPS SERVIÇOS Iniciativa inédita de um modelo de maturidade para GSTI com 7 níveis de maturidade;

Criação de modelo de maturidade voltado para pequenas e médias empresas prestadoras de serviços de TI;

Geração de modelo para GSTI aderente ao CMMI-SVC e ISO/IEC 20000;

Aplicação das práticas de ITIL e ISO/IEC 20.000 de forma escalonada.


NÍVEIS DE MATURIDADE - MPS


Nível ProcessoA – Em OtimizaçãoB – Gerenciamento QuantitativoC - Definido Gerência da Capacidade – GCA

Gerência da Continuidade e Disponibilidade dos Serviços – GCDGerência de Liberação – GLIGerência de Riscos – GRIGerência da Segurança da Informação – GSIRelatos de Serviços – RLS

D – Largamente Definido Desenvolvimento do Sistema de Serviços – DSSOrçamento e Contabilidade de Serviço – OCS

E – Parcialmente Definido Avaliação e Melhoria do Processo Organizacional – AMPDefinição do Processo Organizacional – DFPGerência de Mudanças – GMUGerência de Recursos Humanos – GRH

F - Gerenciado Aquisição – AQUGerência de Configuração – GCOGarantia da Qualidade – GQAGerência de Problemas – GPLGerência de Portfólio de Operação de Serviços – GPSMedição – MED

G – Parcialmente Gerenciado

Gerência de Incidentes e de Solicitações de Serviço - GISGerência de Nivel de Serviço – GNSGerência da Operação de Serviços - GOS


NÍVEL G

GOS

GIS GNS SERVIÇOS

Operação

Define as ANS para orientar os trabalho

Serviço é instanciado em trabalho

Planeja e monitora os trabalhos

Planeja e monitora

Estabelece as expectativas de desempenho do fornecedor ao trabalho

Incorpora no planejamento

A execução do incidente conforme estabelecido o ANS

GNS – Gestão de Nível de ServiçoGOS – Gestão da Operação do ServiçoGIS – Gestão de Incidentes e de Solicitações de Serviço


PROCESSOS ÁGEISEstratégia do Serviço

CatálogoServiço

AServiço BServiço C Propos

ta

Serviço A

- Descrição - ANS

Pré-Game Game Pós-

Game

Req 1Req 2

Req 3

Solicit/ Req n

Estratégia

Incidentes

Encerramento do

Contrato

Incidente 1

Mudança 1

Plano de

Operação


CONCEITOS Requisito de Operação de Serviço: Uma condição ou capacidade exigida para solucionar um problema ou atingir um objetivo de uma operação de serviço, estando relacionado ao processo GOS

Requisito de Serviço: Uma condição ou capacidade necessária para que um serviço atenda às expectativas e restrições das partes interessadas, estando relacionado ao processo GNS

Requisito de uma Solicitação de Serviço: Uma condição ou capacidade necessária para se atender a uma solicitação específica de operação de um serviço, estando relacionado ao processo GIS


IMPLEMENTAÇÃO


INICIO Dois pontos são desafiadores na implantação do nível G: (1) mudança de cultura organizacional, orientando a definição e melhoria dos processos de gerenciamento de serviços serviço(2) definição do conceito acerca do que é “serviço” para a organização.


IDENTIFICANDO AS MELHORIAS De acordo com [CATER-STEEL, TOLEMANN, TAN, 2006], os principais benefícios alcançados pela melhoria no sistema de gerenciamento de serviço são: infraestrutura mais previsível por meio de um maior rigor nos

testes e nas mudanças de sistema; melhoria da atuação dos grupos dentro da organização; negociação mais tranquila de Acordos de Nível de Serviço (ANS); serviço gerenciado do começo ao fim; processos de gerenciamento de serviços documentados e

consistentes ao longo de toda a organização; e, registro consistente de incidentes.


CATALOGO DE SERVIÇOS


AGRUPAMENTO DE SERVIÇOS


CATÁLOGO DE SERVIÇOS – NÍVEL GServiço Descriç

ãoEntrega

ANS Métricas

1. Implantação de Servidores1.1. Servidores de Domínio1.1.1. Samba1.1.2. Active Directory – Microsoft Solution1.1.3. Samba + Ldap1.1.4. DNS1.1.5. DHCS

*Acordo apenas para acordos entre áreas internas


CATÁLOGO DE SERVIÇOS


MEDIDA DE TAMANHO DO SERVIÇO


PLANEJAMENTO DO SERVIÇO Consiste na definição da abrangência, escopo, fatores críticos de sucesso, objetivos a serem alcançável, com definição da data ou prazo e conter marcos intermediários para que se possa verificar periodicamente o andamento das ações, bem como estabelecer a estratégia de quick wins (ganhos rápidos). (MAGALHÃES, PINHEIRO, 2008)


FERRAMENTAS Entregar os serviços em conformidade com os acordos de serviços


FERRAMENTASNome FuncionalidadeOTRS (Open Tecnology Real Service)

Gestão de demanda de suporte de até 3 niveis de atendimento

Grátis

Aurus PagoJira – Service Desk PagoMantis/ Redmine Grátis GLPI Plugin Painel GrátisRedmine Grátis


GERÊNCIA DE INCIDENTES E DE SOLICITAÇÕES DE

SERVIÇO- GISRestaurar os serviços acordados, quando ocorrer um incidente, e tratar as solicitações de serviços para que tanto o incidente quando as solicitações estejam conforme o Acordo de Nível de Serviço (ANS) estabelecido


INCIDENTE X PROBLEMA MPS trata gestão de incidentes e problemas separadamente

Incidente: Interrupção não planejada de um serviço, uma redução na qualidade de um serviço ou um evento que ainda não impactou o serviço para o cliente – ITIL Algo não planejado, que ocorre ao longo da prestação do serviço e

que pode afetar o negócio do cliente Deve ser executado conforme o ANS


EXEMPLOS DE INCIDENTES Aplicação indisponível Transação que apresenta erro no seu resultado Erro em um processador de um servidor Aumento do tempo de processamento sem que haja o respectivo aumento da quantidade de dados a serem processados

Antivírus desatualizado.


Gerência de

Incidentes

GIS1

GIS2

GIS3

GIS4

GIS5

GIS6

Estratégia para o gerenciamento de incidentes e do atendimento a solicitações de serviços Sistema de

gerenciamento e controle de incidentes e de solicitações de serviçosIncidentes são registrados, classificados, priorizados, analisados e tratadosSolicitações de

serviço são registrados, classificados, priorizadas, analisadas e tratadas

Incidentes e solicitações de serviços que não progredirem conforme os ANS são escalonados

Informações a respeito da situação ou progresso de um incidentes ou solicitação de serviço são comunicadas às partes interessadas

PROCESSOS GIS


RESULTADOS ESPERADOS - GIS GIS 1 – Uma estratégia para o gerenciamento de incidentes e do atendimento a solicitação de serviços é estabelecida e mantida

GIS 2 – um sistema de gerenciamento e controle de incidentes e de solicitação de serviços é estabelecido e mantido

GIS 3 – Incidentes são registrados, classificados, priorizados, analisados e tratados

GIS 4 – Solicitações de serviço são registradas, classificadas, priorizadas, analisadas e tratadas

GIS 5 – Incidentes e solicitações de serviços que não progrediram conforme os acordos de nível de serviços são escalonados, quando necessário;

GIS 6 – Informações a respeito da situação ou progresso de um incidente ou solicitação de serviço são comunicadas às partes interessdas.


EXEMPLO DE PROCESSO GIS

Inicio

Detecção e registro de chamada

Solução de

serviço?

Classificação e suporte inicial ao incidente

Pesquisa da causa e

diagnóstico

Resolução

Escalonamento

Solucionado?

Encerramento do incidente

Fim

Procedimento de atendimento da solicitação de

serviço


GERÊNCIA DE NIVEIS DE SERVIÇO - GNS

Garantir que os objetivos dos SLAs para cada cliente sejam atendidos


GERÊNCIA DE NÍVEL DE SERVIÇO Serviços e dependências são identificados Objetivos de nível de serviço e soluções características para serviços são definidas em um Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Os serviços são monitorados e comparados com os SLA

O desempenho do nível do serviço em relação aos objetivos do nível de serviço é comunicado às partes interessadas

Alterações nos requisitos de serviço são refletidas no SLA


CICLO DE VIDA DO GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO

DefinirNegoci

ar

Acordar

Entregar

Monitora

Relatar

Revisar


Gerência de

Acordo de Nível

de Serviço

GNS1

GNS2

GNS3

GNS4

GNS5

Serviços, seus requisitos e dependências são identificados Requisitos dos

serviços e de seus atendimentos são definidos em ANS

A execução dos serviços é monitorada e comparada com os ANS

O desempenho do NS em relação aos requisitos do nível de serviço é comunicado às partes interessadas

Mudanças nos requisitos de serviço são gerenciadas ao longo da operação do serviço e, se pertinente, essas mudanças são refletidas no ANS

PROCESSOS GNS


GERÊNCIA DE OPERAÇÃO

DO SERVIÇO - GOS

Estabelecer e manter planos que definem as atividades, recursos e responsabilidades da operação de um ou mais serviços a serem realizados de forma a atender aos requisitos acordados para a operação do serviço. Também tem o propósito de prover informações sobre o andamento da execução do serviço permitindo a realização de correções, quando houver desvios significativos em seu desempenho.


GERÊNCIA DE OPERAÇÃO DO SERVIÇO - GOS Gerenciar uma operação significa garantir que as operações de negócio continuam, de forma contínua, utilizando recursos otimizados e atendendo às demandas dos clientes.

Trabalho: Controle de uma operação (atividade repetitiva do dia a dia) Plano de trabalho: mesma forma do plano de projeto , devendo

conter todas as informações necessárias acerca do planejamento para a realização do controle do trabalho Plano de Trabalho: plano de produção para gerenciamento da área, conjunto de serviço

que está sendo prestado.


RESULTADOS ESPERADOS - GOS GOS1 – uma estratégia para operação e entrega de serviços é estabelecida e mantida

GOS2 – O entendimento dos requisitos da operação do serviço é obtido junto aos fornecedores internos ou externos de requisitos

GOS3 – O escopo do serviço é definido GOS4 – o esforço para a execução das tarefas e a programação da operação do serviço, incluindo pontos de controle, são estabelecidos e mantidos


RESULTADOS ESPERADOS - GOS GOS5 – o custo e o orçamento para operação do serviço são estimados

GOS6 – Os riscos da operação são identificados e o seu impacto, probabilidade de ocorrência e prioridade de tratamento são determinados e documentados

GOS7 – Os recursos humanos e materiais necessários para a operação do serviço são planejados


RESULTADOS ESPERADOS - GOS GOS8 – Os dados relevantes da operação do serviço são identificados e planejados quanto à forma de coleta, armazenamento e distribuição. Um mecanismo é estabelecido para acessá-los, incluindo, se pertinente, questões de privacidade e segurança

GOS9 – A comunicação e o envolvimento das partes interessadas são planejados e mantidos


RESULTADOS ESPERADOS - GOS GOS10 – A viabilidade de atingir as metas da operação do serviço é avaliada, desde o início de novas operações e ao longo das operações existentes, considerando restrições e recursos disponíveis. Se necessário, ajustes são realizados.

GOS11 – O plano de operação de serviço é revisado com todos os interessados e o compromisso com este é obtido e mantido

GOS12 – O escopo, as tarefas, as estimativas, o orçamento, custo e programação de toda operação do serviço são monitorados em relação ao planejado


RESULTADOS ESPERADOS - GOS GOS13 – Os recursos materiais e humanos bem como os dados relevantes da operação do serviço são monitorados em relação ao planejado

GOS14 – Os riscos são monitorados em relação ao planejado.

GOS15 – A comunicação e o envolvimento das partes interessadas na operação do serviço são monitorados


RESULTADOS ESPERADOS - GOS GOS16 – Problemas identificados na operação dos serviços são registrados e ações para corrigir desvios em relação ao planejado e para prevenir a repetição dos problemas identificados são estabelecidas, implementadas e acompanhadas até a sua conclusão.

GOS17 – A manutenção do sistema de serviços é realizada para garantir a continuidade da entrega dos serviços


BIBLIOGRAFIA SOFTEX - Guia Geral MPS-SV, 2015 FREITAS, Marcos Andre dos Santos. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de Ti. BRASPORT. 2010

http://www.portalgsti.com.br/2013/10/catalogo-servicos-ti.html

http://www.purainfo.com.br/itil/itil-resumo-de-acordo-de-nivel-de-servico-ans-service-licence-agrement-sla/






introdução ao modelo mps.br sv (para serviços de ti)

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