modelo de avaliacao de pessoal ver.2.0 (2012)

Avaliação de PessoalSetor do Projeto de Integração BancáriaÁrea FinanceiraEmpresa de Soluções de Integração

Versão do Documento: 2.0Data da última atualização: 02/10/2012Responsável: Claudio Jacques AraujoAutor do Layout: Claudio Jacques Araujo

Funcionário #1 Funcionário #2

Funcionário #3 Funcionário #4

Funcionário #5

Projeto Integração Bancária

Considerações e Conclusões

Pontos Positivos

Dificuldades

Sugestões

Funções

Conclusão

Funcionário #1 |Administração e Suporte INÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Sugestões

Conclusão

Funcionário #1 |Administração e Suporte

• Validação da lista de chamados, atendido por cada técnico. A validação é a colocação de status em cada chamado. Os que são faturados pelo cliente (Received/Recebidos) são autorizados para compor uma Nota Fiscal. Os que não são, é enviado uma justificativa e qual o procedimento para corrigir e compensa-lo.

• Recebimento e conferência das Notas Fiscais enviadas pelo técnico.

• Tirar dúvidas quanto ao fechamento das Notas por telefone e por e-mail com os técnicos.

• Suporte de 1º. Nivel no chat on line. Consiste em configuração aos clientes novos do portal, suporte ao técnico em atendimento ao cliente, dúvida na instalação de programas, atendimentos a usuários que são direcionados pelo cliente por telefone ao nosso suporte..

Funções

INÍCIO

Dificuldades

Sugestões

Funções

Conclusãio


• Execução das atividades dentro dos prazos estabelecidos.

• Eficiência no controle das planilhas. As informações de faturamento estão sempre atualizadas e os erros ou inconsistências são corrigidas antes do prazo de fechamento (conforme informado na última avaliação)

• As atividades realizadas no suporte estão num ótimo nível, citando o atendimento, propriamente dito, o comportamento durante e depois dos atendimentos e no que diz respeito ao ambiente de trabalho, respeitando o espaço dos colegas.

• Exerce a confiança na execução de tarefas.

Pontos Positivos

INÍCIO

Pontos Positivos

Section 3

Sugestões

Funções

Conclusão


• Identifica-se no trabalho do dia-a-dia, que a administração dos fechamentos não tem proporcionado desafios – já sabe todo o processo e não há previsão para alteração desta rotina.

• Identifica-se também que as tarefas de administração está impedindo a evolução de conhecimentos do suporte técnico.

Dificuldades

INÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Section 4

Funções

Conclusão


• Reavaliar as possibilidades de evoluir no suporte, identificar se há interesse em evoluir executando apenas atividades de suporte ou agregar atividades em que envolvam o setor administrativo. Conforme os pontos positivos, o atendimento, o conhecimento e a forma de tratar no suporte são muito satisfatórios e seria indicado realizar mais atividades.

Sugestões

INÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Sugestões

Funções

Section 5


• Na última avaliação, foi definido que seria dado mais atividades para executar. Estas atividades foram mais do suporte do que da rotina de administração e foram absorvidos de forma satisfatório, podendo inclusive terem mais atividades

• Seria importante avaliar, inclusive com os incentivos da empresa, a possibilidade de realizar um curso que envolva tecnologia.

Conclusão

INÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Sugestões

Funções

Conclusão

Funcionário #2 |AdministraçãoINÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Sugestões

Conclusão

Funcionário #2 |Administração

• Atendimento a gerentes de agências (nas ligações que são recebidas e nas que precisam ser feitas)

• Controle de entrada e saída dos chamados no Portal• Controle de ordens de serviço digitalizadas• Controle de chamados em atraso• Procura por técnicos em cidades que estão com

chamados em aberto e que não temos base• Procura por técnicos em cidades ou regiões que já

tivemos chamado anteriormente mas hoje não possuímos

• Monitorar o nível de atendimento

Funções

INÍCIO

Dificuldades

Sugestões

Funções

Conclusãio


• Está absorvendo bem as novas atividades de administração e controle que eram feitas somente pelo Claudio

• A equipe aceitou a idéia de poder passar alguma dificuldade não só para o Claudio, que eventualmente precisa estar em um reunião ou em outra atividade, também para o Funcionario 2.

• As novas atividades não afetam as antigas rotinas

Pontos Positivos

INÍCIO

Pontos Positivos

Section 3

Sugestões

Funções

Conclusão


• A maioria das dificuldades é de teor técnico. Muitas das atividades são na utilização de servidor, portal e planilhas pesadas, e só deixa de realizar alguma atividade quando está sem determinado acesso.

• Por não participar da rotina de suporte, alguns termos dos aplicativos do cliente e de comunicação não são de conhecimento do Funcionário 2.

Dificuldades

INÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Section 4

Funções

Conclusão


• Passar algumas rotinas de controle de chamados para o pessoal do suporte.

• Identificar atividades que o Claudio realiza e que ainda não passou para outro funcionário para sempre estarmos com backup no setor.

• Passar mais atividades para o Funcionário 5, identificar o que ainda ela está com dificuldades para passar estas atividades

• Sugerimos que a base de conhecimento que será montada servirá para o melhor entendimento das atividades de suporte, quando necessário

Sugestões

INÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Sugestões

Funções

Section 5


• As tarefas que eram apenas realizadas pelo Claudio e que agora estão sob a responsabilidade do Funcionário 2 estão progredindo bem. As dúvidas estão gradativamente sendo sanadas.

• Muitas atividades que ficam “enforcadas” por ser realizada por apenas uma pessoa, hoje, sendo realizada por duas estão com um número muito menor de erros.

Conclusão

INÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Sugestões

Funções

Conclusão

Funcionário #3 |Suporte TécnicoINÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Sugestões

Conclusão

Funcionário #3 |Suporte Técnico

• Gerar configurações de clientes novos• Suporte para técnicos em campo• Suporte a clientes por telefone e portal• Atender os chamados que são abertos no site.• Atender as ocorrências que são abertos no site.• Treinamento de novos técnicos• Análise de problemas com clientes que possuem

sistema próprio, que possuam uma rede com segurança, etc.

Funções

INÍCIO

Dificuldades

Sugestões

Funções

Conclusãio


• Pró-atividade no atendimento ao telefone (não deixa tocar, puxa do colega, do outro setor, dá satisfação à pessoa que está na linha).

• EFICIÊNCIA – Identifica-se que há períodos que não há atividade, mas que ocorrem devido ao bom desenvolvimento das atividades.

• Percepção: O suporte composto por três pessoas é um pouco a mais que o necessário e com dois é pouco – mesmo o Funcionário 3 trabalhando com atividades divididas, todas as atividades são executadas sem “enforcar” o suporte)

• Iniciativa em atividades que não exerce, criou interatividade com os técnicos utilizando o Skype.

Pontos Positivos

INÍCIO

Pontos Positivos

Section 3

Sugestões

Funções

Conclusão


• Muitas vezes acaba não realizando alguma atividade por estar sem acesso ao servidor ou com dificuldades de internet, mas acaba não reportando ao Claudio.

• Percebe-se uma mistura de informações no atendimento a chamados. Alguns clientes recebem dois atendimentos, ou são constatados quando já foram atendidos.

Dificuldades

INÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Section 4

Funções

Conclusão


• A equipe de suporte pode pedir mais soluções de interatividade, saber de algumas atividades que a administração faz, e, avaliar a capacidade de poder ajudar. Ex: Quando precisar de uma informação de um técnico, não perguntar qual contato ou se tem técnico para o cliente, perguntar se há algum lugar ou planilha que possa ser consultado para agilizar o contato.

• Muita conversa paralela que atrapalha a concentração dos outros. A conversa é saudável, mas é particular, pode ser mais baixa ou que seja mais integrada a todos para participar do assunto.

Sugestões

INÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Sugestões

Funções

Section 5


• O Funcionário 3 citou que estará trabalhando melhor seu dia-a-dia, para trazer o Funcionário 4 para mais atividades no suporte e o integrar.

• Irá registrar mais as dificuldades que estiver tendo, nas suas ferramentas de trabalho. Claudio autorizou que ele fizesse um registro, sempre que necessário ao pessoal da Infra, mas sempre com seu conhecimento e que o registro seja produtivo e não apenas de informar “que não está funcionando”

• Está disponível para auxiliar o Funcionário 2 no controle de entrada e saída dos chamados. Incialmente pode ajudar e, se for necessário, se colocou a disposição de ficar responsável pela atividade.

• Ira fazer um script básico de contato com o cliente, para auxiliar o Funcionário 5 a ter um manual de consulta de termos que aparecem nos chamados abertos pelo cliente, com o intuito de facilitar a comunicação com o usuário que abriu o chamado.

Conclusão

INÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Sugestões

Funções

Conclusão

Funcionário #4 |Suporte TécnicoINÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Sugestões

Conclusão


• Gerar regras e caixas postais de clientes novos• Suporte para técnicos em campo• Suporte a clientes por telefone e portal• Atender os Boletins de Ocorrência que são abertos no

site.• Atender os Boletins de Redisponibilização que são

abertos no site.• Análise de problemas com clientes que possuem

sistema próprio, que possuam uma rede com segurança, etc.

Funções

INÍCIO

Dificuldades

Sugestões

Funções

Conclusãio


• Segue as orientações do Funcionário 2 de comportamento, como o atendimento pró-atividade do telefone (não deixa tocar, puxa do colega, do outro setor).

• EFICIÊNCIA – Identifica-se que há períodos que não há atividade, mas que ocorrem devido ao bom desenvolvimento das atividades. Percepção: O suporte composto por três pessoas é um pouco a mais que o necessário e com dois é pouco – mesmo a Michelle trabalhando com atividades divididas, todas as atividades são executadas sem “enforcar” o suporte)

Pontos Positivos

INÍCIO

Pontos Positivos

Section 3

Sugestões

Funções

Conclusão


• Está muito preocupado com o “eu”. Trata em excesso de assuntos pessoais abertamente, indiferente de quem está na sala (supervisor, gestor). Falta discrição.

• Já citou representar outra empresa, tratar de trabalhos extras com os recursos da empresa – não é permitido e não deve ser cultivado – não estaria apto a realizar atendimentos externos como foi citado na última avaliação.

• Após determinado tempo de empresa, é necessário uma dedicação diferente para subir – os itens citados acima, são perfis ultrapassados, de quem faz a sua parte – espera-se uma ação diferente para ser visto. Lembrar: este comportamento não é aceito em outros setores.

• Continua o “envolvimento durante o contato com os clientes (ex: entra em contato com o cliente com problema, que poderia ser resolvido por um técnico presencialmente, mas resolve por telefone com acesso remoto. Resolve o problema, mas perde-se em agilidade e tempo dispensado ao telefone (já foi citado em avaliação anterior) – não será o perfil apropriado para quando houver menos pessoas na equipe ou no suporte em outros setores.

Dificuldades

INÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Section 4

Funções

Conclusão


• Não criticar o técnico de campo ou até mesmo o cliente. O ambiente possui mais pessoas e nem a todos é pertinente saber de uma ocorrência.

• Cita-se aqui um fato: quando a sala estava com todos os integrantes (incluindo gestor, supervisor, colegas) ouviu-se a frase de que o cliente estava errado. Para se destacar, fazer o que o cliente quer, é importante ter a mesma postura quando o atendemos e quando desligamos. O cliente sempre tem razão.

• A conversa em demasia continua a atrapalhar a concentração dos outros. A conversa é saudável, mas é particular, não deve ser constante.

• È necessário ter mais postura na presença de gestores. Não é politica chamar a atenção, mas é necessário ter em mente que todas as nossas atitudes estão sendo levadas em conta quando formos comparados ou até mesmo concorrermos a uma indicação.

Sugestões

INÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Sugestões

Funções

Section 5


• O Funcionário 4 sempre que tem dúvidas procura auxilio, que é um ponto positivo, e agora é a hora de não repetir as dúvidas, procurar formas de grava-las e evoluir.

• O cadastro da base de conhecimento será melhorada e o aprendizado cobrado mais vezes, se necessário em reuniões em grupo.

• Todas as dificuldades citadas podem ser concluídas que são por falta de experiência em um determinado ambiente de trabalho. É importante espelhar-se no exemplo de colegas e ver como é o seu comportamento, como buscar um meio-termo para ter um ambiente descontraído e ao mesmo tempo produtivo.

• O Funcionário 4 se mostrou disposto a trabalhar externamente, quando necessitar de um atendimento urgente por exemplo. Ficou combinado de que quando outro funcionário precisar, poderá leva-lo para realizar o atendimento, visto que os atendimentos externos dependem de uma agenda.

Conclusão

INÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Sugestões

Funções

Conclusão

INÍCIOFuncionário #5 | Monitoramento

Pontos Positivos

Dificuldades

Sugestões

Conclusão

• Vinculação de chamados no site• Cobranças de prazos (Cobrar e Monitorar

agendamentos)

Funções

INÍCIOFuncionário #5 | Monitoramento

Dificuldades

Sugestões

Funções

Conclusãio

Funcionário #5 | Monitoramento

• Bom relacionamento dentro da empresa, disponível para outras atividades

• Sempre disposta a realizar uma atividade, fazer ligação, entrar em contato.

• Se dispõe a realizar outras atividades a mais (como contratar técnicos, por exemplo)

Pontos Positivos

INÍCIO

Pontos Positivos

Section 3

Sugestões

Funções

Conclusão


• Avaliou-se dificuldade com a equipe. Já houve necessidade, em outra oportunidade de esclarecimento sobre responsabilidades e cargos. Não deixar de se ter iniciativa, mas com ciência da supervisão.

• Problemas na vinculação site. Diversas ocorrências que poderiam ser evitadas (identificação de clientes E-Sales, seguir informações do site, que já se definiu que não é seguro). Se o Funcionário 2 precisar revisar, estará realizando retrabalho. Ou seja, uma atividade que só pode ser feita uma vez.

• Muito contato com os técnicos sendo feito por e-mail. Precisa usar mais o telefone.

• Dificuldade na leitura das planilhas, a planilha de chamados em aberto não está sendo usada.

Dificuldades

INÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Section 4

Funções

Conclusão


• Sugere-se que a cobrança pela realização de tarefas seja feita apenas aos parceiros externos e não internamente, para buscar harmonia no setor.

• Algumas solicitações pode-se ser exigidas por quem é responsável. Outras, devemos solicitar ao responsável para que este, com autorização para tal, possa fazê-lo.

• Foi cobrado pelo tempo excessivo nas áreas de café, observado por outros gestores. Verificar se é por ter pouca atividade, se tem atividade suficiente, mas está dando conta, se pode ter outras atividades.

• Procurar trabalhar mais em grupo e não para o grupo, ou que o grupo trabalhe para sí.

• Ajudar na contratação, fazendo a introdução do projeto, ligar para os hotéis

• Conseguir colocar os prazos em dia, como era feito. • Quando não tem arquivos de sistema, fazer o script com os

gerentes nas agências.• Se inteirar mais dos tópicos (ex: Sistema próprio padrão – já

temos que saber que isso é um programa do cliente)

Sugestões

INÍCIO

Pontos Positivos

Dificuldades

Sugestões

Funções

Section 5


• A equipe identificou que ainda não foi passado mais atividades para o funcionário realizar, pois as atribuições que estão sendo realizadas agora, ainda precisam melhorar. Ainda não se esta “com confiança” para a realização de outras tarefas.

• Foi sugerido que as atividades sejam realizadas com mais atenção, que todos forneçam um script detalhado de como as atividades sejam feitas, mesmo que leve mais tempo para ser realizada.

• Também será criado alguns manuais específicos de termos técnicos que aparecem nos chamados para serem estudados e posteriormente será avaliado se o conhecimento foi adquirido.

• Sobre os problemas de integração na equipe, todos identificaram que é mais uma questão de hábito de fixar bem a responsabilidade de cada um e a quem cada um deve se reportar

• Identificamos todos os problemas que estão ocorrendo e a equipe se comprometeu a fazer um mutirão para auxiliar nessas pendências, colocar os prazos mais em dia possível e, posteriormente fazer uma nova avaliação

Conclusão

INÍCIO

• Responsabilidades por atividades: A equipe considera que a busca por

identificar TODAS as atividades que exercemos é fundamental para apontar

quem será o responsável direto e quem será o segundo, na ausência do

outro. Com este processo acabamos aprendendo mais e identificando o que

podemos melhorar. Será feito um organograma simplificado para que possa

ser atualizado sempre que necessário

• Melhorias da empresa (Empresa x funcionário x equipe)A equipe considera

que os incentivos proporcionados pela empresa como ganhos, no decorrer

deste período. Antes não tínhamos a facilidade do Vale-Refeição que hoje é

considerado um acréscimo no salário. Incentivos como o dos aparelhos

celulares também são considerados acréscimos no orçamento (é um bem

que todos iriam adquirir por um valor XX e, com o auxílio da empresa, se

agastará apenas X, acrescendo X ao orçamento).

• Incentivos para a equipe: A equipe irá se reunir com mais frequência, para

avaliação e também buscar novas formas de incentivos. Claudio estará

fornecendo relatório de produtividade para traçarmos metas para podermos

trazer idéias de planejamento para a equipe

Considerações / Conclusões INÍCIO

modelo de avaliacao de pessoal ver.2.0 (2012)

Business