MISSÃO, VISÃO E VALORES

MissãoProver a melhor consultoria para gestão de viagens corporativas e lazer.

VisãoSer líder no mercado de viagens corporativas, garantindo os menores custos, personalização no atendimento e excelência na prestação dos serviços.

ValoresTradição;Qualidade;Seriedade;Ser uma empresa cidadã;Excelência e Competência na prestação dos serviços além do engajamento às ações sociais.

OBJETIVOS OPERAÇÕES

Assegurar maior competitividade no atendimento corporativo

Assegurar qualidade de atendimento com princípios éticos

Aprimorar os controles internos

Demonstrar diferenciais competitivos

Melhorar a eficiência dos processos

Ter a melhor equipe em consultoria de viagens

Equilibrar qualidade e produtividadePessoas

Integrações

Qualidade

Processos

ORGANOGRAMA BRASIL

Alexandre CastroDiretor

DanielGer. Processos

Processos e Qualidade

Implantações

Suporte a Clientes

OBTS / Produtos

Plantão

AlexandreGer. ALPHA

Matriz ALPHA

Estevam GouveaGer. SAO

PVIs

POS

Sandra/JaimeGer. SAO

Contas especiais

CarlosGer. POA

Filial POA

MarceloGer. Rio

Filial Rio

HeloisaGer. BHZ

Filial BHZ

SuelyGer. CWB

Filial CWB

Ana FagundesGer Geral

Concierge

Maria TelmaGer. SAN

Filial SAN

SheilaAssistente

ÁREAS DE SUPORTE

DanielGer. Processos e

Qualidade

SorayaQualidade

Treinamentos

Processos

Contingência

Apoio Operacional

CathrynCadastros

Cadastros

Indicadores

Campanha

Aeroportos

JacquelineSAC

Renan Suporte a clientes

Suporte Produtos

Configurações OBT

Rafael ZizziImplantações

OBT / Novos Produtos

TiagoPlantão

Plantão

ATENDIMENTO SÃO PAULO

Sandra/JaimeGer. SAO

Allison Supervisor

CONTA ESPECIAIS

Ana FagundesGer Geral

FabianoGerente

CONCIERGE

CITI BANK

EstevamGer. SAO

RogérioSupervisor

Itau BBA

EDP

Protege

Band

Biolab

Rogério 2Supervisor

T-System

ZF Sachs

Cosma

Schuler

SBT

AlineSupervisor

NET

SW

Cryovac

Legrand

Folha

Aline2Supervisor

Vivante

Toshiba

Booz & Company

IvaneteSupervisor

Volks JAB

Volks SBC

Academia

CAIXA SEGUROS (01)

ATENDIMENTO ALPHAVILLEAlexandro

Ger. ALPHA

Silvana Sub Gerente

Elektro

Vulcabrás

AndreaSub Gerente

GDF

BTC

Saint Gobain

Cristalia

Heinken

Ingredion

Copersucar

Amil

ManuelaSupervisor

MARS

Monsanto

NEC

Astrazeneca

DSM

Suzano

ClaudioSupervisor

Thyssen

SorayaSupervisor

Metso

ATENDIMENTO RIO, BHZ, SAN

Marcelo PereGer. RIO

LucianoSupervisor

BTC

Sotreq

White M

Claro

ADMS

ADM

HeloisaGer. BHZ

RicardoSupervisor

BTC

MRS

Leme

ADMS

ADM

Maria TelmaGer. SAN

Corporativo

BTC

Noble

ATENDIMENTO POA E CWB

SuelyGer. CWB

VanderleiaSupervisor ADM

ADMs

ArleGerente

Votorantim

XXXXSupervisor

BTC

HSBC

Masisa

Audi

CarlosGer. POA

KellySupervisor

BTC

Randon

Renner

Todeschini

SLC

EPCOS/CMPC

MarinezSupervisor ADM

ADM

STEMAC

DADOS DA DIRETORIA

300 colaboradores

250 consultores e analistas

07 Filiais de atendimento

26 Postos de serviço

12 gerentes

13 Supervisores

A cada 20 consultores, 01 Supervisor

15,50 transações/consultores/dia

Meta de R$ 100.000 em economias invisíveis ao cliente

Apoio ao viajante em 11 Aeroportos no Brasil

Ferramenta front desk: MOL (Maringá On Line)

OBT: Maringá Travel System (MTS) - Sistema Lemontech, GetThere, Concur

Backoffice - Regente

CAMPANHA: CONSULTORES DE ALTA PERFORMANCE

Programa de reconhecimento e recompensa atrelado ao desempenho da empresa, metas individuais e por equipe

Indicadores técnicos, de qualidade e eficiência

Valorização do consultor de alta performance

ÁREAS DE SUPORTE E OPERAÇÕES

Qualidades e Processos Operacionais

Produtos & Implantações

Plantão Emergencial

Concierge

Atribuições de Cargos e Atendimentos – Operações

TREINAMENTOS

• Criação de programas de treinamentos• Material impresso• Apresentações• Ciclo de Integração• Treinamentos regulares

SAC

• Registra as manifestações do cliente, solicitante ou viajante para a empresa.• Facilita o acompanhamento de ocorrências no serviço de atendimento ao viajante/solicitante.• Permite o monitoramento da profundidade de nossas soluções e da resolução oportuna dos problemas.• Alimenta relatórios baseados no feedback dos clientes. • Facilita o treinamento dos consultores de viagens. • Dá suporte ao monitoramento de ocorrências com fornecedores. • Armazenar o histórico do relacionamento com o cliente.• Disponibilizar dados para o cliente através de relatórios.

PESQUISAS

• Administração do sistema• Criação e validação das perguntas juntamente com o cliente e Gerente de relacionamento• Envio da pesquisa• Consolidação dos resultados• Interação com o Gerente de Relacionamento para plano de ação• Material impresso

QUALIDADES E PROCESSOS OPERACIONAIS

PROCESSOS

• Padronização dos scripts de atendimento• Mapeamento e manutenção de todos os processos da operação• Documentação de todos os requerimentos de atendimento ao cliente• Documentação de novos procedimentos e funcionalidades no Lemontech• Documentação de novos procedimentos fornecedores• Tratamento, juntamente com área de produtos, das novas demandas de sistema• Reuniões semanais com a área de relacionamento para centralizar as demandas de clientes em relação a novas funcionalidades no Lemontech e demais sistemas• Reuniões quinzenais com a Lemontech para o acompanhamento do backlog de iniciativas, melhorias e correção de “bugs”• Implantação de novos conceitos para a gestão de operações

APOIO OPERACIONAL (SUPORTE A POSTOS)

• Apoio Sabre• Apoio Emissões, Virtually There e Autoticketing• Reporte de ocorrências operacionais (erros nas ferramentas)• Administração de usuários:Sabre, Gol, Azul, Avianca, demais Cias Web, PNR Convert, Trend, etc• Gerenciamento Sabre - Stars de nível 0 e 1 (Sabre), produtos, filas, ferramentas, Spectras, Traveler Security e gestão chamados Sabre• Processo Radius - Configuração do Sabre, implantação de cópias automáticas Lemontech, data management• Relatórios de bilhetes não voados• Transmissão de informações para empresas internacionais de segurança (IJET, ISOS, etc)

QUALIDADES E PROCESSOS OPERACIONAIS

GESTÃO AEROPORTOS

• Gestão dos fornecedores parceiros e equipes próprias• Intermediação entre fornecedores e consultores para solução de problemas• Gestão do pagamento ao fornecedor• Gestão da cobrança ao cliente

CADASTROS

• Cadastros e manutenção Regente e Lemontech• Cadastro de Clientes• Cadastro fornecedores• Cadastro de Acordos• Cadastros de dados gerenciais (Centro de Custo, Solicitante, etc)• Cadastro financeiro (precificação, cartões, formas de pagamento, etc)• Cadastros de PCCs, IATAS, códigos dedicados Cias Aéreas

INDICADORES

• Gestão dos indicadores de operações• Técnicos

Horas extras Erros operacionais e ADMs Produtividade Gross e Weighted Custo por transação Autoticketing Absenteísmo Usage e Eficiência On Line

• Qualidade Pesquisa de satisfação SAC SLA de Tel e E-mail Treinamentos Economias invisiveis

QUALIDADES E PROCESSOS OPERACIONAIS

PRODUTOS E IMPLEMENTAÇÃO

IMPLANTAÇÕES• Implementação de clientes, através de projetos• Implementação de novos sistemas de viagens• Análise de requisitos• Configurações de serviço

SUPORTE A CLIENTES – 1º. nível• Suporte de primeiro nível (clientes externos e internos) às ferramentas

Lemontech e DWP• Tratamento, juntamente com área de processos, das novas demandas de

sistema

CONFIGURAÇÕES FRONT CLIENT• Configuração de novos ambientes Lemontech • Atualização de bases de clientes atuais

Atualizar os arquivos de Regional, Centro de custo, Funcionários e Parametrização dos clientes:

Atualização Diária: White Martins, Sotreq, AztraZeneca, Atualização Semanal: Votorantim, EDP Atualização Periódica: Itaú BBA Atualização sob demanda: demais clientes

• PRODUTOS Workshop de Viagens Treinamento Sistema de Viagens, Sistema One Qlik e Extrator de

Relatórios Acompanhar a equipe de relacionamento para alterações e duvidas

solicitadas pelo Cliente. Focal point Radius para Operação Novos produtos de mercado

PLANTÃO EMERGENCIAL

• Atendimento Para Solicitações, reservas e emissões que ocorram até as 23h59 do dia úitl posterior

• Equipe composta por 10 consultores dedicados + consultores esporádicos (folguistas)

• Supervisor dedicado.

• Atendimento de segunda a sexta a partir do horário de encerramento do posto dedicado até a sua reabertura. Sábados, Domingos e Feriados 24 Horas.

• Diário de bordo contendo os atendimentos realizados e Histórico de solicitações

Plantão EmergencialSão Paulo: 11 3156 7600São Paulo: 11 3156 7601Outros Lugares: 0800 770 0750plantao@maringaturismo.com.br

CONCIERGE

Atendendo a crescente demanda do setor de viagens corporativas, a lazer e de incentivos premium, a Maringá Turismo desenvolveu o CONCIERGE, que oferece serviços diferenciados e personalizados, dentro dos mais altos padrões de excelência em qualidade.O foco do CONCIERGE é o atendimento aos CEOs, presidentes e diretores de empresas clientes da Maringá Turismo, que requerem atenção diferenciada e especial.Nosso objetivo é encantar o cliente  a cada momento da viagem, do embarque ao regresso.Para nós, da Maringá Turismo, não há limite para superar a expectativa do viajante. De passeio de balão personalizado na Capadócia a um personagem declamando os Lusíadas à beira do Tejo, de um jantar nas Pirâmides do Egito iluminadas especialmente para o grupo a um jogo de futebol no campo do Real Madrid. Tudo é possível.

• Serviço de Concierge

• Compra de ingressos

• Reserva para eventos especiais, esportivos, teatros, museus e restaurantes

• Acompanhamento em compras – personal shopper

• Contratação de guias especializados e bilíngues

• Locação de carros especiais como limousines e carros esportivos

• Fretamento  de aeronaves

• Locação de barcos, veleiros ou iates

• Criação de roteiros diferenciados e customizados de acordo com as expectativas dos cliente• Privatização de espaços para ocasiões especiais e comemorações

• Auxilio ao cliente para emissão com milhas

• SLA em 24 horas para voos e hotéis SLA em até 72 horas para roteiros personalizados  

ATRIBUIÇÕES DE CARGOS ATENDIMENTO - OPERAÇÕES

Todos os cargos de atendimento possuem uma descrição detalhada de suas atividades e está alinhada com a estratégia da empresa

• Missão principal

• Atividades Principais

• Competências

• Conhecimentos

• Comportamentos/Atitudes

• Consultor Júnior

• Consultor Pleno

• Consultor Sênior

• Especialista

• Supervisor

• Gerente

SLA - Atendimento

Reservas

Emissão

• Geral

Orçamentos

AÉREO

AÉREO E TERRESTRE

• Viajantes VIP

VIPSQualquer solicitação do comitê VIP

da empresa, independente da

data de Embarque.

04 HORAS

• Prazo de Resposta

03 HORAS

• Prazo de Resposta

AÉREO

Reservas TERRESRTRE

SLA - Atendimento

Cotações e Reservas

Reservas internacionais

• Geral

AÉREO

•Prazo de Resposta

02 HORAS

06 HORAS

AÉREO

Reservas TERRESRTRE

06 HORAS

Emissão AÉREO02 HORAS

Orçamentos/Cotações TERRESTRE 04 HORAS

SLA – Suporte

Canal Solicitação Meta Canal Solicitação MetaColaborador / Terceiro (inclusão, alteração e inativação)

Centro de Custo (inclusão, alteração e inativação)

Fluxo de aprovação (inclusão, alteração e inativação)

Alteração de Estrutura de Fluxo de aprovação (Geral) Não se aplica Não se aplica Processamento por Planilhas

80% em até 03 dias úteis. Se enviado no

layout padrão do sistema.

Ocorrencias baixa prioridadeResposta de solução ou status do Chamado para os atendimento referentes á : SV's Retroativas, acesso a relatórios

80% em até 04 horas uteis.

Ocorrencias Média prioridadeResposta de solução ou status do Chamado para os atendimento referentes á: Bugs do sistema, SV's Travadas, Fluxo de aprovação errado.

80% em até 02 horas uteis.

Ocorrencias Alta prioridadeResposta de solução ou status do Chamado para os atendimento referentes á: sistema indisponivel pro motivo por responsabilidade do provedor.

80% em até 01 hora util.Telefone/Email/Web

Tipo atendimento

Cadastro

SLA Suporte Produtos

Telefone/Email/Web

Telefone/Email/Web

Somente Email (até 05 registros), por solicitante /dia.

70% em até 4 horas Processamento por Planilhas (acima de 05 registros)

80% em até 03 dias úteis. Se enviado no

layout padrão do sistema.

OBRIGADO!!

UM TIME VENCEDOR, UM GRUPO DE SUCESSO!!

GRUPO MARINGÁ