PARE DE TENTAR MIMAR O CLIENTE

E RESOLVA LOGO O PROBLEMA DELE

Algumas dicas para leitura

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Pergunta rápida!

Cite uma empresa que, no último ano, te deu algum brinde juntamente a sua compra.

Agora, pense numa que te decepcionou muito, a ponto de você precisar entrar em contato com o SAC ou escrever um texto no Reclame Aqui.

A chance de você lembrar com mais clareza da que deixou a desejar é muito maior. Certo?

A sabedoria popular diz que é importante pensar em ações que "encantem" o cliente. Porém, quando se trata de resolver as dores do seu cliente, a realidade não é essa (o exemplo da página anterior demonstra isso bem). O consumidor não quer ser mimado ao abrir um chamado no SAC, mas sim ter a sua questão solucionada rapidamente. Se o que marca o comprador é justamente a decepção, por que as lojas virtuais não focam simplesmente em solucionar problemas com agilidade, ou então evitar que eles aconteçam?

Uma pesquisa realizada pela revista Harvard Business Review chegou à conclusão de que o cliente continua com uma empresa basicamente

por ela ter produtos de qualidade e uma marca legal, e não necessariamente por ela oferecer um bom atendimento. Porém, os consumidores abandonam a empresa para sempre quando o seu atendimento deixa a desejar.

Além de deixar a empresa de lado, o comprador ainda vai falar mal da marca para conhecidos. Outra pesquisa publicada pela HBR, demonstrou que 46% das pessoas que tiveram experiências negativas com o atendimento contaram para outros 10 indivíduos ou mais.

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Esse fenômeno pode ser explicado pela neurociência. Por uma questão de sobrevivência, o cérebro é naturalmente negativo. Os acontecimentos desagradáveis são os que mais nos impactam, pois são codificados pelo cérebro em memórias de longa duração em menos de um segundo. Já as experiências positivas levam entre 10 e 12 segundos para serem de fato processadas.

Sabendo de tudo isso, o que fazer? A nossa dica é: o foco principal da sua empresa deve ser evitar e resolver com eficiência possíveis problemas. Isso não significa, obviamente, deixar de lado as ações legais no seu e-commerce — que têm o objetivo de fortalecer a sua marca. Porém, o objetivo maior precisa ser focar na qualidade do serviço. Simples assim.

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Oferecer um atendimento de qualidade não é diferencial, mas sim pré-requisito básico para qualquer pessoa que deseje vender pela internet. Não oferecer esse

bom atendimento é o primeiro passo para que o seu cliente não retorne e o

e-commerce ganhe uma fama negativa.

MORAL DA HISTÓRIA

Como resolver ou evitar o problema do cliente?

Antecipe as principais dificuldades do consumidor

O ideal é que os possíveis problemas que o consumidor possa enfrentar sejam evitados. Para isso, faça uma análise do seu e-commerce e identifique as críticas apontadas com frequência no SAC. Melhore esses pontos e evite que o cliente precise entrar em contato com a central de atendimento.

Atualmente também é possível evitar erros sem nem cometê-los! Para isso, é só fazer uma busca na internet para entender quais são os principais motivos do churn nos e-commerces. Essas informações são constantemente apontadas em sites como o E-commerce Brasil e relatórios do E-bit, por exemplo.

Por exemplo, se você sabe que seus consumidores têm dificuldade em realizar uma troca na sua loja, porque não facilitar isso para ele (e para você) com um serviço de reversas automatizadas? O Troque Fácil pode resolver seu problema nesse quesito evitando mais um problema para sua equipe e para o seu cliente.

Tenha um bom FAQ

Tenha em mente que o cliente não quer ter que entrar em contato com você. Esse processo é negativo para todos! Portanto, invista em uma área que responde às principais questões dos consumidores. É importante que essa página tenha comunicação clara e direta ao ponto. Lembre-se de que os compradores em geral não têm paciência para ler longos textos em busca de suas respostas.

07 COMO RESOLVER OU EVITAR

08 COMO RESOLVER OU EVITAR

Se você oferece vários canais, tenha braço para agir em todos eles

Não adianta nada contar com uma série de canais de comunicação e não ter ninguém respondendo eles. Em vez de responder questões por e-mail, Facebook, Instagram, chat no site, etc, analise quais são os canais que mais funcionam na sua empresa e foque apenas neles. Por exemplo: uma questão leva, em média, 2,4 e-mails para ser solucionada, em comparação com 1,7 telefonemas.

Faça esse tipo de análise na sua loja e avalie quais são os canais mais efetivos. Focar neles é positivo para o consumidor, que tem o seu problema resolvido com facilidade, e para você, que gastará menos tempo e dinheiro em um serviço.

Apresente os próximos passos

Uma coisa que gera ansiedade negativa no consumidor é não saber como o seu problema será solucionado. Portanto, sempre que possível, apresente os "próximos passos" para o cliente. Por exemplo: se ele entrou em contato pelo telefone, diga que na sequência ele receberá um e-mail, que deve ser respondido em até três dias com determinadas informações.

Apresentar os próximos passos gerencia as expectativas e garante que ele não entre novamente em contato para saber o que está acontecendo com o processo.

Não tente comprar o cliente com brindes ou benefícios

Uma prática comum do SAC é tentar lidar com a frustração do consumidor oferecendo presentes

ou descontos. Se você tem esse hábito, lembre-se da pesquisa realizada pela HBR. O consumidor não quer mimos. Em vez de gastar dinheiro com esse tipo de presente, foque em resolver as questões com agilidade.

Faça uma pesquisa de IEC

Ficar de olho constantemente no desempenho do SAC é fundamental para o sucesso do seu e-commerce. Nós já compartilhamos aqui no blog um texto com algumas pesquisas que devem ser realizadas com frequência nas lojas virtuais. Uma delas é o IEC, índice de esforço do cliente. Ela é a resposta para a pergunta “De 1 a 5, quanto você precisou se esforçar para resolver seu problema?”.

A nota 1 significa que o consumidor precisou se esforçar pouco para resolver o problema, enquanto a 5 demonstra que o esforço para que ele alcançasse o seu objetivo foi alto.

09 COMO RESOLVER OU EVITAR

10 COMO RESOLVER OU EVITAR

Seu objetivo é garantir que as respostas sempre fiquem próximas de 1. Isso demonstra que o serviço de atendimento ao consumidor do seu site é organizado e eficiente.

Tenha o hábito de sempre olhar para o seu SAC, com o objetivo de trazer melhorias para o site e para seu relacionamento com o cliente. Os resultados desses cuidados serão vistos na queda do churn dos clientes, que terão as suas questões resolvidas com agilidade. Não tente mascarar os problemas com brindes e ações divertidas.

Quando seu cliente apresentar uma dor, sua ação deve ser simples: resolver!

Sobre o Troque Fácil

O Troque Fácil é uma solução integrada às principais plataformas de e-commerce do mercado que retém receita e fideliza clientes com experiências de compra surpreendentes.

● Oferece uma interface amigável ao cliente final e garante total aderência às

suas regras de negócio e procedimentos padrão.

● Automatiza o processo de trocas e devoluções, da geração de códigos de

postagem ao estorno e melhora a retenção de receita de fidelização de

clientes.

● Mantém a equipe de operações focada nas tarefas que realmente importam,

liberando o SAC e melhorando a reputação da marca.

Para saber mais sobre o Troque Fácil, acesse: www.troquefacil.com.br

Sobre a Send4

Focada em ajudar e-commerces e varejistas a oferecer uma experiência de pós-vendas perfeita a seus clientes, as

soluções da Send4 são adotadas por líderes de mercado como Decathlon, Passarela, Grendene, Reserva, além de outros 150

e-commerces.

A Send4 é uma startup reconhecida no mundo do varejo, possuindo os prêmios TOP2 Customer Service 2019 e TOP10

Retailtech 2018 pela 100 open startups, Prêmio Start me Up 2017 (Latam Retail Show), programa ScaleUp Endeavor e

acelerada no batch 25 da 500, um dos mais importantes programas de aceleração do Vale do Silício.

Para saber mais sobre a Send4, acesse: www.send4.com.br

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