System Center Visão Geral do Service ManagerMichael NappiGerente da Unidade de ProdutosMicrosoft Corporation

Travis WrightGerente Geral Sênior de ProgramaMicrosoft Corporation

SO19

Agenda

System Center e Service ManagerAtualização de ProjetoVisão Geral das Principais Áreas de Investimento

PlataformaSoluções

Demonstração de Gerenciamento de Incidentes

Integração do System CenterDemonstração de Integração do SCCM

Service Manager é Essencial para o Crescimento Futuro do System Center

Estimule a adoção do pacote System Center

Integre a família System Center a dados comuns e à plataforma de fluxo de trabalhoUm único “Painel de Vidro” para visualizar, medir e otimizar a infraestrutura de TIEstenda as ofertas do System Center com recursos da Central de Serviços de TI

Amplia a conversaçãoSuporte direto para as estruturas de Gerenciamento de Serviços de TI

Conhecimento Portal de Autoatendimento

Fluxo deTrabalho

Gerenciamento de Problemas e Incidentes

Gerenciamento de Alterações

Gerenciamento de Operações

Gerenciamento de Configurações

Investimentos do Service Manager

CMDBFluxo de trabalho

Conhecimento Data

warehouseFormulários

Colaboração

Processos MOF/ITIL Automatizados

Gerenciamento de incidentesGerenciamento de ProblemasGerenciamento de MudançasGerenciamento do Ciclo de Vida de Ativos

RelatóriosRelatórios de TendênciasRelatórios Ad- hocMétricas de DesempenhoPainéisRelatórios Integrados

AutoatendimentoProvisionamentoPesquisa de ConhecimentoSolicitações de Serviços

Atualização de Projeto do Service Manager

Beta 1 lançado em Maio de 2007

Feedback de Beta 1Necessita aprimorar o desempenho e a aplicaçãoSharePoint e InfoPath não devem ser necessáriosPrecisa de maior integração de produtos System Center

A tarefa requer adiamento até o primeiro semestre de 2010

Fornece a oportunidade de alinhar a infraestrutura ao restante do System Center

Programação

Beta 2

RTM

Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q42009 2010

H12008

RC

Beta 1

(Atualização)

Plataforma do Service Manager

Analista

Funcionalidade e Fluxos de Trabalho do Usuário

Gerenciamento de Ativos e Configuração

Gerenciamento de

Mudanças

Gerenciamento de

Problemas

Gerenciamento de

incidentes

Relatório e Administração da Central de Serviços

Autoatendimento de

Usuário Final

10

Infraestrutura de Tecnologia Comum

ConsoleConsole da Web

Plataforma de Relatórios

Três Experiências de Usuário Únicas

Usuários Finais Equipe de Operações de TI

Active Director

y

Gerente de Operações

Gerente de Configuraçõe

s

Ferramentas Comuns de

Gerenciamento da

Indústria

Integraçãoda Solução

Camada de Acesso a Dados

Portal de Auto-Atendimento

Mecanismo de Fluxo de

Trabalho

Data warehouse

CMDB Knowledge base

Infraestrutura Web

(Console da Web, site etc.)

Fluxo de trabalho Mecanismo

Connector Framework

Alterações Essenciais para Melhorar o Desempenho e a IntegraçãoTecnologia Beta 1 Beta 1 Atualização

CMDB Banco de Dadosbaseado em XML

Esquema comum entre Svc Mgr, Ops Mgr e Essentials

API Específico do Service Manager

API Comum

Fluxo de trabalho

Somente Windows Workflow Foundation (WWF)

Mecanismo de fluxo de trabalho comum oferece suporte ao WWF

Formulários InfoPath Infraestrutura de formulários comum oferece suporte ao WPF

Portal de Auto-Atendimento

Necessário o SharePoint Standalone

Site ASP.net hospedando as Web Parts do SharePoint

ConnectorFramework

Específico do Service Manager

Connector framework comum

Data warehouse

Específico do Service Manager

Data warehouse comum

Knowledge Base

SharePoint Necessário Infra knowledge comum não requer o SharePoint

Estenda o Gerenciador de Serviços via MPs

ManifestoIdentidadeReferências de MP

Definições de TiposClassesRelaçõesEnumeraçõesProjeções de Tipos

MonitoramentoTipos de Módulo*RegrasMonitoresDiagnósticosRecuperaçõesTarefas*

RelatóriosRelatórios

Substituições

Modelos

Modelos de MP

Modelos de Objeto

Apresentação

Tipos de Formulário

Formulários*

Tipos de Exibição*

Modos de Visualização

Imagens

Páginas de IU*

Pastas

Tarefas de Console*

Data warehouse

Fatos

Dimensões

Outriggers

Warehouse Modules

Medidas* = recursos de referências

RecursosConjuntos de FormuláriosMontagens de Fluxo de TrabalhoWeb PartsRelatóriosVisualizar MontagensMontagens de Página da IUMontagens de Módulo

arquivo.mp (XML)

Pacotes de Gerenciamento

Service Manager Soluções Prontas para UsarGerenciamento de IncidentesGerenciamento de ProblemasGerenciamento de MudançasGerenciamento de ConfiguraçãoPortal de Auto-atendimento

Otimizando o Suporte a ServiçosGerenciamento de Incidentes/ProblemasImplementação pronta para o

uso de MOF / ITIL

Ativos relacionados a acesso, informações de integração, e conhecimento

Mapeie o sistema nas filas personalizadas da sua empresa (business custom queues), métricas do SLA e diretivas de escalação.

Painéis de desempenho integrados e relatórios de tendência

Acompanhe resoluções de longo de prazo de incidentes recorrentes usando registros de problemas

Otimizando o Suporte a ServiçosAutosserviçoFornece uma interface

centralizada e fácil de usar para usuários finais obterem informações

Integridade dos serviçosComunicados relevantes de TIStatus das solicitações

Reduzir as chamadas de assistência técnica permitindo ao usuário final solucionar seu problemas

Pesquisar no knowledge baseLista de problemas comunsCriar solicitações de serviço

Reduzir solicitações de serviços ao permitir ao usuários finais solicitar implantações de software em seus próprios ativos

Baseado no "Gerenciamento de Alterações", ele suporta totalmente a análise, a verificação de contas de licença e fluxos de trabalho de aprovação e planejamentoOs usuários exibem somente os software que tem permissão para solicitar

Personalizando o Fluxo de Trabalho de Gerenciamento de Incidentes por Autoatendimento

Processo de Gerenciamento de Incidentes

Processos de TI de Exemplo

Quando usuários tem problemas com impressão...

Crie um incidenteDefina a classificação como Problemas de ImpressãoDefina a urgência como média e o impacto como médioDesigne o incidente a Al YoungNotifique Al Young via emailNotifique o usuário final via email

Quando um usuário final atualiza uma solicitação...

Designe o usuário final via emailNotifique a pessoa para a qual o incidente foi designadoAltere o status para "Atualizado pelo Usuário"

Configuração do Fluxo de Trabalho de Gerenciamento de Incidente com o Autoatendimento

D E M O N S T R AÇ Ã O

Resumo da Demonstração

Os usuários finais podem usar o portal de autoatendimento para interagir com TIPersonalizar fluxos de trabalho para adéqua-los a seus processos de TI é fácil!

Controlando a AlteraçãoImplementação pronta para o uso da funcionalidade core ITIL

Campos RFC padrão (links para CIs afetados, razão, prioridade, impacto etc)Oferece suporte a todas as funções (iniciadores, revisores, aprovadores e implementadores)Fluxos de trabalho RFCs Mínimo, Padrão e Urgente

Cria de forma acurada RFCs iniciando diretamente a partir de incidentes e ativos

Fornece informações rapidamente usando modelos para RFCs comuns

Analisa estágios e atividades e fornece estrutura para processos de TI

Mede o desempenho e a eficácia por meio de relatórios

Gerencie Seus Ativos

Modelos sofisticados de ativos HW/SW e o relacionamento entre elesVisualização do CMDBConectores SCCM 2007, OpsMgr 2007 e AD prontos para o usoExtensível para parceiros e clientesHistória de alteração de CIRelacione CIs a itens de trabalhoCatálogo/designer de serviços

Integração do System Center

Integração com Operations Manager

Sincronização de inventário – Serviços e Componentes de ServiçosAlertas IncidentesIntegração da agenda de manutençãoIniciar tarefas a partir do Svc Mgr no Ops MgrIntegração de ConhecimentoExiba o estado da integridade a partir do Ops Mgr no Svc MgrData Warehouse Compartilhado

Integração com ConfigurationManager

Sincronização de inventário – HW, SWProvisionamento de software de autoatendimentoIntegração da agenda de manutençãoErros de DCM Incidentes

Como você agiria hoje?

Cenário de exemplo...O MSDTC é necessário para serviço de folha de pagamentoNo mês passado, alguém desinstalou de forma incorreta o MSDTC e houve atraso da folha de pagamentos

Como você detectaria quando ocorre a desinstalação do MSDTC e notificaria a pessoa certa? Como você acompanharia a ocorrência desse problema e a forma como foi resolvido?

Integração do Gerenciador de ConfiguraçãoCrie Incidentes a partir do Desvio de Gerenciamento de Configuração Desejada

D E M O N S T R A ÇÃ O

Resumo da Demonstração

A integração com o Gerenciador de Configuração permite detectar e remediar erros de configuração antes deles se tornarem um problemaConfigurar fluxos de trabalho é fácil!

Plano de Ação

Novo white paper disponívelhttp://www.microsoft.com/systemcenter/svcmgrNo estande na Expo

Implante o Ops Mgr 2007 e o Cfg Mgr 2007Beta 1 Atualização disponível por volta do fim do ano

Conclusão

O RTM do Service Manager agora é primeiro semestre de 2010O Service Manager fornecerá uma data comum e a plataforma de fluxo de trabalho no System CenterExtensibilidade / modelo de criação consistentes simplificam a criação de soluções personalizadasSoluções prontas para o uso para processos MOF/ITIL comuns fornecem um curto tempo para concretizar valor

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