marketing digital colaborativo planejamento e estratégias através de redes sociais rafaela...

CENTRO UNIVERSITÁRIO LUTERANO DE SANTARÉM CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

RAFAELA DE LEMOS VIEIRA

MARKETING DIGITAL COLABORATIVO: PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIAS ATRAVÉS DE REDES SOCIAIS

SANTARÉM 2012



Trabalho de Conclusão de Curso apresentado para obtenção de grau de bacharel em Sistemas de Informação pelo Centro Universitário Luterano de Santarém. Orientador: Prof. Márcio Darlen Lopes Cavalcante.

SANTARÉM 2012



Trabalho de conclusão de curso apresentado para obtenção de grau de Bacharel em Sistemas de Informação pelo Centro Universitário Luterano de Santarém (ULBRA).

Data de apresentação: ______/_____/_____.

___________________________________ _______________

Conceito

Titulação:

___________________________________ _______________

Conceito

Titulação:

___________________________________ _______________

Nome Conceito

Dedico esta obra primeiramente a Deus que me permitiu realizá-la, a meus Pais, Luzenil e Odinelson e a familiares que me incentivaram nesta realização.

Aos professores do curso, especialmente a meu orientador, Márcio Darlen que foi dedicado e atencioso.

Aos amigos que sempre estiveram ao meu lado no período de desenvolvimento.

AGRADECIMENTOS

Agradecer a Deus que sempre me acompanhou e me deu conhecimento,

concentração e paciência.

A meus pais que sempre me apoiaram nas decisões para a minha vida

profissional.

Ofereço aos meus amigos que me acompanharam, ajudaram e de alguma

forma contribuíram para construir esta monografia, Clara Aben-Athar, Joicy Gadelha,

Felipe Nascimento, Ana Paula Monteiro, Suzani Alvarenga, Baby Ane Silva, Gabriela

Imbiriba, Poliana Nunes e Mariana Nogueira.

Muito Obrigada.

"Se você cria um caso de amor com seus clientes, eles mesmos se encarregam por fazer a sua publicidade." - Philip Kotler

Resumo

Desenvolver o planejamento de marketing para organizar uma empresa é de fundamental importância para controlar o conteúdo e direcioná-lo adequadamente às mídias digitais que são compatíveis com as necessidades de negócio de uma empresa. Este trabalho investigará os principais conceitos sobre o Marketing Digital e as ferramentas disponíveis para implementá-lo, direcionando-as ao universo das redes sociais. A validação desta pesquisa será realizada através de um estudo de caso sobre as empresas na cidade de Santarém, Estado do Pará que usam redes sociais. As ferramentas escolhidas foram Facebook e Twitter seguindo as orientações de suas regras de uso. Baseados em alguns critérios serão analisados o uso das ferramentas na cidade local e através da geração de gráficos analisar quais empresas conseguem ter uma melhor organização de marketing nas redes sociais.

Palavras-Chave: Planejamento de Marketing. Redes Sociais. Marketing Digital.

.

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Abstract

Develop a marketing plan to organize a company is very important to control the content and direct it properly to digital media that are compatible with the business needs of a company. This paper investigates the key concepts about Digital Marketing and the tools available to implement it, directing them to the universe of social networking. The validation of this research will be carried out through a case study on business in the city of Santarém, Pará who use social networks. The tools were chosen Facebook and Twitter following the guidelines of rules for their use. Based on some criteria will be analyzed using the tools in the local town and through the generation of graphic analyze which companies can get a better marketing organization in social networks. Keywords: Marketing Planning. Social Networks. Digital Marketing.

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LISTA DE ILUSTRAÇÃO

Figura 1: Normas sobre o uso do Facebook.....................................................................................25 Figura 2: Gráfico da Influência das redes sociais..............................................................................26 Figura 3: Fan Page Hero Game. ......................................................................................................27 Figura 4: Destaque de informação na Fan Page. .............................................................................28 Figura 5: Interface para criação de E-commerce no Facebook. .....................................................29 Figura 6: Anúncio patrocinados no Facebook. .................................................................................30 Figura 7: Página para criação de sorteio no Yes Ganhei! ................................................................31 Figura 8: Tela de detalhamento de sorteio do Yes Ganhei...............................................................32 Figura 9: Interface principal de uma página Twitter...........................................................................34 Figura 10: Empresa Giraffas no Foursquare.....................................................................................37 Figura 11 – Proposta de esquema de um planejamento de marketing. .......................................44 Figura 12: Total das empresas usuárias das redes sociais...............................................................50 Figura 13: Empresa com Perfil Pessoal e Fun Page........................................................................51 Figura 14: Nomes das Empresas com uso irregular. .......................................................................51 Figura 15: Empresas com frequencia de conteúdo. ........................................................................52 Figura 16: Empresas que utilizam informações completas no Facebook ......................................53 Figura 17: Quantidade de empresas que mantém comunicação com cliente. .............................54 Figura 18: Empresas que usam atrativo visual. .............................................................................55 Figura 19: Empresas que tem seus conteúdos compartilhados. ....................................................55 Figura 20: Fan Pages com uso de aplicativo de Sorteio. ...............................................................56 Figura 21: Maior quantidade de usuário em Perfil e Fan Page ........................................................57 Figura 22: Empresas com menor quantidade de usuário. ..............................................................57 Figura 23: Quantidade de Empresas de Santarém no Twitter. ....................................................58 Figura 24: Quantidade de empresa que interagem com o cliente pelo Twitter..............................59 Figura 25: Ranking das empresas com atualização de conteúdo no Twitter..................................59 Figura 26: Maior número de seguidores e maior número de pessoas que a seguem................60 Figura 27: As empresas que se destacam como as melhores em uso das Fan Pages..............61 Figura 28: Empresa que se destaca com uso de Perfil no Facebook.............................................62 Figura 29: Empresas melhor classificadas no uso do Twitter.........................................................63

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Sumário 1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 11

2 MARKETING .......................................................................................................... 13

3 MARKETING DIGITAL .......................................................................................... 15

3.1 MARKETING DE CONTEÚDO ......................................................................... 16

3.2 EMAIL MARKETING ........................................................................................ 18

4 MÍDIAS SOCIAIS ................................................................................................... 20

4.1 DEFINIÇÕES E CONCEITOS .......................................................................... 20

4.2 REDES SOCIAIS ............................................................................................. 20

4.3 TECNOLOGIAS DIGITAIS ............................................................................... 21

5 FERRAMENTAS PARA REDES SOCIAIS ............................................................ 24

5.1 FACEBOOK PARA EMPRESA ........................................................................ 24

5.2 TWITTER ......................................................................................................... 32

5.3 FOURSQUARE ................................................................................................ 36

6. PLANEJAMENTO DE MARKETING .................................................................... 39

6.1. ESTUDO DE MERCADO ................................................................................ 40

6.2 LOCALIZAR PÚBLICO ALVO .......................................................................... 40

6.3 ESTRATÉGIAS DE MARKETING .................................................................... 41

7 PROPOSTA PARA APLICAÇÃO DO MARKETING DIGITAL .............................. 44

8. PESQUISA E ANÁLISE DAS EMPRESAS LOCAIS ............................................ 47

CONCLUSÃO ........................................................................................................... 64

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 67

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1 INTRODUÇÃO

Acompanhar tendências tecnológicas para ampliar negócios é o primeiro passo

para conquistar novos públicos. A partir disso, entender que os avanços

tecnológicos são utilizados pelas pessoas o tempo todo e que para obter uma

informação é necessário apenas ter o acesso a internet, uma empresa deve procurar

o melhor ambiente digital para estar disponível todo momento.

De acordo com o tipo de negócio, é preciso direcionar os conteúdos a um

determinado público alvo, com o auxílio de ferramentas digitais, pois com a

quantidade de informações disponibilizadas na rede é possível prever a diversidade

de público que irão acessá-las, por isso é importante ter um assunto de fácil

entendimento e localização. Uma vez que o conteúdo permita fácil tomada de

decisão, a tendência é que o usuário volte a utilizar seu conteúdo e se torne fiel aos

seus assuntos.

É preciso entender que ao usar a internet as pessoas necessitam da

informação de modo rápido e prático, independente da plataforma utilizada. Diante

disso, o presente trabalho foca-se no estudo teórico sobre a existência de

ferramentas práticas capazes de direcionar e segmentar diversos assuntos para

diferentes tipos de público, sendo capaz de facilitar a disponibilidade de informações

sobre empresas, produtos ou serviços na internet.

Diante do exposto, o marketing é um método que ajudará a organizar as

informações para o público desejado. No segundo capítulo são apresentados

conceitos sobre marketing para permitir a compreensão de sua função e seus

objetivos.

Para planejar o direcionamento de conteúdo a um tipo de público específico é

preciso verificar e estudar esse alvo, pois é o público alvo que dará direcionamento

as estratégias de marketing. E para lidar com o público é necessário agir diferente

em cada tipo de exposição de produtos ou informação a clientes, há maneiras

distintas de se expressar por meio da formalidade de palavras e com os critérios de

tempo para postar novas informações. O modo de comunicação com o cliente

influencia muito no jeito que ele alcança seu objetivo e consegue resolver seu

problema, se a ajuda ocorre sem complexidade terão um cliente satisfeito, por meio

do terceiro capítulo é possível identificar os dois tipos de marketing digital mais

indicado para a organização de conteúdo via web.

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Pela diversidade de comunicação de cliente-empresa, as mídias sociais

trouxeram facilidade para o dia a dia das pessoas, no quarto capítulo serão

apresentados seus conceitos, a definição de redes sociais e as tecnologias

agregadas a rede, capazes gerar maior comunicação dentro da empresa..

O quinto capítulo dispõe das ferramentas que cria as redes sociais, detalhadas

com seu modo de uso para ajudar a comunicação de uma empresa com clientes.

Com isso, o sexto capítulo descreve sobre o planejamento de marketing, quais os

passos importante para entender o mercado que se atua ou identificar o público alvo

para conseguir direcionar melhor o conteúdo da empresa.

Após conhecer as ferramentas e entender como o marketing colabora na

organização de conteúdo o sétimo capítulo organizar uma proposta de como utilizar

o marketing digital para organizar conteúdo, baseados nos conceitos de marketing.

Então para a consolidação do estudo sobre estratégias de marketing digital

através das redes sociais, criou-se o projeto de pesquisar e analisar na cidade de

Santarém sobre as empresas que utilizam rede social adequadamente, baseadas

em alguns critérios estabelecidos. Diante da variedade de redes sociais, as

escolhidas são Facebook e Twitter, que serão apresentadas no oitavo capítulo, pois

são as mais usadas na cidade local.

A análise será um comparativo da quantidade de empresas que usam as redes

sociais do Facebook e Twitter, em análise o perfil pessoal das empresas para se

identificar na rede e das que utilizam a página (Fan Page) do Facebook específica

para empresas, identificando o que cada tipo de perfil proporciona de benefício e o

modo que cada empresa local trabalha nas redes. É importante dá um diagnostico

do comparativo do uso das vantagens de usar ou não a Fan Page para empresas,

com relatos de hipóteses do porque as empresas ainda tem medo de investir no uso

dessas páginas.

Por fim identificar as empresas que mais se destacam no melhor uso das

ferramentas de redes sociais. As análises serão feitas baseadas em alguns critérios

sobre como é possível usar as redes sociais.

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2 MARKETING

Expor uma empresa sem ter uma organização do tipo de informação que será

transmitida ao usuário final pode ser prejudicial para uma boa comunicação entre

empresa-cliente. É preciso entender como utilizar o marketing na sua essência.

Segundo Nascimento et al. (2011):

Marketing não é propaganda nem divulgação, mas um conjunto de ações que envolve o todo organizacional tendo como um dos objetivos o de desenvolver e comunicar produtos e serviços para gerar resultados de forma satisfatória e que atenda necessidades, expectativas e desejos dos clientes.

Para Kotler e Keller (2006 apud SERRANO, 2007, p.1) “marketing é um

processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que

necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e

serviços de valor com outros”.

A essência do marketing se sustenta em atender desejo de pessoas, ensinar

como conseguir identificar o gosto de possíveis clientes e permitir uma comunicação

rápida e eficaz com o cliente.

Divulgar uma empresa sem ter uma organização do tipo de informação que

será transmitida ao usuário final pode ser prejudicial para uma boa comunicação

empresa-cliente. O essencial para empresa é ter sempre um bom diálogo com o

cliente e conter um diferencial em relação aos seus concorrentes.

Abdalla (2004) afirma que a aplicação de estratégias de marketing adequadas

e que estejam de acordo com as possibilidades financeiras de um empreendimento

certamente ajudarão muito uma empresa a tornar-se competitiva.

Para entender e ter um bom relacionamento com diferentes clientes é preciso

ter um conhecimento sobre os comportamentos de compras, o dia a dia e

principalmente seu estilo de vida. Pois, no meio de um grande mercado competidor

que oferece diversas opções de consumo para clientes, é importante ter um estudo

aprofundado de um público alvo, para assim consegui conquistá-lo.

Estudar o comportamento de um consumidor exige tempo e paciência para

trazer o resultado de entender as necessidades baseados nos dia a dia das

pessoas. De acordo com Knorst (2010):

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A pesquisa de Marketing serve como um estímulo ao foco no cliente. As empresas querem estar mais próximas de seus clientes para se destacarem no mercado e fidelizar. Por isso devem identificar seus problemas e

determinar os novos objetivos a partir das pesquisas realizadas.

A orientação que o marketing proporciona a empresa para entender o cliente

é indispensável para ajudar a resolver os problemas e ter um consumidor satisfeito.

Ter o marketing como direcionamento para atrair pessoas para uma empresa

é o ponto chave de uma organização. Utilizar as estratégias de marketing moldadas

de acordo com o perfil do público para gerar um relacionamento com o cliente é

essencial para gerar credibilidade e confiabilidade para o cliente.

Segundo Vieira (2009, p. 18) “é o marketing que lhe permite entender as

forças e o comportamento do mercado, descobrir oportunidades de negócios, avaliar

produtos e serviços, ter em mente as necessidades do cliente (demanda)”. Ter um

plano de marketing preparado irá ajudar a empresa a entender como oferecer um

serviço ao cliente.

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3 MARKETING DIGITAL

Este capítulo abordará sobre conceitos de marketing no ambiente digital com

seus principais tipos e características de utilização.

Segundo Cruz Gabriel (2010, p.104) o termo “marketing digital não existe, o

que existe é o marketing aplicado ao meio digital”, que pode ser através das redes

sociais, blogs e diversas redes de comunicação.

Facilitar o consumo e a busca por novidades é o objetivo das estratégias de

marketing, que com um conjunto de atividades humanas por meio das diferentes

mídias sociais permite apresentar ao consumidor seu produto ou empresa.

Aplicar esse marketing na internet por meio das mídias sociais torna-se uma

nova prática denominada Marketing Digital. De acordo com Grinberg (2011):

[...] muito se fala em marketing digital e como ele transformará a publicidade em todo o mundo. Gostem ou não, é notório que cada vez mais empresários migram para esse tipo de propaganda virtual, fazendo transparecer e praticamente provar que a tese dele ser necessário é totalmente verídica.

É importante ter um marketing para o meio digital, pois a aplicação de conteúdo

ao público acontece de modo diferente, é preciso ter um assunto direcionado,

segmentado e visualmente atrativo para quem precisa de informação rápida e

prática, pois a comunicação ocorre mais rapidamente, ao contrário do marketing

tradicional.

Ter o Marketing Digital como ponto de comunicação com o cliente é um meio

de garantir seu consumo diante de um produto ou serviço, pois o consumidor

baseia-se nas opiniões de outros, busca consideração, lealdade e preferência sobre

produtos.

O marketing digital para empresas é importante e Ghedin (2009) afirma que “o

consumidor passa a ter mais facilidade na emissão de sua opinião sobre o produto,

podendo fazer comparações e compartilhar seu conteúdo. Intensifica-se, dessa

forma, a interação entre consumidor e proprietário”.

Explorar os recursos da internet requer uma análise cuidadosa, pois é

necessário encontrar os locais popularmente escolhidos pelos usuários para assim

poder traçar um plano de marketing para chamar sua atenção como novo

consumidor.

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Segundo Baroni (2011, p. 70):

Chamar a atenção desse cliente por meio do processo convencional já não é tão eficiente como antes, até porque, os consumidores estão mais informados e interessados nos produtos, inclusive se preocupando com questões ecológicas, se o mesmo polui etc.

E pela grande quantidade de tecnologia que permite as pessoas sempre se

conectarem a internet e se manterem informada em tempo real sobre as noticias, as

empresas precisam se manter atentas para está próxima dos clientes e conseguir

criar um bom relacionamento.

Aplicar essas estratégias como um diferencial de atendimento ao cliente é o

seu principal objetivo, tirar vantagens em relação aos adversários de mercado de

trabalho e permitir o ganho de novos clientes.

As práticas de marketing podem se aplicar a diversos tipos de segmentos de

mercado, sendo bem planejado e seguir as necessidades identificadas pela

empresa.

Diante da diversidade de segmentos de negócio, dos muitos caminhos

escolhidos por pessoas para descobrir informações sobre empresas e devido a

rapidez pela procura de conteúdo, são necessários métodos capazes de orientar

como expor determinados assuntos e como guiá-los a cada tipo de público alvo. É

essa identificação de público alvo que orienta na escolha do tipo de método a ser

escolhido para conseguir direcionar adequadamente informações sobre uma

empresa. Os tópicos abaixo representam os tipos de marketing para organizar

conteúdos para web, de maneira rápida e segmentada.

3.1 MARKETING DE CONTEÚDO

O marketing possui tipos diferenciados que podem orientar como chamar a

atenção de consumidores. Sobre Marketing de Conteúdo, Bassi (2012) afirma que “é

a utilização das informações para criar um conteúdo relevante para seus clientes e

potenciais clientes, motivando-os a adquirir produtos e serviços ou pelo menos

estabelecer e fortalecer o relacionamento com essas pessoas”, pois as pessoas

precisam de informações direcionadas ao seu interesse, não fazer o usuário perder

tempo para encontrar um conteúdo é o ponto importante para ser lembrado.

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O Marketing de conteúdo tem foco para web, direcionado principalmente para

as pessoas que não tem tempo para interromper sua rotina e ler grandes conteúdos,

procurar por algum produto, serviço ou mesmo assistir uma Televisão. Um exemplo

de marketing de conteúdo foi dito por Rebouças (2009):

O mesmo ocorre no rádio, quando você escuta um programa chamado “momento da marca X”, ou “Beatles num oferecimento do banco Y”, e em anúncios impressos. Isso ocorre devido da necessidade das empresas alcançarem o consumidor não mais espectador de comerciais ou de mídia tradicional.

Na prática é importante colocar seu conteúdo segmentado em uma boa

localização em sites de buscas, pois as pessoas precisam de conteúdo direcionado

e só os procuram porque serão fáceis de encontrá-los e de entendê-los.

Buscar um novo consumidor pelos meios de comunicações tradicionais já não

é um planejamento eficaz para uma empresa que pretende crescer no mercado. É

preciso acompanhar uma tendência, se existe um usuário que cada vez mais, busca

encontrar novas tecnologias e por meio delas se manter atualizado e conectado com

o mundo, esse é o caminho que deve ser aproveitado para está diretamente

conectado com seu futuro cliente.

Saber o que o consumidor deseja é fundamental, como afirma Tanabe (2012):

Afinal, o que o seu consumidor ou cliente em potencial procura quando faz uma pesquisa no Google ou visita o seu site? Ele “quer informação” sobre alguma coisa de que necessita no momento. Quanto mais prático, elucidativo ou atraente for o conteúdo, mais oportunidades terá de ser relevante e maiores as chances de quem acessou voltar interessado em novos conteúdos, em um orçamento ou em uma compra direta.

Antes de planejar publicar um conteúdo em rede é preciso localizar seu público

alvo, analisar seus interesses e onde os encontrar. Analisar que tipo de informação

seu cliente busca, isso facilitará a localização do conteúdo escolhido.

Além de identificar o público é importante trabalhar com um conjunto de dados

selecionados para criar um conteúdo sintonizado e de fácil identificação O conjunto

de ações para ter uma boa aplicação de marketing de conteúdo, é de acordo com

Guerra (2012, p.8) ter um domínio do que está expondo, sobre o conteúdo, fazer

adaptação da linguagem para cada tipo de usuário e manter uma frequencia de

postagem de informação com total cuidado na ortografia.

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Apresentar um tamanho de texto programado para manter o interesse pelo

assunto, escolher o melhor lugar para divulgação e usar o atrativo visual com

imagens são fundamentais para chamar atenção de conteúdo especifico e

diferenciado.

Manter a organização do conteúdo é fundamental para localização em sites de

buscas, sendo necessária a identificação de palavras chaves que facilitam a procura

por assuntos específicos.

3.2 EMAIL MARKETING

Trabalhar com a ferramenta de email marketing para transmitir informação

empresa-cliente, permite ganhar público por meio do direcionamento de informação

a partir do conhecimento do tipo de público de uma empresa. Mesmo com a

disponibilidade de mídias inovadoras o email marketing possui características muito

preciosas.

Email marketing não pode ser confundido com SPAM que é um email enviado

para um grande grupo de pessoas e sem sua devida permissão. Diante disso, Mário

(2009) afirma que:

[...] no email marketing, os emails são enviados com o consentimento do dono da conta e existe a opção de cancelar o envio destes emails, ou seja, no email marketing a pessoa quer receber seus emails, o que significa uma audiência interessada no que você tem a expor.

Quando o cliente interrompe um espaço do seu tempo e tem interesse em seus

emails, então as informações transmitidas estão muito bem organizadas

despertando a curiosidade e instigando o consumo desse usuário.

O Email Marketing é considerado uma ferramenta tão eficiente que já existem

sites que disponibilizam programas de email para empresas de pequeno e médio

porte, a preços economicamente aceitáveis. A Locaweb é uma empresa de email

marketing e afirma que:

[...] é uma ferramenta completa para gerenciar campanhas de e-mail. Com ela fica muito mais fácil potencializar suas vendas, fidelizar sua base de clientes e manter ativa sua participação na web. Mais de 3 mil empresas confiam em nossa ferramenta para gerenciar suas campanhas de e-mail.

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A existência de ferramentas capazes de gerenciar que tipo de informações uma

empresa pode repassar a seus clientes, é necessário que haja um planejamento do

conteúdo que será enviado e a escolha do tipo de nicho de mercado a ser

direcionado, facilitando a pesquisa, principalmente para uma parte da população que

precisa de orientação no momento da busca e com isso o cliente obtenha a

satisfação de seus objetivos.

20

4 MÍDIAS SOCIAIS

Este capítulo abordará sobre o que são mídias sociais e quais seus principais

tipos de tecnologias.

4.1 DEFINIÇÕES E CONCEITOS

Segundo Oliveira (2011) “as mídias sociais representam um espaço onde

ocorre o compartilhamento de conteúdo, opiniões, experiências etc.”. É o ambiente

que permite ao usuário dar opiniões, compartilhar ou criar conteúdo e interagir com

grupos diferentes.

Sobre o uso das mídias Oliveira (2010 apud TONUS e COSTA, 2010) afirma

que “essas mídias me permitem acompanhar notícias de vários estados brasileiros e

de alguns outros países em tempo real, proporcionando a integração entre os

grandes centros e as menores cidades do país”. As mídias são capazes de

aproximar pessoas e permite buscar informações de todos os lugares, diminuindo o

tempo de comunicação com as pessoas.

Sendo a mídia como um transmissor de informação permitindo maior e mais

rápida interação de opiniões, capaz de gerar uma nova percepção sobre

comunicação com outras pessoas.

4.2 REDES SOCIAIS

O fato de o homem conviver em sociedade é a definição básica de uma rede

social e após o nascimento da internet essas redes passaram a existir virtualmente.

E logo de início as redes sociais virtuais funcionavam apenas como um ambiente de

comunicação e formação de grupos entre amigos era o local de exposição sobre a

vida pessoal, para formar e encontrar amigos.

Com a popularidade dessas redes, elas deixaram de ser somente um espaço

para simples comunicação entre amigos e passaram a ser também um local para

divulgação de empresas tornando-se um facilitador de comunicação com o cliente,

pois as pessoas perceberam que usar a popularidade das redes sociais poderia ser

um ponto positivo e diferenciado para ganhar novos clientes, sem esperar que eles

os encontrassem e sim ir ao encontro desses novos consumidores.

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No século XXI as redes sociais virtuais são importantes para compor a vida das

pessoas no mercado de trabalho, pois elas trouxeram comodidade a essas pessoas,

facilitando a busca de informação por opiniões ou para encontrar um determinado

produto para o consumo. E segundo opinião de Castells e Cardoso (2006, p.18) “as

redes de comunicação digital são a coluna vertebral da sociedade em rede [...]”. pois

tudo de tecnologia que é bem aceito pelos usuários e trás comodidade ao ser

humano, passa a ser totalmente necessário sua constante existência, pois a

tendência é sempre inovar ou aperfeiçoar algo que já existe e dessa forma é a

tecnologia.

As redes sociais surgem em busca de maior popularidade para chamar a

atenção do cliente tornando a ferramenta natural de uso dos internautas. Dentre

suas evoluções mais populares no mercado, surgiram Twitter, Facebook e Google.

4.3 TECNOLOGIAS DIGITAIS

A publicação no meio digital é importante para ter um contato mais próximo

com público alvo, pois a empresa consegue encontrar o melhor caminho para

manter uma troca de informações com o cliente.

Para conseguir está em comunicação com o cliente é importante utilizar os

mais populares veículos de troca de informação. Com elas é possível a interação

gratuita de empresas com potenciais clientes da marca. Com a existência de muitos

caminhos digitais, os mais populares são as redes sociais e os dispositivos móveis.

Segundo Cruz Gabriel (2010, p. 253) quando se usa as mídias sociais para

comunicação com o cliente há uma recomendação:

[...] o primeiro passo em direção ao mundo digital seja determinar a estratégia de presença digital on-line. É importante ressaltar que uma boa presença digital depende da combinação multidisciplinar de áreas: marketing + tecnologia + designer.

O conjunto de elaboração de estratégias resulta em um diferencial de

comunicação, pois existe uma definição do objetivo e do tipo de público que deseja

obter.

Aprender a organizar um dos caminhos digitais mais populares, os dispositivos

móveis é um grande diferencial para as empresas, pois ainda sob a afirmação de

22

Cruz Gabriel (2010, p. 211) que “quanto maior for a facilidade de uso e busca na

web por meio dos dispositivos móveis, mais as pessoas deverão buscar por meio

deles, em qualquer lugar e a qualquer tempo”. Se o uso desses dispositivos trazem

comodidade e praticidade à vida das pessoas, não podem deixar de fazer parte de

seu cotidiano, a partir disso as empresas precisam se atentar e escolher o melhor

lugar para estar perto desses usuários e conquistá-los como cliente.

Construir um planejamento para trabalhar com os dispositivos móveis permite

perceber o grande campo de comunicação que esses aparelhos oferecem para

melhorar e diferenciar a atração de troca de informação na internet. Como podem

ser usados com auxílio ou sem auxílio da internet, a sua quantidade se tornou

imensa e alguns desses aplicativos despertaram o interesse das empresas.

Aplicativos móveis como Instagram surgiu por Eduard Land, em 2010 com

exclusividade para explorar fotografias e de acordo com Porto (2012):

O Instagram é a rede social que melhor recuperou a ideia de Land, e surgiu no momento e na hora certa. A intenção, porém, era ter aquele instantâneo postado na rede, através do celular. E uma vez que essa forma era revestida por uma estética datada, o Instagram surgiu como o passado atualizado.

E a partir do uso do aplicativo registrou-se naquele exato momento o poder de

expor na rede com a caracterização desejada. Para ter uma praticidade de uso a

rede social Facebook comprou o aplicativo para facilitar o uso da ferramenta, pelo

excesso de uso as empresas tiveram interesse pela utilização da ferramenta,

facilitando as pessoas a utilizarem para a publicação de imagem de um determinado

local quando tirou um foto.

Diante disso, as empresas que usam mídias sociais se atentam para o

benefício que essa ferramenta pudesse trazer na exposição de um estabelecimento,

pois a foto é tirada no local e logo compartilhada nas redes sociais. Mas as

empresas precisam planejar como expor fotos sobre uma empresa para estimular no

usuário a vontade de compartilhar ou comentar sobre determinada foto. Segundo a

empresa de mídias Aceita (2012) “é fundamental postar novidades constantemente,

evitando que a falta de fotos novas desmotive o público”. E compartilhar fotos com

diferenciais que mostre o que a empresa tem a oferecer.

Muitas empresas aprenderam a utilizar o Instagram como benefício para a

empresa. De acordo com Ribeiro (2012) “[...] quando o conteúdo é mais humano, e

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quando empresas mostram que elas são feitas de pessoas normais, os

consumidores se sentem mais próximos”. Se o cliente consegue entender o negócio

que a empresa tem a oferecer, percebe que pode interagir e participar oferecendo

opinião, o diálogo entre empresa e cliente torna-se muito mais fácil.

O uso do Instagram pode aproximar o cliente da empresa, mas precisa de

alguns cuidados para gerar benefícios. Para criar um relacionamento com o cliente

via aplicativo é importante manter o contato mútuo, diante disso é necessário

apresentar informações detalhadas sobre a empresa para fornecer confiança aos

usuários e conseguir identificar o público alvo que utiliza a ferramenta. É

indispensável estimular o cliente o compartilhamento de conteúdo da empresa,

utilizando campanhas ou sorteios para proporcionar uma expansão viral sobre a

empresa. E controlar o que as pessoas falam sobre determinada empresa é

essencial a realização de monitoramento, isso segundo opinião de Aragão (2012).

Se por meio do Instagram a empresa consegue mostrar e agradar o cliente

com seu produto, o retorno do cliente é direto, em relação à marca. De acordo com o

grau de satisfação do cliente, o interesse pela marca é espontaneamente refletido na

comunicação desse usuário.

Pela popularidade do Facebook, ferramentas de diferente comunicação surgem

para interagir e melhorar o uso da rede social. Outra ferramenta que trouxe

curiosidade a vida dos internautas foi o aplicativo chamado Foursquare, que será

explicado no capítulo 5.

24

5 FERRAMENTAS PARA REDES SOCIAIS

Este capítulo abordará as principais ferramentas de redes sociais, serão

descritas e analisadas de acordo com a possibilidade de uso para empresas.

5.1 FACEBOOK PARA EMPRESA

A rede social Facebook surgiu em 2004, por um estudante de Harvard

chamado Mark Zuckerberg, era voltado apenas para os estudantes da própria

universidade, mas com o elevado sucesso da ferramenta, passou com o tempo a ser

usado pelas universidades de Boston, Massachussetters e algumas escolas. No site

UOL (2011) afirma esse fato, com base em pesquisa Nielsen:

A rede social criada por Mark Zuckerberg atingiu 30,9 milhões de usuários únicos, o que corresponde a 68,2% dos internautas que acessam a internet no Brasil do trabalho ou em domicílio. [...] A rede do Google registrou 29 milhões de usuários, ou 64% dos internautas do país, uma diferença de quase 2 milhões de usuários a menos em relação ao concorrente.

O Facebook conquistou rapidamente o público, em pouco tempo que surgiu

ultrapassou os concorrentes, mas a chave de tudo isso foi a simplicidade, a rapidez

de execução e a liberdade que o usuário tem ao manusear suas funções. A rede

passou a exercer sua função básica de rede social, de comunicação entre amigos,

troca de informações e divulgação de algo que goste.

O uso da rede fez tanto sucesso que as empresas passaram a investir na

criação de um ambiente de comunicação com o cliente. Permite que as empresas

tenham uma página de negócios por meio das Fan Pages (Páginas de Fãs). Esse

tipo de página contém particularidades em relação aos perfis pessoais. Segundo

Resultados Digitais (2012):

Uma das reclamações em relação às páginas é que não é possível solicitar amizade, diferentemente do perfil. Para que um usuário mantenha a conexão com uma página, ele deve curti-la. Isso foi feito para que as empresas não saíssem adicionando pessoas indiscriminadamente, incomodando pessoas que não possuem interesse na empresa.

Tendenciosamente o Facebook investiu em um ambiente voltado para

empresas, por meio das Fan Pages. Com isso o direcionamento de conteúdo tornou-

25

se mais fácil, pois são as pessoas que escolhem o assunto que deseja receber

informações. Mas para que as Fan Pages sejam um sucesso, não basta criá-las, é

preciso um conhecimento de marketing para entender como atender

adequadamente seu antigo e novo cliente.

O diferencial é que a comunicação acontece naturalmente, pois é o cliente

quem segue a empresa, não o contrário, a empresa precisa apenas manter contato

ao responder questionamentos e transmitir informação.

Como a popularidade do Facebook foi grande e as pessoas passaram a utilizá-

lo para encontrar informações sobre suas marcas favoritas. Por isso foi criado um

espaço específico para as empresas no Facebook. Conseguir entender como

trabalhar uma marca no Facebook permite ampliar o conhecimento sobre um

produto e estreitar o relacionamento com o cliente.

As Fan Pages foram criadas exclusivamente para comunicação de empresas,

de acordo com a política de serviço, Resultados Digitais (2012) afirma através da

Figura 1:

Figura 1: Normas sobre o uso do Facebook.

Fonte: Resultados Digitais.

As empresas precisam está atentas quanto ao uso do Facebook como usuário

de perfil pessoal. Usar Fan Pages apresenta benefícios diretos para empresas, pois

é o cliente que vai ao encontro da empresa ao curtir a página. Assim afirma a

pesquisa na Figura 2:

26

Figura 2: Gráfico da Influência das redes sociais.

Fonte: Netpartner, 2011.

A obtenção de informações compartilhadas ajuda a conquistar novos públicos,

pois as pessoas estão esperando opiniões alheias para poder se aproximar de uma

empresa, busca-se conhecer a credibilidade, a seriedade do produto ou serviço que

oferece.

De acordo com o gráfico acima a influência das redes sociais é grande e faz

parte da vida das pessoas constantemente na tomada de decisão. Por meio delas é

possível esta conectada com as empresas de acordo com cada preferência e tem a

chance de acompanhar opiniões de outras pessoas como auxílio de escolha.

O Facebook pode ser acessado de qualquer lugar, tanto por computadores

como pelo celular, o que facilita a busca de informação e a comunicação com

empresas por essa rede, ampliando a velocidade de resposta de ambas as partes.

27

Uma Fan Page ajuda a empresa ter um foco nos clientes e a Figura 3

apresenta bem essas particularidades, em que a empresa Hero Game direciona sua

página para apresentar ao público os produtos que disponibiliza, com a

caracterização da página de acordo com o negócio que oferece, sobre jogos

eletrônicos, na tentativa de facilitar o acesso à empresa, pois em um mesmo local

consegue interagir com o potencial cliente.

Figura 3: Fan Page Hero Game.

Fonte: Facebook, 2012

Além de apresentar o objetivo principal da página para o público, apresenta

também suas características básicas como empresa, localização, contato e seu

direcionamento de negocio. Possui no mesmo ambiente uma riqueza de informação

para o cliente, com a exposição de fotos, aplicativos usados, a identificação de

quantas pessoas curtiram a página, quantas pessoas visitaram a página por semana

e quantos falaram sobre a empresa na rede, ou seja, tudo que estiver ligado às

informações da página será mostrado.

Para que o usuário possa sempre receber qualquer atualização sobre essa

página, ele precisa clicar em “Curtir” no topo da mesma, a partir disso é como se

estive associado a ela, isso dá a empresa uma vantagem importantíssima, pois de

modo indireto vai está sempre visível ao seu cliente. O mais importante é que a

empresa que possui uma Fan Page precisa sempre estar postando atualizações,

28

promoções, novidades referentes aos seus produtos, assim o interesse do cliente

em visitar a página pode ser frequente.

Essa página permite manter em destaque determinados elementos, a gosto do

cliente para chamar a atenção para um assunto específico, assim como mostra a

figura 4:

Figura 4: Destaque de informação na Fan Page.

Fonte: Facebook, 2012.

A empresa sempre deve ir onde está seu cliente, utilizar a Fan Page para

facilitar a chegada da informação e destacá-la é um dos pontos importantes que

devem ser anotados.

A Fan Page permite a empresa investir em um mesmo local a utilização do

serviço Comércio Eletrônico (E-commerce), que disponibiliza aos usuários do

Facebook encontrar seus produtos e adquiri-los. A página de E-commerce pode ser

criada a partir de aplicativos que permitem amigavelmente trabalhar com a Fun

Page, sem precisar sair do Facebook, mais uma vantagem de uso da rede social.

A escolha de um aplicativo depende das funções disponíveis e a ferramenta

MySocialShop dispõe de uma interface fácil de utilizar, com tabelas identificadas

facilita a localização dos produtos e valores já estabelecidos, local para cadastro de

clientes, categoria para escolha de pagamento, ou seja, categorias que permitirão o

controle total da ferramenta, dos produtos e dos clientes, gerando confiabilidade e

29

segurança dos serviços para o usuário final. A interface para construção da página

de E-commerce é apresentada na Figura 5.

Figura 5: Interface para criação de E-commerce no Facebook.


Conseguir usar diferentes ferramentas em um mesmo local, como no

Facebook, trás grande vantagem, pois faz com que o usuário não precise sair da

página da empresa para adquirir um produto diferente, torna a Fan Page mais

funcional, capaz de trazer comodidade e praticidade ao usuário final.

A clareza de facilidade de uso da Fan Page deixa a criação e edição de

conteúdo muito simples. Diante disso, existe a possibilidade de criar anúncios com

inserção de textos e imagens que irão aparecer ao lado direito das noticias dos

usuários, esse anúncios necessitam de um pequeno investimento financeiro para

publicá-lo, como mostra na Figura 6:

30

Figura 6: Anúncio patrocinados no Facebook.


Todas as grandes funcionalidades do Facebook geraram a sua grande

popularidade, por ser um ambiente que é possível encontrar qualquer tipo de

informação, sobre empresas, pessoas, produtos e serviços tornou-se o grande

aliado do cliente consumidor para conhecer a credibilidade de outras empresas.

Segundo Henrik (2012) o Facebook exerce total influência sobre as pessoas:

Uma pesquisa realizada pela Lab42, mostra que 50% dos consumidores acredita que uma fan page no Facebook é mais útil para uma marca do que um website. Já 82% dos entrevistados falaram que a fan page é um ótimo lugar para interagir com as marcas, sendo uma das principais razões, conseguir descontos junto as marcas.

Se uma pesquisa consegue comprovar que o Facebook é usado como um

consultor de opiniões em relação a produtos, existe mais um motivo para que as

empresas fiquem atentas e saibam trabalhar uma marcar aproveitando os benefícios

dessa rede.

31

O uso de Facebook em Fan Pages para empresas trás vantagens

diferenciadas do uso de perfil pessoal, pois faz com que o cliente venha até a

empresa e possa curtir a existência do mesmo, sem que a empresa tenha que ir em

busca de clientes.

Dentro do Facebook é possível trabalhar com o uso de promoções e sorteios,

por meio de um aplicativo dentro da Fan Page. A página Yes! Ganhei, é uma página

de participação e criação de sorteios, por meio de um aplicativo permite a donos de

Fan Pages a interagir com o público por meio das promoções e sorteios em tempo

estipulado, como mostra a Figura 7.

Figura 7: Página para criação de sorteio no Yes Ganhei!

Fonte: Fun Page Hero Game, 2012.

Após confirmar a autorização do uso do aplicativo, o administrador tem a

liberdade de criar um sorteio exibindo detalhes sobre o produto, com imagem, tempo

determinado para realização do sorteio, regulamento e meios para contato com a

empresa. Tudo identificado e detalhado para transmitir transparência de informação

as pessoas, como mostra na Figura 8.

32

Figura 8: Tela de detalhamento de sorteio do Yes Ganhei.

Fonte: página de configuração do aplicativo Yes Ganhei, 2012.

Essa ferramenta intuitivamente fácil e prática de usar que ajuda a promover

uma empresa e estreitar o relacionamento da empresa com os clientes.

5.2 TWITTER

A rede social Twitter, surgiu em 2006 por três funcionários da empresa criadora

de áudios digitais (a Odeo Inc.), o Jack Dorsey, Evan Willians e Biz Stone, com o

objetivo de reerguer a popularidade da empresa que sofria com a concorrência.

Dorsey teve a ideia de um serviço simples, troca de mensagem via Celular (SMS –

serviço de mensagem curta) apenas para comunicação entre os grupos da empresa

33

informando “o que você está fazendo”, com o objetivo apenas de digitar alguma

informação e enviá-la.

A princípio o serviço era restritito a grupos de trabalho dentro da empresa. Seu

primeiro nome foi Status e de acordo com Smaal (2010):

[...] o pré-Twitter tinha como conceito exatamente o envio de mensagens curtas através do celular, em que você receberia um “twich” (vibração, em tradução livre) no seu bolso quando um update era enviado. Entretanto, a palavra não agradou, pois não mostrava exatamente o que era o serviço. Ao buscar nomes parecidos no dicionário, Dorsey e os outros encontraram a palavra “twitter”, que em inglês tem dois significados: “uma pequena explosão de informações inconsequentes” e “pios de pássaros”. Ambos combinavam perfeitamente com o conceito.

Em 21 de março de 2006 surgiu o Twitter, ainda como um projeto restrito a

funcionários e membros de suas famílias. A primeira frase do Twitter foi mandada

por Jack Dorsey, que tem como nome de usuário @Jack, forma padrão adotada

para referenciar usuários dentro da ferramenta. E a frase dita por ele foi “Ah isso vai

ser viciante”, afirma Small (2010).

Com o passar do uso restrito da ferramenta, alguns funcionários passaram a se

comunicar com familiares de outros funcionários, o que causou certo incômodo, já

que essas pessoas não se conheciam. Então ouve a necessidade de criação de

contas privadas, em que cada usuário tinha o controle de quem poderia ler suas

informações.

Segundo Small (2010) as pessoas com o tempo passaram a publicar opiniões

pessoais e empresas a expor seu lado comercial e promocional para as pessoas,

tudo via celular. E com a frase de um de seus criadores, é possível entender o real

motivo da evolução e utilização do Twitter, Jack afirmou “podemos mudar o mundo

com centro e quarenta caracteres”, isso atualmente pode ser constatado por

algumas empresas que adquiriram reconhecimento profissional através do uso do

Twitter.

Na rede social Facebook, quando se alcança uma popularidade é possível ver

pela quantidade de pessoas que curtiram uma página, a quantidade de conteúdos

compartilhados de uma determinada página, está relacionado a audiência que

aquela página transmite.

No Twitter o grau de popularidade de um usuário se mede pela quantidade de

pessoas que os seguem, pois dentro do twitter existem algumas classificações

34

referentes ao seu uso, tem as pessoas que seguem (Followers) um usuário e

passam a adquirir todas as informações por ele postadas, há as pessoas que são

seguidas (Following) por outros usuários e os seus posts (tweets) são as

quantidades de informação postada em seu perfil do Twitter.

Segundo Paluello (2009) o uso do Twitter gera alguns benefícios como fazer a

“Gestão de Reputação” da empresa na rede perante os internautas. Verifica a

“Notoriedade da Marca” através da quantidade de comentários na rede. Constrói

uma “Credibilidade” com a comunicação entre empresa e cliente. O twitter permite

ainda “Comunicação direta com cliente final” e uma “Resposta rápida da empresa”,

pela comunicação em tempo real.

É essa comunicação em tempo real que faz a eficiência da ferramenta, pois o

contato rápido com o cliente, facilita o atendimento e melhora a comunicação entre

cliente e empresa.

A interface de uso do Twitter é de fácil identificação e utilização, como

apresenta a Figura 9, de uma empresa da cidade de Santarém, que mostra que na

tela principal da ferramenta é possível apresentar os dados importantes sobre uma

empresa, aproveitando a possibilidade de inserção de imagens que identifique

facilmente a característica de uma empresa.

Figura 9: Interface principal de uma página Twitter.

Fonte: Twitter 94FM, 2012.

35

Em uma mesma interface é possível visualizar características completas sobre

a empresa, sobre o blog. A pessoa se informa de quantas pessoas seguem aquela

determinada empresa, quantas postagens (Tweets) a página de uma empresa

possui e quantos membros essa empresa segue.

Através do Twitter a empresa consegue inserir fotos para apresentar produtos

ou eventos para o cliente, permite a identificação de links e fazer compartilhamentos

(RT- retweet) de qualquer informação postada.

O Twitter possui alguns termos técnicos que caracterizam algumas ações a

serem feitas para usar a ferramenta. De acordo com Vieira (2009, p.91) existem

alguns termos que devem ser lembrados e citados:

Tabela 1: Termos técnicos sobre uso do Twitter.

Twoosh É um post com exatamente 140 caracteres. Nem mais nem menos.

Cliente Twitter Software que permite acessar o Twitter de qualquer lugar com web

# ou hashtags O símbolo # antes de uma palavra é para identificar o assunto do

tweet.

Baleiar Sempre que o Twitter sai do ar, aparece a imagem de uma baleia.

Twitiqueta As regras de etiqueta no Twitter.

RT-reweet Compartilhar conteúdo postado por outros usuários.

Tweet Nome dado a cada mensagem postado no Twitter.

Twittar Postar no twitter

Direct

Messages

Quando você precisa enviar uma mensagem privada para uma

única pessoa.

Fonte: Livro Twitter, 2012.

Um dos itens importante da tabela de técnicas é a Hashtags (#) que facilita

obter informações. De acordo com CanalTech (2012) as hashtags são usadas como

mecanismo de busca e tática de marketing. É importante procurar por assuntos

específicos, por meio de palavras chaves para facilitar a busca do conteúdo.

As hashtags podem ser usadas como meio de marketing para atrair o cliente,

tanto para um evento quanto para o produto de uma empresa.

36

E CanalTech (2012) afirma que:

Ao elaborar hashtags para seus próprios tweets, é importante manter duas regras de ouro em mente. Primeiro, manter suas tags simples e diretas. Por exemplo, em um tweet sobre sua última postagem no blog - que explica o uso de sua empresa de aplicativos - não crie uma hashtag muito complexa. Crie hashtags como #apps, e não #AplicativoParaEmpresasDeFinanças, por exemplo. Hashtags excessivamente complicadas como estas não proporcionam nem uma busca amigável e nem são comumente utilizadas, por isso o seu tweet vai ser enterrado rapidamente.

É importante ter foco e estratégia para escolher uma palavra que direcione

para a empresa em questão e consiga divulgar bem um evento ou produto. Segundo

Silva (2010) a hashtags pode ser usada para sorteios, divulgação, promoção,

inauguração e lançamentos. Dessa forma a empresa consegue entender as

possibilidades que o Twitter permite para promover uma empresa.

Quando se tem uma conta no Twitter a empresa precisa conhecer seu mercado

de atuação e de segundo Vieira (2009, p.152) ao usar a ferramenta a empresa

precisa conhecer seu mercado de atuação e precisa algumas dicas:

Aprender a ouvir seus seguidores, visitar os mesmos sites e perfis que seus seguidores, conhecer o comportamento de seus seguidores, conhecer seguidores dos seus seguidores, saber o que atrai e o que repele seus seguidores e conhecer o perfil pessoal de seus seguidores. Com essas informações, você poderá até mesmo prever a reação de seus seguidores.

A realização de um estudo sobre o público alvo é o que vai orientar a empresa

a moldar seu conteúdo e direcionar corretamente. Como o Twitter é uma ferramenta

fácil de utilizar a empresa consegue conhecer a rotina do cliente e se torna capaz de

promover promoções para aproximar o cliente de uma empresa.

5.3 FOURSQUARE

É uma ferramenta que permite a comunicação com outras pessoas é o

Foursquare, segundo Fagundes (2010) “uma rede social baseada na localização

física de seus usuários, com elementos que lembram games [...] inevitavelmente

comparada ao twitter em questão da euforia provocada nos usuários e nos

investidores”.

37

A grande ideia do Foursquare de identificar a exata localização de pessoas

direto de um dispositivo móvel gerou maior comunicação entre amigos e importância

em informar o local que se encontra.

Essa atitude com o passar do tempo, com a popularidade que atingiu,

despertou o interesse das empresas em premiar os clientes que realizam seu check-

in (identificar a localização da pessoa). Isso agrada o cliente e ajuda a promover a

empresa, através da identificação no localizador

De acordo com Ghougassian (2010) “quanto mais uma pessoa fizer check-in

em um determinado lugar, mas chance ela tem de se tornar o “mayor” (prefeito) do

lugar em questão, além de colecionar “badget” (medalhas) quando descobrir um

lugar novo. O título de “mayor” é rotativo, ou seja, detém quem mais visitar o local”.

Assim como o Facebook, a ferramenta Foursquare possui uma página voltada

para empresas, apenas com a identificação do local, com possibilidade de inserção

de fotos para que as pessoas possam curtir a existência de uma determinada

empresa, permite ainda identificar a localização do usuário e se existe aquela

empresa na cidade que o acesso está sendo realizado, como mostra na Figura 10.

Figura 10: Empresa Giraffas no Foursquare.

Fonte: Foursquare, 2012.

38

O uso da ferramenta gera benefícios para as empresas, pois após curtir a

página outras pessoas passam a conhecer e visualizá-la como suas páginas

favoritas e passam a conhecer melhor o que a empresa tem a oferecer, além de

identificar pelo mapa os endereços da empresa, caso haja outras localizações.

39

6. PLANEJAMENTO DE MARKETING

Este capítulo apresentará as praticas de marketing digital e como elas podem

ser adaptadas aos comunicadores em rede.

Como há muitos direcionamentos para o marketing no mercado, é importante

que se aplique os planejamentos de marketing, sempre com o foco no cliente, pois

ele precisa de rapidez, comodidade, conteúdo direcionado e atendimento exclusivo.

Ainda na opinião de Peres (2009):

Nenhum plano pode ser considerado bem elaborado e perfeito se não tivermos diretamente em nosso cliente o respaldo devido para o sucesso do negócio, sendo que estes fatores são fundamentais para o êxito do que chamamos de plano de marketing.

É indispensável pensar como o cliente sem se colocar no lugar dele, pensando

o que ele realmente deseja de um serviço, o cliente não quer ter um conteúdo de

todos, ele quer conteúdo direcionado, ele é que controla tudo, escolhe o que quer e

quando quer.

Para conseguir entender como direcionar os produtos aos clientes algumas

perguntas podem ajudar a orientar a organizar as informações da empresa. De

acordo Vieira (2009, p. 25) a ferramenta chamada 5W2H, um conjunto de perguntas

que orientam a elaborar as estratégias para anunciar no meio digital. São sete

questionamentos que instigam a compreender o objetivo da empresa, é preciso

entender “o que?” a empresa tem a oferece, que produto ou serviço, dizer

“quando?”, em que período está disponível algum serviço, “quem?” é o público alvo

do negócio, “onde?” vai ser realizar determinada campanha, “por que?” vai criar uma

campanha, apenas lucro ou divulgação, “como?” vai ser feita tal campanha, qual o

regulamento, prêmios e por último “quanto?” isso vai custar, qual o lucro a ser

obtido?. Com isso, o importante é entender que com essas perguntas a empresa

consegue perceber se realmente vale a pena por em prática determinado serviço ou

promoção.

O principal foco da aplicação do marketing são os clientes, antes de realizar o

planejamento de quais são os possíveis grupos de pessoas que se tornaram seus

consumidores, analisar qual a reação deles diante disso e quais os critérios

escolhido para utilizar o consumo online. É imprescindível realizar um estudo de

40

mercado sobre a reação de pessoas ao acessarem um site de compras, se já

possuem algum tipo de experiência e por meio do uso das redes sociais analisarem

hábitos e estilos relacionados a compras finalizadas. É a maneira de conseguir focar

um pouco nas preferências das pessoas.

6.1. ESTUDO DE MERCADO

De acordo com Escóssia (2010) Estudo de Mercado “é um instrumento que

permite ao investidor ter a garantia da viabilidade econômica do seu

empreendimento”. Ter um estudo de viabilidade facilita a análise de poder

prosseguir com o projeto ou não. Deixa ter a percepção do negócio por completo e

analisa como será a reação de comportamento diante dos concorrentes.

Dentro deste estudo dois itens devem ser essencialmente pesquisados,

segundo Volpe et al. (2009) é preciso conhecer o comportamento do consumidor

pelas percepções culturais, sociais, econômicas e de faixa etária. Avaliar quem são

os concorrentes, quais suas estratégias, objetivos, pontos fortes e fracos, tudo isso

faz parte do estudo para reconhecer o mercado em que vai atuar.

Compreender como serão realizados os planejamentos de marketing com

diferenciação do que já existe no mercado, dentro da viabilidade econômica da

empresa, consegue unir o conhecimento sobre o consumidor e concorrentes, é

possível ter a previsão de como prosseguir com o negócio.

Para se apresentar no mercado, uma empresa tem que saber como os

concorrentes vendem para conseguir se expor com um diferencial. Segundo

Machado (2009) “o cliente nem sempre sabe o que quer, observar o cliente usando

o produto e analisar onde estão as dificuldades é uma ótima forma de melhorá-lo.

Veja como os clientes já satisfazem a necessidade que você quer satisfazer”. Uma

análise do real problema de um cliente que possa ser resolvido para satisfazer a

necessidade de um cliente é um ponto positivo em relação ao concorrente.

6.2 LOCALIZAR PÚBLICO ALVO

De acordo Larrosa (2012) “público alvo é um conjunto de pessoas que

possuem características/gostos semelhantes e para as quais você vai tentar

comercializar o seu produto/serviço. Os padrões podem ser os mais variados: idade,

41

classe social, sexo, etc”. Encontrar o público alvo é que dará um pouco de

segurança para a empresa entender que precisa investir na exposição do produto.

Se a empresa já possui clientes é necessário apenas dar a atenção no tipo de

comunicação que tem com esses clientes, os que possuem pouco contato deve

avaliar o motivo pela baixa comunicação e reorganizar os conteúdo para obter um

feedback positivo dos usuários.

O público alvo segundo Cruz Gabriel (2010, p. 63) “é o foco das estratégias de

marketing, que são desenvolvidas em função do público-alvo”. Se a empresa

consegue identificar seu público, torna-se fácil entender como transmitir a

informação à ele. Através do estudo de mercado, é possível identificar o público

alvo, pois já foi possível perceber como o possível cliente se comporta diante dos

concorrentes.

6.3 ESTRATÉGIAS DE MARKETING

Construir as estratégias de marketing necessita do auxilio do planejamento de

marketing, que são capazes de ajudar a compreender como lidar com as partes das

estratégias. Elas tem um objetivo estimado que desejam alcança, entretanto é nesse

momento que devem ter o estudo de mercado já elaborado.

Organizar uma estratégia significa ter solução para o plano de marketing e

segundo Cruz Gabriel (2010, p. 36) “qualquer estratégia é composta por 3 fatores:

objetivo, ambiente e recursos disponíveis”. É preciso pensar o que a empresa tem a

oferecer ao cliente, determinar o local onde isso vai ser exposto ao cliente e de que

forma isso vai ser apresentado. Os recursos devem ser aplicados de forma

adequada, pois são eles que darão suporte à existência da estratégia, que exige

tempo para manutenção no seu período de execução.

Peres (2009) relata que a “a formulação das estratégias é o momento em que

as organizações buscam efetivamente ter e apresentar um forte diferencial em nível

de mercado, para fazerem frente à concorrência”. É importante que essas

estratégias sejam planejadas para serem uma vantagem competitiva de mercado.

É indispensável que a empresa conheça seus possíveis concorrentes para

entender como vai atuar no mercado. As estratégias devem compor o planejamento

de marketing, pois caracteriza exatamente o que a empresa tem a oferecer ao

cliente. No objetivo da empresa contém um grupo de dados organizados para a

42

estratégia, chamados de Marketing Mix que é composto de 4 P’s, Produto, preço,

praça e promoção, são descritos por Tuleski (2009) como:

Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida e que satisfaça necessidades e desejos de um mercado [...] não se trata somente de algo tangível (palpável ou físico). Preço é a quantidade de dinheiro, bens ou serviços que deve ser dada para se adquirir a propriedade ou uso de um produto. O “P” de “praça” também é conhecido como ponto-de-venda ou canal de distribuição [...] em marketing significa disponibilizar o produto ou serviço ao cliente da forma mais fácil e conveniente para ser adquirido. As principais ferramentas da promoção. São elas: propaganda, promoção de vendas, relações públicas e publicidade, força de vendas e marketing direto.

Esse conjunto de P’s deve ser adaptado a cada tipo de empresa, ele deve

orientar e ajudar a empresa a alcançar seus objetivos e chamar a atenção de

consumidores por meio de um equilíbrio de informações.

A empresa que pretende aplicar o marketing é essencial ter planejamento

estratégico de marketing que se define como um sistema capaz de descrever os

atos que serão realizados para estrutura de uma empresa, deve ser feito em ordem

sequencial das ações sem perder o foco, através dele é possível identificar os

gastos em investimentos e os possíveis lucros que serão alcançados ao obter os

objetivos.

A elaboração do planejamento de marketing ajuda a encontrar os objetivos das

estratégias mais facilmente, pois a empresa entende o mercado em que vai atuar e

o tipo de cliente que vai consumir seus produtos. Por meio dessas estratégias a

empresa organiza os produtos que tem a oferecer, encontra o melhor lugar para

comunicação e consegue criar um interesse das pessoas com o ambiente, dessa

forma é posto em prática as estratégias. (Cruz Gabriel, 2010, p. 43).

É importante saber organizar e promover um empreendimento sabendo a

direção que desejar ir, onde deseja exatamente chegar e que tipo de público que

deseja atingir. E é por isso que é necessário aplicar as práticas de marketing. Sobre

o sucesso que o marketing, Palladino (2012) afirma que:

Quanto mais pessoas gostarem do que encontraram em seu site, quanto mais compartilhamentos e indicações você receber, mais perto vai estar de um bom destaque no sistema de busca. Isso reforça uma mensagem há muito tempo declarada pelas redes sociais. Não há programação que substitua um bom conteúdo.

43

Ter um bom planejamento de marketing enriquecido pela organização de

conteúdos e sempre está com o foco perto do cliente é eficaz para o sucesso de

uma empresa, é preciso relacionar-se bem com o cliente.

Se uma empresa está na internet e já possui um planejamento de marketing,

Luz (2011) afirma que além de existir, “você precisa ser encontrado. Um bom

posicionamento nas buscas do Google é uma ótima forma de fazer seu cliente

potencial te achar.”. Existem práticas para se conservar nas primeiras buscas do

Google ou para aparecer como link nas laterais direitas de pesquisa.

Para conseguir realizar um planejamento de marketing é necessário ter o

auxílio dos 4Ps do marketing que de acordo com Cruz Gabriel (2010) é preciso

pensar no produto, preço, a praça e a promoção. Nessa combinação de P’s é

possível planejar uma boa ação para agradar e apresentar um bom produto ao

cliente. O Produto precisa está sempre atualizado, com a aplicação de preço

adequado a qualidade do produto, tendo nomeado como praça o caminho a ser

seguido para expor a empresa no meio digital e por meio da promoção escolher a

forma que a empresa vai se comunicar com o cliente para expor seu produto.

44

7 PROPOSTA PARA APLICAÇÃO DO MARKETING DIGITAL

Toda a explosão da tecnologia no mercado trouxe com a internet possibilidades

de tornar prática à vida das pessoas, através do consumo virtual, sem a

necessidade de visitar uma loja física para realizar uma compra, pela visão da

empresa, ter o relacionamento mais próximo com o cliente, a fim de atendê-lo mais

rapidamente pela web.

Mas, para oferecer na internet um serviço de confiança não é apenas ter um

simples site ou uma página nas redes sociais, é importante aprender como lidar com

o cliente, já que ele não sabe com quem está lidando do outro lado da rede, saber o

que oferecer a esse cliente e como agradá-lo por usar o serviço de uma determinada

empresa.

Existem muitas maneiras de oferecer algo a um cliente, é preciso focar o tipo

de público que será atendido e com tantas práticas de marketing, a grande

quantidade de mídias sociais e com a imensa diversidade de público é preciso ter

um planejamento para lidar com o essa variedade de público na internet. Por isso

nessa pesquisa foi possível identificar os pontos mais importantes para conseguir

esboçar uma sequencia de ações capazes de orientar um empreendedor a projetar

um planejamento de marketing digital e apresentar uma empresa virtualmente. A

Figura 11 representa a esquematização proposta para de um planejamento de

marketing.

Figura 11 – Proposta de esquema de um planejamento de marketing.

Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.

45

O planejamento de marketing dispõe de algumas características capazes de

explicar e orientar como expor de maneira adequada uma empresa na web. A

pirâmide representa alguns passos que podem ser seguidos para se manter no

mercado e possivelmente expandir os negócios nas mídias sociais.

A base de toda a pirâmide é o Estudo de Mercado em que o empreendedor

para traçar suas estratégias de negócios, precisa entender como o seu consumidor

se comporta, conhecer seus concorrentes e como surge o interesse no consumidor

por um novo produto.

É possível saber o que o cliente deseja de duas formas, a empresa interroga os

clientes ou monitora suas atividades na rede, é preciso entender as necessidades

dos clientes para poder conseguir atendê-los.

Após conhecer o comportamento do consumidor na web a empresa precisa

conhecer a si mesmo. Precisa fazer um Auto Estudo do Perfil da Empresa para

saber qual o objetivo do seu negócio, sua missão, quais produtos tem a oferecer e

qual sua política de negócio, é necessário entender o que ele tem a oferecer aos

seus clientes com qualidade e segurança.

Identificação de mídias adequadas para se apresentar ao cliente é o próximo

passo após conhecer, entender seu próprio negócio. Dentre as diversidades de

mídias sociais existentes na web é preciso escolhê-las levando em consideração

alguns critérios, como sua popularidade de uso, os benefícios oferecidos para uso

das empresas, que tenha facilidade de uso por parte do usuário final e que sejam

rentáveis para o empreendedor. Escolher duas ou três ferramentas que sejam

capazes de se comunicar, resolver problemas e atender aos desejos dos clientes é

fundamental para empresa aplicar seus negócios e se expandir.

Quando a empresa passa a se conhecer e escolher os locais que deseja

expandir seus negócios é preciso criar um Plano de Negócio que segundo Santos

(2010) é “a definição de quem é o cliente, qual o problema dele, como o produto

atende esse problema e como se ganha dinheiro com isso”. Ele afirma que existem

alguns passos a serem seguidos para se elaborar um plano de negócio, primeiro

definir o público que a empresa deseja atender, quais suas características e

identificar quais seus clientes em potencial. Como segundo passo é identificar que

problemas a empresa vai conseguir resolver para o cliente e que ações estão a

agradando o cliente. O terceiro ponto refere-se aos canais usados pela empresa

para alcançar o cliente, se é onde realmente o cliente gostaria de encontrar e quais

46

os benefícios esses canais trazem para a empresa. O quarto ponto diz sobre o

relacionamento com o cliente, qual tipo de atenção a empresa dá a cada tipo de

segmento de clientes, qual o custo e o integração dele com todo o serviço da

empresa. O quinto passo fala sobre quanto o cliente está disposto a pagar pelos

produtos/serviços oferecidos pela empresa, como ele prefere pagar e identificar

quanto tem gasto para resolver determinado problema. Relata como sexto passo

quais os recursos chaves importantes para lhe dar com o cliente e para fazer o plano

de negocio funcionar corretamente. O sétimo ponto sobre atividades-chaves, relata o

que a empresa deve fazer de constante para que o cliente venha sempre solicitar

seus serviços. Como oitavo ponto a parceria chave, que é importante ter

fornecedores fixos que possam atender as necessidades da empresa e do cliente. E

como nono e último ponto a avaliação da estrutura de custos fixos, variáveis

necessários para manter o funcionamento dos planos da empresa, é preciso ter o

controle dos gastos e dos lucros obtidos constantemente.

O planejamento que vai ser feito para implantar a empresa nos negócios

virtuais ou apenas exposição da mesma na rede para que outras pessoas possam

conhecer seu negocio, é importante ter tudo planejado e detalhado sobre o que uma

empresa deve oferecer aos clientes físicos e virtuais. E como última parte da

pirâmide de negócio a ser seguido é dar Atenção ao Cliente, que é o foco principal

de todo empreendimento, é para ele que todo o negócio deve ser aplicado, para

agradar e satisfazer todos os seus desejos e no fim gerar a empresa todo o lucro por

consegui atender a demanda do mercado e se tornar popular por ser uma empresa

que sabe para quem é feito seu negócio.

47

8. PESQUISA E ANÁLISE DAS EMPRESAS LOCAIS

A pesquisa fundamenta o uso das empresas nas redes sociais, orientada pela

ferramenta de organização de conteúdo, o Marketing, e reestruturada para auxílio no

meio digital, nomeado de marketing digital. Definido pelas características de

apresentação de conteúdo rápido, direto, com atrativos visuais e de fácil

entendimento, a utilização da ferramenta torna objetivo a exposição da empresa na

rede virtual.

E seguindo os dados apresentados na pesquisa de que usar as redes sociais

são eficientes para aproximar a empresa do cliente, faz-se necessário a

comprovação por meio de uma pesquisa de campo virtual. Por um critério de

popularidade de uso, duas redes sociais foram escolhidas para aplicação da

validação da pesquisa. Facebook e Twitter serão as ferramentas de estudo sobre as

empresas que fazem parte dessas redes dentro da cidade de Santarém.

Com base em treze critérios listados na tabela 2, a análise dos dados será feita

tendo em vista o modo de uso das redes do Facebook e do Twitter, com a maneira

de se comunicar com o cliente.

Tabela 2: Critérios para realizar análise de pesquisa.

1 Fan Page ou Perfil: Mantém a publicação de informações recentes sobre serviços ou produtos da empresa?

2 Fan Page ou Perfil: Expõe informações completas sobre a empresa (com endereço, contato, horário de funcionamento e tipo de negócio que oferece)?

3 Fan Page ou Perfil: A empresa interage com o cliente, respondendo a questionamentos?

4 Fan Page ou Perfil: usa atrativo visual para atrair o cliente?

5 Empresa tem suas informações compartilhadas?

6 Fan Page: a empresa usa aplicativos para promover promoções ou sorteios ?

7 8

Fan Page: quantos curtir a empresa possui? Perfil: quantos amigos a empresa possui adicionado?

9 Twitter: a empresa interage com o cliente pelo blog?

10 Twitter: tem frequencia de conteúdo? (mostrar a data da ultima publicação)

11 Twitter: quantos seguidores a empresa possui?

12 Twitter: quantos usuários a empresa segue?

13 Twitter: quantas publicações possui? Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.

48

O levantamento de dados sobre as empresas que usam as ferramentas das

redes sociais do Facebook e Twitter, oitenta empresas foram detectadas com o

critério mínimo de serem empresas localizadas na cidade de Santarém, segue a

Tabela 2 com a lista dos nomes das empresas.

Tabela 3: Empresas de Santarém selecionadas para pesquisa.

Quantidade de uso de redes

Nº Empresas Facebook: Perfil

Facebook: Fan Page

Twitter

1 3k Entretenimentos 2

2 Açaí B Santarém 1

3 Agaess Hs 1 1

4 Alcance Livraria 1

5 Barrudada Tropical Hotel 1 1

6 blog Informatizado 1 1

7 Blu Biju 1

8 BmCel Revenda Autorizada Vivo

1 1

9 Boate Phoenix 1 1 1

10 Cacau Show Santarém 1 1

11 Cappone Pizzaria 1

12 Carmen Stefen Santarém 1

13 Casa e Ambiente 1

14 Central veículos 1

15 Cine Laser Cinema, Santarém 1

16 Clínica Genese 1 1

17 Clínica Vitalle 1

18 Cr Supermercados 2 1

19 Disk Ingressos Santarém 1

20 Dom Mani 1 1 1

21 El Mexicano 1 1

22 Espaço Ki Santarém 1

23 Farmácias Primaveras 1

24 Fing'rs Santarém 1

25 Floricultura Belas Flores 2

26 Fox Vídeo 1

27 Frank Donald lanche 1

28 Gente Miúda 1

29 Grafica Tiagão 1

30 Hadouken Sushi 1 1

31 Handara Santarém 1

32 Hero Game 1 1

33 Imagem e comunicação e Marketing

2

34 Innov Mídia Digital 1 1

35 ISP Papagaio

36 Kaizen Santarém 1

49

37 La Perfumierie Perfumes Importados

1

38 Lanches da Hora 1

39 Lojas Laços de Ternura 1

40 Look Vídeo 1 1 1

41 Lupo Santarém 1 1

42 Magma Promoções e Eventos 1

43 Mania de Bicho 1

44 Manu Maria Santarém 1

45 Massabor 1 1

46 Massafra 1 1

47 Menina do Rio moda Praia 1

48 Millenium Formaturas 1

49 Monavie Santarém 1

50 Morena Moda Íntima 1

51 Morena Rosa 1

52 Nobel 1

53 Overend Santarém 1

54 Paraíso Shopping 1 1

55 Pastel e Cia 1 1

56 Peixaria Rayana 1

57 Pilates Santarém 1

58 Plena Forma 1

59 Point Certo 1 1

60 Portuga Grelhados Pratos de Bacalhau

1

61 Rádio 94 FM Tapajós 1 1

62 Rama Cerimonial Decorações 1 1

63 Resom Syl Takanashi 1

64 Restaurante Mariscada 1

65 Restaurante Piracaia 1

66 Restaurante Piracema 1 1

67 Sabor Caseiro 1

68 Sapataria Fortaleza 1 1

69 Sebrae Santarém 1

70 Shock Santarém 1

71 Só Projetos 1 1

72 Temaki Jr Sushi Bar e Restaurante

1 1

73 Tomas Som 1 1

74 Tres k Entretenimentos 1

75 Trinta Sabores 1 1

76 Tuview Midias 1 1

77 Universo do Corpo 1

78 W3mais comunicação 1 1

79 Yasmin Fashion STM 1

80 Zeronovetres 1 1 Fonte: Arquivo Pessoal, 2012.

50

Com base nesses critérios a análise de informações será apresentada por meio

de gráficos para expressar mais facilmente as informações. E primeiramente é

preciso gerar dados de quantas empresas utilizam essas ferramentas, para que seja

possível entender a dimensão das estatísticas baseadas nesses critérios. A figura 12

apresenta o número total das empresas envolvidas na pesquisa e quantas delas

estão presentes em cada rede.

Figura 12: Total das empresas usuárias das redes sociais


Das oitenta empresas envolvidas, muitas delas possuem no Facebook, o uso

maior do Perfil Pessoal para a exposição de uma empresa, fato que é contraditório

as regras identificadas na pesquisa, que relata ser o correto o uso das Fan Pages

para empresas e de acordo com o gráfico de 80 empresas apenas 40 delas usam a

página adequada para negócios. Quanto ao Twitter, pela quantidade de 20 unidades

de empresas que utilizam o blog, se conclui que poucas empresas conhecem a

ferramenta ou não sabem como utilizá-la.

Tendo em análise a ferramenta do Facebook foi possível identificar que muitas

empresas usam o Perfil Pessoal para a própria divulgação juntamente com a Fan

Page, o que representa a Figura 13 e acabam não conseguindo administrar

completamente umas das páginas, ou acabam por repetir o conteúdo em dois

lugares e isso faz com que o cliente perca a direção de onde encontrar informações

e perca o interesse por sempre ter as mesmas informações duplicada.

Total

80

60

40

20

Empresas nas Redes Sociais

Total de Empresas Quantidade de Perfil Quantidade de Fan Page Quantidade de Twitter

51

Figura 13: Empresa com Perfil Pessoal e Fun Page.


A pesquisa confirma que menos da metade do total das oitentas empresas

consultadas confundem a localização de informação para o cliente por usar a Fan

Page e o Perfil. Dentre essas empresas quatro destacam-se com maior

irregularidade, por possuir três páginas no Facebook e acaba deixando o usuário

sem compreender onde vai encontrar as informações sobre a empresa, sendo

demonstrado na Figura 14 que mostra o nome das empresas que fazem parte dessa

irregularidade.

Figura 14: Nomes das Empresas com uso irregular.


1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Empresas com Fan Page e Perfil

Empresas com Fan Page Empresas com Perfil

0 0,2 0,4 0,6 0,8

1 1,2 1,4 1,6 1,8

2

1

2 2

1 1 1 1

Facebook: Perfil Facebook: Fan Page

52

A empresa Cine Laser Santarém de acordo com a pesquisa utiliza o Facebook

de modo mais inadequado, pois possui duas Fan Pages com identificação diferentes

para divulgar sua empresa e mais um Perfil pessoal, ou seja, três espaços que

fazem o cliente perder o foco com a busca de conteúdos e faz com que tenha um

excesso de informações, tornando-se difícil a comunicação entre empresa e cliente,

por não ter um único canal de comunicação. Mesmo com o uso excessivo de

páginas no Facebook, é importante analisar quantas empresas conseguem manter

uma atualização de conteúdo, assim mostra a Figura 15.

Figura 15: Empresas com frequencia de conteúdo.


Baseado nas Empresas que usam o Facebook como Fan Page e Perfil

Pessoal, a análise em questão é, se a empresa mantém os dados completos sobre a

sobre seu tipo de negócio, como endereço, tipos de produtos e horários de

funcionamento, facilitando sua identificação e localização. A Figura 16 mostra

quantas empresas no total de 80 consultadas, apresentam um perfil completo na

rede.

0 5

10 15 20

25 30

35

40

nao sim

Quantidade de Perfil 24 37

Quantidade de Fan Page 5 35

qu

anti

dad

e d

e em

rep

sas

Frequência de Conteúdo

53

Figura 16: Empresas que utilizam informações completas no Facebook


1 1

54

Ter as informações completas que identifica exatamente a localização, contato

da empresa, faz com que seja posto em prática um item dos P’s que caracterizam o

marketing, a Praça, que define apresentar ao cliente o ambiente onde possa adquiri

o produtos ou apenas se comunicar como consumidor.

Seguindo a seleção de critérios, após a empresa ter os dados de comunicação

bem detalhados ao cliente e manter uma frequência de conteúdo é importante que a

empresa mantenha uma boa comunicação com o cliente, respondendo a seus

questionamentos e interagindo com suas ações, a Figura 17 mostra o número de

empresas que mantém comunicação com cliente pela rede.

Figura 17: Quantidade de empresas que mantém comunicação com cliente.


A utilização do Facebook como Perfil é predominante, deixando as Fan Pages

em uma classificação média e o uso da conta do Twitter é pouco utilizado, pois de

vinte empresas, apenas a metade delas mantém comunicação com cliente.

Conseguir aplicar outra prática de marketing nas Redes Sociais de atenção do

cliente apenas com atrativos visuais é um diferencial de comunicação. E a Figura 18

apresenta quantas empresas se preocupam em usar a imagem para chamar a

atenção do cliente.

0 5

10 15 20 25 30 35

nao sim

Facebook: Perfil 31 30

Facebook: Fan Page 17 23

Twitter 10 10

Qu

anti

dad

e d

e Em

pre

sas

Interação: Empresa x Cliente

55

Figura 18: Empresas que usam atrativo visual.


Apresentar um atrativo visual, manter uma frequência de conteúdo e mostrar o

produto ao cliente, é o ponto em que se aplica mais os P’s do Marketing, com a

identificação do preço, do produto e praça, que é a localização da empresa. Desse

modo, a comunicação e interação com o cliente permite visualizar se a informação

das empresas tem seus conteúdos compartilhados. A Figura 19 apresenta quantas

empresas locais conseguem ter suas informações compartilhadas.

Figura 19: Empresas que tem seus conteúdos compartilhados.


0

10

20

30

40

50

nao sim

Facebook: Perfil 15 46

Facebook: Fan Page 3 37

Qu

anti

dad

e d

e E

mp

resa

s

Uso de atrativos visuais

0

5

10

15

20

25

30

35

nao sim

Contar de Perfil 31 30

Contar de Fan Page 16 24

Qu

anti

dad

e d

e Em

pre

sas

Informações Compartilhadas

56

Quando a empresa tem conteúdos compartilhados, isso afirma a interação

cliente empresa, e mostra que a informação foi bem elaborada, a ponto de ser

dividida com outras pessoas. E toda essa comunicação com cliente, gera liberdade

para as empresas apresentarem seus produtos, por meio de promoções ou sorteios,

diretamente do Facebook, é um modo de oferecer novidades ao cliente e torná-lo fiel

a empresa. Das empresas analisadas em Santarém, a Figura 20 mostra que menos

de cinco empresas utilizam um aplicativo de sorteio na rede.

Figura 20: Fan Pages com uso de aplicativo de Sorteio.


É importante ressaltar que o uso de aplicativos para promoções é usado

apenas por quem utiliza a página de negócios do Facebook, as Fan Pages. O

gráfico mostra um índice muito baixo de empresas que conhecem a existência do

aplicativo, pois de quarenta empresas que usam Fan Pages, apenas quatro delas

possuem o serviço adicionado a suas páginas.

Após verificar as formas de uso no Facebook que mais predominam e o grau

de relacionamento com o cliente, é necessário analisar a quantidade de usuários

existentes na utilização de Fan Page e Perfil por parte das empresas em Santarém

como mostra a Figura 21.

0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9

1

sim sim sim sim

3k Entreteniment

os

blog Informatizado

Hero Game Temaki Jr Sushi Bar e

Restaurante

Total 1 1 1 1

Qu

anti

dad

e d

e Em

pre

sas

Aplicativo de Sorteio

57

Figura 21: Maior quantidade de usuário em Perfil e Fan Page.


Na verificação da quantidade de usuários que são associados a uma empresa

no Facebook, a empresa Sapataria Fortaleza utiliza Fan Page que possui maior

número de pessoas ligadas a marca, com 8.161 acessos no botão curtir da

empresa. Na empresa Restaurante Mariscada que utiliza um Perfil Pessoal, contém

apenas 5.167 usuários. A análise em questão que leva uma das empresas a

desvantagem, é o uso do Perfil Pessoal, pois a um limite de pessoas que podem ser

adicionados a rede de amigos, quantidade de um pouco mais de 6.000 pessoas.

Quanto ao uso das Fan Pages, não há limite de associados o que permite a

empresa sempre possuir um único canal de comunicação com clientes.

A Figura 22 apresenta as empresas que possuem menor associação de

pessoas com a conta no Facebook.

Figura 22: Empresas com menor quantidade de usuário.


0

0,5

1

Restaurante Mariscada Sapataria Fortaleza

1 1

Fan Page: 8161 Perfil: 5167

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

21/05/2011 15/10/2011

BmCel Revenda Autorizada Vivo

Lanches da Hora

Qu

anti

dad

e d

e Em

pre

sas

Empresas

Menor quantidade de usuários

Quantidade de Curtir: 8

Quantidade de amigos no perfil: 52

58

Em detalhamento da Figura 22, percebe-se que as duas empresas mesmo com

o uso de diferentes canais, Fan Page e Perfil Pessoal, possuem a menor quantidade

de usuários associados. É possível concluir que não há uma atualização de

conteúdo, nem um relacionamento com o cliente, pois pelo tempo de criação de

cada página a quantidade de usuário não corresponde a um ambiente que possui

atualização frequente, isso faz com que o cliente se afaste do acesso a página.

A existência de monitoramento e atualização de conteúdo mostra ao cliente

que a empresa se importa com ele e possui novidades para oferecer. Na divulgação

das empresas existem dois modos, o grátis e outro com investimento de baixo custo.

Outra ferramenta de rede social em análise nas empresas da cidade de

Santarém, juntamente com o Facebook, é a ferramenta do Twitter. Um blog de

comunicação com apenas 140 caracteres. Tendo em vista as oitentas empresas

pesquisadas, apenas algumas delas possuem conta neste blog, o que pode significa

o desconhecimento do uso da ferramenta para negócios. Na figura 23 é possível

identificar a pequena quantidade de empresas que usam a ferramenta.

Figura 23: Quantidade de Empresas de Santarém no Twitter.

Fonte: Arquivo Pessoal.

Na análise de uso da ferramenta do Twitter, de um total de vinte empresas que

usam o blog é importante fazer a identificação de algumas características de uso do

Twitter. É preciso começar analisando como usam a ferramenta, se existem

interação com o cliente, a Figura 24 apresenta esses dados.

0

20

40

60

80

100

Total

84

20

Contar de Empresas Contar de Twitter

59

Figura 24: Quantidade de empresa que interagem com o cliente pelo Twitter.


De acordo com os gráficos é possível detalhar que apenas oito empresas

conseguem ter uma comunicação com o cliente pelo Twitter, de um total de vinte

empresas associadas ao blog. Isso representa um índice baixo de uso do Twitter, o

que pode significar a falta de conhecimento das vantagens que a ferramenta

proporciona a uma empresa.

Outro ponto importante de análise é verificar a frequência, quantidade e a data

da última postagem de conteúdo, características que determinam se a empresa

mantém uma regularidade de conteúdo no blog. O gráfico da Figura 25, classifica as

três empresas que mais se destacam com frequência e atualização de conteúdo.

Figura 25: Ranking das empresas com atualização de conteúdo no Twitter.


0

2

4

6

8

10

12

nao sim

Twitter 12 8

Qu

anti

dad

e d

e E

mp

resa

s

Twitter: Interação com Cliente

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

4574 1808 4748

blog Informatizado

Point Certo Rádio 94 FM Tapajós

27/11/2012

28/11/2012

29/11/2012

60

As empresas do gráfico acima se destacam por ter conteúdos atualizados na

página do Twitter, e conseguem manter o cliente bem informado. A empresa blog

informatizado se destaca como a mais bem atualizada, isso mostra que se importa

com o cliente, que compreende a qualidade de uso do Twitter de ter conteúdo

frequente, com isso faz o cliente se manter sempre próximo à empresa.

Figura 26: Maior número de seguidores e maior número de pessoas que a seguem.


Na análise das empresas que possuem maior número de seguidores e das

empresas que seguem maiores número de clientes, as empresas Paraíso Shopping

e a Rádio 94 FM Tapajós se destacam por possuir essas características, como na

Figura 26, isso não quer dizer que tenham o melhor conteúdo, mas significa ter um

grau de popularidade elevado ou que apenas conseguem se comunicar com o

cliente pela rede Twitter.

Após analisar e entender como as empresas de Santarém usam a ferramenta

das redes sociais escolhidas, o Facebook e o Twitter, é importante fazer um ranking

para perceber quais delas melhor utilizam as redes para se comunicar e interagir

com o cliente, seguindo os critérios listados anteriormente.

Expõe informações completas sobre a empresa?

Tem Informações recentes sobre serviços ou produtos da empresa?

Utiliza página adequada para empresas no Facebook?

0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9

1

1771 675

1410 1079

Paraíso Shopping Rádio 94 FM Tapajós

Twitter

Seguem

Seguidores

61

A empresa interage com o cliente, respondendo a questionamentos?

usa atrativo visual para atrair o cliente?

A empresa usa aplicativos para divulgar promoções ou sorteios?

Figura 27: As empresas que se destacam como as melhores em uso das Fan Pages.


As empresas citadas na Figura 27 divulgam adequadamente seus produtos nas

Fan Pages do Facebook, isso comprova que é possível ter um bom índice de

relacionamento com o cliente, apresentando da melhor maneira o que uma empresa

tem a oferecer. Essas quatro empresas de acordo com as regras de uso do

Facebook com o auxílio do marketing digital conseguem direcionar um conteúdo

simples, rápido e visualmente atrativo para os clientes. Diante disso é preciso

influenciar outras empresas a usarem corretamente as redes sociais para negócios e

mostrar que em um único ambiente é possível se comunicar com o cliente.

É importante fazer um comparativo das empresas que usam o Facebook com o

Perfil Pessoal, mesmo que esse uso seja irregular quanto as políticas de uso da

rede social, pois há uma quantidade elevada de empresas na cidade de Santarém

que utilizam esse modo de comunicação. Com isso, seguindo quase todos os

1093 3457 4085 6961

sim sim sim sim

Fan Page Fan Page Fan Page Fan Page

3k Entretenimentos Hero Game Temaki Jr Sushi Bar e Restaurante

Tres k Entretenimentos

Ranking das Melhores Empresas na Fan Page

Quantidade de Curtir na Fan Page Frequencia de conteúdo: sim

Interação com cliente: sim Usa atrativo visual: sim

Usa aplicativos para promoções: sim Informações Completa das empresas: sim

62

critérios para o uso das empresas nas Fan Pages, foi selecionada a empresa na

Figura 28 que segue alguns critérios listados abaixo.

Expõe informações completas sobre a empresa?

Tem Informações recentes sobre serviços ou produtos da empresa?

A empresa interage com os clientes, respondendo a questionamentos?

Utiliza atrativos visuais para atrair os clientes?

Figura 28: Empresa que se destaca com uso de Perfil no Facebook.


Conseguir atrair público mesmo sem utilizar a ferramenta adequada para

empresas e oferecer conteúdo que possa chamar atenção do cliente sem perder o

foco, significa que a empresa sabe usar um pouco do marketing para atrair o cliente,

mesmo em meio a um ambiente que pode desfavorecer o direcionamento de

conteúdo.

Diante da quantidade de empresas locais que usam o Facebook para negócios,

das oitentas pesquisadas, sessentas empresas usam perfil pessoal para apresentar

sua empresa e dessa quantidade, apenas uma empresa conseguiu se enquadrar em

todos os critérios estabelecidos de conseguir direcionar conteúdo, manter uma

frequência e contato com cliente. Então é preciso analisar os motivos que levam a

empresa que usa perfil pessoal a não conseguem atrair um público tão facilmente.

0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9

1

1469

Perfil

Temaki Jr Sushi Bar e Restaurante

Títu

lo d

o E

ixo

Título do Eixo

Usa atrativo visual: sim

Quantos amigos no perfil: 1469

Interação com cliente: sim

Informação Completa empresa: sim

Frequencia de conteúdo: sim

Infomações compartilhadas: sim

63

Quando da verificação das empresas que usam a ferramenta do Twitter, por

meio de alguns critérios foi possível identificar que das vinte empresas, apenas três

conseguem manter um relacionamento com o cliente e ter uma boa quantidade de

usuários associados para receber suas informações. A Figura 29 apresenta as

empresas que melhor utilizam o Twitter para se relacionar com o cliente.

Figura 29: Empresas melhor classificadas no uso do Twitter.


Realizando uma análise geral chega-se a conclusão de que as empresas de

Santarém reconhecem a importância e eficiência do uso das ferramentas de redes

sociais, porém não as utilizam com foco no marketing digital, usam as mídias sociais

de forma estratégica e com foco no relacionamento com clientes objetivando atrair

novos clientes e mantê-los.

Diante da grande quantidade de empresas locais que usam uma das

ferramentas de modo inadequado, no caso o Facebook, com a utilização de Perfis

Pessoais para a divulgação de uma empresa. As pessoas precisam conhecer as

ferramentas por completo, seu modo de uso apropriado e as reais vantagens

disponibilizadas, se usadas corretamente.

0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9

1

4574 467 4748

29/11/2012 28/11/2012 27/11/2012

blog Informatizado

Paraíso Shopping

Rádio 94 FM Tapajós

quantidade de seguidores

interage com o cliente: sim

Quantidade de usuários que empresa segue

64

CONCLUSÃO

Com toda facilidade e praticidade que uma empresa pode ter ao usar uma rede

social para divulgar sua empresa são razoes suficientes para compreender que é

necessário ter uma comunicação rápida com o cliente, para que o mesmo não perca

tempo procurando um conteúdo e acabe se direcionando a outro local.

Para ajudar nessa organização de conteúdo é que se faz necessário a

aplicação do marketing, que prepara a informação para o cliente certo. No caso de

direcionar conteúdo via web, o marketing digital, é o mais indicado, pois trabalha

com conteúdo direto e reduzido. As redes sociais devem ser escolhidas de acordo

com o grau de popularidade e tendo em análise o tipo de público que pretende

alcançar.

As redes sociais mais populares como Facebook e Twitter, já conseguiram criar

ambientes práticos e bem simples de usar, voltados totalmente para empresa. Com

a Fan Page no Facebook, é possível criar uma pagina só para empresa, isso facilita

o contato e a comunicação com o cliente, mas ainda existem empresas que insistem

em utilizar o Perfil Pessoal para empresas, fato que descumpre as regras de política

de uso do Facebook. A ferramenta do Twitter dispõe de um ambiente simples que

permite ter foco no direcionamento de conteúdo, apenas com o uso de 140

caracteres.

Diante de tantas ferramentas para negócio, criou-se o pensamento de

pesquisar como as empresas na cidade de Santarém lidam com o uso das mesmas.

E diante de tanta irregularidade de uso por parte da empresa, fez-se necessário

pesquisar como algumas empresas divulgam e se comunicam com os clientes por

meio do Facebook e do Twitter.

O perceptível é que algumas empresas conseguem se comunicar com o cliente

e apresentar seu produto, mas ainda não perceberam como preparar o

direcionamento de conteúdo, de modo a chamar a atenção do usuário diariamente.

Baseados em alguns critérios sobre o uso das redes sociais para negócios poucas

empresas conseguem usar com vantagem a rede social, umas perdem o foco por

não possui conteúdos atualizados e outras por não ter atrativos visuais para gerar

interesse por parte do cliente na promoção de determinada empresa.

As empresas locais precisam passar por uma reeducação cultural tecnológica

para entender o uso da internet como uma vantagem de negócio na geração de

65

lucros, ganhar novos clientes e se tornar popularmente conhecida sem precisar ir tão

longe e sair do lugar. Vão perceber o quanto é satisfatório usar a tecnologia a seu

favor, sem muitos investimentos financeiros, dar atenção ao cliente, responder seus

questionamentos e ao fim de tudo satisfazer a necessidade do cliente.

Através da análise do uso das redes sociais por parte da empresa é perceptível

que as empresas locais reconhecem que utilizar as redes sociais é uma maneira de

está perto do seu cliente.

Em Santarém, as empresas usam as ferramentas do Facebook e do Twitter

para apresentar seu produto ao cliente, mas não conseguem perceber os tipos de

práticas de marketing para aplicar e organizar o conteúdo, permitindo direcionar ao

seu público específico. As empresas escolhem usam o Facebook, mas

desconhecem a forma correta de usar a ferramenta, que são as Fan Pages, tipos de

páginas exclusivas para suas apresentações.

Por meio dos gráficos é possível identificar que as empresas não percebem

que utilizar dois ambientes para publicar informações ao cliente, não facilita a

comunicação com o mesmo. As Fan Pages e Perfis são usados juntos, fato que

complica a localização de informação. É importante entender que quando as

empresas usam Perfis Pessoais para identificar suas empresas, estão sendo

irregulares com as regras do Facebook e possuem uma grande desvantagem,

referente a quantidade de usuários que podem ser adicionados como amigo a cada

página, que limitam a menos 6.000 pessoas.

Na utilização de uma Fan Pages, as empresas podem ter pessoas associadas

a sua página de modo ilimitado sem nenhuma restrição e pode ser escolhida por

diferentes pessoas a qualquer tempo. É possível manter contato com os clientes

pela própria rede e o mais importante, ajuda a empresa manter o foco do seu tipo de

negócio e direcionando ao seu público alvo.

Para utilizar por completo as vantagens das redes sociais às empresas locais

precisam aprender as práticas de marketing que irão auxiliar a organização de

informação na rede sobre a empresa, capaz de atrair novos clientes e manter os

existentes. E antes de escolher a rede social que será utilizada a empresa precisa

saber em quais dela seu tipo de público se adéqua.

É importante entender que a função e das redes sociais, analisar

funcionalidades que podem trazer vantagens para o relacionamento entre uma

empresa e seu cliente. O marketing vai orientar a empresa a conhecer seu mercado,

66

como os concorrentes oferecem seus produtos e orienta como ser um diferencial de

empresa. O marketing ensina a atrair o cliente por meio de atrativo visual, modos de

linguagem e uma frequência de conteúdo, fato que nesta pesquisa as empresas de

Santarém utilizam as redes sociais, mas não conseguem perceber a importância de

ter uma organização para apresentar uma informação ao cliente, pois de oitenta

empresas metade delas possuem frequência de conteúdo ou informações completas

sobre a empresa em suas páginas de Facebook. Diante disso o cliente não

consegue ter uma busca de informação favorável as suas necessidades e isso faz

com que ele perca o interesse por acessa a página de determinada empresa

Então as empresas precisam aprender que antes de usar as redes sociais para

se comunicar com o cliente é importante selecionar um conjunto de informação, o

tipo de produto ou serviço que tem a oferecer ao cliente, qual seu tipo de público e

de que maneira será transmitida ao cliente. E para ter uma frequente comunicação

com o cliente, sempre manter contato respondendo as suas duvidas e aceitando

suas sugestões. É o marketing que vai ensinar como manter o cliente satisfeito, pois

se o cliente sentir que é importante para uma empresa, é ele que vai ajudar a

promovê-la.

Na cidade de Santarém as empresas precisam conhecer melhor a realidade do

uso das tecnologias de redes sociais como uma vantagem de negócio, dessa

maneira a comunicação entre clientes e até mesmo entre empresas, será

satisfatória, pois uma empresa popular para os clientes torna-se popular na rede.

67

REFERÊNCIAS

ABDALLA, João. SEBRAE/SC. Importância do Marketing para o sucesso nas vendas. Disponível em: <http://www.sebrae-sc.com.br/newart/default.asp?materia=8211>. Acesso em: 27 Ago. 2012. ACEITA. Instagram como ferramenta de marketing. Disponível em:

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