marketing de base
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Palestra incentivar marketing de baseTRANSCRIPT
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QUANTO CUSTA $$$ UM NOVO CLIENTE?
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Alexandre
MARKETING
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2009 2010 20110
50
100
150
200
250
1524 31
118
178181
Oportunidades
Clientes Novos
13%18%
12%
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2009 2010 20110
500
1000
1500
2000
2500
3000
275
497
615
2350 2385
2800
Vendas
Propostas
11% 20% 22%
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EXPECTATIVAS
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PLANEJAMENTO CRM SERVIÇO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICAÇÃO
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PLANEJAMENTO CRM SERVIÇO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICAÇÃO
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Não existe chegar lá …
Não se projeta o futuro olhando o passado …
Não se aprende a andar de bicicleta lendo livros …
PREMISSAS BASICAS
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FUTURO DIA-A-DIA
O PLANEJAMENTO NÃO DIZ RESPEITO A DECISÕES FUTURAS, MAS ÀS IMPLICAÇÕES FUTURAS DE DECISÕES PRESENTES
Peter Drucker
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500 Clientes
Em 3 anos
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MODELOINICIAL
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MODELOFINAL
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PLANEJAMENTO CRM SERVIÇO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICAÇÃO
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Equilíbrio entre Conquista e Manutenção do Cliente
ManterConquistar
RELACIONAMENTO
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“CRM é uma estratégia de negócio voltada aoentendimento e à antecipação das necessidades dos
clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do pontode vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados
do cliente ao longo de toda a empresa, consolidartodos os dados capturados interna e externamente em
um banco de dados central, analisar os dadosconsolidados, distribuir os resultados dessa análise aos
vários pontos de contato com o cliente e usar essainformação ao interagir com o cliente através de
qualquer ponto de contato com a empresa.”
O QUE É CRM
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CRM COMPLETO
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DESAFIOS
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CRM x MARKETING DE MASSA
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Identificação das
Oportunidades
Identificação das
Oportunidades
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SRM = Supplier Relationship Management CRM = Customer Relationship Management ATP = Available To Promise CTP = Capable To Promise
SRM
Supply Planning(short term)
Distribution Planning (short t.)
ProductionScheduling/Sequ.
SupplyPlanning
DistributionPlanning
ProductionPlanning
Collab. InventoryPlanning
Collab. Inventory Planning
Collab. Capacity Planning
Collab. Capacity Planning
Collab. Demand Planning
Collab. Demand Planning
CRM
Strat.NetworkDesign
Order Promising (ATP/CTP)
Demand Planning
Network Planning
Order Management
e-Fulfill-ment
e-Proc e-Shop
e-Fulfill-ment
Supply Chain Event ManagementMonitoring Alert MgmtTrack & Trace
Supply ChainExecution
WarehouseMgmt
TransportationMgmt
ProductionMgmt
Network Information ManagementData Integration CommunicationWorkflow Mgmt
CustomerSupplier
CONHECER OS CLIENTES
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AVALIAR BASE
![Page 25: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/26.jpg)
PLANEJAMENTO CRM SERVIÇO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICAÇÃO
![Page 27: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/27.jpg)
SERVIÇO
“É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO
DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET
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PLANEJAMENTO CRM SERVIÇO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICAÇÃO
![Page 29: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/29.jpg)
A vantagem competitiva não pode ser compreendida observando a empresa como um todo. Ela tem origem nas inúmeras atividades que uma empresa executa.
Uma forma sistemática para o exame de toda estas atividades e do modo como elas interagem é necessária para a análise das fontes da vantagem competitiva.
A cadeia de valores (ou sistema de atividades) é o instrumento básico para tal. Ela desagrega uma empresa em suas atividades de relevância estratégica para que se possa compreender o comportamento dos custos e as fontes potenciais de diferenciação.
Uma empresa ganha vantagem competitiva executando as atividades estratégicas de forma mais barata ou melhor que os concorrentes
Fonte: M. Porter “Vantagem Competitiva”.
A CADEIA DE VALORES
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ATIVIDADES DE APOIO
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA
AQUISIÇÃO
MA
R
GE
M
ATIVIDADES PRINCIPAIS
LOGÍSTICA DE ENTRADA
OPERAÇÕES LOGÍSTICA DE SAÍDA
MARKETING E VENDAS
SERVIÇOSPÓS-VENDA
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter
A Cadeia de Valor representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa com a finalidade de criar Valor para os clientes.
A CADEIA DE VALORES
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VINCULAÇÕES (elos)
Atividades diferentes freqüentemente estão vinculadas A maneira como uma atividade é desenvolvida afeta o custo ou
desempenho de outra Poderosa fonte de vantagem competitiva
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA
AQUISIÇÃO
MARG
EM
LOGÍSTICA DE ENTRADA
OPERAÇÕES
LOGÍSTICA DE SAÍDA
MARKETING E VENDAS
ASSISTÊNCIATÉCNICA
FO
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![Page 32: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/32.jpg)
MarketingAgressivo
Facilidade de crédito p/ clientes de baixa renda
Logística e distribuição próprias
Fabricação e comercialização integradas
Grande carteira de clientes
Anúncios massificados em TV
Promoções diárias
Perfeito entendimento dos valores dos clientes
Equipe de vendas bem treinada
Grandes depósitos com amplo estoque
Grande poder de barganha com os fornecedores
Parcerias com fornecedores
Desenho de móveis adequados ao cliente
Fabricação própria de móveis a baixo custo
Adequação de ofertas segundo às possibilidades do cliente
Diversificação fornecedores linha branca
Fácil renegociação
Adm. do crédito próprio
Venda pelo crediário
Acesso ao crediário sem comprovação de rendaPagamentos
apenas nas lojas
Frota própria de caminhões Centenas de lojas, todas
em locais de grande densidade demográfica
Sistema logístico sofisticado
Layout de lojas padronizado
Compras em grande escala (linha branca)
Autor: Prof Luis Carlos Sá
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40% Fechamento
30% Apresentação da solução
20% Qualificação
10%
Relacionamento
O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.
VENDAS NO PASSADO
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40% - Construindo Confiança
30% - Identificando Necessidades
20% - Apresentando Solução
10%
Fechamento
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você! Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for violada.
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você! Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for violada.
VENDAS NO PRESENTE
![Page 35: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/35.jpg)
Valor do Produto(Solução)
Valor Corporativo(Negócio)
Valor Político(Pessoal)
OS VALORES DA OFERTA
![Page 36: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/36.jpg)
Grau
de
interesse
Tempo
Fase I Fase II Fase IIIRisco
Preço
Necessidades
Soluções
Determinação das
necessidades
Tomada de
Decisão
Avaliação das
alternativas
MUTAÇÃO DO INTERESSE DO COMPRADOR
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Nenhuma necessidade
Necessidade ou dor latente
Dor
Visão
DIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADE
![Page 38: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/38.jpg)
•Nível Zero: Nenhuma necessidade.
•Nível 1: Necessidade ou Dor Latente.
•Nível 2: Dor ou Necessidade Ativa.
•Nível 3: Visão da Solução.
A visão é do cliente, não sua.
DIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADE
![Page 39: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/39.jpg)
1. O vendedor encontre um comprador com uma dor;
2. Faça com que ele admita a dor e;
3. Juntos desenvolvam uma visão de solução baseada nos produtos/ serviços do vendedor.
VENDER SOLUÇÕES IMPLICA QUE:
![Page 40: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/40.jpg)
PLANEJAMENTO CRM SERVIÇO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICAÇÃO
![Page 41: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/41.jpg)
ONDE ESTAMOS ?
QUEM SÃO OSMELHORES?POR QUE ?
O QUE ELES ESTÃOFAZENDO?
O QUE NÓS ESTAMOS FAZENDO ?
ANALISE DO AMBIENTE
![Page 42: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/42.jpg)
COMPONENTES DO AMBIENTE
OrganizaçãoOrganização
Polític
aEconomia Dem
ografia
Tecnologia Natureza
Cu
ltu
ra
Po
líticaE
con
ôm
ica
Públicos
Macroambiente
AMBIENTE GERAL ou macroambiente ou ambiente externo
Fo
rnec
edo
res
Mão-de-ObraClientes
Concorrência
AMBIENTE INTERNO: recursos, aspectos estruturais, produtivos, humanos
AMBIENTE OPERACIONAL ou microambiente, ou ambiente tarefa ou ambiente próximo
![Page 43: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/43.jpg)
Equi
pe d
e Ve
ndas
Ges
tão
Equi
pe d
e Su
port
e
Equi
pe d
e Im
plan
taçã
o
Campo de ataqueCampo de defesa
Apoi
o a
Vend
as
GO
L = Pedido assinado
Equi
pe d
e D
esen
volv
imen
to
DISTRIBUIR FUNÇÕES E NÃO PESSOAS
![Page 44: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/44.jpg)
VISÃO DE QUALIDADE
![Page 45: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/45.jpg)
GARANTIA E SINAL DE QUALIDADE?
![Page 46: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/46.jpg)
NÃO ADIANTA RECLAMAR,TEM QUE FAZER DIREITO NA PRIMEIRA VEZ !!!
![Page 47: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/47.jpg)
PLANEJAMENTO CRM SERVIÇO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICAÇÃO
![Page 48: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/48.jpg)
Boas Ruins “Detestáveis”
Honestidade Não persistente Atitude arrogante.
Atitude simpática ao perderuma venda.
Aparece sem ter uma horamarcada.
Chama de “querida” (umacliente mulher).
Admite seus erros Começa a visita fazendograça.
Fica muito íntimo.
Capacidade de resolverproblemas.
Deprecia produto dosconcorrentes.
Age como se o cliente fosseignorante.
Simpático, mas profissional. Não escuta o que o clientediz.
Choraminga.
Digno de confiança. Telefona demais. Fala muita bobagem.
Adaptável. Má apresentação. Faz tudo para agradar (puxasaco !)
Conhece o negócio docliente.
Não se preocupa com asnecessidades do cliente.
Joga uma empresa contra aoutra.
Bem preparado. Pouco conhecimento doproduto.
Insistente.
Paciente. Faz o cliente perder tempo. Fumar no escritório docliente.
CARATERISTICAS DO AGENTE
![Page 49: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/49.jpg)
![Page 50: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/50.jpg)
Auto Imagem
Imagem Que o Outro Tem de Mim
Auto-percepção
Busca de Feedback
AUTOCONHECIMENTO
![Page 51: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/51.jpg)
AUTOCONHECIMENTO
Como você se vê Como os outros o vêem
Imagem que gostaria de transmitir
![Page 52: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/52.jpg)
![Page 53: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/53.jpg)
![Page 54: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/54.jpg)
JANELA DE JOHARI
Conhecida pelos outros
Desconhecidapelos outros
Conhecida pela pessoa
Desconhecidapela pessoa
ÁreaAberta
ÁreaCega
ÁreaOculta
ÁreaDesconhecida
![Page 55: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/55.jpg)
O QUE ESPERAMOS OUVIR DOS NOSSOS CLIENTES
![Page 56: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/56.jpg)
Critérios sobre aqualidade do
serviço
Elementostangíveis
Confiabilidade
Capacidade deresposta
Profissionalismo
Cortesia
Credibilidade
Segurança
Acessibilidade
Comunicação
Compreensão docliente
Comunicaçãoboca a ouvido
Necessidadespessoais
Experiências Comunicaçõesexternas
Serviçoesperado
Serviçopercebido
QualidadePercebida
doServiço
CRITÉRIOS
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3,0
4,0
5,0
3,0 4,0 5,0
Impo
rtân
cia
Satisfação
Quadro 2 - Quadro de Melhoria
Acesso
Competência
Conteúdo
Comunicação
Localização
Prazo de entrega
Prazo de orcamento
Preço
Prontidão
Ação de pouca prioridade
Ação de Melhoria Contínua
Ação não prioritária
Ação Imediata
PLANO DE AÇÃO
![Page 58: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/58.jpg)
OPORTUNIDADE CONSTRUTIVO (DESENVOLVIMENTO)
AMEAÇA DEFENSIVO (STATUS QUO)
MUDANÇA
MUDANÇA
PROBLEMA
PROBLEMA
ATITUDE COMPORTAMENTO
CICLO DA MUDANÇA
![Page 59: Marketing de base](https://reader035.vdocuments.com.br/reader035/viewer/2022081413/548f1c7ab479591b098b4725/html5/thumbnails/59.jpg)