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��MANUAL TÉCNICO DO FORMANDO MÓDULO III HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE

MÓDULO III – HELP DESK PARA FORMAÇÃO ONLINE

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Projecto: Kit eLearning, SAF/ Novabase, S.A. Equipa de Coordenação Mário Figueira, SAF/Novabase Coordenação Técnico-Pedagógica Teresa Santos, SAF/Novabase Suporte didáctico: Manual Técnico do Formando “Help Desk para Formação Online” Autores Luis Lavado Design Gráfico Rui Lourenço, SAF/ Novabase, S.A Avaliação Técnica Carina Américo Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS)

do Ministério das Actividades Económicas e do Trabalho, co-financiado pelo Estado Português e pela

União Europeia, através do Fundo Social Europeu.

SAF/Novabase, Portugal, Lisboa Edição: Maio, 2007.

MANUAL TÉCNICO DO FORMANDO

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ÍNDICE

Listagem dos ícones utilizados _____________________________________________________________ 4

1. Introdução_____________________________________________________________________________ 5

2. Conteúdo Programático _________________________________________________________________ 6

2.1. Objectivos gerais _____________________________________________________________________ 6

2.2. Unidades do módulo – Resumo e objectivos________________________________________________ 7

3. Unidades do módulo____________________________________________________________________ 9

3.1. Unidade 1 – O que é um Help Desk?______________________________________________________ 9

3.2. Unidade 2 – Condições base para a criação de um Help Desk _________________________________ 12

3.3. Unidade 3 – Implementação de um Help Desk _____________________________________________ 16

3.4. Unidade 4 – O papel do formador no Help Desk____________________________________________ 21

3.5. Unidade 5 – A dinamização da comunicação pelo Help Desk__________________________________ 29

3.6. Unidade 6 – A comunicação na plataforma de eLearning _____________________________________ 36

Índice remissivo_________________________________________________________________________ 78


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LISTAGEM DOS ÍCONES UTILIZADOS

Índice Note bem

Objectivos Recurso a diapositivos ou transparências

Resumo Estudo de caso ou exemplo

Ajuda Actividades

Artigo de referência Bibliografia

Link Avaliação

Conceito


5

1. INTRODUÇÃO

A formação ministrada por um Sistema de eLearning implica um conjunto de novos

papéis e competências, quer para formadores, quer para formandos.

Por esta razão, ao longo da sua aprendizagem, os formandos vão necessitando de

apoio para resolver os problemas com que se deparam e para melhor apreenderem os

conteúdos da formação.

Este apoio pode ser de dois tipos, técnico e pedagógico. Técnico quando, por exemplo,

auxiliar nas questões de acesso à plataforma ou na realização de operações solicitadas

pelo tutor e Pedagógico quando pretender motivar e direccionar o formando na

melhor forma de incorporar os conteúdos da acção de formação.

A constituição de uma equipa de Help Desk tem como objectivo proporcionar todo o

apoio necessário aos formandos para que estes se concentrem na aprendizagem dos

conteúdos da acção de formação.

Estas questões são abordadas neste módulo III – Help Desk para Formação Online.

O Manual Técnico do Formando apresenta os conteúdos programáticos do módulo,

em complemento aos conteúdos apresentados na aplicação informática.


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2. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

2.1. OBJECTIVOS GERAIS

No final deste módulo, o formando deverá estar apto a:

� Definir o conceito de Help Desk;

� Identificar os diferentes tipos de Help Desk;

� Diagnosticar a possibilidade de implementar um Help Desk;

� Listar os meios necessários para implementar um Help Desk;

� Compreender a função do formador no Help Desk;

� Utilizar as ferramentas de comunicação do Help Desk.


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2.2. UNIDADES DO MÓDULO – RESUMO E OBJECTIVOS

Unidade 1: Introdução ao Help Desk

Resumo

Apresenta o conceito de Help Desk, identificando as várias ferramentas de apoio a um

Help Desk e a sua importância antes, durante e após a formação.

Objectivos:

No final desta unidade, o formando deverá estar apto a:

• Definir o que é um Help Desk e qual a sua função;

• Esclarecer o papel do Help Desk ao longo do ciclo formativo.

Unidade 2: Condições base para a criação de um Help Desk

Resumo

Aborda as condições base necessárias à criação de um sistema de Help Desk,

nomeadamente o planeamento.

Objectivos:


• Saber planear um sistema de Help Desk.

Unidade 3: Implementação de um Help Desk

Resumo

Apresenta um conjunto de conselhos para uma implementação adequada e bem

sucedida de um Help Desk.

Objectivos:


• Identificar os elementos a analisar na implementação de um Help Desk.

Unidade 4: O papel do formador no Help Desk

Resumo

Apresenta os principais aspectos inerentes ao papel do tutor, enquanto elemento de


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apoio, e o modo como devem ser apoiadas as comunidades virtuais de aprendizagem.

Indica também as competências do tutor.

Objectivos:


• Caracterizar o papel do formador no Help Desk;

• Identificar as competências do formador;

• Definir o conceito “Comunidades virtuais”;

• Listar formas de criar uma comunidade virtual;

• Caracterizar o papel do formador e formando numa comunidade virtual.

Unidade 5: A dinamização da comunicação pelo Help Desk

Resumo

Apresenta algumas estratégias para a dinamização da comunicação em eLearning.

Aborda todas as questões implícitas à comunicação deste tipo de sistema como, por

exemplo, actividades que incentivam a participação dos formandos ou as duas

modalidades de comunicação (assíncrona e síncrona).

Objectivos:


• Dominar estratégias para incentivar a comunicação em eLearning;

• Definir os conceitos de “Comunicação síncrona” e “Comunicação

assíncrona”.

Unidade 6: A comunicação na plataforma de eLearning

Resumo

Apresenta as várias ferramentas disponibilizadas por uma plataforma de eLearning,

como é o caso dos avisos, tarefas, calendário, e-mail, fóruns de discussão, entre outros.

Objectivos:


• Identificar as formas de comunicação numa plataforma de eLearning.


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3. UNIDADES DO MÓDULO

3.1. UNIDADE 1 – O QUE É UM HELP DESK?

Ao longo da sua aprendizagem, os formandos vão necessitando de apoio para

resolver os problemas com que se deparam e para melhor apreenderem os conteúdos

da formação.

Este apoio pode ser técnico quando, por exemplo, auxiliar nas questões de acesso à

plataforma ou na realização de operações solicitadas pelo tutor, e ser pedagógico

quando pretender motivar e direccionar o formando na melhor forma de incorporar

os conteúdos da acção de formação.

A constituição de uma equipa de Help Desk tem como objectivo proporcionar todo o

apoio necessário aos formandos para que estes se concentrem na aprendizagem dos

conteúdos da acção de formação.

Note bem: Porque a formação é um investimento, os formandos necessitam de uma

solução rápida para os seus problemas e dúvidas.

Conceito: O Help Desk é a área onde um grupo de pessoas recebe pedidos de apoio e

os resolvem.

1.1. Responsabilidades do Help Desk

Um Help Desk tem de garantir que todos os problemas que ocorrem durante uma

acção de formação são imediatamente resolvidos.

Nesse sentido, e antes de se iniciar uma acção de formação, o Help Desk deve

previamente anteceder todas as situações que potencialmente surgirão e listar todas

as soluções possíveis.

Em termos pedagógicos, é função do formador planificar rigorosamente a acção de

formação e definir em que momentos e de que forma irá acompanhar os seus

formandos.


10

O Help Desk acompanha todo o ciclo formativo:

1.2. O que esperam os formandos do Help Desk?

Os formandos esperam que os seus problemas sejam resolvidos de uma forma rápida

e definitiva e que o formador os acompanhe ao longo de toda a acção de formação.

A comunicação entre os formandos

e o Help Desk pode ser feita de

diferentes formas:

A adopção de uma destas formas dependerá das soluções informáticas

disponibilizadas aos formandos e que melhor se enquadrem na solução tecnológica

seleccionada pela organização.

Identificação de todos os potenciais

problemas e soluções técnicas criando procedimentos e

documentação que melhorem o serviço e

definindo como o curso será

acompanhado pedagogicamente.

De um ponto de vista

técnico, registo e solução das

ocorrências; em termos pedagógicos, apoio e motivação dos formandos na

realização do curso.

Durante a Acção

Depois da

Acção

Antes da Acção

Produção de um relatório onde se avaliam todas as ocorrências, suas soluções e que permita preparar convenientemente as futuras acções.

� Telefone � E-mail � Messaging � Chat

Formandos

Help Desk


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SÍNTESE

Help Desk, termo inglês que designa um serviço de apoio para suporte e resolução de

problemas. Este apoio, dentro da formação, pode ser tanto técnico (questões de acesso

ou realizações de operações), como pedagógico (motivar ou direccionar o formando).

Podemos considerar três fases distintas do Help Desk.

• Antes da formação:

- Identificação de problemas e soluções;

- Definição do apoio pedagógico.

• Durante a formação:

- Apoio e motivação dos formandos;

- Registo e solução de problemas.

• Depois da formação:

- Definição de procedimentos e documentação que melhorem o Help Desk;

- Relatório final de ocorrências e suas soluções.


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3.2. UNIDADE 2 – CONDIÇÕES BASE PARA A CRIAÇÃO DE UM HELP DESK

Planear o Help Desk

Num ambiente de empresa, e porque a formação é um investimento mensurável há que

pensar, desde o início, como será feito o apoio aos formandos. Sem um departamento de

Help Desk organizado, os pedidos de ajuda irão acumular-se e o tempo dispendido na

sua solução irá aumentar. O que resultará na insatisfação e desmotivação dos

formandos em relação aos cursos.

Note bem: No início, pode não ser necessário esta equipa de suporte e uma pessoa

pode até ser suficiente para acompanhar as acções de formação. Mas, por uma questão

de segurança, aproveite este tempo para planear o Help Desk. Com o aumento do

volume de formandos e cursos, os pedidos de ajuda começarão a ser maiores e mais

exigentes e assim estará apto para responder aos pedidos.

A solução para um bom Help Desk é o planeamento.


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Como implementar um Help Desk?

Responda às seguintes perguntas:

Algumas questões…

O Help Desk tem de atender e resolver rapidamente os pedidos de apoio.

Existem recursos humanos para

constituir a equipa?

Trabalhar num Help Desk pode ser stressante. É possível definir uma rotatividade?

Habitualmente o Help Desk funciona a 100%, das 9H às 18H e, de forma reduzida, durante o resto do dia. Algumas empresas conseguem atingir o horário ideal: 7 dias por semana/24 horas por dia.

É possível definir um horário alargado de

funcionamento?

Conhecimentos sólidos da solução utilizada: - Plataforma;

- Requisitos de utilização; - Conteúdos leccionados.

Cada pessoa que colabora no Help Desk

tem a formação necessária?

Capacidades de comunicação de modo a ouvirem e compreenderem os formandos e as suas questões.

Cada membro da equipa tem a

personalidade adequada?

Foram definidas instruções de como

lidar com determinadas situações e fases de

aumento de pedidos de ajuda?

O Help Desk tem de ter regras de funcionamento muito precisas. Sempre que alguém contacta este serviço, a atenção e a forma de solucionar a questão apresentada tem de ser a mesma.


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Algumas questões…

No fim de cada acção é fundamental medir a satisfação dos formandos e reunir informações que permitam definir estatísticas e procedimentos futuros.

Existem relatórios

modelo?

Os computadores e sistemas de comunicação devem ser rápidos e deve-se investir igualmente em monitores de grandes dimensões.

A infra-estrutura informática é

adequada?

No fim de cada acção é fundamental medir a satisfação dos formandos e reunir informações que permitam definir estatísticas e procedimentos futuros.

Existem relatórios

modelo?

Os computadores e sistemas de comunicação devem ser rápidos e deve-se investir igualmente em monitores de grandes dimensões.

A infra-estrutura informática é

adequada?

Cada membro da equipa deve ter um computador com ligação à Internet de banda larga e telefone.

Cada posto de trabalho tem todo o

equipamento necessário?

Cada posto de trabalho tem todo o

equipamento necessário?

Cada membro da equipa deve ter um computador com ligação à Internet de banda larga e telefone.


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SÍNTESE

Uma das principais preocupações referentes ao Help Desk é o seu planeamento.

O planeamento deverá abranger:

• o número de pessoas afectas a este processo;

• formação dos recursos humanos;

• o tipo de horários (horário alargado, rotativo, etc.);

• equipamento necessário;

• relatórios que permitam reunir informações, funcionando como ferramenta

de melhoria contínua.


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3.3. UNIDADE 3 – IMPLEMENTAÇÃO DE UM HELP DESK

Para implementar um Help Desk:

� Determine a necessidade de apoio que este terá de prestar - Pense como o

Marquês de Pombal!;

� Liste todas as necessidades de infra-estruturas e recursos humanos;

� Defina o perfil das pessoas que irão constituir a equipa;

� Forme a equipa de modo a que esta domine não só a componente; técnica

como também comportamental exigida na sua função;

� Elabore os procedimentos da equipa de Help Desk;

� Defina cuidadosamente os relatórios a produzir e como os analisar;

� Eduque os utilizadores;

� Mantenha os utilizadores actualizados.

� Daqui a três anos quantas acções e quantos formandos o Help Desk terá de

apoiar?

Suportado no plano estratégico da empresa e numa gestão previsional de

Recursos Humanos, é fundamental planear a formação em termos futuros,

Necessidade de apoio

Implementar um Help Desk

Necessidade de

apoio

Infra -Estruturas

Recursos Humanos

Procedimentos

da equipa

Relatórios Educar os utilizadores

Manter os utilizadores actualizado

s


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suportando o plano estratégico da empresa. Desta forma, é possível não só

planear as acções de formação futuras como também o apoio exigido por elas.

Após a destruição da baixa lisboeta, o Marquês de Pombal recriou-a,

projectando-a para o futuro e não de acordo com o que seria necessário para a

época. Pense da mesma forma!

� Quais os equipamentos necessários para cada posto de trabalho? E quais as

suas características?

Regra geral, um computador com ligação à Internet de banda larga e um telefone.

O computador deve ter um monitor de grandes dimensões.

� O número de pessoas é suficiente?

O Help Desk tem de dar respostas rápidas aos pedidos de apoio. A equipa tem de

ter um horário rotativo, de forma a prevenir o stress. O horário de funcionamento

do Help Desk tem de ser adequado às necessidades dos formandos.

o Quais os conhecimentos, competências e comportamentos que os

membros da equipa têm de ter?

� Que formação, inicial e contínua, tem de ter a equipa?

Recorde que a equipa do Help Desk tem de dominar, por completo, a plataforma e

os conteúdos aí disponibilizados. Terá ainda de conhecer e cumprir os

procedimentos definidos para o Help Desk. É sugerida também formação

comportamental nas áreas da comunicação e gestão de stress.

Infra- estruturas

Recursos Humanos


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� Que documentação tem de estar disponível para a equipa? E de que forma?

Os membros da equipa de Help Desk têm de ter acesso imediato e fácil a toda a

informação fundamental para o seu desempenho.

� Sempre que receber um pedido de apoio, que deverá fazer o Help Desk?

É fundamental definir, rigorosamente, todos os procedimentos que serão

seguidos pela equipa do Help Desk desde o momento que é contactada até à

solução do problema. Por exemplo:

o Registar quem solicitou apoio;

o Anotar a que horas o pedido foi feito;

o Escrever, detalhadamente, o pedido de apoio;

o Se for incapaz de solucionar o problema, encaminhá-lo

imediatamente para a pessoa certa;

o Anotar como foi solucionado o problema.

O Help Desk deve ter também uma lista de prioridades que define que, quando lhe

for solicitada ajuda, que utilizadores ou acção de formação é considerada

prioritária.

� Quais os relatórios a produzir?

� Qual é o objectivo de cada relatório?

� Como, quando e quem os preenche?

� Como será analisado cada relatório?

Procedimentos da equipa

Relatórios


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� Que estatísticas serão produzidas?

O Help Desk poderá, por exemplo, registar o número de pedidos recebidos, os

utilizadores que o contactaram e o tipo de problemas apresentados. É importante

este relatório ser organizado de forma diária, semanal e mensal. A missão dos

relatórios é demonstrar quais os problemas no sistema permitindo a sua

correcção.

� Antes da acção de formação, os formandos têm acesso a uma pequena formação

que lhes explica como funciona a plataforma e a quem se dirigir no caso de

problemas ou dúvidas?

Desde o primeiro momento, é fundamental que os formandos compreendam a

missão da equipa do Help Desk e saber a quem se dirigir quando encontrar um

problema e como o expor.

A equipa do Help Desk tem que, desde o primeiro momento, criar uma relação de

confiança com os formandos.

� Se a solução não for apresentada logo, de que forma o formando será informado

de que a sua situação está a ser estudada?

O formando tem de ter sempre feedback sobre o progresso do seu pedido de

auxílio. A sua satisfação relativamente ao Help Desk é um ponto que nunca pode

esquecido. Esta pode ser medida em:

Educar os utilizadores

Manter os utilizadores actualizados


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o Rapidez na apresentação da solução;

o Eficácia da solução apresentada;

o Simpatia no atendimento.

É fundamental recolher a opinião do formando sobre o desempenho do Help Desk

no sentido de o melhorar continuamente.

SÍNTESE

Ao ser implementado um Help Desk, este deverá ter sido previamente planeado e

reportar-se às necessidades futuras.

O planeamento deverá abranger quais os recursos necessários (humanos e técnicos) e

qual o perfil pretendido dos recursos humanos (técnicos e comportamentais).

Deverão ser elaborados procedimentos pré-definidos, assim como quais os relatórios

a produzir e como analisá-los.


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3.4. UNIDADE 4 – O PAPEL DO FORMADOR NO HELP DESK

Um dos problemas mais frequentes em formação a distância é a elevada taxa de desistências,

resultante da desmotivação dos formandos. Aqui, o papel do Help Desk pedagógico é

fundamental.

No ambiente de formação a distância, o papel do formador altera-se. Assume um

papel secundário - de facilitação e motivação da aprendizagem – pois já não é a

principal fonte de informação. Assim:

O formador assume um papel de orientador, que acompanha e apoia o percurso de

aprendizagem de cada grupo de formandos. A existência e a qualidade deste apoio

determinam o êxito ou fracasso das acções em eLearning.

A sua missão é fazer partilhar conhecimentos, apoiar, gerir e avaliar cada formando

e o grupo de formandos.

4.1. Tarefas do formador

Para cumprir a sua missão, três grupos de tarefas têm de ser desempenhas pelo

formador:

Apoia os formandos no seu percurso de aprendizagem, na selecção de material, na sua relação e capacidade de síntese

Tem como principal preocupação a manutenção da motivação dos formandos

Promove a aprendizagem em grupo e a cooperação entre os formandos

Acompanha o percurso dos formandos, estimulando o rigor e a autonomia individual


22

1º Grupo:

� Motivar os formandos para que interiorizem a informação;

� Distribuir a informação em pequenas quantidades;

� Explicar a mesma informação em contextos diferentes;

� Disponibilizar auxiliares de memória;

� Resumir a informação;

� Enfatizar as ligações lógicas;

� Adequar o feedback ao formando.

2º Grupo:

� Recorrer a exemplos objectivos e sucintos;

� Mostrar exemplos antagónicos para salientar alguns factores;

� Fornecer feedback;

� Verificar a capacidade de discernimento dos formandos;

� Certificar-se de que os formandos compreendem a diferença entre

exemplos negativos e outros inovadores.

3º Grupo:

� Apoiar aos formandos durante todo o processo;

� Apresentar todos os elementos do processo;

1º Grupo

2º Grupo 3º Grupo

Segundo Sivasailam Thiagaraian


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� Motivar o formando a manifestar os seus conhecimentos em cada fase

do processo, para garantir uma utilização sistemática dos

conhecimentos;

� Apresentar todos os elementos críticos do processo.

Note bem: Utilizar estratégias eficazes de aprendizagem é assegurar uma maior

motivação dos formandos, dando especial importância à atenção, relevância,

confiança e satisfação – componentes que contribuem para a motivação da

aprendizagem.

4.2. Competências do formador

O formador deve reunir um conjunto de competências e conhecimentos que lhe

permitam acompanhar e motivar os formandos. Analise-os cuidadosamente:

Boa capacidade de organização

Podemos identificar dois tipos de capacidade de organização:

Capacidade de comunicação

Bom relacionamento

com os formandos

Abordagem flexível

Competências Técnicas

Vasto conhecimento do tema em estudo

Familiarização com a plataforma do curso

Boa capacidade de organização

Entusiasmo

Competências

do

Formador


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� O acompanhamento do progresso dos formandos

O tutor deve acompanhar diariamente os registos na plataforma identificando os

formandos que se estejam a atrasar no seu percurso formativo. Além disso, deve

igualmente manter um registo das entregas das actividades, exercícios ou outras

avaliações. Relembrar os formandos sobre os prazos de entrega, ou de outro tipo de

actividades inerentes ao curso é igualmente uma das necessidades deste tipo de

acompanhamento.

� A gestão da informação

O tutor deve gerir os e-mails trocados durante o curso, para garantir que nenhum

formando espere demasiado por um esclarecimento.

Familiarização com a plataforma do curso

O formador tem de dominar a plataforma em que a acção de formação decorre.

Todas as suas funções e potencialidades da plataforma devem ser do seu

conhecimento de forma a poder tirar partido das mesmas e explorá-las em todo o seu

potencial.

Vasto conhecimento do tema em estudo

O papel do formador é esclarecer dúvidas, motivar para a aprendizagem através da

formulação de questões. Assim, deve ter conhecimentos profundos acerca do

conteúdo do curso. A situação ideal é que o formador participe no desenvolvimento

do curso e que tenha conhecimentos complementares, de forma a enriquecê-lo ao

longo do percurso de aprendizagem dos formando.

Entusiasmo

O entusiasmo do formador é essencial para garantir uma boa experiência de


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eLearning.

Enquanto que em formação presencial o formador consegue comunicar gestualmente

com os formandos, em eLearning é importante que o tutor saiba transmitir emoções

através do texto. Este afastamento físico pode ser compensado através de:

o Feedback positivo sobre o percurso dos formandos;

o Participação inesperada em discussões ou debates do curso;

o Promoção de debates e discussões sobre os temas do curso;

o Publicação de pesquisas feitas pelos alunos;

o Publicação de endereços e documentos úteis para o curso.

Competências técnicas

Mesmo existindo um Help Desk técnico, o ideal é que qualquer dúvida seja sempre

apresentada ao formador e solucionada por este.

Muitas das vezes, é o formador que tem a função de transmitir as dúvidas dos

formandos ao Help Desk técnico, pelo que é essencial que consiga interpretar as

dúvidas dos formandos (que, regra geral, não possuem conhecimentos técnicos).

Como já foi referido, o formador tem de conhecer e saber aplicar as diferentes

ferramentas que tem à sua disposição. Escolher entre e-mails, conferências, sessões

síncronas é uma decisão que deve ser tomada em função da realidade do curso.

Bom relacionamento com os formandos

O bom relacionamento com os formandos é crucial para o bom funcionamento do

curso. O formador deve demonstrar aos formandos que está sempre disponível para o

apoiar e esclarecer as dúvidas que possam surgir ao longo do percurso de

aprendizagem.


26

É importante transmitir-lhes que o tutor é a peça chave que os acompanha ao longo

das várias etapas de aprendizagem.

Capacidade de comunicação

Em formação presencial, os formandos trocam opiniões entre si, o que facilita uma

maior compreensão sobre o seu percurso de aprendizagem. Em eLearning, é ao

formador que compete fazer o acompanhamento dos formandos e comunicar-lhes

regularmente o seu estado de aprendizagem, se estão ou não a cumprir os seus

objectivos e quais os aspectos a melhorar.

A comunicação entre ambos deve ser regular para assegurar o correcto

acompanhamento dos formandos e, consequentemente, a sua motivação.

Esta capacidade de comunicação é também fundamental na moderação de debates e

de discussões, que têm de ser animados de forma a conduzir os formandos para a

concretização dos objectivos estabelecidos.

Abordagem flexível

A forma como o formador aborda cada tema e contacta com os formandos deve ser

flexível, de modo a respeitar os diferentes estilos de aprendizagem do grupo de

formandos.

A flexibilidade deve ser visível ao nível das estratégias utilizadas para cada formando.

Se dois formandos têm estilos de aprendizagem diferentes, é aconselhável utilizar

estratégias diferentes para garantir que ambos apreendem os conteúdos formativos.


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4.3 As comunidades virtuais

Para além de orientar os formandos durante o processo de aprendizagem, o formador

pode ainda facilitar a interacção entre os formandos e a plataforma do curso, criando

comunidades virtuais de aprendizagem.

Uma comunidade é um agrupamento de pessoas, dentro do

mesmo espaço geográfico, que partilham interesses comuns.

Em termos de eLearning, uma comunidade online ou virtua é

formada pelo grupo de formandos de um curso (partilham o mesmo interesse) que

disfrutam das vantagens da componente online: ultrapassar os limites do tempo,

distância e lugar.

Tendo presente que a aprendizagem a distância é uma aprendizagem colaborativa, o

papel da comunidade virtual é crucial para o sucesso da acção de formação.

Criar uma comunidade de aprendizagem online

A definição dos objectivos da comunidade virtual é de extrema importância para o

seu bom funcionamento. Não só os formandos sentem necessidade de conhecer o que

se espera da comunidade virtual onde estão inseridos, como também os tutores

devem conhecer o propósito da comunidade que estão a criar.

É importante assegurar que os formandos se identificam com a comunidade de que

fazem parte. Para tal, é necessário garantir que:

• Os formandos reconhecem a importância da sua participação na comunidade

como partilha de conhecimento por todos os membros que a compõem;

• As regras de utilização da comunidade foram claramente definidas e

comunicadas aos formandos;

O formador tem um papel primordial na gestão desta comunidade. Deve

encorajar os formandos a partilhar ideias e experiências com os colegas.


28

• O formador limita as suas participações nos debates online, para dar

oportunidade aos formandos de se exprimirem autonomamente.

Os vários papéis na comunidade de aprendizagem online

SÍNTESE

O formador, num ambiente de formação à distância, tem como papeis principais ser:

um facilitador, motivador e também orientador.

Para que consiga cumprir a sua missão de forma positiva, deverá auxiliar os

formandos promovendo a aprendizagem em grupo, através da partilha de

conhecimentos e experiências.

É ainda da sua responsabilidade motivar os formandos a interiorizarem a informação

recorrendo a exemplos objectivos e sucintos, assim como acompanhar, apoiar e

avaliar os seus formandos ao longo de todo o processo de formação.

Formando

• Agir mais como facilitador do que como perito;

• Escolher o tipo de facilitação: activa, moderada ou ausente;

• Dar oportunidades de crescimento ao grupo, dando liberdade para que os membros possam estabelecer relações;

• Dar apoio e mostrar que está presente.

Formador

• Criar o próprio percurso de aprendizagem;

• Identificar-se com os temas debatidos;

• Gerir eficientemente o tempo; • Ser activo e possuir iniciativa.


29

3.5. UNIDADE 5 – A DINAMIZAÇÃO DA COMUNICAÇÃO PELO HELP DESK

O afastamento físico entre formandos e formador implica que este tenha de ter especial atenção

em incentivar e motivar a comunicação entre os formandos e ele.

Eis algumas estratégias para incentivar a comunicação:

a) Facilitar a participação de todos os formandos;

b) Descobrir elementos comuns dentro do grupo;

c) Encorajar a empatia, confiança e cooperação entre os formandos.

a) Facilitar a participação de todos os formandos

A socialização é a palavra de ordem quando se procura desenvolver uma

comunidade, particularmente uma comunidade colaborativa. É importante

fomentar a participação de cada formando para incutir uma dinâmica na

comunicação do grupo.

b) Estabelecer elementos comuns dentro do grupo

Tendo em conta a heterogeneidade existente num grupo de formandos, é

fundamental descobrir os elementos em comum para que exista uma maior

identificação por parte de cada indivíduo.

c) Encorajar a empatia, confiança e cooperação entre os vários formandos

O formador deve motivar a comunicação entre os vários formandos. Para facilitar

a comunicação, pode recorrer à implementação de actividades de grupo.

O formador deve fazer com que os formandos se sintam confortáveis com as suas

participações e, ao mesmo tempo, motivar aqueles que participam pouco. Terá de

motivar e coordenar a comunicação de cada formando.


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Fomentar a participação

Existem alguns elementos que permitem fomentar a boa participação e,

consequentemente, a actividade do formador:

� Quebra-gelos;

� Modelos de comunicação;

� Regras básicas;

� Apoio pedagógico;

� Iniciar, monitorizar e concluir a interacção;

� Lidar com problemas.

A utilização de quebra-gelos faz com que os formandos se sintam motivados a

comunicar. Algumas possibilidades:

− Propor a um grupo de formandos (no máximo 8) que encontrem 2 elementos

em comum com os restantes colegas de grupo;

− Cada formando deve apresentar ao grupo de formandos a sua página de

Internet preferida e justificar a sua escolha;

− Cada elemento do grupo deve indicar um website que apresente o seu hobby

preferido e explicar porque é que esse hobby é importante;

− Convidar o grupo a escrever uma história: o tutor escreve o primeiro

parágrafo e os formandos, ordeiramente, completam a história;

− Cada formando deve escrever quatro factos sobre si, um dos quais tem que

ser mentira. O grupo deverá descobrir qual é o facto incorrecto;

− Caso exista um espaço de lazer na plataforma, pode convidar-se os

formandos a expressarem os seus gostos musicais, preferências culinárias, etc.

Quebra-Gelos


31

É importante demonstrar, desde o início, que tipo de temas, são ou não, adequados à

comunidade de aprendizagem. Ao formador cabe a tarefa de disponibilizar modelos

comunicacionais e certificar-se de que os conteúdos dos vários locais de debate são

adequados ao contexto de aprendizagem.

Definir as regras elementares para a interacção com a comunidade é extremamente

importante, para que os formandos compreendam o que se espera deles. Podemos

identificar as seguintes regras de interacção:

− Quantas vezes, espera que os formandos acedam à plataforma;

− Com que frequência devem colocar mensagens nos fóruns de discussão;

− Qual o tempo mínimo de resposta aos vários tópicos dos fóruns;

− O respeito pelas diversas opiniões dos colegas;

− A necessidade de se exprimir educada e convenientemente.

Para além de criar a estrutura e reunir os formandos em torno da comunidade de

aprendizagem, o formador deve disponibilizar parte do seu tempo de tutoria para

participar enquanto orientador nos diversos tópicos de discussão.

Para dar início à interacção na comunidade, pode propor-se ao grupo de formandos

que explorem determinado tópico ou que trabalhem colaborativamente no sentido de

realizar determinada actividade de grupo.

Por sua vez, monitorizar a interacção é uma actividade que pressupõe o

Modelos de Comunicação

Regras básicas

Apoio pedagógico

Iniciar, monitorizar e concluir a interacção


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acompanhamento contínuo do formador. Este pode recorrer a vários elementos:

− Fornecer informação adicional para apoiar a realização das actividades;

− Indicar fontes de informação;

− Disponibilizar sumários sobre alguns debates

− Colocar questões que coloquem os formandos no caminho correcto.

Para concluir determinado debate ou discussão, é necessário apresentar conclusões do

debate em causa, sem negligenciar a utilização de reforços positivos.

O formador deve identificar todos os potenciais problemas antes do início do curso de

modo a poder evitá-los ou resolvê-los rapidamente. No entanto, há sempre problemas

que persistem e que, regra geral, são comuns aos cursos em eLearning:

a) O formando deixa de comunicar;

b) Um formando lidera a comunicação;

c) Um formando coloca uma mensagem menos apropriada.

a) O formando deixa de comunicar

No início do curso, o formador deve explicar aos formandos qual a frequência

com que devem interagir com a comunidade de aprendizagem e deverá manter-

se atento para verificar se tal é cumprido. Ao verificar que um dos formandos

desrespeita esta regra, deverá contactá-lo procurando identificar as causas e,

conjuntamente, definir a solução para a situação verificada.

b) Um formando lidera a comunicação

Os formandos podem controlar determinada comunicação, mesmo de forma não

intencional. Podem pretender dar nas vistas, acelerar o ritmo da discussão ou

simplesmente estar entusiasmados com o tema. Quando esta participação se torna

demasiado monopolista, o formador deve agir através de alertas subtis durante a

comunicação. Se tal não resultar, será necessário entrar em contacto directo com o

Lidar com alguns problemas


33

formando explicando o porquê da necessidade de alterar o seu comportamento.

c) Um formando coloca uma mensagem menos apropriada

Apesar da explicitação das regras gerais de utilização da comunidade, há

formandos que colocam mensagens menos apropriadas, como por exemplo:

− Discordar com a opinião de um colega, exprimindo-se de forma desrespeitosa

e ofensiva;

− Incluir comentários ou piadas sobre alguns elementos do grupo;

− Utilizar linguagem incorrecta.

O formador deve reagir de imediato. Caso a mensagem seja inapropriada, deve

ser apagada imediatamente e o seu autor deve ser notificado. Se parte da

mensagem for ofensiva ou inapropriada, o formador deve apagar esse texto e

alertar o autor da mensagem.

Actividades de aprendizagem

Os elementos apresentados podem concretizar-se nas seguintes actividades de

aprendizagem:

Grupos de discussão - Os formandos submetem um trabalho à apreciação da turma,

recebendo e reagindo às críticas dos seus colegas. Este tipo de actividade permite

ensinar os formandos a utilizar comentários críticos de terceiros na melhoria do seu

próprio trabalho e a fazer críticas úteis ao trabalho dos outros.

Actividades práticas - Os formandos praticam repetidamente uma actividade,

aplicando conhecimentos específicos ou uma competência bem definida. Pretende-se

ajudar os formandos a memorizar factos que tenham necessidade de relembrar sem

hesitação.

Análise orientada - Os formandos analisam informação para fazer a sua validação,

definir tendências e inferir princípios. Este tipo de actividade é de grande importância

para ensinar uma técnica de análise formal ou levar os formandos a descobrir


34

tendências e princípios autonomamente.

Experimentação - Os formandos realizam uma tarefa. Pretende-se mostrar aos

formandos como aplicar conhecimentos abstractos adquiridos noutras actividades.

Brainstorming - O grupo trabalha de forma a gerar soluções criativas para um

problema. Esta actividade promove a resolução de problemas, pensamentos criativos

e projectos de equipa.

Estudos de caso - Os formandos analisam um exemplo significativo e detalhado de

um acontecimento, processo ou sistema, de forma a extrair princípios e conceitos

úteis. O intuito deste tipo de actividades é transmitir conhecimentos complexos que

não possam ser resumidos a uma fórmula simples.

Pesquisa orientada - Os formandos reúnem, analisam e relatam informação. O

objectivo é ensinar os formandos a conduzir pesquisas sobre um tema.

Simulações - Permitem aos formandos desenvolver uma tarefa de forma interactiva e

obtendo experiência na sua realização sem os riscos de uma actividade real.

Trabalhos de grupo - Os formandos trabalham em equipas com o objectivo de

produzir um projecto ou resolver um problema complexo. Este tipo de actividade

procura desenvolver capacidades de projecto para serem aplicadas no seio de uma

equipa ou para ensinar competências de trabalho em equipa.

As formas de comunicação

A comunicação em eLearning pode ser feita de duas formas:

� Síncrona

� Assíncrona


35

A comunicação síncrona é toda a comunicação que é feita em tempo real. Obriga a

que o formando e o formador estejam online em simultâneo. Como exemplo temos o

chat, a conferência de audio e vídeo.

Na comunicação assíncrona não existe a necessidade de se estar online em

simultâneo. O e-mail e os fóruns são bons exemplos de comunicação assíncrona.

SÍNTESE

Devido ao afastamento físico entre formandos e formador, é necessário dominar

algumas estratégias para incentivar a comunicação. Criar situações que facilitem a

participação dos vários formandos, descobrir elementos comuns dentro do grupo ou

encorajar a empatia, confiança e cooperação são muito bem vindas para que estes

objectivos se cumprem.

A comunicação síncrona é toda aquela comunicação que é feita em tempo real,

obrigando que todos os intervenientes estejam online ao mesmo tempo. É bastante útil,

para esclarecer dúvidas ou demonstrar alguns tipos de tarefas.

Já a comunicação assíncrona é toda a comunicação que não obriga a uma presença

online ao mesmo tempo, por parte dos intervenientes. Esta comunicação é muitas

vezes feita em ferramentas tipo fóruns de discussão ou envio de mensagens.


36

3.6. UNIDADE 6 – A COMUNICAÇÃO NA PLATAFORMA DE ELEARNING

A utilização eficaz de todas as potencialidades de uma plataforma de eLearning exige

um planeamento rigoroso da acção de formação e da forma como esta será

dinamizada e suportada pela plataforma.

O formador deve ser uma figura omnipresente, podendo estar online ou contactar

com os formandos através de avisos, e-mail ou pelo fórum. O formando deve sentir-se

permanentemente acompanhado pelo formador.

Para atingir este objectivo as plataformas de eLearning proporcionam várias

ferramentas, como podemos observar em seguida.

Avisos, Tarefas e Calendário

Sempre que o formando acede à plataforma, esta apresenta-lhe imediatamente avisos

e tarefas que lhe foram atribuídas, assim como os eventos que foram calendarizados

para esse dia.


37

Figura 1 - Avisos, Tarefas e Calendário

A ferramenta “Avisos” apresenta os avisos do formador sobre o curso,

nomeadamente referentes a:

• Novos conteúdos adicionados ao curso;

• Actividades a desenvolver;

• Trabalhos a entregar, prazos e modo de entrega;

• Novos fóruns de discussão em que se deve participar...


38

Figura 2 - Avisos

No canto superior direito, existe uma caixa de opções onde se pode seleccionar que

tipo de avisos se pretende visualizar.

Figura 3 - Avisos


39

Figura 4 - Avisos

Dados sobre o curso

Relativamente ao curso, o formador pode registar toda uma série de informações

sobre ele:

• Objectivos


40

Figura 5 – Objectivos

• Programa

Figura 6 – Programa


41

• Calendarização

Figura 7 – Calendarização

• Metodologia

Figura 8 – Metodologia


42

Figura 9 – Metodologia

• Informações sobre a entidade formadora

Fig. 10 – Informações sobre a entidade formadora

• Dados sobre o tutor onde se registam os vários tipos de Help Desk e os seus contactos


43

Figura 11 – Dados do tutor

• Os vários documentos que apoiam o curso/módulo

Figura 12 – Documentos que apoiam o curso / módulo

• Links externos - Os vários locais onde o formando pode encontrar mais informações sobre o tema do curso/módulo. Clicando sobre ele, será automaticamente encaminhado para esse local na Internet.


44

Figura 13 – Links externos

e-mail

A ferramenta mais antiga, simples e familiar é o e-mail. Cada um dos formandos tem

de ter o seu próprio e-mail. O e-mail pode ser usado para comunicar directamente com

um formando ou para enviar nformações para todos. Vamos verificar como um

formando pode utilizar esta ferramenta.

Note bem: É de extrema importância o formador guardar sempre os e-mails trocados

com os formandos.

Ao clicar sobre o título do curso pretendido, acede à respectiva área de comunicação.


45

Figura 14 – Página para enviar e-mails

Aqui pode contactar “Todos os utilizadores” ou “Todos os tutores” (formadores) do

curso.

Figura 15 – Listagem de possíveis destinatários dos e-mails


46

Para enviar a mensagem, o formando terá de seleccionar os destinatários, preencher o

“Assunto”, compor a “Mensagem”, adicionar eventuais anexos e clicar em “Enviar”.

Figura 16 – Listagem dos destinatários seleccionados

Figura 17 – Envio de e-mail


47




48

Fóruns de discussão

É uma forma de comunicação que abrange toda a comunidade. Quando um formando

coloca uma dúvida num fórum, assim que esta for respondida, a solução fica

disponível para todos os outros formandos.

Os fóruns podem funcionar como a área de primeiro recurso dos formandos. Devem

ser informados de que, sempre que necessitarem, devem procurar primeiro apoio no

fórum visto que a resposta já lá poderá estar. Só depois devem recorrer ao e-mail ou ao

chat.

O formando deve clicar sobre “Comunicação”.

Figura 20 – Fóruns de Discussão

Depois sobre “Fóruns de Discussão”.


49


Aparece a lista dos fóruns disponíveis. O tema do fórum está sublinhado e, por baixo, surge uma breve explicação sobre o debate.


O formando pode ver quantas mensagens foram enviadas e quantas ainda não leu.


50


O fórum pode ter várias linhas de discussão. O tema de cada linha aparece à cabeça e as respostas em baixo, uma por linha, ligeiramente à direita.



51

Clicando-se em cada linha, é possível ler o conteúdo da resposta.


Se necessário, a Barra de Deslocamento pode ser usada para ler o texto da mensagem. Quando terminado, para fechar a mensagem, há que clicar em “OK”.



52

As linhas ainda não lidas são representadas a vermelho; as que já foram lidas, ficam a cinzento.


Os botões destacados facilitam a organização da informação. Por exemplo, é possível seleccionar uma linha ou várias de uma só vez.



53

Por exemplo, se se pretender marcar como lida há que seleccionar a mensagem e clicar sobre o botão “Lido”.


Os botões “Inverter”, “Anular Selecção” e “Seleccionar Tudo” permitem marcar as caixas à frente das linhas. O botão “Inverter” troca a selecção, ou seja, as mensagens seleccionadas passam a não seleccionadas e vice-versa.



54




55

O botão “Anular Selecção” elimina a selecção, mas não apaga a mensagem.




56

O botão “Seleccionar Tudo” selecciona todas as mensagens existentes.




57

É possível ler as mensagens seleccionadas de uma só vez, clicando sobre “Coletar”.




58

Para lançar um novo tema de discussão, o formando terá que clicar sobre “Adicionar

nova linha de discussão”.


Começa-se por preencher a caixa “Assunto”, inserindo um texto que explicite o conteúdo da mensagem.



59

De seguida, digita-se a mensagem na respectiva caixa


É possível inserir um “Anexo”, por exemplo, uma imagem que ilustre a mensagem. Para tal, há que clicar em “Browse” e seleccionar o ficheiro a anexar.



60

Chat

A grande vantagem do Chat é permitir a comunicação em tempo real. O formando

apresenta o seu problema e o formador pode responder resolvendo, imediatamente, a

questão.

O chat pode ser feito a partir da plataforma ou utilizando aplicações de Instant

Messaging como, por exemplo:

• Msn Messenger

• Yahoo Messenger

• ICQ

A ferramenta “Chat/Sala de aula virtual” permite ao formando debater, em tempo

real, temas com os seus colegas e formador. É também possível usar algumas

ferramentas como, por exemplo, o quadro branco.

Figura 43 – Chat

No lado esquerdo da janela é apresentado o nome da sessão e, para aceder a esta,

deverá clicar em “Ingressar”.


61

Figura 44 – Chat

A janela da Sala de Aula Virtual é composta por quatro áreas:

• Ferramenta de sala de aula: com menu e botões para interagir na Sala de Aula

• Lista de participantes: com identificação de nome, perfil e status dos

participantes

• Área de conteúdos: onde se podem apresentar os conteúdos, colaborar em

trabalhos e ilustrar conceitos

• Chat: a área para troca de impressões entre os participantes


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Figura 45 – Sala de Aula Virtual

Na primeira área, encontra os botões “Ferramenta de Sala de Aula”, as ferramentas de

interacção entre formandos e formadores. Este espaço apresenta opções diferentes, de

acordo com a ferramenta seleccionada.



63

Vamos identificar as funcionalidades dos vários botões. O primeiro botão é o “Mapa

da Disciplina” onde o moderador pode seleccionar os conteúdos existentes no curso,

navegando no mapa. Estes serão vistos por todos no quadro.


O segundo botão é o “Quadro de Comunicações” que é composto por dois separadores: “Controles” e “Ferramentas”.


64


O separador “Ferramentas” contém a caneta, tipos de letra, cores e formas geométricas. Estes são utilizados para se adicionar informação às páginas.



65


O separador “Controles” permite criar conteúdos para debate em mais de uma

página.



66

O botão “Navegador do Grupo” abre uma caixa de endereço onde o moderador da sessão pode digitar um endereço da Internet e abri-lo, no quadro, para que todos os participantes o vejam.




67

Qualquer dúvida que se pretenda apresentar ao moderador deve ser realizada em “Fazer Pergunta”


Em “Caixa de Entrada de Perguntas” são listadas as perguntas feitas e as suas respostas.



68

A segunda área apresenta uma lista de todos os participantes na sessão.


A área principal apresenta o conteúdo que está a ser debatido. Nesta é possível ver, por exemplo, páginas Web e conteúdos do curso.



69

A última área é composta pelas caixas onde são apresentadas as mensagens trocadas

entre os participantes na sessão e o local onde se redigem as mensagens.


Envio de trabalhos

As plataformas proporcionam uma forma segura para os formandos enviarem os

trabalhos solicitados pelos formadores. Deixou de haver desculpas como “Enviei, o e-

mail é que se deve ter perdido”.

Esta ferramenta faz o envio do trabalho do formando para o formador dentro da

plataforma assegurando assim que o mesmo é sempre entregue.


70

Figura 59 – Envio de Trabalhos

Na janela “Envio de Trabalhos” temos duas opções: “Adicionar Arquivo” e “Enviar Arquivo”.


É possível enviar trabalhos que estejam já na lista de arquivos. Não havendo trabalhos


71

em arquivo, há que os adicionar. Vamos assumir o papel de formando para demonstrar como se adiciona um trabalho à lista de arquivos. Depois de se clicar em “Adicionar Arquivo”, será apresentada a seguinte janela:


Vamos dar um título ao trabalho.



72

Adicionar um ficheiro usando o botão “Browse” para aceder ao ficheiro pretendido.


E escrever um breve comentário para o formador.



73

Finalmente, clicamos em “Enviar”.


Como a mensagem indica, o ficheiro é adicionado à lista de arquivos mas não é enviado.



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O trabalho será agora apresentado na lista de arquivos. Para o enviar terá de usar o botão “Enviar Arquivo”.


Na primeira caixa deve escolher o ficheiro a enviar.



75

E depois clicar sobre “Enviar”.


A plataforma irá informá-lo de que o ficheiro foi enviado com sucesso.



76

Conferência

A conferência em audio e vídeo reduz o tempo de pergunta/resposta. Este tipo de

comunicação exige a uma ligação rápida à Internet por parte dos intervenientes.

Para a conferência áudio será necessário:

• Microfone;

• Colunas e headphones.

No caso da conferência vídeo:

• Webcam;

• Microfone;

• Colunas e headphones.

Partilha de Aplicações

Uma forma de ajuda muito importante é a partilha de aplicações. O formando permite

que a equipa de Help Desk aceda remotamente à sua máquina de modo a fazer as

alterações necessárias e resolver o problema.

Tal como na conferência, esta solução exige uma ligação de banda larga.


77

SÍNTESE

A comunicação entre formandos e formador está intimamente relacionada com o tipo

de plataforma que estamos a utilizar.

Dependendo disso, temos várias soluções de comunicação que vão desde um simples

aviso ou envio de um e-mail, até à vídeo conferência com a possibilidade de partilha

de aplicações.

Actualmente, as plataformas de eLearning podem disponibilizar as seguintes

ferramentas:

• chat;

• avisos;

• email;

• fóruns de discussão;

• partilha de aplicações;

• vídeo conferências;

• acesso remoto;

• entre outras.


78

ÍNDICE REMISSIVO

Actividades de aprendizagem............................33

Avisos .....................................................................36

Chat .........................................................................60

Competências do formador.................................23

comunidades virtuais...........................................23

Conferência............................................................76

e-mail ......................................................................44

Envio de trabalhos................................................69

Fomentar a participação.......................................30

Fóruns de discussão .............................................48

Implementar um Help Desk ................................13

Partilha de Aplicações .........................................76

Planear o Help Desk..............................................12

Tarefas do formador.............................................21

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