manual siga tmk

7/24/2019 Manual Siga TMK

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Agendamento de Visita ....................................................................................... 132Grupo/Departamento ................................................................................................ 133Cargos de Contato ................................................................................................... 134Contatos .................................................................................................................. 136Vinculando Contatos ................................................................................................ 142Saldos Iniciais.......................................................................................................... 144Condio de Pagamento .......................................................................................... 146Transportadoras ....................................................................................................... 155Administradora Financeira ........................................................................................ 158TES ......................................................................................................................... 160

Tipos de TES ...................................................................................................... 160ISS - Imposto Sobre Servios ............................................................................. 162ICMS - Imposto Sobre Circulao de Mercadorias e Servios ............................. 163IPI - Imposto Sobre Produtos Industrializados ..................................................... 163

Base de Clculo.................................................................................................. 164Tratamento de IPI ................................................................................................ 164ICMS Complementar ........................................................................................... 164ICMS Solidrio .................................................................................................... 165Pasta Adm./Fin./Custos ..................................................................................... 166Pasta Impostos................................................................................................... 168

Concorrentes ........................................................................................................... 173Acessrios............................................................................................................... 175

Relatrios ........................................................................................................... 176

AGENDADOOPERADOR ....................................................................................... 177Lista de Contatos ..................................................................................................... 177Agenda do Operador ................................................................................................ 180

CENRIODEVENDAS .......................................................................................... 181Tabela de Preos ..................................................................................................... 182Regra de Descontos ................................................................................................ 190

Regras de Bonificao ............................................................................................. 195Regras de Negcio................................................................................................... 200

CONFIGURAODETELEMARKETING...................................................................... 204Cancelando uma configurao j gravada ................................................................. 208Consultando o Motivo de Cancelamento................................................................... 209Consultando as Caractersticas dos Produtos .......................................................... 210Consultando as Campanhas ..................................................................................... 211Analisando os Produtos Concorrentes ..................................................................... 212

ATENDIMENTO ................................................................................................... 213Telemarketing - Chamadas ....................................................................................... 215Televendas ............................................................................................................... 221

TEF - Transferncia Eletrnica de Fundos ........................................................... 221Finalizando um Oramento ou Faturamento ........................................................ 232Botes Televendas/Telemarketing........................................................................ 235


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EXCLUSODEPEDIDOS ...................................................................................... 242

RELATRIOS .................................................................................................... 244Cadastros ................................................................................................................ 245

Produtos ............................................................................................................. 245Concorrentes ...................................................................................................... 246

Acessrios.......................................................................................................... 247Clientes .............................................................................................................. 248Contatos ............................................................................................................. 249Operadores ......................................................................................................... 250Transportadoras .................................................................................................. 251Vendedores......................................................................................................... 252Produto por Grupo ............................................................................................... 253Vendedores......................................................................................................... 254

Segmento X Cliente ............................................................................................ 255Telemarketing........................................................................................................... 256

Ativo ................................................................................................................... 256Receptivo ............................................................................................................ 258Ocorrncia .......................................................................................................... 260Tipo de Comunicao ......................................................................................... 262Encerramento x Comunicao ............................................................................ 264Prazo de Encerramento ...................................................................................... 266Atendimentos TMK ............................................................................................. 268

Televendas ............................................................................................................... 270Ativo ................................................................................................................... 270Receptivo ............................................................................................................ 272FAX ..................................................................................................................... 274Representantes ................................................................................................... 276Vendas ............................................................................................................... 278Ranking .............................................................................................................. 279Pedido ................................................................................................................ 281

Oramento .......................................................................................................... 283Caractersticas.................................................................................................... 285Cancelados ......................................................................................................... 286

Campanhas.............................................................................................................. 288Metas ................................................................................................................. 288Campanhas ........................................................................................................ 290Scripts Dinmicos............................................................................................... 291Eventos ............................................................................................................... 292

Scripts X Atendimento ........................................................................................ 293Especficos .............................................................................................................. 295

Gerador de Lista ................................................................................................. 295Etiquetas ............................................................................................................ 297


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Manual Call Center - Advanced Protheus 6.09 - 4

O Call Center um centro de atendimento combinando um banco de dadoscentralizado e um sistema de distribuio automtica de chamadas. Almdisso, a integrao da automao & telefonia no processo de negcios eatendimento a clientes. Otimizando e permitindo melhores servios.

Para que o Call Center alcance os seus objetivos faz-se necessrio possuir umnvel mnimo de automatizao, utilizando-se de equipamentos como DAC,URA, CTI entre outros.

Abaixo vemos como uma estrutura bsica de um Call Center.

1. Base de Dados

2. CTI

3 . PABX

4. Atendentes

5. Cliente

6. Fax/Atendimento Off-Line


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Componentes de um Call Center

DAC: Distribuidor Automtico de Chamadas

Distribuio Automtica de Chamadas

Vetorizao de Chamadas

Interao via Chamadas

Sistema de Gerenciamento de Chamadas

URA: Unidade de Resposta Audvel

Dispositivo capaz de responder, atravs de voz, a comandos fornecidospelo usurio (atravs de digitao pelo telefone ou mesmo por meio devoz).

Efetua o acesso a BD do cliente e informa, via voz eletrnica, os dadoscapturados.


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CTI: Computer Telephone Integration

Software, hardware e programao necessrios para integrar computadores etelefones, de forma que possam trabalhar num nico ambiente, de formatransparente e inteligente.

Cada CTI exige uma integrao diferente.

Vantagens

Todas as solicitaes dos clientes so registradas, medidas e acompanhadas.

Todos os clientes conseguem receber feed-back.

O comportamento do cliente, performance do atendimento ou produtospodem ser avaliados periodicamente.

Acesso fcil aos clientes.

Eliminao do tempo gasto pela equipe de vendas em ps-venda.

Prestar e agilizar o atendimento ao cliente.

Dar orientao ao cliente quando necessrio. Controle dos chamados e ocorrncias.

Aumento da eficincia operacional interna e externa.

Gerao de uma base de dados para uso inteligente, contribuindo paramelhoria de produtos e servios.

Fortalecer a imagem da empresa.


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Metas

Ser o Ombudsman da empresa: ser responsvel dentro da organizaopelo cliente.

Criar possibilidades de Cross-selling: gerador de novas oportunidades de

negcios atravs dos contatos. Ser um crtico construtivo: detecta erros e falhas nos processos internos de

atendimento.

Possibilitar uma viso em 360 do cliente para a empresa e da empresa parao cliente.


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Antes de iniciar o processo de implantao preenchendo cadastros e realizando asmovimentaes, os parmetros e tabelas que configuram o Mdulo Call Centerdevem ser definidos no Mdulo Configurador.

O Call Center dispe de um arquivo de tabelas que permite a padronizao atravsde cdigos de algumas informaes utilizadas pelo sistema. Para alterar as tabelas,deve ser utilizado o Mdulo Configurador (SIGACFG).

As tabelas utilizadas pelo sistema so identificadas por cdigos e relacionam aspossveis informaes que um campo pode conter.

Durante as operaes de atualizao no Call Center, as tabelas podem seracessadas, atravs de [F3] ou do boto de Consulta apresentado direita do campo.

O Mdulo Call Centerutiliza as seguintes tabelas:

01 - Tipos de NF

Identifica as sries de notas que a empresa utiliza para sada de produtos do estoquee o seu nmero inicial. Aps a incluso da primeira nota, o sistema incrementaautomaticamente o nmero.

As sries j configuradas so:

UNI - 000001 - nica

02 - Tipos de MateriaisRelaciona os tipos de materiais ou servios que a empresa trabalha.

Os tipos de materiais j configurados so:

MC - Material de Consumo

MO - Mo-de-obra


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MP - Matria-prima

PA - Produto Acabado

PI - Produto Intermedirio

03 - Grupo de Produtos

Identifica grupos de produtos, permitindo agrupar os produtos com caractersticasem comum.

O contedo desta tabela deve ser definido pelo usurio de acordo com os produtosque a sua empresa trabalha.

Ao cadastrar os produtos, o usurio poder classific-los em grupos, preenchendoo campo "Grupo" de acordo com o contedo da tabela aqui descrita.

Os tipos de grupos j configurados so:

0001 - Plstico

0002 - Borracha

0003 - Alumnio

0004 - Eletrnicos

0005 - Pneumticos

0006 - Produtos Qumicos

PV - Produtos de Venda

06 - Formas de PagamentoRelaciona as formas de pagamento que a empresa trabalha. Sendo utilizada nasoperaes de Vendas. As formas j configuradas so:

CC - Carto de Crdito

CH - Cheque

FI - Financiamento

R$ - Dinheiro

VA - Vales


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12 - Unidade Federativa

Relaciona os Estados da Federao.

24 - Formas de PagamentoRelaciona as formas de pagamento que a empresa fornece para o cliente.

CH - Cheque

FI - Financiado

R$ - Dinheiro

VA - Valores

T1 Tabelas de Assuntos

Podem ser cadastrados diversos assuntos para serem relacionados com as ocorrn-cias do atendimento (Cadastro de Ocorrncias).

Exemplo:

otnussA aicnrrocO

oamalceR odicnevotudorP

adaloivmegalabmE

oaticiloS aterid-alamraivnE

oeredneedoaretlA

T3 Tabelas de Segmento de Negcio

Relaciona os diversos segmentos para serem informados no Cadastro de Clientes,conforme o tipo de negcio de cada um.

Exemplo: Indstria Qumica

Indstria Farmacutica

Editora Grfica

Frigorfico


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T4 Tipos de Mdias para Marketing

Define quais os tipos de Mdias que podem ser usados como meio de comunica-o.

Exemplo: Impressa

Eletrnica

Visual


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Um parmetro uma varivel que atua como elemento chave na execuo

de determinado processamento. De acordo com o seu contedo possvelobter diferentes resultados. Para configurar um parmetro utilize o Mdulodo Configurador.

Todas as variveis so iniciadas pelo prefixo "MV_", e agem sobre diversasoperaes no sistema, como por exemplo, a varivel MV_ALIQSS que define opercentual da alquota para clculo de ISS.

Os parmetros utilizados pelo Call Centerso:

ortemraP oircseD odetnoC

PUD1_VM .odaregoluttodalecrap1adoazilaiciniaenifeD A

FRIQILA_VM es-azilitU.etnofanonetermocsoluttarapFRRIedatouqlA

.lagelalebatmocodrocaedsiautnecrep 3

SMCILOC_VM odairnoicalfedesabadetnatseroriorviLodanuloclauqacifitnedI ,sortu)O(uootnes)I(odazilituresreveD.SMCI I

CCSIMOC_VM oluclconavitartsinimdaaxataadizudedresesenifedeuqrodacidnI

.otidrcedotracmocadnevanserodednevsoarapossimocad N

SEDDNOC_VM ordaPotnemagaPedoidnoCadoircseD ATSIV

DAPDNOC_VM .ordapotnemagaPedoidnoC 100

XRTRID_VM FETsoviuqrAedopeceRedoirteriD XRFET\VDPSO\

XTTRID_VM FETsoviuqrAedossimsnarTedoirteriD XRFET\VDPSO\

ODATSE_VM oluclcedotiefearap,ametsiSodairusuaserpmeadodatsEodalgiS

.)%81,21,7(SMCIed PS

TOTTAF_VM edodidepodlatototnemarutafoodailavaresonuoevedesacidnI

.lacsifatonadoareganadnev N

DAPMROF_VM .ordapotnemagaPedamroF $R

DAPMCI_VM odatsEodortnedsearepomeadacilpaSMCIedatouqlaaramrofnI

)%81uo71(adazilacoltseaserpmeaedno 81

OPITRUJ_VMotsopmo)C(etnemos,selpmi)S(resoredoprebeceraoluttodsorujsO

etnem-roiretsopeosartaedsaid03taselpmiS=otsi)M(uo.otsopmoC

M

PURGBIL_VM ortemraporazilitulacsiFatoNedoaraperpa,"N"odamrofnI

.atonropsopurgedomixmoremnoarapMETIMUN_VM N

DAPAJOL_VM .etneilcodordapajoL 10


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Se outros mdulos do Advanced Protheus estiverem em uso, o Call Centerrecebe e envia informaes a estes, atualizando cadastros e movimentaes,e mantendo a integridade e unicidade dos dados. Observe a seguir comoacontece o fluxo da integrao do mdulo Call Center com os demaismdulos do sistema.


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Neste tpico apresentado um fluxograma ilustrativo de operao do CallCenter. Analisando este fluxo o usurio poder visualizar o encadeamentolgico das funes do mdulo, compreendendo perfeitamente o seu funcio-namento. Tal compreenso fundamental no processo de implantao domdulo e na sua operao rotineira.

A seqncia de aes proposta pode, no entanto, ser modificada em funodo sistema oferecer a possibilidade de se cadastrar informaes de formaparalela, atravs da tecla [F3] ou clicando no boto apresentado ao lado docampo.


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O passo principal para viabilizar o sistemaAdvanced Protheus , sem dvida,o cadastro. Para tal, vamos ver algumas informaes bsicas a respeito destescadastros, seus campos e possibilidades.

1. Caso haja qualquer dvida sobre o preenchimento de um campo,basta clicar sobre este e teclar [F1]. O seu help aparecer na formade uma caixa de dilogo. Para conhecer a forma de operao do

Advanced Protheus, consulte o Manual de "Primeiros Passos".2. Alguns cadastros possuem pastas distintas para informao dos dados,

podendo ter campos obrigatrios em mais de uma pasta. Assim, antes deencerrar o cadastramento, verifique os campos de todas as pastas, casocontrrio, o sistema exibir uma advertncia de campos obrigatrios nopreenchidos.

Observe, no momento do cadastramento, que existem alguns campos cujosttulos so apresentados na cor azul; estes campos so de preenchimentoobrigatrio, ou seja, voc no conseguir finalizar o cadastro se estes noforem preenchidos. Veja a seguir os principais campos dos cadastros, suasdefinies e formas de preenchimento.

O Call Center permite a incluso de contatos e as entidades relacionadas nas

rotinas de Atendimento.


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Sempre que o sistema carregado com uma nova data de processamento, sosolicitadas as taxas das 4 moedas alternativas.

O Advanced Protheus j vem configurado com 5 moedas (1 padro = Reale 4 alternativas)

As taxas das moedas tambm podem ser atualizadas atravs da opo"Moedas" do menu "Atualizaes".

Essas moedas devem ser cadastradas todos os dias, inclusive fins de semana,pois todos os clculos em outras moedas dependem destas taxas devidamente

preenchidas.

Para atualizar o Cadastro de Moedas:

1. No menu principal, selecione "Atualizaes" + "Cadastros" + "Moedas";

Ser apresentada a janela browse com todas as moedas cadastradas.

2. Clique na opo "Incluir".Ser apresentada a seguinte tela, onde deve-se informar os camposconforme a descrio a seguir:

D t


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Data

Digite o dia da cotao da moeda.

Exemplo: DATA: 03/02/99

Taxa Moeda 2, 3, 4 e 5Informe o valor da cotao, no dia, para as moedas de 2 a 5.

Exemplo: TX MOEDA 2: 1,98 TX MOEDA 3: 0,9711

As moedas podem tratar tambm de ndices de reajuste, como UFIR,UFESP, IGP, etc. No entanto, apenas uma ser utilizada como refernciano caso de correes, se existir.

A configurao de moedas est disponvel no Mdulo Configura-dor, atravs dos parmetros "MV_MOEDA1" a "MV_MOEDA5", ondedevem ser informados os nomes destas moedas. Os smbolos so informadosnos parmetros "MV_SIMB1" a "MV_SIMB5".

Alm das opes tradicionais de atualizao, este programa possui a opoPROJETAR que possibilita a projeo das taxas das moedas por um determi-nado perodo. A projeo pode ser realizada de duas formas:

REGRESSO LINEAR, com base no comportamento dos valores numdado intervalo (nmero de dias anteriores), realizada a projeo.

Para se processar a regresso linear necessria a existncia de no mnimo

2 valores anteriores. INFLAO, que projeta a inflao do ms informado.

Projetando Moedas


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Projetando Moedas

Uma forma prtica de atualizar as taxas das moedas por determinado perodo, efetuando as suas projees.

Para realizar a Projeo:1. Selecione a opo "Projetar";

Ser apresentada a seguinte tela para projeo de moedas:

2. Informe o nmero de dias para projeo das taxas das moedas;

3. Clique no boto da opo de regresso linear ou inflao projetada paracada moeda;

4. Caso tenha sido selecionada a projeo por regresso, informe o nmerode dias anteriores data base do sistema a serem considerados para clculoda projeo;

5. Caso tenha sido selecionada a inflao projetada, informe a taxa deinflao prevista para o perodo;

6. Clique no boto "Ok" para confirmar a projeo.


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Para alterar uma taxa especfica, posicione o cursor sobre a mesmana janela browse e selecione a opo "Alterar".

Consultas

Para efetuar uma consulta do Cadastro de Moedas no Mdulo Call Center ousurio deve fazer uma consulta ao arquivo SM2 - Moedas atravs da opo"Consultas" + Cadastros + "Genricos". As consultas podem ser impressas.

Veja o manual "Primeiros Passos" para maiores detalhes.


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Os grupos de produtos classificam o produto cadastrado, facilitando suaidentificao, filtragem para relatrios e integrao entre os mdulos.

Para cadastrar Grupos de produtos, siga as orientaes descritas aseguir:

1. No menu principal selecione as opes Atualizaes + Cadastros +Grupo;

O sistema apresenta a janela browse com os grupos j cadastrados.

2. Selecione a opo Incluir e preencha os campos conforme descrio aseguir;

Cd. Grupo

Informe neste campo o cdigo do grupo de produtos em cadastro.

Desc. Grupo


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Informe neste campo a descrio do grupo de produtos em cadastro.

Pict. Padro

Informe neste campo a mscara para impresso do grupo.

Procedncia

Selecione neste campo a opo 1 = Original, quando a procedncia doproduto for do estado de origem, ou 0 = No Original, caso contrrio.

Marca/Descrio

Selecione neste campo a marca do produto a que se aplica a classificaodo grupo. Tecla [F3] disponvel para consultar a Tabela de Marcas e,assim, preencher automaticamente o prximo campo Descrio.

Status Grupo

Selecione neste campo a opo 1 = Novo quando o grupo classificar umproduto novo, 2 = Remanufaturado, quando produto for remanufaturado,ou 3 = Reciclado, quando o produto for reciclado.

Grupo Relac.

Informe neste campo o grupo ao qual este que est sendo criado ser

relacionado.

Tipo Grupo/Descrio

Selecione neste campo o tipo de produto a que se aplica a classificao degrupos. Tecla [F3] disponvel para consultar o Cadastro de Tipos deGrupos e, assim, preencher automaticamente o prximo campo Descri-

o, com a descrio do tipo de grupo selecionado.3. Preenchidos os campos, confira-os e confirme, atravs do boto Ok.

Excluso de Grupos de Produto


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Para que um grupo de produto seja excludo, basta posicionar o cursor sobreseu registro e selecionar a opo Excluir.

O grupo de produto no poder ser excludo caso esteja vinculado a

movimentaes em aberto no mdulo, ou pendentes.

Consultas

Para verificar os grupos cadastrados, o usurio deve fazer uma consulta aoarquivo SBM - Cadastro de Grupos, atravs da opo Consultas + Cadas-tros + Genricos. Esta consulta pode ser impressa.

Para maiores informaes consulte o Manual de Primeiros Passos.


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Um produto qualquer item a ser controlado pelo estoque da empresa comomatria-prima, material de manuteno, material de consumo, produtos

intermedirios, produtos acabados, etc.

Para incluir um produto:

1. No menu principal, selecione as opes "Atualizaes" + "Cadastros" +"Produtos".

O sistema apresenta a tela browse com os produtos j cadastrados.

2. Selecione a opo "Incluir".

O sistema apresenta a tela para cadastramento, subdividida em cincopastas, que facilitam o gerenciamento das informaes.

Pasta Cadastrais

3. Clique na pasta Cadastrais e preencha os campos conforme descrioa seguir:

Cdigo


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Cdigo alfanumrico que identifica o produto.

No Mdulo de Estoque/Custos, mo-de-obra tambm definido comoum produto, e deve ser cadastrado da seguinte forma: MOD + Centro deCusto (Mo-de-obra + Centro de Custo).

Descrio

Descrio para identificao do produto. Essa descrio utilizada parafacilitar o reconhecimento do produtos.

TipoTipo de produto utilizado para filtragem em relatrios e rotinas deprocessamento.

Os produtos devem ser agrupados segundo um tipo, para que durante oprocessamento seja possvel restringir algumas rotinas a determinadosprodutos.

Exemplo:

BN - Beneficiamento

CG - Gastos Gerais

MO - Mo-de-obra

MP - Matria-prima

PA - Produto Acabado

PI - Produto Intermedirio

MC - Material de Consumo

O usurio pode criar seus prprios tipos. No entanto, deve inform-los natabela apropriada e ser coerente com o plano de contas.

Unidade

Informe a Unidade de Medida padro deste produto. Pressione [F3] paraselecionar.

Armazm Padro

Informar o armazm padro para armazenagem do material.

Grupo


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Grupo de estoque do produto. Os produtos podem ser agrupados deacordo com as linhas de vendas, natureza de matria-prima, etc. Utilize atecla [F3] para consultar o arquivo.

0001 Plstico

0002 Borracha

0003 Alumnio

0004 Eletrnicos

0005 Pneumticos

0006 Produtos Qumicos

PV Produtos de Venda

Esta definio importante para realizar os filtros de relatrios.

TE Padro

Tipo de entrada padro, sugerida no recebimento de materiais.

TS Padro

Tipo de sada padro, sugerido no pedido de venda.

Foto

Permite selecionar uma imagem para associao com o produto.

O arquivo com a imagem deve estar relacionado no repositrio de imagensdo Advanced Protheus, que atualizado no Mdulo Configurador.

Seg.Un.Medi.Segunda unidade de medida.

Exemplo: MM, LT, KG, PL, CX, etc.

Tipo de Conv.


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Indique neste campo o tipo de converso para a segunda unidade demedida:

M - Multiplica a quantidade da primeira unidade de medida pelo fator deconverso, convertendo desta forma o valor para a segunda unidade de

medida.

D - Divide a quantidade da primeira unidade de medida pelo fator deconverso, convertendo desta forma o valor para a segunda unidade demedida.

Alternativo

Cdigo de um outro produto que possa substituir o original. impressona Solicitao de Compras e na consulta do material. O sistema s aceitaum alternativo por produto.

Preo Venda

Preo de venda do produto. Existem mais 6 tabelas de preo no arquivo

SB5 (Dados Adicionais do Produto).

Custo Stand.

Informe o custo standard ou custo de reposio, caso no deseje utilizaro clculo automtico.

Moeda C. Std.Selecione a moeda utilizada na valorizao do custo standard.

lt. Preo

ltimo preo de compra do produto.

lt. Compra

Data da ltima compra do produto. Preencher somente se o produto existirdentro do cadastro da empresa ou no caso de cancelamento de compras.

Peso Lquido


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Peso lquido do produto para clculo da Nota Fiscal.

Cta. Contbil

Nmero da Conta Contbil do produto para fins dedbito por ocasio desua compra ou produo. Tecla [F3] disponvel para consulta.

Centro Custo

Centro de custo responsvel pelo produto em relao ao Pedido deCompras/OP.

Item Conta

Nmero do item da conta contbil. Cadastro proveniente do mduloContbil. Pressione [F3] para consulta

Forn. Padro

Informe o Cdigo do Fornecedor Padro. Utilize a tecla [F3] paraconsultar o Cadastro de Fornecedores.

Loja Padro

Informe o Cdigo da Loja padro do Fornecedor. Utilize a tecla [F3] paraconsultar o Cadastro de Lojas.

Dt. Referenc.

Data referncia do custo standard, utilizado no clculo do custo dereposio.

Rastro

Informar "S" se o produto utilizar rastreabilidade do tipo Sublote, L sea rastreabilidade for do tipo Lote e N se o produto no utiliza rastreabi-lidade.

Ult. Reviso

Data da ltima reviso da estrutura do produto.

Fora Estado

I f "S" d d f d E d fi


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Informar "S" para produtos que so comprados fora do Estado para finsde clculo do custo standard (ICMS).

Forn. Canal.

Informe "S" se a distribuio do produto ser efetuada apenas por umfornecedor.

Per. Invent.

Armazena a periodicidade (em dias), na qual dever ser feito novo

inventrio aps a ltima data inventariada.

Dt. Ref. Prc.1

Data de referncia do preo 1.

Cd. Barras

Cdigo de barras que ser adotado para sistema quando da impresso dasetiquetas do mesmo.

Contr. Locali.

Utilizado para indicar se o produto utiliza controle de localizao fsica ouno.

Contrato

Indica se o produto pertence a um Contrato de Parceria ou no.

Prod. Import.

Define se o produto importado (S) ou (N) no. Utilizado para aintegrao com o SIGAEIC.

Restrio

Selecione SIM se deseja utilizar o controle de restrio de solicitantes,(Controle de Aladas - mdulo Compras); caso contrrio indique NO.

Este campo ser ativado somente se o parmetro


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Este campo ser ativado somente se o parmetroMV_RESTSOL estiver preenchido como SIM.

Gr. ComprasInforme o grupo de compradores padro para este produto.

Caso o solicitante no esteja cadastrado em nenhum grupo, o sistemaassumir automaticamente o grupo de compradores padro informadoneste campo para o produto (Controle de Aladas - mdulo Compras).

Rev. Estrutur.Informe a reviso atual da estrutura.

Pasta Impostos

4. Aps preenchidos os dados cadastrais do produto, clique na pastaImpostos;

O sistema apresenta a tela referente ao cadastro de impostos, onde deve-se informar os campos conforme a descrio a seguir:

Aliq. ICMS

Alquota interna do ICMS aplicada sobre o produto conforme o Estado da


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Alquota interna do ICMS aplicada sobre o produto, conforme o Estado daFederao. As alquotas vlidas so 0%, 7%, 12%, 17%, 18% ou 25%.

Alq. IPI

Percentual de IPI a ser aplicado sobre o produto de acordo com a posiodo IPI.

Alq. ISS

Alquota de ISS, caso este produto seja um servio. Utilizado para clculode ISS.

Cod. Serv. ISS

Cdigo do servio do ISS, utilizado para discriminar a operao peranteo municpio tributador.

Solid. SadaMargem de lucro para clculo do ICMS solidrio ou retido.

Solid. Entr.

Percentual que define o lucro para clculo do ICMS solidrio na entrada.

Origem

Cdigo de origem do produto, utilizado na emisso das Notas Fiscais e nosLivros Fiscais para tributao da mercadoria.

Class. Fiscal

Cdigo da Classificao Fiscal correspondente a posio e inciso do IPIna Nota Fiscal de venda.

Cont.Seg.Soc.

Informe "S" se o produto incide na Contribuio de Seguridade Social(Funrural).

Impos. Renda

Informe "S" se deve ser calculado imposto de renda para este produto na


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Informe S se deve ser calculado imposto de renda para este produto nanota fiscal.

Calcula INSS

Selecione SIM se deseja que programa calcule o INSS para esteproduto na Nota Fiscal, caso contrrio, selecione NO.

% Red. INSS

Informe o percentual de reduo do INSS.

% Red. IRRF

Informe o percentual de reduo do IRRF.

Perc. CSLL

Preencha este campo com o valor do percentual para clculo da Contribui-

o Social, caso o campo Calcula CSLL tenha sido preenchido com aopo Sim. Tecla [F3] disponvel para ativar a Calculadora e realizareventuais clculos.

Exemplo: 10 (%)

Perc. COFINS

Preencha este campo com o percentual para clculo do COFINS, caso ocampo Calcula COFINS tenha sido preenchido com a opo Sim.Tecla [F3] disponvel para ativar a Calculadora e realizar eventuaisclculos.

Perc. PIS

Preencha este campo com o percentual para clculo do PIS, caso o campoCalcula PIS tenha sido preenchido com a opo Sim. Tecla [F3]disponvel para ativar a Calculadora e realizar eventuais clculos.

IPI de Pauta

Informe o valor unitrio do IPI de Pauta.

Pasta MRP/PCP

5 A hid d d i li MRP/PCP


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5. Aps preenchido o cadastro de impostos, clique na pasta MRP/PCP;

O sistema apresenta a tela referente aos dados utilizados nos clculos deMRP/PCP do produto, onde deve-se informar os seguintes campos

conforme descrio a seguir:

Qtd. Embalag.Quantidade de produtos por embalagem. Utilizado para produtos adqui-ridos.

a quantidade inferior ao lote econmico a ser considerada para compra.

Caso a necessidade seja menor que a quantidade por embalagem, acompra a quantidade por embalagem.

Se a necessidade for maior que o lote econmico e menor que o loteeconmico mais a quantidade por embalagem, a compra o lote econ-mico mais a quantidade por embalagem; caso contrrio, devem seradquiridos mltiplos do lote econmico.

Veja exemplo na descrio do campo Tolerncia.

Ponto Pedido

Quantidade mnima pr-estabelecida em estoque que uma vez atingida


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Q p q q ggera a emisso automtica de uma Solicitao de Compras ou Ordem deProduo.

Para calcular o Ponto de Pedido o sistema considera o consumo mdio

mensal, o tempo de reposio e o estoque de segurana.Exemplo:

CM = consumo mdio TR = tempo de reposio

ES = estoque de segurana

CM = 30

TR = 2 mesesES = 20

PP = (CM*TR) + ES

PP = (30*2) + 20 = 80

Tipo Prazo

Tipo de prazo de entrega de acordo o prazo de entrega, pode ser:

H = Horas

D = Dias

S = Semanas

M = Meses

A = Ano

Lote Econmico

O lote econmico informa a quantidade ideal para se comprar ou produzir


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toda vez que se fizer necessrio, devendo ser calculado em funo doconsumo mdio mensal e da periodicidade de compra dos produtos.

O perodo de aquisio deve ser definido em meses para cada classe de

material.Desta forma, pode-se representar o clculo do lote econmico pelafrmula:

LE = CM * PA

Onde:

LE = lote econmicoCM = consumo mdio mensal

PA = periodicidade de aquisio em meses

MATERIAL CONSUMO CLASSE PER ODO EL

G 05 A 1 05

H 04 04

I 03 B 2 06

J 53 07

K 06 C 3 081

L 55 561

Os valores obtidos para o Lote Econmico sero ajustados para o mltiploda quantidade por embalagem.

Pela Disponibilidade Financeira

O clculo do lote econmico pode ser ajustado pela disponibilidade

financeira da empresa. Neste caso, o sistema multiplica o lote pelo ltimopreo de compra e compara com o valor que pode ser gasto.

Caso o montante disponvel seja menor, verifica-se a diferena e esta subtrada em percentual de todos os lotes. Observe o quadro de exemploa seguir


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a seguir.

MATERIAL EL LT. PREO TOTAL EL

G 05 62 0031

H 04 02 008

I 06 01 006

J 07 8 065

K 081 2 063

L 561 2 033

setoLsodlatoT 0593

ariecnaniFedadilibinopsiD 0613

anerefiD %02uo097

LE Ajustado = LE - 20%

MATERIAL EL EL AJUSTADO

G 05 04

H 04 23

I 06 84

J 07 65

K 081 441

L 561 231

Lote Mnimo

Quantidade mnima a ser produzida ou comprada utilizada no clculo da

exploso das necessidades dos produtos juntamente com o lote econmi-co.

Veja exemplo na descrio do campo Tolerncia.

Tolerncia

Tolerncia de defasagem do produto em relao ao Pedido de Compras.


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A tolerncia um percentual a ser levado em considerao no momentoda compra, visando minimizar os estoques. Sendo aplicado sobre o loteeconmico, de forma a obter o limite maior e menor de tolerncia.

Se a necessidade estiver entre os dois limites de tolerncia, comprada aprpria necessidade. Caso seja inferior ou superior, considerada a regrada quantidade por embalagem.

O parmetro MV_USAQTEM indica se o sistema deve considerara quantidade por embalagem ou o lote mnimo antes do lote econmico. O

sistema assumir essa posio caso seu contedo seja S, caso seja N osistema considerar ento o lote econmico.

Exemplo:

N = necessidade

LE = lote econmico

X = quantidade embalagem ou lote mnimo

TOL = tolerncia

m = mltiplo de X

LE = 500

X = 100

TOL = 0

MV_USAQTEM = N

Necessidade Regra A Comprar/Produzir SC's Geradas

500 N(LE+X) (LE*M)+(X*N) 500,500

1020 N>(LE+X) (LE*M)+(X*N) 500,500,100

Exemplo 2:

Considere os mesmos dados, assumindo o parmetro MV_USAQTEM = S.


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Necessidade Regra A Comprar/Produzir SC's Geradas


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cadastro de produto, clicando na pasta C.Q..

O sistema apresenta a tela para incluso, onde deve-se informar os camposconforme descrio a seguir:

Nota MnimaNota mnima do produto a ser comprado que no precisa da aprovao doControle da Qualidade.

Obs: Se a nota for menor que a nota mnima o deve-se enviar ao C.Q.

Tipo de C. Q.

Selecione Materiais`` se desejar que a movimentao do controle dequalidade seja executada pelo programa Mdulo Estoque/Custos (Micro-siga), ou ento, selecione Siga Quality para que essa rotina sejaexecutada pelo programa SigaQie (Celerina).

Produes C. Q.

Informe o nmero de apontamentos do produto a ser considerado, paraque seja enviado ao controle de qualidade uma unidade do mesmo


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que seja enviado ao controle de qualidade uma unidade do mesmo.

Exemplo: Se Produes C.Q. = 10; a cada dez apontamentos deproduo, um ser enviado ao controle de qualidade.

Pasta Outros

7. Aps ter preenchido os campos do cadastro de Controle de Qualidadedo produto, clique na pasta Outros;

O sistema apresenta a tela para o cadastro das demais dados referentes ao

produto, onde deve-se informar os campos conforme descrio a seguir:

ObservaoD um duplo clique sobre este campo para informar observaes dequalquer natureza sobre o produto. Usualmente uma breve descrio doproduto para consulta durante o atendimento.

Situao

Informe a situao do produto:

OB b l t


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OB - obsoleto

NO - normal

Essas siglas podem ser definidas pelo cliente para consulta posterior noatendimento. Tecla [F3] disponvel para consulta tabela T2 - Situao doProduto.

Fabricante

Informe o fabricante do produto. Campo apenas descritivo.

IPI de Pauta

Selecione o IPI na Tabela.

Data Substit.

Informe a data em que este produto foi substitudo.

MTBF em Hr.

Este campo informativo e informa o tempo mdio entre faltas (MduloField Service).

MTTR em Hr.

Este campo informativo e informa o tempo mdio de reparo do produto(Mdulo Field Service) .

Relatrios

Para verificao do cadastro de produtos, emita o relatrio Relatrios +Cadastros + Produtos.

Veja o captulo "Relatrios" neste manual.


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Muitas vezes necessrio para a empresa manter dados adicionais sobre umproduto. O cadastro de complemento de produto permite guardar esses dados

sem alterar o cadastro de produtos. Entre essas informaes podem serarmazenadas tabelas de preos, medidas, nome cientfico, certificado dequalidade e outros.

importante lembrar que para cadastrar um complemento de produtos necessrio ter um produto cadastrado.

Para incluir complementos de produtos:

1. No menu principal, selecione as opes "Atualizaes" + "Cadastros" +"Complemento de Produtos".

O sistema apresenta a tela browse com os produtos j cadastrados.


O sistema apresenta a tela para cadastramento, subdividida em trs pastas,que facilitam o gerenciamento das informaes.

Pasta Cadastrais

Produto

Cdigo do produto. Deve ser o cdigo de um produto j existente nosistema. Tecla [F3] disponvel.


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Nome Cientif.

Descrio cientfica do produto. Trata-se de uma descrio mais extensado produto, usada principalmente para impresso na nota fiscal de venda.

Exemplo: NOME CIENTIF. CIDO ACETIL SALICLICO

Tem Certif.?

Campo informativo que indica se o produto tem certificado de qualidadeou no. "S" (Sim) caso tenha certificao, "N" (No) caso contrrio.

Comprimento

Comprimento do produto, se houver.

Cod. DesenhoCampo informativo que indica o cdigo do desenho da pea, se houver.

Espessura

Campo informativo que indica a espessura do produto, se houver.

Estado Fsico

Estado fsico em que o material se encontra quanto a sua qualidade.

Exemplo: ESTADO FSICO SLIDO

Largura

Campo informativo que indica a largura do produto, se houver.

Qualidade

Campo informativo que indica a qualidade tcnica do produto, se houver.

Conv. DIPI

Fator de converso para quantidade de acordo com a unidade de medidapara DIPI.


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UM DIPI

Unidade de medida da DIPI conforme o Regulamento de Impostos sobreos Produtos Industrializados.

Pasta Vendas

3. Aps preenchidos os dados cadastrais do produto, clique na pasta

Vendas;O sistema apresenta a tela referente ao cadastro de vendas, onde deve-seinformar os campos conforme a descrio a seguir:

Preo Venda 2 a 7

As tabelas de preo sero baseadas no cadastro de cenrio de vendas.

Cliente

Cdigo do produto no cliente ou fornecedor. Agiliza a interao junto aocliente ou fornecedor.


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Dt. Ref. Prc.2 a 7

Data de referncia do preo. Usada apenas para informao do usurio.

Pasta Logstica

4. Em seguida, preencha os dados de logstica referentes ao cadastro aocomplemento do produto, clicando na pasta Logstica.


Embalagem 1 e 2

Descrio da embalagem em dois estilos.

Exemplo: CAIXA PAPELO

Qtd. Embalag1 e 2

Quantidade de itens que compem cada uma das embalagens.


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Compr. Armaze.

Informe neste campo o comprimento do produto. Esta informao serutilizada para o clculo da capacidade de armazenamento.

Essa informao somente ser utilizada se o parmetroMV_LOCALIZ estiver com "SIM".

Largu. Armaze.

Informe neste campo a largura do produto. Esta informao ser utilizadapara o clculo da capacidade de armazenamento.

Essa informao somente ser utilizada se o parmetro

MV_LOCALIZ estiver com "SIM".

Altur. Armaze.

Informe neste campo a altura do produto. Esta informao ser utilizada

para o clculo da capacidade de armazenamento.

Essa informao somente ser utilizada se o parmetroMV_LOCALIZ estiver com "SIM".

Fator Armaze.

a quantidade mnima a ser considerada para armazenamento. Se umproduto armazenado somente quando atingir o volume de 10 peas;ento "10" ser o nmero informado neste campo.

Empilhagem

Informe neste campo o nmero mximo permitido para empilhagem doproduto de modo a evitar acidentes e/ou danos por excesso de peso.


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Rotaciona Pr

Selecione "SIM" se for possvel rotacionar o produto para armazen-lo emdiferentes posies, caso contrrio selecione "NO".

Pasta Outros

4. Em seguida, preencha os dados restantes na pasta Outros.


CAI

Selecione o cdigo analtico do item.

Tipo Unit.

Informe zero para definir que o produto vendido a granel.


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Qtd. Padro

Informe a quantidade padro do apontamento.

Consultas

Para verificar o cadastro de Dados Adicionais do Produto, o usurio devefazer uma consulta ao arquivo SB5 - Dados Adicionais do Produto, atravs

da opo Consultas + Cadastros + Genricos. A consulta pode serimpressa.


Define a config rao das estaes e as operaes q e podem ser reali adas


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Define a configurao das estaes e as operaes que podem ser realizadasem cada Posto de Venda (ou Posto de Atendimento - PA).

Mais de um operador pode utilizar o mesmo ponto de venda, da mesma formaque cada operador pode ter o seu.

Para cadastrar Postos de Venda:

1. Clique na opo "Atualizaes" + "Cadastros" + "Postos de Vendas".

Ser apresentada a janela browse com os postos de vendas cadastrados.


O sistema apresenta a tela para cadastramento, subdividida em duaspastas, que facilitam o gerenciamento das informaes.

Pasta Rotinas

Posto

Informe um cdigo de 01 a 99 para identificao do Posto de Venda.

Exemplo:01


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DescrioInforme a descrio do posto de venda.

Desconto

Tipo de desconto que este posto de venda poder fornecer.

Exemplo:

I - desconto por item de venda

2 - desconto por total da venda

3 - desconto por itens e total (Ambos)

4 - no permite dar desconto

O desconto no total s poder ser concedido quando o preo fiscalbruto for igual a " ".

Acrscimo

Tipo de acrscimo que este posto de venda poder fornecer.

Exemplo:

1 - acrscimo por item de venda

2 - no permite dar desconto

O acrscimo no item s poder ser dado quando o Preo Fiscal Bruto forigual a "N".

Envia Email

Informe se os operadores deste posto de venda esto autorizados a enviaremail (cross-posting) na rotina de Marketing Ativo.

Envia Tarefa

Informe se os atendentes deste posto de venda esto autorizados ainteragir com a agenda dos representantes.


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TMA

Indica o tempo mximo de conversao entre o Atendente e o cliente. Essetempo ser verificado no Atendimento.

Validade

Nmero de dias para efeito de validade dos oramentos do Televendas.Utilizado na impresso de Oram entos/Pedidos aps o Atendimento.

Utilizado apenas na impresso de oramentos.

Prc. Fis. Brut.

Informe "1" (Sim) se o preo unitrio a ser utilizado no clculo dastributaes ser o valor bruto sem descontos, ou "2" (No) se devem sersubtrados os descontos e somados os acrscimos.

Ligaes

Indica se o atendente vai ser (1) Receptivo, (2) Ativo ou (3) Ambos.

Config. TMK

Indica qual a configurao de TeleMarketing o atendente deve utilizar.Aps a escolha do cliente, o sistema ir preencher a tela de Atendimentoautomaticamente de acordo com a configurao escolhida.

Avalia Cred.Informe se o atendente pode executar a anlise de crdito na gerao dopedido de vendas.

Avalia Estoq.

Informe se deve ser executada a anlise de estoque na gerao do pedidode vendas.


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Estao

Informe o cdigo da Estao que contm as configuraes do TEF(Trnasferncia Eletrnica de Fundos).

Pasta "Telefonia"

Hardware

Indica se a estao do atendente pode usar MODEM ou os recursos da CTI

para comunicao.

Linha Ext.

Informe o nmero para acesso linha externa.

Exemplo: O - Acesso para linha.

Mesmo Estado

Informe o cdigo da operadpra de telefonia para ligaoes dentro doestado.


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Fora Estado

Informe o cdigo da operadpra de telefonia para ligaoes fora do estado.

Consultas

Para verificar o cadastro de Postos de Vendas, o usurio deve fazer uma

consulta ao arquivo SU0 - Postos de Venda, atravs da opo Consultas +Cadastros + Genricos. A consulta pode ser impressa.


O Cadastro de Ocorrncias est relacionado com a rotina de Telemarketing, onde


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devem ser informadas quais as ocorrncias do atendimento de acordo com cada

assunto selelecionado tanto no Telemarketing Receptivo (ex.: Atendimento aClientes) como no Ativo.

WORKFLOW

Assuntos x

Ocorrncias AesOcorrncias

x AesTelemarketing

As ocorrncias devem estar relacionadas com os diversos assuntos (Tabela T1)que o Atendimento se prope a tratar: Reclamao, Oramentos, Dvidas, etc,sendo que para cada assunto podem ser relacionadas n ocorrncias.

Exemplo:

otnussA aicnrrocO

:sadivD?aserpmeadotnemanoicnufedoirroholauQ

?XotudorpodedadilavedozarpolauQ

:seamalceRadaloivmegalabmemocotudorP

adicnevedadilavmocotudorP

:oatoC ralDmeoatoC

Para cadastrar as ocorrncias:

1. Clique na opo "Atualizaes" + "Cadastros" + "Ocorrncias".

Ser apresentada a janela browse com as ocorrncias.


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2. Clique no boto "Incluir".

Ser apresentada a tela de incluso para que os campos sejam preenchidosconforme a descrio a seguir:

Cdigo

Indica qual o cdigo da ocorrncia. Sugerido pelo sistema.

Assunto

Selecione o assunto que ser abordado para a criao das ocorrncias (tabela T1).

Descrio

Informe a descrio do assunto.

Ocorrncia

Descrio da ocorrncia de acordo com o Assunto abordado.

Vlido


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Indica se a ocorrncia vlida ou no. Quando invlida, o sistema adesconsidera para apresentao na tela de atendimento.

Atendimento

Indica em qual a rotina esta ocorrncia ser usada: TeleMarketing,Televendas ou Ambas. Se selecionada Televendas, ser utilizada paradefinir a ocorrncia da venda. Exemplo: Venda no fechada - Ocorrncia:

Falta do Produto.

Prazo de Resposta

Defina o tempo em horas para que esta ocorrncia seja solucionada.

Relatrios

As ocorrncias registradas no Telemarketing podem ser verificadas a partirda opo Relatrios+ Telemarketing + Ocorrncias.

Veja o tpico "Relatrios" neste manual.

Neste cadastro so armazenadas as aes possveis para posterior relaciona-m t m i


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mento com as ocorrncias:

Ex: 00001 Substituir mercadoria00002 Agendar visita de um tcnico

Para cadastrar Aes:

1. Clique na opo "Atualizaes" + "Cadastros" + "Aes".

Ser apresentada a janela browse com as solues cadastradas.


Ser apresentada a seguinte janela.

Ao

Este campo apresenta um cdigo seqencial para identificao da ao.O cdigo gerado pelo sistema e no pode ser alterado.


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Descrio

Informe a identificao da ao.

Exemplo: Trocar o lote de produtos com defeito.

Vlido (S/N)

Indique se essa informao ser valida nas telas de Atendimento. Quandoinvlida, o sistema a desconsidera para apresentao na tela de atendi-mento.

Responsvel

Indica quem ser responsvel ou indicado para tomar a ao descrita, aescolha pelo boto F3, carrega os dados de todos os usurios cadastradosno Advanced Protheus.

Nome

Nome do responsvel pela ao.

E-Mail

E-mail do responsvel.

Consultas

Para verificar o Cadastro de Aes, o usurio deve fazer uma consulta aoarquivo SUQ - Cadastro de Solues, atravs da opo Consultas +

Cadastros + Genricos. A consulta pode ser impressa.Veja o manual "Primeiros Passos" para maiores detalhes.

Neste cadastro efetuado o relacionamento entre as ocorrncias e as aes.Uma ocorrncia pode ter vrias aes


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Uma ocorrncia pode ter vrias aes.

Exemplo:Embalagem violada

a) Substituir o produto em uma filial

b) Remeter um novo produto

Para relacionar as ocorrncias com as devidas aes:

1. Clique na opo "Atualizaes" + " Cadastros" + "Ocorrncias x Aes".

Ser apresentada a janela browse com os relacionamentos j cadastrados.


Ser apresentada a seguinte tela:

3. Clique no boto "Adiciona Ocorrncia".

Ser apresentada a seguinte janela, onde deve ser selecionado o cdigo daOcorrncia, clicando no boto de Consulta.


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4. Clique no boto "Adiciona Ao".

Ser apresentada a seguinte janela, onde deve ser selecionado o cdigo daAo, clicando no boto de Consulta.

Para cada ocorrncia podem ser adicionadas uma ou vrias aes.


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5. Para visualizar a ocorrncia e a ao cadastrada, clique no boto +

apresentado no lado esquerdo da reclamao.

Consultas

Para verificar o Cadastro de Ocorrncias x Aes, o usurio deve fazer uma


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consulta ao Arquivo SUR - Ocorrncias x Aes, atravs da opo Consul-tas + Cadastros + Genricos. A consulta pode ser impressa.


Neste cadastro so relacionadas as possveis formas de veiculao dosprodutos e da empresa.


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Por exemplo:01 - Folha de So Paulo

02 - Estado de So Paulo

0 5 - Televiso

06 - Rdio

Para cadastrar mdias:

1. Clique na opo "Atualizaes" + "Cadastros" + "Mdias".

Ser apresentada a janela browse com as mdias cadastradas.


Ser apresentada a tela de incluso onde deve-se informar os campos

conforme a descrio a seguir:

Mdia

Este campo apresenta um cdigo seqencial para identificao da mdia.O cdigo e gerado pelo sistema e no pode ser alterado.

Descrio


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Informe o tipo de mdia.

Exemplo: Rdio

Vlido (S/N)

Indique se essa informao ser vlida nas telas de atendimento. Quandoinvlida, o sistema a desconsidera para apresentao.

Tipo de Mdia

Indica qual o tipo de mdia est associado a descrio utilizada. Exemplo:Midia eletrnica (e-mail) , impressa (jornal), etc.

DescrioEste campo apresenta o nome do tipo de mdia.

Ligaes

Indica para qual tipo de atendimento ser usado a mdia (1 - Ativo, 2 -Receptivo ou 3 - Ambos).

Consultas

Para verificar o Cadastro de Mdias, o usurio deve fazer uma consulta aoArquivo SUH - Mdias, atravs da opo Consultas + Cadastros +Genricos. A consulta pode ser impressa.


Neste cadastro so relacionados os meios de comunicao utilizados nasligaes.


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Por exemplo:01 - Telefone

02 - 0800

0 3 - e-mail

Para cadastrar as formas de comunicao:

1. Clique na opo "Atualizaes" + "Cadastros" + "Comunicaes".

Ser apresentada a janela browse com as comunicaes cadastradas.


Ser apresentada a tela de incluso onde deve-se preencher os camposconforme a descrio a seguir:

Comunicao

Este campo apresenta o cdigo seqencial para identificao da forma decomunicao. O cdigo gerado pelo sistema e no pode ser alterado.

Descrio


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Informe a descrio da comunicao.

Exemplo: 0808- Telebrs.

Vlido (S/N)

Indique se essa informao ser valida nas telas de atendimento. Se for,ela aparecer para ser selecionada, caso contrrio no.

Consultas

Para verificar o Cadastro de Tipos de Comunicao, o usurio deve fazer umaconsulta ao Arquivo SUL - Tipos de Comunicao, atravs da opoConsultas + Cadastros + Genricos. A consulta pode ser impressa.


Neste cadastro so relacionados os possveis tipos de encerramento dasligaes com o cliente.


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Por exemplo:01 - solucionado na primeira chamada

02 - Soluo pelo manual.

03 - Substituio de Produto

Para cadastrar os tipos de encerramento:

1. Clique na opo "Atualizaes" + "Cadastros" + "Encerramento".

Ser apresentada a janela browse com os tipos de encerramento cadastra-dos.


Ser apresentada a tela de incluso onde deve-se preencher os camposconforme a descrio a seguir:

Encerramento

Este campo apresenta o cdigo seqencial para identificao do tipo deencerramento. O cdigo gerado pelo sistema e no pode ser alterado.

Descrio


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Informe a descrio do encerramento.

Exemplo: Processo Normal

Vlido (S/N)

Indique se essa informao ser valida nas telas de atendimento. Se for,ela aparecer para ser selecionada, caso contrrio no.

Consultas

Para verificar o Cadastro de Tipos de Encerramento, o usurio deve fazer umaconsulta ao Arquivo SUH - Tipos de Encerramento, atravs da opoConsultas + Cadastros + Genricos. A consulta pode ser impressa.



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Pasta Cadastrais

3. Clique na pasta Cadastrais e preencha os campos conforme a descrioa seguir:


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Cdigo

Este campo apresenta o cdigo sequencial que identifica cada um dosoperadores da empresa. O cdigo pode ser alterado, mas para a prximaincluso ser considerado como parte da sequncia gerada pelo sistema.

Exemplo:

O primeiro operador tem cdigo 000001.

Se o segundo, tem o cdigo alterado para 000123.

No terceiro, o sistema ir sugerir o cdigo 000003.

Nome

Informe o nome do operador.

Exemplo: Milton Soares

Nome Reduzid.

Informe o nome pelo qual o operador conhecido na empresa.

Exemplo: Milton S.

Endereo


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Informe o endereo residencial do operador.

Bairro

Informe o bairro residencial do operador.

MunicpioInforme o municpio residencial do operador.

Estado

Selecione a sigla da Unidade da Federao do endereo do operador.

CEP

Informe o cdigo do endereamento postal do operador.

CPF

Informe o nmero do CPF caso o operador seja pessoa fsica, o sistema

far automaticamente a validao do dgito de controle.

Fax

Digite o nmero do telefax do operador.

Telefone

Informe o nmero do telefone do operador.

Pasta Perfil

Clique na pasta perfil e preencha os campos conforme a descrio a seguir:


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Vendedor

Digite "S" se o operador trabalha tambm como vendedor e "N", casocontrrio. Se o operador tambm for vendedor, o sistema far a gerao deum novo registro para esse campo no Cadastro de Vendedores (semcomisso).

Posto de Venda

Selecione o cdigo do posto de venda.

E-mail

Digite o e-mail do operador.

Relatrios

Os operadores registrados podem ser verificados a partir da opo Relat-rios+ Cadastros + Operadores.

Veja o tpico "Relatrios" neste manual.

O sistema permite que o usurio, em vrios pontos diferentes do sistema,utilize frmulas para o preenchimento de campos.

F l l d d d i d d id f


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Frmula o resultado de uma expresso, que depois de reduzida a sua formamais simples, utilizada para resoluo de casos similares, substituindo-se asletras (smbolos) pelos valores que elas representam.

Utilizando-se deste conceito, o sistema permite que o usurio obtenha comoresultado, de uma operao entre campos ou de uma expresso (string)escrita em linguagem XBase, a informao relevante.

Elaborando Frmulas

As frmulas a serem utilizadas devem, obrigatoriamente, serem escritas emsintaxe XBase, para que o sistema possa interpret-las. Por exemplo:

1. Indicao de um campo de outro arquivo;

Frmula:

SE1->E1_Valor = valor da moeda 1 do arquivo SE1- Arquivo de Ttulosa Receber.

2. Operao entre campos ou partes fixas (alfanumrica);

Utilizado quando necessrio montar um dado com a juno de informa-es que esto em campos diferentes ou onde existe uma parte conside-rada fixa e seu complemento referenciado pelo nome de um campo.

Frmulas:

CONTA CONTBIL = SA1->A1_CONTA + SE1-> E1_NATUREZ

HISTRICO = Referente a pagamento de duplicata + SE1->E1_NUM

3. Operaes matemticas com ou sem condio, utilizadas na obteno deum valor representado em vrios campos, ou uma informao ondefrmulas matemticas devem ser aplicadas sobre um determinado campo;

Frmulas:

PREO DE VENDA =IIF(DAY(Dbase)=15,B1_PRV2*0,10,B1_PRV1)

TOTAL DE COMISSO PAGA A UM TTULO =

(SE1->E1_COMIS1+SE1->E1_COMIS2+SE1->E1_COMIS3+ SE1->E1_COMIS4 + SE1->COMIS5)

Onde Utilizar Frmulas

As frmulas so utilizadas em vrios programas do sistema, principalmenteonde a flexibilidade questo fundamental.

Lanamentos Padronizados


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Nos campos CTA.DBITO, CTA. CRDITO E HISTRICO, frmulaspodem ser utilizadas para indicar onde o sistema deve buscar a informao.Por exemplo: se o campo CTA. DBITO de clientes fosse formado peloprefixo 11101 + o cdigo do cliente, a frmula poderia ser a seguinte:

11101+SE1->E1_CLIENTE

Desta forma, o sistema interpreta que o contedo deve ser formado pelocdigo 11101 combinado com o cdigo do cliente trazido do campoE1_CLIENTE do arquivo SE1 Contas a Receber.

possvel tambm fazer sintaxes condicionadas. Por exemplo: para clientescujo primeiro dgito do cdigo 1, o lanamento deve ser feito na conta11101 + cdigo do cliente, caso contrrio deve ser lanado na conta 11102+ cdigo do cliente.

IIF(SUBS(SE1->E1_CLIENTE,1,1)=1,11101+SE1->E1_CLIENTE,11102 + SE1->E1_CLIENTE)

Validaes

Os campos de validao de dados utilizam-se de sintaxes XBase para validaros dados digitados. Consulte o capitulo Base de Dados no Manual do

Configurador para maiores informaes.

Para incluir Frmulas, siga as orientaes descritas a seguir:

1. No menu principal, selecione as opes Atualizaes + Cadastros +Frmulas;

O sistema apresenta a tela browse com as frmulas j cadastradas.

2 Selecione a opo Incluir e preencha os campos conforme descrio a


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2. Selecione a opo Incluir e preencha os campos conforme descrio aseguir:

Cdigo

Informe neste campo o cdigo da frmula em cadastro.

Descrio

Informe neste campo a descrio para identificao da frmula.

Frmula

Informe neste campo a frmula, podendo ser utilizadas funes e sintaxesXBase. Veja as orientaes descritas no incio deste tpico, para confec-o da sintaxe.

3. Preenchidos os campos, confira-os e clique no boto Ok para confirmara incluso da Frmula Movimentaes.

Consultas

Para verificar o cadastro de Frmulas o usurio deve fazer uma consulta ao


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Para verificar o cadastro de Frmulas, o usurio deve fazer uma consulta aoarquivo SM4 - Frmulas, atravs da opo Consultas + Cadastros +Genricos. A consulta pode ser impressa.


Determinados eventos do sistema podem acionar o envio de e-mails alertandoos interessados e proporcionando um ganho de velocidade no fluxo deinformaes dentro da empresa.

necessrio que haja uma conexo direta com um servidor de e mails pois o


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necessrio que haja uma conexo direta com um servidor de e-mails, pois oservio precisa estar disponvel quando o evento que acionar o envio ocorrer.

Os parmetros envolvidos na configurao do envio de e-mail so os seguintes:

MV_EMCONTA Conta utilizada para envio dos e-mails atravs doM-Messenger.

MV_EMSENHA Indica qual a senha para a conexo na conta de e-mail cadastrada.

MV_RELSERV Servidor de e-mail utilizado para a conexo ( omesmo parmetro utilizado para envio de relatriosvia e-mail).

Alm disso, necessrio indicar quais usurios esto relacionados a determi-nados eventos, atravs das opes Atualizaes + Cadastros + M-

messenger.Atravs da pasta Usurios SIGA, possvel relacionar um ou mais eventosa um usurio ou grupo de usurios do Advanced Protheus (definidos atravsdas Senhas no Mdulo Configurador).

A pasta No Usurios permite relacionar e-mails de destinatrios que nosejam usurios diretos do Advanced Protheus.

Os eventos inicialmente criados so:

Cdigo DescrioEvento

0 01 Produto atingiu ponto de pedido.

002 Produto atingiu estoque negativo.

003 Solicitao de Compra com cotao pendente.

004 Cotao com anlise pendente.005 Nota Fiscal de Entrada com classificao fiscal pendente.

006 Controle de Qualidade aguardando tratamento.

007 Distribuio de produto aguardando tratamento.

008 Lote de produto Vencido.

009 Alocao de Tcnico Field Service.

010 Gerao de Pedido de Venda Field Service.

011 Ao para Pontuao Mnima do Script Dinmico


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011 Ao para Pontuao Mnima do Script Dinmico.

012 Ao para Pontuao Mxima do Script Dinmico.

A um usurio/grupo pode-se associar diversos eventos. O campo Frmulapermite associar uma frmula (SM4) para definio do texto a ser enviado,quando acontecer o evento.

Exemplo:

Se utilizado o Evento 001, quando um produto atingir o Ponto de Pedido,ser enviado um e-mail para o endereo eletrnico do usurio selecionado.Caso seja selecionado um grupo, todos os seus usurios associados recebe-ro o e-mail.

Para enviar um M-Messenger, siga as orientaes a seguir:

1. No menu principal, selecione as opes Atualizaes + Cadastros +M-Messenger;

O sistema apresenta a tela subdividida em duas pastas, para cadastramentodos usurios que utilizaro os recursos de envio e recebimento de e-mails.


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Pasta Usurios SIGA

2. Clique sobre a pasta Usurios SIGA para vincular aqueles usurios que,no momento da instalao do sistema, foram cadastrados como usuriosdo sistema (consulte o Manual de Configurador para maiores detalhes,no captulo Senhas).

3. Clique boto Incluir;

O sistema apresenta uma tela com a relao de todos os usurioscadastrados no Advanced Protheus.


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4. Posicione o cursor sobre o nome do usurio cadastrado e confirme;

O sistema apresenta uma nova tela para informar os eventos aos quais esteusurio ter permisso de leitura e envio de mensagens, atravs do m-messenger. Preencha os campos conforme descrio a seguir:


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Cd. Evento/Desc. Evento

Selecione neste campo os cdigos dos eventos correspondentes ao nvelde acesso/resposta do usurio. Tecla [F3] disponvel para consultar aTabela de Eventos e, assim, preencher automaticamente o prximo campoDesc. Evento.

Frmula

Selecione neste campo a frmula criada para preencher o e-mail, permi-tindo a personalizao do envio. Tecla [F3] disponvel para consultar oCadastro de Frmulas.

Bloq. Filtro

Selecione neste campo a opo Sim para que o usurio esteja sujeito aofiltro, que verifica o e-mail enviado. Para que este usurio sempre receba e-mails, selecione a opo No, quando no ser aplicado o filtro debloqueio de e-mails.

Pasta No Usurios

5. Aps preenchidos os dados de usurios do SIGA, possvel cadastrarusurios externos, ou seja, pessoas que possuam e-mail e que no utilizemo Advanced Protheus, mas que podem receber as informaes geradaspelo sistema;

6. Clique na pasta No Usurios;O sistema apresenta na tela uma rea para informao dos e mails das


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O sistema apresenta na tela uma rea para informao dos e-mails daspessoas que no sejam usurias do Advanced Protheus.

7. Clique no boto Incluir, informe o e-mail do usurio e confirme.

8. Na confirmao do e-mail, o sistema apresenta a mesma tela de seleo deeventos, devendo ser preenchida conforme itens 4 e 5, descritos anterior-mente.


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Excluso de M-Messenger

Para que um usurio seja excludo do recurso de m-messenger, bastaposicionar o cursor sobre seu nome e clicar no boto Excluir.

Consultas

Para verificar os m-messenger cadastrados, o usurio deve fazer umaconsulta ao arquivo SAN - Cadastro de M-Messenger, atravs da opo

Consultas + Genricos. Esta consulta pode ser impressa.Para maiores informaes, consulte o Manual de Primeiros Passos.

Os cdigos DDI so utilizados na discagem automatica (MODEM/CTI) e naidentificao de contatos, desde que o usurio utilize uma plataforma de CTI- Computer Telephony Integration, homologada pela Microsiga.

Nesta rotina o usurio deve cadastrar os cdigos DDI, bem como seusti


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respectivos pases.

Para efetuar o cadastro de Cdigos DDI:

1. No menu principal, selecione as opes Atualizaes + Cadastros +DDI;

Ser apresentada uma janela browse com todos os cdigos cadastrados;

2. Selecione a opo Incluir;

O sistema apresenta a tela de incluso onde deve-se preencher os camposconforme a descrio a seguir:

DDI

Informe o cddigo de discagem direta internacional do pas.

Pas

Informe o nome do pas para o qual o DDI ser cadastrado.


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Banco de Conhecimento


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O Banco de Conhecimento do Advanced Protheus um banco de informa-es genricas, armazanadas em arquivos. Essas informaes podem serfiguras, textos, planilhas ou qualquer tipo de arquivo que contenha informa-es relevantes ao sistema.

Por exemplo, no cadastro de transportadoras, possvel armazenar asimagens dos caminhes que efetuam o transporte. Alm disso, ao cadastro deClientes possvel vincular o contrato de venda de mquinas industriais a umcliente.

Ao incluir um arquivo no Banco de Conhecimento o sistema cria uma cpiade segurana deste arquivo. Dessa forma, se um arquivo incluido no Bancode Conhecimento for apagado do seu diretrio de origem, o sistema nosofrer alteraes.

Para armazenar os arquivos o sistema pode criar dois caminhos diferentes, apartir do diretrio onde o Advanced Protheus est instalado. Quando o SX2estiver compartilhado, ou seja, o usurio possui uma nica filial, o sistemacria um diretrio Shared e quando o usurio possui mais de uma filial, osistema cria um diretrio para cada filial.

Exemplo para uma filial:

C:\AP6\DIRDOC\CO99\SHARED

Exemplo para duas filiais:

C:\AP6\DIRDOC\CO99\BR01 (Filial 01)

C:\AP6\DIRDOC\CO99\BR02 (Filial 02)

Onde:

AP6 Diretrio onde o Advanced Protheus est instalado.

DIRDOC Diretrio criado pelo sistema conforme definido no diretrio"MV_DIRDOC".

CO99 Diretrio que define a empresa para a qual o sistema funciona.(CO - Companhia e 99 - Cdigo da empresa).

Esses arquivos so criados automaticamente pelo sistema e no devem seralterados pelo usurio.

Os arquivos de segurana armazenados pelo sistema no devem sermanipulados pelo usurio. Caso isto ocorra, o sistema poder sofrer danos.


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MANUALCALLCENTER- ADVANCEDPROTHEUS- 6.09 - 90

p p pSe houver necessidade de alterar um arquivo do Banco de Conhecimento ousurio poder utilizar as opes de menu "Salvar Como" e "Atualizar"descritas neste captulo.

Para efetuar uma insero no Banco de Conhecimentos:1. No menu principal, selecione as opes "Atualizaes" + "Cenrios" +

"Banco Conhecimento";

Ser apresentada a janela browse com todos os conhecimentos cadastrados.

2. Selecione a opo "Incluir";

O sistema apresenta a tela de incluso que deve ser preenchida conforme

a descrio a seguir:

Cod. Objeto

Este campo preenchido pelo sistema e a presenta um cdigo sequencialque identifica o objeto.

Objeto

Para preencher este campo, clique no boto para selecionar oarquivo. O sistema apresenta a seguinte tela para que o usurio selecione


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q p g p qo caminho exato onde o arquivo est localizado.

Aps selecionar o arquivo e confirmar o sistema preenche este campocom o caminho do arquivo.

DescrioInforme a descrio do conhecimento.

Tamanho

O sistema preenche este campo com o tamanho do arquivo selecionado.

Palavra-Chave

possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o usuriolocalize o conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita naconsulta avanada disponvel no momento em que o usurio for vincularum conhecimento a uma transportadora, por exemplo.

Pesquisa Avanada

Para pesquisar um conhecimento, o sistema disponibiliza a opo "PesquisaAvanada" que permite efetuar a localizao a partir do nome, da descrio,ou de uma palavra-chave do objeto.

Para pesquisar um conhecimento:

1. No menu principal, selecione as opes "Atualizaes" + "Cenrios" +"Banco Conhecimento";


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Banco Conhecimento ;


2. Selecione a opo "Pesquisa";

O sistema apresenta a seguinte tela para que o usurio selecione o tipo depesquisa que deseja efetuar. Atravs do boto "Normal" o usurio podefazer uma pesquisa padro do Advanced Protheus conforme descrito noManual de Primeiros Passos;

3. Clique no boto "Avanada" para pesquisar um conhecimento;

O sistema apresenta a seguinte tela de pesquisa avanada. Preencha oscampos conforme a descrio a seguir:

Objeto/Descrio/Palavra-Chave

Informe um ou mais desses itens para que a partir deles o sistema possaefetuar a pesquisa.

Ordenar Por

Informe se deseja ordenar a lista pela quantidades de ocorrncias ou peladescrio.


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Pesquisa Exata

Marque este item para que seja considerado exatamente o que est escritonos campos Objeto/Descrio/Palavra-Chave. Se este item no estivermarcado, ao digitar apenas o incio do texto o sistema trar palavras quecomeam com o texto informado.

4. Aps informar estes campos clique no boto e a pesquisa ser

efetuada.

5. Para visualizar o objeto pesquisado, clique com o boto direito do mousesobre a linha e selecione a opo "Visualiza".

O sistema apresenta a seguinte tela que contm os dados do objeto:

6. Para visualizar o seu objeto clique no boto .

O sistema ir abrir o arquivo. Note que para que o objeto seja visualizado necessrio que o usurio possua em seu computador o aplicativonecessrio abertura deste arquivo. Por exemplo, arquivos do tipo doc,sero abertos apenas se o usurio possuir o Word instalado.

A opo "Salvar Como"


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Esta opo permite que o usurio salve uma cpia do arquivo que foiarmazenado no Banco de Conhecimento em qualquer local do seu compu-tador para manipular as informaes contidas neste arquivo, podendoatualiz-las no sistema, sem danific-lo, atravs da opo "Atualizar".

Para salvar uma cpia do arquivo armazenado no Banco de Conhecimento:



2. Selecione a opo "Salvar Como";

O sistema apresenta a seguinte tela para que o usurio selecione ocaminho exato onde a nova cpia do arquivo deve ser criada:

A opo "Atualiza"

Esta opo, como o prprio nome diz, permite que o usurio atualize oarquivo cujas informaes foram alteradas fora do sistema e deseja que essasnovas informaes pertenam ao Banco de Conhecimento.

Para atualizar um arquivo no Banco de Conhecimento:



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Ser apresentada a janela browse com todos os conhecimentos cadastra-dos.

2. Selecione a opo "Atualiza";

O sistema apresenta a seguinte tela para que o usurio selecione ocaminho do arquivo que foi modificado:

3. Aps a atualizao, o sistema apresenta uma tela indicando o sucesso daalterao.

Vinculando Conhecimentos

Cada conhecimento inserido no banco, pode ser vinculado a uma ou maisentidades do sistema, como Clientes, Transportadoras, etc.

Para descrever esta rotina, tomaremos como exemplo o cadastro de Clientes.

Ao vincular conhecimentos a outras entidades do Advanced Protheus ousurio deve proceder da mesma forma.


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Para vincular um conhecimento:

1. Selecione no menu do cadastro em que estiver, no nosso exemplo,Clentes, a opo "Conhecimento";

O sistema apresenta a tela de conhecimento onde o usurios devepreencher os campos conforme a descrio a seguir:

Entidade

Este campo apresenta o nome da entidade a qual o conhecimento servinculado.

Identificao

Este campo apresenta o item ao qual o conhecimento ser vinculado,conforme foi selecionado no browse.

Objeto

Selecione o nome do arquivo que ser vinculado. Caso o conhecimentoainda no tenha sido cadastrado no Banco de Conhecimento, isto pode ser

feito neste momento. Para isso, clique no boto . O sistema mostrar


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, q

a tela onde pode ser feita a incluso de novos conhecimentos conformedescrito no item "Banco de Conhecimento" deste captulo.

Descrio

Este campo apresenta a descrio do conhecimento informada no Bancode Conhecimento.

Preview

Este campo preenchido automaticamente pelo sistema e indica se o

arquivo j est armazenado internamente ou no. Se o arquivo j estarmazenado, ou seja, j foi aberto pelo sistema anteriormente, o camposer preenchido com "Sim" e o tempo de abertura do arquivo serotimizado.

Alguns arquivos permitem que seja feita uma visualizao do mesmo. Paravisualizar o arquivo clique no boto "Preview". A figura ser apresentada dolado direito da tela.

Se o arquivo no permite visualizao de seu contedo, ao pressionar o boto"Preview" o sistema apresentar apenas o cone e o nome do arquivo do ladodireito da tela.

Para aumentar a rea de visualizao clique no boto .

Para abrir o arquivo clique no boto "Abrir".

Suspect

Este cadastro parte integrante do conceito de CRM(Customer RelationshipManagement) e do relacionamento de contatos. Para o sistema o status desuspect significa um possvel Prospect, ou seja, um contato que ainda no foi

trabalhado. Este por sua vez, pode ter sido selecionado via mailing, porperquisas na web ou outras ferramentas utilizadas para captao de entidades.


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Para incluir um novo Suspect:

1. No menu principal, selecione as opes Atualizaes + Gerencia deContatos + Suspects;

O sistema apresenta a tela browse com os Suspects j cadastrados;

2. Selecione a opo Incluir;

O sistema apresenta a tela de incluso onde deve-se preencher os camposconforme a descrio a seguir:

Cdigo

Cdigo do Suspect. Este campo pode ser preenchido com cdigos de suapreferncia.Porm, para melhor visualizao e controle, procure utilizarnmeros seqenciais.

Razo social.

Informe neste campo a razo social do cliente.

Exemplo: Microsiga Software S.A.


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Nome fantasia.

Informe neste campo o nome fantasia do cliente,marca ou abreviao.

Exemplo: Razo : Universidade de So Paulo. N. Fantasia: USP

Endereo /Bairro/Cidade/Estado/DDD/DDI/CEP/Telefone/Fax

Informe neste campos os dados correspondentes s informaes dofuncionrio.

Exemplo: Jose Silva

Endereo Av. Couto Maia, 131

Bairro Santana

Cidade So Paulo

Estado S.P.

Cep 02411-000

DDD 11

DDI 55

Telefone 3981-7000

Fax 3981-7200Para preencher o campo Estado, est disponvel a tecla [F3] paraconsultar a tabela de Unidade

manual siga tmk

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